सेवा विभाग से कहानियाँ. गंभीर कार्य के बारे में एक तुच्छ पोस्ट

सर्विस इंजीनियर गैस स्टेशनों और स्पेसपोर्ट पर, आईटी कंपनियों और कार कारखानों में, वीएजेड और स्पेस एक्स में, छोटे व्यवसायों और अंतरराष्ट्रीय दिग्गजों में पाए जाते हैं। और बस इतना ही, उन सभी ने एक बार क्लासिक सेट के बारे में सुना है "यह सिर्फ अपने आप में है", "मैंने इसे बिजली के टेप से लपेटा और इसने काम किया, और फिर यह तेजी से बढ़ गया", "मैंने कुछ भी नहीं छुआ", "मैंने निश्चित रूप से इसे नहीं बदला", आदि। हमारी दुनिया में कई किंवदंतियाँ, मिथक, मज़ेदार कॉमिक्स और दुखद कहानियाँ हैं। हमने सबसे बढ़िया चीज़ें एकत्र कीं, आपके लिए उनका अनुवाद किया और सबसे महत्वपूर्ण चीज़ के बारे में कुछ पैराग्राफ जोड़े - ग्राहक सेवा के काम को वास्तव में बढ़िया कैसे बनाया जाए। सामान्य तौर पर, कट मजेदार है, लेकिन सिर्फ मनोरंजन के लिए नहीं।

सेवा इंजीनियरों का अपना नाम है :)

ग्राहक क्या नहीं चाहते?

यदि आप एक सेवा कंपनी हैं, आपके पास तकनीकी सहायता है, आपके पास इंजीनियर हैं जो ग्राहक पक्ष की समस्याओं को ठीक करते हैं, तो आपको सबसे पहले यह सोचने की ज़रूरत है कि उन कारकों पर कैसे काबू पाया जाए जो ग्राहक को सबसे अधिक परेशान करते हैं। और यह केवल उत्साहित करने वाला संगीत नहीं है जिसे आपके ग्राहक तब सुनेंगे जब उन्हें पता चलेगा कि उनकी कॉल आपके लिए महत्वपूर्ण है।

• आइए कंपनी के लंबे जवाब से शुरुआत करते हैं। हम विकसित आईवीआर प्रौद्योगिकियों, चैट बॉट, किराए के कॉल सेंटर और 30 सेकंड में ग्राहक का मनोरंजन करने के अन्य तरीकों के युग में रहते हैं, जिसमें एक इंजीनियर को कॉलिंग क्लाइंट का कार्ड देखने और कॉल का उत्तर देने में समय लगता है। चुटकुले छोड़ दें, आजकल दुनिया इतनी तेज़ है, और समय इतना कम है, कि उत्तर की प्रतीक्षा करते समय, एक ग्राहक प्रतिद्वंद्वी की वेबसाइट और मूल्य सूची को गूगल कर सकता है और पहले से ही चैट में उसे लिखना शुरू कर सकता है - सिर्फ इसलिए कि यह तेज़ है। डायल-अप व्यक्ति मत बनो, यह भयानक है। किसी भी चैनल के माध्यम से ग्राहक के अनुरोध पर प्रतिक्रिया समय को कम से कम करें और ग्राहक का दिल जीत लिया जाएगा।
• अव्यवसायिकता एक ऐसी चीज़ है जो सैद्धांतिक रूप से अस्तित्व में नहीं होनी चाहिए, लेकिन होती है। यदि आपका इंजीनियर किसी कार्य को करना नहीं जानता है, उपकरण से परिचित नहीं है, और निर्देशों को पढ़ने की कोशिश भी नहीं करता है, तो यह एक निश्चित संकेत है कि अब उसे आपका इंजीनियर नहीं बनाने का समय आ गया है। ग्राहक के उपकरण के घंटों और यहां तक ​​कि मिनटों के डाउनटाइम से पैसे की हानि होती है, और ग्राहक को गैर-पेशेवर सेवा कर्मियों के लिए भुगतान नहीं करना चाहिए। इसलिए, ज्ञान का भंडार जमा करें, कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें और ग्राहकों के साथ काम करने की नई परिस्थितियों के लिए उन्हें सक्रिय रूप से अनुकूलित करें। अन्यथा, आप अनुबंध की शर्तों के उल्लंघन से संबंधित मुकदमे में भी फँस सकते हैं।
• किसी भी परिस्थिति में आपको ग्राहक को धोखा नहीं देना चाहिए। काम की समय सीमा, गुणवत्ता और भुगतान के बारे में ईमानदार रहें। अप्रत्याशित घटना या "आपूर्तिकर्ता के पास इंजेक्टर देने का समय नहीं था" जैसे बहानों के पीछे छिपने की कोशिश न करें। 
• ग्राहक कन्वेयर बेल्ट रवैया बर्दाश्त नहीं करता है - यह सबसे अच्छा होगा यदि आप 100% वैयक्तिकरण प्रदर्शित कर सकें: नाम से कॉल करना (सीआरएम), संबंध इतिहास (सीआरएम), किसी वस्तु या उपकरण के लिए समस्याओं और घटनाओं का इतिहास अधिकतम विवरण के साथ (इस उद्देश्य के लिए, हमने हबएक्स उपकरण सेवा प्रबंधन मंच बनाया). ग्राहक पर ध्यान देना और रिश्तों को लगातार बनाए रखना आपके प्रतिस्पर्धियों के खिलाफ एक घातक हथियार है।
• सेवा की गुणवत्ता में असंगतता कर्मियों से लेकर संसाधन तक, व्यवसाय में समस्याओं का संकेत है। ग्राहक को यह समझ में नहीं आएगा कि पहली बार वे इसे आधे घंटे में और उच्चतम गुणवत्ता के साथ करते हैं, और अगली बार जब कोई प्रशिक्षु आता है और कुछ भी पूरा किए बिना एक दिन के लिए इधर-उधर घूमता रहता है। एक और गलती: वीआईपी ग्राहक का दर्जा निर्दिष्ट करें, प्राथमिकता सेवा प्रदान करें, और फिर उसे एक नियमित ग्राहक के रूप में पदावनत करें। याद रखें: नि:शुल्क प्रदान की जाने वाली वीआईपी स्थिति, आपकी कंपनी में ग्राहक के जीवन भर बनी रहनी चाहिए। क्या आप इसके लिए तैयार नहीं हैं? ठीक है, स्टेटस को इधर-उधर न फैलाएं और प्राथमिकता वाली सेवा को भुगतान योग्य न बनाएं। कम से कम यह ईमानदार है.
• ग्राहक अपने और अपने कर्मचारियों पर अविश्वास बर्दाश्त नहीं करता है। यदि वह आपको किसी घटना के बारे में सूचित करता है, और जवाब में "यह नहीं हो सकता!" प्राप्त करता है, तो यह बदसूरत लगता है - वास्तव में, आप ग्राहक को मूर्ख के रूप में पहचानते हैं। यदि आप अपने अनुभव को महत्व देते हैं और अपने ब्रांड को बनाए रखते हैं, तो आपको विश्वास है कि आप सही हैं, दूर से जाएं/कनेक्ट करें और इसे सही ढंग से और व्यवहार में साबित करें। क्या होगा यदि गैस स्टेशन पर स्वचालित गैस पंप वास्तव में नहीं भरता है, लेकिन आपकी सेटिंग्स के कारण नहीं, बल्कि गैस स्टेशन ऑपरेटर की इंजीनियरिंग/हैकिंग प्रतिभा के कारण?

