જો તમારી પાસે પહેલેથી જ CRM હોય તો તમારે હેલ્પ ડેસ્કની શા માટે જરૂર છે? 

તમારી કંપનીમાં કયું એન્ટરપ્રાઇઝ સોફ્ટવેર ઇન્સ્ટોલ કરેલું છે? CRM, પ્રોજેક્ટ મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમ, હેલ્પ ડેસ્ક, ITSM સિસ્ટમ, 1C (તમે અહીં અનુમાન લગાવ્યું છે)? શું તમને સ્પષ્ટ લાગણી છે કે આ બધા પ્રોગ્રામ્સ એકબીજાની નકલ કરે છે? વાસ્તવમાં, ત્યાં ખરેખર કાર્યોનો ઓવરલેપ છે; સાર્વત્રિક ઓટોમેશન સિસ્ટમ દ્વારા ઘણા મુદ્દાઓ ઉકેલી શકાય છે - અમે આ અભિગમના સમર્થકો છીએ. જો કે, એવા વિભાગો અથવા કર્મચારીઓના જૂથો છે કે જેમની પાસે "પોતાનું" સોફ્ટવેર હોવું જોઈએ - સુરક્ષા, કાર્યક્ષમતા, સગવડ વગેરેના કારણોસર. આજે આપણે કંપનીના IT પ્રાણીસંગ્રહાલયમાં CRM અને હેલ્પ ડેસ્ક સિસ્ટમને કેવી રીતે જોડવામાં આવે છે તેની ચર્ચા કરવા માટે અમારા પોતાના ઉદાહરણનો ઉપયોગ કરીશું. અને અંતે એક નાનો સર્વે પણ - અમે તમારો અભિપ્રાય જાણવા માંગીએ છીએ.

તેની પાસે હેલ્પ ડેસ્ક નહોતું - પછી તેણે ક્લાયંટ ગુમાવ્યા વિના અથવા તેનો ગુસ્સો ગુમાવ્યા વિના શાંતિથી વિનંતીનો જવાબ આપ્યો હોત. તમારા સમર્થનને પ્રેમ કરો, તેઓ ફ્રન્ટ ઑફિસ છે!

13 વર્ષથી અમે CRM સિસ્ટમ્સ વિકસાવીએ છીએ, જટિલ અમલીકરણ પ્રોજેક્ટ્સ હાથ ધરીએ છીએ, અમારા પોતાના CRMનો ઉપયોગ કરીને, "આપણું બધું" તરીકે ઉપયોગ કરીએ છીએ - CRM, હેલ્પ ડેસ્ક, મેઇલ, કૉલ સેન્ટર, વગેરે. આ રીતે અમારા ક્લાયન્ટ્સ તેનો ઉપયોગ કેવી રીતે કરે છે, તમામ ઓપરેશનલ કામો અને કેટલીકવાર ઉત્પાદન, લોજિસ્ટિક્સ અને વેરહાઉસને CRM સિસ્ટમમાં સ્થાનાંતરિત કરે છે. પરંતુ તેમ છતાં, અમે ક્લાઉડ હેલ્પ ડેસ્ક સિસ્ટમ વિકસાવવાનું શરૂ કર્યું કારણ કે અમારા IT ઈન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચર અને અમારા ક્લાયન્ટના IT ઈન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચરમાં તેનો અભાવ હતો. અલબત્ત, તેઓએ અમારો ઉપયોગ કરવાનું શરૂ કર્યું હેલ્પડેસ્ક ઝેડલાઈન સપોર્ટ પ્રથમ તો શું પહેલેથી જ CRM સિસ્ટમ ધરાવતી કંપનીને હેલ્પ ડેસ્કની જરૂર છે? શું બિન-સેવા કંપનીને તેની જરૂર છે? અને શું હેલ્પડેસ્ક CRM નું રિપ્લેસમેન્ટ બની શકે છે? હવે આપણે આ પ્રશ્નોના જવાબ ચોક્કસપણે જાણીએ છીએ.

સીઆરએમ પહેલેથી જ લાગુ કરવામાં આવ્યું છે. કંપનીને હેલ્પડેસ્કની શા માટે જરૂર છે?

જો તમે વિકસિત રશિયન અથવા આયાતી સીઆરએમ સિસ્ટમ્સમાંથી કોઈ એકનો અમલ કર્યો હોય, તો તમે કદાચ નોંધ્યું છે કે આ "સેલ્સ પ્રોગ્રામ" નથી, પરંતુ એક સાર્વત્રિક ઓટોમેશન ટૂલ છે જે ક્લાયંટ, પ્લાનિંગ, કેપીઆઈ, મેઇલ અને ટેલિફોની, વેરહાઉસ સાથે કામ કરવાના કાર્યોને આવરી લે છે. મેનેજમેન્ટ અને અન્ય ઘણા લોકો (કંપની પર આધાર રાખીને). જો કર્મચારીઓ અને કંપની મેનેજમેન્ટે CRM સિસ્ટમનો સંપૂર્ણ ઉપયોગ કરવાનું શીખી લીધું હોય, તો તેમની ઓપરેશનલ પ્રવૃત્તિઓ વધુ વ્યવસ્થિત, ઝડપી અને વધુ પારદર્શક બને છે - સમયમર્યાદા, ભૂલી ગયેલા ગ્રાહકો અને સ્થિર પ્રક્રિયાઓ સાથેની સમસ્યાઓ અદૃશ્ય થઈ જાય છે. દરેક વ્યક્તિ આધુનિક CRM સિસ્ટમમાં કામ કરે છે: સેલ્સ લોકો, મેનેજર, એક્ઝિક્યુટિવ્સ, માર્કેટર્સ, સપોર્ટ, વગેરે. ખૂબ અનુકૂળ: બધી માહિતી ક્લાયંટ કાર્ડમાં સમાયેલ છે, દરેક કર્મચારી તેમને જોઈતો ડેટા ઍક્સેસ કરી શકે છે. જો કે, હેલ્પ ડેસ્ક CRM સિસ્ટમને બદલતું કે પૂરક કરતું નથી; તે સ્વતંત્ર સોફ્ટવેર છે, જેની ખરીદી અનેક કારણોસર જરૂરી છે.

