Dokokin 9 don gabatar da bots a cikin sabis na abokin ciniki na bankuna

Jerin ayyuka, tallace-tallace, mu'amalar aikace-aikacen wayar hannu, da jadawalin kuɗin fito daga bankuna daban-daban yanzu sun yi kama da peas biyu a cikin kwasfa. Kyakkyawan ra'ayoyin da ke fitowa daga shugabannin kasuwa ana aiwatar da su ta wasu bankuna a cikin makwanni kaɗan. Guguwar keɓe kai da matakan keɓewa sun koma guguwa kuma za a iya tunawa da su na dogon lokaci, musamman ta kasuwancin da ba su tsira ba kuma suka daina wanzuwa. Waɗanda suka tsira sun ɗaure bel kuma suna jiran lokacin kwantar da hankali don sake saka hannun jari, sun yi imani Leonid Perminov, Shugaban Cibiyoyin Sadarwa a CTI. Menene? A ra'ayinsa, a cikin sarrafa kansa na sabis na abokin ciniki ta hanyar gabatar da mutummutumi daban-daban masu mu'amala da su dangane da bayanan wucin gadi. Muna ba ku kayan da aka buga Hakanan ana buga kayan a cikin bugu da sigar kan layi Jaridar Banki ta Kasa (Oktoba 2020).

A cikin kasuwar hada-hadar kudi, a bayyane yake cewa a baya mayar da hankali kan sarrafa kwarewar abokin ciniki ya karu ne kawai, kuma gwagwarmayar gwagwarmaya tsakanin bankunan tana tafiya tare da ma fi girma cikin sauri zuwa jirgin inganta sabis na abokin ciniki yayin lokaci guda inganta farashin aiki. Tare da wannan yanayin, buƙatun keɓewa a yankuna da yawa sun rage ayyuka a ofisoshin banki, mabukaci, jinginar gida da cibiyoyin ba da lamuni na mota zuwa sifili.

A daya daga cikin littattafan N.B.J. da aka ambata: duk da cewa a cikin birane da yawan fiye da miliyan da cibiyoyin yanki, shigar azzakari cikin farji na dijital banki ne, bisa ga daban-daban kimomi, daga 40% zuwa 50%, statistics ce 25% na abokan ciniki har yanzu ziyarci banki rassan a. akalla sau daya a wata. Dangane da wannan, matsala mai mahimmanci ta taso dangane da gaskiyar cewa ba za a iya isa ga abokin ciniki a zahiri ba, amma dole ne a sayar da sabis ko ta yaya.

"Cherry akan cake" a cikin ayyukan cibiyoyin kuɗi a cikin 2020 shine canja wurin ma'aikata zuwa aiki mai nisa, lokacin da batutuwan sa ido kan yawan aiki da ingancin aiki, amincin bayanan ayyukan aiki, da kuma kiyaye sirrin banki yayin aiki daga gida. musamman m.

A cikin fuskantar sauye-sauye masu ban mamaki a cikin bayanan waje da tsarin ciki, yawancin abokan cinikinmu daga masana'antar hada-hadar kudi sun fara duban rayayye don gabatar da sabbin fasahohin fasahar zamani, suna fatan samun kwaya mai sihiri wanda zai samar da nasara. A fagen sabis na abokin ciniki, yanayin TOP 5 yanzu yayi kama da haka:

• Mutum-mutumi na tattaunawa akan basirar wucin gadi don sarrafa sabis na abokin ciniki.
• Kayan aiki don ƙirƙirar yanayi mai inganci da kwanciyar hankali don sabis na abokin ciniki mai nisa.
• Yin aiki da kai na ayyukan yau da kullun don inganta ingantaccen tsarin tafiyar da ciki.
• Amfani da ainihin hanyoyin omnichannel don sabis na nesa don haɓaka amincin abokin ciniki.
• Maganganun tsaro na bayanai don sarrafa aikin nesa.

Kuma, ba shakka, a duk waɗannan fagage, mu, a matsayin mai haɗa tsarin, ana sa ran samun ci gaba da fasahar fasaha masu sauƙin aiwatarwa kuma a lokaci guda mai tasiri sosai.

