केस विधि: मानवीय निगरानी

Dziiiiin! सुबह के तीन बजे हैं, आप एक अद्भुत सपना देख रहे हैं, और अचानक एक कॉल आती है। आप इस सप्ताह ड्यूटी पर हैं, और जाहिर तौर पर कुछ घटित हुआ है। स्वचालित प्रणाली यह पता लगाने के लिए कॉल करती है कि क्या ग़लत है। यह आधुनिक कंप्यूटर सिस्टम के प्रबंधन का एक महत्वपूर्ण पहलू है, लेकिन आइए देखें कि लोगों के लिए सूचनाओं को बेहतर कैसे बनाया जाए।

विभिन्न निगरानी टीमों में मेरे कई दशकों के कर्तव्यों के दौरान पैदा हुए निगरानी दर्शन से परिचित हों। वह रॉब इवाशचुक की वास्तविक बाइबिल से काफी हद तक प्रभावित थी चेतावनी पर मेरा दर्शन (माई नोटिफिकेशन फिलॉसफी) पर पुस्तक में शामिल है गूगल एसआरई, और जॉन अलस्पॉ द्वारा पुस्तक अलर्ट डिज़ाइन के लिए विचार (अलर्ट स्थापित करने पर नोट्स)।

केली डन, अरिजीत मुखर्जी и मैक्सिम पेटाज़ोनी - पोस्ट को संपादित करने में आपकी मदद के लिए धन्यवाद।

केस क्या है?

मैंने जैसे एक सुंदर संक्षिप्त नाम के साथ आने का फैसला किया ब्रेंडन ग्रेग की USE विधि या टॉम विल्की की लाल विधि. मैंने उसे पुकारा केस विधि. उन्होंने स्वचालित निगरानी के साथ काम करते समय ध्यान देने योग्य चार बिंदुओं का वर्णन किया है:

• Context-भारी (संदर्भबद्ध)
• Aकदम उठाने योग्य (व्यावहारिक मूल्य)
• Sलक्षण आधारित (लक्षणों पर जोर)
• Eमहत्वपूर्ण (श्रेणी)

यदि आप CASE का उपयोग करते हैं, तो आप सूचनाओं के प्रति स्वस्थ उदासीनता बरतते हैं और लोगों को रात में नहीं जगाते हैं। उपयोगिता एवं प्रभावशीलता के लिए नियमित रूप से निगरानी का मूल्यांकन किया जाना चाहिए। जब कोई व्यक्ति अधिसूचना प्राप्त करता है, तो उसके पास बेहतर मानसिक मॉडल और अधिक आत्मविश्वास होगा।

याद रखना आसान बनाने के लिए, कल्पना करें कि आपको एक CASE की आवश्यकता है [अर्थात्, एक मामला, एक कारण - अनुवादक का नोट] प्रत्येक चेतावनी को उचित ठहराने के लिए। :धूप का चश्मा:

और यह सब क्यों है?

ड्यूटी पर रहना कष्टकारी हो सकता है. कई कारणों के लिए। और CASE उन सभी को ख़त्म नहीं करेगा. लेकिन इसके साथ, आप रात में बेहतर सूचनाओं के लिए जागेंगे। यह विधि विभिन्न संगठनात्मक प्रक्रियाओं को शामिल करती है जो इस मामले में भी मदद करेगी।

RED और USE विधियों की खूबसूरती यह है कि उनकी मदद से हम न केवल काम करना जानते हैं, बल्कि एक-दूसरे के साथ एक ही भाषा भी बोलते हैं। मेरी आशा है कि CASE पद्धति से उन सूचनाओं पर चर्चा करना आसान हो जाएगा जो हमारे सिस्टम की सुरक्षा करती हैं लेकिन हमारे सहयोगियों को व्यस्त रखती हैं।

मुद्दा यह है कि आपको अपने संगठन में एक ऐसी संस्कृति बनाने की ज़रूरत है जहां सूचनाओं के साथ स्वस्थ उदासीनता का व्यवहार किया जाए। सूचनाएं किसी विशिष्ट उद्देश्य के लिए बनाई जा सकती हैं, लेकिन यह सच नहीं है कि बाद में उनका मूल्य नहीं खोएगा। हमने यह अधिसूचना क्यों स्थापित की? इसके मानदंड कितने समय पहले संशोधित किए गए हैं? CASE के साथ, इन प्रश्नों का उत्तर दिया जा सकता है।

