આપણે બધાને હેલ્પડેસ્કની જરૂર છે

બહારથી, 2018 માં ક્લાઉડ-આધારિત હેલ્પ ડેસ્ક સિસ્ટમના વિકાસની કલ્પના કરવી એ સૌથી શાંત વિચાર જેવું લાગતું ન હતું - પ્રથમ નજરમાં, ત્યાં એક બજાર છે, ત્યાં સ્થાનિક અને વિદેશી ઉકેલો છે, અને ત્યાં પુષ્કળ સ્વ-આધારિત પણ છે. લેખિત સિસ્ટમો. જ્યારે તમારી પાસે પહેલેથી જ મોટો CRM ડેવલપમેન્ટ હોય અને 6000 થી વધુ "જીવંત" અને સક્રિય ક્લાયન્ટ્સ કે જેમને સતત કંઈકની જરૂર હોય ત્યારે નવી સિસ્ટમ વિકસાવવા વિશે વિચારવું એ સામાન્ય રીતે સંસાધન ગાંડપણ છે. પરંતુ તે ચોક્કસપણે આ છ હજાર હતા જેના કારણે અમે અમારું પોતાનું હેલ્પ ડેસ્ક લખવાનું નક્કી કર્યું. તે જ સમયે, અમે બજાર સંશોધન હાથ ધર્યું, અમારા ભાવિ સ્પર્ધકો સાથે વાતચીત કરી, એક ફોકસ જૂથને ત્રાસ આપ્યો, દરેક વસ્તુની શોધ અમારી પહેલાં કરવામાં આવી હતી તે સમજવાની સાધારણ આશામાં ડેમો સંસ્કરણોનું પરીક્ષણ કર્યું. પરંતુ ના, અમને વિકાસ અટકાવવાનું કોઈ કારણ મળ્યું નથી. અને ઓગસ્ટની શરૂઆતમાં હેબરની પ્રથમ ઍક્સેસ દર્શાવે છે કે બધું નિરર્થક નથી. તેથી, આજે તે કંઈક અંશે વ્યક્તિલક્ષી છે - હેલ્પડેસ્ક સિસ્ટમ્સની દુનિયાના અમારા અવલોકનો વિશે. 

જ્યારે તકનીકી સપોર્ટ ખૂબ સારી રીતે કામ કરતું ન હતું

કારણો કે જેણે અમને અમારું પોતાનું હેલ્પડેસ્ક લખવાનું બનાવ્યું

અવર્સ ZEDLine સપોર્ટ કારણસર દેખાયા. તેથી, અમે નાના અને મધ્યમ કદના વ્યવસાયોના ઓટોમેશન માટેના ઉકેલોના વિકાસકર્તા છીએ, જેમાંથી મુખ્ય છે - RegionSoft CRM. અમે હેબ્રે પર તેના વિશે લગભગ 90 લેખો લખ્યા છે, તેથી વિશિષ્ટ હબના જૂના સમયના લોકો પહેલેથી જ દ્વેષીઓ અને સહાયક જૂથમાં વિભાજિત થઈ ગયા છે. પરંતુ જો તમે હજી સુધી જોડાયા નથી અને પહેલીવાર આ સાંભળી રહ્યા છો, તો ચાલો સમજાવીએ: આ એક સાર્વત્રિક ડેસ્કટોપ CRM સિસ્ટમ છે જે ક્લાયંટના સર્વર પર ઇન્સ્ટોલ કરેલી છે, ક્લાયન્ટની વ્યવસાયિક જરૂરિયાતોને પહોંચી વળવા સક્રિયપણે સંશોધિત કરવામાં આવે છે, સપોર્ટેડ, અપડેટ વગેરે. . અમારી પાસે હજારો ક્લાયન્ટ્સ પણ છે જેઓ પ્રશ્નો પૂછે છે, બગ રિપોર્ટ્સ મોકલે છે, મદદ માટે પૂછે છે અને માત્ર કંઈક જોઈએ છે. એટલે કે, વિનંતીઓ અને વિનંતીઓ એક વેગન અને નાની કાર્ટ છે. પરિણામે, ચોક્કસ તબક્કે અમારા સપોર્ટને ઓવરલોડ, ગરમ હેડસેટ્સ, ફોન અને ચેતા, કાર્યોના ક્રમ, પ્રાથમિકતાઓ વગેરેમાં મૂંઝવણનો અનુભવ થયો. લાંબા સમય સુધી અમે અમારા ડેસ્કટોપ CRM નો ઉપયોગ કરીને આ સમસ્યાઓનું નિરાકરણ કર્યું, પછી અમે વિવિધ બગ ટ્રેકર્સ અને ટાસ્ક મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમ્સ અજમાવી, પરંતુ તે બધું ખોટું હતું. અમને સમજાયું કે અસરકારક રીતે કામ કરવા માટે, અમારે સૌ પ્રથમ અમારા ગ્રાહકોને સ્વતંત્ર રીતે ચોવીસ કલાક વિનંતીઓ (એપ્લિકેશન) બનાવવાની તક પૂરી પાડવી જોઈએ અને અમારા ઑપરેટરો દ્વારા તેમની પ્રક્રિયાને ઑનલાઇન નિયંત્રિત કરવી જોઈએ. તે અનુસરે છે કે સોલ્યુશન ડેસ્કટૉપ ન હોવું જોઈએ, પરંતુ ક્લાઉડ-આધારિત, કોઈપણ ઉપકરણથી અને કોઈપણ સમયે ઍક્સેસિબલ હોવું જોઈએ. અમે ઘણી મુખ્ય શરતો ઘડી છે:

• મહત્તમ સરળતા અને પારદર્શિતા: એપ્લિકેશન → સ્પષ્ટતા → કાર્યની પ્રગતિ → પરિણામ
• મહત્તમ સરળતા અને રેખીય ઇન્ટરફેસ સાથે ક્લાઉડ ક્લાયંટ પોર્ટલ: નોંધાયેલ → લોગ ઇન → ​​લખ્યું → ચેક કરેલ સ્થિતિ → ચેટ કરેલ → સંતુષ્ટ
• અમને જરૂર ન હોય તેવા કાર્યો માટે કોઈ અતિશય ચુકવણી નથી, જેમ કે સામાજિક નેટવર્ક્સ સાથે સંકલન, જટિલ ડેશબોર્ડ્સ, ગ્રાહક આધાર વગેરે. એટલે કે, અમને હેલ્પ ડેસ્ક અને CRM ના હાઇબ્રિડની જરૂર નહોતી.

અને અનુમાન કરો કે, અમને આવો કોઈ ઉકેલ મળ્યો નથી. એટલે કે, અમે 20 થી વધુ સોલ્યુશન્સ જોયા, પરીક્ષણ માટે 12 પસંદ કર્યા, 9 નું પરીક્ષણ કર્યું (અમે કેમ ન કરી શક્યા, અમે કહીશું નહીં કે સ્પર્ધકોને શા માટે નારાજગી છે, પરંતુ તેમાંથી એક પર, ઉદાહરણ તરીકે, પોર્ટલ ક્યારેય શરૂ થયું નથી - તે 5 મિનિટમાં વચન આપ્યું, અને તે ત્યાં જ અટકી ગયું).

આ બધા સમયે, અમે બજારનું મૂલ્યાંકન કરી રહ્યા હતા અને અવલોકનો રેકોર્ડ કરી રહ્યા હતા: ડેવલપમેન્ટ એન્જિનિયર, સપોર્ટ ટીમ અને માર્કેટરના હોદ્દા પરથી. અમે શું શીખ્યા અને અમને થોડો આઘાત લાગ્યો?