Bari mu gano ainihin abin da za ku iya tsammanin daga jigogi na "hype", da kuma ko za su iya kawo ci gaba mai tsanani ga tsarin sabis, ta hanyar nazarin mafi mashahuri daga cikinsu: sarrafa kansa na sabis na abokin ciniki ta hanyar gabatar da nau'in mutum-mutumi na tattaunawa daban-daban dangane da basirar wucin gadi.

Kasuwancin haɗin gwiwar CTI ya aiwatar da ayyuka da yawa don aiwatar da tsarin don sarrafa tsarin sabis na abokin ciniki, yana da ƙwarewa da ƙwarewa a cikin kowane nau'in fasahar da ake da su don wannan. A cikin abubuwan zamani na zamani, kowa yana son sadarwa a cikin harshe na halitta, duka a cikin tashar murya da rubutu, don haka tsarin IVR na al'ada (Interactive Voice Response) ko bot-button bots sun dade da zama archaic kuma suna haifar da fushi. Abin farin ciki, robots na tattaunawa yanzu sun daina zama madaidaicin ayyuka waɗanda ke da wuya su fahimci abin da mutum yake so, kuma a wasu lokuta, musamman a gajerun tattaunawa, ba su da bambanci da sadarwar kai tsaye. Ko ya zama dole a yi ƙoƙari don robot ya yi magana kamar mutum mai rai, ko kuma ya fi dacewa don jaddada cewa ana gudanar da tattaunawa tare da mutum-mutumi - wannan tambaya ce ta daban, kuma amsar daidai ta dogara sosai akan ana magance matsalar.

Iyalin aikace-aikacen mutummutumi na tattaunawa a cikin masana'antar hada-hadar kuɗi yanzu ya yi yawa:

• tuntuɓar abokin ciniki na farko don rarraba manufar buƙatarsa;
• bots na rubutu akan gidajen yanar gizo, cibiyoyin sadarwar jama'a da saƙon take;
• canja wurin buƙatun ga ma'aikaci tare da ƙwarewar da suka dace da cancantar;
• samar da bayanai game da samfurori ba tare da sa hannun mai kula da cibiyar sadarwa ba;
• maraba da tuntuɓar sabon abokin ciniki, inda robot zai iya gaya muku inda za ku fara;
• rajista na aikace-aikace da takardu;
• atomatik aikin HR;
• ganewar abokin ciniki, fitar da bayanai daga tsarin banki da samarwa ga abokin ciniki ta hanyar sarrafa kansa ba tare da sa hannun mai aiki ba;
• safiyon tallace-tallace;
• tarin aiki tare da bashi.

Hanyoyin zamani a kasuwa suna da yawa a kan jirgin:

• na'urorin gane magana na halitta tare da ginanniyar ƙirar harshe;
• kayan aiki don ƙirƙirar yanayi mai wuya lokacin da yake da mahimmanci don samun takamaiman sakamako, kuma ba kawai taɗi game da yanayin ba;
• Samfuran hanyoyin sadarwa na jijiyoyi waɗanda ke ba da damar ba za a koyar da mutum-mutumi ba kwata-kwata duk bambance-bambancen furuci da rubuta kalmomi da jimloli, amma don amfani da ƙwarewar da aka tara a cikin masana'antar gaba ɗaya;
• Editocin rubutun na gani waɗanda ke ba da damar ƙirƙirar yanayin aiki da sauri da kimanta tasirin aikin su;
• tsarin harshe wanda mutum-mutumi zai iya fahimtar ma'anar abin da mutum ya faɗa, ko da an ambaci niyya daban-daban a cikin jumla ɗaya. Wannan yana nufin cewa a cikin zaman sabis ɗaya, abokin ciniki zai iya samun amsoshin tambayoyinsa da yawa a lokaci ɗaya, kuma ba dole ba ne ya bi matakai da yawa na rubutun.