प्रसंग-भारी - प्रसंग बाइंडिंग

जिन संदेशों में बहुत सारे स्मार्ट शब्द होते हैं उन्हें पढ़ने के लिए सुबह 3 बजे का समय सबसे अच्छा नहीं है। प्रभावी ढंग से प्रतिक्रिया देने के लिए, आपको जानकारी की आवश्यकता है. आदर्श रूप से, यह किसी विशिष्ट मुद्दे के बारे में जानकारी होनी चाहिए, जिसके लिए संदर्भ तुरंत स्पष्ट हो, और सूचनाओं को कॉन्फ़िगर किया जाना चाहिए ताकि यह संभव हो सके। यह "अवलोकन" और "अभिविन्यास" है ओओडीए लूप. इस सेटअप पर समय बर्बाद करना कोई शर्म की बात नहीं है, क्योंकि किसी व्यक्ति का लगातार ध्यान भटकाना और भी महंगा है। आइये एक दूसरे का सम्मान करें.

समस्याओं के कई स्रोत होते हैं. खासकर भूत-प्रेत.

मैं ड्यूटी अधिकारी की मदद कैसे कर सकता हूँ? ड्यूटी अधिकारी पहली चीज़ जो देखता है वह एक अधिसूचना है, इसलिए वह इसके आधार पर सभी परिकल्पनाएँ बनाता है। फिर वह निर्देशों और डैशबोर्ड को देखता है, लेकिन क्या हमेशा एक विशिष्ट अधिसूचना पर डेटा होता है, न कि केवल सामान्य जानकारी? अलस्पॉ सलाह देते हैं "इस बारे में सोचें कि आप अधिसूचना की व्याख्या कैसे कर सकते हैं या उस पर प्रतिक्रिया कैसे दे सकते हैं" (स्लाइड 29)1. एक अच्छी अधिसूचना ड्यूटी पर तैनात व्यक्ति पर केंद्रित होती है, न कि केवल एक सीमा द्वारा कॉन्फ़िगर की जाती है।

तो यहां अधिसूचना संदर्भ को बेहतर बनाने के बारे में कुछ विचार दिए गए हैं:

• उपयोगकर्ता को कुछ उपयोगी और विशेष रूप से निर्मित दिखाएं, न कि केवल सामान्य निर्देश या डैशबोर्ड। पहले, लोग और मैं विशिष्ट सूचनाओं के लिए कॉन्फ़िगर किए गए खोजी डैशबोर्ड का उपयोग करते थे। यदि समस्या ज्ञात हो तो इससे मदद मिलेगी, लेकिन यह केवल दूसरों को भ्रमित करेगा। हमें यहां संतुलन खोजने की जरूरत है।'
• अधिसूचना के इतिहास के बारे में हमें बताएं: क्या यह नया है? क्या यह अक्सर काम करता है? क्या यह मौसमी है?
• सिस्टम स्थिति में हाल के परिवर्तन दिखाएँ। क्या हाल ही में कुछ बदला है? (उदाहरण के लिए, तैनाती या कार्यक्षमता को सक्षम/अक्षम करना।)
• रिश्ते दिखाएं और मानसिक मॉडल के लिए जानकारी प्रदान करें: सिस्टम निर्भरता स्पष्ट रूप से दिखाई देनी चाहिए, अधिमानतः कार्यक्षमता के संकेत के साथ।
• उपयोगकर्ता को टीम के साथ तुरंत कनेक्ट करें: क्या वे चल रही घटनाओं को देख सकते हैं या क्या वे पता लगा सकते हैं कि कंपनी में और किसे अधिसूचना प्राप्त हुई है? कार्यक्रम घटना का प्रबंधन सक्रिय?

आदर्श रूप से, एक घटना प्रबंधन कार्यक्रम घटना की जांच के अधिसूचना संदर्भ को बेहतर बनाने के बारे में सलाह प्रदान करेगा। काम करने के लिए हमेशा कुछ न कुछ होता है!

क्रियात्मक-व्यावहारिक मूल्य

क्या ड्यूटी अधिकारी को अधिसूचना के जवाब में कुछ करना चाहिए? यदि आपको कुछ भी करने की आवश्यकता नहीं है या यह स्पष्ट नहीं है कि क्या करना है, तो आपने उसे क्यों जगाया? आपको उन सूचनाओं से बचने की ज़रूरत है जो ड्यूटी पर मौजूद लोगों को परेशान करती हैं और उन पर कार्रवाई की आवश्यकता नहीं है।

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मुझे क्या करना चाहिए? आप क्या चाहते हैं?

