मानवीय चेहरे वाला सीआरएम

“क्या हम सीआरएम लागू कर रहे हैं? खैर, यह स्पष्ट है, हम नियंत्रण में हैं, अब केवल नियंत्रण और रिपोर्टिंग है," अधिकांश कंपनी कर्मचारी यही सोचते हैं जब वे सुनते हैं कि काम जल्द ही सीआरएम में स्थानांतरित हो जाएगा। ऐसा माना जाता है कि सीआरएम प्रबंधक और केवल उसके हितों के लिए एक कार्यक्रम है। यह गलत है। इस बारे में सोचें कि आप कितनी बार:

• कोई कार्य करना भूल जाना या किसी कार्य पर वापस लौटना
• किसी ग्राहक को कॉल करना या किसी सहकर्मी को जानकारी अग्रेषित करना भूल गए
• कार्य के लिए आवश्यक डेटा पुनः एकत्रित किया
• सहकर्मियों से डेटा मांगा और तीन दिनों तक उनका इंतजार किया
• काम में देरी के लिए जिम्मेदार सहकर्मी की तलाश कर रहे थे
• सहकर्मियों या बॉस से संपर्क किया, लेकिन व्यस्त कार्यक्रम के कारण उन्हें मना कर दिया गया।

यदि आपके पास है, तो पढ़ें, काम को व्यवस्थित करना न केवल विलंब और समय प्रबंधन के बारे में किताबें पढ़ने के बारे में है, बल्कि यह आपके हाथ में एक अच्छा उपकरण भी है। और यदि ऐसा नहीं हुआ, तो आप कौन हैं?!

इनसाइट मैनेजिंग कंसल्टिंग के अनुसार, सीआरएम कार्यान्वयन की 64% सफलता संगठन के कर्मचारियों के समर्थन पर निर्भर करती है। सीआरएम की 42% समस्याएं भी कर्मचारियों से उत्पन्न होती हैं। और आप जानते हैं, हम इन आँकड़ों से आश्चर्यचकित नहीं हैं। ऐसा नहीं है कि 13 वर्षों के विकास और कार्यान्वयन के बाद रीजन सॉफ्ट सीआरएम हमने सब कुछ देखा है, लेकिन हम 3 मुख्य कारण जानते हैं कि क्यों सीआरएम प्रणाली और कंपनी के कर्मचारी खुद को "मोर्चे" के विपरीत दिशा में पाते हैं।

1. सीआरएम को केवल एक प्रौद्योगिकी समाधान के रूप में देखा जाता है। कई उपयोगकर्ताओं के अनुसार, यह केवल एक प्रोग्राम है जिसमें कुछ करना होता है और डेटा भरने में समय लगता है। वास्तव में, सीआरएम प्रणाली मुख्य रूप से उन लोगों के बारे में है जो इसका उपयोग करते हैं और इसे एक उपकरण के रूप में उपयोग करते हैं। यदि आप मेज पर एक आरा रख दें (भले ही वह चालू हो), तो यह बिजली की खपत के अलावा कुछ नहीं करेगा। यदि आप इसे किसी गुरु के हाथों में देंगे तो आपको एक सुंदर नक्काशीदार उत्पाद प्राप्त होगा। उसी तरह, एक सक्षम प्रबंधक अधिकतम राजस्व प्राप्त करने के लिए सीआरएम से सब कुछ निचोड़ लेगा, जबकि एक आलसी बिक्री व्यक्ति केवल गलत डेटा के साथ डेटाबेस को खराब कर देगा।
2. सीआरएम बिक्री के लिए एक सॉफ्टवेयर है। एक बार की बात है, हाँ, ऐसा ही था। आजकल व्यावहारिक रूप से ऐसे कोई समाधान नहीं बचे हैं; न्यूनतम समाधान बिक्री और विपणन के कार्यों को "बंद" करते हैं, उन्नत सार्वभौमिक समाधान बिक्री, विपणन, उत्पादन, गोदाम आदि को कवर करते हैं। सीआरएम आज एक कॉर्पोरेट पारिस्थितिकी तंत्र है जो लगभग हर कर्मचारी के काम को सरल बनाता है, सीधे संचार को कम करता है और अधिकांश प्रक्रियाओं को सरल बनाता है। लेकिन इसके लिए आपको प्रक्रियाओं के बारे में सोचने, प्रयास करने और दोबारा विचार करने की आवश्यकता है। यह कहना आसान है कि "कुछ भी काम नहीं करता, उन्होंने इसे व्यर्थ में स्थापित किया।" 
3. सीआरएम बॉस के लिए एक कार्यक्रम है, जिसकी मदद से वह नियंत्रण लगाएगा और सभी के लिए कठोर उपाय लागू करेगा। यह झूठ है: अधिकांश सीआरएम में भौतिक और सूचना नियंत्रण कार्य नहीं होते हैं, जैसे इनपुट नियंत्रण, मिनट-दर-मिनट कार्य समय ट्रैकर, कर्मचारी निष्क्रियता नियंत्रण, या वेब ब्राउज़िंग इतिहास रिकॉर्डिंग। सभी नियंत्रण सीआरएम के बिना उसी स्तर पर किए जाते हैं: रिपोर्ट, सिस्टम के भीतर कार्यों की लॉगिंग, केपीआई, आदि।

