મેં કેવી રીતે ડરવાનું બંધ કર્યું અને સપોર્ટ સાથે પ્રેમમાં પડ્યો

શું તમને યાદ છે કે તમે છેલ્લી વખત ટેક્નિકલ સપોર્ટ સાથે વાત કરી હતી? કેવી રીતે તેને એક સુખદ અનુભવ બનાવવા વિશે? તેથી મને યાદ નથી. તેથી, શરૂઆતમાં, મારી પ્રથમ નોકરી પર, મારે વારંવાર મારી જાતને પુનરાવર્તન કરવું પડતું હતું કે મારું કાર્ય મહત્વપૂર્ણ અને ઉપયોગી છે. પછી હું માત્ર સમર્થનમાં જોડાયો હતો. હું વ્યવસાય પસંદ કરવાના મારા અનુભવ અને તારણો શેર કરવા માંગુ છું જે મને જાતે નોકરી મળે તે પહેલાં વાંચીને આનંદ થયો હોત. (સ્પોઇલર: સપોર્ટ અદ્ભુત છે).

અનુભવી આઇટી નિષ્ણાતો પોતાને માટે કંઈપણ રસપ્રદ શોધી શકે તેવી શક્યતા નથી, પરંતુ જો તમે ફક્ત આઇટીની દુનિયા શોધી રહ્યાં છો, તો બિલાડીમાં આપનું સ્વાગત છે.

શરૂ કરવા માટે X દબાવો

મેં મારું આખું બાળપણ કોમ્પ્યુટર ગેમ્સ રમવામાં વિતાવ્યું, તેને સામાજિક બનાવવાના અણઘડ પ્રયાસો સાથે જોડીને. શાળામાં પાછા, મેં પ્રોગ્રામ કરવાનો પ્રયાસ શરૂ કર્યો, પરંતુ ઝડપથી સમજાયું કે તે મારા માટે નથી. જો કે, હું યુનિવર્સિટીમાં આઇટીમાં મેજર કરવા ગયો, જ્યાં મને સમજાયું કે પ્રોગ્રામર હોવા ઉપરાંત, આઇટીમાં અન્ય ક્ષેત્રો પણ છે. યુનિવર્સિટીના અંત સુધીમાં, હું પહેલેથી જ સ્પષ્ટપણે સમજી ગયો હતો કે હું એડમિનિસ્ટ્રેટર બનવા માંગુ છું. ઈન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચર મને કોડ કરતાં વધુ આકર્ષિત કરે છે, તેથી જ્યારે નોકરી શોધવાનો સમય આવ્યો, ત્યારે મને તેના પર શંકા પણ નહોતી.

જો કે, કામના અનુભવ વિના એડમિનિસ્ટ્રેટર બનવું અશક્ય હતું. કેટલાક કારણોસર, દરેક વ્યક્તિ એવી વ્યક્તિ ઇચ્છે છે જે આઇટી ઇન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચરને હેન્ડલ કરવા માટે તે કેવી રીતે કરવું તે જાણતો હોય, અથવા તેઓએ "આપો અને લાવો" સ્તરે સમસ્યાઓ હલ કરવાની ઓફર કરી. નિરાશા વિના, હું વિકલ્પો શોધી રહ્યો હતો જ્યાં સુધી એક મિત્રએ મને કહ્યું કે કેવી રીતે, હોસ્ટિંગ સપોર્ટમાં એક વર્ષ કામ કર્યા પછી, તેણે સિસ્ટમ એડમિનિસ્ટ્રેટર બનવા માટે પૂરતા સ્તરે તાલીમ લીધી.

