सर्विस डेस्क ने एक सेवा कंपनी को कैसे बचाया, या यदि आपका व्यवसाय बढ़ रहा है तो क्या करें?

मेरा नाम डारिया है, मैं एक उत्पाद विश्लेषक हूं। मेरी कंपनी का मुख्य उत्पाद सर्विस डेस्क है, एक क्लाउड प्लेटफ़ॉर्म जो व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करता है: उदाहरण के लिए, मरम्मत कार्य, विभिन्न वस्तुओं का रखरखाव। मेरा एक कार्य हमारे प्लेटफ़ॉर्म को ग्राहकों के व्यवसायों में पेश करने की प्रक्रिया में भाग लेना है, जबकि मुझे किसी विशेष कंपनी की बारीकियों को यथासंभव गहराई से समझने की आवश्यकता है।

मैं आपको बताना चाहूंगा कि कैसे हमारा एक ग्राहक, ब्रैंट सेवा कंपनी, श्रम-गहन व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करने में कामयाब रहा। कंपनी ने हमारे प्लेटफ़ॉर्म की ओर तब रुख किया जब उसके ग्राहकों की संख्या और, तदनुसार, सेवा के लिए अनुरोध तेजी से बढ़ने लगे। व्यवसाय सक्रिय रूप से विकसित हो रहा है, यह बहुत अच्छा है, इसमें क्या दिक्कत है? तथ्य यह है कि समान नियमित प्रक्रियाओं की संख्या तेजी से बढ़ रही है, और इस खतरे को कम करके नहीं आंका जा सकता है। और इसके अलावा, यह स्पष्ट हो जाता है कि आप उन्हीं टूल का उपयोग नहीं कर सकते जो कम एप्लिकेशन होने पर काम करते थे।

क्या वह परिचित है?

तो मुक्ति की कथा.

अर्थात् सेवा कंपनियाँ हमारे प्लेटफ़ॉर्म की कार्यक्षमता का यथासंभव पूर्ण उपयोग करें, क्योंकि उन्हें कई पक्षों के बीच शीघ्र संचार की आवश्यकता होती है। ये पक्ष क्या हैं?

• ग्राहककोई ऐसा व्यक्ति जिसका कुछ टूटा हुआ हो
• सेवा प्रबंधक, जो आवेदन स्वीकार करता है, निष्पादक की नियुक्ति करता है और इसके कार्यान्वयन को नियंत्रित करता है
• नेतृत्व अभियंता, जो निष्पादित कार्य की गुणवत्ता पर नियंत्रण सुनिश्चित करता है और जटिल अनुरोधों को पूरा करते समय तकनीकी सहायता प्रदान करता है
• सेवा विशेषज्ञ, जो मुद्दे पर आकर समस्या का समाधान करेगा

कंपनी "ब्रैंट" के बारे में जानकारी

• प्रदान की गई सेवाएँ: उपकरण, निर्माण और स्थापना कार्य की मरम्मत और वारंटी सेवा; सफाई;
• 1000 से अधिक सेवा सुविधाएं मॉस्को और मॉस्को क्षेत्र में स्थित हैं;
• स्टाफ में 60 से अधिक सेवा विशेषज्ञ हैं।
• कंपनी मासिक रूप से 4500 से अधिक आवेदनों पर कार्रवाई करती है।
• हम इस पाठ में ब्रैंट के ग्राहकों की पहचान करने के लिए छद्म शब्दों का उपयोग करते हैं। ये हैं: किराना दुकानों की एक संघीय श्रृंखला - आइए इसे "पोल्यंका" कहें; दो फार्मेसी शृंखलाएँ - "डॉक्टर ए" और "डॉक्टर बी"; दूरसंचार ऑपरेटर "ऑप मोबाइल" के सेवा केंद्र; साथ ही कई उत्पादन सुविधाएं;