ये तीन ग़लतफ़हमियाँ सीआरएम में रूसी उद्यमियों की रुचि को बहुत "ठंडा" करती हैं, कहीं से भी अजीब मिथक बनाती हैं और अक्सर इसे लागू करने से इनकार करने का कारण बन जाती हैं। 

बेशक ये सच नहीं है. सीआरएम की आवश्यकता मुख्य रूप से कर्मचारियों को होती है। इसके अलावा वह उनकी काफी मदद भी करती हैं.

विज्ञापन की पाँच पंक्तियाँ

हम काम पर समय नियंत्रण और किसी भी ट्रैकर के खिलाफ हैं - हम कर्मचारियों के लिए सुविधाजनक कार्य उपकरण के पक्ष में हैं। हमारा नया क्लाउड हेल्पडेस्क जेडलाइन सपोर्ट  — किसी भी समर्थन सेवा, आंतरिक और ग्राहक के लिए उपयोगी सॉफ्टवेयर। अपना स्वयं का पोर्टल बनाने में केवल 5 मिनट लगते हैं, और इसके प्रारंभिक सेटअप में 10-15 मिनट लगते हैं। हमसे जुड़ें! खैर, सीआरएम की जरूरत किसे है, यह यहां है - रीजन सॉफ्ट सीआरएम.

सीआरएम एक कंपनी कर्मचारी का मित्र है

ग्राहकों के साथ यह आसान है

सीआरएम में मुख्य बात तकनीकी या वाणिज्यिक किसी भी पहलू में ग्राहकों के साथ काम करना है। यह बिना किसी स्वचालन की तुलना में सुविधाजनक, पारदर्शी, सूचनाप्रद और आसान है। जब किसी कर्मचारी के पास ग्राहक के बारे में ज्ञान और नवीनतम जानकारी के केंद्र के रूप में सीआरएम होता है, तो एक वफादार कंपनी की तरह दिखना बहुत आसान होता है जो हर ग्राहक को महत्व देती है, याद रखती है और प्यार करती है।

हम अपने अनुभव के आधार पर एक उदाहरण दे सकते हैं। हमें अक्सर हमारे कार्यालय में फोन आते हैं जब लोग कहते हैं: "हमने आपके साथ 5 या 7 साल पहले सहयोग किया था, लेकिन आपको शायद याद नहीं है..."। और जवाब में वे सुनते हैं: "हम कैसे याद नहीं रख सकते, दिमित्री सर्गेइविच, हमारे पास एक सीआरएम प्रणाली है, मैं यह भी कह सकता हूं कि आपको कब और किन उत्पादों में रुचि थी, हमने आपसे कितनी बार फोन पर बात की और किन विषयों पर चर्चा हुई" ... सच है, वह कर्मचारी जो मैं तब आपकी देखरेख कर रहा था, लेकिन उसने अब 3 वर्षों से हमारे लिए काम नहीं किया है..." 🙂 और ये सीआरएम की केवल प्रारंभिक, बुनियादी क्षमताएं हैं।