તે સમયે, હું જાણતો હતો કે ટેક્નિકલ સપોર્ટ શું છે તે ફક્ત વિવિધ કોલ સેન્ટરના કર્મચારીઓ સાથેના વ્યક્તિગત સંદેશાવ્યવહારના અનુભવથી. આવા સંચારની ઉપયોગીતા મને શૂન્ય લાગી. મને હાર્ડવેર સાથે કામ કરવાનો અને તેને સેટ કરવાનો વિચાર તરત જ ગમ્યો, પરંતુ મને લાગ્યું કે સપોર્ટમાં કામ કરવું એ જીવનના એક દુઃખદ સમયગાળો છે જેમાંથી મારે ફક્ત પસાર થવું પડશે. મેં મારી જાતને નકામી કાર્યો, અભેદ્ય ગ્રાહકો અને અન્ય લોકોના અનાદર માટે માનસિક રીતે તૈયાર કરી. વાસ્તવિક આઇટી નિષ્ણાતો.

જો કે, મને ઝડપથી સમજાયું કે ટેક્નિકલ સપોર્ટ એ આધુનિક IT વ્યવસાયના સૌથી મહત્વપૂર્ણ ભાગોમાંનું એક છે. કંપની શું ઑફર કરે છે તેનાથી કોઈ ફરક પડતો નથી - IaaS, PaaS, ગમે તે-એ-એ-સેવા - ગ્રાહકોને કોઈ પણ સંજોગોમાં પ્રશ્નો અને બગ્સ હશે, અને કોઈએ તેને કોઈપણ રીતે હેન્ડલ કરવા પડશે. મને હમણાં જ એક આરક્ષણ કરવા દો કે અમે 2+ લાઈનો માટે ટેક્નિકલ સપોર્ટ વિશે વાત કરીશું, કોલ સેન્ટર્સ વિશે નહીં.

ટેકનિકલ સપોર્ટ, હેલો

મેં એક પ્રખ્યાત રશિયન હોસ્ટિંગના સમર્થનમાં મારી મુસાફરી શરૂ કરી, જે તેના તકનીકી સપોર્ટ માટે પ્રખ્યાત હતી. ત્યાં મને જે ડર હતો તેનો મને ઝડપથી સામનો કરવો પડ્યો: ગ્રાહકો અને તેમના સમસ્યાઓ. તે બહાર આવ્યું છે કે ક્લાયંટ સમજી શકશે નહીં કે તે શું ઇચ્છે છે, તે કદાચ સમજી શકશે નહીં કે તેની સમસ્યા શું છે, તે કદાચ તે પણ સમજી શકશે નહીં કે તે કોને સંબોધિત કરી રહ્યો છે. હું એવા લોકોને મળ્યો કે જેમણે મને ઈન્ટરનેટ કેવી રીતે કામ કરે છે તે ટૂંકમાં ફોન પર સમજાવવાનું કહ્યું અથવા તેમને ઈન્ટરનેટમાંથી કંઈપણની જરૂર ન હોય તો તેમને હોસ્ટિંગની જરૂર કેમ છે તે અંગે આશ્ચર્ય થયું. પરંતુ, પ્રશ્નોના વિવિધ સ્તરો હોવા છતાં, દરેકને જવાબ આપવો જ જોઇએ. અને જો તમે જવાબ આપવાનું શરૂ કરો છો, તો પછી તમે વાતચીતને સમાપ્ત કરી શકતા નથી અને સમસ્યાને છોડી શકતા નથી - એક મૂળભૂત પણ - વણઉકેલાયેલી. અલબત્ત, તમે એક સામાન્ય સમસ્યા સાથે ટિકિટ લખવા માટે વ્યક્તિને મોકલી શકો છો, પરંતુ તે અસંભવિત છે કે તે પ્રતિસાદ પ્રાપ્ત કરવાનું પસંદ કરે જે દોઢ લીટીઓ લાંબી હોય. એક દિવસમાં.

