તમને સપોર્ટ સેવાની શા માટે જરૂર છે જે તમને સપોર્ટ કરતી નથી?

કંપનીઓ તેમના ઓટોમેશનમાં કૃત્રિમ બુદ્ધિમત્તાની જાહેરાત કરે છે, તેઓએ કેવી રીતે કેટલીક શાનદાર ગ્રાહક સેવા પ્રણાલીઓ લાગુ કરી છે તે વિશે વાત કરો, પરંતુ જ્યારે અમે તકનીકી સપોર્ટને કૉલ કરીએ છીએ, ત્યારે અમે સખત જીતેલી સ્ક્રિપ્ટોવાળા ઓપરેટરોના પીડાદાયક અવાજો સહન કરીએ છીએ અને સાંભળીએ છીએ. તદુપરાંત, તમે કદાચ નોંધ્યું હશે કે અમે, IT નિષ્ણાતો, સેવા કેન્દ્રો, IT આઉટસોર્સર્સ, કાર સેવાઓ, ટેલિકોમ ઓપરેટર્સના હેલ્પ ડેસ્ક, જેમાં અમે કામ કરીએ છીએ તે કંપનીના સમર્થન સહિતની અસંખ્ય ગ્રાહક સહાય સેવાઓના કાર્યને વધુ ઉત્સુકતાથી સમજીએ છીએ અને તેનું મૂલ્યાંકન કરીએ છીએ. અથવા જે અમે મેનેજ કરીએ છીએ. 

તો શું છે? શા માટે ટેક્નિકલ સપોર્ટ માટે કૉલ લગભગ હંમેશા ભારે નિસાસો અને અમુક પ્રકારની વિનાશકારી જરૂરિયાતનું કારણ છે? આપણે કારણો વિશે કંઈક જાણીએ છીએ. 

અમારા બાળપણના સપનાને ટેક્નિકલ સપોર્ટ

સપોર્ટ સમસ્યાઓ કે જે કદાચ તમને પણ હોય

અસમર્થ કર્મચારીઓ

અસમર્થ કર્મચારીઓ, પ્રથમ નજરમાં, તકનીકી સપોર્ટ સાથે સમસ્યાઓનું મુખ્ય કારણ છે. તે અસ્વીકાર્ય છે જ્યારે તમે તમારી સમસ્યાના ઉકેલ માટે અથવા નિષ્ણાતને ઓછામાં ઓછા યોગ્ય રીડાયરેક્ટેશનની રાહ જુઓ છો, પરંતુ તમને સમસ્યાના સાર માટે સંપૂર્ણ અવગણના થાય છે અને બુટ કરવા માટે થોડી જાહેરાત મળે છે. જો કે, સહાયક નિષ્ણાતોને દોષ આપવા માટે ઉતાવળ કરશો નહીં - એક નિયમ તરીકે, આ સમસ્યાનું મૂળ ઘણું ઊંડું છે.

અયોગ્ય કર્મચારીઓની ભરતી એ કંપનીઓની પ્રથમ ભૂલ છે. તે સ્પષ્ટ છે કે જો તમે અરજદારોને યોગ્ય ઑફર્સ સાથે DevOps આઉટસોર્સર નથી, તો ઉચ્ચ ગુણવત્તાવાળા સિસ્ટમ એડમિનિસ્ટ્રેટર્સ અને એન્જિનિયરો તમારી પાસે આવશે નહીં. પરંતુ "તમારા ફ્રી ટાઈમમાં 1લા અને 2જા વર્ષના વિદ્યાર્થીઓ"ની ભરતી કરવી પણ જોખમથી ભરપૂર છે. આ એક લોટરી છે: તમે તમારા ભાવિ સપોર્ટ ચીફ અથવા ચીફ ડેવલપરને પણ લઈ શકો છો, અથવા તમે એવા સ્ટુડિયો વિદ્યાર્થીને લઈ શકો છો કે જેને અભ્યાસની પરવા નથી - દરેક સમય મફત છે. નિયમ પ્રમાણે, આવા લોકોમાં સંચાર કૌશલ્ય વિકસિત હોતું નથી અને તેમની પાસે શીખવાની કોઈ ઈચ્છા હોતી નથી (અને સપોર્ટ હંમેશા તાલીમ અને અન્યને સમજાવવાની ક્ષમતા હોય છે, જે ત્યારે જ શક્ય છે જ્યારે તમે આત્મવિશ્વાસપૂર્વક તેને જાતે સમજો છો). તેથી, ઉમેદવારોની પસંદગી કરતી વખતે, તમારે કર્મચારીની સસ્તીતા અથવા તમારી પાસે આવવાની તેની ઇચ્છાના સિદ્ધાંત દ્વારા નહીં, પરંતુ ઉદ્દેશ્ય મેટ્રિક્સ અને વ્યવહારમાં સરળ સમર્થન સમસ્યાઓ હલ કરવાની ક્ષમતા દ્વારા માર્ગદર્શન આપવાની જરૂર છે.

