Ke kamaʻilio nei mākou e pili ana i nā kuhikuhi e ulu nei ʻo ITSM ma 2019.
/Unsplash/
Chatbots
Mālama ka ʻautome i ka manawa, ke kālā a me nā kumuwaiwai kanaka. ʻO kekahi o nā wahi ʻoi loa o ka automation ke kākoʻo ʻenehana.
Ke hoʻolauna nei nā ʻoihana i nā chatbots e lawe i kahi ʻāpana o ka hana o nā loea kākoʻo a hāʻawi i nā pane i nā nīnau maʻamau. Hiki i nā ʻōnaehana kiʻekiʻe ke kālailai i ka ʻano o nā mea kūʻai aku e hoʻopili pinepine i nā lawelawe kākoʻo a hoʻololi i nā hoʻonā i mākaukau.
Ke hoʻomohala nei nā ʻoihana holoʻokoʻa i nā huahana like. No ka laʻana, ServiceNow. ʻO kekahi o nā hoʻonā - hoʻohana i nā mana o ka IBM Watson supercomputer no ka ʻike ʻōlelo. Hoʻokumu koke ka ʻelele i nā tiketi e pili ana i nā noi mea hoʻohana, nānā i kā lākou mau kūlana a hana pū me ka CMDB - kahi waihona o nā ʻāpana ʻenehana IT. ServiceNow chatbot ma ke Kulanui o Alberta - i loko o ʻelua pule ua aʻo ka ʻōnaehana e hoʻoponopono i ka 30% o nā noi e komo mai ana (e hoʻolālā e hoʻonui i ka leo i 80%).
ʻO Gartner i kēlā makahiki aʻe, e hoʻohana ka hapahā o nā hui honua i nā mea kōkua virtual i kā lākou laina mua o ke kākoʻo ʻenehana. E komo pū kēia helu i nā keʻena aupuni e pōmaikaʻi mai nā chatbots (PDF, ʻaoʻao 3). Akā ʻaʻole e kaupalena ʻia ka mea i kēia - e ulu ka spectrum holoʻokoʻa .
ʻOmomi hoʻomohala
ʻAʻole hou nā ʻano hana Agile, a ua hoʻohana maikaʻi nā hui he nui. Eia nō naʻe, me ka ʻole o ka hoʻoponopono nui ʻana i ke kaʻina hana, pau nā hālāwai, nā sprints, a me nā mea agile ʻē aʻe. : He mea paʻakikī wale nō i nā limahana ke nānā i ka holomua o ka hoʻomohala ʻana, e huki ana i ka pono o ke kaʻina holoʻokoʻa.
ʻO kēia kahi e hoʻopakele ai nā ʻōnaehana hoʻomohala polokalamu - kahi ʻano hou i kēia makahiki. Hāʻawi lākou iā ʻoe e hoʻomalu i ke ola holoʻokoʻa o kahi noi: mai prototype a hoʻokuʻu, mai ke kākoʻo a hiki i ka hoʻokuʻu ʻana i nā mana polokalamu hou.
Hāʻawi mākou i nā noi hoʻokele hoʻomohala ma IT Guild. E pili ana i ka ʻōnaehana (ke ola hoʻomohala polokalamu). He polokalamu lako polokalamu kēia e hoʻohui i nā ʻano hana hoʻomohala (no ka laʻana, ka wailele a me ka scrum) a kōkua iā ʻoe e hoʻololi maʻalahi i ka hana ʻana me lākou.
Palekana ʻike ma ke kukui
ʻO ke kumu o ke kanaka ke kumu nui o ka hiki ʻana o nā nāwaliwali i nā ʻōnaehana IT. He laʻana paha me ka kikowaena Jira o NASA, i ka wā i waiho ai ka luna hoʻomalu i ka ʻikepili e pili ana i nā limahana a me nā papahana o ka ʻoihana i loaʻa i ka lehulehu. ʻO kekahi hiʻohiʻona ʻo ka 2017 Equifax hack, ʻo ia ma muli o ka ʻoiaʻiʻo ʻaʻole i hoʻokomo ka hui i kahi patch e pani i ka nāwaliwali i ka manawa.
