बैंक ग्राहक सेवा में बॉट शुरू करने के 9 नियम

विभिन्न बैंकों की सेवाओं, प्रचारों, मोबाइल एप्लिकेशन इंटरफेस और टैरिफ की सूची अब एक पॉड में दो मटर के समान है। बाजार के नेताओं से आए अच्छे विचारों को अन्य बैंकों द्वारा कुछ ही हफ्तों में लागू किया जाता है। आत्म-अलगाव और संगरोध उपायों की लहर एक तूफान में बदल गई और इसे लंबे समय तक याद रखा जाएगा, खासकर उन व्यवसायों द्वारा जो इससे बच नहीं पाए और उनका अस्तित्व समाप्त हो गया। उनका मानना ​​है कि जो लोग बच गए हैं, उन्होंने अपनी कमर कस ली है और फिर से निवेश करने के लिए शांत समय की प्रतीक्षा कर रहे हैं लियोनिद पेर्मिनोव, सीटीआई में संपर्क केंद्रों के प्रमुख। क्या? उनकी राय में, कृत्रिम बुद्धिमत्ता पर आधारित विभिन्न इंटरैक्टिव रोबोटों की शुरूआत के माध्यम से ग्राहक सेवा के स्वचालन में। हम आपको प्रकाशित सामग्री प्रदान करते हैं सामग्री प्रिंट और ऑनलाइन संस्करणों में भी प्रकाशित की जाती है नेशनल बैंकिंग जर्नल (अक्टूबर 2020).

वित्तीय सेवा बाजार में, यह स्पष्ट रूप से दिखाई दे रहा है कि ग्राहक अनुभव को प्रबंधित करने पर पहले से मौजूद फोकस केवल तेज हो गया है, और बैंकों के बीच प्रतिस्पर्धात्मक संघर्ष ग्राहक सेवा में सुधार के साथ-साथ परिचालन लागत को अनुकूलित करने की दिशा में और भी अधिक गति से आगे बढ़ रहा है। इस प्रवृत्ति के साथ-साथ, कई क्षेत्रों में संगरोध आवश्यकताओं ने बैंक कार्यालयों, उपभोक्ता, बंधक और कार ऋण केंद्रों में गतिविधि को शून्य कर दिया है।

प्रकाशनों में से एक में नब ज उल्लेखित: इस तथ्य के बावजूद कि दस लाख से अधिक आबादी वाले शहरों और क्षेत्रीय केंद्रों में, विभिन्न अनुमानों के अनुसार, डिजिटल बैंकिंग की पहुंच 40% से 50% तक है, आंकड़े कहते हैं कि 25% ग्राहक अभी भी बैंक शाखाओं में जाते हैं महीने में कम से कम एक बार. इस संबंध में, इस तथ्य से संबंधित एक गंभीर समस्या उत्पन्न हुई कि ग्राहक तक भौतिक रूप से नहीं पहुंचा जा सकता है, लेकिन सेवाओं को किसी तरह बेचा जाना चाहिए।

2020 में वित्तीय संस्थानों के काम में "केक पर चेरी" कर्मचारियों का दूरस्थ कार्य में स्थानांतरण है, जिसके दौरान उत्पादकता और कार्य कुशलता की निगरानी, ​​​​कार्य प्रक्रियाओं की सूचना सुरक्षा और घर से काम करते समय बैंक गोपनीयता बनाए रखने के मुद्दे बन जाते हैं। विशेष रूप से तीव्र.