કદ અથવા ઉદ્યોગને ધ્યાનમાં લીધા વિના, ઘણી કંપનીઓ માટે ક્લૂલેસ કર્મચારીઓ એક મોટી સમસ્યા છે. જ્યારે આપણે મૂર્ખ વિશે વાત કરીએ છીએ, ત્યારે અમારો અર્થ અભણ, અયોગ્ય અને સૌથી અગત્યનું, તેમની લાયકાતમાં કંઈપણ બદલવા અને શીખવા માટે તૈયાર નથી. તો શા માટે કંપનીઓ આ વ્યક્તિઓ પર વારંવાર દોડે છે? તે સરળ છે: ઘણી વાર, સમર્થન એવા લોકો દ્વારા નહીં કે જેઓ કરી શકે છે અને જાણતા હોય છે, પરંતુ તે લોકો દ્વારા ભરતી કરવામાં આવે છે જેઓ સસ્તા છે, "અને પછી અમે તમને શીખવીશું." આ એક ગંભીર ભૂલ છે જે સ્ટાફના ટર્નઓવર તરફ દોરી જાય છે ("મારી વસ્તુ નથી", "ઓહ, તમે બધા કેટલા ખરાબ છો", "અભ્યાસ વધુ મહત્વપૂર્ણ છે"), કામમાં ભૂલો ("હું હજી શીખ્યો નથી", " ઠીક છે, મારે હજી અભ્યાસ કરવાનું છે, પરંતુ મારે તે પ્રકારના પૈસાથી તમને નુકસાન પણ કરવું પડશે!”), તાલીમ આપવાના નકામા પ્રયાસો ("શું નરક, ગ્રાહકો સાથે વાત કરવી, તેથી જ હું મેનેજમેન્ટમાંથી સ્નાતક થયો નથી, હું ઇચ્છું છું નેતા બનવા માટે").

આ એક સ્પષ્ટ અને મુશ્કેલ સલાહ છે, પરંતુ ભરતીના તબક્કે સ્ટાફ સાથે કામ કરવાનો પ્રયાસ કરો. પાંચ વર્ષમાં તેઓ પોતાને ક્યાં જુએ છે તે અંગેના પ્રશ્નોથી તેમને ત્રાસ આપશો નહીં, મુદ્દા પર વાત કરો: 

• તેમના માટે સારી ગ્રાહક સેવાનો અર્થ શું છે તે પૂછો; 
• ક્લાયન્ટ્સ સાથે વાતચીત માટે હોંશિયાર દૃશ્યો પ્રદાન કરો અને પૂછો કે તેઓ કેવી રીતે પ્રતિક્રિયા કરશે;
• તેમને પૂછો કે તમારો વ્યવસાય શું કરે છે અને ગ્રાહકો શું ઈચ્છે છે.

ઇન્ટરવ્યુના આ ત્રણ સરળ અને પ્રામાણિક ભાગો તમને ખ્યાલ આપશે કે તમે જે લોકોને ફ્રન્ટ લાઇન પર હાયર કરી રહ્યા છો તે કોણ છે અને તેઓ તમારા વ્યવસાયમાં પોતાને કેવી રીતે રજૂ કરે છે.

તાલીમનો અભાવ

તાલીમનો અભાવ એ બીજી સમસ્યા છે. હા, એવી કંપનીમાં જ્યાં ટેક્નિકલ સપોર્ટ (અથવા ફક્ત કોઈપણ ગ્રાહક સેવા) હોય છે ત્યાં ઔપચારિક તાલીમ હંમેશા હાથ ધરવામાં આવે છે: ક્યાંક તે યુવાન ફાઇટર માટેનો કોર્સ છે, ક્યાંક બે કલાક માટે પ્રવચન છે, ક્યાંક કડક બોસ કે જેઓ માટે અસંસ્કારી રીતે વાત કરે છે. 15 મિનિટ આ હકીકત વિશે કે કંપનીને ફક્ત એસ્ટ્રોસર્વિસ ટેક્નોલોજીસ ગ્રુપ એલેસી કંપની કહેવા જોઈએ, અને ક્લાયંટનું નામ વાતચીતમાં ઓછામાં ઓછા 7 વખત ઉલ્લેખિત હોવું જોઈએ, બાકીનું એટલું મહત્વનું નથી. આ, અલબત્ત, એટલું બધું નથી. હેલ્પ ડેસ્ક/સર્વિસ ડેસ્ક તાલીમ માટે ઘણી શ્રેષ્ઠ પદ્ધતિઓ છે, જેમાંથી કેટલીક સૌથી સાર્વત્રિક છે. 

1. પરફેક્ટ વિકલ્પ. નિષ્ણાતોના જૂથની ભરતી કર્યા પછી, દરેક 2-3 સહાયક કાર્યકરોને અનુભવી કર્મચારીઓમાંથી એક માર્ગદર્શક સોંપવામાં આવે છે, જે વિગતવાર ડેસ્ક તાલીમનું સંચાલન કરે છે અને તરત જ વ્યવહારમાં જ્ઞાનને એકીકૃત કરે છે. આ રીતે, માહિતી શક્ય તેટલી ઝડપથી શોષાય છે અને વિસંગતતાઓને ટાળી શકાય છે.
2. સ્વીકાર્ય વિકલ્પ. વર્ગખંડમાં તાલીમ કેટલાક સત્રોમાં હાથ ધરવામાં આવે છે, અને વરિષ્ઠ નિષ્ણાત માત્ર એવા પ્રશ્નોના જવાબ આપે છે જે ઉદ્ભવે છે અને સમયાંતરે નવા આવનારાઓ સાથેના કૉલ/ઈમેલ/ચેટનું વિશ્લેષણ કરે છે. આ સ્થિતિમાં, નવજાત ગડબડ કરશે તેવી સંભાવના વધારે છે.
3. "સારું, ઓછામાં ઓછું કંઈક" વિકલ્પ. અગાઉના બે કેસોની જેમ, તમે નોલેજ બેઝ બનાવ્યો છે જેમાં લાક્ષણિક કેસો અને સમસ્યાઓ છે (અથવા ફક્ત જૂની ટિકિટની ઍક્સેસ છે) અને નવો કર્મચારી સ્વતંત્ર રીતે થોડા અઠવાડિયા માટે પરિસ્થિતિનું વિશ્લેષણ કરે છે, અને પછી પરીક્ષા જેવું કંઈક પાસ કરે છે. અલબત્ત, તમારા મગજમાં કંઈક રહેશે, પરંતુ તેની અસર તમારા નાકની સામે કમ્પ્યુટર અને IDE વિના સ્ટ્રોસ્ટ્રપનું પુસ્તક વાંચવા અને કાગળના ટુકડા પર પરીક્ષણ જેવી જ છે. તેથી જ જુનિયર કમ્પાઈલરને જુએ છે અને તેનાથી ડરે છે. તેથી અહીં પણ - ટેલિફોન હેડસેટ અથવા એક પત્ર શિખાઉ ઓપરેટરને મૂર્ખમાં ફેંકી દેશે. 