सभी घटनाएँ काल्पनिक नहीं हैं, कोई भी संयोग आकस्मिक नहीं है

स्वाभाविक रूप से, जिन शीर्ष स्थितियों को ग्राहक नापसंद करते हैं, वे ऐसे ही उत्पन्न नहीं हुईं - समय-समय पर विभिन्न कंपनियों में असंतोष पैदा हुआ, क्योंकि प्रणालीगत समस्याएं हैं, और वे पूरी दुनिया में मौजूद हैं। इसमें कोई आश्चर्य नहीं कि हमारी टीम इसे लेकर आई हबएक्सउपकरण रखरखाव को सुविधाजनक और पारदर्शी बनाना। यह वही है जो सेवा विभाग से हमारे पास आया एक (!) एकमात्र कर्मचारी हमें बताता है। 
 

मैं एक ऐसी कंपनी में काम करने में कामयाब रहा जहां कोई संगठित ग्राहक सेवा नहीं थी और मैंने स्पष्ट समस्याएं देखीं।
 

1. किसी अनुरोध को बंद करने के लिए, सेवा विशेषज्ञों को 45 मिनट तक फोन पर लटकाए रखना पड़ता था, जिसके कारण कर्मचारी को डाउनटाइम करना पड़ता था; इसके परिणामस्वरूप अनुरोधों को पूरा करने में दक्षता कम हो गई और परिणामस्वरूप, कम एसएलए और राजस्व की हानि हुई।
2. डिस्पैचर की गलती से, अनुरोध उसी नंबर वाले गैस स्टेशन पर किसी अन्य क्षेत्र के सेवा विशेषज्ञ को सौंपा जा सकता था, परिणामस्वरूप, हमारे पास एक खाली चेकआउट था।
3. आवेदन गलत ठेकेदार को सौंपा जा सकता था, जिसके परिणामस्वरूप आवेदन पूरा करने के लिए आवंटित समय नष्ट हो गया और, परिणामस्वरूप, ग्राहक की ओर से जुर्माना लगाया गया।
4.  गैस स्टेशन के साथ संचार नियंत्रण कक्ष के माध्यम से किया गया, जिसके परिणामस्वरूप इस नियंत्रण कक्ष की सेवाओं की लागत में वृद्धि हुई।
5. कलाकारों के वास्तविक कार्यभार और परिणामस्वरूप, अतिरिक्त कर्मचारियों का अनुमान लगाना असंभव था।
6. आवेदन गुम हो सकते हैं. आवेदन ठेकेदार को सौंपा गया था, लेकिन वह इसके बारे में भूल गया, जिसके परिणामस्वरूप या तो राजस्व की हानि हुई या असामयिक पूर्ण आवेदन के लिए जुर्माना लगाया गया।
7. पूर्ण किये गये आवेदनों की सेवा पत्रक का खो जाना। किसी अनुरोध को निष्पादित करते समय, एक सेवा विशेषज्ञ एसएल को कार्यालय में वितरित नहीं कर सकता है या इसे खो सकता है, जिसके परिणामस्वरूप कुछ काम का बिल ग्राहक को नहीं दिया जाएगा और राजस्व की हानि होगी।

