वे स्कूल में क्या नहीं पढ़ाते: हम तकनीकी सहायता इंजीनियरों को कैसे प्रशिक्षित करते हैं

यहाँ वादा किया गया "अलग कहानी" है।

चुनौती

यदि आपने चार साल पहले मुझसे पूछा होता: "आप आईटी विभाग/कंपनी में नए लोगों को कैसे प्रशिक्षित कर सकते हैं?" - मैं, बिना किसी हिचकिचाहट के, कहूंगा: "बंदर देखता है, बंदर नकल करता है" पद्धति का उपयोग करते हुए, यानी, एक अधिक अनुभवी कर्मचारी को एक नवागंतुक को नियुक्त करें, और उसे यह देखने दें कि विशिष्ट कार्य कैसे किए जाते हैं। यह दृष्टिकोण मेरे लिए पहले भी काम करता था, यह अब भी काम करता है, और कुछ समय पहले वीम में, जब पेड़ बड़े थे, लोगो हरे थे, और उत्पाद छोटा था, आप इसी तरह प्रशिक्षित कर सकते थे - और प्रशिक्षित!

धीरे-धीरे, उत्पाद बड़ा और जटिल हो गया, अधिक से अधिक नए इंजीनियर आए, और आरटीएफएम (फ्रीकिंग मैनुअल पढ़ें) शैली दृष्टिकोण ने बदतर और बदतर काम किया - तथ्य यह है कि जो लोग पहले से ही "जानते हैं" वे इस तरह से सीख सकते हैं , जो काम की बारीकियों को समझता है और उसे कुछ, बहुत महत्वपूर्ण विवरणों की आवश्यकता नहीं है।

लेकिन उन लोगों के बारे में क्या जो संबंधित क्षेत्रों से आते हैं और बढ़ना और विकास करना चाहते हैं, लेकिन यह नहीं जानते कि इस तक कैसे पहुंचा जाए? उदाहरण के लिए, उन लोगों के साथ क्या करें जो अपेक्षाकृत दुर्लभ भाषा बोलते हैं (उदाहरण के लिए, इतालवी, जो औसत आईटी विशेषज्ञ के लिए दुर्लभ है)? या एक होनहार विश्वविद्यालय स्नातक को ऐसी योजना के तहत कैसे प्रशिक्षित किया जाए जिसके पास अधिक कार्य अनुभव नहीं है?

आइए अपनी कहानी को एक सेकंड के लिए रोकें और कल्पना करें: यहां आप सहायता टीम में एक टीम लीडर हैं, जो एक पूर्व अच्छा और सफल इंजीनियर था, जिसके पास सिस्टम प्रशासन और विभिन्न लोगों के साथ संचार करने का व्यापक अनुभव था। आपका काम अपने अनुभव को एक नए (कोई "हरा" भी कह सकता है) लड़ाकू-इंजीनियर, एक विश्वविद्यालय स्नातक, स्मार्ट और तेज-तर्रार व्यक्ति तक पहुंचाना है। केवल एक बारीकियां है - यह एक ऐसा व्यक्ति है जिसके पास समर्थन अनुभव या यहां तक ​​​​कि एक सामान्य सहायता डेस्क नहीं है, और वह आपकी कंपनी में पहला तुर्की भाषी इंजीनियर भी होगा।

आप इस समस्या का समाधान कैसे करेंगे?

और जब आप इस प्रश्न का उत्तर देते हैं (और आप उत्तर देंगे, मुझे आप पर विश्वास है), आइए कार्य को जटिल करें - यदि ऐसे दस इंजीनियर हों तो क्या होगा? यदि यह बीस है तो क्या होगा? क्या होगा यदि यह विभाग का निरंतर विकास है, और किसी भी समय एक नवागंतुक होगा जिसे प्रशिक्षित करने की आवश्यकता है, काम की गुणवत्ता का न्यूनतम मानक दिखाएं (और यह मानक उच्च है) और सुनिश्चित करें कि व्यक्ति नहीं चाहता है जितनी जल्दी हो सके भाग जाना?