સુરક્ષા

ચાલો સૌથી મહત્વપૂર્ણ વિષય સાથે પ્રારંભ કરીએ - કંપનીની માહિતી સુરક્ષા. મેનેજમેન્ટમાં આવા વિઝ્યુલાઇઝેશન છે - અવગણનાનો આઇસબર્ગ, જે સલાહકાર સિડની યોશિદાએ 1989 માં તેમના સંશોધનના આધારે પ્રસ્તાવિત કર્યો હતો. તેમના ડેટા અનુસાર, ટોચના મેનેજરો કંપનીની માત્ર 4% સમસ્યાઓ જાણે છે. આ સિદ્ધાંત એ આધારે સાબિત અને અયોગ્ય બંને રીતે સાબિત થયો છે કે 4% અન્ય 96% ની કિંમત છે. 

એક વિવાદાસ્પદ સિદ્ધાંત, પરંતુ પ્રસિદ્ધ શબ્દસમૂહને ફરીથી કામ કરવા માટે, એવું કહી શકાય કે ઘણીવાર મેનેજર ખરેખર જાણવા માટે છેલ્લું હોય છે. આ ખાસ કરીને તે લોકો માટે સાચું છે જેઓ વિચારે છે કે તેઓ મહાન છે અને પ્રતિનિધિત્વ કરવાનું શીખ્યા છે, જેનો અર્થ છે કે તેઓ કોઈ શોખ અપનાવી શકે છે, અને વ્યવસાય પોતે જ કામ કરશે. ખરેખર, ફ્રન્ટ ઓફિસ (સપોર્ટ અને સેલ્સ) મોટા ભાગની ગ્રાહક અને વ્યાપારી સમસ્યાઓથી વાકેફ છે. અને પછી પ્રતિકૂળ સંયોગોની શ્રેણી બને છે:

1. સપોર્ટ અને સર્વિસ સ્ટાફ ગ્રાહકોની સમસ્યાઓથી સારી રીતે વાકેફ છે.
2. સપોર્ટ સ્ટાફને CRM સિસ્ટમની ઍક્સેસ હોય છે જેમાં સોદા, રોકડ પ્રવાહ, વેચાણ ફનલ અને ગ્રાહક આધાર વિશે મહત્વપૂર્ણ માહિતી હોય છે.
3. સહાયક કર્મચારીઓ સૌથી અસ્થિર કર્મચારીઓ છે, જેઓ ખૂબ જ ઝડપથી કંપની છોડી દે છે અને સંસ્થા સાથે મજબૂત નૈતિક જોડાણ ધરાવતા નથી.

આમ, સહાયક કર્મચારીના હાથમાં CRM સિસ્ટમ, ઍક્સેસ અધિકારો પરના સૌથી કડક નિયંત્રણો હોવા છતાં, સંભવિત સુરક્ષા ભંગ છે. હેલ્પડેસ્ક એ ઓછી સુરક્ષા-નિર્ણાયક સિસ્ટમ છે: તેમાં વિનંતીઓ અને સમસ્યાઓ વિશેની માહિતી, ક્લાયન્ટ વિશેની મૂળભૂત માહિતી છે, પરંતુ તેની પાસે વ્યાવસાયિક માહિતીની ઍક્સેસ નથી. તેથી, શ્રેષ્ઠ વિકલ્પ એ છે કે જ્યારે હેલ્પ ડેસ્ક સિસ્ટમમાં CRM મોડ્યુલ ન હોય, પરંતુ તે બાહ્ય CRM સિસ્ટમ સાથે સંકલિત હોય, એટલે કે, કેટલાક કર્મચારીઓની ઍક્સેસને સંપૂર્ણપણે નકારી શકાય.

આ રીતે અમે તેનો અમલ કર્યો છે ZEDLine સપોર્ટ — સપોર્ટ ઓપરેટરો કે જેમની પાસે CRM સિસ્ટમની ઍક્સેસ નથી તેઓ ક્લાઉડ હેલ્પ ડેસ્કમાં કામ કરે છે. આ ક્ષણે, અમારા RegionSoft CRM સાથે એકીકરણ લાગુ કરવામાં આવ્યું છે; અન્ય સેવાઓ અને એપ્લિકેશનો સાથે એકીકરણ માટે API ટૂંક સમયમાં દેખાશે. ઓપરેટર ફક્ત તેની કાર્ય માહિતી જુએ છે:

મોટું કરવા માટે ક્લિક કરો
વિનંતીઓની સૂચિ

મોટું કરવા માટે ક્લિક કરો
એપ્લિકેશન ટેક્સ્ટ

આમ, હેલ્પ ડેસ્ક ક્લાયન્ટ બેઝને અસ્થિર કર્મચારીઓથી સુરક્ષિત કરવામાં મદદ કરે છે, જેઓ તેમની સાથે ક્લાયન્ટ બેઝનો ભાગ લેવાની શક્યતા વધારે છે.