કંપની ગમે તેટલી મહાન હોય, ટેકનિકલ સપોર્ટ હંમેશા સૌથી વધુ ટર્નઓવર ધરાવતો વિભાગ રહેશે. તેથી, પસંદગી અને તાલીમ શરૂઆતમાં વ્યાવસાયિક ધોરણે મૂકવી આવશ્યક છે, નહીં તો બધું વધુ ખરાબ અને ખરાબ થશે.

અનંત અને કંટાળાજનક સ્ક્રિપ્ટો

ટોટલ “સ્ક્રીપ્ટીંગ” એ ટેક્નિકલ સપોર્ટ અને સામાન્ય રીતે, કોઈપણ ગ્રાહક સેવા સેવાની બીજી હાલાકી છે. નિષ્ણાતોની વાણી કેટલીકવાર એટલી સ્ક્રિપ્ટેડ હોય છે કે આપણે, આઇટી નિષ્ણાતોને પણ શંકા થાય છે કે બીજી બાજુ અધૂરી બુદ્ધિ ધરાવતો રોબોટ છે. અલબત્ત, વિવિધ પરિસ્થિતિઓમાં કેટલીક ટીપ્સની તાત્કાલિક જરૂર છે, પરંતુ વાતચીત માનવ ભાષામાં થવી જોઈએ. બે સંવાદોની સરખામણી કરો.

1.

- નમસ્તે. Astroservice Technologies Group Elelsi કંપનીની સપોર્ટ સર્વિસમાં આપનું સ્વાગત છે. તમારી પાસેથી સાંભળીને અમને આનંદ થયો. તમારી સમસ્યા શું છે?
- નમસ્તે. મારી ખરીદી પૂર્ણ કરવા માટે હું તમારી સાઇટ પર એડમિન વિસ્તારમાં લૉગ ઇન કરી શકતો નથી. તે કહે છે કે લોગિન અસ્તિત્વમાં નથી.
— અમે તમારા તરફથી સાંભળીને ખૂબ જ ખુશ છીએ અને તમારા પ્રશ્નોના જવાબ આપવા માટે તૈયાર છીએ. પ્રશ્નનો જવાબ આપો: તમે અમારી વેબસાઇટ પર ક્યારે નોંધણી કરાવી?
- લગભગ ત્રણ વર્ષ પહેલાં. ગઈકાલે તે સારું થયું.
- વિગતવાર જવાબ માટે આભાર. તમારું લૉગિન શું છે?
- ખરાબ છોકરો.
- વિગતવાર જવાબ માટે આભાર. <…>

2.

- શુભ બપોર, એસ્ટ્રોસર્વિસ કંપની, મારું નામ વેસિલી છે. હું આપની શું મદદ કરી શકું?
- નમસ્તે. મારી ખરીદી પૂર્ણ કરવા માટે હું તમારી સાઇટ પર એડમિન વિસ્તારમાં લૉગ ઇન કરી શકતો નથી. તે કહે છે કે લોગિન અસ્તિત્વમાં નથી.
- તમે અમારી વેબસાઇટ પર ક્યારે નોંધણી કરાવી? આ સમસ્યા કેટલા સમયથી છે?
- લગભગ ત્રણ વર્ષ પહેલાં. ગઈકાલે તે સારું થયું. 
- તમારું લૉગિન શું છે?
- ખરાબ છોકરો.
- તેથી, હવે અમે તેને શોધીશું. હું તમારું લોગિન જોઉં છું, હા, તમારી સમયસીમા સમાપ્ત થઈ ગઈ છે... <...>

વધુ સ્પષ્ટીકરણો, ઓછી બળતરા અને શબ્દો, જેના પછી વાતચીતનો વિષય પહેલેથી જ અસ્પષ્ટ છે. માર્ગ દ્વારા, આ વેચાણ પર પણ લાગુ પડે છે.

નિષ્ણાતો તરફ રીડાયરેક્ટ કરવું એ કેટલીકવાર ફરજિયાત અને યોગ્ય માપદંડ પણ છે - પ્રથમ લાઇનથી કંઈક પ્રાપ્ત કરવાનો પ્રયાસ કરવા કરતાં વિશેષ નિષ્ણાતના પ્રતિસાદ માટે એક મિનિટ રાહ જોવી તે વધુ સારું છે. જો કે, જ્યારે સાંકળ ઘણી લિંક્સ મેળવે છે, જેમાંથી દરેકને સમસ્યા વિશેની બધી માહિતીને પુનરાવર્તિત કરવાની જરૂર છે, ત્યારે તમે સંદેશાવ્યવહાર છોડી દેવા અને Google પર જવા માંગો છો. અને જો, બેંકને તાત્કાલિક અરજીમાં અથવા, ઉદાહરણ તરીકે, ક્લિનિકમાં, સ્પષ્ટીકરણો સાથે આવા રીડાયરેક્શન વાજબી છે, તો પછી મેઇલ, ચેટ અથવા ઇન્સ્ટન્ટ મેસેન્જરમાં સમસ્યાના લેખિત ઉકેલના કિસ્સામાં, આ ઓછામાં ઓછું અશિષ્ટ છે.