Duk da irin wannan wadataccen aiki, kuna buƙatar fahimtar cewa kowane bayani shine dandamali tare da wasu fasaha da ayyuka waɗanda ke buƙatar daidaitawa daidai. Kuma idan kun mai da hankali kawai kan bayanin tallan samfurin software, to zaku iya fada cikin tarkon buƙatun tsammanin ku kuma ku zama takaici a cikin fasahar ba tare da gano maɓallin sihirin ba.

Lokacin aiwatar da irin waɗannan ayyuka, sau da yawa zaka iya samun sakamako mai fashewa, wanda ya zama abin mamaki ga abokan ciniki. Zan ba da misalai da yawa daga al'adar mu na aiwatar da tsarin ayyukan kai bisa na'urorin mutum-mutumi na tattaunawa, suna nuna yadda irin wannan aiki da kai ke da tasiri:

1. A daya daga cikin ayyukan, bayan wata daya na tsarin aiki a cikin m yanayin, kusan 50% na al'amurran da suka shafi a cikin abokin ciniki sabis ya fara warware ba tare da mutum sa baki, tun da mafi yawan buƙatun za a iya bayyana a cikin wani algorithm da kuma danƙa wa robot. don sarrafa su.
2. Ko, alal misali, a wasu yanayi, ƙimar sarrafa kansa ya kai kashi 90% saboda waɗannan rassan suna warware ayyukan yau da kullun, maimaita ayyukan ba da bayanin tunani. Yanzu masu aiki ba sa ɓata lokaci don hidimar irin waɗannan batutuwa masu sauƙi kuma suna iya magance matsaloli masu rikitarwa.
3. Idan yanayin yana da rikitarwa sosai, zurfin tattaunawa tsakanin mutum da robot na iya isa matakan 3-4, wanda ke ba ku damar tantance yankin sha'awar abokin ciniki kuma ku bauta masa ta atomatik.

Sau da yawa abokan cinikinmu suna lura da raguwa mai yawa a cikin lokacin dawowar tsarin idan aka kwatanta da shirin.

Shin wannan yana nufin cewa komai ba shi da gajimare, kuma a ƙarshe an sami maɓallin sihirin "don komai ya kasance lafiya"? Tabbas ba haka bane. Mutane da yawa suna tsammanin cewa an ƙirƙira robots na zamani ta hanyar da za a iya loda su tare da tattaunawa mai yawa da aka yi rikodin, hanyoyin sadarwar jijiyoyi masu wayo za su bincikar wannan ko ta yaya, hankali na wucin gadi zai zana sakamako mai kyau, kuma sakamakon zai zama robot ɗan adam, sai dai. cewa babu shi a cikin jiki na zahiri, amma a cikin tashoshin murya da rubutu. A zahiri, ba haka lamarin yake ba, kuma duk ayyukan da ya zuwa yanzu suna buƙatar tasiri mai mahimmanci daga masana, waɗanda ƙwarewarsu galibi ke ƙayyade ko zai zama da daɗi don sadarwa tare da wannan robot, ko kuma sadarwa tare da shi zai haifar da sha'awar canzawa zuwa ma'aikaci. .

Yana da matukar muhimmanci cewa a mataki na shirye-shiryen aikin da kuma lokacin aiwatarwa, matakan wajibi na aikin an yi aiki sosai. Misali, don wannan kuna buƙatar:

• Ƙayyade maƙasudin saitin sabis na maganganu don zama mai sarrafa kansa;
• tattara samfurin da ya dace na tattaunawar data kasance. Wannan zai ba ku damar tsara tsarin aikin robot na gaba;
• fahimci yadda sadarwa ta bambanta ta hanyar murya da tashoshi na rubutu akan batutuwa iri ɗaya;
• Ƙayyade harsunan da robot ya kamata ya iya sadarwa a ciki, da kuma ko waɗannan harsuna za su kasance gauraye. Wannan gaskiya ne musamman ga Kazakhstan da Ukraine, inda galibi ana gudanar da sadarwa cikin gaurayawan harsuna;
• idan aikin ya ƙunshi amfani da mafita waɗanda ke da algorithms na cibiyar sadarwa na jijiyoyi, yi alama daidai samfuran don horo;
• ƙayyade ma'anar canji tsakanin rassa daban-daban na rubutun;
• yanke shawarar yadda rubutun tattaunawar zai kasance mai ƙarfi, wanda zai ƙayyade yadda mutum-mutumin zai yi magana - a cikin jumlolin da aka riga aka yi rikodi ko ta amfani da haɗakar murya.