• કેટલાક હેલ્પ ડેસ્કમાં ક્લાયંટ પોર્ટલ હોતા નથી - એટલે કે, ક્લાયન્ટ જોઈ શકતો નથી કે તેની એપ્લિકેશન સાથે શું થઈ રહ્યું છે અથવા તેની સાથે કોણ કામ કરી રહ્યું છે. લગભગ તમામ સેવાઓ ઓમ્નીચેનલ ક્ષમતાઓ (ઓડનોક્લાસ્નીકીમાંથી પણ એપ્લિકેશનો એકત્રિત કરવા) ની બડાઈ કરે છે, પરંતુ જ્યારે તમે લોગ ઇન કરો છો અને તમારી એપ્લિકેશન સંપૂર્ણ દૃશ્યમાં હોય ત્યારે મોટાભાગની પાસે સેવાની સરળ ઍક્સેસ હોતી નથી. 
• મોટા ભાગના હેલ્પ ડેસ્ક ખાસ કરીને IT સેવાની જરૂરિયાતોને અનુરૂપ હોય છે, એટલે કે, તે ITSM સેવાઓથી સંબંધિત છે. આ ચોક્કસપણે ખરાબ નથી, પરંતુ સહાયક સેવા (ઓનલાઈન સ્ટોરથી લઈને સર્વિસ સેન્ટર અને જાહેરાત એજન્સી સુધી) ધરાવતી ઘણી કંપનીઓને હેલ્પ ડેસ્કની જરૂર છે. હા, સોલ્યુશન્સ કોઈપણ થીમને અનુરૂપ બનાવી શકાય છે, પરંતુ ઇન્ટરફેસમાં કેટલા બિનજરૂરી કાર્યો અટકી જશે!
• બજારમાં સેવા કેન્દ્રો માટે ઉદ્યોગ-વિશિષ્ટ ઉકેલો છે: સાધનસામગ્રીનું એકાઉન્ટિંગ અને લેબલિંગ, રિપેર સેવાઓ, કુરિયર અને સેવા કાર્યકરોનું ભૌગોલિક સ્થાન. ફરીથી, બિન-સેવા કંપનીઓ માટે, પસાર કરો.
• યુનિવર્સલ સોલ્યુશન્સ કે જે કોઈપણ વ્યવસાયની જરૂરિયાતોને અનુરૂપ બનાવી શકાય છે તે ખૂબ ખર્ચાળ છે. ઠીક છે, અલબત્ત, કસ્ટમાઇઝેશન (તમે પછીથી સમજી શકશો કે શા માટે તેને અંતિમ સ્વરૂપ આપવામાં આવ્યું નથી) - કેટલાક પૈસા માટે. રશિયન બજાર માટે વિદેશી ઉકેલો અશ્લીલ રીતે ખર્ચાળ છે.
• કેટલાક વિક્રેતાઓ ઓછામાં ઓછા 3 અથવા 6 મહિનાના સમયગાળા માટે તરત જ ચુકવણી સ્વીકારે છે; તમે એક મહિના માટે SaaS મોડલનો ઉપયોગ કરીને સૉફ્ટવેર ભાડે આપી શકતા નથી. હા, જો આ સમય દરમિયાન તમે તેમના હેલ્પ ડેસ્કનો ઉપયોગ કરવાનું બંધ કરવાનું નક્કી કરો છો, તો તેઓ "ન વપરાયેલ" પૈસા પરત કરવાનું વચન આપે છે, પરંતુ આ પરિસ્થિતિ પોતે જ અસુવિધાજનક છે, ખાસ કરીને માઇક્રો-બિઝનેસ માટે કે જેના માટે ખર્ચને કાળજીપૂર્વક નિયંત્રિત કરવું મહત્વપૂર્ણ છે.
• અમારા આશ્ચર્યની વાત એ છે કે, મોટાભાગના હેલ્પ ડેસ્ક વિક્રેતાઓએ સૈદ્ધાંતિક રીતે તેને સુધારવાનો ઇનકાર કર્યો હતો, એમ કહીને કે આવી કોઈ સેવા નથી, અથવા તેને API ને મોકલી હતી. પરંતુ પ્લેટફોર્મ સોલ્યુશન્સે પણ જવાબ આપ્યો કે, સૈદ્ધાંતિક રીતે, તેઓ મદદ કરી શકે છે, "પરંતુ તમે તેને જાતે જ અજમાવી જુઓ - પૂર્ણ-સમયનો પ્રોગ્રામર તેને શોધી કાઢશે." ઠીક છે, અમારી પાસે તે છે, પરંતુ કોણ નથી?! 
• અડધાથી વધુ સોલ્યુશન્સમાં ઓવરલોડ ઈન્ટરફેસ હોય છે અને પરિણામે, સ્ટાફને તાલીમની જરૂર હોય છે, કારણ કે દરેક વસ્તુને કોઈક રીતે નેવિગેટ કરવાની જરૂર હોય છે. ચાલો કહીએ કે એક એન્જિનિયર થોડા કલાકો અથવા એક દિવસમાં જાતે જ તે શોધી શકે છે, પરંતુ સરળ સહાયક કાર્યકરો વિશે શું કે જેમની પાસે પહેલેથી જ પૂરતો વર્કલોડ છે? 
• અને છેવટે, અમને સૌથી વધુ જે વાતે નારાજ કર્યા તે એ છે કે મોટાભાગની ચકાસાયેલ સિસ્ટમો આશ્ચર્યજનક રીતે ધીમી છે! પોર્ટલ બનાવવા, ખોલવા અને લાંબા સમય સુધી શરૂ થવામાં ઘણો સમય લે છે, એપ્લિકેશનો ધીમે ધીમે સાચવવામાં આવે છે - અને આ સારી કનેક્શન સ્પીડ (પરીક્ષણોમાં લગભગ 35 Mbps) સાથે છે. પ્રદર્શનો દરમિયાન પણ, સિસ્ટમ્સ સ્થિર થઈ ગઈ અને એપ્લિકેશન ખોલવામાં 5 સેકન્ડ કે તેથી વધુ સમય લાગ્યો. (માર્ગ દ્વારા, અહીં અમને એક પ્રખ્યાત વિક્રેતાના મેનેજર દ્વારા સૌથી વધુ સ્પર્શવામાં આવ્યો હતો, જેને જ્યારે પૂછવામાં આવ્યું કે લોડિંગ વ્હીલ આટલા લાંબા સમય સુધી કેમ ફરતું હતું, ત્યારે જવાબ આપ્યો કે આ રીતે સ્કાયપે ટ્રાન્સમિટ થાય છે, પરંતુ હકીકતમાં તે થતું નથી. અટકવું). કેટલાક માટે અમને કારણ મળ્યું - ડેટા સેન્ટર્સ મોસ્કોથી દૂર છે, કેટલાક માટે અમે કારણોના તળિયે જવા માટે અસમર્થ હતા. માર્ગ દ્વારા, કેટલીક હેલ્પ ડેસ્ક ડેવલપર કંપનીઓએ વાતચીત દરમિયાન ઘણી વખત ભાર મૂક્યો હતો કે તમામ ડેટા રશિયન ડેટા કેન્દ્રોમાં સંગ્રહિત છે (152-FZ લોકોને શું લાવ્યા છે!).