जैसा कि आप देख सकते हैं, यह एक व्यक्ति का अनुभव है, लेकिन लाभ के नुकसान के बहुत सारे सामान्य और आक्रामक कारण हैं। हालाँकि, उपकरण रखरखाव प्रक्रियाओं (बाहरी और आंतरिक दोनों ग्राहकों के लिए) के उचित स्वचालन के बिना एक व्यवसाय कुछ नुकसान के लिए अभिशप्त है।

यदि वे किसी समस्या पर हंसते हैं, तो इसका मतलब है कि समस्या मौजूद है। 

हास्य 1. सरल चित्र, गहनतम अर्थ

- नमस्ते, तकनीकी सहायता...
- इसे बंद करें, कुछ कॉफी डालें और आप वापस कॉल कर सकते हैं...
— ऑस्कर, क्या आप कंप्यूटर के बारे में कुछ भी जानते हैं?
- नहीं।
"दरअसल, हमें आपको नौकरी से निकाल देना चाहिए, लेकिन आपकी ग्राहक अनुमोदन रेटिंग आसमान छू रही है।"

निःसंदेह, यह बहुत बुरा है जब आपके कर्मचारी को उपकरण की कम समझ हो। लेकिन सॉफ्ट स्किल्स, यानी संचार कौशल भी महत्वपूर्ण हैं - भले ही आप होटल, प्रशीतन इकाइयों या ऑटो केंद्रों की सेवा करते हों। कोई भी कर्मचारी कंपनी की छवि का हिस्सा है, और आज एक सख्त इंजीनियर बनने के लिए कोई प्रतिस्पर्धी माहौल नहीं है, जिस पर प्रकाश उस व्यक्ति को कोस रहा है जिसने मशीन पर बढ़ा हुआ वोल्टेज लागू किया, डेटा सेंटर में बिजली की आपूर्ति बाधित कर दी या वजन तौलने वाले उपकरण पर जरूरत से ज्यादा भार डाला गया।

यहां XNUMXवीं सदी के सर्विस इंजीनियर के आवश्यक कौशलों की एक सूची दी गई है।

• कंपनी के उत्पाद और व्यवसाय का व्यापक ज्ञान - बिल्कुल इसी संयोजन में। एक इंजीनियर को न केवल अपने काम को अंदर और बाहर से जानना चाहिए, बल्कि यह भी समझना चाहिए कि एक व्यावसायिक प्रक्रिया उसके निस्संदेह शानदार काम से जुड़ी है, और वह स्वयं कंपनी का हिस्सा है। इसलिए, उत्कृष्ट कार्य के अलावा, सक्षम समर्थन भी होना चाहिए: दस्तावेज़ीकरण, कार्यों का लेखा-जोखा, चालान-प्रक्रिया, कार्य के सभी विवरण रिकॉर्ड करना। यह रूटीन किसी को भी पसंद नहीं है, लेकिन यह कंपनी की आय का आधार है। वैसे, मोबाइल संस्करण हबएक्स दिनचर्या का हिस्सा स्वचालित और सुखद बनाता है - क्यूआर कोड के माध्यम से उपकरण पासपोर्ट तक पहुंच ही इसके लायक है। 
• मजबूत समस्या समाधान कौशल - उपकरण रखरखाव में शामिल कर्मचारियों को न केवल तंत्र को चालू करने में सक्षम होना चाहिए, बल्कि यह भी सुनिश्चित करना चाहिए कि यदि संभव हो तो समस्या दोबारा न हो, अन्य विशिष्ट कर्मचारियों को ज्ञान हस्तांतरित करें, और ग्राहक को कारण और परिणाम समझाएं। तभी समस्या का समाधान माना जा सकता है।
• अनुकूलन क्षमता - एक ऐसा गुण जो सचिव से लेकर महाप्रबंधक तक प्रत्येक आधुनिक कर्मचारी में होना चाहिए। उपकरण के प्रकार बहुत तेज़ी से बदलते हैं, अपडेट आते हैं, कॉन्फ़िगरेशन और एकीकरण तत्व बदलते हैं - तकनीकी वातावरण पहले से कहीं अधिक मोबाइल है। इसलिए, अनुकूलन केवल एक ही तरीके से सुनिश्चित किया जा सकता है: प्रशिक्षण, कुछ नवीनता और सूक्ष्मता की प्राथमिक महारत के रूप में , और एक एकीकृत आधार ज्ञान के गठन के रूप में (वैसे, यहां हबएक्स प्लेटफॉर्म फिर से टिकटों के आधार पर अनुभव जमा करने में सक्षम है। लेकिन कॉर्पोरेट विकी और सीआरएम से पदानुक्रम तक कोई भी ज्ञान भंडारण प्रणाली करेगा सर्वर पर फ़ोल्डर्स)।
• स्पष्ट रूप से संवाद करने की क्षमता - इंजीनियर को सख्ती से और बिंदुवार प्रतिक्रिया देनी चाहिए, ताकि भावनाओं और नकारात्मकता के बिना क्या हुआ, इसका पता लगाया जा सके और समझाया जा सके कि यह कैसे काम करेगा। इसके अलावा, एक विवेकशील व्यक्ति व्यावसायिकता में अधिक विश्वास और आत्मविश्वास को प्रेरित करता है। एक एम्बुलेंस डॉक्टर की तरह काम करें: कम भावनाएँ, अधिक कार्य और सटीक कार्य। ये वाकई प्रभावशाली है. 