(कृपया आगे पढ़ने से पहले इस प्रश्न के बारे में सोचें।)

हमारी कहानी

यह बिल्कुल वही चुनौती/कार्य है जिसका हमने सामना किया।

जबकि विभाग अपेक्षाकृत छोटा था, योजना "एक नौसिखिया को एक सलाहकार, दस्तावेजों की एक सूची दें और काम छोड़ दें - तैरना या डूबना" अच्छी तरह से काम करती थी। यह योजना अच्छी है, सार्वभौमिक है, वर्षों और सदियों के सार्वभौमिक मानव अनुभव से सिद्ध है - लेकिन एक बिंदु पर हमें एहसास हुआ कि हम दोहराव से थक गए थे। प्रत्येक नवागंतुक को कुछ बातें बताई जानी चाहिए - वही बातें जो उसके काम में उपयोगी हो सकती हैं। "पारंपरिक" योजना में, गुरु ऐसा करता है, लेकिन क्या होगा यदि किसी गुरु के पास एक-एक करके वार्ड हों? एक ही चीज़ को दोहराना जल्दी ही उबाऊ हो जाता है, बर्नआउट शुरू हो जाता है - और यह पहले से ही एक जोखिम है।

और यहां हमें एक और, कोई कम पारंपरिक योजना याद नहीं है - नए लोगों को समूहों में इकट्ठा करना और उन्हें व्याख्यान देना - इस तरह हमारे प्रशिक्षण कार्यक्रम का जन्म हुआ।

...कभी-कभी हमारे इंजीनियर सम्मेलनों में भाग लेते हैं - आंतरिक और बाह्य दोनों, तृतीय-पक्ष और स्वयं द्वारा आयोजित। इसी घटना से समर्थन में प्रशिक्षण शुरू हुआ, जैसा कि अब है।

हमारे इंजीनियरों में से एक ने लास वेगास में वीमऑन में एक शानदार प्रस्तुति दी कि वीम बैकअप और प्रतिकृति किन टुकड़ों से बनी है, और कुछ बदलावों के साथ यह "घटक" व्याख्यान बन गया। इस समय तक, हमारे पास कार्यक्षमता के विभिन्न हिस्सों पर पहले से ही कई व्याख्यान थे, लेकिन यह वह व्याख्यान था जिसने पहले और बाद में आने वाले सभी के लिए "टोन सेट" किया। यह वह तरीका था जिससे व्याख्यान को संरचित किया गया था, किस सामग्री का उपयोग किया गया था, आदि, यही हमारे लिए मानक बन गया।

हमने वर्चुअलाइजेशन, माइक्रोसॉफ्ट प्रौद्योगिकियों, अपने स्वयं के उत्पादों के बारे में बहुत सारी बातें करना शुरू कर दिया, आईटी अनुभव के बिना अपने शुरुआती लोगों के लिए बुनियादी प्रशिक्षण शुरू किया, जहां हम वह सब कुछ बताते हैं जो एक सहायक इंजीनियर को चाहिए हो सकता है - हार्डवेयर से शुरू करना और अमूर्तता के बढ़ते स्तर: डिस्क एपीआई, ऑपरेशन सिस्टम, एप्लिकेशन, नेटवर्किंग, वर्चुअलाइजेशन।

निःसंदेह, हम समझते हैं और समझते हैं कि प्रशिक्षण के साथ हमारे द्वारा उपयोग की जाने वाली प्रौद्योगिकियों की संपूर्ण श्रृंखला को कवर करने का प्रयास करना असंभव या कम से कम अनुचित होगा। एक उत्पाद की सभी विशेषताओं को सिखाने में पहले से ही कई महीने लग जाते हैं, लेकिन उत्पाद स्थिर नहीं रहता है, और हर समय कुछ नया दिखाई देता है। इसके अलावा, केवल प्रशिक्षण व्याख्यान, जैसा कि वे हैं, वह सब कुछ प्रदान नहीं कर सकते जो एक भविष्य के इंजीनियर को चाहिए।

और क्या?

मैं यह कहना चाहता हूं कि पेरेटो नियम हमारे लिए काम करता है: अपने प्रशिक्षण से हम एक सफल इंजीनियर की जरूरत का लगभग 20% प्रदान करते हैं, और 80% उसके विवेक पर रहता है - मैनुअल पढ़ना, प्रयोगशाला में काम करना, परीक्षण और लड़ाकू अनुरोधों को हल करना, आदि। .