ग्राहक कार्ड में रीजन सॉफ्ट सीआरएम. शीर्ष ब्लॉक क्लाइंट की सारी जानकारी है जिसे आप सैद्धांतिक रूप से दर्ज कर सकते हैं और जमा कर सकते हैं। निचला ब्लॉक परिचालन गतिविधियाँ, दिनचर्या और ग्राहक के साथ बातचीत है। यदि आप सब कुछ भरते हैं, तो यह लगभग सबसे अच्छा व्यवसाय समझौता प्रमाण होगा 😉

कोई देरी या फेकप्स नहीं

कंपनी की छवि संबंधी जोखिम कम हो जाते हैं और कर्मचारी का प्रतिष्ठा संबंधी समस्याओं के लिए दोषी होने का डर गायब हो जाता है। यदि कोई प्रबंधक किसी मीटिंग में चूक जाता है या कॉल के बारे में भूल जाता है, तो ऐसा लगता है कि कंपनी अक्षम है और सौदे में उसकी रुचि नहीं है। इससे बुरा क्या हो सकता है? सीआरएम समय सीमा का अनुपालन, कर्मचारी कार्यभार की पारदर्शिता सुनिश्चित करता है, और स्वयं अनुस्मारक भेजता है, इसलिए किसी घटना को चूकना असंभव हो जाता है। 

इसके अलावा, कॉर्पोरेट कैलेंडर और योजनाकार आपको उस सहकर्मी के कार्यभार को देखने और उसके समय का सम्मान करने या उसके खाली समय के कुछ हिस्से का अनुरोध करने की अनुमति देते हैं - ऐसा संचार संघर्ष को कम करता है, लेकिन रिश्ते को औपचारिक नहीं बनाता है, क्योंकि हम सभी कैलेंडर के आदी हैं और हमारे व्यक्तिगत जीवन में प्लगइन्स, वे कठोर कार्य संबंधों से जुड़े नहीं हैं।

सीआरएम डेस्कटॉप करंट अफेयर्स प्रदर्शित करता है (हम उन्हें क्रॉस-कटिंग कहते हैं क्योंकि वे विशिष्ट तिथियों से बंधे नहीं हैं), साथ ही सहायक पैनल पर बैज - नंबर जो आपको बताते हैं कि इंटरफ़ेस में कहां जाना है और क्या करना है। इसमें पॉप-अप रिमाइंडर, एसएमएस और ईमेल सूचनाएं भी हैं। भूलने की कोशिश करें!

कार्य की गति

काम की गति काफी बढ़ जाती है. यह पहली नज़र में ही लगता है कि सीआरएम सिस्टम में डेटा दर्ज करने से परिचालन कार्य पर लगने वाला समय बढ़ जाता है। यह एक तार्किक चाल है जिसका उपयोग सीआरएम के विरोधी अपने स्वार्थी उद्देश्यों के लिए करते हैं। वास्तव में, सब कुछ अलग तरीके से काम करता है: क्लाइंट के बारे में सभी आवश्यक जानकारी एक बार दर्ज की जाती है, जो बाद में आपको समय बचाने की अनुमति देती है: प्राथमिक रिपोर्ट पूर्व-तैयार टेम्पलेट्स के आधार पर बनाई जाती है, सचमुच कुछ सेकंड में, इनकमिंग और आउटगोइंग कॉल होती हैं पंजीकृत है और सीधे ग्राहक के कार्ड से सुना जा सकता है, कॉर्पोरेट मेल को संपर्क व्यक्तियों और ग्राहकों के बीच व्यवस्थित और वितरित किया जाता है (कम से कम रीजनसॉफ्ट सीआरएम में ऐसा ही होता है)। 

लेकिन सीआरएम के साथ काम में तेजी लाने का मुख्य लाभ परिचालन दिनचर्या में भी नहीं है, बल्कि इस तथ्य में है कि सीआरएम प्रणाली में महारत हासिल करने के बाद, उत्पादकता बढ़ जाती है और समग्र रूप से बिक्री प्रक्रिया का जीवन चक्र समय कम हो जाता है, जिसका अर्थ है कि राजस्व वृद्धि का आधार यह अप्रत्यक्ष रूप से वेतन वृद्धि या बोनस के गठन को प्रभावित करता है।

