हम सभी को एक हेल्पडेस्क की आवश्यकता है

बाहर से देखने पर, 2018 में क्लाउड-आधारित हेल्प डेस्क सिस्टम के विकास की कल्पना करना सबसे शांत विचार नहीं लगता था - पहली नज़र में, एक बाज़ार है, घरेलू और विदेशी समाधान हैं, और बहुत सारे स्वयं- लिखित प्रणाली. एक नई प्रणाली विकसित करने के बारे में सोचना जब आपके पास पहले से ही एक बड़ा सीआरएम विकास हो और 6000 से अधिक "लाइव" और सक्रिय ग्राहक हों जिन्हें लगातार कुछ न कुछ की आवश्यकता होती है, आमतौर पर संसाधन पागलपन है। लेकिन ये छह हज़ार ही थे जिनकी वजह से हमने अपना खुद का हेल्प डेस्क लिखने का फैसला किया। उसी समय, हमने बाजार अनुसंधान किया, अपने भविष्य के प्रतिस्पर्धियों के साथ संवाद किया, एक फोकस समूह को परेशान किया, यह समझने की मामूली उम्मीद में डेमो संस्करणों का परीक्षण किया कि सब कुछ हमारे सामने आविष्कार किया गया था। लेकिन नहीं, हमें विकास रोकने का कोई कारण नहीं मिला। और अगस्त की शुरुआत में हैबर तक पहली पहुंच से पता चला कि सब कुछ व्यर्थ नहीं था। इसलिए, आज यह कुछ हद तक व्यक्तिपरक है - हेल्पडेस्क सिस्टम की दुनिया के बारे में हमारी टिप्पणियों के बारे में। 

जब तकनीकी सहायता बहुत अच्छी तरह से काम नहीं करती थी

वे कारण जिन्होंने हमें अपना स्वयं का हेल्पडेस्क लिखने पर मजबूर किया

हमारा जेडलाइन सपोर्ट एक कारण से प्रकट हुआ। इसलिए, हम छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के स्वचालन के लिए समाधान के डेवलपर हैं, जिनमें से प्रमुख है - रीजनसॉफ्ट सीआरएम। हमने हैबे पर इसके बारे में लगभग 90 लेख लिखे हैं, इसलिए विशेष केंद्रों के पुराने समय के लोग पहले से ही नफरत करने वालों और एक सहायता समूह में विभाजित होने में कामयाब रहे हैं। लेकिन यदि आप अभी तक शामिल नहीं हुए हैं और इसे पहली बार सुन रहे हैं, तो आइए हम बताते हैं: यह एक सार्वभौमिक डेस्कटॉप सीआरएम प्रणाली है जो क्लाइंट के सर्वर पर स्थापित है, जो क्लाइंट की व्यावसायिक आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए सक्रिय रूप से संशोधित, समर्थित, अद्यतन आदि है। . हमारे पास कई हजार ग्राहक भी हैं जो प्रश्न पूछते हैं, बग रिपोर्ट भेजते हैं, मदद मांगते हैं और बस कुछ चाहते हैं। यानी अनुरोध और अनुरोध एक वैगन और एक छोटी गाड़ी हैं। परिणामस्वरूप, एक निश्चित बिंदु पर हमारे समर्थन में अधिभार, गर्म हेडसेट, फोन और तंत्रिकाएं, कार्यों के क्रम, प्राथमिकताओं आदि के साथ भ्रम का अनुभव हुआ। लंबे समय तक हमने अपने डेस्कटॉप सीआरएम का उपयोग करके इन समस्याओं को हल किया, फिर हमने विभिन्न बग ट्रैकर्स और कार्य प्रबंधन प्रणालियों की कोशिश की, लेकिन यह सब गलत था। हमने महसूस किया कि प्रभावी ढंग से काम करने के लिए, हमें सबसे पहले अपने ग्राहकों को चौबीसों घंटे स्वतंत्र रूप से अनुरोध (एप्लिकेशन) बनाने और हमारे ऑपरेटरों द्वारा उनके प्रसंस्करण को ऑनलाइन नियंत्रित करने का अवसर प्रदान करना चाहिए। इसका तात्पर्य यह है कि समाधान डेस्कटॉप नहीं, बल्कि क्लाउड-आधारित होना चाहिए, जो किसी भी डिवाइस से और किसी भी समय पहुंच योग्य हो। हमने कई मुख्य शर्तें तैयार की हैं:

• अधिकतम सरलता और पारदर्शिता: आवेदन → स्पष्टीकरण → कार्य की प्रगति → परिणाम
• अधिकतम सरलता और रैखिक इंटरफ़ेस वाला क्लाउड क्लाइंट पोर्टल: पंजीकृत → लॉग इन → लिखा → स्थिति जांचा → चैट किया → संतुष्ट
• उन कार्यों के लिए कोई अधिक भुगतान नहीं जिनकी हमें आवश्यकता नहीं है, जैसे सामाजिक नेटवर्क के साथ एकीकरण, जटिल डैशबोर्ड, ग्राहक आधार, आदि। यानी हमें हेल्प डेस्क और सीआरएम के हाइब्रिड की जरूरत नहीं थी।

और सोचिये, हमें ऐसा कोई समाधान नहीं मिला है। अर्थात्, हमने 20 से अधिक समाधानों को देखा, परीक्षण के लिए 12 का चयन किया, 9 का परीक्षण किया (हम क्यों नहीं कर सके, हम यह नहीं कहेंगे, प्रतिस्पर्धियों को नाराज क्यों किया, लेकिन उनमें से एक पर, उदाहरण के लिए, पोर्टल कभी शुरू नहीं हुआ - वह 5 मिनट में वादा किया, और वह वहीं लटक गया)।

इस पूरे समय, हम बाज़ार का आकलन कर रहे थे और टिप्पणियों को रिकॉर्ड कर रहे थे: एक विकास इंजीनियर, सहायता टीम और विपणक के पदों से। हमने क्या सीखा और किस बात ने हमें थोड़ा चौंका दिया?

