સર્વિસ ડેસ્કે સર્વિસ કંપનીને કેવી રીતે બચાવી, અથવા જો તમારો વ્યવસાય વધી રહ્યો હોય તો શું કરવું?

મારું નામ ડારિયા છે, હું પ્રોડક્ટ એનાલિસ્ટ છું. મારી કંપનીનું મુખ્ય ઉત્પાદન સર્વિસ ડેસ્ક છે, એક ક્લાઉડ પ્લેટફોર્મ જે વ્યવસાય પ્રક્રિયાઓને સ્વચાલિત કરે છે: ઉદાહરણ તરીકે, રિપેર કાર્ય, વિવિધ વસ્તુઓની જાળવણી. મારા કાર્યોમાંનું એક છે અમારા પ્લેટફોર્મને ગ્રાહકોના વ્યવસાયોમાં રજૂ કરવાની પ્રક્રિયામાં ભાગ લેવાનું, જ્યારે મારે કોઈ ચોક્કસ કંપનીની વિશેષતાઓમાં શક્ય તેટલી ઊંડાણપૂર્વક ડૂબકી મારવાની જરૂર છે.

હું તમને જણાવવા માંગુ છું કે અમારા ગ્રાહકોમાંથી એક, બ્રાન્ટ સેવા કંપની, કેવી રીતે શ્રમ-સઘન વ્યવસાય પ્રક્રિયાઓને સ્વચાલિત કરવામાં વ્યવસ્થાપિત થઈ. જ્યારે તેના ગ્રાહકોની સંખ્યા અને તે મુજબ સેવા માટેની વિનંતીઓ ઝડપથી વધવા લાગી ત્યારે કંપનીએ અમારા પ્લેટફોર્મ તરફ વળ્યું. ધંધો સક્રિય રીતે વિકાસ કરી રહ્યો છે, તે સરસ છે, કેચ શું છે? હકીકત એ છે કે સમાન નિયમિત પ્રક્રિયાઓની સંખ્યા ઝડપથી વધી રહી છે, અને આ ભયને ઓછો અંદાજ કરી શકાતો નથી. અને તે ઉપરાંત, તે સ્પષ્ટ બને છે કે તમે તે જ સાધનોનો ઉપયોગ કરી શકતા નથી જે જ્યારે ઓછા એપ્લિકેશન્સ હતા ત્યારે કામ કર્યું હતું.

પરિચિત અવાજ?

તેથી, મુક્તિની વાર્તા.

તે હતી સેવા કંપનીઓ અમારા પ્લેટફોર્મની કાર્યક્ષમતાનો શક્ય તેટલો સંપૂર્ણ ઉપયોગ કરો, કારણ કે તેમને અનેક પક્ષો વચ્ચે તાત્કાલિક સંચારની જરૂર છે. આ બાજુઓ શું છે?

• ગ્રાહકજેની પાસે કંઈક તૂટી ગયું છે
• સર્વિસ મેનેજર, જે અરજી સ્વીકારે છે, એક્ઝિક્યુટરની નિમણૂક કરે છે અને તેના અમલીકરણને નિયંત્રિત કરે છે
• મુખ્ય ઇજનેર, જે કરવામાં આવેલ કાર્યની ગુણવત્તા પર નિયંત્રણ સુનિશ્ચિત કરે છે અને જટિલ વિનંતીઓ પૂર્ણ કરતી વખતે તકનીકી સપોર્ટ પ્રદાન કરે છે
• સેવા નિષ્ણાત, જે મુદ્દા પર આવશે અને સમસ્યાને ઠીક કરશે

"બ્રાન્ટ" કંપની વિશે માહિતી

• પૂરી પાડવામાં આવેલ સેવાઓ: સાધનોની મરામત અને વોરંટી સેવા, બાંધકામ અને સ્થાપન કાર્ય; સફાઈ
• મોસ્કો અને મોસ્કો પ્રદેશમાં 1000 થી વધુ સેવા સુવિધાઓ સ્થિત છે;
• સ્ટાફ પર 60 થી વધુ સેવા નિષ્ણાતો છે.
• કંપની માસિક 4500 થી વધુ અરજીઓ પર પ્રક્રિયા કરે છે.
• અમે આ લખાણમાં બ્રાન્ટના ગ્રાહકોને ઓળખવા માટે ઉપનામનો ઉપયોગ કરીએ છીએ. આ છે: કરિયાણાની દુકાનોની ફેડરલ સાંકળ - ચાલો તેને "પોલિયંકા" કહીએ; બે ફાર્મસી સાંકળો - "ડૉક્ટર એ" અને "ડૉક્ટર બી"; ટેલિકોમ ઓપરેટર "ઓપ મોબાઈલ" ના સેવા કેન્દ્રો; તેમજ અનેક ઉત્પાદન સુવિધાઓ;

દરેક મુખ્ય સાંકળોએ આગ્રહ કર્યો કે તમામ એપ્લિકેશન સપોર્ટ વર્ક તેમના એકાઉન્ટિંગ પ્રોગ્રામ્સમાં કરવામાં આવે. ક્રિયાપ્રતિક્રિયાનું ઓટોમેશન ગ્રાહક અને સેવા કંપની બંને માટે અસરકારક છે, અને વ્યાપક સેવાઓના ક્ષેત્રમાં વાજબી છે. જો કે, જ્યારે બે કરતાં વધુ ગ્રાહકો હોય છે, ત્યારે એક સાથે અનેક પ્રોગ્રામ્સમાં સર્વિસ કંપનીનું કામ મુશ્કેલીઓ ઊભી કરે છે.