સામાન્ય રીતે, આપણે હતાશ છીએ. અને અમે નક્કી કર્યું કે અમારે અમારું પોતાનું હેલ્પ ડેસ્ક વિકસાવવાની જરૂર છે - જે અમારા માટે અને બિઝનેસના તમામ ક્ષેત્રો, સેવા કેન્દ્રો અને IT કંપનીઓના અમારા ક્લાયન્ટ્સ માટે યોગ્ય હશે (આંતરિક ક્લાયન્ટ સપોર્ટ સેવાનું આયોજન કરવા સહિત - તે ખૂબ જ સારી રીતે કામ કરે છે. સિસ્ટમ સંચાલકોને સહાય). 3 ઓગસ્ટ, 2019 ના રોજ અમે ઉત્પાદન શરૂ કર્યું ZEDLine સપોર્ટ — ક્લાઈન્ટ એક્સેસ સાથે સરળ, અનુકૂળ ક્લાઉડ હેલ્પ ડેસ્ક. તે સમય સુધીમાં, અમે તેનો સક્રિયપણે ઉપયોગ કરતા હતા - હવે તે આના જેવું દેખાય છે:

વિનંતીઓ અને ગ્રાહક વિનંતીઓની સૂચિ સાથેની મુખ્ય વિંડો

તેથી અમે ઉત્પાદનમાં ગયા

અને અહીં Habré પર Habré વિશે વાત કરવાની ક્ષણ આવે છે. અમે ત્રણ વર્ષથી વધુ સમયથી બ્લોગિંગ કરી રહ્યા છીએ, અમે અનુભવી અને અનુભવી છીએ - તો શા માટે નવી પ્રોડક્ટ સાથે બહાર ન આવવું? તે થોડું ડરામણું હતું, પરંતુ અમે હજી પણ પ્રથમ ત્રણ પગલાં લીધાં છે:

1. એક પોસ્ટ લખી "એક... બે... ત્રણ... માટે ટેકનિકલ સપોર્ટ»—અમે કંપનીમાં ટેકનિકલ સપોર્ટ ગોઠવવાના વિષયને થોડો આવરી લીધો અને ZEDLine સપોર્ટ રજૂ કર્યો.
2. એક પોસ્ટ લખી "સિસ્ટમ એડમિનિસ્ટ્રેટર વિ બોસ: સારા અને અનિષ્ટ વચ્ચેનો સંઘર્ષ?“—તેઓએ મેનેજર અને સિસ્ટમ એડમિનિસ્ટ્રેટર વચ્ચેના જટિલ સંબંધ વિશે વાત કરી, અને આંતરિક ક્લાયન્ટ માટે તકનીકી સપોર્ટ બનાવવાના વિષય પર ચર્ચા કરી.
3. અમે Google અને Yandex પર સંદર્ભિત જાહેરાતો શરૂ કરી છે - બંને કિસ્સાઓમાં માત્ર શોધ પર, કારણ કે અમે સંદર્ભિત મીડિયા નેટવર્કમાં લાંબા સમયથી નિરાશ છીએ. 

અમારો ભય અતિશયોક્તિપૂર્ણ નીકળ્યો. પ્રથમ મહિનામાં અમને પ્રાપ્ત થયું 50 થી વધુ નોંધાયેલ પોર્ટલ (પ્રમાણિકપણે, અમે આવા પરિણામ માટે આયોજન પણ કર્યું ન હતું), સંભવિત ગ્રાહકો સાથેના ઘણા સંપર્કો અને પ્રથમ ગરમ અને સુખદ સમીક્ષાઓ પણ, જે ખાસ કરીને નોંધે છે... અમારી સરળતા અને ઝડપ ZEDLine સપોર્ટ. તેથી જ અમે શરૂઆતમાં આ સેવા વિકસાવવાનું શરૂ કર્યું. હવે અમે સક્રિયપણે વિનંતીઓ સાથે કામ કરી રહ્યા છીએ, ઓછા સક્રિયપણે બેકલોગ ભરવા અને સુવિધાઓ ઉમેરી રહ્યા છીએ.