• कुछ हेल्प डेस्क में क्लाइंट पोर्टल नहीं होते हैं - यानी, क्लाइंट यह नहीं देख सकता कि उसके एप्लिकेशन के साथ क्या हो रहा है या उसके साथ कौन काम कर रहा है। लगभग सभी सेवाएँ ओमनीचैनल क्षमताओं (ओडनोकलास्निक से भी एप्लिकेशन एकत्र करना) का दावा करती हैं, लेकिन जब आप लॉग इन करते हैं और आपके एप्लिकेशन पूर्ण दृश्य में होते हैं, तो अधिकांश के पास सेवा तक आसान पहुंच नहीं होती है। 
• अधिकांश हेल्प डेस्क विशेष रूप से आईटी सेवा की जरूरतों के अनुरूप बनाए गए हैं, यानी वे आईटीएसएम सेवाओं से संबंधित हैं। यह निश्चित रूप से बुरा नहीं है, लेकिन कई कंपनियों को सहायता डेस्क की आवश्यकता होती है जिनके पास सहायता सेवा होती है (ऑनलाइन स्टोर से सेवा केंद्र और विज्ञापन एजेंसी तक)। हां, समाधान किसी भी विषय के अनुरूप तैयार किए जा सकते हैं, लेकिन इंटरफ़ेस में कितने अनावश्यक फ़ंक्शन लटके रहेंगे!
• बाजार में सेवा केंद्रों के लिए उद्योग-विशिष्ट समाधान हैं: उपकरण, मरम्मत सेवाओं, कोरियर और सेवा श्रमिकों के जियोलोकेशन का लेखांकन और लेबलिंग। फिर से, गैर-सेवा कंपनियों के लिए, आगे बढ़ें।
• किसी भी व्यावसायिक आवश्यकता के अनुरूप तैयार किए जा सकने वाले सार्वभौमिक समाधान काफी महंगे हैं। खैर, निश्चित रूप से, अनुकूलन (आप बाद में समझेंगे कि इसे अंतिम रूप क्यों नहीं दिया गया) - कुछ पैसे के लिए। रूसी बाजार के लिए विदेशी समाधान बेहद महंगे हैं।
• कुछ विक्रेता न्यूनतम 3 या 6 महीने की अवधि के लिए तुरंत भुगतान स्वीकार करते हैं; आप SaaS मॉडल का उपयोग करके एक महीने के लिए सॉफ़्टवेयर किराए पर नहीं ले सकते। हां, वे "अप्रयुक्त" धन वापस करने का वादा करते हैं यदि इस दौरान आप उनकी सहायता डेस्क का उपयोग बंद करने का निर्णय लेते हैं, लेकिन यह स्थिति अपने आप में असुविधाजनक है, विशेष रूप से सूक्ष्म व्यवसायों के लिए जिनके लिए खर्चों को सावधानीपूर्वक नियंत्रित करना महत्वपूर्ण है।
• हमें बहुत आश्चर्य हुआ, अधिकांश हेल्प डेस्क विक्रेताओं ने या तो इसे सैद्धांतिक रूप से सुधारने से इनकार कर दिया, यह कहते हुए कि ऐसी कोई सेवा नहीं थी, या इसे एपीआई को भेज दिया। लेकिन प्लेटफ़ॉर्म समाधानों ने भी उत्तर दिया कि, सिद्धांत रूप में, वे मदद कर सकते हैं, "लेकिन बेहतर होगा कि आप इसे स्वयं आज़माएँ - एक पूर्णकालिक प्रोग्रामर इसका पता लगा लेगा।" ठीक है, ठीक है, वे हमारे पास हैं, लेकिन कौन नहीं है?! 
• आधे से अधिक समाधानों में एक अतिभारित इंटरफ़ेस है और परिणामस्वरूप, कर्मचारियों के प्रशिक्षण की आवश्यकता होती है, क्योंकि हर चीज को किसी न किसी तरह से नेविगेट करने की आवश्यकता होती है। मान लीजिए कि एक इंजीनियर इसे कुछ घंटों या एक दिन में खुद ही समझ सकता है, लेकिन उन साधारण सहायक कर्मचारियों के बारे में क्या जिनके पास पहले से ही पर्याप्त काम का बोझ है? 
• और अंत में, जिस बात ने हमें सबसे ज्यादा नाराज किया वह यह है कि परीक्षण किए गए अधिकांश सिस्टम आश्चर्यजनक रूप से धीमे हैं! पोर्टलों को बनाने, खोलने और शुरू करने में लंबा समय लगता है, एप्लिकेशन धीरे-धीरे सहेजे जाते हैं - और यह एक अच्छी कनेक्शन गति (परीक्षणों में लगभग 35 एमबीपीएस) के साथ है। यहां तक ​​कि प्रदर्शनों के दौरान भी, सिस्टम फ़्रीज़ हो गए और किसी एप्लिकेशन को खोलने में 5 सेकंड या उससे अधिक का समय लगा। (वैसे, यहां हम एक प्रसिद्ध विक्रेता के प्रबंधकों में से एक से सबसे ज्यादा प्रभावित हुए, जिनसे जब पूछा गया कि लोडिंग व्हील इतने लंबे समय तक क्यों घूम रहा था, तो उन्होंने जवाब दिया कि स्काइप इस तरह से प्रसारित होता है, लेकिन वास्तव में ऐसा नहीं होता है लटकाना). कुछ के लिए हमने कारण ढूंढ लिया - डेटा सेंटर मॉस्को से बहुत दूर हैं, कुछ के लिए हम कारणों की तह तक नहीं पहुंच पाए। वैसे, कुछ हेल्प डेस्क डेवलपर कंपनियों ने बातचीत के दौरान कई बार इस बात पर जोर दिया कि सारा डेटा रूसी डेटा केंद्रों में संग्रहीत है (152-एफजेड ने लोगों को किस स्थिति में ला दिया है!)।

सामान्य तौर पर, हम निराश हैं. और हमने निर्णय लिया कि हमें अपना स्वयं का हेल्प डेस्क विकसित करने की आवश्यकता है - जो हमारे और हमारे ग्राहकों के लिए व्यापार, सेवा केंद्रों और आईटी कंपनियों के सभी क्षेत्रों (आंतरिक ग्राहक सहायता सेवा के आयोजन सहित) के लिए उपयुक्त होगा - यह एक के रूप में बहुत अच्छी तरह से काम करता है सिस्टम प्रशासकों को सहायता)। जितनी जल्दी कहा, उतना किया: 3 अगस्त, 2019 को हमने लॉन्च किया जेडलाइन सपोर्ट - क्लाइंट एक्सेस के साथ एक सरल, सुविधाजनक क्लाउड हेल्प डेस्क। उस समय तक, हम स्वयं इसका सक्रिय रूप से उपयोग कर रहे थे - अब यह ऐसा दिखता है:

अनुरोधों और ग्राहक अनुरोधों की सूची वाली मुख्य विंडो

इसलिए हम उत्पादन में चले गए

और यहां हैबे पर हैबे के बारे में बात करने का समय आता है। हम तीन साल से अधिक समय से ब्लॉगिंग कर रहे हैं, हम अनुभवी और अनुभवी हैं - तो क्यों न हम एक नया उत्पाद लेकर आएं? यह थोड़ा डरावना था, लेकिन हमने फिर भी पहले तीन कदम उठाए:

1. एक पोस्ट लिखी "एक... दो... तीन... के लिए तकनीकी सहायता»—हमने कंपनी में तकनीकी सहायता के आयोजन के विषय को थोड़ा कवर किया और ZEDLine समर्थन पेश किया।
2. एक पोस्ट लिखी "सिस्टम प्रशासक बनाम बॉस: अच्छाई और बुराई के बीच संघर्ष?“-उन्होंने प्रबंधक और सिस्टम प्रशासक के बीच जटिल संबंधों के बारे में बात की, और एक आंतरिक ग्राहक के लिए तकनीकी सहायता बनाने के विषय पर चर्चा की।
3. हमने Google और Yandex पर प्रासंगिक विज्ञापन लॉन्च किया - दोनों ही मामलों में केवल खोज पर, क्योंकि हम लंबे समय से प्रासंगिक मीडिया नेटवर्क से बहुत निराश हैं। 

हमारा डर अतिशयोक्तिपूर्ण निकला। पहले महीने में हमें प्राप्त हुआ 50 से अधिक पंजीकृत पोर्टल (ईमानदारी से कहूं तो, हमने इस तरह के परिणाम की योजना भी नहीं बनाई थी), संभावित ग्राहकों के साथ कई संपर्क और यहां तक ​​कि पहली गर्म और सुखद समीक्षा, जो विशेष रूप से नोट की गई... हमारी सादगी और गति जेडलाइन सपोर्ट. ठीक यही कारण है कि हमने शुरुआत में इस सेवा को विकसित करना शुरू किया। अब हम अनुरोधों के साथ सक्रिय रूप से काम कर रहे हैं, बैकलॉग को भरने और सुविधाओं को जोड़ने में भी कम सक्रिय नहीं हैं।

सपने सच होते हैं: ZEDLine सपोर्ट अब कैसा दिखता है

किसी भी टिकट प्रणाली का मुख्य सार आवेदन पत्र है। यह ग्राहक के लिए सुविधाजनक होना चाहिए, सरल होना चाहिए, अनावश्यक और भ्रमित करने वाले विकल्प नहीं होने चाहिए और साथ ही समस्या पर व्यापक जानकारी प्रदान करनी चाहिए ताकि ऑपरेटर तुरंत काम शुरू कर सके और समझ सके कि वास्तव में क्या गलत है, समस्या किस दिशा में है इसे ठीक करने या अतिरिक्त जानकारी का अनुरोध करने की आवश्यकता है। 

परिणामस्वरूप, हमें निम्नलिखित प्रकार के अनुरोध प्राप्त होते हैं:

और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि हमने बहुप्रतीक्षित पोर्टल योजना लागू की है। पोर्टल, पोर्टल स्वामी और उसके ग्राहकों के बीच बातचीत के लिए एक व्यक्तिगत वातावरण है। यदि आपने अपने लिए एक पोर्टल बनाया है, तो इसमें एक अद्वितीय यूआरएल, अपना डेटाबेस, डिस्क स्थान इत्यादि होगा। आपके ग्राहक दिए गए यूआरएल का उपयोग करके इस पोर्टल में प्रवेश करने और अनुरोध या अनुरोध बनाने में सक्षम होंगे, जिन्हें तुरंत एक ही लॉग में दर्ज किया जाता है, जहां से उन्हें ऑपरेटरों (आपके कर्मचारियों) द्वारा संसाधित किया जाता है।

कोई ग्राहक आपके पोर्टल का यूआरएल कैसे ढूंढता है? हमारे हेल्प डेस्क के होने से, आप इसका लिंक वहां डाल सकते हैं जहां कोई उपयोगकर्ता आपसे प्रश्न पूछना चाहता है: वेबसाइट पर, सोशल नेटवर्क पर, ईमेल या इंस्टेंट मैसेंजर और चैट में, या यहां तक ​​कि विजेट या हैबे पर एक लेख में भी। उपयोगकर्ता आपके लिंक पर क्लिक करता है, तीन-फ़ील्ड फ़ॉर्म में पंजीकरण करता है और एप्लिकेशन में प्रवेश करता है। लॉगिन और पासवर्ड ईमेल द्वारा डुप्लिकेट किए जाते हैं।