કાર્યાત્મક તફાવતો

CRM સિસ્ટમ, સરળ શબ્દોમાં, ઘંટ અને સિસોટીના સમૂહ સાથેનો પ્રોગ્રામ છે. તમામ કાર્યક્ષમતાને ઘણા મોડ્યુલોમાં વહેંચવામાં આવે છે જે એકબીજા સાથે જોડાયેલા હોય છે, અને આ ખૂબ અનુકૂળ છે, જો કે, બધા કર્મચારીઓ સિસ્ટમના તમામ કાર્યોનો ઉપયોગ કરતા નથી, અને ઘણીવાર CRM મેનેજરના ડેસ્કટૉપ પર સતત ઉપયોગમાં લેવાતા ફંક્શન્સ, ફંક્શન્સનો ઉપયોગ કરવામાં આવે છે. મહિનામાં ઘણી વખત, અને જરૂરી કાર્યો. સીઆરએમ સિસ્ટમ્સનું આર્કિટેક્ચર અને તર્ક સક્ષમ કાર્યાત્મક સંચાલનનું લક્ષ્ય છે, જેના કાર્યો માટે ક્ષમતાઓનો સમૂહ બનાવવામાં આવ્યો છે જે ક્લાયંટને 360 ડિગ્રી પર આવરી લેવામાં મદદ કરે છે.

CRM સિસ્ટમ એ અમલીકરણ અને નિપુણતા માટે એક જટિલ સોફ્ટવેર કોમ્પ્લેક્સ છે, જેને સમય, તાલીમ માટે ખર્ચ, કુશળતા વિકસાવવા વગેરેની જરૂર છે. વધુમાં, સીઆરએમ સિસ્ટમમાં બીજાઓને શોધ્યા વિના બરાબર એક "તમારા" મોડ્યુલને માસ્ટર કરવું લગભગ અશક્ય છે - તેથી લાંબી સમયમર્યાદા અને મુશ્કેલીઓ. 

સપોર્ટ કર્મચારી ગ્રાહક આધાર અને વ્યવહાર સાથે કામ કરતો નથી, તે ચોક્કસ સમસ્યા (ઘટના) સાથે કામ કરે છે. તેને પરવા નથી કે સોદાની કિંમત 1,5 મિલિયન રુબેલ્સ છે. અથવા 11,5 મિલિયન રુબેલ્સ. - તે તેના માટે મહત્વપૂર્ણ છે કે એસેમ્બલી 17.3.25, યુનિટ નંબર 16 કામ કરતું નથી, કરોડો ડોલરની કાર પરનો ક્લચ અટકી ગયો છે, ડેટા સેન્ટરમાં સર્વર કામ કરતું નથી, વગેરે. આનો અર્થ એ છે કે CRM ની માહિતી બિનજરૂરી છે, અને ઇન્ટરફેસ તમારું ધ્યાન ઓવરલોડ કરે છે. 

મોટું કરવા માટે ક્લિક કરો
એપ્લિકેશન વિન્ડો કે જેની સાથે ઓપરેટર કામ કરે છે - તેને જરૂરી મહત્તમ માહિતી

હેલ્પ ડેસ્કએ સૌ પ્રથમ તેનો મુખ્ય હેતુ પૂરો કરવો જોઈએ: સમસ્યા વિશે ઓપરેટરને જાણ કરવી, તેની વિગતો અને ક્લાયન્ટ સાથે કોઈ પ્રકારની સંચાર ચેનલ પ્રદાન કરવી (ચેટ, ઈમેલ, ટેલિફોન - કંપનીની નીતિ પર આધાર રાખે છે), રીમાઇન્ડર્સ મોકલવાની મંજૂરી આપો અને પ્રદાન કરો. નિયંત્રણ સમયમર્યાદા અને પ્રગતિ માટે વ્યક્તિગત એકાઉન્ટ ધરાવતો ગ્રાહક.

ઉપરાંત, હેલ્પ ડેસ્ક સિસ્ટમનો CRM સિસ્ટમ પર મોટો ફાયદો છે: તેના અમલીકરણ માટે વિશ્લેષણ, સર્વેક્ષણ અને વ્યવસાય પ્રક્રિયાઓના પુનર્ગઠનની જરૂર નથી. તમે તેને 2 મિનિટમાં ગોઠવો, તેને ગોઠવો અને તરત જ તમામ ક્લાયંટ વિનંતીઓને સપોર્ટ પોર્ટલ પર રીડાયરેક્ટ કરો. માર્કેટિંગ અને વેચાણ વચ્ચે પ્રભાવના ક્ષેત્રોનું પુનઃવિતરણ કરવામાં આવી રહ્યું છે કે કેમ, વાણિજ્ય નિર્દેશક સારું કામ કરી રહ્યા છે કે કેમ કે વેચાણના લોકોએ યોજના પૂર્ણ કરી છે કે કેમ તેનાથી કોઈ ફરક પડતો નથી. કંપનીની આગળની લાઇન સપોર્ટ છે; ગ્રાહક સેવા વિભાગ તેની સ્વચાલિત સિસ્ટમમાં અન્ય પ્રક્રિયાઓને ધ્યાનમાં લીધા વિના તેનું કામ કરે છે. તેમ છતાં, નિષ્પક્ષતામાં, એવું કહેવું જોઈએ કે કંપનીમાં અંધાધૂંધી સપોર્ટના કામમાં નોંધપાત્ર વધારો કરે છે. સારું, તમે પહેલાથી જ જાણો છો કે અમારા વિના.

બાય ધ વે, જો તમને સપોર્ટ માટે CRM અથવા બિલ્ટ-ઇન CRM સાથે હેલ્પ ડેસ્ક જેવું કંઈક ઓફર કરવામાં આવે, તો સંભવિત માહિતી સુરક્ષા જોખમોનું કાળજીપૂર્વક વિશ્લેષણ કરો. 