बाहरी पृष्ठभूमि और आंतरिक प्रक्रियाओं में नाटकीय बदलावों के सामने, वित्तीय उद्योग के हमारे कई ग्राहकों ने सक्रिय रूप से नए और मौजूदा प्रौद्योगिकी प्लेटफार्मों को आधुनिक बनाने की ओर देखना शुरू कर दिया, एक जादुई गोली खोजने की उम्मीद में जो एक सफलता प्रदान करेगी। ग्राहक सेवा के क्षेत्र में, शीर्ष 5 रुझान अब इस प्रकार दिखते हैं:

• ग्राहक सेवा को स्वचालित करने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता पर आधारित संवादी रोबोट।
• दूरस्थ ग्राहक सेवा के लिए एक प्रभावी और आरामदायक वातावरण बनाने के लिए उपकरण।
• आंतरिक प्रक्रियाओं की दक्षता में सुधार के लिए नियमित संचालन का स्वचालन।
• ग्राहक निष्ठा विकसित करने के लिए रिमोट सर्विसिंग के लिए वास्तव में ओमनीचैनल समाधान का उपयोग करना।
• दूरस्थ कार्य को नियंत्रित करने के लिए सूचना सुरक्षा समाधान।

और, निःसंदेह, इन सभी क्षेत्रों में, एक सिस्टम इंटीग्रेटर के रूप में, हमसे ऐसी क्रांतिकारी प्रौद्योगिकियों की अपेक्षा की जाती है जिन्हें लागू करना आसान हो और साथ ही बेहद प्रभावी भी हो।

आइए जानें कि आप वास्तव में "प्रचार" विषयों से क्या उम्मीद कर सकते हैं, और क्या वे वास्तव में सेवा प्रक्रियाओं में गंभीर सुधार ला सकते हैं, उनमें से सबसे लोकप्रिय का विश्लेषण करके: कृत्रिम बुद्धिमत्ता पर आधारित विभिन्न संवादी रोबोटों की शुरूआत के माध्यम से ग्राहक सेवा का स्वचालन।

बिजनेस इंटीग्रेटर सीटीआई ग्राहक सेवा प्रक्रिया को स्वचालित करने के लिए सिस्टम को लागू करने के लिए कई परियोजनाएं लागू की हैं, इसके लिए सभी प्रकार की मौजूदा प्रौद्योगिकियों में व्यापक अनुभव और विशेषज्ञता है। आधुनिक वास्तविकताओं में, हर कोई वॉयस चैनल और टेक्स्ट दोनों में प्राकृतिक भाषा में संवाद करना चाहता है, इसलिए क्लासिक आईवीआर (इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस) सिस्टम या पुश-बटन बॉट लंबे समय से पुरातन हो गए हैं और जलन पैदा करते हैं। सौभाग्य से, बातचीत करने वाले रोबोट अब अनाड़ी सेवाएं नहीं रह गए हैं जो शायद ही समझ पाते हैं कि कोई व्यक्ति क्या चाहता है, और कुछ मामलों में, विशेष रूप से छोटी बातचीत में, वे अब लाइव संचार से अलग नहीं हैं। क्या रोबोट को जीवित व्यक्ति की तरह बोलने के लिए प्रयास करना आवश्यक है, या क्या यह स्पष्ट रूप से जोर देना अधिक सही है कि बातचीत रोबोट के साथ की जा रही है - यह एक अलग बहस का मुद्दा है, और सही उत्तर काफी हद तक इस पर निर्भर करता है समस्या का समाधान किया जा रहा है.

वित्तीय उद्योग में संवादी रोबोटों के अनुप्रयोग का दायरा अब बहुत व्यापक है:

• ग्राहक से उसके अनुरोध के उद्देश्य को वर्गीकृत करने के लिए पहले संपर्क करें;
• वेबसाइटों, सोशल नेटवर्क और त्वरित संदेशवाहकों पर टेक्स्ट बॉट;
• आवश्यक कौशल और योग्यता वाले कर्मचारी को अनुरोध स्थानांतरित करना;
• संपर्क केंद्र संचालक की भागीदारी के बिना उत्पादों के बारे में जानकारी प्रदान करना;
• एक नए ग्राहक के साथ स्वागत संपर्क, जहां रोबोट आपको बता सकता है कि कहां से शुरू करना है;
• आवेदनों और दस्तावेजों का पंजीकरण;
• मानव संसाधन कार्य का स्वचालन;
• ग्राहक की पहचान, बैंक सिस्टम से जानकारी निकालना और ऑपरेटर की भागीदारी के बिना स्वचालित तरीके से ग्राहक को प्रावधान;
• टेलीमार्केटिंग सर्वेक्षण;
• देनदारों से वसूली का काम।

