CRM प्रणाली के कार्यान्वयन को कैसे विफल करें?

मेरा एक सहकर्मी वास्तव में iPhone 4S लेना चाहता था। तब तो ये सिर्फ दिखावे की पराकाष्ठा थी. बोनस प्राप्त करने के बाद, उसने अपनी छुट्टियां छोड़ दीं और उसे खरीद लिया - सफेद, सुखद रूप से वजनदार, संपूर्ण व्यावसायिक सेवा से ईर्ष्या करने वाला। थोड़ी देर के बाद, उसने शिकायत करना शुरू कर दिया कि उसे समझ नहीं आया कि इन iPhones, एक डायलर और एक डायलर में सभी को क्या मिला, लेकिन वह इसे गिराने से डरती थी, और तस्वीरें खराब नहीं थीं। जब एप्लिकेशन, फ़ंक्शन, फोटो स्ट्रीमिंग, अपडेट और अन्य चीजों के बारे में बात की गई, तो उन्होंने कहा कि उन्होंने इंटरनेट तक पहुंच बंद कर दी क्योंकि यह महंगा था और आम तौर पर लाड़-प्यार वाला था। इस प्रकार, उसने अपने समय के टॉप-ऑफ-द-लाइन स्मार्टफोन को एक बजती हुई ईंट में बदल दिया। "कितना मूर्ख है!" हम हँसे; कुछ पाठकों ने शायद यही बात सोची।

मैंने लंबे समय से ऐसा नहीं सोचा है—क्योंकि मैं एंटरप्राइज़ सॉफ़्टवेयर कार्यान्वयन के साथ काम कर रहा हूँ। काज़बेक धूम्रपान करना और माचिस पर बचत करना व्यावहारिक रूप से आईटी से संबंधित हर चीज में छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों का आदर्श वाक्य है। परिणाम: अकुशलता, कार्यान्वयन विफलता, पैसा बर्बाद होना, एक ही बार में सभी सॉफ्टवेयर से नफरत और सफल परियोजनाओं के प्रति अवमानना।

सामान्य तौर पर, सीआरएम, या किसी सॉफ़्टवेयर के कार्यान्वयन को विफल करने के तरीकों को लिखें - आखिरकार, एक स्मार्ट व्यक्ति दूसरों की गलतियों से सीखता है।

ऐसे आँकड़े हैं कि 20% से 60% सीआरएम परियोजनाएँ विफल हो जाती हैं या उम्मीदों पर खरी नहीं उतरती हैं। सच कहूँ तो, अजीब आँकड़े: पहला, मूल्यों का ऐसा कांटा, दूसरा, कौन सा सीआरएम और किस क्षेत्र में, तीसरा, विक्रेता या भागीदार? मूलतः, हमारी विकास टीम के लिए रीजन सॉफ्ट सीआरएम यह स्पष्ट है कि हम संभवतः किस बारे में बात कर रहे हैं और संख्याओं की यह श्रृंखला कहां से आती है। आँकड़ों में संभवतः आंशिक कार्यान्वयन (जब सॉफ़्टवेयर का उपयोग कार्यों के एक छोटे से हिस्से में किया जाता है और कंपनी को बिल्कुल भी खुश नहीं करता है), व्यक्तिपरक रूप से असफल कार्यान्वयन (कंपनी को सब कुछ पसंद नहीं है, लेकिन उस सिस्टम का उपयोग करना जारी रखता है जिसके लिए उसने भुगतान किया है) शामिल हैं ), वगैरह। वास्तव में, विफलता के कई कारण हो सकते हैं, और प्रत्येक व्यवसाय उन्हें अद्वितीय के रूप में तैयार करेगा, लेकिन संक्षेप में सीआरएम सिस्टम के असफल और असंतोषजनक कार्यान्वयन के कारणों की एक बड़ी लेकिन सीमित सूची की पहचान करना संभव है। हमारी टीम ने सर्वश्रेष्ठ संग्रह किया है और हम आपको उनके बारे में बताने के लिए तैयार हैं। अपने स्वयं के शंकु न भरें - अन्य लोगों का अध्ययन करें!

ऐसी कंपनियां दिखती हैं जिन्होंने सीआरएम खरीदा है और इसका उपयोग कम से कम या बिल्कुल नहीं करते हैं।

यदि आप निश्चित नहीं हैं, तो इसे लागू न करें

अन्य बातों के अलावा, शायद सबसे प्रमुख कारण कंपनी के लक्ष्यों पर ध्यान केंद्रित न करना है। अक्सर कंपनियां बिक्री बढ़ाने, व्यावसायिक प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने या सेवा की गुणवत्ता बढ़ाने के लिए सीआरएम प्रणाली की तलाश में नहीं रहती हैं, बल्कि केवल "ताकि यह हो सके" के लिए। यह प्रारंभ में असफल कार्यान्वयन है: इस बात की कोई समझ नहीं है कि आप टूल का उपयोग कैसे करेंगे, जिसका अर्थ है कि यह लावारिस रहेगा।

क्या करना है? कंपनी के लक्ष्य और सीआरएम प्रणाली को लागू करने के लक्ष्य निर्धारित करें। यह वांछनीय है कि वे सहसंबद्ध हों, दूसरे शब्दों में, उनमें समान आधार हो। प्रक्रिया काफी सरल है: कागज का एक टुकड़ा लें, कंपनी के लक्ष्य (अधिमानतः विभाग या कर्मचारी द्वारा) लिखें, दूसरा लें और सीआरएम कार्यान्वयन के लिए लक्ष्य लिखें। इस क्षण से, आप सीआरएम प्रणाली के लिए आवश्यकताएं तैयार करना शुरू करते हैं, जिसके साथ आप विक्रेताओं के साथ काम करना शुरू कर सकते हैं। यदि आपकी कंपनी विशिष्ट गतिविधियों में लगी हुई है: विज्ञापन, प्रकाशन, चिकित्सा सेवाएं, परिवहन, आदि तो अपने लक्ष्य निर्धारित करना विशेष रूप से महत्वपूर्ण है।

जीवन से एक उदाहरण। कंपनी कई प्रकार की गतिविधियों में लगी हुई थी और अंततः सीआरएम चुनना शुरू कर दिया। चूंकि कंपनी मॉस्को में थी, इसलिए बिना सोचे-समझे उन्होंने "यह एक घरेलू शब्द है" के आधार पर एक सीआरएम खरीद लिया। विक्रेता के साझेदारों ने एक प्रभावशाली प्रस्तुति दी और जोरदार तरीके से 27 सीटें बेचीं (सास मॉडल के तहत एक लीज समझौता किया)। यह जल्दी ही स्पष्ट हो गया कि सीआरएम गतिविधि के प्रकार के लिए उपयुक्त नहीं था; इसके अलावा, यह ईमेल क्लाइंट पर "लंगड़ा" था, और कंपनी के लिए यह बेहद महत्वपूर्ण था। छह महीने की पीड़ा और संशोधनों के भारी बिल के बाद, सीआरएम प्रणाली का अनुबंध समाप्त कर दिया गया। कारण सरल है: कंपनी ने लक्ष्य निर्धारित नहीं किए, और विक्रेता के भागीदार ने उनके बारे में पूछने के बारे में सोचा भी नहीं - क्यों, जब आप सौदा बंद कर सकते हैं?