સર્વિસ ડેસ્કની રજૂઆત પહેલાં તે કેવું હતું

પોલિઆન્કા નેટવર્ક 1C: MRO પ્રોગ્રામનો ઉપયોગ કરે છે; "ડૉક્ટર એ" - ઇન્ટ્રાસર્વિસ સિસ્ટમ દ્વારા અરજીઓ સબમિટ કરે છે; "ડૉક્ટર બી" અને "ઑપ મોબાઇલ" - તેમના પોતાના સર્વિસ ડેસ્ક દ્વારા. ઑફલાઇન ગ્રાહકો ઇમેઇલ, ફોન કૉલ્સ અથવા તો WhatsApp અને Viber દ્વારા વિનંતીઓ સબમિટ કરે છે.

તમામ પ્રાપ્ત અરજીઓ એક્સેલ ફાઇલમાં એકત્રિત કરવામાં આવી હતી. એક સમયે એપ્લિકેશન્સની સંખ્યા 4 હજારથી વધુ હોઈ શકે છે - અને આ ફક્ત સક્રિય એપ્લિકેશનો છે, પરંતુ પૂર્ણ થયેલ એપ્લિકેશનોનો ઇતિહાસ સંગ્રહિત કરવો પણ જરૂરી છે.

સારાંશ ફાઇલમાં કોઈપણ ક્ષણે મૃત્યુ પામવાની ધમકી આપવામાં આવી હતી, અને એપ્લિકેશન ડેટાબેઝ ન ગુમાવવા માટે અમારે સતત નકલો બનાવવાની હતી. તમામ સ્રોતોમાંથી એપ્લિકેશનો એકત્રિત કરવામાં અને તેને એક્સેલ ફાઇલમાં સ્થાનાંતરિત કરવામાં અસ્વીકાર્ય લાંબો સમય લાગ્યો. અને પછી એસએમએસ સંદેશાઓ, ઇમેઇલ, વાઇબર અને વ્હોટ્સએપ દ્વારા રજૂઆતકર્તાઓને મેન્યુઅલી એપ્લિકેશન મોકલવી પણ જરૂરી હતી.

આ કિસ્સામાં, સેવા નિષ્ણાતને મોકલવામાં આવેલી વિનંતીમાં તેના અમલીકરણ માટે જરૂરી મહત્તમ માહિતી હોવી આવશ્યક છે. અરજી પૂર્ણ કર્યા પછી, અમલીકરણ અને ફોટો રિપોર્ટ્સ વિશેની માહિતી એકત્રિત કરવી જરૂરી હતી. અને તેને સ્ટોર કરવા માટે બીજે ક્યાંક.

આવા મલ્ટિ-ચેનલ રિસેપ્શન, રેકોર્ડિંગ અને એપ્લિકેશનના વિતરણ માટે તે કેટલું મુશ્કેલ હતું તેની કલ્પના કરી શકાય છે. આપેલ છે કે કંપની સેવા માટે નવા ગ્રાહકો મેળવી રહી છે અને વધુ નિષ્ણાતોની ભરતી કરી રહી છે, પ્રક્રિયાને ઓટોમેશન અને વધતી પારદર્શિતાની સખત જરૂર હતી. જો કે, ક્લાયંટ માટે અનુકૂળ હોય તેવી રીતે એપ્લિકેશન્સ સાથે કામ કરવાનો ઇનકાર કરવો અશક્ય છે, કારણ કે આ કરારની શરતો દ્વારા પ્રદાન કરવામાં આવ્યું છે.

આનો અર્થ એ છે કે એક અલગ સિસ્ટમ આવશ્યક છે જે પરવાનગી આપશે:

1. એક જગ્યાએ તમામ ગ્રાહક સિસ્ટમોમાંથી કાર્યો એકત્રિત કરો;
2. વિવિધ ફોર્મેટમાં પ્રાપ્ત થયેલ અરજીઓને પ્રમાણિત કરો;
3. તમામ જરૂરી માહિતી સાથે સેવા નિષ્ણાતોને વિનંતીઓ સબમિટ કરો;
4. એપ્લિકેશનના અમલ અંગેનો અહેવાલ પ્રાપ્ત કરો;
5. પૂર્ણ થયેલા ઓર્ડરનો સ્ટોર ઇતિહાસ.

અને તે જ સમયે, તે કલાકાર માટે અનુકૂળ હોવું જોઈએ - એક ક્ષેત્ર કર્મચારી કે જેની પાસે વાતચીતના સાધન તરીકે ફક્ત તેની સાથે ફોન છે.