સપના સાકાર થાય છે: ZEDLine સપોર્ટ હવે કેવો દેખાય છે

કોઈપણ ટિકિટ સિસ્ટમનો મુખ્ય સાર એ એપ્લિકેશન ફોર્મ છે. તે ક્લાયન્ટ માટે અનુકૂળ, સરળ, બિનજરૂરી અને મૂંઝવણભર્યા વિકલ્પો ન હોવા જોઈએ અને તે જ સમયે સમસ્યા પર વ્યાપક માહિતી પ્રદાન કરવી જોઈએ જેથી ઑપરેટર તરત જ કાર્યને કામ પર લઈ શકે અને સમજી શકે કે બરાબર શું ખોટું છે, સમસ્યા કઈ દિશામાં છે. સુધારવાની અથવા વધારાની માહિતીની વિનંતી કરવાની જરૂર છે. 

પરિણામે, અમને નીચેના પ્રકારની વિનંતીઓ પ્રાપ્ત થાય છે:

અને સૌથી મહત્ત્વની વાત એ છે કે, અમે ખૂબ જ ઇચ્છિત પોર્ટલ સ્કીમ લાગુ કરી છે. પોર્ટલ એ પોર્ટલના માલિક અને તેના ગ્રાહકો વચ્ચેની ક્રિયાપ્રતિક્રિયા માટેનું વ્યક્તિગત વાતાવરણ છે. જો તમે તમારા માટે એક પોર્ટલ બનાવ્યું છે, તો તેમાં એક અનન્ય URL, તેનો પોતાનો ડેટાબેઝ, ડિસ્ક જગ્યા વગેરે હશે. તમારા ગ્રાહકો પ્રદાન કરેલ URL નો ઉપયોગ કરીને આ પોર્ટલ દાખલ કરી શકશે અને વિનંતીઓ અથવા વિનંતીઓ બનાવી શકશે, જે તરત જ એક લોગમાં દાખલ કરવામાં આવે છે, જ્યાંથી તેઓ ઓપરેટરો (તમારા કર્મચારીઓ) દ્વારા પ્રક્રિયા કરવામાં આવે છે.

ક્લાયન્ટ તમારા પોર્ટલનું URL કેવી રીતે શોધી શકે છે? અમારું હેલ્પ ડેસ્ક હોવાથી, તમે જ્યાં પણ વપરાશકર્તા તમને પ્રશ્ન પૂછવા માંગે છે ત્યાં તમે તેની લિંક મૂકો છો: વેબસાઇટ પર, સામાજિક નેટવર્ક્સ પર, ઇમેઇલ અથવા ઇન્સ્ટન્ટ મેસેન્જર્સ અને ચેટ્સમાં, અથવા વિજેટમાં અથવા Habré પરના લેખમાં પણ. વપરાશકર્તા તમારી લિંક પર ક્લિક કરે છે, ત્રણ-ફિલ્ડ ફોર્મમાં નોંધણી કરે છે અને એપ્લિકેશનમાં પ્રવેશ કરે છે. લોગિન અને પાસવર્ડ ઈમેલ દ્વારા ડુપ્લિકેટ કરવામાં આવે છે.

વધુમાં, ઓપરેટરો પોતે તેમના વ્યક્તિગત ખાતામાંથી ગ્રાહકો માટે આમંત્રણો જનરેટ કરી શકે છે જેથી કરીને ગ્રાહકોને એક નાનું ફોર્મ ભરવાથી પણ બચાવી શકાય. ક્લાયંટને ઈ-મેલ દ્વારા આમંત્રણ મોકલવામાં આવશે, અને આમંત્રણના ટેક્સ્ટમાં પોર્ટલ દાખલ કરવા માટે પહેલાથી જ બધી જરૂરી માહિતી હશે: URL, લોગિન, પાસવર્ડ.

નોંધણી અથવા આમંત્રણ પ્રાપ્ત કર્યા પછી તરત જ, ક્લાયંટ પોર્ટલમાં પ્રવેશે છે, પ્રશ્નાવલીના ક્ષેત્રો ભરીને એપ્લિકેશન બનાવે છે અને તેની નકલની ઍક્સેસ મેળવે છે. ZEDLine સપોર્ટ — એટલે કે, તે તેની વિનંતીઓની સ્થિતિ જુએ છે, ઓપરેટર સાથેની આંતરિક ચેટમાં સંદેશાઓ બનાવી અને જોઈ શકે છે, જોડાણો જોડી અને જોઈ શકે છે, સામાન્ય રીતે, તેની સમસ્યા હલ કરવાની પ્રગતિનું નિરીક્ષણ કરી શકે છે. વપરાશકર્તા તમામ ઇવેન્ટ્સ માટે ઇમેઇલ દ્વારા સૂચનાઓ મેળવે છે, તેથી ટિકિટના પરિમાણોને અપડેટ કરવા માટે ઇન્ટરફેસમાં બેસીને F5 દબાવવાની જરૂર નથી. 