શીખવાની ગતિ અને સિસ્ટમ સાથે ક્રિયાપ્રતિક્રિયા

જ્યારે અમે અમારી રચના કરી ક્લાઉડ હેલ્પડેસ્ક ZEDLine સપોર્ટ, અમે છેલ્લે ITSM સમુદાયમાં કેવી રીતે દેખાઈશું તે વિશે વિચાર્યું (અમે બિલકુલ વિચાર્યું ન હતું, હકીકતમાં), અમે સંપૂર્ણપણે કોઈપણ સહાયક સેવા (સપોર્ટ, મદદ,) ના કાર્ય માટે સરળ અને સમજી શકાય તેવું વાતાવરણ બનાવવાનું નક્કી કર્યું. વગેરે):

• તકનીકી સપોર્ટ અને આઉટસોર્સિંગ કંપનીઓ
• સેવા વિભાગો
• કંપનીમાં IT વિભાગ (અને અન્ય કોઈપણ વિભાગ - ZEDLine Support માં તમે ડિઝાઇનર્સ, એડમિનિસ્ટ્રેટર્સ, જાહેરાતકર્તાઓ, કોઈપણ સાથે આંતરિક કાર્યોની આપલે કરી શકો છો)
• બિન-તકનીકી કંપની માટે સપોર્ટ (બાંધકામ કંપની પણ, પરફ્યુમ સ્ટોર પણ).

અને આ સિસ્ટમ વપરાશકર્તાના તકનીકી જ્ઞાનનું એક સંપૂર્ણપણે અલગ સ્તર છે. તે નક્કી કરવામાં આવ્યું છે: અમે બિનજરૂરી ઘંટડીઓ અને સિસોટીઓ દૂર કરીએ છીએ જેનો આપણે CRM ઈન્ટરફેસ વિકસાવવા માટે ઉપયોગ કરીએ છીએ, એક અનુકૂળ વેબ ઈન્ટરફેસ બનાવીએ છીએ, વિગતવાર તાલીમ બ્લોક્સ સિસ્ટમની અંદર જ જોડીએ છીએ જેથી વપરાશકર્તા જ્યાં સુધી પ્રોમ્પ્ટ્સની નજીક ન હોય ત્યાં સુધી જરૂરી છે (પછી ફક્ત "ફરીથી બતાવશો નહીં" "" પર ક્લિક કરો). 

CRM સિસ્ટમમાં નિપુણતા મેળવવામાં બે કલાક કે એક દિવસનો સમય લાગતો નથી - તમારે ફક્ત તમારા તાત્કાલિક કાર્યને જ નહીં, પણ મોડ્યુલોની કનેક્ટિવિટી અને તેમની ક્રિયાપ્રતિક્રિયાના તર્કને પણ સમજવાની જરૂર છે. સાપેક્ષ રીતે કહીએ તો, તમારે બરાબર સમજવાની જરૂર છે કે શું બદલાશે અને જો તમે અચાનક ટેક્સ દરમાં ફેરફાર કરો છો, ડિસ્કાઉન્ટ લાગુ કરો છો, ક્લાયંટ કાર્ડમાં નવું ફીલ્ડ ઉમેરો છો, વગેરે. અને કંપનીના લગભગ દરેક વપરાશકર્તાએ આ સમજવું જોઈએ. હેલ્પડેસ્ક સિસ્ટમમાં આવી મુશ્કેલીઓ નથી (ઓછામાં ઓછા અમારા અમલીકરણમાં).

મોટું કરવા માટે ક્લિક કરો

મોટું કરવા માટે ક્લિક કરો

સરખામણી માટે, CRM સિસ્ટમની મુખ્ય વિન્ડો અને ક્લાયંટ કાર્ડ વિન્ડો.

મોટું કરવા માટે ક્લિક કરો
ડાબી બાજુએ બટનો છે, જમણી બાજુએ સૂચકોની પેનલ છે, ટોચ પર સબમેનુસ સાથેનું મેનૂ છે, વગેરે. જ્યારે તમે CRM સિસ્ટમમાં કામ કરો છો, ત્યારે તમે ડેશબોર્ડની સામે એરપ્લેન પાઇલટ જેવો અનુભવ કરો છો; જ્યારે તમે હેલ્પ ડેસ્કમાં કામ કરો છો, ત્યારે તમે ફ્રન્ટ ઑફિસ ઑપરેટર જેવા અનુભવો છો જે ઝડપથી અને સ્પષ્ટ રીતે કોઈ કાર્યને ઉકેલી શકે છે અથવા સોંપી શકે છે. અને 300-શીટ મેન્યુઅલ.

મોટું કરવા માટે ક્લિક કરો
44 ટૅબ્સ, જેમાંના દરેકમાં સૌથી મહત્વપૂર્ણ માહિતી છે, જેમાં વેપાર રહસ્યો શામેલ છે - અને લગભગ તમામ ટેબ ઓપરેશનલ કાર્યમાં સામેલ છે, ઓછામાં ઓછા 10 દરેક મેનેજર દ્વારા ઉપયોગમાં લેવાય છે. સિસ્ટમ શીખ્યા અને તેમાં નિપુણતા મેળવ્યા પછી તે અનુકૂળ અને ઝડપી છે, પરંતુ નિપુણતામાં સમય લાગે છે અને તે અમલીકરણ પ્રોજેક્ટનો એક ભાગ છે.

