ઓટોમેશન હત્યા છે?

"અતિશય ઓટોમેશન એક ભૂલ હતી. 
ચોક્કસ બનવા માટે - મારી ભૂલ. 
લોકોનું ઓછું મૂલ્ય છે."
એલોન મસ્ક

આ લેખ મધ સામે મધમાખી જેવો લાગી શકે છે. તે ખરેખર વિચિત્ર છે: અમે 19 વર્ષથી વ્યવસાયને સ્વચાલિત કરી રહ્યા છીએ અને અચાનક Habré પર અમે સંપૂર્ણ બળ સાથે જાહેર કરીએ છીએ કે ઓટોમેશન જોખમી છે. પરંતુ આ પ્રથમ નજરમાં છે. ખૂબ બધું ખરાબ છે: દવાઓ, રમતગમત, પોષણ, સલામતી, જુગાર, વગેરે. ઓટોમેશન કોઈ અપવાદ નથી. શક્ય તેટલું બધું ઓટોમેશન વધારવા તરફના આધુનિક વલણો માત્ર મોટા ઉદ્યોગને જ નહીં, કોઈપણ વ્યવસાયને ભારે નુકસાન પહોંચાડી શકે છે. હાયપર ઓટોમેશન કંપનીઓ માટે એક નવું જોખમ છે. ચાલો શા માટે ચર્ચા કરીએ.

એવું લાગતું હતું, એવું લાગતું હતું ...

ઓટોમેશન અદ્ભુત છે

ત્રણ વૈજ્ઞાનિક અને તકનીકી ક્રાંતિના જંગલમાંથી જે સ્વરૂપમાં આપણે તેને જાણીએ છીએ તે સ્વરૂપમાં ઓટોમેશન અમારી પાસે આવ્યું અને તે ચોથીનું પરિણામ બન્યું. દર વર્ષે, તેણીએ લોકોના હાથ અને માથા મુક્ત કર્યા, મદદ કરી, કામની ગુણવત્તા અને જીવનની ગુણવત્તામાં ફેરફાર કર્યો.

• વિકાસ અને ઉત્પાદનોની ગુણવત્તા વધી રહી છે - ઓટોમેશન એક સચોટ, વધુ અને વધુ શુદ્ધ ઉત્પાદન પદ્ધતિ પ્રદાન કરે છે અને ફરીથી, માનવ પરિબળને દૂર કરવામાં આવે છે જ્યાં મહત્તમ ચોકસાઈની જરૂર હોય છે.
• સ્પષ્ટ આયોજન - ઓટોમેશન સાથે, તમે ઉત્પાદન વોલ્યુમ અગાઉથી સેટ કરી શકો છો, એક યોજના સેટ કરી શકો છો અને, જો સંસાધનો ઉપલબ્ધ હોય, તો તેને સમયસર હાથ ધરી શકો છો.
• ઘટાડેલી મજૂરીની તીવ્રતાની પૃષ્ઠભૂમિ સામે ઉત્પાદકતામાં વધારો ધીમે ધીમે ઉત્પાદન ખર્ચમાં ઘટાડો તરફ દોરી જાય છે અને ગુણવત્તાને સસ્તું બનાવે છે.
• કામ વધુ સુરક્ષિત બન્યું છે - સૌથી ખતરનાક વિસ્તારોમાં, માણસોને ઓટોમેશન દ્વારા બદલવામાં આવે છે, ટેકનોલોજી ઉત્પાદનમાં આરોગ્ય અને જીવનનું રક્ષણ કરે છે. 
• ઓફિસોમાં, ઓટોમેશન મેનેજરોને નિયમિત કાર્યોમાંથી મુક્ત કરે છે, પ્રક્રિયાઓને સુવ્યવસ્થિત કરે છે અને સર્જનાત્મક, જ્ઞાનાત્મક કાર્ય પર વધુ ધ્યાન આપવામાં મદદ કરે છે. આ માટે વ્યવસાય માટે CRM, ERP, BPMS, PM અને બાકીના ઝૂ ઓટોમેશન સિસ્ટમ્સ છે.

કોઈ સંભવિત નુકસાનની કોઈ વાત નહોતી!