किसी को दिखावे के लिए सीआरएम की जरूरत है

कार्यान्वयन के 12 वर्षों से अधिक रीजन सॉफ्ट सीआरएम हमने महसूस किया कि ऐसा बहुत कम होता है कि पूरी टीम सीआरएम प्रणाली को स्वीकार करने और संचालन की सबसे तेज़ शुरुआत में योगदान देने के लिए तैयार हो। यह एक काल्पनिक कहानी है. बहुत अधिक बार, सीआरएम प्रणाली का कार्यान्वयन ऊपर से लगाया जाता है: एक निर्देश जारी किया जाता है, स्थापना की जाती है, प्रशिक्षण दिया जाता है (सबसे अच्छे मामले में!), और काम शुरू होता है। सभी। किसी से नहीं पूछा गया, किसी के अनुरोध पर ध्यान नहीं दिया गया, शुरुआती अपनाने वालों के साथ काम नहीं किया गया और बाद में बहुमत को नजरअंदाज कर दिया गया।

ऐसी स्थिति में, शीर्ष प्रबंधन के अनुभव और विक्रेता के प्रयासों की बदौलत कार्यान्वयन सफल हो सकता है, लेकिन सिस्टम को अपनाना और उसके उत्पादक कार्य की शुरुआत अनिश्चित काल के लिए स्थगित कर दी जाती है, क्योंकि सवाल, मौन हड़ताल और यहां तक ​​कि पूर्ण बहिष्कार शुरू हो जाता है। . कर्मचारी नवाचार को स्वीकार करने के लिए मनोवैज्ञानिक रूप से तैयार नहीं हैं; वे कंपनी में नियंत्रण और शिकंजा कसने से डरते हैं। क्यों? क्योंकि सीआरएम प्रणाली दिखावे के लिए लागू की गई थी, न कि काम के लिए - उदाहरण के लिए, ताकि सीआईओ या सीटीओ को स्वचालन के लिए वार्षिक बोनस प्राप्त हो। ये कॉर्पोरेट लॉबी है.

क्या करना है? बेशक, कॉर्पोरेट वास्तविकता में, ऊपर से निर्देश कोई नई बात नहीं है, और कभी-कभी ऐसे निर्णयों से बचना भी उचित नहीं है। लेकिन सॉफ़्टवेयर को लागू करने के मामले में जिसका उपयोग हर कोई करेगा, स्थिति अलग है: यदि कर्मचारी परियोजना का समर्थन नहीं करते हैं, तो वे विफल नहीं होंगे, फिर इसे जटिल बनाने की गारंटी दी जाएगी। इसलिए, कार्यान्वयन एक सामूहिक निर्णय होना चाहिए: औचित्य, चर्चा, आवश्यकताओं का संग्रह और उच्च गुणवत्ता वाले चरण-दर-चरण प्रशिक्षण के साथ। इससे किसी नए कार्यक्रम को अपनाने की समस्याएँ दूर नहीं होंगी, लेकिन प्रत्येक विभाग को यह समझ होगी कि इसका उपयोग कौन और कैसे करेगा सीआरएम प्रणाली.

जीवन से एक उदाहरण। एक छोटी लेकिन धनी कंपनी के सीआईओ ने निर्णय लिया कि सीआरएम प्रणाली की आवश्यकता है। पहले वह एसएपी के पास गया, फिर बात नहीं बनी और उसे एक बहुत महंगा और उस समय रूस में प्रतिनिधि कार्यालय के बिना अल्पज्ञात आयातित सीआरएम मिला। लोग कनाडा से आए, शीर्ष उपहार दिए (2010 में अनसुने गैजेट), और एक वर्ष के भीतर अंग्रेजी भाषा इंटरफ़ेस के साथ एक सीआरएम लागू किया। सब कुछ ठीक होगा, लेकिन उपयोगकर्ताओं की औसत आयु 38 वर्ष थी, और ये दुर्भाग्यपूर्ण सेल्सवुमेन, तर्कशास्त्री, दस्तावेज़ विशेषज्ञ और सहायता कर्मचारी केवल अंग्रेजी शब्दकोश से "मेड इन चाइना" जानते थे। CRM का उपयोग KPI में शामिल किया गया था। सभी ने प्रीमियम खोना शुरू कर दिया क्योंकि प्रशिक्षण बहुत औपचारिक था "यहां इंगित करें, वहां इंगित करें, एक अनुरोध बनाएं।" सीआरएम को छोड़ दिया गया, कर्मचारी नाराज हो गये. बर्खास्तगी और बहिष्कार के एक और वर्ष के बाद, सुरक्षा सेवा ने एक आंतरिक जांच शुरू की, सीआईओ को "गोल्डन पैराशूट" के बिना निकाल दिया गया, लेकिन एक किक के साथ - किकबैक के तथ्य सामने आए। वैसे, उस कंपनी में CRM कभी लागू नहीं किया गया था; सभी ने एक अन्य प्रणाली का उपयोग किया था जो CRM से थोड़ा मिलता जुलता था। कंपनी अधिग्रहण का विरोध नहीं कर सकी।

जागरूकता एवं प्रशिक्षण का अभाव

यहां तक ​​कि उन्नत उपयोगकर्ता भी जब पहली बार नया इंटरफ़ेस देखते हैं तो थोड़ा आश्चर्यचकित हो सकते हैं। देर से अनुकूलन अवधि वाले उपयोगकर्ताओं के बारे में हम क्या कह सकते हैं - उदाहरण के लिए, एक विक्रेता ने चालान बनाने के लिए 1C का उपयोग किया था और उसने कभी कोई अन्य सॉफ़्टवेयर नहीं देखा था, और अचानक उसके सामने एक नया इंटरफ़ेस दिखाई दिया, कभी-कभी 1C से पूरी तरह से अलग। एक सामान्य मनोविज्ञान चलन में आता है - हर नई चीज़ का सक्रिय प्रतिरोध। इन परिस्थितियों में, सबसे बुरी बात यह है कि विक्रेता प्रशिक्षण को छोड़ दिया जाए या इसे औपचारिक व्याख्यान में बदल दिया जाए। एक अप्रशिक्षित कर्मचारी, जिसे अपने उपकरणों पर या कार्यक्रम में मदद करने के लिए छोड़ दिया गया है, संभवतः इस विनाशकारी कार्य को छोड़ देगा और 1सी या एक्सेल पर वापस लौट आएगा। वह उनमें अधिक परिचित और सहज है। CRM का सारा अर्थ खो जाएगा.