अतीत में, जब सिस्टम सरल थे और टीमें छोटी थीं, हम चीजों पर शीर्ष पर बने रहने के लिए निगरानी स्थापित करते थे। यह अधिसूचना कि ढेर पर भार बढ़ गया है, हमें बाद में सेवा में खराबी आने पर संदर्भ देगी। बड़े पैमाने पर, ऐसी सूचनाएं केवल भ्रम पैदा करेंगी क्योंकि हमारे सिस्टम हमेशा अलग-अलग गंभीरता की गिरावट की स्थिति में काम कर रहे हैं। इससे शीघ्रता होती है सूचनाओं से थकान और, ज़ाहिर है, संवेदनशीलता की हानि। इसलिए, ड्यूटी अधिकारी ऐसी सूचनाओं को अनदेखा कर देता है या फ़िल्टर भी कर देता है और हमेशा आवश्यकतानुसार उनका जवाब नहीं देता है। इस जाल में मत फंसो! सभी सूचनाओं को एक पंक्ति में सेट न करें और फिर उन्हें ईमेल द्वारा किसी भूले हुए फ़ोल्डर में न भेजें।

व्यावहारिक मूल्य वाला नोटिस इस प्रकार दिखता है:

• अधिसूचना के लिए केवल समाचार रिपोर्ट करने के बजाय कार्रवाई की आवश्यकता होती है।
• इस क्रिया को स्वचालित करना कठिन या जोखिम भरा है. यदि कोई कार्रवाई स्वचालित की जा सकती है, तो उसे स्वचालित करें, लोगों को परेशान करना बंद करें!
• नोटिस में फॉर्म में जरूरी सिफारिशें शामिल हैं सेवा स्तर अनुबंध (एसएलए) या पुनर्प्राप्ति समय लक्ष्य (आरटीओ)। इसके बाद ड्यूटी अधिकारी संगठन के घटना प्रबंधन कार्यक्रम को सक्रिय कर सकता है।

मैं स्पष्ट करना चाहता हूं: मैं यह नहीं कह रहा हूं कि सूचनाएं केवल एपीआई के लिए सबसे महत्वपूर्ण एसएलओ (सेवा-स्तरीय उद्देश्यों) के लिए आनी चाहिए। एसएलओ निगरानी लगातार खंडित और विभाजित होती है और सभी सेवाओं के लिए समान दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है। यह स्पष्ट है कि आप उन ग्राहकों के लिए सबसे महत्वपूर्ण एसएलओ पर नज़र रखेंगे जो आपको भुगतान करते हैं। लेकिन बुनियादी ढांचे एसएलओ, जैसे डेटाबेस, की भी निगरानी करने की आवश्यकता है। जल्द ही आपको आंतरिक ग्राहकों से निपटना होगा और उनका समर्थन करना होगा। और इसी तरह अनंत काल तक।

लक्षण-आधारित - लक्षणों पर जोर

चाहे आप इसे पसंद करें या न करें, आप एक वितरित प्रणाली (कावज) में काम कर रहे हैं2. परिणामस्वरूप, आप सेवाओं को अलग करने और उन्हें विफलता से बचाने के लिए विभिन्न युक्तियों का उपयोग करते हैं (ट्रेनर एट अल।)3। और यद्यपि विलंबित कचरा संग्रहण या रुकी हुई डेटाबेस क्वेरी समस्याओं का संकेत देती है, यदि उपयोगकर्ताओं को निकट भविष्य में समस्या नहीं होती है, तो उन्हें ठीक करने के लिए जल्दबाजी करने की कोई आवश्यकता नहीं है।

ये महत्वपूर्ण संकेत हैं और इनका व्यावहारिक मूल्य हो सकता है, लेकिन यदि ये उपयोगकर्ताओं को परेशान नहीं करते हैं, तो परिचारक का ध्यान भटकाना इतना जरूरी नहीं है। कारण-आधारित सूचनाएं सिस्टम विफलता के बारे में हमारे मानसिक मॉडल के स्नैपशॉट हैं। विफलता के सभी संभावित कारणों को सूचीबद्ध करने का प्रयास करने की तुलना में महत्वपूर्ण लक्षणों को ट्रैक करना बेहतर है।

नोटिफिकेशन को सार्थक बनाने के लिए फोकस करें प्रदर्शन सूचक, उपयोगकर्ताओं के लिए महत्वपूर्ण। इवाश्चुक इसे "उपयोगकर्ताओं के लिए निगरानी" कहते हैं। याद रखें कि इस दर्शन को पूरे संगठन में लागू किया जाना चाहिए। यदि किसी सेवा में बुनियादी ढांचे के भीतर कहीं तत्काल समस्याएँ हैं, तो उपयुक्त टीम उनका ध्यान रखेगी। ऐसी विफलताओं से सिस्टम की रक्षा करना एक पूरी तरह से अलग मामला है (ट्रेनर एट अल।, महत्वपूर्ण निर्भरता को कम करने के लिए रणनीतियों पर अनुभाग)3.