20% - प्रशिक्षण - वास्तव में, यह सैद्धांतिक आधार का लगभग 100% है, लेकिन आप अकेले सिद्धांत के साथ सब कुछ हासिल नहीं कर सकते - ज्ञान-क्षमताओं-कौशल की क्लासिक योजना काम करती है। हम ज्ञान तो दे सकते हैं, लेकिन कौशल विकसित करना और उसे कौशल में बदलना बिल्कुल अलग काम है।

यही कारण है कि हमारे शुरुआती सैद्धांतिक व्याख्यानों को बहुत जल्दी अन्य चीजों के साथ पूरक किया जा सकता है, और अब सामान्य योजना इस तरह दिखती है:

• व्याख्यान/प्रशिक्षण;
• स्वतंत्र काम;
• सलाह देना।

पहले बिंदु से सब कुछ स्पष्ट है: हम शुरुआती लोगों का एक समूह लेते हैं, उन्हें सिद्धांत पढ़ाते हैं और आसानी से दूसरे बिंदु पर आगे बढ़ते हैं, व्याख्यान के अंत में "होमवर्क" देते हैं - किसी प्रकार की व्यावहारिक समस्या जिसे शुरुआती को "खेलना" चाहिए बाहर" प्रयोगशाला में भेजें और किसी रूप में एक रिपोर्ट प्रदान करें (आमतौर पर फॉर्म मुफ़्त है, लेकिन कुछ अपवाद भी हैं)।

हम जानबूझकर कार्यों को काफी सामान्य तरीके से तैयार करते हैं, सटीक निर्देशों से बचते हुए "वहां जाओ, वह करो, जो देखो उसे लिखो।" इसके बजाय, हम बस एक कार्य प्रस्तुत करते हैं (उदाहरण के लिए: घटकों की इस सूची के साथ एक वर्चुअल मशीन को तैनात करना) और हमें प्राप्त परिणाम के साथ कुछ "शोध" करने के लिए कहते हैं, बिना यह जाने कि यह कैसे करना है या परिणाम की जांच कैसे करनी है। इसके साथ हम शुरुआती लोगों को (खासकर उन लोगों को जो आईटी की दुनिया से अपनी यात्रा की शुरुआत में हैं और इंजीनियरिंग बिरादरी कैसे सोचती है) स्वतंत्र सोच, दस्तावेज पढ़ने और उभरती समस्याओं का विश्लेषण करने का कौशल, और, बहुत महत्वपूर्ण बात, उन्हें समझना सिखाना चाहते हैं। सीमाएं.

हम सभी जानते हैं कि कभी-कभी किसी समस्या का समाधान एक गतिरोध की ओर ले जाता है, जैसे कि सामने कोई दीवार हो जिसे तोड़ा नहीं जा सकता। और यह समझना कि कब इसमें अपना सिर पीटना जारी रखने लायक है, और कब किसी ऐसे व्यक्ति को ढूंढने का समय है जो मदद कर सकता है, एक टीम में काम करने वाले इंजीनियर के लिए भी एक बहुत ही महत्वपूर्ण कौशल है।

हमारे मामले में, नौसिखिया के लिए यह "सहायक" एक सलाहकार है।

किसी गुरु को अधिक महत्व देना बिल्कुल असंभव है। स्वयं निर्णय करें, वह उसे सौंपे गए नौसिखिया के लिए पहला "संपर्क बिंदु" है, जो अधिकांश प्रश्नों का उत्तर दे सकता है और अधिकांश स्थितियों में मदद कर सकता है - और उन खराब पैटर्न को ठीक कर सकता है (तकनीकी भाग में, व्यावसायिक नैतिकता में, में) कंपनी संस्कृति), जिसे कोच और यहां तक ​​कि टीम नेतृत्व दोनों ही मिस कर सकते हैं।

और यह सब उसके बारे में है?

