आपकी कंपनी में 5 लोग जिनके बिना सीआरएम आगे नहीं बढ़ेगा

सामान्य तौर पर, हम वास्तव में सीआरएम के बारे में लेखों के अनुवाद को पसंद नहीं करते हैं, क्योंकि उनकी व्यावसायिक मानसिकता और हमारी व्यावसायिक मानसिकता अलग-अलग ब्रह्मांडों की इकाइयाँ हैं। वे कंपनी के विकास में व्यक्ति और व्यक्ति की भूमिका पर ध्यान केंद्रित करते हैं, जबकि रूस में, दुर्भाग्य से, हम अधिक कमाने और कम भुगतान करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं (वैकल्पिक - तेजी से सेवा प्रदान करना)। इसलिए, सॉफ्टवेयर व्यवसाय और सॉफ्टवेयर व्यवसाय पर दोनों के विचार स्पष्ट रूप से भिन्न हैं। लेकिन इस बार हमारे सामने एक अच्छा लेख आया, जो कुछ हद तक रूसी वास्तविकताओं पर काफी लागू होता है। सबसे पहले हम गोब्लिन शैली में अनुवाद करना चाहते थे, लेकिन हमें एहसास हुआ कि हैबे पर प्रतिबंध भी, आप जानते हैं, एक संदिग्ध कहानी थी, इसलिए हमने अपनी टिप्पणियों के साथ इसका अनुवाद किया। दोस्तों, यह एक वास्तविक विषय है। अपनी टीम में ऐसे लोगों की तलाश करें और सीआरएम लागू करें - यह उबाऊ नहीं होगा।

इस बीच, पाँचवाँ, बॉस को आश्वस्त करता है कि CRM को लागू करना अत्यावश्यक है क्योंकि:

— दिसंबर में सभी को वास्तविक छूट मिलती है
— दिसंबर में आप बजट बंद कर सकते हैं और शेष धनराशि खर्च कर सकते हैं
— जनवरी और फरवरी में हम आराम की गति से काम करते हैं, आप सीआरएम सिस्टम सीख सकते हैं
- गर्म कारोबारी मौसम की शुरुआत तक हम पूरी तरह से स्वचालित हो जाएंगे
- हाँ, हमारे कॉर्पोरेट कार्यक्रम सीआरएम लाइसेंस से अधिक महंगे हैं, बॉस, ज़मीर रखो!

(कोष्ठक में इटैलिक हमारे सीआरएम विशेषज्ञ के नोट्स हैं)।

ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली लागू करने के लिए परियोजनाएं (सीआरएम) किसी कंपनी की शुरुआत हमेशा उच्च उम्मीदों के साथ होती है। लोग उम्मीद करते हैं कि सीआरएम प्रणाली जादुई रूप से उत्पादकता में सुधार करेगी, बिक्री बढ़ाएगी, परिचालन को सुव्यवस्थित करेगी और पैसे बचाएगी।

लेकिन भले ही सीआरएम उद्योग वास्तव में 36,4 तक 2017 बिलियन डॉलर की अपेक्षित वृद्धि के साथ फल-फूल रहा है (गार्टनर के अनुसार), एक दशक से अधिक समय से अनुसंधान दिखाएँ कि 30% से 65% के बीच CRM परियोजनाएँ विफल हो जाती हैं। सीएसओ अंतर्दृष्टि दावा है कि 40% से भी कम सीआरएम परियोजनाएं पूर्ण पैमाने पर कार्यान्वयन के रूप में समाप्त होती हैं जो अंतिम उपयोगकर्ता तक पहुंचती हैं और लाइव हो जाती हैं।

और गोद लेने की इस कम सफलता दर का मुख्य कारण प्रौद्योगिकी से बहुत कम लेना-देना है। सीआरएम की सफलता के रास्ते में आने वाली मुख्य समस्याएं संगठनात्मक संस्कृति, रणनीति और व्यावसायिक लक्ष्यों की कमी और सबसे महत्वपूर्ण रूप से इसमें शामिल लोगों से संबंधित हैं, जो सभी समस्याओं का कम से कम 42% जिम्मेदार हैं।

आपके प्रोजेक्ट पर आपके सामने आने वाली कुछ मुख्य कार्यान्वयन चुनौतियाँ क्या हैं?