लक्षण उतने परिवर्तनशील नहीं हैं

रिचर्ड कुक हमें याद दिलाते हैं कि जटिल प्रणालियाँ खामियों, कमियों और समस्याओं से भरी होती हैं4. सभी संभावित कारणों को सूचीबद्ध करने का प्रयास करना एक कठिन कार्य है। आप समस्याओं का वर्णन करने का प्रयास करते हैं, लेकिन वे हर समय बदलती रहती हैं। सिंडी श्रीधरन का मानना ​​है कि "सिस्टम को हर सेकंड सही स्थिति में होना जरूरी नहीं है" और अधिक मानवीय दृष्टिकोण का उपयोग करना बेहतर है ("वितरित सिस्टम अवलोकनशीलता" ("वितरित प्रणालियों की निगरानी"), 7)5.

किसी घटना के बाद सूचनाओं से बचें

आमतौर पर, घटनाओं को ठीक करने के लिए कारणों की सूचनाएं कॉन्फ़िगर की जाती हैं। और जो कुछ हुआ उसके तथ्य के बारे में ये सीमित सूचनाएं सुरक्षा की झूठी भावना पैदा करती हैं, क्योंकि सिस्टम हर बार तोड़ने के नए तरीके लेकर आता है।

कारण नोटिस से मूर्ख मत बनो. बेहतर सोचें:

• लक्षण-आधारित अधिसूचना में समस्या पर ध्यान क्यों नहीं दिया गया?
• क्या यह उपयोगकर्ता के लिए संदर्भ को बेहतर बनाने में सहायक होगा?
• जो कुछ हुआ उसके बारे में सूचनाएं जमा करने के बजाय तेजी से निदान करने के लिए निगरानी उपकरणों को कैसे बेहतर बनाया जा सकता है?

निदान के लिए निगरानी उपकरण केवल तभी मदद करेंगे जब आप उन्हें लक्षण से समाधान की ओर बढ़ने के तरीके के रूप में सोचेंगे। इस फीडबैक के बिना, आप पर पिछली विफलताओं के बारे में देर से आने वाली सूचनाओं और चार्टों की बौछार हो जाएगी—और भविष्य की विफलताओं के बारे में एक शब्द भी नहीं। यह किसी संगठन के लिए रक्षा से आक्रमण की ओर बढ़ने का एक शानदार अवसर है। और डेवलपर्स और उत्पाद प्रबंधकों की समान अपेक्षाएं और स्पष्ट लक्ष्य होंगे। मामला - CASE (:wink:) - प्रत्येक अधिसूचना के लिए स्पष्ट है।

कारण-आधारित सूचनाएं संयमित रूप से सहनीय हैं

कभी-कभी हमारा सिस्टम कारण-आधारित सूचनाओं के मामले में हमारे पास बहुत कम विकल्प छोड़ता है। और कभी-कभी ड्यूटी पर मौजूद लोग अच्छी तरह से समझते हैं कि एक लक्षण निश्चित रूप से विफलता का कारण बनेगा, और इसलिए इसमें व्यावहारिक मूल्य शामिल है। शायद आप निश्चित नहीं हैं कि क्या हो रहा है और सुरक्षित रहने के लिए सूचनाएं सेट कर रहे हैं। उम्मीद है कि यह कार्रवाई तब तक अस्थायी है जब तक हम प्रदर्शन समस्या को हल करने के लिए सिस्टम को नहीं बदल सकते।
इन स्थितियों से निपटते समय CASE के अन्य घटकों को ध्यान में रखें। सिर्फ इसलिए कि यह अस्थायी है इसका मतलब यह नहीं है कि आप अपने दिमाग से सोचना बंद कर सकते हैं।

मूल्यांकन - मूल्यांकन

सिस्टम में कोई भी बदलाव (नया कोड, नया बुनियादी ढांचा, कुछ भी नया) विफलताओं की सीमा का विस्तार करता है (कुक, 3)।4 क्या यह अधिसूचना अभी भी उम्मीद के मुताबिक काम कर रही है? सिस्टम के स्पष्ट और वर्तमान मानसिक मॉडल और कुछ समर्थन सूचनाओं पर प्रतिक्रिया देने का अनुभव निवारक दृष्टिकोण -ये प्रमुख विशेषताएं हैं सीखने-उन्मुख संगठन. सिस्टम में खामियाँ लगातार विकसित हो रही हैं, और हमें उनसे निपटना चाहिए।