પછી મને બીજું સત્ય સમજાયું: તકનીકી સપોર્ટ એ કંપનીનો ચહેરો છે. તદુપરાંત, કોઈ વ્યક્તિ તેનો સામનો ખૂબ જ આત્યંતિક પરિસ્થિતિમાં કરે છે: જ્યારે બધું પહેલેથી જ તૂટી ગયું હોય, તેની આંખોની સામે તૂટતું હોય અથવા તોડવાનું શરૂ થાય. પરિણામે, સંચારની છાપ અને સહાયની ગુણવત્તા તણાવના પ્રિઝમમાંથી પસાર થશે. એટલા માટે સહાયક કર્મચારીએ તેની કંપનીના ઉત્પાદનને સારી રીતે જાણવું જોઈએ. સંમત થાઓ, કોઈપણ ક્લાયંટ ટેક્નિકલ સપોર્ટ લોકોને સમજાવવા માંગતો નથી કે જેમની પાસે તેણે મદદ માટે વળ્યા હતા કે તેણે અથવા તેની કંપનીએ ખરીદેલા સાધનો કેવી રીતે કાર્ય કરે છે. ક્લાયન્ટ સાથે વાતચીત કરતી વખતે ઉન્મત્ત રીતે ગૂગલિંગ કરવું એ સરેરાશ આનંદથી ઓછો છે, જો કે તે થાય છે.

અન્ય મહત્ત્વનો મુદ્દો કે જેની મેં અવગણના કરી: સપોર્ટ કંપનીમાં અન્ય કર્મચારીઓના કામને મોટા પ્રમાણમાં સુવિધા અને ઝડપી બનાવી શકે છે. જો આધાર જરૂરી માહિતી એકત્રિત કરે છે અને એન્જિનિયરોને સાચી વિનંતીઓ તૈયાર કરે છે, તો આ વિકાસકર્તાઓ અને વહીવટકર્તાઓનો સમય મોટા પ્રમાણમાં બચાવે છે. શું આનો અર્થ એ છે કે સહાયક કર્મચારી ફક્ત વાસ્તવિક IT નિષ્ણાતોને પ્રશ્નો રજૂ કરે છે? ના! કારણ કે ઘણીવાર અનુભવી સહાયક નિષ્ણાત ઉત્પાદનને વિકાસકર્તાઓ કરતાં વધુ સારી રીતે સમજે છે જેઓ ફક્ત તેમના ચોક્કસ ક્ષેત્ર માટે જવાબદાર છે. તે ચોક્કસપણે આ સમજણને કારણે છે કે સમર્થનના લોકો વિકાસકર્તાઓને સમસ્યાને પોતાને સમજવા માટે દબાણ કર્યા વિના, યોગ્ય વિનંતી તૈયાર કરી શકે છે.

આ મારા માટે બીજા, સૌથી મહત્વપૂર્ણ મુદ્દા તરફ દોરી જાય છે. મોટાભાગે, આધાર એ કર્મચારીઓનો સ્ત્રોત છે. ઘણીવાર ક્લાયંટની સમસ્યાઓ ઉકેલવાની પ્રક્રિયામાં, એક સમજણ ઊભી થાય છે કે વર્તમાન માળખું બદલી શકાય છે, ગોઠવી શકાય છે અથવા વધુ અનુકૂળ બનાવી શકાય છે. ઉદાહરણ તરીકે, સ્ક્રિપ્ટ નિયમિત ક્રિયાઓ અથવા મોનિટરિંગ સેટ કરો. ક્લાયંટના કાર્યો, પોતાના વિચારો અને મફત સમયનું આ મિશ્રણ ધીમે ધીમે યુનિવર્સિટીના સ્નાતકમાંથી એક વાસ્તવિક ટેકની બનાવટ કરે છે.