ટેસ્લાએ સમસ્યા વિશે મોટેથી વાત કરી

હાયપર ઓટોમેશનના વિષય પર પહેલા પણ ચર્ચા કરવામાં આવી હતી, પરંતુ જ્યારે ટેસ્લા મોડલ 3 કારના લોન્ચિંગ સાથે ટેસ્લાને નાણાકીય ફિયાસ્કોનો સામનો કરવો પડ્યો ત્યારે તે ચર્ચાના સક્રિય તબક્કામાં પ્રવેશ્યો.

કારની એસેમ્બલી સંપૂર્ણપણે સ્વચાલિત હતી અને રોબોટ્સ તમામ સમસ્યાઓ હલ કરે તેવી અપેક્ષા હતી. પરંતુ હકીકતમાં, બધું વધુ જટિલ બન્યું - અમુક સમયે, રોબોટિક એસેમ્બલર્સ પર નિર્ભરતાને કારણે, કંપની ઉત્પાદન ક્ષમતા વધારવામાં અસમર્થ હતી. કન્વેયર બેલ્ટ સિસ્ટમ નિષેધાત્મક રીતે જટિલ સાબિત થઈ, અને ફ્રેમોન્ટ (કેલિફોર્નિયા) ફેક્ટરીને ઉત્પાદનને શ્રેષ્ઠ બનાવવા અને લાયકાત ધરાવતા કર્મચારીઓની ભરતી કરવાની તાત્કાલિક જરૂરિયાતનો સામનો કરવો પડ્યો. “અમારી પાસે કન્વેયર બેલ્ટનું ઉન્મત્ત, જટિલ નેટવર્ક હતું અને તે કામ કરતું ન હતું. તેથી અમે આ બધાથી છૂટકારો મેળવવાનું નક્કી કર્યું,” મસ્કએ વાર્તા પર ટિપ્પણી કરી. ઓટો ઉદ્યોગ માટે આ એક સીમાચિહ્નરૂપ પરિસ્થિતિ છે અને મને લાગે છે કે તે પાઠ્યપુસ્તક બની જશે.

ફ્રેમોન્ટ ફેક્ટરીમાં ટેસ્લા એસેમ્બલીની દુકાન

અને આનો રશિયા અને CIS માં નાના અને મધ્યમ કદના વ્યવસાયો સાથે શું સંબંધ છે, જે સામાન્ય રીતે 8-10% કરતા ઓછી કંપનીઓમાં સ્વચાલિત છે? તમારી કંપનીને અસર કરે તે પહેલાં સમસ્યા વિશે શોધવું વધુ સારું છે, ખાસ કરીને કારણ કે કેટલીક, ખૂબ નાની કંપનીઓ પણ, દરેક વસ્તુને સ્વચાલિત કરવાનું સંચાલન કરે છે અને ઓટોમેશનની વેદી પર ટીમમાં માનવ કારકિર્દી, પૈસા, સમય અને માનવ સંબંધોનો બલિદાન આપે છે. આવી કંપનીઓમાં, મહામહિમ અલ્ગોરિધમ શાસન અને નિર્ણય લેવાનું શરૂ કરે છે. 

જાહેરાતની પાંચ લીટીઓ

અમે વાજબી અને સક્ષમ ઓટોમેશન માટે છીએ, તેથી અમારી પાસે છે:

• RegionSoft CRM — નાના અને મધ્યમ કદના વ્યવસાયો માટે 6 આવૃત્તિઓમાં શક્તિશાળી સાર્વત્રિક CRM
• ZEDLine સપોર્ટ - એક સરળ અને અનુકૂળ ક્લાઉડ ટિકિટ સિસ્ટમ અને કામની ત્વરિત શરૂઆત સાથે મિની-સીઆરએમ
• RegionSoft CRM મીડિયા — ટેલિવિઝન અને રેડિયો હોલ્ડિંગ્સ અને આઉટડોર એડવર્ટાઇઝિંગ ઓપરેટર્સ માટે શક્તિશાળી CRM; મીડિયા આયોજન અને અન્ય ક્ષમતાઓ સાથેનો સાચો ઉદ્યોગ ઉકેલ.

આવું પણ કેવી રીતે થઈ શકે?