ક્લાયન્ટની સમસ્યા વિશેની માહિતી ઝડપથી અને સચોટ રીતે રેકોર્ડ કરવી અને સાચવવી જોઈએ જેથી કરીને તેને પરફોર્મર સુધી પહોંચાડી શકાય, ક્લાયન્ટને દસમી વખત ફરીથી કહેવાની ફરજ પાડ્યા વિના કે તેના ગરમ ફ્લોરે કેવી રીતે “pshsh, પછી ક્રેક-ક્વેક, પછી trrrrr અને ધક્કો માર્યો. વાહ, અને સંભવતઃ કારણ કે બિલાડી- આખરે મેં ખૂણામાં ખોદ્યો અને તેને ટ્રે સાથે મૂંઝવણમાં મૂક્યો." આ કોઈપણ સ્વરૂપમાં કરી શકાય છે, ઉદાહરણ તરીકે, એક અલગ ચેટમાં, CRM સિસ્ટમમાં કાર્ડ પરની નોંધ તરીકે અથવા હેલ્પ ડેસ્કની અંદર સીધી ટિકિટમાં. તે કેવી રીતે અમલમાં આવે છે તે અહીં છે ક્લાઉડ હેલ્પ ડેસ્ક ZEDLine સપોર્ટ: ક્લાયંટ તરફથી કાર્યનું વર્ણન છે, ઓપરેટર માહિતીને સ્પષ્ટ કરી શકે છે, સ્ક્રીનશૉટ્સ અને ફાઇલોની વિનંતી કરી શકે છે અને પછી આ બાબતમાં સક્ષમ સાથીદારને કાર્ય સોંપી શકે છે. તે જ સમયે, ક્લાયંટ પોતે ક્લાયંટ પોર્ટલ પર જોશે કે કોણ તેના કાર્ય પર અને કયા તબક્કે કામ કરી રહ્યું છે. અને આવૃત્તિ થી શરૂ ZEDLine સપોર્ટ 2.2, જે પહેલાથી જ ઉપલબ્ધ છે, સિસ્ટમમાં આંતરિક સંદેશાઓ દેખાયા છે - ઓપરેટરો એકબીજા વચ્ચે કાર્યની ચર્ચા કરી શકે છે, અને ક્લાયંટ એવી ટિપ્પણીઓ જોશે નહીં જે તેને જોવાની જરૂર નથી.

ઇન્ટરફેસમાં આંતરિક સંદેશને વિશિષ્ટ ચિહ્ન સાથે ચિહ્નિત કરવામાં આવે છે. ગ્રાહક તેને જોતો નથી.

ટેકો જે વેચે છે, સપોર્ટ નથી

ટેક્નિકલ સપોર્ટ અથવા હેલ્પ ડેસ્કમાં વેચાણ એ તમારા સમર્થનમાં અંધકારની શક્તિઓનું બીજું પાસું છે. અમે જાણીએ છીએ કે ટેલિકોમ ઓપરેટર્સ સહિત ઘણી કંપનીઓની સપોર્ટ સેવાઓમાં, ટેકેદાર વધારાની સેવાઓ પ્રદાન કરવા માટે બંધાયેલા છે અને તેની પાસે વેચાણ યોજના છે, જે બોનસની રકમને સીધી અસર કરે છે. અને આ ભયંકર છે, કારણ કે ... તે સમય લે છે, પૈસા વેચવાનો પ્રયાસ કરવાની છાપ બનાવે છે અને ગ્રાહક પાસેથી પૈસા કમાવવા માટે સતત પ્રયત્ન કરે છે. પરિણામે, ઓપરેટરના કાર્યનું મૂલ્યાંકન ઘટે છે અને વફાદારીમાં નોંધપાત્ર ઘટાડો થાય છે. હા, હું નર્વસ છું, હું પેઇડ પેકેજ સાથે મોબાઇલ ઇન્ટરનેટ સાથે કનેક્ટ કરી શકતો નથી, કોન્ફરન્સમાં 10 મિનિટમાં મારી રજૂઆત, અને મને “અમારી પાસે તમારા માટે સારા સમાચાર છે: તમે 5 GB ઇન્ટરનેટ પેકેજ સાથે કનેક્ટ કરી શકો છો માત્ર 150 રુબેલ્સ માટે. શું તમારે હમણાં કનેક્ટ કરવાની જરૂર છે?" ઓહ માય, હમણાં જ મારી સમસ્યાનું નિરાકરણ કરો અને વેચાણના લોકો તમને અલગથી બોલાવે. વધુમાં, સેવાઓની ઓફર ઘણીવાર સંપૂર્ણપણે વિચારહીન હોય છે: 150 માટે સમાન પેકેજ અનલિમ ધરાવતી વ્યક્તિને ઓફર કરવામાં આવે છે અને દર મહિને ઉપયોગમાં લેવાતા મોબાઇલ ટ્રાફિકની માત્રા 30 જીબીથી વધુ હોય છે. 