खैर, कॉमिक पर लौटते हुए, थोड़ी सी सहानुभूति ने कभी किसी को ठेस नहीं पहुंचाई। हर चुटकुले में थोड़ी सच्चाई होती है।  

कॉमिक 2. ग्राहक कुछ नहीं करता, वह हमेशा स्वयं ही होता है। कोई "खुद" के पीछे खड़ा है

इस तथ्य की आदत डालें कि ग्राहक हमेशा आपको कॉल करने से पहले स्वयं उपकरण तक पहुंचेगा। न तो केस पर सील, न ही सर्विस स्टिकर (कितनी कुशलता से वे इसे एक साथ चिपकाते हैं!), और न ही आपूर्तिकर्ता का निशान इसे रोकेगा। सिर्फ इसलिए कि हमेशा एक कर्मचारी होगा जो कहेगा कि वह विषय को समझता है और इसे जल्दी और मुफ्त में करेगा। वास्तव में, यह अक्सर Google से बात करने का ही परिणाम होता है। इस बीच, ग्राहक का ऐसा व्यवहार उन समस्याओं से जुड़ा है जिन्हें सेवा इंजीनियरों को हल करना होगा:

• तकनीकी कनेक्शन की गलतफहमी के कारण संबंधित घटकों और मॉड्यूल को नुकसान;
• एक अनुपयुक्त उपकरण के साथ काम करना (नाखून कैंची, एक पेचकश का उपयोग किया जाता है, एक शीर्ष एक कागज चाकू को बंद कर देता है - एक कमजोर, लेकिन बेतहाशा दृढ़ उपकरण);
• सॉफ़्टवेयर शेल का उल्लंघन - विशेष रूप से यदि आप सामान्य एप्लिकेशन सॉफ़्टवेयर के तर्क के अनुसार कुंजियों पर प्रहार करते हैं;
• सेटिंग्स रीसेट करें - आंशिक रूप से या पूरी तरह से।

सुपरहीरो इंजीनियरों का काम न केवल उन्हें खत्म करना है, बल्कि यह समझाना भी है कि ऐसे हस्तक्षेप न केवल हानिकारक हैं, बल्कि अतिरिक्त भुगतान भी करते हैं।

मैं अपने पिता को छुट्टियों के लिए एक घंटा निःशुल्क तकनीकी सहायता दूँगा।

इसे गूगल पर देखें। वे जाते हैं और गूगल करते हैं।

कॉमिक 3. ग्राहक हमेशा सही होता है, ग्राहक हमेशा डरा हुआ रहता है

समर्थन को कॉल करें. भाई अर्नेस्ट के पास पेपर जाम है

विपरीत स्थिति भी होती है, जो ठेकेदार के लिए कम समय लेने वाली नहीं होती है: ग्राहक हर छोटी-छोटी बात से डर जाता है और किसी भी कारण से एक आवेदन भर देता है, उपकरण से धूल हटाने से भी डरता है, फिर से लोड करना या पुन: कॉन्फ़िगर करना तो दूर की बात है। . बेशक, यह इंजीनियरों पर बोझ है, हर छींक पर यात्राएं, यात्रा और गैसोलीन की लागत आदि। आप दो मुख्य तरीकों से लड़ने का प्रयास कर सकते हैं:

• प्रत्येक विज़िट के लिए शुल्क न केवल कार्य की जटिलता के आधार पर, बल्कि विज़िट के पैरामीटर और विशेषज्ञ के समय के आधार पर भी लिया जाता है (उदाहरण के लिए, मेट्रोलॉजिस्ट और गैस स्टेशन इंजीनियर इस प्रकार काम करते हैं: वे सीधे दूरी, लागत प्रति दर्ज करते हैं) किलोमीटर, तात्कालिकता के लिए अधिभार, आदि अधिनियम में) - ग्राहक पांच बार सोचेगा कि क्या समस्या को फोन पर हल किया जा सकता है;
• संपूर्ण शैक्षिक कार्यक्रम चलाएँ: बुनियादी विवरणों के संबंध में निर्देश तैयार करें और प्रसारित करें, उपकरण के संचालन में अनुमेय हस्तक्षेप की सीमा को सीमित करें (सशर्त - आप उपकरण के प्रकाश तत्व को स्वयं बदल सकते हैं, लेकिन आप अंदर नहीं जा सकते और फ़्यूज़ और बोर्ड बदलें)।

वैसे, हमारे कर्मचारियों की याद में पसंदीदा कथन, हम इसे शब्दशः उद्धृत करते हैं: "किसी तरह मेरा यूपीएस बीप कर रहा है, ऐसा लगता है कि यह बंद हो रहा है।" 

 

हास्य 4. गुप्त ज्ञान स्पष्ट होना चाहिए

हम इस महाराक्षस से छुटकारा पाने जा रहे थे, लेकिन वह एकमात्र व्यक्ति है जो इस नई आईटी प्रणाली को समझता है...

यह बहुत अच्छा है जब आपके समर्थन, उपकरण रखरखाव या आउटसोर्सिंग सेवा के पास एक वास्तविक गुरु हो - वह किसी भी विषय को समझ सकता है, किसी भी दुर्घटना को खत्म कर सकता है और सबसे कठिन घटना पर काबू पा सकता है। लेकिन ऐसा विशेषज्ञ न केवल महंगा है, वह, एक नियम के रूप में, श्रम बाजार में भी मांग में है - जिसका अर्थ है कि उसे सभी उपलब्ध तरीकों से लुभाया जाएगा। इसलिए, प्रबंधक का कार्य न केवल प्रतिधारण के लिए काम करना है, बल्कि कंपनी को प्रमुख विशेषज्ञों से अपेक्षाकृत स्वतंत्र बनाना भी है। उनके जाने से कारोबार चौपट नहीं होना चाहिए. इसलिए, ऐसी कई युक्तियाँ हैं जो काम करती हैं:

• ऐसे विशेषज्ञों को प्रोत्साहित करें;
• उन्हें ज्ञान हस्तांतरित करने और बाकी सीखने के लिए प्रेरित करें;
• ग्राहकों, घटनाओं और उन पर निर्णयों की रिकॉर्डिंग को स्वचालित करें - ग्राहक और टिकट डेटाबेस कंपनी का होना चाहिए, न कि व्यक्तिगत विशेषज्ञों का।

आपकी जेडी को अच्छे के लिए एक ताकत बनना चाहिए और कुकीज़ के लिए अंधेरे पक्ष में नहीं जाना चाहिए।

कॉमिक 5. लागत उचित होनी चाहिए

- कुछ टूट गया?
- हाँ, आज सुबह कंप्यूटर क्रैश हो गया, मैंने तकनीशियन को बुलाया, वह रास्ते में है।
—क्या इससे हमें पैसे खर्च होंगे?
- नहीं, वह कहता है कि वह इसे मुफ़्त में करता है, हमें केवल यात्रा के समय का भुगतान करना होगा।
- उत्तम। वह हम तक कहां से पहुंचता है?
-बांग्लादेश से.

यदि आप सेवा का प्रबंधन नहीं करते हैं, यह स्वचालित नहीं है, तो आप गलत तरीके से भरे गए अनुप्रयोगों, डिस्पैचर त्रुटियों, अनावश्यक उपकरण और अनावश्यक स्पेयर पार्ट्स की खरीद के लिए अतिरिक्त लागत वहन करने का जोखिम उठाते हैं। इसलिए, परेशानियों से बचने के लिए एक छोटी चेकलिस्ट का उपयोग करें:

• सेवा पत्रक तैयार करना;
• स्वचालित प्रणालियों में रिकॉर्ड रखें;
• मार्ग मानचित्र तैयार करना और मार्ग पर कर्मचारियों की आवाजाही को नियंत्रित करना;
• सर्विस किए जा रहे उपकरणों और संबंधित घटनाओं का सख्त रिकॉर्ड रखें;
• घटना के बारे में जितनी संभव हो उतनी जानकारी एकत्र करें, ग्राहक के अनुरोध का एक आरेख/टेम्पलेट रखें जो लोड और लागत के लिए महत्वपूर्ण सभी मापदंडों को ध्यान में रखता हो।

हास्य 6. शांत, बस, @#!#$!!, शांत!