ઇન્ટરફેસનો આ અભિગમ તમને કાર્યક્ષમતાના જંગલને સમજવાને બદલે સરળ નોંધણીમાંથી પસાર થવા દે છે અને સીધા મુદ્દા પર પહોંચી શકે છે. આ તાર્કિક છે, કારણ કે ક્લાયંટ તમારી સાથેની ક્રિયાપ્રતિક્રિયાના સમગ્ર જીવન ચક્ર દરમિયાન માત્ર થોડી વાર (અને ક્યારેક તો એક વખત પણ) હેલ્પ ડેસ્કનો ઉપયોગ કરી શકે છે અને તેને ઓવરલોડ કરવાની જરૂર નથી.

ભૂખ ખાવાની સાથે આવે છે, અને જ્યારે અમે ઓપરેટર ઇન્ટરફેસ અને ક્લાયન્ટ પોર્ટલ વિકસાવી રહ્યા હતા, ત્યારે વિચાર આવ્યો કે વ્યક્તિગત ખાતું પણ તાર્કિક, સુવિધાજનક અને વ્યાપક હોવું જોઈએ. તેઓએ આ જ કર્યું: તમારા વ્યક્તિગત ખાતામાં તમે તમારી પ્રોફાઇલ સેટ કરી શકો છો (જો તમે ઑપરેટર છો), ZEDLine સપોર્ટ પોતે સેટ કરી શકો છો, ચુકવણીઓ ટ્રૅક કરી શકો છો, વપરાશકર્તાઓ જોઈ શકો છો, પ્રોફાઇલ સેટ કરી શકો છો અને આંકડાઓ જોઈ શકો છો (જો તમે એડમિનિસ્ટ્રેટર છો). ફરીથી, "તત્વે સરળ" સિદ્ધાંત અમલમાં મૂકવામાં આવ્યો છે: ઑપરેટર શક્ય તેટલા સરળ ઇન્ટરફેસમાં કાર્ય કરે છે અને આ સંખ્યાબંધ ફાયદાઓ પ્રદાન કરે છે:

• તે અન્ય વિભાગોથી વિચલિત થતો નથી
• સિસ્ટમ સેટિંગ્સ એકીકૃત છે
• સેટિંગ્સની નિષ્ફળતા માટે વ્યવસ્થાપક સ્પષ્ટપણે જવાબદાર છે
• મોટાભાગની માહિતી ઓપરેટરોથી સુરક્ષિત છે
• ઓપરેટરો આવા ઇન્ટરફેસ સાથે ખૂબ જ ઝડપથી કામ કરવાનું શીખે છે (તાલીમ પર બચત + ઝડપી શરૂઆત). 

તાલીમની વાત કરીએ તો, જ્યારે પ્રથમ વખત લોગ ઇન થાય છે, ત્યારે વપરાશકર્તાને ઇન્ટરેક્ટિવ ટ્યુટોરીયલ દ્વારા આવકારવામાં આવે છે જે સમગ્ર ઇન્ટરફેસમાં નવોદિતને લઈ જાય છે અને ZEDLine સપોર્ટ કેવી રીતે કાર્ય કરે છે તે જણાવે છે. જ્યાં સુધી તમે "ફરીથી બતાવશો નહીં" બટનને ક્લિક કરશો નહીં ત્યાં સુધી તે બતાવવામાં આવશે.

બધી સ્પષ્ટતાઓ અને પ્રશ્નો ચેટમાં પૂછવામાં આવે છે, જેથી તમે આ કરી શકો:

• સમસ્યાના ઉકેલની પ્રગતિને ટ્રૅક કરો અને સ્થિતિના ફેરફારોનું નિરીક્ષણ કરો
• પાછલી વાર્તાને ફરીથી કહ્યા વિના અન્ય કર્મચારીઓને કાર્ય સ્થાનાંતરિત (પ્રતિનિધિ).
• ઝડપથી જરૂરી ફાઇલો અને સ્ક્રીનશોટની આપ-લે કરો
• સમસ્યા વિશેની બધી માહિતી સાચવો અને જો સમાન સમસ્યા ઊભી થાય તો તેને સરળતાથી ઍક્સેસ કરો.

હમણાં માટે, ચાલો એડમિનિસ્ટ્રેટર ઓફિસ પર પાછા જઈએ. ત્યાં, અન્ય વસ્તુઓની સાથે, ચેતવણીઓ, ડિસ્ક સ્પેસ કંટ્રોલ અને તેથી વધુ માટે એક ઇમેઇલ સેટઅપ છે. અને ત્યાં બિલિંગ પણ છે - તમે હંમેશા જાણશો કે ક્યારે, કયા પૈસા ખર્ચવામાં આવ્યા હતા અને કયા પર.