इसके अलावा, ग्राहकों को केवल एक छोटा सा फॉर्म भरने से बचाने के लिए ऑपरेटर स्वयं अपने व्यक्तिगत खाते से ग्राहकों के लिए निमंत्रण उत्पन्न कर सकते हैं। निमंत्रण ग्राहक को ई-मेल द्वारा भेजा जाएगा, और निमंत्रण के पाठ में पोर्टल में प्रवेश करने के लिए सभी आवश्यक जानकारी पहले से ही होगी: यूआरएल, लॉगिन, पासवर्ड।

पंजीकरण करने या निमंत्रण प्राप्त करने के तुरंत बाद, ग्राहक पोर्टल में प्रवेश करता है, प्रश्नावली के क्षेत्रों को भरकर एक एप्लिकेशन बनाता है, और उसकी प्रति तक पहुंच प्राप्त करता है जेडलाइन सपोर्ट - यानी, वह अपने अनुरोधों की स्थिति देखता है, ऑपरेटर के साथ आंतरिक चैट में संदेश बना और देख सकता है, अटैचमेंट संलग्न कर सकता है और देख सकता है, सामान्य तौर पर, अपनी समस्या को हल करने की प्रगति की निगरानी कर सकता है। उपयोगकर्ता को सभी घटनाओं के लिए ईमेल द्वारा सूचनाएं प्राप्त होती हैं, इसलिए टिकट मापदंडों को अपडेट करने के लिए इंटरफ़ेस में बैठने और F5 दबाने की कोई आवश्यकता नहीं है। 

इंटरफ़ेस के प्रति यह दृष्टिकोण आपको कार्यक्षमता के जंगल को समझने के बजाय एक सरल पंजीकरण से गुजरने और सीधे मुद्दे पर पहुंचने की अनुमति देता है। यह तर्कसंगत है, क्योंकि एक ग्राहक आपके साथ बातचीत के पूरे जीवन चक्र के दौरान केवल कुछ ही बार (और कभी-कभी एक बार भी) हेल्प डेस्क का उपयोग कर सकता है, और उस पर बहुत अधिक दबाव डालने की कोई आवश्यकता नहीं है।

भूख खाने से आती है, और जब हम ऑपरेटर इंटरफ़ेस और क्लाइंट पोर्टल विकसित कर रहे थे, तो यह विचार आया कि व्यक्तिगत खाता भी तार्किक, सुविधाजनक और व्यापक होना चाहिए। उन्होंने यही किया: अपने व्यक्तिगत खाते में आप अपना प्रोफ़ाइल सेट कर सकते हैं (यदि आप एक ऑपरेटर हैं), स्वयं ZEDLine समर्थन सेट कर सकते हैं, भुगतान ट्रैक कर सकते हैं, उपयोगकर्ताओं को देख सकते हैं, एक प्रोफ़ाइल सेट कर सकते हैं और आंकड़े देख सकते हैं (यदि आप एक प्रशासक हैं)। फिर से, "समीचीन रूप से सरल" सिद्धांत लागू किया गया है: ऑपरेटर सबसे सरल संभव इंटरफ़ेस में काम करता है और यह कई फायदे प्रदान करता है:

• वह अन्य वर्गों से विचलित नहीं होता
• सिस्टम सेटिंग्स एकीकृत हैं
• सेटिंग्स विफलताओं के लिए व्यवस्थापक स्पष्ट रूप से जिम्मेदार है
• अधिकांश जानकारी ऑपरेटरों से सुरक्षित है
• ऑपरेटर ऐसे इंटरफ़ेस के साथ बहुत तेज़ी से काम करना सीखते हैं (प्रशिक्षण पर बचत + त्वरित शुरुआत)। 

प्रशिक्षण की बात करें तो, पहली बार लॉग इन करने पर, उपयोगकर्ता को एक इंटरैक्टिव ट्यूटोरियल द्वारा स्वागत किया जाता है जो नौसिखिया को पूरे इंटरफ़ेस के माध्यम से चलता है और बताता है कि ZEDLine समर्थन कैसे काम करता है। यह तब तक दिखाया जाएगा जब तक आप "फिर से न दिखाएं" बटन पर क्लिक नहीं करते।