Duk wannan zai ba ka damar kauce wa kurakurai a mataki na zabar dandamali da mai sayarwa da kaddamar da sabis a cikin lokaci mai dacewa.

Don taƙaita wannan ɗan gajeren balaguron balaguro cikin batun gina bots, shawarwarinmu sune kamar haka:

• Bada isasshen lokaci don ci gaban farko na aikin. Fiye da sau ɗaya na sadu da kamfanonin da suke so su yanke shawara a cikin mako guda. Matsakaicin lokacin haƙiƙa don ci gaban al'ada na aikin shine watanni 2-3.
• Zaɓi dandalin fasahar ku a hankali don dacewa da bukatun ku. Karanta kayan akan albarkatu na musamman. A kan callcenterguru.ru, www.tadviser.ru, akwai kyawawan tarin kayan aiki da rikodi na webinars.
• Yi hankali lokacin zabar kamfani don aiwatar da aikin, bincika ainihin fahimtar batun bots. Tuntuɓi kamfanoni masu haɗawa da yawa, nemi nunin samfurin aiki, ko ma mafi kyau, yi rubutun demo biyu. A matsayinka na mai mulki, ana jera ayyukan tunani akan gidajen yanar gizon masu yin wasan kwaikwayo; rubuta ko kira waɗannan kamfanoni kuma suyi taɗi tare da bot. Wannan zai taimaka maka fahimtar ainihin yanayin aikin.
• Sanya ƙungiyar masana a cikin ƙungiyar don yin aiki akan aikin. Wannan ita ce hanya ɗaya tilo don yin la'akari da fasali da dabarar hanyoyin kasuwancin ku. Kar a yi tsammanin tsarin zai aiwatar da kansa.
• Kar a yi tsammanin sakamako nan take.
• Lokacin zabar, kar a mayar da hankali kan farashi kawai, don kada ku shiga cikin iyakokin aiki daga baya. Farashin farashi yana da faɗi sosai - zaɓuɓɓukan mafi arha don bots ɗin rubutu ana iya rubuta su kusan akan gwiwa ta amfani da daidaitattun kayan aikin saƙon nan take kuma ku kasance kusan kyauta, kuma mafi tsada bots, masu iya aiki a cikin murya da rubutu, tare da zaɓuɓɓukan gyare-gyare da yawa, zai iya kashe miliyoyin da yawa. Kudin kafa bot, dangane da ƙarar, zai iya kaiwa da dama rubles miliyan.
• Kaddamar da sabis a matakai, sannu a hankali haɗa yawan adadin rassan rubutun da ke sarrafa kansa. Babu girke-girke na duniya, kuma ƙaddamar da ƙaddamarwa zai ba ku damar bin canje-canje a cikin yanayin abokan cinikin ku idan an yi kurakurai lokacin ƙirƙirar robot.
• Ka fahimci cewa a kowane hali, mutum-mutumi kamar rayayyen halitta ne wanda dole ne ya canza tare da canje-canje na abubuwan waje, kuma ba za a iya daidaita shi sau ɗaya ba.
• Bada lokaci don gwaji nan da nan: kawai ta hanyar "gwajin" tsarin akan tattaunawa na gaske sau da yawa zaka iya samun sakamako mai inganci.

Idan kun bi waɗannan ka'idoji, to, inganci mai inganci da jin zafi na zamani na sabis na sabis tare da taimakon mutummutumi ya zama ainihin kuma mai yiwuwa. Kuma mutum-mutumi zai yi farin cikin yin waɗannan ayyuka na yau da kullun da na yau da kullun waɗanda mutane ba sa son yin - kwana bakwai a mako, ba tare da hutu ba, ba tare da gajiyawa ba.

source: www.habr.com