એન્ટરપ્રાઇઝ અને લેગસી

અંતે, મને સમજાયું કે આ કાર્ય મેં અગાઉ વિચાર્યું હતું તેના કરતાં વધુ ગંભીર છે. તેના પ્રત્યેનું વલણ પણ બદલાઈ ગયું છે. જ્યારે મને ડેલ ટેક્નોલોજિસમાં L3 સપોર્ટમાં કામ કરવા માટે બોલાવવામાં આવ્યો, ત્યારે હું થોડી ચિંતિત થવા લાગી. અને એક ઇન્ટરવ્યુમાં "એન્ટરપ્રાઇઝ" અને "લેગસી" જેવા ડરામણા શબ્દો સાંભળ્યા પછી, મેં મારા મગજમાં તેની સાથે સંકળાયેલી બધી ખરાબ બાબતોની કલ્પના કરવાનું શરૂ કર્યું. એક મોટી ગ્રે કોર્પોરેશન, ક્લાયન્ટ્સ એ જ મોટા ગ્રે કોર્પોરેશનો, વાસી ટેક્નોલોજીઓ, સંકુચિત વિકાસ અને સ્વ-સમાયેલ ગિયર લોકો છે. મને એ પણ સમજાયું કે વિનંતીઓ મને એવા ગ્રાહકો દ્વારા મોકલવામાં આવશે કે જેઓ તેઓને શું જોઈએ છે તે સમજતા નથી, પરંતુ અન્ય એન્જિનિયરો દ્વારા મોકલવામાં આવશે, જેઓ તેનાથી વિપરીત, તે સારી રીતે જાણે છે. તેઓ જેની સાથે વાતચીત કરે છે તે કંપનીનો ચહેરો હવે તેમના માટે એટલો મહત્વપૂર્ણ નથી. તેમના માટે તે વધુ મહત્વનું છે કે રાત્રિ દરમિયાન પડેલા ખોરાકને ઓછામાં ઓછા નાણાકીય નુકસાન સાથે સમારકામ કરવામાં આવે.

વાસ્તવિકતા અપેક્ષાઓ કરતાં ઘણી સરસ બની. જ્યારથી મેં નાઇટ સપોર્ટમાં કામ કર્યું ત્યારથી મને યાદ આવ્યું કે ઊંઘ મહત્વપૂર્ણ છે. અને યુનિવર્સિટીમાં અભ્યાસ કર્યા પછી - કે વ્યક્તિ પાસે કામના કલાકો દરમિયાન કરવા માટેની વસ્તુઓ હોઈ શકે છે. તેથી, મેં શિફ્ટ શેડ્યૂલ (જે માસ્ટર ડિગ્રી માટે જરૂરી હતું) થી ફુલ-ટાઇમ 5/2 સુધીના સંક્રમણને કંઈક ખતરનાક તરીકે સમજ્યું. જ્યારે હું "ગ્રે એન્ટરપ્રાઇઝ" માં કામ કરવા માટે નીકળ્યો, ત્યારે હું લગભગ એ હકીકત સાથે સંમત થઈ ગયો હતો કે સૂર્યના પ્રકાશમાં મારી પાસે હવે વ્યક્તિગત સમય નથી. અને જ્યારે મને સમજાયું કે તમે જ્યારે અનુકૂળ હોય ત્યારે આવી શકો છો, અને જો તે અનુકૂળ ન હોય તો, તમે ઘરેથી કામ કરી શકો છો ત્યારે મને ખૂબ આનંદ થયો. આ બિંદુથી, ગ્રે એન્ટરપ્રાઇઝ તરીકે ડેલ ટેક્નોલોજીસની છબી નબળી પડવા લાગી.