क्या करना है? हम पहले ही बता चुके हैं अच्छे प्रशिक्षण के साथ सीआरएम प्रणाली को कैसे कार्यान्वित किया जाए, इसके बारे में, लेकिन आइए एक बार फिर से सबसे बुनियादी, सरल नियमों को दोहराएं जो कर्मचारियों को नए सॉफ़्टवेयर (न केवल सीआरएम प्रणाली) में अनुकूलित करने की अधिकांश समस्याओं को हल करते हैं।

• विक्रेता से सभी प्रशिक्षण सामग्री का अनुरोध करें: वीडियो, दस्तावेज़ीकरण, निर्देश, विनियम। यदि सब कुछ विक्रेता के साथ क्रम में है, तो सभी सामग्रियां निःशुल्क और कार्यान्वयन से पहले भी उपलब्ध हैं: उदाहरण के लिए, हमारे दस्तावेज़ डेमो संस्करण के डाउनलोड अनुभाग में डाउनलोड किए जा सकते हैं, और इस लेख के पाठक आसानी से डाउनलोड कर सकते हैं सीधे लिंक के माध्यम सेऔर सभी वीडियो यूट्यूब पर उपलब्ध हैं - हमने रीजनसॉफ्ट सीआरएम 7.0 के सबसे जटिल और महत्वपूर्ण "स्थानों" पर निर्देश फिल्माए, जैसे कि केपीआई, मुद्रा लेखांकन, स्थापना। सब कुछ खुली पहुंच है, जैसे हमारे 78 लेख हैं।
• प्रशिक्षण में कंजूसी न करें. एक विक्रेता, यदि वह लंबे समय से बाजार में है और आपको गैर-मुख्य गतिविधियों वाले किसी साझेदार को नहीं देता है, तो वह जानता है कि पहले किस पर ध्यान देना है, कौन से कार्य सबसे बड़ी समस्याएं पैदा करते हैं, इसलिए वह आपको प्रशिक्षित करेगा व्यावसायिक रूप से। डरो मत कि विक्रेता प्रति घंटे अधिक शुल्क लेने के लिए प्रशिक्षण को बढ़ा देगा - हम अपने समय को भी महत्व देते हैं, और यह अक्सर एक घंटे के प्रशिक्षण से कहीं अधिक महंगा होता है :)
• आंतरिक विशेषज्ञता का निर्माण करें. सीआरएम प्रणाली के संचालन के दौरान, प्रश्न उठेंगे, नए उपयोगकर्ता, नई ज़रूरतें - और एक कर्मचारी जो सीआरएम प्रणाली को अंदर और बाहर से जानता है, वह समस्या को जल्दी और सक्षम रूप से हल करने में सक्षम होगा।
• विक्रेता के तकनीकी समर्थन के बारे में मत भूलिए - और अधिमानतः जब तक कि सब कुछ समाप्त न हो जाए। हाँ, प्राथमिकता तकनीकी सहायता का भुगतान किया जाता है, लेकिन पहले वर्ष में यह आपके तेज़ और उत्पादक कार्य के लिए भी भुगतान है। वैसे, सावधान रहें: कुछ विक्रेताओं के पास सॉफ़्टवेयर किराये की कीमत में एक टीपी पैकेज शामिल होता है, और आपको इसके बारे में पता भी नहीं चल सकता है - अनुबंध पढ़ें!

सीआरएम प्रणाली बिल्कुल काम नहीं कर रही है

नहीं, किसी भी परिस्थिति में यह न सोचें कि आप CRM खरीदेंगे और वह अचानक प्रारंभ नहीं होगा। गंभीर विक्रेताओं के साथ ऐसा नहीं होता है. यहां चार मुख्य चीजें हो सकती हैं।

1. आपके स्थान पर इंटरनेट धीमा है. उदाहरण के लिए, इंटरनेट कनेक्शन की गति बहुत कम सेट है, जो क्लाइंट को सर्वर के साथ डेटा का आदान-प्रदान करने की अनुमति नहीं देती है। एक अन्य विकल्प वेब एप्लिकेशन के मामले में डेटा सेंटर पर एक लंबी पिंग है यदि विक्रेता ने उन सिद्धांतों के अनुसार होस्टिंग चुनी है जो उसके लिए स्पष्ट हैं।
2. डीबीएमएस के साथ समस्याएं. डेटाबेस CRM प्रणाली का हृदय और मस्तिष्क है, इसलिए इसकी क्षमताओं पर सबसे कठोर आवश्यकताएं लगाई जानी चाहिए। सबसे अप्रिय बात तब होती है, जब सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन के दौरान, आपको पता चलता है कि आपको डीबीएमएस के लिए अतिरिक्त भुगतान करने की आवश्यकता है, क्योंकि मूल क्षमता आपकी आवश्यकताओं के लिए पर्याप्त नहीं है। एक और उदाहरण: विक्रेता आपके लिए एक प्रदर्शन आयोजित करता है, सब कुछ उड़ जाता है, लेकिन ऑपरेशन शुरू होने के बाद सिस्टम बहुत धीमा होने लगता है, क्योंकि... आपको सॉफ़्टवेयर एक अनुकूलित डेमो बेस और उन्नत हार्डवेयर पर दिखाया गया था, न कि वास्तविक युद्ध स्थितियों में।
3. कुछ और खरीदने की ज़रूरत: एक ईमेल क्लाइंट, एक मेलिंग सूची सेवा, वही डीबीएमएस, सबसे बुनियादी कार्यों को हल करने के लिए प्लगइन्स और ऐड-ऑन। आपको अपने सीआरएम सिस्टम में आवश्यक कार्यक्षमता नहीं मिलती है और इसकी पूरी क्षमता से इसका उपयोग शुरू करने के लिए आपको अतिरिक्त धनराशि खोजने के लिए मजबूर होना पड़ता है।
4. कंपनी की आवश्यकताओं को पूरा करने में सीआरएम प्रणाली की विफलता सूची में अंतिम है, लेकिन सबसे कठिन और सामान्य मामला है। एक कंपनी अपने कुछ मानदंडों के आधार पर एक सीआरएम प्रणाली चुनती है, इसे स्थापित/कार्यान्वित करती है, और अंततः एक ऐसी प्रणाली प्राप्त करती है जिसमें आवश्यक क्षमताएं नहीं होती हैं: उदाहरण के लिए, योजना, केपीआई, गोदाम प्रबंधन, आदि। बेशक, इसका उपयोग करना बहुत असुविधाजनक है।