કોઈપણ વ્યવસાય માટે ઓટોમેશન ટૂલ્સ તકનીકી અને નાણાકીય રીતે સુલભ બની ગયા છે, ઘણા કંપની માલિકોએ તેમને કાર્ગો સંપ્રદાય તરીકે જોવાનું શરૂ કર્યું: જો બધું રોબોટ્સ અને પ્રોગ્રામ્સ દ્વારા કરવામાં આવે છે, તો ત્યાં કોઈ ભૂલો નહીં હોય, બધું વાદળ રહિત અને અદ્ભુત હશે. કેટલાક મેનેજરો ટેક્નોલોજીને જીવંત લોકો તરીકે જુએ છે, અને વિક્રેતાઓ તેમને "પ્રોત્સાહિત" કરે છે: CRM તે પોતે જ વેચશે, ERP સંસાધનો પોતે જ વિતરિત કરવામાં આવશે, WMS તમારા વેરહાઉસમાં ઓર્ડર લાવશે... ઓટોમેશનની આ સમજ તેમના માટે જોખમી સાબિત થઈ જેઓ તેના આંધળા અનુયાયીઓ બન્યા. આખરે, કંપની અવિચારી રીતે દરેક વસ્તુ ખરીદે છે જે લોકોને બદલી શકે છે અને... એક સંપૂર્ણપણે લકવાગ્રસ્ત આઇટી ઇન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચર સાથે સમાપ્ત થાય છે.

હાયપર ઓટોમેશનના જોખમો શું છે?

ઓવર-ઓટોમેશન (અથવા હાઇપર-ઓટોમેશન) એ ઓટોમેશન (ઉત્પાદન, કામગીરી, એનાલિટિક્સ, વગેરે) છે જેમાં બિનકાર્યક્ષમતાનો સમાવેશ થાય છે. મોટેભાગે, આ પરિસ્થિતિ થાય છે જો સ્વયંસંચાલિત પ્રક્રિયા માનવ પરિબળને ધ્યાનમાં લેતી નથી.

મગજ સુકાઈ રહ્યું છે

મશીન લર્નિંગ અને આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ (ML અને AI) ને પહેલેથી જ ઉદ્યોગ, સુરક્ષા, પરિવહન અને મોટા ERP અને CRM (ટ્રાન્ઝેક્શન સ્કોરિંગ, ગ્રાહક પ્રવાસની આગાહી, લીડ લાયકાત)માં પણ તેમની એપ્લિકેશન મળી છે. આ તકનીકો માત્ર ગુણવત્તા નિયંત્રણ અને સલામતીના મુદ્દાઓ જ ઉકેલે છે, પરંતુ સંપૂર્ણ માનવીય બાબતોનો પણ સામનો કરે છે: તેઓ અન્ય સાધનોનું નિરીક્ષણ કરે છે, યાંત્રિક મશીનોને નિયંત્રિત કરે છે, છબીઓને ઓળખે છે અને તેનો ઉપયોગ કરે છે, સામગ્રી ઉત્પન્ન કરે છે (લેખના અર્થમાં નહીં, પરંતુ તેના અર્થમાં. તે ટુકડાઓ કે જે કામ માટે જરૂરી છે - અવાજો, ટેક્સ્ટ્સ, વગેરે.) આમ, જો અગાઉ ઓપરેટર સીએનસી મશીન સાથે કામ કરે છે અને ઘટનાથી ઘટનામાં વધુ લાયક બનતો હોય, તો હવે વ્યક્તિની ભૂમિકા ઓછી થઈ છે અને તે જ કારીગરોની લાયકાત ઉદ્યોગમાં તીવ્ર ઘટાડો.

ML અને AI ની શક્યતાઓથી મોહિત થયેલા ઉદ્યોગસાહસિકો, ભૂલી જાય છે કે આ માત્ર એક કોડ છે જેની શોધ અને લોકો દ્વારા લખવામાં આવ્યો હતો અને કોડને સહેજ પણ વિચલન વિના ચોકસાઇ સાથે અને "હવેથી અત્યાર સુધી" અમલમાં મૂકવામાં આવશે. આમ, દવાથી લઈને તમારા ઓફિસના કામ સુધીની દરેક બાબતમાં, માનવ વિચારની સુગમતા, જ્ઞાનાત્મક કાર્યોનું મૂલ્ય અને વ્યાવસાયિક કુશળતા ખોવાઈ જાય છે. કલ્પના કરો કે જો કોર્નફિલ્ડ પાઇલોટ માત્ર ઓટોપાયલટ પર આધાર રાખે તો શું થશે? તે વ્યવસાયમાં સમાન છે - ફક્ત માનવ વિચાર જ નવીનતાઓ, પદ્ધતિઓ બનાવવા, સારી રીતે ચાલાક બનવા અને "મેન-મેન" અને "મેન-મશીન" સિસ્ટમ્સમાં અસરકારક રીતે કાર્ય કરવા સક્ષમ છે. ઓટોમેશન પર આંધળો આધાર રાખશો નહીં.