आजकल आप अकेले योग पर जीवित नहीं रह सकते, आपको तकनीकी सहायता में अंशकालिक काम करना होगा

अपनी नसों का ख्याल रखें! एक सर्विस इंजीनियर का काम अविश्वसनीय मनोवैज्ञानिक तनाव, तनाव और मानसिक गतिविधि से जुड़ा होता है। हर कोई अपने लिए निर्णय लेता है कि इन समस्याओं को कैसे दूर किया जाए, लेकिन कुछ नियमित और परेशान करने वाली छोटी-छोटी चीजों को सॉफ्टवेयर पर फेंकना नाशपाती के गोले जितना आसान है। की तरह थे ऐसे सॉफ्टवेयर के निर्माता हम घोषणा करते हैं: कोई छोटी-छोटी बातें नहीं हैं, और प्रबंधनीय छोटी-छोटी बातें ही शांति और सफलता की कुंजी हैं।

कॉमिक 7. वे ग्राहक सेवा के काम में विश्वास नहीं करते हैं

- ग्राहक सेवा? मुझे लगता है कि सर्वर क्रैश हो गया है.
- ठीक है, मैं इसका ध्यान रखूंगा।
सर्वर रूम में:
"मत गिरो, सर्वर, हम सभी सोचते हैं कि तुम बहुत अच्छा काम कर रहे हो, हर कोई तुमसे प्यार करता है।"

कुछ उपयोगकर्ता किसी इंजीनियर के कार्य की कल्पना इसी प्रकार करते हैं। जो लोग भुगतान करते हैं वे विशेष रूप से इस धारणा से पीड़ित होते हैं: अकाउंटेंट, शीर्ष प्रबंधक, आपके ग्राहकों की वाणिज्यिक सेवाएँ। वे बस थोड़ा कम भुगतान करने के लिए आप पर आलस्य, काम के घंटों में देरी, अत्यधिक महंगी सेवाओं और गैर-व्यावसायिकता का आरोप लगाने के लिए तैयार हैं। समस्या को सरलता से हल किया जाता है: कार्य की लागत और दायरा स्पष्ट रूप से निर्दिष्ट किया जाता है, सब कुछ तकनीकी विशिष्टताओं, आवेदन, अधिनियम या अनुबंध के अनुसार सख्ती से लागू किया जाता है। किसी भी वापसी को प्रेरित भी किया जाना चाहिए और दस्तावेजों में लिखा जाना चाहिए। इस तरह आप गणनाओं से जुड़े अधिकांश सिरदर्द से खुद को बचा लेंगे।

1995 में, एक निर्माण कंपनी में एक तिजोरी टूट गई। मुख्य लेखाकार ने जटिल ताले और सुरक्षित दरवाजे तोड़ने में एक विशेषज्ञ को बुलाया। उस आदमी ने आधे घंटे, एक घंटे, डेढ़ घंटे तक काम किया। अकाउंटेंट ने चिढ़कर कहा:

- पेशेवर ढंग से बोलें! आप इतनी देर से काम कर रहे हैं, मैं आज दस्तावेज़ नहीं देख सकता!
- हम्म. यदि मैं इसे जल्दी से खोल दूं तो क्या आप मुझे उतनी ही राशि का भुगतान करेंगे?
- हाँ, सब कुछ गिना जाता है।
एक मिनट बाद तिजोरी खुली थी, 15 बजे के बाद वह काम कर रही थी। उस व्यक्ति ने दस्तावेज़ों पर हस्ताक्षर किए और कहा:
— अक्सर, जब मैं कोई काम तीन मिनट में करता हूं, तो वे मुझे बिल का भुगतान करने से मना कर देते हैं। लेकिन समय की कीमत नहीं है, काम की कीमत है। हमें अनुकरण करना होगा.

कॉमिक 8. ग्राहक हमेशा गुस्से में रहता है

प्रिय ग्राहक सेवा! सबसे पहले तो आपको ये पता होना चाहिए कि मैं ये मैसेज अपनी मिडिल फिंगर से टाइप कर रहा हूं.

हाँ, ग्राहक अक्सर गुस्से में रहता है और उससे आवेदन या स्पष्ट परिचयात्मक जानकारी प्राप्त करना कठिन होता है। इसीलिए उसे स्मार्ट, अनुकूलन योग्य रूपों वाले ऐप के माध्यम से आपसे संपर्क करने का मौका देना बेहतर है, क्योंकि इलेक्ट्रॉनिक्स कुछ भी सहन करेगा, और एक आक्रामक प्रबंधक के पास ध्यान केंद्रित करने का मौका होगा। 

वैसे, ग्राहक का गुस्सा समझ में आता है: उपकरण के टूटने, खराबी, डाउनटाइम और विफलता की स्थिति में, ग्राहक को सीधे नुकसान होता है, और सेवा विभाग की प्रतिक्रिया की गति अक्सर यह निर्धारित करती है कि ये नुकसान कितने गंभीर हैं और कितनी जल्दी हैं आवृत किया जाएगा। अब क्या आप समझते हैं कि लाइन पर उत्तर के लिए 45 मिनट तक प्रतीक्षा करना एक आपदा है?

कॉमिक 9. समस्या की बड़ी आंखें हैं

हमारे कंप्यूटर खराब हो गए हैं, हम सब कुछ मैन्युअल रूप से करने के लिए मजबूर हैं!