અહીં સલાહનો માત્ર એક ભાગ છે: જો તમે ઓપરેશનલ સહાયતાના ક્ષેત્રમાં હોવ તો હેલ્પ ડેસ્કમાં વેચાણ માટે "ના" કહો: સંચાર, ગેજેટ્સ, B2B સોલ્યુશન્સ માટે સપોર્ટ (હોસ્ટિંગ, CMS, CRM, વગેરે). અને જો તમે નોન-ઓપરેશનલ સર્વિસ હો તો ઓર્ગેનિકલી વેચાણને વણાટ કરવાનો પ્રયાસ કરો. ઉદાહરણ તરીકે, જ્યારે કોઈ ઉત્પાદનની ઉપલબ્ધતા અથવા ખુલવાનો સમય સ્પષ્ટ કરવા માટે પરફ્યુમ સ્ટોરનો સંપર્ક કરો, ત્યારે તે જ બ્રાન્ડના નવા ઉત્પાદન વિશે વાત કરવી અથવા ઉમેરવું તે તદ્દન સ્વીકાર્ય છે: “અમે 10 થી 22 સુધી ખુલ્લા છીએ, આવો, તમને પ્રાપ્ત થશે. 70% સુધી ડિસ્કાઉન્ટ અને 2 ની કિંમત માટે 1 તમામ સંભાળ માટે." 

IVR: મિત્ર કે શત્રુ?

સમસ્યાઓના આગલા સમૂહમાં એક શક્તિશાળી હથિયારનો સમાવેશ થાય છે જે અત્યંત કાર્યક્ષમ ગ્રાહક વ્યવસ્થાપન મશીન બની શકે છે અથવા તમારી સેવાની તમામ યોજનાઓને નષ્ટ કરી શકે છે. અમે IVR વિશે વાત કરી રહ્યા છીએ (અને તે જ સમયે તેના વંશજો - ચેટબોટ્સ વિશે). હેલ્પ ડેસ્ક પરનો ભાર ઘટાડવા માટે IVR એ એક ઉત્તમ સાધન છે: ઑપરેટર જવાબ આપે તે પહેલાં તમે "ક્લાયન્ટ પર કબજો" કરી શકો છો અને તેને સીધા જ યોગ્ય નિષ્ણાત પાસે લઈ જઈ શકો છો. ફરીથી, IVR એ રાઉટર હોવું જોઈએ, ઉપર સૂચિબદ્ધ વિસ્તારોમાં વેચાણનું સાધન નહીં. IVR સમસ્યાને ઓળખીને અને વિનંતીની પ્રાથમિકતાનું મૂલ્યાંકન કરીને ક્લાયન્ટ અને ઑપરેટર બંને માટે સમય બચાવે છે.

માર્ગ દ્વારા, જો ક્લાયંટ વૉઇસ મેનૂ સાંભળવા અથવા બૉટ સાથે વાતચીત કરવા માંગતા ન હોય તો કૉલ કરવા માટે એક ઉત્તમ ઑફર. "જો તમારી પાસે ઓપરેટરના જવાબની રાહ જોવાનો સમય ન હોય, તો હેંગ અપ કરો અને અમે તમને 5 મિનિટમાં પાછા કૉલ કરીશું." 

ઉત્પાદનની અજ્ઞાનતા

આવી એક ટુચકો છે: "સ્ટોર ડિરેક્ટર વિક્રેતાઓને કહે છે: "માફ કરશો, પરંતુ મને લાગે છે કે "તમામ પ્રકારની વાહિયાત" વાક્ય અમારા સંપૂર્ણ વર્ગીકરણને સંપૂર્ણપણે પ્રતિબિંબિત કરતું નથી." અને તે સહાયક સેવાના કાર્યનું વર્ણન કરવા માટે એકદમ યોગ્ય છે, જેના કર્મચારીઓ તેમની આંખોની સામે ડઝનેક ચીટ શીટ્સ રાખી શકે છે, પરંતુ તે જ સમયે કંપનીના ઉત્પાદન અથવા સેવા વિશે સંપૂર્ણપણે કોઈ જ્ઞાન નથી, ઉત્પાદનની તુલના કરવા દો અને તેની પાસેથી ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓ. અનુભવ દર્શાવે છે કે તમારી કંપનીના ઉત્પાદન અથવા સેવા વિશે જે વ્યક્તિ ચેટ, કૉલ અથવા ઇમેઇલના બીજા છેડે મદદ કરવાનો પ્રયાસ કરી રહી છે તેના કરતાં વધુ નિરાશ ગ્રાહક કોઈ નથી. 

સલાહ શક્ય તેટલી સરળ છે: કોઈપણ સહાયક કર્મચારીએ કંપનીના ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓની તમામ સુવિધાઓ તેમજ દરેક પ્રકારના ગ્રાહક માટે ઉત્પાદનો અને સેવાઓના શ્રેષ્ઠ સંયોજનોથી પરિચિત હોવા જોઈએ. આ એકમાત્ર રસ્તો છે કે તમે ક્લાયન્ટના પ્રશ્નનો માત્ર જવાબ નહીં આપો, પરંતુ તે આ પ્રોડક્ટનો ઉપયોગ કેવી રીતે અને શા માટે કરે છે તે સમજીને તેની મૂલ્ય પ્રણાલીમાં તેનો જવાબ આપો. આ એક આદર્શ અને અસંભવિત વિકલ્પ છે, કારણ કે આ કિસ્સામાં તકનીકી સપોર્ટ નિષ્ણાતો દ્વારા હોવો જોઈએ, પરંતુ તેના માટે પ્રયત્ન કરવાથી સેવાની ગુણવત્તામાં સુધારો થઈ શકે છે. અને તેઓ કહે છે તેમ, સંતુષ્ટ ક્લાયંટ ધીમે ધીમે અમારા એજન્ટમાં ફેરવાય છે અને નવા ગ્રાહકોને આકર્ષવાનું શરૂ કરે છે. તેથી, સક્ષમ ટેકનિકલ સપોર્ટ વર્ક એ વફાદારી માટેનો સંઘર્ષ છે, જે કંઈપણ વેચ્યા વિના પણ પરોક્ષ રીતે વધેલા વેચાણને અસર કરે છે.