सामान्य तौर पर, ऐसी सीआरएम प्रणाली की कल्पना करना मुश्किल है जो ठीक उसी तरह काम करती हो जैसे कुछ विज्ञापन करते हैं। दूसरों के बीच हमारे पसंदीदा वादे हैं एक घंटे में सेटअप, 15 मिनट में शुरू, बिना किसी प्रतिबंध के मुफ्त, तीन दिन/आधे घंटे/घंटा/15 मिनट में कार्यान्वयन, बिना प्रशिक्षण के कार्यान्वयन और एक बिक्री फ़नल जो "ग्राहक को स्वयं मार्गदर्शन करता है।" इस तरह के विज्ञापन, जिनका वास्तविकता से कोई लेना-देना नहीं है, कंपनियों को सीआरएम प्रणाली को अनावश्यक मानने या इसे कुछ लगभग जादुई गुणों से संपन्न करने के लिए प्रेरित करते हैं, और फिर वे निराश होते हैं।

क्या करना है? विक्रेता को आश्चर्यचकित करें - उससे सीआरएम प्रणाली के तकनीकी विवरण के बारे में पूछें। अज्ञानी दिखने या अपने ईमेल क्लाइंट को अपने ईमेल सर्वर के साथ भ्रमित करने से न डरें। आपको इन विवरणों को समझने की आवश्यकता नहीं है (जब तक, निश्चित रूप से, आपके पास सीआईओ या सीटीओ नहीं है - यह छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए दुर्लभ है), लेकिन विक्रेता आपको सभी तकनीकी बारीकियों को बताने और समझाने के लिए बाध्य है: किस प्रकार का डीबीएमएस की और इसकी लागत कितनी है, यह कितना भार सहन कर सकता है; CRM सिस्टम आवश्यकताएँ क्या हैं? क्या कोई अंतर्निहित ईमेल क्लाइंट और व्यवसाय प्रक्रिया संपादक है; टेलीफ़ोनी इत्यादि के साथ चीज़ें कैसी चल रही हैं?

जीवन से उदाहरण. कहानी 1. कंपनी ने एक CRM सिस्टम खरीदा (SaaS मॉडल के तहत किराए पर लिया गया), CRM स्वयं Oracle DBMS पर आधारित था, इसकी लागत सिस्टम की लागत में शामिल थी। सबसे पहले, रुकावटें शुरू हुईं - विक्रेता ने अपने ठिकानों को समारा के एक डेटा सेंटर में स्थानांतरित कर दिया, क्योंकि यह वहां बहुत सस्ता था, लेकिन प्रदाता एसएलए के अनुपालन के लिए विदेशी निकला। तब ग्राहकों को Oracle का उपयोग करने के लिए भुगतान करने या ऑन-प्रिमाइसेस संस्करण खरीदने और उन्हें घर पर तैनात करने की पेशकश की गई थी। इस सीआरएम के लिए ग्राहक मंथन के पैमाने के बारे में कहने की जरूरत नहीं है।

कहानी 2. कंपनी सेंट पीटर्सबर्ग के बिल्कुल बाहरी इलाके में एक व्यापार केंद्र में एक कार्यालय किराए पर लेती है, एक गोदाम के साथ जटिल बिक्री करती है और विशाल एक्सेल तालिकाओं में पूरे सीआईएस में शिपमेंट करती है। वे लगभग किसी भी क्लाउड CRM का उपयोग नहीं कर सकते, क्योंकि... बीसी एकाधिकार रूप से इंटरनेट सेवाएं प्रदान करता है, और आपको या तो डायल-अप गति को सहन करना होगा, या एक यूएसबी मॉडेम खरीदना होगा और बहुत अच्छे ऑपरेटर कवरेज पर भरोसा नहीं करना होगा। उनके लिए यही एकमात्र रास्ता है डेस्कटॉप सीआरएम प्रणाली. लेकिन निश्चित रूप से, सामान्य व्यापार केंद्र में किराए पर लेने में कंजूसी न करना बेहतर है, क्योंकि इंटरनेट के बिना, डेस्कटॉप की क्षमताएं भी सीमित हैं (उदाहरण के लिए, आप ईमेल क्लाइंट, आईपी टेलीफोनी आदि का उपयोग नहीं कर सकते हैं)।

सीआरएम को केवल एक तकनीकी समाधान के रूप में स्वीकार करना

इस दृष्टिकोण का पहला पहलू यह अपेक्षा है कि स्थापित सॉफ़्टवेयर चमत्कार करेगा, बिक्री करेगा और लाभ लाएगा। कार्यक्रम स्वयं कुछ भी हल नहीं करेगा; इसे व्यावसायिक प्रक्रियाओं और ग्राहक संबंध रणनीति की एक जटिल प्रणाली के लिए एक उपकरण के रूप में डिज़ाइन किया गया है। तुलनात्मक रूप से कहें तो, यदि आपके सेल्स लोग पूरा दिन फेसबुक या ओजोन पर बिताते हैं, तो मार्केटर एक और औपचारिक SWOT विश्लेषण तैयार करता है और एक महीने में सौवीं बैठक आयोजित करता है, और सेवा विभाग ग्राहकों को एक या दो सप्ताह के लिए समाधान की प्रतीक्षा करने के लिए भेजता है। सीआरएम स्वयं कुछ नहीं कर पाएगा, बल्कि इसके विपरीत, यह एक अनावश्यक संपत्ति और अनुचित निवेश बन जाएगा। क्योंकि हाँ, यह सिर्फ एक प्रोग्राम है: शेल, कोर, इंटरफ़ेस। और यदि आप इस कार्यक्रम में कर्मचारियों के काम को बेहतर बनाने के तरीके नहीं खोजते हैं, तो यह निष्क्रिय रहेगा।