आइए देखें कि सीआरएम सिस्टम के कार्यान्वयन में लोग इतनी महत्वपूर्ण भूमिका कैसे और क्यों निभाते हैं।

यह सब लोगों के बारे में है

सीआरएम के कार्यान्वयन के दौरान की गई मूलभूत गलतियों में से एक यह है कि सीआरएम को केवल एक तकनीक के रूप में देखा जाता है।

वास्तव में, सीआरएम कार्यान्वयन मुख्य रूप से प्रौद्योगिकी के बारे में नहीं है (ग्राहक पक्ष पर, कार्यान्वयन उतना कठिन नहीं लगता है), बल्कि उन लोगों के बारे में है जो इसका उपयोग करते हैं! 

आमतौर पर, सीआरएम प्रणाली में निवेश करने वाले व्यवसाय मालिकों का मानना ​​है कि यह सॉफ्टवेयर उनके व्यवसाय में सुधार करेगा। और कुछ न था। यदि आप उन लोगों की परवाह नहीं करते जिन्हें इसका उपयोग करने की आवश्यकता है तो सीआरएम समाधान पर सैकड़ों हजारों डॉलर खर्च करने का कोई मतलब नहीं है। उनकी परवाह क्यों? हाँ, क्योंकि यह लोग ही हैं जो ग्राहकों के साथ आपके रिश्ते सुधारते हैं, न कि आपके द्वारा चुना गया सॉफ़्टवेयर!

इनसाइट मैनेजिंग कंसल्टिंग के अनुसार, सीआरएम कार्यान्वयन की 64% सफलता संगठन के कर्मचारियों के समर्थन पर निर्भर करती है। (छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए सीआरएम के डेवलपर के रूप में रीजनसॉफ्ट सीआरएम टीम का मानना ​​है कि सरल पदानुक्रम वाली छोटी कंपनियों में यह प्रतिशत आत्मविश्वास से सौ तक पहुंच जाता है)। 

CRM प्रणाली को लागू करने के लिए प्रमुख सफलता कारक:

• आंतरिक मानव संसाधन - 64%
• बाहरी विशेषज्ञ सहायता - 56%
• तकनीकी समाधान की गुणवत्ता - 45%
• प्रबंधन क्षमताओं में परिवर्तन - 36%
• अनुकूलन - 36%
• वित्तीय संसाधन - 18%

तो यह कैसा है, सीआरएम सिस्टम को लागू करने और अनुकूलित करने के लिए एक ड्रीम टीम?

क्योंकि सीआरएम कार्यान्वयन एक यात्रा है न कि एक बार का सॉफ्टवेयर प्रोजेक्ट, आपको एक ऐसी टीम की आवश्यकता होगी जो आपके साथ यथासंभव कुशलता से काम करेगी और लंबे समय तक आपके साथ रहेगी। तैयार रहें कि आपकी टीम के सभी लोग सीआरएम के लाभों को तुरंत नहीं देखेंगे और खुले हाथों से सीआरएम प्रणाली को अपनाएंगे। हालाँकि, CRM को कार्यान्वित करने के लिए पूरी तरह से अलग-अलग व्यक्तित्वों की आवश्यकता होती है। आइए एक विशिष्ट टीम को देखें जो सीआरएम कार्यान्वयन का सामना करने वाली कई कंपनियों में पाई जा सकती है और देखें कि कैसे एक ड्रीम टीम आपको सीआरएम सफलता प्राप्त करने में मदद कर सकती है।

या शायद आप, पाठक, उनमें से एक हैं?

1. पागल कट्टर, उर्फ ​​मुख्य प्रशंसक

कहने की जरूरत नहीं है कि यह सीआरएम कार्यान्वयन के लिए एक बहुत ही महत्वपूर्ण व्यक्ति है। न केवल वह जानता है कि सीआरएम लागू करना एक अच्छा विचार क्यों है, बल्कि वह पूरी तरह से सशस्त्र भी है सीआरएम आँकड़े, प्रमुख निष्कर्ष, चार्ट और आंकड़े जो सीआरएम के लाभों को प्रदर्शित करते हैं। वह सीआरएम की सफलता में विश्वास करते हैं, चाहे कुछ भी हो। वही व्यक्ति जिसका वर्णन इन शब्दों से किया जा सकता है "मैं लक्ष्य देखता हूं - मुझे कोई बाधा नहीं दिखती।" 

आमतौर पर, यह व्यक्ति एक प्रोजेक्ट मैनेजर होता है जो नई कार्य विधियों के साथ प्रयोग करना पसंद करता है और अच्छे परिणाम प्राप्त करने पर केंद्रित होता है। वह समय से पहले सिस्टम के बारे में बहुत कुछ जानता है और सीआरएम सहायकों के साथ हर किसी को रोजमर्रा के काम का आनंद लेने में मदद करने के लिए तैयार है। यह सभी को याद दिलाएगा कि अच्छे दिन आ रहे हैं।