શા માટે? સૌ પ્રથમ, લોકોના કારણે. મેં તરત જ નોંધ્યું કે મને અહીં તે પ્રકાર દેખાતો નથી જે હું દરેક જગ્યાએ જોવા માટે ટેવાયેલ છું: લોકો જે ઠીક છે અને તેથી. કેટલાક લોકો ખરેખર વિકાસ કરીને કંટાળી જાય છે અને તેઓ જે સ્તરે રોકાયા છે તે તેમને અનુકૂળ છે. કેટલાક લોકો તેમના કામથી અસંતુષ્ટ હોય છે અને તેમાં પોતાનું સંપૂર્ણ રોકાણ કરવાને તેમના ગૌરવની નીચે માને છે. તેમાંના ઘણા નથી, પરંતુ આવા લોકોએ મારા યુવાન મગજ પર મજબૂત અને શ્રેષ્ઠ છાપ બનાવી છે. મેં ડેલ ટેક્નોલોજીસમાં કામ કરવાનું શરૂ કર્યું ત્યાં સુધીમાં, મેં 3 નોકરીઓ બદલી નાખી હતી અને મારી જાતને સમજાવવામાં વ્યવસ્થાપિત હતી કે આ કોઈપણ પદ અને વિશેષતા માટે સામાન્ય સ્થિતિ છે. તે બહાર આવ્યું - ના. જેમ જેમ હું મારા નવા સાથીદારોને મળ્યો, મને સમજાયું કે આખરે હું એવા લોકોથી ઘેરાયેલો છું જે હંમેશા કંઈક કરવા માંગે છે. "છેલ્લે" - કારણ કે આવા લોકો આવશ્યકપણે બાહ્ય પ્રેરણાના સ્ત્રોત તરીકે કામ કરવાનું શરૂ કરે છે.

બીજું, મેં મેનેજમેન્ટને કારણે મારો વિચાર બદલી નાખ્યો. મને એવું લાગતું હતું કે મૈત્રીપૂર્ણ સંચાલન નાની કંપનીઓ માટે લાક્ષણિક છે, અને મોટી કંપનીઓમાં, ખાસ કરીને ગંભીર પૈસાવાળા, સત્તાના વર્ટિકલ પર ઠોકર મારવી સરળ છે. તેથી, અહીં પણ મને કઠોરતા અને શિસ્તની અપેક્ષા હતી. પરંતુ તેના બદલે મેં તમારા વિકાસમાં મદદ અને ભાગ લેવાની સંપૂર્ણ નિષ્ઠાવાન ઇચ્છા જોઈ. અને વધુ અનુભવી નિષ્ણાતો અથવા મેનેજરો સાથે સમાન શરતો પર વાત કરવાની ખૂબ જ તક એક એવું વાતાવરણ બનાવે છે જેમાં તમે કંઈક નવું કરવાનો પ્રયાસ કરવા અને શીખવા માંગો છો, અને માત્ર જોબ વર્ણનના માળખામાં જ કામ કરતા નથી. જ્યારે મને સમજાયું કે કંપનીને પણ મારા વિકાસમાં રસ છે, ત્યારે મારો એક મુખ્ય ડર - સમર્થનમાં કંઈપણ ન શીખવાનો ડર - મને છોડવા લાગ્યો.

શરૂઆતમાં, મેં L3 સપોર્ટમાં કામ કરવાનું વિચાર્યું કારણ કે આવા સાંકડા વિસ્તારમાં કામ કરવું કે આ જ્ઞાન બીજે ક્યાંય ઉપયોગી થશે નહીં. પરંતુ, જેમ તે બહાર આવ્યું છે, સાંકડા વિસ્તાર અને માલિકીનું ઉત્પાદન સાથે કામ કરતી વખતે પણ, તમારે તેના પર્યાવરણ સાથે ક્રિયાપ્રતિક્રિયા કરવી પડશે - ઓછામાં ઓછું ઓપરેટિંગ સિસ્ટમ, અને મહત્તમ - અસંખ્ય પ્રોગ્રામ્સ સાથે. વિવિધ જટિલતા. ચોક્કસ ભૂલના કારણની શોધમાં ઑપરેટિંગ સિસ્ટમમાં તપાસ કરીને, તમે તેના નિમ્ન-સ્તરના મિકેનિક્સનો વ્યક્તિગત રીતે સામનો કરી શકો છો, તેના વિશે પુસ્તકોમાં વાંચવાને બદલે, તે કેવી રીતે કાર્ય કરે છે અને શા માટે તેની જરૂર છે તે સમજી શકતા નથી.