CRM सिस्टम अनिवार्य रूप से एप्लिकेशन सॉफ़्टवेयर है। और फॉनविज़िन के "माइनर" का नायक इस मामले में सही होगा यदि उसने कहा कि चूंकि इसे लागू किया गया है, इसका मतलब है कि इसे किसी चीज़ पर लागू करने की आवश्यकता है। अर्थात्, बिक्री और ग्राहक सेवा विकसित करने के समग्र कॉर्पोरेट प्रयासों में योगदान देना। एक और उदाहरण देने के लिए, सीआरएम एक व्यवसाय के भीतर जटिल प्रतिक्रियाओं और इंटरैक्शन को तेज करने के लिए एक उत्प्रेरक है।

विशुद्ध रूप से तकनीकी दृष्टिकोण का दूसरा पहलू सीआरएम सिस्टम (चयन से संचालन शुरू करने तक) को लागू करने के मुद्दे को पूरी तरह से आईटी विभाग या सिस्टम प्रशासक के कंधों पर स्थानांतरित करना है। यह इस तथ्य से भरा है कि आपको आदर्श सेटिंग्स के साथ सबसे तकनीकी रूप से परिष्कृत प्रणाली प्राप्त होगी, जो फिर से निष्क्रिय हो जाएगी क्योंकि यह वाणिज्यिक सेवा, विपणक, समर्थन, रसद - यानी मुख्य उपयोगकर्ताओं की आवश्यकताओं को पूरा नहीं करती है।

क्या करना है? जैसा कि हमने पहले ही कहा है, कार्यान्वयन को एक सामूहिक प्रक्रिया बनाएं, एक कार्य समूह बनाएं और कर्मचारियों को चुने हुए सीआरएम सिस्टम के साथ उत्पादक रूप से काम करना सिखाएं। वैसे, जिस आंतरिक विशेषज्ञ के बारे में हमने ऊपर बात की है वह भी सक्रिय उपयोगकर्ता समूहों में से होना चाहिए, न कि आईटी विभाग के कर्मचारियों में से। इस तरह, आप उपयोगकर्ताओं पर आईटी विशेषज्ञों के दबाव और उपयोगकर्ताओं के बीच तकनीकी निरक्षरता की भावना से भी बच सकते हैं, जो अक्सर बहुत निराशाजनक होती है। “तो, रजिस्ट्री के बारे में क्या? इसे साफ़ किया? क्यों नहीं? खैर, cmd और regedit के माध्यम से। हाँ, बच्चा-बच्चा यह जानता है!” — यदि लेख उन लोगों द्वारा पढ़ा जाता है जो प्रशासन से दूर हैं, तो वे पहले समझ में न आने वाले पीसी फ़्रीज़ पर इन शब्दों की परेशानी से स्पष्ट रूप से परिचित हैं। मैं प्रत्युत्तर में यह कहने की अनुशंसा करता हूँ: “एक बोनस? क्या आप तिमाही के अंत में पेरोल और प्रतिधारित आय की संरचना से अवगत नहीं हैं? EBITDA और EBIT की गणना अभी तक नहीं की गई है, इसलिए हम RAS के अनुसार गणना किए गए मूल्यों की प्रतीक्षा कर रहे हैं।

जीवन से एक उदाहरण। सीआरएम के बारे में नहीं, लेकिन बहुत करीब। कंपनी ने सीआरएम को छोड़ने का फैसला किया, लेकिन गतिविधि प्रोफ़ाइल के लिए बड़ी मात्रा में जानकारी की आवश्यकता थी, जो स्व-लिखित "बिलिंग प्रकार" में प्रविष्टियों के रूप में जमा हुई थी। आवश्यकतानुसार, आईटी सेवा कर्मचारी ने डाउनलोड किया - एक रिपोर्ट बनाई, जिसे पहुंच वाले कर्मचारी ने तीन लाइनों पर एक आदिम जीयूआई के माध्यम से तारीख तक "मुड़" दिया। विशेष रिपोर्टों के लिए, संक्षिप्त तकनीकी विशिष्टताओं और आदेशों को "दिनांक - डेटा - स्लाइस" प्रारूप में बनाया गया था। उपयोगकर्ताओं ने स्वयं अपलोड की गई .csv फ़ाइलों का आवश्यकतानुसार उपयोग किया। लेकिन प्रबंधन में बदलाव के कारण यह तथ्य सामने आया कि रिपोर्ट की व्यवहार्यता निर्धारित करने का बोझ वाणिज्यिक निदेशक पर नहीं, बल्कि आईटी सेवा पर पड़ा। लोग व्यावसायिक प्रक्रियाओं को समझ नहीं पाए, अच्छी तरह से काम करने वाली प्रणाली ध्वस्त हो गई, और व्यावसायिक उपयोगकर्ताओं ने अपने कामकाजी समय का 50% उचित "भारी" तकनीकी विशिष्टताओं पर खर्च करना शुरू कर दिया जो आईटी अनुमोदनकर्ताओं को पसंद आएगा। और जो लोग सहमत थे उन्होंने बड़ी बेरहमी से सटीक शब्दावली की मांग की और, उदाहरण के लिए, पंक्ति "मार्च 2017 के लिए बिक्री और भुगतान" में विकसित होना "00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX की अवधि के लिए भुगतान पैरामीटर की उपस्थिति के साथ बिक्री क्षेत्र के लिए गैर-शून्य मान, long_ payment तालिका से मान सहित" परिणाम: व्यापारियों ने तकनीकी विशिष्टताओं को तैयार करने में समय बर्बाद किया, आईटी विशेषज्ञों ने उनके प्रयासों और परिणाम पर हंसी उड़ाई और संशोधन के लिए तकनीकी विशिष्टताओं को पूरा किया, डेटा अपलोड करने और रिपोर्ट तैयार करने की समय सीमा हफ्तों तक खिंच गई। ये विचित्र रूप हैं जो किसी कंपनी में पूर्ण तकनीकी लोकतंत्र अपना सकते हैं :)