2. संशयवादी

मुझे अनुमान लगाने दीजिए कि आप अभी क्या सोच रहे हैं: "एक संशयवादी सीआरएम कार्यान्वयन में कैसे उपयोगी हो सकता है?" हैरानी की बात यह है कि सीआरएम कार्यान्वयन के सफल अनुकूलन और सफलता के लिए यह व्यक्ति सबसे महत्वपूर्ण है।

परिणाम-उन्मुख बिक्री प्रबंधकों के बीच संशयवादी पाए जाने की सबसे अधिक संभावना है। स्वाभाविक रूप से, वह ऐसी किसी भी चीज़ के प्रति असहिष्णु है जिसके परिणाम प्राप्त करने में समय लगता है। वह यहीं और अभी रिकॉर्ड तोड़ बिक्री चाहता है। यदि उसके लिए ठोस लाभ हवा में नहीं होते हैं, तो यह व्यक्ति कभी भी किसी भी नवाचार पर भरोसा नहीं करेगा (और एक्सेल वहाँ होगा!).

वास्तव में, संदेह सीआरएम लॉन्च प्रक्रिया का एक अपेक्षित और स्वस्थ हिस्सा है, शोध से पता चलता है, क्योंकि 71% लोगों, विशेष रूप से सेल्सपर्सन को सीआरएम को अपनाने और सक्रिय रूप से उपयोग करने से पहले प्रभावशीलता के प्रमाण की आवश्यकता होगी। (मैं आपको याद दिला दूं कि यह एक अलग मानसिकता के व्यक्ति के लेख का अनुवाद है - रूस में वे आमतौर पर सीआरएम का बहिष्कार करते हैं और इसके खिलाफ हड़ताल पर जाते हैं, इसलिए नहीं कि वे सोने की खनन प्रक्रिया को बाधित करने से डरते हैं, बल्कि इसलिए कि वे इसे जारी रखना चाहते हैं "निजी" ग्राहकों, व्यक्तिगत मामलों, समझौतों और रिश्वत को छिपाने के लिए। खैर, अक्सर वे अपने बिल्कुल भी गहन काम को छिपाने की इच्छा से प्रेरित नहीं होते हैं). 

सबसे पहले, प्रत्येक सीआरएम कार्यान्वयन को प्रतिरोध का सामना करना पड़ता है, जो दो रूपों में आता है: संदेह और असुविधा।

लेकिन आपको इस चरित्र की आवश्यकता है, क्योंकि वह सीआरएम कार्यान्वयन के इतिहास में आपकी सबसे मजबूत प्रेरणा है!

यह संशयवादी ही है जो आपको एक योजना बनाने और उस पर कायम रहने के लिए मजबूर करेगा। वह आपको उबाऊ और पांडित्यपूर्ण तरीके से उन चीज़ों की याद दिलाएगा जिन्हें आपने अनदेखा कर दिया होगा। यह आपको दिखाएगा कि जिस सीआरएम समाधान को आप लागू करने का प्रयास कर रहे हैं उसमें ऐसा क्या है जो आपके व्यवसाय के लिए बहुत जटिल या अनावश्यक है। वास्तव में, एक संशयवादी यह बताएगा कि सीआरएम प्रणाली को आपकी कंपनी की व्यावसायिक आवश्यकताओं और लक्ष्यों के अनुरूप कैसे बनाया जाना चाहिए (रूस में, सर्वोत्तम स्थिति में, संशयवादी की भूमिका कंपनी के प्रमुख की होती है; यह आपको बिक्री लोगों से नहीं मिलेगा - ऐतिहासिक रूप से, उनके पास कोई आंतरिक नैतिक प्रेरणा नहीं है).

3. करिश्माई नेता

सीआरएम कार्यान्वयन में ऊपर से नीचे का दृष्टिकोण होता है: निर्देश ऊपर से नीचे की ओर जाता है। शीर्ष प्रबंधन की भागीदारी के बिना, सीआरएम से संबंधित सभी पहल विफलता के लिए अभिशप्त हैं। यदि नेता दैनिक आधार पर सीआरएम का उपयोग करने के लिए एक उदाहरण स्थापित नहीं करते हैं और रिपोर्ट और सुविधाओं का उपयोग नहीं करते हैं, तो बाकी कार्यबल संभवतः जल्द ही सीआरएम को छोड़ देंगे।

पियरस्टोन रिसर्च के अनुसार, वरिष्ठ अधिकारियों की ओर से खरीदारी की कमी एक महत्वपूर्ण कारण है जिसके कारण सीआरएम आगे नहीं बढ़ पाता है।

CRM प्रोजेक्ट विफल क्यों होता है?