प्रत्येक प्रमुख श्रृंखला ने इस बात पर जोर दिया कि सभी एप्लिकेशन समर्थन कार्य उनके लेखांकन कार्यक्रमों में किए जाएं। इंटरैक्शन का स्वचालन ग्राहक और सेवा कंपनी दोनों के लिए प्रभावी है, और व्यापक सेवाओं के क्षेत्र में उचित है। हालाँकि, जब दो से अधिक ग्राहक होते हैं, तो एक सेवा कंपनी का एक साथ कई कार्यक्रमों में काम करना मुश्किलें पैदा करता है।

सर्विस डेस्क की शुरुआत से पहले यह कैसा था

Polyanka नेटवर्क 1C: MRO प्रोग्राम का उपयोग करता है; "डॉक्टर ए" - इंट्रासर्विस सिस्टम के माध्यम से आवेदन जमा करता है; "डॉक्टर बी" और "ऑप मोबाइल" - अपने स्वयं के सर्विस डेस्क के माध्यम से। ऑफ़लाइन ग्राहक ईमेल, फोन कॉल या यहां तक ​​कि व्हाट्सएप और वाइबर के माध्यम से अनुरोध सबमिट करते हैं।

सभी प्राप्त आवेदनों को एक एक्सेल फ़ाइल में एकत्र किया गया। एक समय में आवेदनों की संख्या 4 हजार से अधिक हो सकती है - और ये केवल सक्रिय अनुप्रयोग हैं, लेकिन पूर्ण आवेदनों का इतिहास संग्रहीत करना भी आवश्यक है।

सारांश फ़ाइल किसी भी क्षण ख़त्म होने की धमकी देती थी, और हमें एप्लिकेशन डेटाबेस न खोने के लिए लगातार प्रतियां बनानी पड़ती थीं। सभी स्रोतों से एप्लिकेशन एकत्र करने और उन्हें एक्सेल फ़ाइल में स्थानांतरित करने में अस्वीकार्य रूप से लंबा समय लगा। और फिर कलाकारों को एसएमएस संदेश, ईमेल, वाइबर और व्हाट्सएप के माध्यम से मैन्युअल रूप से एप्लिकेशन भेजना भी आवश्यक था।

इस मामले में, सेवा विशेषज्ञ को भेजे गए अनुरोध में इसके कार्यान्वयन के लिए आवश्यक अधिकतम जानकारी होनी चाहिए। आवेदन पूर्ण करने के पश्चात क्रियान्वयन एवं फोटो रिपोर्ट की जानकारी एकत्रित करना आवश्यक था। और इसे स्टोर करने के लिए कहीं और.

कोई कल्पना कर सकता है कि ऐसे मल्टी-चैनल अनुप्रयोगों का स्वागत, रिकॉर्डिंग और वितरण कितना कठिन था। यह देखते हुए कि कंपनी सेवा के लिए नए ग्राहक प्राप्त कर रही थी और अधिक विशेषज्ञों को नियुक्त कर रही थी, इस प्रक्रिया को स्वचालन और बढ़ी हुई पारदर्शिता की सख्त आवश्यकता थी। हालाँकि, क्लाइंट के लिए सुविधाजनक तरीके से एप्लिकेशन के साथ काम करने से इनकार करना असंभव है, क्योंकि यह अनुबंध की शर्तों द्वारा प्रदान किया गया है।

इसका मतलब है कि एक अलग प्रणाली की आवश्यकता है जो अनुमति देगी:

1. सभी ग्राहक प्रणालियों से कार्यों को एक ही स्थान पर एकत्रित करें;
2. विभिन्न प्रारूपों में प्राप्त आवेदनों का मानकीकरण करना;
3. सभी आवश्यक जानकारी के साथ सेवा विशेषज्ञों को अनुरोध सबमिट करें;
4. आवेदन के निष्पादन पर एक रिपोर्ट प्राप्त करें;
5. पूर्ण किए गए ऑर्डर का इतिहास संग्रहीत करें।

और साथ ही, यह कलाकार के लिए सुविधाजनक होना चाहिए - एक फील्ड कर्मचारी जिसके पास संचार के साधन के रूप में केवल एक फोन है।

सर्विस डेस्क की शुरुआत के बाद चीजें कैसे बदल गईं?