उपरोक्त बिंदु से समान कारणों से, ग्राहक अक्सर ब्रेकडाउन के पैमाने को बढ़ा-चढ़ाकर बताता है: वह रिपोर्ट करता है कि सब कुछ टूट गया है (लेकिन वास्तव में प्लग सॉकेट से बाहर गिर गया है), कुछ भी काम नहीं करता है (वास्तव में, एक मॉड्यूल विफल हो गया है) , सभी उपकरण जल रहे हैं (एक अटका हुआ बटन चमक रहा है), हमें भारी नुकसान हो रहा है (डिस्पेंसर प्रति लीटर 2 मिलीलीटर अधिक भरता है), कर्मचारी एक आपराधिक सिंडिकेट में शामिल हो गए हैं और व्यवसाय पर छापा मार रहे हैं (डिस्पेंसर 4 मिलीलीटर प्रति लीटर नहीं भरता है) लीटर). किसी भी स्थिति में, संपर्क करने का एक कारण है, और आपका कार्य ग्राहक को आवेदन को यथासंभव यथार्थवादी ढंग से भरने में मदद करना है। एक बार फिर, एप्लिकेशन निर्माण प्रपत्र और ग्राहक का व्यक्तिगत खाता (या यहां तक ​​कि एक व्यक्तिगत मोबाइल एप्लिकेशन, जैसे)। हबएक्स). ग्राहक को उसके आवेदन की स्थिति में परिवर्तनों को ट्रैक करने की क्षमता प्रदान करना विशेष रूप से महत्वपूर्ण है।

कॉमिक 10. सेवा कार्य मजेदार है। लेकिन सबसे पहले - पेशेवर रूप से

आपके समर्थन अनुरोध के लिए धन्यवाद. कॉल को गुणवत्ता नियंत्रण उद्देश्यों के लिए रिकॉर्ड किया जा सकता है, लेकिन संभवतः यह हमें बाद में ब्रेक रूम में हंसने के लिए कुछ देगा।

हाँ, सेवा इंजीनियरों के जीवन में वास्तव में बहुत सी मज़ेदार चीज़ें होती हैं, यहाँ विभिन्न कर्मचारियों के कुछ उद्धरण दिए गए हैं:

"तुम्हारे संचार टावर से फूल मुरझा गए हैं, उसे काट दो" // टेलीकॉम ऑपरेटर की मदद से संपर्क करना
"आपके विशेषज्ञ एक वैक्यूम क्लीनर लेकर आए और उसे कंप्यूटर में डाल दिया, हमने क्लीनर को नहीं बुलाया" // एक तेल रिफाइनिंग कंपनी के कर्मचारी से लेकर एक आईटी आउटसोर्सर तक (कूलरों ने दुनिया भर से धूल इकट्ठा कर ली है)
"यह झाँकता है, फिर घिसटता है, घिसटता है, और रोशनी झपकती है।" // गैस स्टेशन पर ईंधन डिस्पेंसर का पंप उड़ गया
"ईंधन डिस्पेंसर में शोर, खड़खड़ाहट और चरमराहट है" // हम पहुंचे, पुराने लिव्ना का ढक्कन खोला, और वहां वैगटेल पक्षी ने एक घोंसला बनाया था और पहले से ही उसके बच्चों को जन्म दिया था; चुपचाप बंद कर दिया और उन्हें परेशान नहीं किया
"एक बैरल में लगभग आधा मीटर स्नोट होता है" // गैस स्टेशन के ईंधन टैंक में बहुत उच्च गुणवत्ता वाले रूसी ईंधन से तलछट थी, इसे श्रमिकों के जहर को रोकने के लिए ड्यूटी पर एक एम्बुलेंस से साफ किया गया था
“बंदूक जाम हो गई है और हम इसे साफ नहीं कर सकते। बॉस कल आएँगे, उन्हें काम करना है।" // गैस स्टेशन पर डिस्पेंसर होज़ गन के बारे में
“क्या सर्वर डाउन है? नहीं, वह गिरा नहीं, वह दीवार के सामने खड़ा है!” //आंतरिक सर्वर की गति की समस्या के अनुरोध के स्पष्टीकरण के जवाब में
"प्रिंटर ने सब कुछ चबा डाला" // लगातार कागज जाम 

लेकिन आपको बहकावे में नहीं आना चाहिए: उपकरणों की सेवा, सहायता और रखरखाव बहुत गंभीर है।

सफल ग्राहक सेवा की कुंजी एक अच्छी सेवा प्रबंधन संरचना और ग्राहक शिकायतों से निपटने के लिए एक सुव्यवस्थित व्यावसायिक प्रक्रिया का निर्माण है।

आपको इसके बारे में हमेशा के लिए भूल जाना चाहिए:

1. लंबी कनेक्शन श्रृंखला. 
2. सेवा के लिए लंबा इंतजार करना पड़ रहा है। 
3. भूली हुई ग्राहक कहानियों के बारे में - हर बार जब ब्रेकडाउन की कहानी को पूरा मान लिया जाता है, तो उसे दोबारा बताना पड़ता है।

कैसे काम करना?