બિલિંગમાં બે વિભાગો છે: સબ્સ્ક્રિપ્શન અને વ્યવહારો. સબ્સ્ક્રિપ્શન વડે, તમે શાબ્દિક રીતે ટેરિફ, ઓપરેટર્સની સંખ્યા બદલી શકો છો, તમારું સબ્સ્ક્રિપ્શન રિન્યૂ કરી શકો છો અને એક ક્લિકમાં તમારું બેલેન્સ ટોપ અપ કરી શકો છો. ફરી ભરવાના કિસ્સામાં, તમારા માટે સીધા જ ZEDLine સપોર્ટ ઇન્ટરફેસમાં ચુકવણી માટેનું ઇન્વૉઇસ જનરેટ કરવામાં આવે છે.

વ્યવહારોમાં તમે ચૂકવણી અને ડેબિટ સંબંધિત તમામ કામગીરી જોઈ શકો છો. તમે એ પણ જોઈ શકો છો કે કોણે અને ક્યારે ચુકવણી કરી અને વ્યવહાર પૂર્ણ કર્યો. માર્ગ દ્વારા, સ્ક્રીનશૉટમાં બોનસ વડે ચૂકવણી કરવી એ કોઈ અકસ્માત કે પરીક્ષણ નથી: 30 સપ્ટેમ્બર, 2019 સુધી, એક પ્રમોશન છે - જ્યારે તમે તમારું બેલેન્સ ટોપ અપ કરો છો, ત્યારે અમે ટોપ-અપ રકમના 50% બોનસ તરીકે આપીએ છીએ. ઉદાહરણ તરીકે, 5 રુબેલ્સ ચૂકવતી વખતે, 000 રુબેલ્સ બેલેન્સમાં જમા થાય છે. અને બિલિંગ ઇન્ટરફેસમાં લગભગ સમાન એન્ટ્રી દેખાશે :)

અને હા, કારણ કે તે ચુકવણીની વાત આવે છે: અમારી પાસે એક મફત પ્લાન + ત્રણ પેઇડ પ્લાન છે. અને અમે કહી શકીએ કે અમે ZEDLine સપોર્ટ હેલ્પ ડેસ્કને તમારા વ્યવસાયની જરૂરિયાતોને અનુરૂપ બનાવવા માટે તૈયાર છીએ - અમારી કંપનીના પ્રોગ્રામરો માટે પ્રમાણભૂત કામકાજના કલાકોની ચુકવણી માટે. અમે ઘણી વાર RegionSoft CRM માટેના ફેરફારો સાથે વ્યવહાર કરીએ છીએ, અમે સરળતાથી અને ઝડપથી ટેકનિકલ વિશિષ્ટતાઓ પર લખી અને સંમત થઈએ છીએ અને કામ પર પહોંચીએ છીએ, તેથી અમારો અનુભવ અમને કસ્ટમ સોલ્યુશન્સ પણ બનાવવાની મંજૂરી આપે છે. 

આ ક્ષણે, ZEDLine સપોર્ટ હેલ્પ ડેસ્ક અમારી CRM સિસ્ટમ RegionSoft CRM સાથે સંકલિત છે, પરંતુ હવે અમે, વિશેષ વિનંતી પર, API ના બીટા સંસ્કરણની ઍક્સેસ પ્રદાન કરી શકીએ છીએ અને સુધારાઓ ઉપરાંત, એકીકરણ માટે ઘણી તકો હશે. . 

અને અંતે, અમે અમારા દૃષ્ટિકોણથી બીજું ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ લક્ષ્ય પ્રાપ્ત કરવામાં વ્યવસ્થાપિત કર્યું - સિસ્ટમને ખૂબ જ ઝડપી બનાવવા માટે. છેવટે, વપરાશકર્તાની ક્રિયાઓ માટે સિસ્ટમના પ્રતિભાવની ઝડપ વપરાશકર્તાના અનુભવને આરામદાયક બનાવે છે. સિસ્ટમના વધુ વિકાસ સાથે, જે અનિવાર્ય છે, અમે ઝડપ પર વિશેષ ધ્યાન આપીશું અને તેના માટે લડત આપીશું.

ટૂંકમાં, આ રીતે અમારું બહાર આવ્યું હેલ્પડેસ્ક ઝેડલાઈન સપોર્ટ - અને પ્રથમ વપરાશકર્તાઓના પ્રતિસાદને ધ્યાનમાં રાખીને, અમે એક પણ બીટ ચૂકી નથી.

કોને હેલ્પ ડેસ્કની જરૂર છે અને શા માટે?

લેખની શરૂઆતમાં, અમે ઉલ્લેખ કર્યો છે કે મોટાભાગના હેલ્પ ડેસ્ક IT વિશે અને IT લોકો માટે છે. આનો પોતાનો તર્ક છે, પરંતુ તે સંપૂર્ણપણે ન્યાયી નથી. અહીં ફક્ત એવા લોકોની એક નમૂનાની સૂચિ છે જેમના કાર્યને સરળ અને અનુકૂળ હેલ્પ ડેસ્ક દ્વારા સુવિધા આપવામાં આવશે.