જેમ તમે જોઈ શકો છો, તફાવત પ્રચંડ છે. અને આ એ સંકેત નથી કે કેટલાક સૉફ્ટવેર ઠંડું છે - તે એક નિશાની છે કે દરેક એપ્લિકેશન તેનું કાર્ય કરે છે અને તેના વપરાશકર્તાની આવશ્યકતાઓને પૂર્ણ કરે છે.

હેલ્પડેસ્ક સેટઅપ ZEDLine સપોર્ટ શક્ય તેટલું સરળ: એડમિનિસ્ટ્રેટર સૂચનાઓ મોકલવા માટે મેઇલ સેટિંગ્સ, ડિસ્ક સ્પેસ અને સૂચનાઓ મોકલવા માટેનો તર્ક સૂચવે છે. કોઈપણ હેલ્પ ડેસ્કનો મુખ્ય સાર એ એપ્લિકેશન બનાવવાનું ફોર્મ છે, જે ડેટા પ્રકારો સાથે જરૂરી ફીલ્ડ્સના સેટને પસંદ કરીને ગોઠવવાનું પણ સરળ છે. 

મોટું કરવા માટે ક્લિક કરો
એડમિનિસ્ટ્રેટરના વ્યક્તિગત ખાતામાં પ્રશ્નાવલી સેટ કરવા માટેની વિંડો.

તો, હેલ્પ ડેસ્કને કયા ઓપરેટિંગ નિયમો મળવા જોઈએ?

• ઝડપી બનો - ઝડપથી સેટ કરો, મોટી સંખ્યામાં વિનંતીઓ સાથે પણ વિલંબ વિના કાર્ય કરો.
• સમજી શકાય તેવું બનો - બધી સંસ્થાઓ સમજી શકાય તેવી, પારદર્શક અને મુખ્ય સાથે સંબંધિત હોવી જોઈએ - ક્લાયન્ટની અરજી (અપીલ).
• બધા ઈન્ટરફેસ તત્વોનું અસ્પષ્ટ રીતે અર્થઘટન કરવું જોઈએ - ઓપરેટરને ખબર હોવી જોઈએ કે ઈન્ટરફેસમાં દરેક પ્રતીક અને દરેક કાર્યનો અર્થ શું છે. 
• શીખવા માટે સરળ બનો - કારણ કે સપોર્ટ સ્ટાફમાં સંપૂર્ણપણે અલગ લાયકાતો અને તાલીમ હોઈ શકે છે, મદદ ડેસ્ક ઝડપી શરૂઆત માટે સુલભ હોવું જોઈએ. તાલીમ શક્ય તેટલી ઝડપથી થવી જોઈએ, કારણ કે આ કર્મચારીઓનો પૂલ છે જેઓ લાંબા સમય સુધી કાર્ય પ્રક્રિયામાંથી બહાર નીકળી શકતા નથી. 

હેલ્પડેસ્ક એ ઓપરેશનલ વર્ક (જેમ કે CRM) માટેનું એક સાધન છે, પરંતુ સૌથી વધુ આગળની લાઈનો પર કામ કરવા માટેનું એક સાધન છે, જ્યાં પ્રતિભાવની ઝડપ, ક્રિયાપ્રતિક્રિયાની સરળતા અને સમસ્યાના ઉકેલની પ્રગતિને નિયંત્રિત કરવાની ક્ષમતા લગભગ વ્યાવસાયિકતા જેટલી જ મહત્વ ધરાવે છે. આધાર.

ગ્રાહકો સાથે કામ કરવાની ઝડપ

હું ઘણી કંપનીઓ, સેવાઓ, સ્ટોર્સ વગેરેનો ક્લાયન્ટ છું. હું એક પુખ્ત, આધુનિક, તકનીકી રીતે અદ્યતન વ્યક્તિ છું જે મારા પૈસાના બદલામાં બરાબર ત્રણ વસ્તુઓ ઇચ્છે છે: સારી કિંમત/ગુણવત્તાનો ગુણોત્તર, ઉત્તમ સેવા અને મારી જરૂરિયાતો સાથે સસ્તું, પારદર્શક કાર્ય. જો હું કોઈ કંપનીનો સંપર્ક કેવી રીતે કરવો તે શોધી શકતો નથી, તો હું બીજી એક શોધીશ; જો મારા પ્રશ્ન અથવા ફરિયાદનો જવાબ આપવામાં નહીં આવે, તો હું ભવિષ્યમાં કંપનીને ટાળીશ; જો મને સર્વોપરી અને વ્યક્તિગત સેવા મળે, તો હું થોડો વધારે ચૂકવણી કરવા અને બ્રાન્ડ સાથે મિત્ર બનવા માટે તૈયાર છું. લાખો આધુનિક યુવાનો - તમારા ગ્રાહકોનું આ સામાન્ય વર્તન છે. તો તેનો અર્થ શું થાય? તેઓ આરામદાયક હોવા જોઈએ - જેમાં (ઓહ, ભયાનક!) તમારા હેલ્પ ડેસ્કમાં જવું અને કેસની પ્રગતિનું અવલોકન કરવું.

આ સંદર્ભમાં, CRM સિસ્ટમ ક્લાયંટની શ્રેષ્ઠ મિત્ર નથી. હા, CRM માં ક્લાયન્ટ અથવા ભાગીદાર માટે વ્યક્તિગત ખાતું બનાવવાની ક્ષમતા સાથે બજારમાં ઉકેલો છે, પરંતુ તેમાં પણ, દરેક વ્યવસાય તેના ગ્રાહકોને મંજૂરી આપવાની હિંમત કરતો નથી. અને ક્લાયંટ માટે, તે જે કંપનીઓ સાથે કામ કરે છે તેની CRM સિસ્ટમ્સના ઇન્ટરફેસને સમજવું એ પણ સરેરાશ આનંદથી ઓછું છે.