• पहला नियम उस ग्राहक और उसके उपकरण का इतिहास रखना है जिसकी सेवा आप ले रहे हैं। उपकरण के साथ समस्या क्या है, यह कई बार समझाने से बुरा कुछ नहीं है - ठीक उन विशेषज्ञों की संख्या के अनुसार जिनके पास आपको स्थानांतरित किया गया था। विशेष सॉफ्टवेयर आपको रिश्ते के सभी विवरण रिकॉर्ड करने, घटनाओं को सहेजने, एक उपकरण पासपोर्ट बनाने की अनुमति देता है - अर्थात, एक डेटाबेस को इस तरह से बनाए रखें कि कोई भी सेवा इंजीनियर तुरंत ग्राहक का इतिहास देख सके और या तो तुरंत प्रतिक्रिया दे सके या अनुरोध को तुरंत स्थानांतरित कर सके। सही विशेषज्ञ.
• सेवा विभाग प्रबंधन का एक और महत्वपूर्ण पहलू है। यदि कोई कंपनी इंजीनियरों को ऐसे उपकरण उपलब्ध नहीं करा सकती है जो उनके काम को कुशल और मापने योग्य बनाते हैं, तो उसे KPI का उपयोग नहीं करना चाहिए। अन्यथा, यह पता चलता है कि गुणांक पेश किए गए थे, लेकिन उनके कार्यान्वयन की वास्तविकता की निगरानी नहीं की गई थी - परिणामस्वरूप, कर्मचारियों का पूर्ण ह्रास हुआ।
• आप अपने उत्पाद और प्रदान की गई सेवाओं के बारे में अधिक जानेंगे। आप समीक्षाएँ, अनुरोध, घटनाएँ एकत्रित करेंगे और इस डेटा के आधार पर समझेंगे कि ग्राहक आपके उत्पाद से क्या प्राप्त करने की अपेक्षा करते हैं। ऐसी जानकारी आपके बैकलॉग को भर देगी और आपको सही विकास वेक्टर ढूंढने में मदद करेगी।

उच्च गुणवत्ता वाले स्वचालन वाला एक अच्छा सेवा विभाग कंपनी के लिए एक अतिरिक्त आय है। निःसंदेह, सेवा विभाग न बनाना और मौजूदा कर्मचारियों की क्षमता का उपयोग न करना एक बड़ा प्रलोभन है, क्योंकि सेवा विभाग बनाना एक लागत है। हालाँकि, ये लागतें जल्दी ही चुकानी पड़ेंगी क्योंकि:

1. आप बिक्री और ग्राहक जीवनकाल बढ़ाएंगे - कोई भी ग्राहक उन सेवाओं और उत्पादों पर पैसा बर्बाद करने को तैयार नहीं है जो खराब समर्थित हैं।
2. ग्राहक सेवा आपके व्यवसाय और आपके ग्राहकों दोनों के लिए पैसे बचाती है, क्योंकि... विशिष्ट कर्मचारी होने से समस्याओं के उत्पन्न होने से पहले ही उन्हें हल करने में मदद मिलती है। ग्राहक आपकी प्रतिष्ठा को नुकसान नहीं पहुंचाते क्योंकि सभी घटनाओं को पेशेवर और तुरंत निपटाया जाता है।
3. आपके उपयोगकर्ता व्यवसाय विकास में आपके बीटा परीक्षक और मुख्य सलाहकार बने रहते हैं - और यह अनुसंधान, पूर्णकालिक कर्मचारियों और उत्पाद विकास में गलत कदमों से बचाता है।

एक सेवा विभाग है, तकनीक। समर्थन, एक आउटसोर्सर होने या किसी आंतरिक ग्राहक के लिए आपकी कंपनी की ओर से सभी समस्याओं को हल करने का अर्थ है किसी और की लाभप्रदता, किसी और के काम की गुणवत्ता और गति की जिम्मेदारी लेना, वास्तव में प्रक्रियाओं की संचालन क्षमता और निरंतरता सुनिश्चित करना। और समर्थन गतिविधियों का बाहरी हास्य पक्ष उन चुनौतियों का शिखर भी नहीं है जिनका सेवाओं को हर दिन सामना करना पड़ता है। तो, वे मुस्कुराए - और यह काफी है, चलो काम पर लग जाएं!

हबएक्स समीक्षा आलेख
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इस अवसर का लाभ उठाते हुए, हमारी टीम पिछले सिस्टम प्रशासक दिवस के साथ-साथ आगामी 1 अगस्त को तकनीकी सहायता कार्यकर्ता दिवस पर सभी को बधाई देती है! और सामान्य तौर पर, कामकाजी पेशेवरों के लिए, काम पर जाना छुट्टी की तरह है :)

और यह हम हैं और करेलिया की प्रकृति

स्रोत: www.habr.com