भाकपा

यदि आप केपीआई का एक पर्याप्त सेट बनाते हैं, जो मापने योग्य और वास्तव में कर्मचारी के प्रयासों पर निर्भर है, तो एक अंतर्निहित केपीआई गणना प्रणाली वाला सीआरएम कर्मचारी के लिए एक उत्कृष्ट प्रेरक बन जाएगा, क्योंकि उसकी आंखों के सामने लगातार प्रगति पट्टियाँ होंगी। लक्ष्य संकेतक प्राप्त करना और अधिकतम गुणांक को "नॉक आउट" करने और एक अच्छी तरह से योग्य बोनस प्राप्त करने के लिए अपने प्रयासों को पुनर्वितरित करने में सक्षम होगा। इस प्रकार, आपको सामान्य और प्रत्येक विभाग/कर्मचारी दोनों के लिए लक्ष्य संकेतकों के कार्यान्वयन की निगरानी के लिए एक तंत्र प्राप्त होगा, और कर्मचारी अपने काम को स्वचालित करने और अधिक कुशल होने में सक्षम होगा।

हमारा पसंदीदा KPI मॉनिटर रीजन सॉफ्ट सीआरएम - सभी लक्ष्य संकेतक पूर्ण दृश्य में हैं। संकेतकों को स्वयं अनुकूलित किया जा सकता है, और उनकी संख्या केवल उचित सीमा तक ही सीमित है।

बिना किसी डर या निंदा के टीम वर्क करें

सीआरएम प्रणाली टीम वर्क का एक रूप है। यह क्षमता सॉफ़्टवेयर आर्किटेक्चर के कारण है: एक एकल डेटाबेस विक्रेता, सहायता व्यक्ति, विपणक, स्टोरकीपर, आदि के उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस को जानकारी प्रदान करता है। अब किसी विपणक या प्रबंधक को यह पूछने की ज़रूरत नहीं है कि कौन सा उत्पाद सबसे खराब बिका और कौन सा स्टॉक में था - वह आवश्यक व्यावसायिक जानकारी तक पहुँच प्राप्त कर सकता है और निष्कर्ष निकाल सकता है और योजनाएँ बना सकता है। साथ ही, पूरी टीम का काम अद्यतन जानकारी बनाए रखना है। 

समूह योजनाकार व्यावहारिक रूप से एक गैंट चार्ट है, आप देख सकते हैं कि कौन जिम्मेदार है, पूर्णता की डिग्री, समय सीमा आदि। 

शुरू से अंत तक तीन सप्ताह का योजनाकार - तीन सप्ताह पहले से पूरी टीम के रोजगार का अवलोकन

किसी व्यक्तिगत कर्मचारी के दिन की दृश्य योजना, आप सीधे योजनाकारों से ले सकते हैं

कर्मचारी सूचनाओं के आदान-प्रदान, कार्यों को सौंपने और परियोजनाओं पर सहयोग करने के लिए एकल सीआरएम सिस्टम वातावरण का उपयोग करते हैं, इसलिए आंतरिक संबंध उत्पादक बन जाते हैं। टीम के प्रयास ग्राहकों के साथ संबंधों को प्रबंधित करने के साधन के रूप में सीआरएम के भीतर एकजुट हैं, और यह दृष्टिकोण एक सहक्रियात्मक प्रभाव प्रदान करता है जो मानक बैठकों-अनुरोधों-चर्चाओं के ढांचे के भीतर प्राप्त करने योग्य नहीं है।

जिम्मेदार लोग हारे नहीं हैं

शायद टीम वर्क में सबसे अप्रिय बात किसी व्यावसायिक प्रक्रिया की शिथिलता या देरी के लिए जिम्मेदार लोगों की तलाश करना है। कर्मचारी एक-दूसरे को दोष देना शुरू कर देते हैं, खुद को बचाने की कोशिश करते हैं और अपने पड़ोसियों को दोषी ठहराते हैं, और इस प्रक्रिया को सामूहिक जिम्मेदारी में बदल देते हैं। सीआरएम इस समस्या से भी लड़ता है: एक विज़ुअल डिजाइनर के साथ व्यावसायिक प्रक्रियाएं, चरणों द्वारा आंदोलनों की पूर्ण लॉगिंग, मानक समय सीमा का नियंत्रण, इंटरैक्टिव पैरामीटर कर्मचारी जिम्मेदारी और काम की पारदर्शिता की समस्या को मूल रूप से हल करते हैं। प्रक्रिया लॉग की गई है और आप हमेशा देख सकते हैं कि किसने देरी की या रोका। 

