Ua ʻike ʻo 2018 iā mākou i hoʻokumu paʻa ʻia - IT Service Management (ITSM) a me IT Services aia nō i ka ʻoihana, ʻoiai ke kamaʻilio mau nei e pili ana i ka lōʻihi o ko lākou ola ʻana i ka loli kikohoʻe. ʻOiaʻiʻo, ke ulu nei ka noi no nā lawelawe kākoʻo ʻenehana - ma ka hōʻike kākoʻo ʻenehana a me ka hōʻike uku (Help Desk Institute) 2017 hōʻike e hōʻike ana he 55% o nā papa kōkua i hōʻike i ka piʻi ʻana o ka helu tiketi i ka makahiki i hala.
Ma ka ʻaoʻao ʻē aʻe, nui nā hui i ʻike i ka emi ʻana o ka nui o nā kelepona i ke kākoʻo ʻenehana i ka makahiki i hala (15%) i hoʻohālikelike ʻia me 2016 (10%). ʻO ke kumu koʻikoʻi e hoʻemi i ka nui o nā noi he kākoʻo ʻenehana kūʻokoʻa. Eia naʻe, hōʻike pū ʻo HDI ua piʻi ka uku noi i $25 i ka makahiki i hala, mai $18 i 2016. ʻAʻole kēia ka mea a ka hapa nui o nā keʻena IT e hoʻoikaika nei. ʻO ka mea pōmaikaʻi, hiki i ka automation i hoʻohana ʻia e ka analytics a me ke aʻo ʻana i ka mīkini ke hoʻomaikaʻi i nā kaʻina hana kōkua a me ka huahana ma o ka hōʻemi ʻana i nā hewa a me ka hoʻomaikaʻi ʻana i ka maikaʻi a me ka wikiwiki. I kekahi manawa ʻoi aku kēia ma mua o ka hiki o ke kanaka, a ʻo ke aʻo ʻana i nā mīkini a me nā ʻikepili ke kumu nui no kahi papa lawelawe IT naʻauao, proactive a pane.
Ke nānā pono nei kēia ʻatikala pehea e hiki ai i ke aʻo ʻana i ka mīkini ke hoʻoponopono i nā pilikia he nui o ka papa kōkua a me nā pilikia ITSM e pili ana i ka nui o ka tiketi a me ke kumukūʻai, a pehea e hana ai i kahi pākaukau kōkua wikiwiki a ʻoi aku ka maikaʻi o nā limahana ʻoihana e hoʻohana ai.
ITSM maikaʻi ma o ke aʻo ʻana i ka mīkini a me ka analytics
ʻO kaʻu wehewehe punahele o ka aʻo mīkini mai ka hui :
“Aʻo ʻia ka mīkini i nā kamepiula e hana i nā mea i loaʻa maoli i ke kanaka a me nā holoholona—e aʻo mai ka ʻike. Hoʻohana nā algorithms aʻo mīkini i nā ʻano helu helu e aʻo pololei i ka ʻikepili mai ka ʻikepili, me ka hilinaʻi ʻole i ka hoʻohālikelike i koho mua ʻia ma ke ʻano he kumu hoʻohālike. Hoʻomaikaʻi maikaʻi nā algorithms i kā lākou hana ponoʻī e like me ka piʻi ʻana o ka nui o nā laʻana i loaʻa no ke aʻo ʻana.
Loaʻa nā mana aʻe no kekahi mau mea hana ITSM e pili ana i ka aʻo ʻana i ka mīkini a me ka ʻikepili ʻikepili nui:
- Kākoʻo ma o ka bot. Hiki i nā ʻelele virtual a me nā chatbots ke hōʻike maʻalahi i nā nūhou, nā ʻatikala, nā lawelawe, a me nā hāʻawi kākoʻo mai nā palapala ʻikepili a me nā noi lehulehu. ʻO kēia kākoʻo 24/7 ma ke ʻano o nā papahana hoʻomaʻamaʻa mea hoʻohana hope e kōkua i ka hoʻoponopono wikiwiki ʻana i nā pilikia. ʻO nā pōmaikaʻi koʻikoʻi o ka bot ka mea hoʻohana i hoʻomaikaʻi ʻia a me ka liʻiliʻi o nā kelepona komo.