છાજલીઓ પર બહાર મૂક્યા

સપોર્ટ વર્ક મારી અપેક્ષા મુજબ બિલકુલ ન હતું. એક સમયે, હું ખૂબ જ ચિંતિત હતો, તેથી હું ઘણી થીસીસ તૈયાર કરવા માંગુ છું જે મને મારી પ્રથમ નોકરી મળી ત્યારે મને સાંભળીને મને આનંદ થયો હોત.

• ટેકનિકલ સપોર્ટ એ કંપનીનો ચહેરો છે. નરમ કૌશલ્યો ઉપરાંત, તમે જ તમારી કંપનીનું પ્રતિનિધિત્વ કરો છો તે સમજવું તમને તમારા માટે વ્યાવસાયિક માર્ગદર્શિકા બનાવવામાં મદદ કરે છે.
• ટેકનિકલ સપોર્ટ એ સાથીદારો માટે મહત્વપૂર્ણ મદદ છે. રોબર્ટ હેનલેઇને લખ્યું છે કે વિશેષતા એ જંતુઓની સંખ્યા છે. XNUMXમી સદી માટે આ સાચું હોઈ શકે, પરંતુ હવે આઈટીમાં બધું અલગ છે. એક આદર્શ ટીમમાં, વિકાસકર્તા મુખ્યત્વે કોડ લખશે, એડમિનિસ્ટ્રેટર ઇન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચર માટે જવાબદાર રહેશે, અને સપોર્ટ ટીમ બગ્સ સાથે કામ કરશે.
• ટેકનિકલ સપોર્ટ એ કર્મચારીઓનો સ્ત્રોત છે. એક અનોખું સ્થાન જ્યાં તમે વર્ચ્યુઅલ રૂપે કોઈ જ્ઞાન વિના આવી શકો છો અને ટૂંક સમયમાં તે બધું શીખી શકો છો જે કોઈપણ IT નિષ્ણાતને જાણવાની જરૂર છે.
• વિવિધ ક્ષેત્રોમાં જ્ઞાન મેળવવા માટે ટેકનિકલ સપોર્ટ એ સારી જગ્યા છે. કોર્પોરેટ સોફ્ટવેર સાથે કામ કરતી વખતે પણ, એક યા બીજી રીતે તમારે તેના પર્યાવરણ સાથે સંપર્ક કરવો પડશે.

અને માર્ગ દ્વારા, એન્ટરપ્રાઇઝ તે ડરામણી નથી. મોટાભાગે મોટી કંપનીઓ માત્ર મજબૂત ટેકનિકલ નિષ્ણાતો જ નહીં, પણ વ્યાવસાયિકો કે જેમની સાથે કામ કરવામાં આનંદ આવે છે તે પસંદ કરવાનું પરવડે છે.

સાહિત્ય

મારા માટે સૌથી મોટો પડકાર એ હતો કે જ્યારે કોઈ ચોક્કસ કાર્યો ન હોય ત્યારે શાંત સમયગાળા દરમિયાન કેવી રીતે વિકાસ કરવો તે સમજવું. તેથી, હું કેટલાક પુસ્તકોની ભલામણ કરવા માંગુ છું જેણે મને Linux ને સમજવામાં ખરેખર મદદ કરી:

1. યુનિક્સ અને લિનક્સ. સિસ્ટમ એડમિનિસ્ટ્રેટરની માર્ગદર્શિકા. ઇવી નેમેથ, ગાર્થ સ્નાઇડર, ટ્રેન્ટ હેન, બેન વ્હેલી
2. Linux આંતરિક. વોર્ડ બ્રાયન

તમારા ધ્યાન બદલ આભાર! હું આશા રાખું છું કે આ લેખ કોઈને એ સમજવામાં મદદ કરશે કે સમર્થન ખરેખર મહત્વપૂર્ણ છે અને તેમના માર્ગની પસંદગી પર શંકા કરવાનું બંધ કરશે.

સોર્સ: www.habr.com