चैट में सभी स्पष्टीकरण और प्रश्न पूछे जाते हैं, इसलिए आप यह कर सकते हैं:

• समस्या के समाधान की प्रगति को ट्रैक करें और स्थिति में बदलाव की निगरानी करें
• पिछली कहानी को दोबारा बताए बिना कार्य को अन्य कर्मचारियों को स्थानांतरित (सौंपना) करें
• आवश्यक फ़ाइलों और स्क्रीनशॉट का त्वरित आदान-प्रदान करें
• समस्या के बारे में सारी जानकारी सहेजें और यदि ऐसी ही कोई समस्या आती है तो उस तक आसानी से पहुंचें।

अभी के लिए, आइए प्रशासक के कार्यालय पर लौटें। वहां, अन्य चीज़ों के अलावा, अलर्ट, डिस्क स्थान नियंत्रण इत्यादि के लिए एक ईमेल सेटअप है। और बिलिंग भी है - आपको हमेशा पता रहेगा कि कब, कौन सा पैसा और किस पर खर्च किया गया।

बिलिंग के दो खंड हैं: सदस्यता और लेनदेन। सदस्यता के साथ, आप सचमुच टैरिफ, ऑपरेटरों की संख्या बदल सकते हैं, अपनी सदस्यता नवीनीकृत कर सकते हैं और एक क्लिक में अपना बैलेंस टॉप अप कर सकते हैं। पुनःपूर्ति के मामले में, भुगतान के लिए एक चालान सीधे आपके लिए ZEDLine सपोर्ट इंटरफ़ेस में जेनरेट किया जाता है।

लेन-देन में आप भुगतान और डेबिट से संबंधित सभी ऑपरेशन देख सकते हैं। आप यह भी देख सकते हैं कि किसने और कब भुगतान किया और लेनदेन पूरा किया। वैसे, स्क्रीनशॉट में बोनस के साथ भुगतान करना कोई दुर्घटना या परीक्षा नहीं है: 30 सितंबर, 2019 तक एक प्रमोशन है - जब आप अपना बैलेंस टॉप अप करते हैं, तो हम टॉप-अप राशि का 50% बोनस के रूप में देते हैं। उदाहरण के लिए, 5 रूबल का भुगतान करते समय, 000 रूबल शेष राशि में जमा किए जाते हैं। और लगभग वही प्रविष्टि बिलिंग इंटरफ़ेस में दिखाई देगी :)

और हाँ, चूँकि भुगतान की बात आती है: हमारे पास एक मुफ़्त योजना + तीन भुगतान वाली योजनाएँ हैं। और हम कह सकते हैं कि हम आपके व्यवसाय की आवश्यकताओं के अनुरूप ZEDLine सपोर्ट हेल्प डेस्क को संशोधित करने के लिए तैयार हैं - हमारी कंपनी के प्रोग्रामर के लिए मानक कार्य घंटे के भुगतान के लिए। हम अक्सर रीजनसॉफ्ट सीआरएम के लिए संशोधनों से निपटते हैं, हम आसानी से और जल्दी से लिखते हैं और तकनीकी विशिष्टताओं पर सहमत होते हैं और काम पर लग जाते हैं, इसलिए हमारा अनुभव हमें कस्टम समाधान बनाने की भी अनुमति देता है। 

फिलहाल, ZEDLine सपोर्ट हेल्प डेस्क हमारे CRM सिस्टम रीजनसॉफ्ट CRM के साथ एकीकृत है, लेकिन अब हम विशेष अनुरोध पर, एपीआई के बीटा संस्करण तक पहुंच प्रदान कर सकते हैं और सुधार के अलावा, एकीकरण के लिए कई अवसर होंगे। . 

और अंततः, हम अपने दृष्टिकोण से एक और बहुत महत्वपूर्ण लक्ष्य हासिल करने में कामयाब रहे - सिस्टम को बहुत तेज़ बनाना। आख़िरकार, उपयोगकर्ता क्रियाओं के प्रति सिस्टम की प्रतिक्रिया की गति उपयोगकर्ता के अनुभव को आरामदायक बनाती है। सिस्टम के आगे विकास के साथ, जो अपरिहार्य है, हम गति पर विशेष ध्यान देंगे और इसके लिए लड़ेंगे।

संक्षेप में, हमारा परिणाम इस प्रकार निकला हेल्पडेस्क ZEDLine समर्थन - और पहले उपयोगकर्ताओं की प्रतिक्रिया को देखते हुए, हमने कोई कसर नहीं छोड़ी।

हेल्प डेस्क की आवश्यकता किसे है और क्यों?