सॉफ़्टवेयर उत्पादों के बाज़ार का अध्ययन करने के बाद, ब्रैंट ने हमारे सिस्टम - हबएक्स प्लेटफ़ॉर्म को चुना।

चरण 1: एक्सेल आयात का उपयोग करते हुए, सभी सेवित वस्तुओं पर डेटा प्लेटफ़ॉर्म पर स्थानांतरित कर दिया गया था (लॉन्च के समय उनमें से 900 से अधिक थे) - अब प्रत्येक ऑब्जेक्ट के बारे में सभी आवश्यक जानकारी ऑब्जेक्ट के वेब पासपोर्ट में संग्रहीत है: पता, मानचित्र पर जियोलोकेशन, तकनीकी दस्तावेज, संपर्क, सेवा इतिहास। वह सब कुछ जो आवेदन को तुरंत पूरा करने के लिए आवश्यक हो सकता है।

चरण 2:- सामान्य सिस्टम में एप्लिकेशन की लोडिंग शीघ्रता से की गई। हबएक्स सिस्टम में आयात दो क्लिक में होता है, और अब प्रत्येक ऑब्जेक्ट के सभी अनुरोध एक ही स्थान पर एकत्र किए जाते हैं। ग्राहक प्रणालियों से आवेदन एकत्र करने का एक वैकल्पिक तरीका सीधे ईमेल द्वारा आवेदन प्राप्त करने के लिए एक तंत्र स्थापित करना है। यह विकल्प प्लेटफॉर्म पर भी उपलब्ध है।

परिणाम: ब्रेंट डिस्पैचर सभी अनुरोधों को एक कार्यक्रम में देखते हैं और उन्हें फील्ड कर्मचारियों के बीच वितरित करते हैं।

प्रत्येक कर्मचारी की जेब में एक मोबाइल एप्लिकेशन वाला एक फोन होता है जो नए निर्दिष्ट अनुरोध के बारे में सूचित करेगा। और एप्लिकेशन में ही, विशेषज्ञ अपने एप्लिकेशन की वर्तमान सूची देखता है:

एक महत्वपूर्ण बिंदु: अब एप्लिकेशन के संबंध में सभी संचार टेलीफोन वार्तालाप या त्वरित दूतों के माध्यम से नहीं, बल्कि एप्लिकेशन में ही किए जाते हैं।

यह आपको अनुरोध के इतिहास को संग्रहीत करने, उनमें से प्रत्येक के लिए संचार को स्पष्ट रूप से विभाजित करने और यह सुनिश्चित करने की अनुमति देता है कि कुछ भी महत्वपूर्ण खो न जाए। ठेकेदार कार्य के बारे में अतिरिक्त जानकारी का अनुरोध कर सकता है, विलंबता की रिपोर्ट कर सकता है, या चर्चा में आवश्यक भागीदार को आमंत्रित कर सकता है - उदाहरण के लिए, कोई अन्य विशेषज्ञ - जिसने पहले इस वस्तु की सेवा की है।

अब, किसी एप्लिकेशन को किसी अन्य विशेषज्ञ को स्थानांतरित करते समय, पिछले कार्यों की सभी आवश्यक जानकारी नए कर्मचारी के लिए उपलब्ध होती है।

इस प्रकार, एक सर्विस डेस्क की शुरूआत ने ब्रैंट को अपनी सभी परियोजनाओं को एक ही सिस्टम में संयोजित करने की अनुमति दी। इसके अलावा, कंपनी को डूबने की धमकी देने वाली नियमित प्रक्रियाएं काफी कम हो गईं: इस तथ्य के बावजूद कि सेवा वस्तुओं की संख्या में वृद्धि हुई, समान कार्यों की संख्या में वृद्धि को कवर करने के लिए नए कर्मचारियों के साथ कर्मचारियों को बढ़ाने की कोई आवश्यकता नहीं थी।

स्रोत: www.habr.com