बाज़ार में आधुनिक समाधानों में बहुत कुछ मौजूद है:

• अंतर्निहित भाषा मॉडल के साथ प्राकृतिक वाक् पहचान मॉड्यूल;
• कठिन परिदृश्य बनाने के लिए उपकरण जब कोई विशिष्ट परिणाम प्राप्त करना महत्वपूर्ण हो, न कि केवल मौसम के बारे में बातचीत करना;
• तंत्रिका नेटवर्क मॉडल जो रोबोट को शब्दों और वाक्यांशों के उच्चारण और वर्तनी के बिल्कुल सभी प्रकार नहीं सिखाना संभव बनाते हैं, बल्कि समग्र रूप से उद्योग में संचित अनुभव का उपयोग करना संभव बनाते हैं;
• विज़ुअल स्क्रिप्ट संपादक जो कार्य परिदृश्यों को शीघ्रता से बनाना और उनके कार्य की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करना संभव बनाते हैं;
• भाषा मॉड्यूल जिसके साथ रोबोट किसी व्यक्ति द्वारा कही गई बातों का अर्थ समझ सकता है, भले ही एक वाक्यांश में कई अलग-अलग इरादों का उल्लेख किया गया हो। इसका मतलब यह है कि एक सेवा सत्र के भीतर, ग्राहक को एक ही बार में अपने कई सवालों के जवाब मिल सकते हैं, और उसे स्क्रिप्ट के कई क्रमिक चरणों से गुज़रना नहीं पड़ता है।

इतनी समृद्ध कार्यक्षमता के बावजूद, आपको यह समझने की आवश्यकता है कि कोई भी समाधान कुछ प्रौद्योगिकियों और कार्यक्षमता वाला एक मंच है जिसे सही ढंग से कॉन्फ़िगर करने की आवश्यकता है। और यदि आप केवल किसी सॉफ्टवेयर उत्पाद के विपणन विवरण पर ध्यान केंद्रित करते हैं, तो आप बढ़ी हुई उम्मीदों के जाल में फंस सकते हैं और उस जादुई बटन को ढूंढे बिना प्रौद्योगिकी में निराश हो सकते हैं।

ऐसी सेवाओं को लागू करते समय, आप अक्सर एक विस्फोटक प्रभाव प्राप्त कर सकते हैं, जो ग्राहकों के लिए सुखद आश्चर्य बन जाता है। मैं संवादी रोबोटों पर आधारित स्व-सेवा प्रणालियों को लागू करने के हमारे अभ्यास से कई उदाहरण दूंगा, जो दिखाएगा कि इस तरह का स्वचालन कितना प्रभावी है:

1. परियोजनाओं में से एक पर, सिस्टम के उत्पादक मोड में काम करने के एक महीने के बाद, ग्राहक सेवा में लगभग 50% मुद्दों को मानव हस्तक्षेप के बिना हल किया जाना शुरू हुआ, क्योंकि अधिकांश अनुरोधों को एक एल्गोरिदम में वर्णित किया जा सकता है और एक रोबोट को सौंपा जा सकता है उन्हें संसाधित करने के लिए.
2. या, उदाहरण के लिए, कुछ परिदृश्यों में, स्वचालन दर 90% तक पहुँच जाती है क्योंकि ये शाखाएँ संदर्भ जानकारी प्रदान करने के नियमित, दोहराए जाने वाले कार्यों को हल करती हैं। अब ऑपरेटर ऐसे सरल मुद्दों पर समय बर्बाद नहीं करते हैं और अधिक जटिल समस्याओं से निपट सकते हैं।
3. यदि परिदृश्य काफी जटिल है, तो किसी व्यक्ति और रोबोट के बीच संवाद की गहराई 3-4 चरणों तक पहुंच सकती है, जो आपको ग्राहक के हित के क्षेत्र को सबसे सटीक रूप से निर्धारित करने और उसे स्वचालित रूप से सेवा देने की अनुमति देती है।