कोई व्यावसायिक प्रक्रियाएँ नहीं हैं, व्यावसायिक अराजकता है

सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन में विफलताओं का यह मुख्य कारण है। यह सरल है: यदि आपके पास अपनी कंपनी में सुव्यवस्थित व्यावसायिक प्रक्रियाओं के लिए कोई दृष्टिकोण नहीं है, तो आपके पास सीआरएम रणनीति नहीं है। बेशक, अंततः 99% कंपनियों का लक्ष्य आय उत्पन्न करना है, लेकिन यह लक्ष्य किसी भी तरह से व्यावसायिक प्रक्रिया और सीआरएम कार्यान्वयन का लक्ष्य नहीं हो सकता है। यह कंपनी के लिए प्रासंगिक कुछ लक्ष्यों को प्राप्त करने का परिणाम है: ग्राहक जीवन चक्र में वृद्धि, बिक्री की संख्या में वृद्धि, औसत बिल में वृद्धि, बाजार हिस्सेदारी में वृद्धि आदि। और ऐसे उद्देश्यों के लिए, यानी ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) रणनीति के लिए, सॉफ्टवेयर को तैयार किया जाना चाहिए - आपका सीआरएम सिस्टम। यदि आप नहीं जानते कि आपकी रणनीति क्या है और प्रक्रियाओं को नहीं समझते हैं, तो कार्यान्वयन बजट की बर्बादी में बदल सकता है। लेकिन अगर कोई दृष्टिकोण है या आप व्यावसायिक प्रक्रियाओं की समीक्षा और अनुकूलन करने के लिए तैयार हैं, तो सीआरएम कंपनी को बाहरी चुनौतियों का प्रतिरोध देगा, क्योंकि आपके पास उच्च गुणवत्ता वाले ग्राहक आधार, विश्लेषण और नियमित स्वचालन की एक मजबूत नींव होगी।

क्या करना है? व्यवसाय प्रक्रिया पुनर्रचना वह जगह है जहां कार्यान्वयन शुरू होना चाहिए। हमने आपको बताया कि यह कैसे करना है व्यावसायिक प्रक्रियाओं के बारे में लेख और के बारे में कार्यान्वयन. यदि कठिनाइयाँ हैं, तो इस काम में एक विक्रेता या कम से कम एक अच्छे सलाहकार को शामिल करें (प्रशिक्षकों और इन्फोजिप्सी के साथ भ्रमित न हों!)। लेकिन मुझे विश्वास है कि किसी कंपनी के लिए सबसे अच्छा तरीका व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वतंत्र रूप से समझना, आरेख बनाना, चरण, समय सीमा और जिम्मेदारियां निर्दिष्ट करना, सभी अनावश्यक चीजों को हटाना और उसके बाद ही विक्रेता से सीखना है कि उन्हें चयनित इंटरफ़ेस में कैसे स्वचालित किया जाए। सीआरएम प्रणाली. वैसे, यह सिस्टम चालू होने के बाद किया जा सकता है - इसके अलावा, कई मायनों में यह और भी बेहतर है।

खैर, एक और अपरिवर्तनीय नियम: यदि व्यावसायिक प्रक्रिया बदल गई है, तो तुरंत सीआरएम प्रणाली में बदलाव करें।

अविकसित व्यावसायिक प्रक्रियाओं वाली कंपनी में सीआरएम। क्या इसमें कुछ भी असामान्य नहीं है?

सीआरएम प्रणाली का पैचवर्क कार्यान्वयन: यह करेगा!

सीआरएम प्रणाली का पैचवर्क कार्यान्वयन एक और बड़ी गलती है। इसके कई रूप हो सकते हैं - आइए विभिन्न प्रतिभागियों के साथ कुछ उदाहरण देखें।

• आपने एक सीआरएम प्रणाली लागू की है और कुछ सुधारों की आवश्यकता है (उदाहरण के लिए, विशेष रिपोर्ट, रीजनसॉफ्ट सीआरएम के अंदर कस्टम कैलकुलेटर कॉन्फ़िगरेशन, आदि), लेकिन किसी कारण से आप विक्रेता को भुगतान न करने और इन समस्याओं को स्वयं हल न करने का निर्णय लेते हैं। इस प्रकार, कंपनी आवश्यकतानुसार काम करने के अवसर से वंचित है या अतिरिक्त टूल की तलाश में है, अतिरिक्त सॉफ़्टवेयर के लिए अधिक भुगतान कर रही है।
• आपने एक सीआरएम सिस्टम खरीदा है, लेकिन सेटिंग्स से निपटने का फैसला नहीं किया है, और न्यूनतम मजदूरी पर काम कर रहे हैं, उदाहरण के लिए, केवल ग्राहक डेटा दर्ज करना। साथ ही, आपके पास टेलीफोनी, मेल, रिपोर्ट, व्यावसायिक प्रक्रियाएं, शेड्यूलर हैं, लेकिन आप इनमें से किसी का भी उपयोग नहीं करते हैं, पुराने एप्लिकेशन का उपयोग करना पसंद करते हैं। इस प्रकार, आप जानबूझकर खंडित ग्राहक आधार और सीआरएम प्रणाली के अप्रभावी संचालन के साथ काम करते हैं। खैर, यह iPhone 10 खरीदने और उस पर समय देखने जैसा है, लेकिन Nokia 3310 से कॉल और टेक्स्टिंग करने जैसा है।

ये दो काफी सामान्य स्थितियाँ हैं; स्वाभाविक रूप से, अन्य भी हैं: डेटा स्थानांतरित करने की अनिच्छा, कम उपयोग, जानकारी की खंडित प्रविष्टि, आदि। इसके अलावा, यह व्यवहार सिस्टम की सुविधा, उसके इंटरफ़ेस, संचालन की गति और अन्य मापदंडों पर निर्भर नहीं करता है - मानव कारक यहां प्रबल होता है।

ऐसा भी होता है कि CRM प्रणाली पूर्णतावाद के कारण ठप होने लगती है। सिस्टम को तब तक चालू नहीं किया जाता जब तक कि उपयोगकर्ता पूरी तरह से सभी कार्यों को कॉन्फ़िगर और अध्ययन नहीं कर लेते; सिस्टम के साथ काम लंबे समय के लिए स्थगित कर दिया जाता है। यह स्थिति इस तथ्य से भरी है कि काम कभी शुरू नहीं होगा, क्योंकि इसमें पूरी तरह से काम शुरू किए बिना और वास्तविक परिस्थितियों में सुविधाओं को समझे बिना एक आदर्श सीआरएम प्रणाली बनाना मुश्किल है। सर्वोत्तम प्रथाएँ केवल उपयोगकर्ता अनुभव के माध्यम से आती हैं।