હેલ્પડેસ્ક એ કામના કાર્યો (સમસ્યાઓ, ઘટનાઓ) ઉકેલતી વખતે ક્લાયન્ટ અને ઓપરેટર વચ્ચેનું મીટિંગ સ્થળ છે. તમે તમારા હેલ્પ ડેસ્કની એક લિંક લો અને જ્યાં પણ ક્લાયન્ટ તમને શોધવાનું શરૂ કરી શકે ત્યાં તેને મૂકો: સોશિયલ નેટવર્ક પર, વેબસાઇટ પર, ઈમેલ સિગ્નેચરમાં અથવા ઉત્પાદનો, સામગ્રી, જાહેરાત વગેરે પર QR કોડ સાથે. ક્લાયંટ લિંકને અનુસરે છે, તેનું પ્રથમ નામ, છેલ્લું નામ, ઇમેઇલ દાખલ કરે છે અને હેલ્પ ડેસ્ક ક્લાયંટ પોર્ટલ દાખલ કરવા માટે તેનું લોગિન અને પાસવર્ડ મેળવે છે.

આગળ, તે વિનંતી બનાવે છે, ચેટમાં ઓપરેટર સાથે વાતચીત કરે છે, ફાઇલો જોડે છે અને તેની સમસ્યા અંગે ઓપરેટરો અને સ્થિતિઓમાં ફેરફારનું નિરીક્ષણ કરે છે. તે અનુકૂળ, ઝડપી અને, સૌથી અગત્યનું, નિયંત્રણક્ષમ છે - ક્લાયંટ તેની આંગળી પલ્સ પર રાખે છે. સ્થિતિ બદલવાથી ક્લાયંટને કામની ગતિશીલતા જોવાની અને તેની વિનંતી સાથે શું થઈ રહ્યું છે, સમસ્યા કેટલી ઝડપથી ઉકેલાઈ છે તે જાણવાની મંજૂરી આપે છે.

મોટું કરવા માટે ક્લિક કરો
એક, બે, ત્રણ - અને ક્લાયંટ તેની પ્રથમ વિનંતી બનાવી શકે છે.

ગ્રાહકને સ્વ-સેવા પૂરી પાડવાની અને ઓપરેટર સાથે ચેટ કરવાની ક્ષમતા એ હેલ્પ ડેસ્કની લાક્ષણિકતા છે, જે CRMમાં ક્યાં તો ગેરહાજર છે અથવા તેની જરૂર નથી.

હેલ્પ ડેસ્કનો આભાર, વિનંતીનો પ્રતિસાદ સમય ઓછો થાય છે - સપોર્ટ સ્ટાફ માટે આવા પ્રોગ્રામ રાખવાનો આ કદાચ મુખ્ય ફાયદો છે. અને જ્યારે ક્લાયંટ વાતચીત કરવા માટે ઘણો સમય ફાળવે છે, ત્યારે તેને ખાતરી છે કે તે ખાસ કરીને મહત્વપૂર્ણ ક્લાયન્ટ છે, અને આ કંપની સાથેની મિત્રતાને મોહિત કરે છે અને મજબૂત બનાવે છે (અને ત્યાં વેચાણ, આવક અને નફામાં વૃદ્ધિ છે - ચાલો જોઈએ. વ્યૂહાત્મક રીતે મુદ્દો!).

કર્મચારીઓનું માપી શકાય તેવું અને દૃશ્યમાન કાર્ય

વાસ્તવમાં, હેલ્પ ડેસ્ક સિસ્ટમ રાખવા માટે, સમર્પિત સપોર્ટ ટીમ સાથેની ઑફિસ હોવી જરૂરી નથી - તે એવા કોઈપણ કર્મચારીઓ માટે યોગ્ય છે જે ગ્રાહકો સાથે કામ કરવાની પ્રથમ લાઇન પર હોય (સેલ્સ લોકો સિવાય - તેમના માટે, સી.આર.એમ. હજુ પણ વધુ અનુકૂળ અને કાર્યાત્મક છે). હેલ્પ ડેસ્કની મદદથી, ઘણા નિયમિત કાર્યો સ્વયંસંચાલિત થાય છે, અને સહાયક સંચાલકો પાસે સારમાં ગ્રાહક સમસ્યાઓ ઉકેલવા માટે વધુ સમય હોય છે. 

તે જ સમયે, તે સહાયક કાર્યકરો છે જેઓ એવા કર્મચારીઓ છે જેમને વિવિધ મેટ્રિક્સ અને KPIs મોટેભાગે લાગુ કરવામાં આવે છે, કારણ કે તેમના કાર્યની ગણતરી કરવી સરળ છે - બંધ વિનંતીઓ, ગ્રાહક આકારણીઓ (ટૂંક સમયમાં આવી રહી છે), ખર્ચ અંદાજમાં મજૂરી ખર્ચના આધારે. વિવિધ હેલ્પ ડેસ્કમાં, આ ગણતરી અલગ રીતે હાથ ધરવામાં આવે છે, અમે તેને મજૂર ખર્ચ એકાઉન્ટિંગ (સમય) દ્વારા અમલમાં મૂક્યું છે: તમે વિવિધ પ્રકારના કામ માટે કિંમત સૂચિ દાખલ કરી શકો છો અને દરેક કાર્યમાં તેમને ધ્યાનમાં લઈ શકો છો, અને પછી તેમને મજૂરીમાં એકત્રિત કરી શકો છો. ખર્ચ અહેવાલ.