व्याख्यान-प्रशिक्षण, परामर्श, स्वतंत्र कार्य - ये तीन मुख्य निर्माण खंड हैं जो हमारे प्रशिक्षण कार्यक्रम को बनाते हैं। लेकिन क्या बताने के लिए बस इतना ही है? बिल्कुल नहीं!
यहां तक ​​कि एक अच्छी योजना, चार पूर्ण प्रशिक्षण कार्यक्रम (पांचवां आने वाला है) होने पर भी, हम अपनी "लूट का माल" इकट्ठा करना बंद नहीं करते हैं। शिक्षा हमारे उत्पाद की तरह ही जीवंत है, और इसलिए नई जानकारी और इसे व्यक्त करने के नए तरीके लगातार सामने आ रहे हैं।

उदाहरण के लिए, हमारे लिए एक महत्वपूर्ण मील का पत्थर यह समझ थी कि हम वास्तव में स्कूल/विश्वविद्यालय प्रशिक्षण को पूरी तरह से थोड़ा अधिक दोहराते हैं, और यह हमेशा काम नहीं करता है। हम वयस्कों को अनुभव के साथ, उनके डर और प्राथमिकताओं के साथ पढ़ाते हैं। और यह "स्कूल" प्रणाली लोगों को थोड़ा डराती है (आइए इसे कुदाल कहें - 95% मामलों में, स्कूल मॉडल के कारण कोई भी निराशा डर से आती है): हम सभी किसी न किसी तरह से स्कूल और विश्वविद्यालय से गुज़रे हैं, और अक्सर यह सब अभी भी एक दर्दनाक अनुभव था, इसलिए मैं इसे बिल्कुल भी दोहराना नहीं चाहता।

यहां से हम अपने दृष्टिकोण पर फिर से काम करना शुरू करते हैं (हां, हम अभी शुरुआत कर रहे हैं, लेकिन "यात्रा हजारों मील की है..." इत्यादि)। हमने एंड्रागोजी (वयस्कों को पढ़ाना - शिक्षाशास्त्र के विपरीत, जो संक्षेप में, बच्चों को पढ़ाने के बारे में है) के बारे में याद किया/सीखा, जिसका ध्यान अनुभव, लक्ष्यों की समझ, जानकारी को आत्मसात करने और छात्रों के आराम के बारे में बारीकियों के साथ, महत्व पर केंद्रित है। भावनात्मक घटक (बच्चों के लिए यह और भी महत्वपूर्ण है), व्यावहारिक घटक की आवश्यकता, इत्यादि। हमने इसके बारे में सीखा कुप्पी चक्र और अब हम अपने प्रशिक्षणों को घुमा रहे हैं, यह सोच रहे हैं कि कैसे हम एक ऐसे व्यक्ति को भी, जो पूरी तरह से "विषय से बाहर" है, कुछ अनुभव के साथ प्रशिक्षण में ला सकते हैं, जिसे हम अद्यतन करने और पूरक करने, गहरा करने और कंघी करने में मदद करेंगे, और, जो महत्वपूर्ण है , न केवल सिद्धांत दें, बल्कि व्यावहारिक ज्ञान भी दें जिसे किसी गुरु की मदद से या स्वतंत्र रूप से कौशल में बदला जा सकता है।

हमने व्यावसायिक प्रशिक्षकों को आमंत्रित किया, जिन्होंने हमारे व्याख्याताओं के साथ सार्वजनिक भाषण पर काम किया, भावनाओं के बारे में बात की, मुखरता को प्रशिक्षित किया, हमें समूह की गतिशीलता के प्रबंधन के लिए उपकरण दिए और निश्चित रूप से, हमें सवालों के जवाब देने में मदद की "हम प्रशिक्षण से क्या चाहते हैं?" और "हमारा अंतिम लक्ष्य क्या है?" परिणाम पहले से ही मौजूद हैं - कुछ प्रशिक्षण जिन्होंने "उबाऊ और कुछ भी स्पष्ट नहीं है" की शैली में सबसे अधिक प्रतिक्रिया एकत्र की, उन्हें अब शायद सबसे दिलचस्प और ईमानदार कहा जाता है - लेकिन व्याख्याता वही रहता है!