क्या करना है? खराब कार्यान्वयन का सबसे अच्छा इलाज प्रगतिशील और निरंतर कार्यान्वयन है: जटिल सेटिंग्स (उदाहरण के लिए, वर्चुअल पीबीएक्स के साथ एकीकरण, बिजनेस प्रोसेस मॉडलिंग) को ऑपरेशन की शुरुआत, डेटा दर्ज करने और सीआरएम सिस्टम को कार्यशील संस्थाओं से भरने के समानांतर किया जाना चाहिए। . यह, सबसे पहले, आपको शीघ्र प्रभाव देखने की अनुमति देगा, दूसरे, यह पेबैक अवधि को छोटा कर देगा, और तीसरा, यह कर्मचारियों द्वारा सीआरएम प्रणाली की धारणा को महत्वपूर्ण रूप से सुविधाजनक बना देगा, क्योंकि परिवर्तन धीरे-धीरे होंगे और उन्हें ऐसा करने की आवश्यकता नहीं होगी। सभी मॉड्यूल और फ़ंक्शंस को एक साथ मास्टर करें। साथ ही, सीआरएम को विशेष रूप से "शीर्ष पर" महारत हासिल नहीं की जानी चाहिए; आपको अधिकतम कार्यक्षमता का उपयोग करने और सभी मॉड्यूल के लिए एप्लिकेशन ढूंढने की आवश्यकता है। पहली नज़र में, कुछ संभावनाएँ अतिश्योक्तिपूर्ण लग सकती हैं, लेकिन अधिक विस्तृत दृष्टिकोण से यह स्पष्ट हो जाता है कि व्यवसाय स्वचालन बहुआयामी है और यह जितना अधिक पूर्ण होगा, उतना ही अधिक प्रभावी होगा।

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खरीदा और भूल गया

सीआरएम बस खरीदा गया था (अक्सर किराए पर लिया गया था), लेकिन लागू नहीं किया गया था। यह एक आम कहानी है: हममें से कई लोगों के पास सशुल्क सदस्यताएँ हैं जिनका हम उपयोग नहीं करते हैं; कंपनियों के पास नियमित रूप से भुगतान किया जाता है लेकिन कॉन्फ़िगर नहीं किया गया है या बस खराब तरीके से काम करने वाला कॉर्पोरेट पोर्टल, Yandex.Direct, Habré पर एक ब्लॉग, आदि हैं। बिलों का भुगतान किया जाता है, लेकिन सेवा का उपयोग नहीं किया जाता है. सीआरएम प्रणाली के साथ भी यही होता है - इसके लिए भुगतान किया जाता है, और ठीक है, हम शुरू करने वाले हैं, एक बैठक होने वाली है और हम इसके बारे में जिम्मेदारियाँ वितरित करेंगे... मूलतः, यह एक प्रकार की शिथिलता है एक कॉर्पोरेट पैमाना.

क्या करना है? सबसे पहले, यह पता करें कि ऐसा क्यों हुआ: क्या सीआरएम प्रणाली असुविधाजनक है, धीमी है, आवश्यक क्षमताएं प्रदान नहीं करती है? और पहले से ही इन कारणों से ठीक से लड़ें, और फिर सॉफ़्टवेयर को संचालन में लाने या इसे एक समान, लेकिन अधिक उपयुक्त समाधान के साथ बदलने के लिए उपाय करें।

फ्रायर के लालच ने बर्बाद कर दिया

विक्रेता के साथ सौदेबाजी कार्यान्वयन को खत्म करने और दो बार भुगतान करने का एक शानदार तरीका है। विक्रेता आपकी राशि से सहमत होगा और अपनी प्रक्रियाओं को अनुकूलित करेगा, जिससे अनिवार्य रूप से कार्यान्वयन की गुणवत्ता में कमी आएगी। आइए एक रहस्य उजागर करें: छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए, सीआरएम काफी सस्ता है, और अतिरिक्त सौ हजार रूबल की बचत एक महान कार्यान्वयन को बर्बाद कर सकती है।

क्या करना है? सबसे पहले, मुफ़्त सीआरएम प्रणाली और 70% छूट वाले सीआरएम के वादों से मूर्ख न बनें। यह पहला कारण है जो पैसे बचाने की इच्छा को जन्म देता है - अगर यह मुफ़्त है तो भुगतान क्यों करें?! यह समझना महत्वपूर्ण है कि CRM प्रणाली की लागत हमेशा उतनी नहीं होती जितनी मूल्य सूची में लिखी होती है, कार्यान्वयन आम तौर पर अधिक महंगा होता है. सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन के लिए भुगतान करके, आप अपने व्यवसाय और उसके गुणवत्तापूर्ण विकास में निवेश कर रहे हैं। इस पर, साथ ही कॉर्पोरेट सुरक्षा (जिसमें, वैसे, एक सीआरएम प्रणाली भी शामिल है) पर बचत करने लायक नहीं है।

सीआरएम केवल बिक्री के लिए है!

सीआरएम को केवल बिक्री स्वचालन पर केंद्रित करना और सिस्टम को टू-डू सूची और कॉल सूची के रूप में उपयोग करना एक और आम गलती है। और इसके लिए बाज़ार दोषी है, जिसमें हर चीज़ को सीआरएम कहा जाता है: इलेक्ट्रॉनिक नोटबुक से लेकर लगभग ईआरपी तक। पहले, एसएफए और सीआरएम में एक विभाजन था, और बाद वाले को ग्राहकों से संबंधित सभी व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करने के लिए एक सार्वभौमिक उपकरण की सही भूमिका दी गई थी, न कि केवल बिक्री के लिए।

यदि सीआरएम का उपयोग विशेष रूप से बिक्री फ़नल + ग्राहक आधार को संग्रहीत करने के साधन के रूप में किया जाता है, तो यह इस तरह से सामने आएगा: गतिविधि बढ़ रही है और यहां तक ​​कि राजस्व भी बढ़ रहा है, लेकिन विकास व्यापक है। और यदि आप कर्मचारियों के कार्यों की गुणवत्ता पर ध्यान देते हैं और व्यावसायिक प्रक्रियाओं में गहराई से जाते हैं, तो विकास में देरी होगी, लेकिन तीव्र होगी। वैसे, सबसे अच्छा विकल्प सिस्टम के व्यापक उपयोग को उसकी क्षमता बढ़ाने और प्रगति प्राप्त करने के साथ जोड़ना है (वही क्रमिक कार्यान्वयन जिसके बारे में हमने ऊपर लिखा था)।

क्या करना है? सीआरएम प्रणाली का भरपूर उपयोग करें, न कि केवल बिक्री के लिए। उदाहरण के लिए, हम अपनी कंपनी में उपयोग करते हैं रीजन सॉफ्ट सीआरएम बिक्री, विपणन, विज्ञापन, तकनीकी सहायता और निश्चित रूप से, विकास उद्देश्यों के लिए। हमारे ग्राहक इसे एक गोदाम कार्यक्रम और एक रसद और उत्पादन प्रबंधन प्रणाली आदि के रूप में उपयोग करते हैं। चूंकि संबंधित मॉड्यूल उपलब्ध कराए गए हैं, तो क्यों नहीं? सिद्धांत रूप में, बाजार में बहुत कम शुद्ध बिक्री सीआरएम बचे हैं, इसलिए आपको प्रदान किए गए सभी अवसरों का उपयोग करें और आप जल्दी से एक स्वचालित टीम की उच्च उत्पादकता के अभ्यस्त हो जाएंगे।