- Nā nūhou akamai a me nā hoʻolaha. Hāʻawi kēia mau mea hana i nā mea hoʻohana e hoʻolaha koke i nā pilikia e hiki mai ana. Eia kekahi, hiki i ka poʻe loea IT ke ʻōlelo i nā workarounds e hoʻoponopono i nā pilikia ma o nā leka hoʻomaopopo pilikino e hāʻawi i nā mea hoʻohana hope me ka ʻike kūpono a me ka hana e pili ana i nā pilikia a lākou e hālāwai ai, a me nā ʻōlelo aʻoaʻo no ka pale ʻana iā lākou. E mahalo nā mea hoʻohana ʻike i ke kākoʻo IT proactive a e hoʻemi ʻia ka helu o nā noi e komo mai.
- Huli akamai. Ke ʻimi nā mea hoʻohana hope i ka ʻike a i ʻole nā lawelawe, hiki i kahi ʻōnaehana hoʻokele ʻike ʻike pōʻaiapili ke hāʻawi i nā manaʻo, ʻatikala, a me nā loulou. Hiki i nā mea hoʻohana hope ke hoʻokuʻu i kekahi mau hopena no ka makemake o nā mea ʻē aʻe. Hoʻokomo ʻia kēia mau kaomi a me nā manaʻo i loko o nā koina "kaumaha" ke hoʻopaʻa inoa hou i ka ʻike i ka manawa, no laila ua hoʻololi ʻia ka ʻike hulina. Ke hāʻawi nei nā mea hoʻohana hope i nā manaʻo ma ke ʻano o ke koho pāloka like/makemake ʻole, hoʻololi pū ia i ke kūlana o ka ʻike a lākou a me nā mea hoʻohana ʻē aʻe e loaʻa ai. Ma ka ʻōlelo o nā pōmaikaʻi, hiki i nā mea hoʻohana hope ke loaʻa nā pane me ka wikiwiki a ʻoi aku ka hilinaʻi, a hiki i nā ʻelele kōkua kōkua ke lawelawe i nā tiketi hou aʻe a loaʻa i nā ʻaelike pae lawelawe (SLA).
- ʻIkepili o nā kumuhana kaulana. Maʻaneʻi, hiki i nā ʻikepili ke ʻike i nā kumu ma waena o nā kumu ʻikepili i kūkulu ʻia a i hoʻonohonoho ʻole ʻia. Hōʻike kiʻi ʻia ka ʻike e pili ana i nā kumuhana kaulana i ke ʻano o kahi palapala wela, kahi e like ai ka nui o nā ʻāpana me ka pinepine o kekahi mau kumuhana a i ʻole nā hui o nā huaʻōlelo i koi ʻia e nā mea hoʻohana. E ʻike koke ʻia nā mea i hana hou ʻia, hui pū ʻia a hoʻoholo pū ʻia. ʻIke pū ʻo Trending Topic Analytics i nā pūʻulu hanana me kahi kumu maʻamau a hoʻemi nui i ka manawa e ʻike a hoʻoholo i ka pilikia kumu. Hiki i ka ʻenehana ke hana maʻalahi i nā ʻatikala kumu ʻike e pili ana i nā pilina like a i ʻole nā pilikia like. ʻO ka ʻimi ʻana i nā ʻano i kekahi ʻikepili e hoʻonui i ka hana ʻoihana IT, pale i ka hoʻi hou ʻana o nā hanana a no laila e hoʻonui ai i ka hauʻoli o ka mea hoʻohana i ka wā e hōʻemi ana i nā kumukūʻai IT.