સર્વિસ ડેસ્કની રજૂઆત પછી વસ્તુઓ કેવી રીતે બહાર આવી

સોફ્ટવેર ઉત્પાદનો માટે બજારનો અભ્યાસ કર્યા પછી, બ્રાન્ટે અમારી સિસ્ટમ પસંદ કરી - HubEx પ્લેટફોર્મ.

પગલું 1: એક્સેલ આયાતનો ઉપયોગ કરીને, તમામ સર્વિસ કરેલ ઑબ્જેક્ટ પરનો ડેટા પ્લેટફોર્મ પર ટ્રાન્સફર કરવામાં આવ્યો હતો (લોન્ચ સમયે તેમાંથી 900 થી વધુ હતા) - હવે દરેક ઑબ્જેક્ટ વિશેની તમામ જરૂરી માહિતી ઑબ્જેક્ટના વેબ પાસપોર્ટમાં સંગ્રહિત છે: સરનામું, નકશા પર ભૌગોલિક સ્થાન, તકનીકી દસ્તાવેજીકરણ, સંપર્કો , સેવા ઇતિહાસ. એપ્લિકેશનને તાત્કાલિક પૂર્ણ કરવા માટે જરૂરી હોય તેવી દરેક વસ્તુ.

પગલું 2: - સામાન્ય સિસ્ટમમાં એપ્લિકેશન લોડ કરવાનું ઝડપથી કરવામાં આવ્યું હતું. HubEx સિસ્ટમમાં આયાત બે ક્લિક્સમાં થાય છે, અને હવે દરેક ઑબ્જેક્ટ માટેની બધી વિનંતીઓ એક જગ્યાએ એકત્રિત કરવામાં આવે છે. ગ્રાહક સિસ્ટમોમાંથી એપ્લિકેશનો એકત્રિત કરવાની વૈકલ્પિક રીત એ છે કે સીધા ઇમેઇલ દ્વારા એપ્લિકેશન્સ પ્રાપ્ત કરવા માટે એક પદ્ધતિ સેટ કરવી. આ વિકલ્પ પ્લેટફોર્મમાં પણ ઉપલબ્ધ છે.

પરિણામ: બ્રાન્ટ ડિસ્પેચર્સ તમામ વિનંતીઓ એક પ્રોગ્રામમાં જુએ છે અને તેને ક્ષેત્રના કર્મચારીઓમાં વહેંચે છે.

દરેક કર્મચારીના ખિસ્સામાં મોબાઇલ એપ્લિકેશન સાથે ફોન હોય છે જે નવી સોંપાયેલ વિનંતી વિશે સૂચિત કરશે. અને એપ્લિકેશનમાં જ, નિષ્ણાત તેની એપ્લિકેશનોની વર્તમાન સૂચિ જુએ છે:

એક મહત્વપૂર્ણ મુદ્દો: હવે એપ્લિકેશન સંબંધિત તમામ સંદેશાવ્યવહાર ટેલિફોન વાતચીત દ્વારા અથવા ઇન્સ્ટન્ટ મેસેન્જર દ્વારા નહીં, પરંતુ એપ્લિકેશનમાં જ સખત રીતે કરવામાં આવે છે.

આ તમને વિનંતીના ઇતિહાસને સંગ્રહિત કરવાની, તેમાંના દરેક માટે સ્પષ્ટપણે સંદેશાવ્યવહારને વિભાજિત કરવાની મંજૂરી આપે છે અને ખાતરી કરે છે કે કંઈપણ મહત્વપૂર્ણ ખોવાઈ ગયું નથી. કોન્ટ્રાક્ટર કામ વિશે વધારાની માહિતીની વિનંતી કરી શકે છે, વિલંબની જાણ કરી શકે છે અથવા જરૂરી સહભાગીને ચર્ચામાં આમંત્રિત કરી શકે છે - ઉદાહરણ તરીકે, અન્ય નિષ્ણાત - જેમણે આ ઑબ્જેક્ટની પહેલાં સેવા આપી છે.

હવે, જ્યારે અન્ય નિષ્ણાતને એપ્લિકેશન સ્થાનાંતરિત કરવામાં આવે છે, ત્યારે અગાઉની ક્રિયાઓ પરની તમામ જરૂરી માહિતી નવા કર્મચારીને ઉપલબ્ધ છે.

આમ, સર્વિસ ડેસ્કની રજૂઆતથી બ્રાન્ટને તેના તમામ પ્રોજેક્ટને એક સિસ્ટમમાં જોડવાની મંજૂરી મળી. વધુમાં, નિયમિત પ્રક્રિયાઓ કે જેણે કંપનીને ડૂબવાની ધમકી આપી હતી તે નોંધપાત્ર રીતે ઘટાડવામાં આવી હતી: સેવાની વસ્તુઓની સંખ્યામાં વધારો થયો હોવા છતાં, સમાન કાર્યોની સંખ્યામાં વધારાને આવરી લેવા માટે નવા કર્મચારીઓ સાથે સ્ટાફને વધારવાની જરૂર નથી.

સોર્સ: www.habr.com