અને કોડમાં કોઈ ભૂલ કરશો નહીં, ઠીક છે?

કોઈક રીતે માનવ નથી

સંભવતઃ એવા કોઈ ઈન્ટરનેટ વપરાશકર્તાઓ બાકી નથી કે જેમણે ઓછામાં ઓછા એક વખત બૉટ્સનો સામનો ન કર્યો હોય: વેબસાઇટ્સ પર, ચેટ્સમાં, સોશિયલ નેટવર્ક પર, મીડિયામાં, ફોરમ પર અને અલગથી (એલિસ, સિરી, ઓલેગ સાથે, છેવટે). અને જો તમે આ ભાગ્યથી બચી ગયા હોત, તો તમે કદાચ ટેલિફોન રોબોટ્સ સાથે વાતચીત કરી હશે. ખરેખર, વ્યવસાયમાં આવા ઇલેક્ટ્રોનિક ઓપરેટરોની હાજરી મેનેજરના વર્કલોડને દૂર કરવામાં અને તેના કાર્યને સરળ અને વધુ કાર્યક્ષમ બનાવવામાં મદદ કરે છે. પરંતુ નિર્દોષ ટેક્નોલોજી કે જેમાં નાના ઉદ્યોગો ડૂબી ગયા છે તે એટલું સરળ નથી.

CX ઈન્ડેક્સ 2018ના અહેવાલ મુજબ, 75% ઉત્તરદાતાઓએ કહ્યું કે ચેટ સાથેના નકારાત્મક અનુભવને કારણે તેઓએ કંપની સાથેનો તેમનો સંબંધ સમાપ્ત કર્યો છે. આ એક અલાર્મિંગ નંબર છે! તે તારણ આપે છે કે ગ્રાહક (એટલે ​​​​કે, જે કંપનીમાં પૈસા લાવે છે) રોબોટ્સ સાથે વાતચીત કરવા માંગતા નથી. 

હવે ચાલો એક ખૂબ જ વ્યાવસાયિક અને તે પણ PR સમસ્યા વિશે વિચારીએ. અહીં તમારી કંપની છે, તેની પાસે એક અદ્ભુત વેબસાઇટ છે - વેબસાઇટ પર એક ચેટબોટ છે, મદદમાં એક ચેટબોટ છે, ફોન પર એક રોબોટ + IVR છે અને જીવંત ઇન્ટરલોક્યુટર સુધી "પહોંચવું" મુશ્કેલ છે. તેથી તે તારણ આપે છે કે કંપનીનો ચહેરો... રોબોટ બની જાય છે? એટલે કે, તે ચહેરા વિના બહાર આવે છે. અને તમે જાણો છો, IT ઉદ્યોગમાં આ નવા ચહેરાનું માનવીકરણ કરવાની કેટલીક વૃત્તિ છે. કંપનીઓ ટેક્નોલોજીકલ માસ્કોટ સાથે આવે છે, તેને આકર્ષક સુવિધાઓ આપે છે અને તેને સહાયક તરીકે રજૂ કરે છે. આ એક ભયંકર વલણ છે, એક નિરાશાજનક છે, જેની પાછળ એક ઊંડી મનોવૈજ્ઞાનિક મૂંઝવણ છે: આપણે પોતે જે અમાનવીય બનાવ્યું છે તેનું માનવીકરણ કેવી રીતે કરવું? 

ક્લાયંટ કંપની સાથે વાતચીતની પ્રક્રિયાને નિયંત્રિત કરવા માંગે છે, લવચીક વિચારસરણી સાથે જીવંત વ્યક્તિ ઇચ્છે છે, અને આ "ફરીથી તમારી વિનંતી તૈયાર કરો" નહીં. 

ચાલો હું તમને જીવનમાંથી એક ઉદાહરણ આપું.