और अभी हाल ही में, कुछ बहुत अच्छे और प्रेरित लोग हमारे पास आए, ज्ञान केंद्रित समर्थन और वीडियो पाठ्यक्रम कैसे बनाएं के बारे में बात कर रहे थे - और हमने उनसे बाद वाले को रीमेक करने और "रिकॉर्डिंग" से दूर जाने के बारे में बहुत सारे अच्छे विचार सीखे। एक वेबिनार-शैली" को सुंदर और सरल पाठ्यक्रमों में बदल दिया गया है जो हमें वह सब कुछ बताता है जो हम सरल और स्पष्ट तरीके से चाहते हैं, और हमें जानकारी प्रस्तुत करने के विभिन्न तरीकों में डूबने की अनुमति नहीं देते हैं।

इसके अलावा, अब हमने न केवल प्रशिक्षण के तकनीकी घटक, यानी तथाकथित कठिन कौशल को अपना लिया है, बल्कि हम न केवल व्याख्याताओं या प्रबंधन के लिए, बल्कि इंजीनियरों के लिए भी सॉफ्ट कौशल के साथ भी काम कर रहे हैं। हम ऐसा इसलिए करते हैं ताकि सशर्त इग्नाट, जब वह कंपनी में आए, उन कौशलों का अभ्यास कर सके जिनकी उसे अपने काम में 100% आवश्यकता होगी, अपनी भावनाओं को प्रबंधित करने में सक्षम हो, और जान सके कि किसी भी, यहां तक ​​कि सबसे कठिन और निराशाजनक स्थिति में भी , वह एक भी नहीं होगा: आख़िरकार, समर्थन लोगों के बारे में है, और "हम मुसीबत में अपनों को नहीं छोड़ते।" पहली इनकमिंग फ़ोन कॉल से पहले, हम नवागंतुक के साथ रोल-प्लेइंग गेम खेलेंगे, जिससे उन्हें प्रक्रिया में शामिल होने और अपनी उत्तर देने की शैली ढूंढने में मदद मिलेगी; पहले मामलों से पहले, हम उन्हें बताएंगे कि उनके साथ कैसे काम करना सबसे अच्छा है और क्या करना है तलाश करें, और हम पूरी प्रक्रिया के दौरान निगरानी करेंगे और मदद करेंगे।
हम समर्थन हैं. और सबसे पहले हमें किसका समर्थन करना चाहिए, यदि अपना नहीं?

और अंत में, कुछ शब्द...

मैं जानता हूं कि मेरी कहानी प्रशंसनीय लगती है। और साथ ही, मैं डींगें नहीं मार रहा हूं - यह हमारा इतिहास है, हमारा वर्तमान है और भविष्य के लिए हमारी योजनाओं का एक छोटा सा हिस्सा है।

हमारी ट्रेनिंग कभी भी परफेक्ट नहीं होती. हममें बहुत सी कमियाँ हैं, और हमने बहुत सारी गलतियाँ भी की हैं - प्रिय माँ! हमें बहुत सारी प्रतिक्रियाएँ प्राप्त होती हैं, और अक्सर यह प्रशंसनीय नहीं होती हैं, वे हमें समस्याओं, कमियों, वांछित सुधारों के बारे में लिखते हैं - और चूँकि हम दुनिया भर में पढ़ाते हैं, हमें बहुत सारी विविध प्रतिक्रियाएँ मिलती हैं, और यदि हम सांस्कृतिक विशेषताओं को भी ध्यान में रखते हैं ...

हमारे पास बढ़ने की गुंजाइश है, और भगवान का शुक्र है, हमारे पास ऐसे लोग हैं जो काम करने, आलोचना करने, चर्चा करने और नई चीजें पेश करने के लिए तैयार हैं। यह एक महान संसाधन और महान समर्थन है.

और समर्थन लोगों के बारे में है - यह वे लोग हैं जो प्रशिक्षण करते हैं, प्रशिक्षण नए कर्मचारियों को पहले उपयोगी बनने और तेजी से अच्छे इंजीनियर बनने में मदद करता है, और अच्छे इंजीनियर दुनिया को एक बेहतर जगह बनाते हैं।

...और इसी के साथ मैं अपना अनुमत भाषण समाप्त करता हूँ।

स्रोत: www.habr.com