આ કેવી રીતે કામ કરે છેઉદાહરણ તરીકે, તમે IT આઉટસોર્સિંગ સેવાઓ વેચો છો. તમારી સેવામાં તમારી પાસે એક ક્લાયંટ છે કે જેના માટે બધું વેચાણ પર કેન્દ્રિત છે અને તેના લોકો ટેલિફોની અને CRM થી માથું ઊંચકતા નથી, અને એક ક્લાયન્ટ છે જે માર્કેટિંગની મદદથી ઉત્પાદન વેચે છે, અને તેના વેચાણ કરનારા લોકો એકદમ નિષ્ક્રિય છે. . બંને પાસે સમાન ઇન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચર છે: CRM, 1C, વેબસાઇટ, 12 વર્કસ્ટેશન દરેક. અને અહીં એક આપત્તિ છે - તમારા ગ્રાહકોનું નેટવર્ક નીચે જાય છે, અને તમારે કોઈ પ્રકારનું વિશ્લેષણ દૂરસ્થ રીતે કરવા અને છોડવાનો નિર્ણય લેવા માટે પ્રારંભિક જવાબ આપવાની જરૂર છે. તમારે સમજવાની જરૂર છે કે બંને ઓફિસમાં ગભરાટ છે. 

માનક પ્રતિક્રિયા: "અમે તેને શોધી કાઢીશું. હવે અમે તેને દૂરથી જોઈશું અને, જો જરૂરી હોય તો, અમે આવીશું." // નૈતિક, પરફોર્મર વિના, કામની અનિશ્ચિત શરૂઆત અને પ્રક્રિયાની પ્રગતિ સાથે.

કંપની 1 માટે સારો પ્રતિસાદ: “હું તમારી સમસ્યા સમજું છું. હું જાણું છું કે તમારા માટે સતત કૉલ કરવો અને CRM માં કામ કરવું કેટલું મહત્વપૂર્ણ છે. વેસિલીએ પહેલેથી જ સમસ્યા પર કામ કરવાનું શરૂ કરી દીધું છે. તમે ટિકિટમાં કામની પ્રગતિ જોઈ શકો છો. // ક્લાયન્ટની પીડા સ્વીકારવામાં આવે છે, પરફોર્મર અને મેનેજરનું નામ છે, તાકીદ દેખાય છે, પ્રક્રિયાને ક્યાં અનુસરવી તે સ્પષ્ટ છે.

કંપની 2 માટે સારો પ્રતિભાવ: “હું તમારી સમસ્યા સમજું છું. મને જણાવો કે જો કોઈ મેઇલિંગ હોય અને જો કંઈપણ પુનઃસ્થાપિત કરવાની જરૂર હોય. કાર્ય વેસિલીને સોંપવામાં આવ્યું છે. તમે ટિકિટમાં કામની પ્રગતિ જોઈ શકો છો. // ક્લાયન્ટની પીડા સ્વીકારવામાં આવે છે, સંભાળ બતાવવામાં આવે છે, કલાકારનું નામ ઉપલબ્ધ છે. જો કે, સમયગાળો નિર્ધારિત નથી, કારણ કે ક્લાયન્ટની તાકીદ 1 કરતાં ઓછી છે. 

આથી હેલ્પડેસ્ક અનુકૂળ છે ZEDLine સપોર્ટ 2.2, જેનાં ઇન્ટરફેસમાં ક્લાયંટ કામની પ્રગતિ જુએ છે, જવાબદારો, ટિપ્પણીઓ વગેરે. - એપ્લિકેશન પર સંપૂર્ણ નિયંત્રણની લાગણી અને ક્લાયંટનું વધુ શાંત વર્તન જે તમને "તો, ક્યારે?" પૂછતા કૉલ્સ અને પત્રોથી પરેશાન કરશે નહીં. 

અહીં તે બેદરકારીનો ઉલ્લેખ કરવા યોગ્ય છે, જે ઉત્પાદનની અજ્ઞાનતાની છાપ બનાવી શકે છે. બેદરકારી એ તકનીકી સપોર્ટ ભૂલોની એક વિશેષ શ્રેણી છે. તે જ્ઞાનની અછત અને થાક બંનેને કારણે થઈ શકે છે, કારણ કે સપોર્ટ સર્વિસમાં કામ લગભગ હંમેશા તીવ્ર વર્કલોડ હોય છે, કેટલીકવાર એવું શેડ્યૂલ હોય છે જે સૌથી વધુ શારીરિક રીતે સ્વીકાર્ય નથી. તેથી, ફોન પર સહાયક વ્યક્તિ ઘણીવાર નામ, ઉત્પાદન અથવા પ્રશ્ન પોતે જ મૂંઝવણમાં મૂકે છે. પરિસ્થિતિ એ હકીકત દ્વારા વકરી છે કે કર્મચારી ભૂલની નોંધ લે છે, પરંતુ તેમ છતાં પ્રશ્નની સ્પષ્ટતા કરતું નથી અથવા ખોટા જવાબ આપે છે. અલબત્ત, આ ચોક્કસપણે ક્લાયંટ સાથે સમસ્યાઓ તરફ દોરી જશે, કારણ કે તે કામથી અસંતુષ્ટ રહેશે. 