मैंने इसे स्वयं नहीं चुना, लेकिन सलाह दी गई थी

कुछ बहुत ही अजीब मानदंडों के आधार पर सीआरएम चुनना बर्बादी का एक विनाशकारी रास्ता है। "किसी और के दिमाग से" सीआरएम चुनना स्कूल में नकल करने की प्रक्रिया के समान है: ऐसा लगता है जैसे आपने बिना सोचे-समझे इसे तोड़ दिया, लेकिन इसका कोई लाभ नहीं है, केवल शुद्ध नुकसान है। सहमत हूँ, वयस्कों के लिए ऐसा करना बहुत ही तुच्छ है, विशेष रूप से सबसे मूल्यवान और, वास्तव में, अत्यंत महत्वपूर्ण तरीके से - आपके व्यवसाय में या आपके काम में।

पिछली पोस्ट में कमेंट्स में एक सांकेतिक बात भड़क उठी थी विचार-विमर्श इस बारे में कि कोई विशेष कंपनी सीआरएम की पसंद के बारे में कैसे सोचती है। एक हब्र उपयोगकर्ता ने गहरी दृढ़ता के साथ हम पर इस सवाल के साथ हमला किया कि प्रतिस्पर्धियों के साथ हमारी तुलना कहां है, यह मार्केटिंग क्यों है रीजनसॉफ्ट मैं ऐसी फ़ाइल जारी करने के लिए तैयार नहीं हूँ। हमने अपनी स्थिति व्यक्त की और इस विषय पर एक अलग गुस्से वाली पोस्ट की योजना भी बनाई, लेकिन अब हम शांत हो गए हैं और सीआरएम सिस्टम चुनने के लिए सबसे गलत शुरुआती बिंदुओं की रूपरेखा तैयार करेंगे।

• रेटिंग, शीर्ष, सूचियाँ पूरी तरह से बकवास हैं, क्योंकि उनमें सब कुछ व्यक्तिपरक है, समीक्षाएँ अक्सर नकली होती हैं, और शीर्ष स्थान सफलतापूर्वक खरीदे जाते हैं।
• विश्लेषणात्मक रिपोर्ट अच्छे विशेषज्ञ शीर्ष (गार्टनर, फॉरेस्टर) हैं, लेकिन उनमें शायद ही कभी सीआरएम सिस्टम होते हैं जो रूसी छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए कीमत और कार्यक्षमता में उपयुक्त होते हैं।
• सोशल नेटवर्क पर किसी और की राय को शायद टिप्पणियों की आवश्यकता नहीं है, लेकिन हम कामयाब रहे इन बहुआयामी विचारों पर गौर करें. यदि आप लिंक का अनुसरण करने में बहुत आलसी हैं, तो संक्षेप में: क्या आप अभी भी सामाजिक नेटवर्क पर विचारों के बहुलवाद में विश्वास करते हैं?
• विक्रेता द्वारा प्रस्तावित प्रतिस्पर्धी स्थिति एक अविश्वसनीय स्रोत है। हां, पहली नज़र में आपको खुद को बदनाम और प्रशंसा किए बिना एक ईमानदार तुलना मिलेगी, लेकिन विक्रेता विपणन में कभी-कभी आपका सामना स्मार्ट लोगों से होता है और वे जानते हैं कि इस तरह के "शोध" को "हर कोई समान है, लेकिन हम हैं" की शैली में कैसे प्रस्तुत किया जाए। अधिक समान।”

क्या करना है? सीआरएम प्रणाली के लिए अपनी कंपनी की आवश्यकताओं के अनुसार निर्देशित रहें, इसे स्वयं चुनें, डेमो संस्करणों का परीक्षण करें, विज्ञापन के वादों और ब्रांड से मूर्ख न बनें, विक्रेता की व्यावसायिकता पर ध्यान दें। सामान्य तौर पर, अपने स्मार्ट, शांत और शांत दिमाग से महत्वपूर्ण व्यावसायिक निर्णय लें।

इस पोस्ट के अंत तक, आप और मैं कार्यान्वयन को दस बार विफल कर चुके हैं, और अभी तक इस पर चर्चा नहीं की गई है कि विफलता का कारण अक्सर प्रबंधकों और शीर्ष प्रबंधकों की उदासीनता, विभाग प्रमुखों का भ्रष्टाचार, एक औपचारिक रवैया है। काम, आंतरिक कॉर्पोरेट संघर्ष, विक्रेता की लापरवाही (अक्सर - भागीदार जिन्हें वह किसी भी तरह से भर्ती करता है, उनकी विशेषज्ञता का आकलन किए बिना) और यहां तक ​​​​कि देश में आर्थिक स्थिति भी।

तो, चूँकि यह इतना डरावना है, शायद हमें इसे लागू नहीं करना चाहिए? बिल्कुल नहीं। इसके विपरीत, अपने आप को जानकारी से लैस करें और उसे क्रियान्वित करें सीआरएम इस तरह से कि आपके प्रतिस्पर्धी नहीं कर सकते। बहुत सरल शब्दों में कहें तो, सीआरएम को दो समस्याओं का समाधान करना होगा: प्रबंधकों के काम को आसान बनाना और प्रबंधकों के लिए परिचालन गतिविधियों की पारदर्शिता सुनिश्चित करना। इन कार्यों से संगठन के प्रत्येक कर्मचारी को लाभ होता है; वे सीधे उन्हें दिनचर्या से छुटकारा पाने और अधिक कमाई शुरू करने में मदद करते हैं। हां, सीआरएम कार्यान्वयन "15 मिनट" नहीं है, यह एक श्रमसाध्य और संपूर्ण प्रक्रिया है, लेकिन यह वास्तव में मामला है जब खेल मोमबत्ती के लायक है।

हमारे साथ क्रिया “वसंत।” आइए अपने पंख फैलाएँ! - छूट रीजनसॉफ्ट डेवलपर स्टूडियो के सभी मालिकाना सॉफ्टवेयर के लिए, जिसमें सभी संस्करणों में हमारा प्रमुख रीजनसॉफ्ट सीआरएम (छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए सीआरएम) शामिल है।

टेलीग्राम में हमारा चैनल, जिसमें हम विज्ञापन के बिना सीआरएम और व्यवसाय के बारे में पूरी तरह से औपचारिक बातें नहीं लिखते हैं।

स्रोत: www.habr.com