हमारे ग्राहक अक्सर योजना की तुलना में सिस्टम की पेबैक अवधि में महत्वपूर्ण कमी देखते हैं।

क्या इसका मतलब यह है कि सब कुछ पूरी तरह से बादल रहित है, और अंततः "सबकुछ ठीक करने के लिए" जादुई बटन मिल गया है? बिल्कुल नहीं। बहुत से लोग उम्मीद करते हैं कि आधुनिक रोबोट इस तरह से डिज़ाइन किए गए हैं कि उनमें बहुत सारे रिकॉर्ड किए गए संवाद लोड किए जा सकें, स्मार्ट न्यूरल नेटवर्क किसी तरह इसका विश्लेषण करेंगे, कृत्रिम बुद्धिमत्ता सही निष्कर्ष निकालेगी, और परिणाम एक ह्यूमनॉइड रोबोट होगा, सिवाय इसके कि यह भौतिक शरीर में नहीं, बल्कि आवाज और पाठ चैनलों में मौजूद है। वास्तव में, यह मामला नहीं है, और अब तक की सभी परियोजनाओं के लिए विशेषज्ञों के महत्वपूर्ण प्रभाव की आवश्यकता होती है, जिनकी क्षमता मुख्य रूप से यह निर्धारित करती है कि क्या इस रोबोट के साथ संचार करना सुखद होगा, या क्या इसके साथ संचार करने से किसी ऑपरेटर पर स्विच करने की तीव्र इच्छा होगी। .

यह बहुत महत्वपूर्ण है कि परियोजना की तैयारी के चरण में और कार्यान्वयन के दौरान, परियोजना के अनिवार्य चरणों पर पूरी तरह से काम किया जाए। उदाहरण के लिए, इसके लिए आपको चाहिए:

• स्वचालित होने वाली संवाद सेवाओं का लक्ष्य सेट निर्धारित करें;
• मौजूदा वार्तालापों का एक प्रासंगिक नमूना एकत्र करें। यह आपको भविष्य के रोबोट के काम की संरचना को सक्षम रूप से तैयार करने की अनुमति देगा;
• समझें कि एक ही विषय पर आवाज और पाठ चैनलों के माध्यम से संचार कैसे भिन्न होता है;
• निर्धारित करें कि रोबोट किन भाषाओं में संवाद करने में सक्षम होना चाहिए और क्या ये भाषाएँ मिश्रित होंगी। यह कजाकिस्तान और यूक्रेन के लिए विशेष रूप से सच है, जहां संचार अक्सर भाषाओं के मिश्रण में किया जाता है;
• यदि परियोजना में ऐसे समाधानों का उपयोग शामिल है जिनमें तंत्रिका नेटवर्क एल्गोरिदम हैं, तो प्रशिक्षण के लिए नमूनों को सही ढंग से चिह्नित करें;
• स्क्रिप्ट की विभिन्न शाखाओं के बीच संक्रमण का तर्क निर्धारित कर सकेंगे;
• तय करें कि बातचीत की स्क्रिप्ट कितनी गतिशील होगी, जो यह निर्धारित करेगी कि रोबोट कैसे बोलेगा - पहले से रिकॉर्ड किए गए वाक्यांशों में या संश्लेषित आवाज का उपयोग करके।

यह सब आपको प्लेटफ़ॉर्म और आपूर्तिकर्ता चुनने के चरण में गलतियों से बचने और उचित समय के भीतर सेवा शुरू करने की अनुमति देगा।

बिल्डिंग बॉट के विषय में इस संक्षिप्त भ्रमण को संक्षेप में प्रस्तुत करने के लिए, हमारी सिफारिशें इस प्रकार हैं:

• परियोजना के प्रारंभिक विकास के लिए पर्याप्त समय दें। मैं एक से अधिक बार उन कंपनियों से मिला हूं जो एक सप्ताह में निर्णय लेना चाहती थीं। परियोजना के सामान्य विकास के लिए यथार्थवादी समय सीमा 2-3 महीने है।
• अपनी आवश्यकताओं के अनुरूप अपना प्रौद्योगिकी प्लेटफ़ॉर्म सावधानीपूर्वक चुनें। विशेष संसाधनों पर सामग्री पढ़ें. callcenterguru.ru पर, www.tadviser.ru, वेबिनार की सामग्री और रिकॉर्डिंग का अच्छा संग्रह है।
• किसी प्रोजेक्ट को लागू करने के लिए कंपनी चुनते समय सावधान रहें, बॉट्स के विषय की वास्तविक समझ की जांच करें। कई इंटीग्रेटर कंपनियों से संपर्क करें, किसी कार्यशील उत्पाद का प्रदर्शन मांगें, या इससे भी बेहतर, कुछ डेमो स्क्रिप्ट बनाएं। एक नियम के रूप में, संदर्भ परियोजनाएं कलाकारों की वेबसाइटों पर सूचीबद्ध होती हैं; इन कंपनियों को लिखें या कॉल करें और बॉट से चैट करें। इससे आपको प्रोजेक्ट की वास्तविक स्थिति समझने में मदद मिलेगी.
• परियोजना पर काम करने के लिए संगठन के भीतर विशेषज्ञों के एक समूह को नियुक्त करें। यह आपकी व्यावसायिक प्रक्रियाओं की विशेषताओं और सूक्ष्मताओं को ध्यान में रखने का एकमात्र तरीका है। यह अपेक्षा न करें कि सिस्टम स्वयं लागू हो जाएगा.
• तत्काल परिणाम की अपेक्षा न करें.
• चुनते समय, केवल कीमत पर ध्यान केंद्रित न करें, ताकि बाद में कार्यात्मक सीमाओं का सामना न करना पड़े। मूल्य सीमा बहुत विस्तृत है - टेक्स्ट बॉट के लिए सबसे सस्ता विकल्प मानक इंस्टेंट मैसेंजर टूल का उपयोग करके लगभग घुटनों पर लिखा जा सकता है और लगभग मुफ़्त है, और सबसे महंगे बॉट, कई अनुकूलन विकल्पों के साथ आवाज और टेक्स्ट दोनों में काम करने में सक्षम हैं। कई मिलियन खर्च हो सकते हैं. एक बॉट स्थापित करने की लागत, मात्रा के आधार पर, कई मिलियन रूबल तक पहुंच सकती है।
• सेवा को चरणों में लॉन्च करें, धीरे-धीरे बढ़ती संख्या में स्वचालित स्क्रिप्ट शाखाओं को जोड़ें। कोई सार्वभौमिक नुस्खा नहीं है, और चरणबद्ध कमीशनिंग आपको अपने ग्राहकों के मूड में बदलाव को ट्रैक करने की अनुमति देगी यदि रोबोट बनाते समय कोई गलती हुई हो।
• समझें कि किसी भी मामले में, एक रोबोट एक जीवित जीव की तरह है जिसे बाहरी कारकों में परिवर्तन के साथ-साथ लगातार बदलना होगा, और इसे केवल एक बार कॉन्फ़िगर नहीं किया जा सकता है।
• परीक्षण के लिए तुरंत समय दें: केवल वास्तविक संवादों पर सिस्टम का कई बार "परीक्षण" करके ही आप उच्च-गुणवत्ता वाला परिणाम प्राप्त कर सकते हैं।

यदि आप इन नियमों का पालन करते हैं, तो रोबोट की मदद से सेवा सेवाओं का उच्च-गुणवत्ता और दर्द रहित आधुनिकीकरण वास्तविक और संभव हो जाता है। और रोबोट उन्हीं नीरस और नियमित कार्यों को करने में प्रसन्न होगा जिन्हें लोग करना पसंद नहीं करते - सप्ताह के सातों दिन, बिना ब्रेक के, बिना थकान के।

स्रोत: www.habr.com