• मुख्य लोग इसे दूर नहीं खींचते - 27%
• विक्रेताओं ने वादा किया और पूरा नहीं किया - 21%
• कीमत इसके बैंकों से बाहर जाती है - 20%
• सॉफ्टवेयर बकवास है - 19%
• इंटीग्रेटर ने बिजनेस चिप नहीं पकड़ी - 16%
• सॉफ़्टवेयर कमज़ोर है, पर्याप्त फ़ंक्शन नहीं हैं - 16%

एक करिश्माई नेता (शायद एक प्रबंध निदेशक या सीईओ) वह होता है जो कर्मचारियों के साथ अपनी दैनिक बातचीत में सीआरएम को शामिल करके एक नई परियोजना के प्रति अपनी व्यक्तिगत प्रतिबद्धता प्रदर्शित करता है।

डेटा साझा करना, रिपोर्ट तैयार करना, कार्यों को पूरा करना, यदि वे सीआरएम का उपयोग करके किए जाते हैं, तो एक नई प्रणाली के लिए एक आदर्श उपयोग का मामला हो सकता है जिससे अन्य कर्मचारी आसानी से जुड़ने के लिए मजबूर होंगे। दूसरे शब्दों में, जब सीआरएम कार्यान्वयन की बात आती है, तो क्रियाएं शब्दों से अधिक जोर से बोलती हैं। 

4. आईटी लड़का

जाहिर है, आपको सॉफ़्टवेयर के तकनीकी पक्ष को समझने और उत्पन्न होने वाली किसी भी स्थापना और कार्यान्वयन समस्याओं को हल करने में मदद के लिए इसकी आवश्यकता है। (वैसे, के मामले में रीजन सॉफ्ट सीआरएम आईटी के लोग जो आपकी मदद करेंगे वे हम हैं - हमसे संपर्क करें, हमारे पास इंजीनियरों की एक श्रृंखला है). इसके अतिरिक्त, एक योग्य आईटी पेशेवर होने से आप शुरुआती निराशा से बच जाएंगे क्योंकि वे कंपनी को सीआरएम प्रणाली को बराबर बनाए रखने में मदद करते हैं।

यह व्यक्ति विशेष रूप से महत्वपूर्ण है यदि आपके पास ऑन-प्रिमाइस सीआरएम समाधान है जिसके लिए सर्वर की देखभाल करने और डेटा माइग्रेशन को संभालने के लिए किसी की आवश्यकता होती है। त्रुटियों, सिस्टम सेटअप, डेटा सुरक्षा और अन्य तकनीकी सहायता मुद्दों का उल्लेख नहीं है जो विशेष रूप से गैर-आईटी लोगों को डरा सकते हैं।

5. अनुभवजन्य परीक्षक

एक नए बिक्री पेशेवर या प्रशासक के रूप में, एक अनुभवात्मक परीक्षक सीआरएम सिस्टम के साथ काम करेगा, वर्कफ़्लो, सेटिंग्स, श्रेणियों, फ़ील्ड और अन्य सुविधाओं और संकेतों का परीक्षण करेगा। उसे छोटी लेकिन उपयोगी युक्तियाँ मिलेंगी, सभी बटन और लिंक आज़माएँगे और उसके पास सैकड़ों प्रश्न होंगे। लेकिन यह सीआरएम प्रणाली में एक वास्तविक विसर्जन है!

परीक्षक तब तक नहीं रुकेगा जब तक वह यह नहीं देख लेता कि सीआरएम वास्तव में काम करता है। और एक बार जब उसे इसका एहसास हो जाता है, तो वह तुरंत एक भावुक सीआरएम वकील बन जाता है। इसलिए, परीक्षक उत्साही और नेताओं के समान ही महत्वपूर्ण हैं, क्योंकि वे चरण दर चरण इसकी अनूठी कार्यक्षमता की खोज करके सिस्टम को अपनाने में योगदान करते हैं। (मुझे आश्चर्य है कि क्या आईटी क्षेत्र के बाहर भी ऐसे लोग हैं?!)