મોટું કરવા માટે ક્લિક કરો
એડમિનિસ્ટ્રેટરના વ્યક્તિગત ખાતામાં સમય સેટિંગ્સ વિંડો

મોટું કરવા માટે ક્લિક કરો
એપ્લિકેશન ઇન્ટરફેસની અંદર મજૂર ખર્ચનો અંદાજ (ક્લાયન્ટને દૃશ્યક્ષમ હોઈ શકે છે, અથવા "આંતરિક સંદેશ" કાર્યને કારણે દૃશ્યમાન ન પણ હોઈ શકે છે (એપ્લિકેશન શરૂ કરનાર માટે અદ્રશ્ય). 

હેલ્પડેસ્ક કર્મચારીને તેના સમયનું સંચાલન કરવાની મંજૂરી આપે છે: જ્યારે સ્થિતિ, સમયમર્યાદા અને જવાબદારીઓ સાથેના તમામ કાર્યો તેની સામે હોય છે, ત્યારે કાર્યકારી દિવસની અંદર અને સામાન્ય રીતે કાર્યોની શ્રેણીમાં ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવું અને કાર્યનું આયોજન કરવું સરળ છે. તાણના સ્તરમાં ઘટાડો સાથે, મૂર્ખ, "નર્વસ" ભૂલો કરવાની સંભાવના ઓછી થાય છે.  

વધુમાં, કર્મચારી પોતે કરેલું કામ (બંધ વિનંતીઓ) જુએ છે અને તેનું પરિણામ સ્પષ્ટપણે જુએ છે, જે એક શક્તિશાળી પ્રેરક છે.

CRM સિસ્ટમમાં, કર્મચારીની કામગીરીનું મૂલ્યાંકન ઘણું ઊંડું અને વધુ જટિલ હોય છે (ઉદાહરણ તરીકે, અમે KPIs સાથે કામ કરવા માટે એક આખું મોડ્યુલ તૈયાર કર્યું છે), અને કામગીરીનું મૂલ્યાંકન શરૂ થાય તે પહેલાં, દરેક કર્મચારીએ ચોક્કસ તાલીમ લેવી આવશ્યક છે. હેલ્પ ડેસ્કમાં, આધારનું મૂલ્યાંકન કામની પ્રથમ મિનિટથી શરૂ થાય છે, સૂચકોની મંજૂરી માટે વિલંબ કર્યા વિના, વગેરે.

થોડા વધુ તફાવતો વિશે તમારે જાણવાની જરૂર છે

• CRM સિસ્ટમ માટે અપડેટ સાયકલ હેલ્પ ડેસ્ક સિસ્ટમ માટે અપડેટ સાયકલ કરતાં ઘણું લાંબુ છે, અને સપોર્ટ વધુ જટિલ છે. હેલ્પ ડેસ્ક સાથે કામ કરવા માટે, તમારે સિસ્ટમ એડમિનિસ્ટ્રેટર, પ્રોગ્રામર અથવા સુપર-વિશ્વાસુ પીસી વપરાશકર્તાની જરૂર નથી.
• જો CRM સિસ્ટમમાં "સેવા" વિભાગ હોય, તો આ માત્ર એક વિભાગ છે જે ખૂબ જ મર્યાદિત છે અને હેલ્પ ડેસ્કને બદલી શકતો નથી. જો હેલ્પ ડેસ્કમાં CRM મોડ્યુલ હોય, તો તે મજાકની જેમ, ન તો ડુક્કર કે ગિનિ પિગ - બિલકુલ સીઆરએમ નથી, પરંતુ, ઉદાહરણ તરીકે, સંપર્ક મેનેજર. કારણ કે CRM, હું દસમી વખત પુનરાવર્તન કરું છું, તે એક ક્લાયન્ટ સાથેના તમામ સંબંધોને મેનેજ કરવા માટેની સિસ્ટમ છે, લીડથી લઈને પ્રી-સેલ સુધી. શું તમે પ્રોગ્રામની કિંમતમાં થયેલા વધારાને બાદ કરતાં હેલ્પ ડેસ્કમાં આ બધાની હાજરીનો તર્ક જુઓ છો?
• જો ક્લાયન્ટ વિશેની પ્રાથમિક માહિતી બધા કર્મચારીઓ પાસેથી એકસાથે એકત્રિત કરવામાં આવે છે, તો તમારા માટે CRM સિસ્ટમ વધુ યોગ્ય છે; જો આધાર પ્રાથમિક માહિતી એકઠું કરતું નથી અને જવાબદારીઓની સાંકડી શ્રેણી ધરાવે છે, તો તેને હેલ્પ ડેસ્કની જરૂર છે.

જો કોઈ કંપની પાસે હેલ્પ ડેસ્ક નથી અને તેની પાસે CRM નથી, તો મોટે ભાગે ક્લાયંટ સાથેનું કામ ઈમેલમાં કેન્દ્રિત હોય છે. પછી બે સામાન્ય દૃશ્યો છે: 

1. પત્રોની અનંત સાંકળ સાથે મેલમાં સંદેશાવ્યવહાર ચાલુ રહે છે, ત્યાં શોધ હાથ ધરવામાં આવે છે; જ્યારે કર્મચારી છોડે છે, ત્યારે અપ્રિય સાહસો શક્ય છે;
2. સંદેશાવ્યવહાર ચેટ અથવા ફોન પર સ્વિચ કરે છે અને ધીમે ધીમે માહિતીના એક ભાગ તરીકે ખોવાઈ જાય છે.