- Nā polokalamu akamai. Manaʻo nā mea hoʻohana hope he maʻalahi ka hoʻouna ʻana i kahi tikiki e like me ke kākau ʻana i kahi Tweet—he memo ʻōlelo kūlohelohe e wehewehe ana i kahi pilikia a i ʻole noi e hiki ke hoʻouna ʻia ma o ka leka uila. A i ʻole e hoʻopili wale i kahi kiʻi o ka pilikia a hoʻouna mai ia mai kāu kelepona paʻalima. ʻO ka hoʻopaʻa inoa tiketi akamai e wikiwiki i ke kaʻina hana kūkaʻi ma o ka hoʻopili ʻana i nā kahua āpau e pili ana i ka mea a ka mea hoʻohana hope i kākau ai a i ʻole ka scan o kahi kiʻi i hoʻohana ʻia me ka polokalamu optical character recognition (OCR). Ke hoʻohana nei i kahi pūʻulu o ka ʻikepili nānā, hoʻokaʻawale ʻokoʻa ka ʻenehana a ala i nā tiketi i nā ʻelele kōkua kōkua kūpono. Hiki i nā ʻelele ke hoʻouna i nā tiketi i nā hui kākoʻo ʻē aʻe a hiki ke hoʻopaʻa hou i nā māla i hoʻopaʻa ʻia inā ʻaʻole maikaʻi ke kumu aʻo mīkini no kekahi hihia. Aʻo ka ʻōnaehana mai nā hiʻohiʻona hou, e hiki ai iā ia ke hoʻokō maikaʻi i nā pilikia e kū mai ana i ka wā e hiki mai ana. ʻO kēia ka mea hiki i nā mea hoʻohana hope ke wehe i nā tiketi me ka wikiwiki a me ka maʻalahi, e hoʻonui i ka hauʻoli i ka wā e hoʻohana ai i nā mea hana. Hoʻemi kēia mana i ka hana lima a me ka hewa a kōkua i ka hōʻemi ʻana i ka manawa a me nā koina.
- leka uila akamai. Ua like kēia mea hana me nā kauoha akamai. Hiki i ka mea hoʻohana hope ke hoʻouna i leka uila i ka hui kākoʻo a wehewehe i ka pilikia ma ka ʻōlelo kūlohelohe. Hoʻopuka ka mea hana kōkua i kahi tikiki e pili ana i ka ʻike leka uila a pane koke i ka mea hoʻohana hope me nā loulou i nā ʻōlelo i manaʻo ʻia. Ua māʻona nā mea hoʻohana hope no ka mea he maʻalahi a maʻalahi ka wehe ʻana i nā tiketi a me nā noi, a ʻoi aku ka liʻiliʻi o ka hana lima o nā mea hana IT.
- Hoʻoponopono hoʻololi akamai. Kākoʻo ke aʻo ʻana i ka mīkini i ka ʻikepili holomua a me ka hoʻokele hoʻololi. Hāʻawi ʻia i ka helu pinepine o nā hoʻololi e koi ʻia e nā ʻoihana i kēia lā, hiki i nā ʻōnaehana naʻauao ke hāʻawi i nā mea hoʻololi a i ʻole nā manakia me nā manaʻo e pili ana i ka hoʻonui ʻana i ka holomua o nā loli i ka wā e hiki mai ana. Hiki i nā ʻelele ke wehewehe i nā loli i koi ʻia i ka ʻōlelo kūlohelohe, a e nānā nā mea hiki i ka analytics i ka ʻike no nā mea hoʻonohonoho pili. Hoʻoponoponoʻia nā hoʻololi a pau, a haʻi nā hōʻailona aunoa i ka luna hoʻololi inā loaʻa nā pilikia me ka hoʻololi, e like me ka pilikia, ka hoʻonohonohoʻana i ka puka makani i hoʻolālāʻoleʻia, aiʻole ke kūlana "ʻaʻole i'āponoʻia". ʻO ka pōmaikaʻi koʻikoʻi o ka hoʻokele hoʻololi akamai ʻoi aku ka wikiwiki o ka manawa e waiwai me ka liʻiliʻi o ka hoʻonohonoho ʻana, nā hana maʻamau a me ka liʻiliʻi o ke kālā i lilo.
ʻO ka mea hope loa, ke hoʻololi nei ke aʻo ʻana i nā mīkini a me nā ʻikepili i nā ʻōnaehana ITSM me nā manaʻo noʻonoʻo a me nā ʻōlelo aʻoaʻo e pili ana i nā pilikia tiketi a me ke kaʻina hoʻololi e kōkua ai i nā ʻelele a me nā hui kākoʻo IT e wehewehe, ʻike, wānana a kuhikuhi i nā mea i hana ʻia, nā mea e hana nei a me nā mea e hiki mai ana. Loaʻa i nā mea hoʻohana hope nā ʻike hoʻoikaika, pilikino a me ka hoʻonā wikiwiki. I kēia hihia, nui ka hana maʻalahi, i.e. me ke komo ole kanaka. A ke aʻo nei ka ʻenehana i ka manawa, ʻoi aku ka maikaʻi o nā kaʻina hana. He mea nui e hoʻomaopopo i ka loaʻa ʻana o nā hiʻohiʻona akamai a pau i wehewehe ʻia ma kēia ʻatikala i kēia lā.
Source: www.habr.com