प्रत्येक झुंड में एक काली भेड़ होती है

लेकिन सीआरएम कार्यान्वयन टीम में एक और चरित्र के छुपे बिना तस्वीर पूरी नहीं होगी। 

यह नफरत, नफरत करने वाला, जहरीला आदमी। 

संशयवादी से भी अधिक दुष्ट, यह व्यक्ति न केवल सीआरएम प्रणाली पर संदेह करता है, बल्कि वह यह साबित करने के लिए भी प्रयास करता है कि पूरा विचार ही गलत था। नफरत करने वाला शायद सबसे अधिक जानकार व्यक्ति होगा जो पहले से ही यह सब जानता है, हर जगह घूम चुका है। वह अपने तरीकों से खुश हैं, जिससे उन्हें सफलता हासिल करने और कई सौदे करने में मदद मिली है। वह बदलाव नहीं चाहता और वह कुछ गलत होने का इंतजार करेगा। नफरत करने वाला बस उस पल को पसंद करता है जब कुछ गलत होता है ताकि वह विजयी होकर कह सके, "मैंने तुमसे ऐसा कहा था!"

जैसा कि आप देख सकते हैं, हमने इस व्यक्ति को हमारी फैब फाइव सीआरएम कार्यान्वयन टीम से बाहर कर दिया है। और सब इसलिए क्योंकि आप इसके बिना आसानी से काम कर सकते हैं। (वह मूर्खतापूर्ण विनाशकारी है).

प्रशिक्षण का महत्व

ये सभी पात्र आमतौर पर कंपनी में विभिन्न विभागों का प्रतिनिधित्व करते हैं, अलग-अलग जिम्मेदारियाँ निभाते हैं और उनके अपने लक्ष्य और उद्देश्य होते हैं। इस प्रकार, यह महत्वपूर्ण है कि बिक्री, विपणन, प्रशासन, आईटी और प्रबंधन में लोगों के पास समान स्पष्ट रूप से परिभाषित लक्ष्य हों जिन्हें वे सीआरएम को अपना राजस्व-सृजन उपकरण बनाने का निर्णय लेने के बाद हासिल करना चाहते हैं।

अंत में, निरंतर और व्यवस्थित प्रशिक्षण एक सुचारू कार्यान्वयन प्रक्रिया और सीआरएम सफलता की कुंजी है। यह मत सोचिए कि कार्यान्वयनकर्ताओं के साथ कुछ संचार सत्र पर्याप्त होंगे। आख़िरकार, आप विंडोज़ अपडेट जारी नहीं कर रहे हैं!

आइए इसका सामना करें, सीआरएम शुरुआत में कठिन हो सकता है, बहुत कठिन। कर्मचारियों को इस बात पर लगातार प्रशिक्षण देना कि वे अपने दैनिक कार्य में सीआरएम का उपयोग कैसे कर सकते हैं, एक बेहतरीन विचार है, और सर्वोत्तम संभव है। पहले अपने प्रयासों को मूल, भूमिका-आधारित कार्यक्षमता पर केंद्रित करें। जटिल घंटियाँ और सीटियाँ बाद के लिए छोड़ दें।

उत्पादन

जब सीआरएम कार्यान्वयन की बात आती है, तो कंपनियों को केवल परियोजना के तकनीकी पक्ष पर ध्यान केंद्रित नहीं करना चाहिए, क्योंकि इससे या तो विफलता या आकस्मिक सफलता मिलती है। जीतने के लिए, आपको अपने कर्मचारियों के स्नेहपूर्ण हृदय और चतुर दिमाग की आवश्यकता है।

और क्योंकि सीआरएम को अपनाना और शामिल करना एक टीम प्रयास है, इसलिए आपको साझा लक्ष्यों और कार्यान्वयन रणनीति के एक सेट की आवश्यकता होगी, वरिष्ठ प्रबंधन की खरीद-फरोख्त को सुरक्षित करना, एक प्रोत्साहन प्रणाली चलाना, आरओआई का प्रदर्शन करना और सबसे बढ़कर, चल रहे प्रशिक्षण की आवश्यकता होगी।

इसमें कोई संदेह नहीं है - सीआरएम को लागू करना अक्सर एक महंगी और समय लेने वाली प्रक्रिया हो सकती है, लेकिन अगर इसे सही तरीके से किया जाए, तो यह आपकी दैनिक दिनचर्या से लेकर आपके ग्राहकों के साथ व्यवहार करने या अपनी संभावनाओं को वास्तविक में बदलने के तरीके से लेकर आपके लिए सब कुछ बदल सकता है। राजस्व और यहां तक ​​कि आपके व्यवसाय की प्रोफ़ाइल भी।

अच्छा, क्या आपने ऐसे लोगों की गिनती की है? वे एक-दूसरे के साथ कैसे मिलते हैं?

स्रोत: www.habr.com