આલ્ફા-બેંક તેની મોબાઈલ એપ્લિકેશનમાં ખૂબ જ સારી ઓનલાઈન ચેટ ધરાવે છે. તેના દેખાવની શરૂઆતમાં, હેબ્રે પર એક પોસ્ટ પણ હતી, જેમાં ઓપરેટરોની માનવતાની નોંધ લેવામાં આવી હતી - તે પ્રભાવશાળી દેખાતી હતી, તે વાતચીત કરવા માટે સુખદ હતી, અને મિત્રો તરફથી અને રુનેટ પર આ વિશે દરેક સમયે ઉત્સાહ હતો. દુર્ભાગ્યવશ, હવે વધુને વધુ વખત ચેટબોટ પ્રશ્નમાંના કીવર્ડનો જવાબ આપે છે, તેથી જ ત્યાગની અપ્રિય લાગણી છે, અને તાકીદની સમસ્યાઓ પણ ઉકેલવામાં લાંબો સમય લાગવા લાગી છે. 

આલ્ફાની ચેટ વિશે શું સારું હતું? હકીકત એ છે કે કેન્દ્રમાં એક વ્યક્તિ છે, બોટ નથી. ગ્રાહકો રોબોટિક, યાંત્રિક સંદેશાવ્યવહારથી કંટાળી ગયા છે - અંતર્મુખી પણ. કારણ કે બોટ... મૂર્ખ અને આત્માહીન છે, માત્ર એક અલ્ગોરિધમ છે. 

તેથી ગ્રાહકો સાથે વાતચીતનું હાયપર-ઓટોમેશન નિરાશા અને વફાદારી ગુમાવવા તરફ દોરી જાય છે. 

પ્રક્રિયાઓ ખાતર પ્રક્રિયાઓ

ઓટોમેશન કંપનીમાં વ્યક્તિગત પ્રક્રિયાઓ સાથે જોડાયેલું છે - અને વધુ પ્રક્રિયાઓ સ્વચાલિત થાય છે, તેટલું સારું, કારણ કે કંપની નિયમિત કાર્યોની સમસ્યાઓથી છુટકારો મેળવે છે. પરંતુ જો પ્રક્રિયાઓની પાછળ એવા લોકો ન હોય કે જેઓ સમજે છે કે તેઓ કેવી રીતે કાર્ય કરે છે, કયા સિદ્ધાંતો તેમને અંતર્ગત છે, પ્રક્રિયામાં કઈ મર્યાદાઓ અને નિષ્ફળતાઓ શક્ય છે, તો પ્રક્રિયા કંપનીને તેના બંધક બનાવશે. ઘણી રીતે, આ જ કારણ છે કે પ્રક્રિયાઓ અને ઓટોમેશન બહારના સલાહકારો દ્વારા નહીં, પરંતુ ઓટોમેશન સિસ્ટમ ડેવલપરના સહયોગથી કંપનીમાં કાર્યકારી જૂથ દ્વારા હાથ ધરવામાં આવે તો તે વધુ સારું છે. હા, તે શ્રમ-સઘન છે, પરંતુ આખરે વિશ્વસનીય અને અસરકારક છે.

જો તમારી પાસે સુવ્યવસ્થિત પ્રક્રિયાઓ છે, પરંતુ તેમને સમજનાર કોઈ નથી, તો પ્રથમ નિષ્ફળતા પર ત્યાં ડાઉનટાઇમ હશે, અસંતુષ્ટ ગ્રાહકો હશે, કામના કાર્યો ચૂકી જશે - ત્યાં સંપૂર્ણ ગડબડ થશે. તેથી, આંતરિક કુશળતા રચવાની ખાતરી કરો અને પ્રક્રિયા ધારકોની નિમણૂક કરો જેઓ તેમની દેખરેખ રાખશે અને ફેરફારો કરશે. માણસો વિના ઓટોમેશન, ખાસ કરીને કંપનીની ઓપરેશનલ પ્રવૃત્તિઓમાં, હજુ પણ ઓછી સક્ષમ છે.

ઓટોમેશન ખાતર ઓટોમેશન એ ડેડ એન્ડ છે જેમાં ન તો નફો છે કે ન તો ફાયદો. જો, આની પૃષ્ઠભૂમિ સામે, તમારી પાસે સ્ટાફ કાપવાની ઇચ્છા છે કારણ કે "કંઈક બધું જ જાતે કરશે," પરિસ્થિતિ વધુ ખરાબ બનશે. તેથી, આપણે સંતુલન શોધવાની જરૂર છે: XNUMXમી સદીના સૌથી મૂલ્યવાન સાધન, ઓટોમેશન અને આપણા સમયની સૌથી મૂલ્યવાન સંપત્તિ - લોકો વચ્ચે. 

સામાન્ય રીતે, મારું થઈ ગયું 😉 

સોર્સ: www.habr.com