• સિસ્ટમ એડમિનિસ્ટ્રેટર્સ કે જેઓ સહકર્મીઓની વિનંતીઓ સાથે કામ કરવા માટે આંતરિક ટિકિટ સિસ્ટમ બનાવી શકે છે અને ફ્લોર અને ઑફિસની આસપાસ અસ્તવ્યસ્ત રીતે દોડી શકતા નથી, પરંતુ શાંતિથી સત્તાવાર વિનંતીઓનો જવાબ આપે છે (તેઓ કામના વ્યસ્ત કલાકોનો પુરાવો પણ છે).
• સેવા કંપનીઓ અને સેવા કેન્દ્રો જે ગ્રાહકોની ફરિયાદોના આધારે વિવિધ સાધનો અને વિવિધ કાર્યો સાથે કામ કરે છે.
• કોઈપણ કંપની કે જે ગ્રાહકને ફોન દ્વારા અને ચેટ્સ દ્વારા સપોર્ટ પ્રદાન કરે છે - ક્લાયંટને તેના પ્રશ્નને લેખિતમાં ઘડવામાં અને કાર્યની પ્રગતિને નિયંત્રિત કરવાની મંજૂરી આપવા માટે, અને તે જ સમયે તમામ વિનંતીઓ એક જ જગ્યાએ સંગ્રહિત કરો.

કૉલ કરવાને બદલે કંપનીને લખવાના લાખો કારણો છે, જેમાંથી બે મુખ્ય છે: ટેક્સ્ટ દ્વારા ઇન્સ્ટન્ટ મેસેન્જરમાં વાતચીત કરવાની ટેવ અને કામકાજના કલાકો દરમિયાન સમસ્યાનું નિરાકરણ શરૂ કરવાની તક, તમારી સાથે ખૂણામાં છુપાયા વિના. ફોન અને તમારા સાથીદારોને ખલેલ પહોંચાડ્યા વિના. તમારા હેલ્પ ડેસ્કના દાખલાની એક લિંક ઓમ્નીચેનલ, સુલભતા, કાર્યક્ષમતા વગેરેની તમામ સમસ્યાઓ ઉકેલવામાં મદદ કરશે. 

આજે અમારી ટીમ હેલ્પડેસ્કનો ઉપયોગ કરે છે ZEDLine સપોર્ટ સૌથી લાંબુ (જે તાર્કિક છે), અને અમે, અનુભવી બિઝનેસ ઓટોમેશન નિષ્ણાતો હોવાને કારણે, સતત અભિપ્રાયોની આપ-લે કરીએ છીએ, નવી સુવિધાઓ શોધીએ છીએ અને ક્યારેક દલીલ કરીએ છીએ. પરંતુ એક અભિપ્રાય સંમત છે: તે અમારા માટે અનુકૂળ છે, તે અમારા ગ્રાહકો માટે અનુકૂળ છે જે વિનંતીઓ છોડી દે છે. અને સપોર્ટ ઓપરેટરો માટે વપરાશકર્તા વિનંતીઓ સાથે કામ કરવું ખૂબ સરળ બની ગયું છે.

જ્યારે કોઈ કંપની ચોક્કસ અવરોધને વટાવે છે, ત્યારે મેનેજમેન્ટ સમજે છે કે ગ્રાહકને ફક્ત ઉત્પાદન અથવા સેવા વેચવા માટે તે પૂરતું નથી. ક્લાયન્ટ સાથે ક્રિયાપ્રતિક્રિયા ગોઠવવી જરૂરી છે જેથી તે વેચાણ પછીની સેવાની ગુણવત્તાનું મૂલ્યાંકન કરે, ચૂકવેલ અથવા મફત. તમારે દરેક ક્લાયંટ માટે લડવાની જરૂર છે અને ક્લાયંટના સમૂહને એકઠા કરીને નિયમિત ગ્રાહકોના નુકસાનનો સામનો કરવાની જરૂર છે. અને આ, બદલામાં, વફાદારીના સ્તરને વધારવા માટે કામ કરીને પ્રાપ્ત થાય છે. તેથી, ક્લાયંટને ખાતરી હોવી જ જોઇએ કે સમસ્યાવાળી કંપની સાથેનો તેનો સંપર્ક ખોવાઈ જશે નહીં અને કર્મચારીઓની ઊંડાઈમાં ક્યાંક અટકી જશે નહીં, અને માનવ પરિબળ પર આધાર રાખશે નહીં. આ ચોક્કસ સમસ્યા છે જે ઉકેલી શકાય છે ZEDLine સપોર્ટ સર્વિસ.

સોર્સ: www.habr.com