लेख की शुरुआत में, हमने उल्लेख किया था कि अधिकांश सहायता डेस्क आईटी के बारे में और आईटी लोगों के लिए हैं। इसका अपना तर्क है, लेकिन यह पूरी तरह उचित नहीं है। यहां उन लोगों की एक नमूना सूची दी गई है जिनका काम एक सरल और सुविधाजनक सहायता डेस्क द्वारा सुगम बनाया जाएगा।

• सिस्टम प्रशासक जो सहकर्मियों के अनुरोधों के साथ काम करने के लिए एक आंतरिक टिकट प्रणाली बना सकते हैं और फर्श और कार्यालयों के आसपास अव्यवस्थित रूप से नहीं भागते हैं, बल्कि शांति से आधिकारिक अनुरोधों का जवाब देते हैं (वे व्यस्त कार्य घंटों का भी प्रमाण हैं)।
• Сервисные компании и сервисные центры, которые работают с различным оборудованием и различными задачами по претензиям клиентов.
• कोई भी कंपनी जो फोन और चैट के माध्यम से ग्राहक सहायता प्रदान करती है - ताकि ग्राहक को अपना प्रश्न लिखित रूप में तैयार करने और काम की प्रगति को नियंत्रित करने की अनुमति मिल सके, और साथ ही सभी अनुरोधों को एक ही स्थान पर संग्रहीत किया जा सके।

कंपनी को कॉल करने के बजाय लिखने के लाखों कारण हैं, जिनमें से दो मुख्य हैं: टेक्स्ट के माध्यम से त्वरित दूतों में संचार करने की आदत और काम के घंटों के दौरान किसी समस्या को हल करने का अवसर, अपने साथ कोनों में छुपे बिना। फ़ोन करें और अपने सहकर्मियों को परेशान किए बिना। आपके हेल्प डेस्क इंस्टेंस का एक लिंक ऑम्नीचैनल, पहुंच, दक्षता आदि की सभी समस्याओं को हल करने में मदद करेगा। 

आज हमारी टीम हेल्पडेस्क का उपयोग करती है जेडलाइन सपोर्ट सबसे लंबा (जो तार्किक है), और हम, अनुभवी व्यवसाय स्वचालन विशेषज्ञ होने के नाते, लगातार विचारों का आदान-प्रदान करते हैं, नई सुविधाओं की तलाश करते हैं, और कभी-कभी बहस भी करते हैं। लेकिन एक राय सहमत है: यह हमारे लिए सुविधाजनक है, यह हमारे ग्राहकों के लिए सुविधाजनक है जो अनुरोध छोड़ते हैं। और समर्थन ऑपरेटरों के लिए उपयोगकर्ता अनुरोधों के साथ काम करना बहुत आसान हो गया है।

जब कोई कंपनी एक निश्चित बाधा को पार कर जाती है, तो प्रबंधन को यह समझ में आता है कि किसी ग्राहक को केवल उत्पाद या सेवा बेचना ही पर्याप्त नहीं है। ग्राहक के साथ बातचीत को व्यवस्थित करना आवश्यक है ताकि वह बिक्री के बाद की सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन कर सके, चाहे वह भुगतान हो या मुफ्त। आपको प्रत्येक ग्राहक के लिए लड़ने और बड़ी संख्या में ग्राहकों को एकत्रित करके नियमित ग्राहकों के नुकसान का प्रतिकार करने की आवश्यकता है। और यह, बदले में, वफादारी के स्तर को बढ़ाने के लिए काम करके हासिल किया जाता है। इसलिए, ग्राहक को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि किसी समस्या के साथ कंपनी के साथ उसका संपर्क नहीं टूटेगा और कर्मचारियों की गहराई में कहीं लटका नहीं रहेगा, और मानवीय कारक पर निर्भर नहीं होगा। यही वह समस्या है जिसे हल किया जा सकता है ZEDLine सहायता सेवा.

स्रोत: www.habr.com