/flickr/ /PD
Hiki i nā ʻōnaehana SOAR (security operations, analytics and reporting) ke hōʻemi i ka mana o ke kumu kanaka. Hoʻopili lākou i nā hoʻoweliweli palekana a hoʻopuka i nā hōʻike me nā kiʻi ʻike a me nā kiʻi. ʻO kā lākou hana nui ke kōkua i nā loea ʻoihana e hana i nā hoʻoholo kūpono a me ka manawa.
Pūnaehana SOAR e hoʻokaʻawale i ka manawa e ʻike ai a ma luna o nā nāwaliwali. No laila ʻo ServiceNow Security Operations, a mākou i kākau ai e pili ana i loko , he huahana o keia papa. ʻIke kūʻokoʻa ʻo ia i nā ʻāpana palupalu o ka ʻenehana IT a loiloi i kā lākou hopena i nā kaʻina ʻoihana ma muli o ke ʻano o ka pilikia.
Hele ʻo ITSM i nā ao
I nā makahiki e hiki mai ana, ʻo ka mākeke lawelawe kapuaʻi ka wikiwiki o ka ulu ʻana o ka ʻāpana IT. Na ʻO Gartner, ma 2019 kona ulu ʻana he 17,5%. Hoʻopili ʻia kēia ʻano e .
Hāʻawi mākou i kahi ʻōnaehana ITSM kapua ma IT Guild. ʻO kāna ʻokoʻa nui mai ka ʻōnaehana kūloko, hiki i nā hui ke uku wale no nā hiʻohiʻona a lākou e hoʻohana ai (, , a pela aku). Hele mai nā hāʻina kapuaʻi me nā mamana i hoʻonohonoho mua ʻia a me nā mea hana i hoʻonohonoho mua ʻia. Me kā lākou kōkua, hiki i nā hui ke hoʻonohonoho wikiwiki i kahi kaiapuni hana, ke kaʻawale ʻana i nā pilikia he nui, a neʻe i kā lākou ʻenehana IT i ke ao, e hilinaʻi ana i nā hana ʻoihana maikaʻi loa.
Cloud ITSM, no ka laʻana, SPLAT. Kōkua ka ʻōnaehana i ka nānā ʻana i nā waiwai IT a loiloi i kā lākou hana. I loko nō hoʻi o ke ao, ua ʻae ʻia nā noi mai nā mea hoʻohana - ua hoʻonui ʻia kahi ʻōnaehana hui no ka hoʻopaʻa ʻana i nā noi i ka pae o ka mana o kā lākou hoʻokō.
/flickr/ / CC BY
ITIL 4 hoʻololi i ka holomua
ʻAʻole like me nā mana mua, ITIL 4 e kālele ana i nā kumu kumu a me nā manaʻo o ka hoʻokele lawelawe. ʻO ka mea kūikawā, ua hoʻohui ʻia ka waihona me nā ʻano hoʻomohala polokalamu maʻalahi - Agile, Lean a me DevOps. Hāʻawi ia i ka ʻike pehea e hana like ai kēia mau ala.
I kēia makahiki, ʻo nā hui e hoʻohana ana i ka hale waihona puke e hoʻokele i ka IT e hoʻoholo i ka hopena o ka hana hou i kā lākou hana ʻoihana. Pono nā palapala ITIL e kōkua i kēia, kahi i ho'āʻo ai nā mea hoʻomohala e hoʻomaopopo hou aku. I ka wā e hiki mai ana, e kōkua ka ʻehā i ka hoʻololi ʻana i ka ITIL i nā ʻano hou: automation, DevOps practices, cloud system.
He aha kā mākou e kākau ai ma ka blog hui:
Source: www.habr.com