આ કદાચ સૌથી ખરાબ વિકલ્પ છે જે થઈ શકે છે. તમારા માટે જોખમો ન બનાવો; વિવિધ ઓટોમેશન ટૂલ્સ સાથે કામ કરો જે દરેક કર્મચારીના કાર્યોને હલ કરી શકે. પછી તમે મૂલ્યવાન સંપત્તિ જાળવી રાખશો - વ્યાપારી માહિતી, અને તે તમારા કર્મચારીઓ માટે કામ કરવા માટે અનુકૂળ રહેશે, અને તમારા ગ્રાહકોને ત્યજી દેવામાં આવશે નહીં. 

સર્વે

- કૃપા કરીને પ્રશ્નોની ટૂંકી સૂચિનો જવાબ આપો, આ અમને તમારા માટે વધુ સારું બનવામાં મદદ કરશે :) 

ફક્ત નોંધાયેલા વપરાશકર્તાઓ જ સર્વેમાં ભાગ લઈ શકે છે. સાઇન ઇન કરો, મહેરબાની કરીને.

શું તમારી કંપની પાસે સપોર્ટ સર્વિસ છે?

• હા, કર્મચારીઓનું એક અલગ જૂથ છે (વિભાગ)

• હા, છે, પરંતુ આ કર્મચારીઓ અન્ય કામ પણ કરે છે

• એવું કંઈ નથી - ઘટના જેની નજીક છે તેના દ્વારા લેવામાં આવે છે

• અમે ગ્રાહક સપોર્ટ આપતા નથી

21 વપરાશકર્તાઓએ મતદાન કર્યું. 4 વપરાશકર્તાઓ દૂર રહ્યા.

આ લોકો શું કરી રહ્યા છે?

• ગ્રાહક પ્રશ્નોના જવાબ આપો

• નિષ્ણાતોને પ્રશ્નો સ્થાનાંતરિત કરો

• ગ્રાહકોને પોતાને મદદ કરો - સમસ્યાઓનો સંપૂર્ણ ઉકેલ લાવો

• તેઓ બધું સંભાળે છે: ઇન્સ્ટોલેશન અને સપોર્ટ.

• અમારા ઉત્પાદનો અને સેવાઓ વેચો

21 વપરાશકર્તાઓએ મતદાન કર્યું. 4 વપરાશકર્તાઓ દૂર રહ્યા.

શું સપોર્ટ સ્ટાફ વારંવાર બદલાય છે?

• હા, ઘણીવાર આ વિદ્યાર્થીઓ હોય છે

• હા, ઘણીવાર - આવી નોકરી

• હા, ઘણીવાર - તેઓ કંપનીમાં ઝડપથી વૃદ્ધિ પામે છે

• ના, વારંવાર નહીં - આ અમારી સુપર ગેંગ છે

19 વપરાશકર્તાઓએ મત ​​આપ્યો. 4 વપરાશકર્તાઓ દૂર રહ્યા.

તમારી કંપની કયા ઉદ્યોગમાં કામ કરે છે?

• ИТ

• આઇટી નથી

20 વપરાશકર્તાઓએ મત ​​આપ્યો. 4 વપરાશકર્તાઓ દૂર રહ્યા.

શું તમારી કંપનીમાં હેલ્પ ડેસ્ક સિસ્ટમ છે?

• હા, ત્યાં છે, વિક્રેતા

• હા, ત્યાં છે, સ્વ-લેખિત

• ના, અમે CRM નો ઉપયોગ કરીએ છીએ

• ના, અમે અલગ અલગ સોફ્ટવેરનો ઉપયોગ કરીએ છીએ

• બિલકુલ નહીં, અમે મેઇલ, ફોન, ચેટ્સ દ્વારા કામ કરીએ છીએ

• હું તમને ટિપ્પણીઓમાં કહીશ

20 વપરાશકર્તાઓએ મત ​​આપ્યો. 4 વપરાશકર્તાઓ દૂર રહ્યા.

તે ચૂકવવામાં આવે છે?

• હા, ચૂકવેલ

• ના, તે મફત છે

18 વપરાશકર્તાઓએ મતદાન કર્યું. 7 વપરાશકર્તાઓ દૂર રહ્યા.

શું તમે તમારી હેલ્પડેસ્ક સિસ્ટમથી સંતુષ્ટ છો?

• હા, સંપૂર્ણપણે

• આંશિક

• કોઈ

• અમારી પાસે હેલ્પડેસ્ક સિસ્ટમ નથી

18 વપરાશકર્તાઓએ મતદાન કર્યું. 6 વપરાશકર્તાઓ દૂર રહ્યા.

હેલ્પડેસ્ક સિસ્ટમમાં તમારા માટે શું મહત્વનું છે?

• સેટઅપ અને ઉપયોગમાં સરળતા

• કામની ઝડપ

• ઓમ્નીચેનલ

• ઈન્ટરફેસ

• સુરક્ષા

• ક્લાયન્ટ પોર્ટલ (ઓફિસ)

• કિંમત

• વ્યક્તિનું મૂલ્યાંકન

• નિયંત્રણો

17 વપરાશકર્તાઓએ મતદાન કર્યું. 8 વપરાશકર્તાઓ દૂર રહ્યા.

તે કેવી રીતે સાચું અને સ્પષ્ટ છે?

• મદદ ડેસ્ક

• સેવા પાટલી

• સપોર્ટ સિસ્ટમ

• ટિકિટ સિસ્ટમ

• તમે શું વાત કરો છો, આ બધા અલગ અલગ ખ્યાલો છે!

15 વપરાશકર્તાઓએ મતદાન કર્યું. 10 વપરાશકર્તાઓ દૂર રહ્યા.

સોર્સ: www.habr.com