यह सुनिश्चित करने के लिए कि वे अपेक्षा के अनुरूप काम कर रहे हैं, आपको प्रत्येक अधिसूचना की गुणवत्ता का लगातार मूल्यांकन करने की आवश्यकता है। प्रिय नेताओं! यदि आप इस प्रक्रिया को स्थापित करने में उनकी मदद करते हैं तो यह आपकी टीमों के लिए बहुत आसान होगा! यहां कुछ मूल्यांकन विचार दिए गए हैं:

• उपयोग अराजकता इंजीनियरिंग, खेल के दिन या अन्य अधिसूचना परीक्षण विधियाँ। भारी घटना प्रबंधन प्रणाली पर भरोसा किए बिना टीम इसे स्वयं कर सकती है!
• अपने घटना प्रबंधन कार्यक्रम में घटना से संबंधित सभी सूचनाओं के संग्रह को शामिल करें। उपयोगी, हानिकारक, अनुपयुक्त, अस्पष्ट आदि को चिह्नित करें। उन्हें फीडबैक के रूप में उपयोग करें।
• सही सूचनाएं कभी-कभार ही ट्रिगर की जाती हैं और उनका सावधानीपूर्वक परीक्षण किया जाता है। सुनिश्चित करें कि सभी लिंक काम करते हैं, सही संदर्भ की ओर इशारा करते हैं, आदि।
• यदि कोई अधिसूचना कभी सक्रिय नहीं होती या बहुत बार सक्रिय होती है, तो इसमें कुछ गड़बड़ है। इसे ठीक करो या हटाओ. अत्यधिक निष्क्रियता या सक्रियता से सावधान रहें!
• समाप्ति तिथियों के साथ अधिसूचना टाइमस्टैम्प सेट करें। यदि समाप्ति तिथि समाप्त हो गई है, तो CASE पद्धति का उपयोग करके अधिसूचना का मूल्यांकन करें और टाइमस्टैम्प को अपडेट करें। भोजन की तरह, समाप्ति तिथि भी नियमित रूप से जांचें।
• सूचनाओं में सुधार की प्रक्रिया को सरल बनाएं. मॉनिटरिंग को कोड के रूप में उपयोग करें और सूचनाओं को Git रिपॉजिटरी में संग्रहीत करें। पुल अनुरोध टीम को शामिल करने में मदद करते हैं और आपको पिछली सूचनाओं का इतिहास देते हैं। और अब आप सूचनाएं बदलने या उनके लिए ज़िम्मेदार लोगों से अनुमति मांगने से नहीं डरेंगे।
• सूचनाओं के लिए फीडबैक सेट करें, भले ही यह सरल हो गूगल फॉर्म, ताकि ड्यूटी अधिकारी सूचनाओं को बेकार या घुसपैठिया के रूप में चिह्नित करें। अधिसूचना में ही एक लिंक या कॉल टू एक्शन एम्बेड करें और नियमित रूप से अपनी प्रतिक्रिया की समीक्षा करें।
• टीम में एक नियम स्थापित करें - जब काम कम हो तो ड्यूटी पर मौजूद लोगों को ड्यूटी को सरल बनाने के लिए काम करने दें। आपके बाद सब कुछ पहले से थोड़ा बेहतर हो।

निष्कर्ष

मेरा मानना ​​है कि CASE पद्धति डेवलपर्स और संगठनों को स्वचालित सूचनाएं स्थापित करने और भेजने पर चर्चा करने में मदद करती है। एक डेवलपर CASE पद्धति का उपयोग करके सूचनाओं का आकलन करना शुरू कर सकता है, और फिर पूरा संगठन सूचनाओं को अच्छी स्थिति में रखने के लिए अन्य डेवलपर्स, प्रबंधन और घटना प्रबंधन कार्यक्रमों के साथ जुड़ जाएगा। इसके लिए किसी विशेष उपकरण या जटिल प्रक्रिया की आवश्यकता नहीं है।

पूरे उद्योग को शीर्ष ग्राहक सेवा का त्याग किए बिना ड्यूटी पर रहते हुए मानवीय पहलू के बारे में सोचने की जरूरत है। इन सभी उपकरणों और प्रथाओं में सुधार किया जा सकता है और किया जाना चाहिए। मुझे आशा है कि CASE पद्धति इसमें सहायता करेगी।

बेहतर सूचनाओं का आनंद लें!

स्रोत: www.habr.com