इसलिए, आपको छोटी कंपनियों में भी व्यावसायिक प्रक्रियाओं से डरना नहीं चाहिए - वे हर जगह उपयोगी साबित होंगी और कंपनी में ऑर्डर को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित करेंगी। 

रीजनसॉफ्ट सीआरएम में व्यवसाय प्रक्रिया - डिजाइन करना आसान, प्रबंधन करना आसान

कंपनी, मुझे चलाने दो

सीआरएम प्रत्येक कर्मचारी को व्यवसाय प्रक्रिया में स्टीयरिंग व्हील की तरह महसूस करने की अनुमति देता है: आपके कर्मचारियों के पास जितना अधिक ज्ञान होगा, उनके पास उतने ही अधिक अधिकार और अवसर होंगे। आधुनिक सीआरएम में संचित और संसाधित वर्तमान डेटा, ग्राहकों की समस्याओं को खूबसूरती से हल करने में मदद करता है, उदाहरण के लिए, रिश्तों के इतिहास का संदर्भ लें, समस्याग्रस्त मुद्दों पर लौटें, ग्राहक का मूल्यांकन न केवल वर्तमान लेनदेन के संदर्भ में, बल्कि इसके संदर्भ में भी करें। बातचीत का इतिहास. बाहर से देखने पर यह बहुत ही सुंदर और मनमोहक लगता है। मैं आपको यह एक ग्राहक के रूप में बता रहा हूं - मैं प्रबंधकों के साथ संवाद करके आसानी से एक अच्छी सीआरएम वाली कंपनी की पहचान कर सकता हूं :) और, निश्चित रूप से, "संचालन" करने का यह अवसर बहुत प्रेरक है। 

काम करने का कुशल तरीका

सीआरएम के साथ काम करने वाला प्रत्येक स्मार्ट मैनेजर थोड़ा सा वैज्ञानिक और प्रयोगकर्ता बन जाता है। सॉफ्टवेयर आपको बिक्री प्रक्रिया को ट्रैक करने, लेनदेन पर डेटा प्राप्त करने और उसका विश्लेषण करने में मदद करता है, जिसके आधार पर आप ग्राहकों के साथ संचार की अपनी खुद की अभिनव शैली बना सकते हैं। तदनुसार, आप सबसे अधिक उत्पादक व्यवहार पैटर्न की पहचान कर सकते हैं और उनका उपयोग करके अपने परिणाम बढ़ा सकते हैं।

मैदान पर प्रतिस्थापन

किसी कर्मचारी की अनुपस्थिति या बर्खास्तगी की स्थिति में, सीआरएम तक पहुंच के प्रावधान के साथ, किसी अन्य सहकर्मी को काम का हस्तांतरण एक या दो मिनट में हो जाता है। यह "खराब" बर्खास्तगी, कर्मचारी बहिष्कार आदि की स्थिति में जोखिमों को काफी कम कर देता है। इस तथ्य के लिए धन्यवाद कि सुपरएडमिन आसानी से अधिकार हस्तांतरित कर सकता है, टीम के भीतर नकारात्मक प्रक्रियाएं समाप्त हो जाती हैं और कार्य वातावरण को प्रभावित किए बिना पारस्परिक स्तर पर चली जाती हैं।

सीआरएम कार्यान्वयन हमेशा उच्च उम्मीदों के साथ आता है। प्रबंधकों और कर्मचारियों को उम्मीद है कि सीआरएम प्रणाली से उत्पादकता बढ़ेगी, बिक्री बढ़ेगी, परिचालन सरल होगा और पैसे की बचत होगी। यह सही है, कोई भी बदलाव अपेक्षाओं के साथ होना चाहिए। आपको बस सीआरएम से नहीं, बल्कि उन लोगों से इंतजार करने की जरूरत है जो इसमें काम करेंगे। बेहतर है कि इंतज़ार न किया जाए, बल्कि उसे क्रियान्वित किया जाए और किया जाए। तब सीआरएम प्रणाली भाग्य के लिए घोड़े की नाल से कहीं अधिक बेहतर होगी। वैसे, खुर और हल पर कील ठोकना भी बेहतर है - तब भाग्य और पैसा होगा! 🙂

स्रोत: www.habr.com