શું સમસ્યાઓનો કોઈ ઉકેલ છે?

સેવા વિભાગનું નિરક્ષર ઓટોમેશન સેવામાં સમસ્યાઓ તરફ દોરી જાય છે, એટલે કે, હકીકતમાં, તે તમારા ગ્રાહકોને તમારા હરીફોના ગ્રાહકોમાં ફેરવી શકે છે. ટેક્નિકલ સપોર્ટ (અથવા ફક્ત સપોર્ટ) માટેનો દરેક કૉલ એ વપરાશકર્તા તરફથી એક પ્રકારની ચેતવણી છે, જેનો સ્પષ્ટ, ઝડપથી અને સક્ષમ રીતે જવાબ આપવાની જરૂર છે. જો તમે પ્રતિસાદ ન આપો, તો અપીલ સામાજિક નેટવર્ક્સ, સમીક્ષા સાઇટ્સ અને અન્ય સ્થાનો પર પ્રકાશિત કરવામાં આવશે જ્યાં તમારે તમારી પ્રતિષ્ઠા માટે લડવું પડશે અને સાબિત કરવું પડશે કે તમે ઊંટ નથી. 

અસંતુષ્ટ ગ્રાહકોની બીજી અપ્રિય આડઅસર હોય છે: સતત અસંતુષ્ટ ગ્રાહકો એન્જિનિયરો, ડેવલપર્સ, પરીક્ષકો વગેરે સહિત કોઈપણ કર્મચારીઓની વિદાય તરફ દોરી શકે છે. અને આનો અર્થ છે નવા ભાડા અને નવા પૈસા. એટલા માટે તમારે ગ્રાહક સેવાના અનુભવને શ્રેષ્ઠ બનાવવા માટે તમારાથી બનતું બધું કરવાની જરૂર છે - ભલે તે બિનઅનુભવી વિદ્યાર્થીઓનો સમૂહ હોય. 

ગ્રાહક સેવા માર્ગદર્શિકા વિકસાવો. કોઈ પણ સંજોગોમાં આ માત્ર અન્ય ઔપચારિક નિયમન ન હોવું જોઈએ, તે માનવ ભાષામાં લખાયેલ સંપૂર્ણ, બુદ્ધિગમ્ય દસ્તાવેજ હોવો જોઈએ, જેમાં તમારે કર્મચારીઓની મુખ્ય જવાબદારીઓ, કર્મચારીઓની ગૌણ જવાબદારીઓ (જે વિસ્તારો તેઓ જવાબદારી લઈ શકે છે), માર્ગો દર્શાવવાની જરૂર છે. કંપનીઓની અંદરના કોલ્સ, એપ્લિકેશન પ્રક્રિયાઓ, ઉપયોગમાં લેવાતા સોફ્ટવેરનું વર્ણન, સૌથી સામાન્ય એપ્લિકેશન કેસ, સંચાર શૈલી, વગેરે. (સંપૂર્ણ સેટ વ્યવસાય પર આધાર રાખે છે). 

તમારા હેલ્પ ડેસ્કને ગોઠવવા માટે ટેક્નોલોજી પસંદ કરો. જીરા, સીઆરએમ અથવા આઈટીએસએમ સિસ્ટમ્સ પર આધારિત જટિલ સિસ્ટમોથી પરેશાન થવાની જરૂર નથી; સપોર્ટ સ્ટાફ માટે અલગ સૉફ્ટવેર મેળવો કે જેની સાથે તેઓ કામ કરવા માટે આરામદાયક હશે (અહીં આરામની વિભાવનામાં વિકાસની ઝડપ, સરળતા અને સાહજિકતાનો સમાવેશ થાય છે. બેસો અને 5 મિનિટમાં કામ કરો"). આવી એપ્લિકેશનનો ઉપયોગ કરવામાં શું સારું છે?

• ક્લાયંટ તેની વિનંતી સાથે સંકળાયેલી પ્રક્રિયાને નિયંત્રિત કરી શકે છે: તેના વ્યક્તિગત ખાતામાં લોગ ઇન કરો અને કાર્યની સ્થિતિ, પરફોર્મર, વિનંતીઓ, ટિપ્પણીઓ અને વૈકલ્પિક રીતે કામની કિંમત, જો તેઓ ચૂકવવામાં આવે તો જુઓ. આનાથી સમયની બચત થાય છે અને ગ્રાહકને આરામ મળે છે.

કસ્ટમાઇઝ કરેલ પ્રશ્નાવલી સાથેની એપ્લિકેશન આના જેવી દેખાઈ શકે છે - બધી માહિતી ફરજિયાત ફીલ્ડ્સ સહિત જરૂરી ફીલ્ડમાં દર્શાવેલ છે. ઈન્ટરફેસ ZEDLine સપોર્ટ

ક્લાયન્ટ (જેણે વિનંતી કરી છે) માટે દૃશ્યમાન અને અદ્રશ્ય રેકોર્ડ્સ. ઈન્ટરફેસ ZEDLine સપોર્ટ

• હેલ્પડેસ્ક સિસ્ટમ એ એવી સિસ્ટમ છે જેની સાથે તમારે વાત કરવાની જરૂર નથી, અને આના નોંધપાત્ર ફાયદા છે: તમે મૂંઝવણમાં કે ઉતાવળમાં પડ્યા વિના, વિગતવાર અને સક્ષમતાથી સમસ્યાને સમજાવી શકો છો; સમસ્યા પ્રશ્નાવલી પોતે જ તમને બધી મહત્વપૂર્ણ વિગતો યાદ રાખવા દે છે; તમે સમસ્યાઓ હલ કરી શકો છો જ્યાં વાત કરવામાં અસુવિધાજનક હોય, વગેરે.
• દરેક કર્મચારી કામના સમગ્ર અવકાશને જુએ છે અને કંઈપણ વિશે ભૂલતો નથી.
• હેલ્પ ડેસ્ક સિસ્ટમ સંચારને શક્ય તેટલી વ્યક્તિગત બનાવે છે, અને આજે બિન-કિંમત સ્પર્ધામાં આ એક નોંધપાત્ર પરિબળ છે. જે કોઈ ગ્રાહકનો મિત્ર છે તેની આવક છે 😉

ટેક્નોલોજી પોતે સંપૂર્ણ સેવાની બાંયધરી આપતી નથી, પરંતુ તે સપોર્ટ/સેવા કાર્યની ઝડપ અને ગુણવત્તામાં નોંધપાત્ર વધારો કરે છે.

માપો! ગ્રાહક સપોર્ટ સાથે કામ કરતી વખતે કદાચ સૌથી મોટી ભૂલ એ કામના પરિણામોને માપવાનું નથી. પારદર્શક મેટ્રિક્સ સાથે આ સૌથી માપી શકાય તેવા વિભાગોમાંનું એક છે: ટિકિટની સંખ્યા, ટિકિટ પરના કામની કિંમત, ગ્રાહક સંતોષ વગેરે. કામગીરીનું માપન એ કાર્યનું મૂલ્યાંકન કરવાની, બોનસ આપવા, સામગ્રી અને બિન-સામગ્રી પ્રેરણાની સિસ્ટમ અમલમાં મૂકવાની તક છે અને તેથી સેવા ઇજનેરો અને કર્મચારીઓ સાથે લાંબા ગાળાના સંબંધો બનાવવાની તક છે. આ જ કારણસર અમે અમારા હેલ્પ ડેસ્કમાં ટાઇમિંગ સિસ્ટમ લાગુ કરી છે ZEDLine સપોર્ટ.

અમે તે કેવી રીતે કરીએ છીએВ ZEDLine સપોર્ટ તમે તમારા ઓપરેટરો અને અન્ય નિષ્ણાતોના શ્રમ ખર્ચને ધ્યાનમાં લઈ શકો છો, અને કાર્ય શ્રેણીઓના વર્ગીકરણ (સેવા માટેની કિંમત સૂચિ) નો ઉપયોગ કરીને તેમનું મુદ્રીકરણ પણ કરી શકો છો. સિસ્ટમ તમને પૈસા અને પ્રમાણભૂત કલાકોના સંદર્ભમાં પેઇડ અને ફ્રી કામ બંનેને ધ્યાનમાં લેવાની મંજૂરી આપે છે.

મજૂર ખર્ચ અહેવાલનો ઉપયોગ કરીને, રિપોર્ટિંગ અવધિ (અઠવાડિયા, મહિનો, ...) પછી, મજૂર ખર્ચ પરનો સારાંશ ડેટા એકત્રિત કરવામાં આવે છે, જેના આધારે તમે ચુકવણી માટે ઇન્વૉઇસ જારી કરી શકો છો અને ક્લાયંટ, ઓપરેટરો અને સંદર્ભમાં વિશ્લેષણ કરી શકો છો. સમયગાળો

ZEDLine સપોર્ટમાં લેબર વોલ્યુમ એસ્ટાબ્લિશમેન્ટ પેનલ

પરંતુ અલબત્ત, જ્યારે કોઈ કંપની પાસે કોઈ તકનીકી/સેવા સપોર્ટ ન હોય તેના કરતાં વધુ ખરાબ કંઈ નથી. ઘણી કંપનીઓમાં ગ્રાહકો સાથે કામ કરવાની નિષ્ક્રિય, અમલદારશાહી સિસ્ટમ હોય છે અને તેઓ જાળવણી અને સેવા પર ઓછું ધ્યાન આપે છે. તદુપરાંત, સેવા કંપનીઓ પણ અત્યંત નીચા સ્તરે ગ્રાહકોને ટેકો આપવાનું સંચાલન કરે છે: ભૂલી ગયેલા કાર્યો સાથે, સમયસર નહીં, ખોવાયેલી એપ્લિકેશનો સાથે. મિત્રો, 2020 નજીક આવી રહ્યું છે, તમારા ગ્રાહકો માર્કેટિંગ અને વેચાણથી સંતૃપ્ત છે, તેમને આશ્ચર્ય અને આકર્ષિત કરવા મુશ્કેલ છે, પરંતુ સૌથી મોંઘી અને મુશ્કેલ બાબત તેમને જાળવી રાખવાની છે. હેલ્પડેસ્ક, સપોર્ટ, હેલ્પ, ભલે તેઓ ગમે તે કહેવાય, ગ્રાહકની વફાદારી માટે લડવાની તેની ઇચ્છામાં કંપની માટે આ કઠોરતાની નવી ધાર છે. તો ચાલો સહાયક કાર્યકરો પર ધ્યાન આપીએ, તેમના કાર્યને સ્વચાલિત અને સરળ બનાવીએ જેથી ગ્રાહકો સંતુષ્ટ અને વફાદાર રહે અને તમારો વ્યવસાય નવી ઊંચાઈઓ માટે પ્રયત્નશીલ રહે!

સોર્સ: www.habr.com