वर्चुअल पीबीएक्स के कनेक्शन के साथ टेलीफोनी के लिए विशिष्ट मामले

वर्चुअल पीबीएक्स आपको व्यवसाय के विभिन्न क्षेत्रों और क्षेत्रों में विभिन्न प्रकार की समस्याओं को हल करने की अनुमति देता है। आइए कुछ उदाहरण देखें कि कंपनियां VATS टूल का उपयोग करके ग्राहकों के साथ संचार कैसे व्यवस्थित करती हैं।

केस 1. एक थोक विभाग और एक ऑनलाइन स्टोर वाली ट्रेडिंग कंपनी

उद्देश्य:

ऑनलाइन स्टोर के ग्राहक के लिए वेबसाइट पर एक स्वचालित फॉर्म के माध्यम से मुफ्त कॉल और कॉल बैक ऑर्डर करने की संभावना के साथ, पूरे रूस से ग्राहकों से प्राप्त कॉल के प्रसंस्करण को व्यवस्थित करें।

साइट में दो अलग-अलग शुभकामनाओं के साथ दो सामान्य मल्टी-चैनल शहर नंबर और क्षेत्रों के ग्राहकों के लिए 8800 नंबर हैं।

8800 पर कॉल और लैंडलाइन नंबर पांच लोगों के बिक्री विभाग तक पहुंचते हैं। थोक विभाग में, "सभी एक साथ" कॉल प्राप्त करने के लिए एल्गोरिदम स्थापित किया गया है; कर्मचारियों के पास डेस्क फोन सेट हैं, और वे एक ही समय में कॉल करते हैं, क्योंकि कंपनी के लिए यह महत्वपूर्ण है कि किसी भी कॉल को जितनी जल्दी हो सके संसाधित किया जाए .

ऑनलाइन स्टोर पर कॉल को एक अलग कर्मचारी द्वारा नियंत्रित किया जाता है। यदि कंपनी फिर भी कोई कॉल मिस कर देती है, तो बिक्री विभाग को ईमेल या टेलीग्राम मैसेंजर द्वारा मिस्ड कॉल के बारे में एक सूचना प्राप्त होती है, और वे वापस कॉल करते हैं।

कंपनी की वेबसाइट पर एक कॉलबैक विजेट स्थापित किया गया है, जो VATS से जुड़ा हुआ है; ग्राहक कॉलबैक का आदेश देते हैं, और प्रबंधक उन्हें वापस कॉल करते हैं।

केस 2. कई अलग-अलग व्यवसाय और शाखा संरचना

उद्देश्य:

कॉल को दूर से नियंत्रित करने की क्षमता के साथ व्यवसाय की शाखा संरचना के लिए सेटिंग्स के साथ टेलीफोनी को व्यवस्थित करें। विभिन्न शाखाओं, व्यावसायिक लाइनों के लिए छोटे नंबरों के साथ एक मेनू को जोड़ना और मोबाइल एप्लिकेशन के माध्यम से बातचीत की रिकॉर्डिंग के साथ कॉल नियंत्रण का आयोजन करना।

एक उद्यमी के दो अलग-अलग व्यवसाय हैं: एक घरेलू उपकरण मरम्मत की दुकान और दो प्लंबिंग स्टोर। अलग-अलग शुभकामनाओं के साथ दो शहर नंबर जुड़े हुए हैं: एक कार्यशाला के लिए और एक दुकानों के लिए।

स्टोर नंबर पर कॉल करते समय, ग्राहक से यह चुनने के लिए कहा जाता है कि किस स्टोर से कनेक्ट किया जाए: “स्लावी एवेन्यू, 12 पर स्टोर से कनेक्ट करने के लिए, 1 दबाएं, सड़क पर स्टोर से कनेक्ट करने के लिए। लेनिना, 28 प्रेस 2"।

यद्यपि मरम्मत और व्यापार व्यवसाय किसी भी तरह से एक दूसरे से जुड़े नहीं हैं, एक उद्यमी के लिए उन्हें एक बिंदु पर नियंत्रित करना, कॉल आंकड़े देखने और कॉल सुनने के लिए वर्चुअल पीबीएक्स मोबाइल एप्लिकेशन के माध्यम से दोनों कंपनियों के टेलीफोनी के संचालन की निगरानी करना सुविधाजनक है। रिकॉर्डिंग.

व्यवसाय स्वामी, मेगाफोन वर्चुअल पीबीएक्स मोबाइल एप्लिकेशन के माध्यम से, कर्मचारियों और विभागों के कॉल आंकड़ों की निगरानी करता है, और यदि आवश्यक हो, तो बातचीत की रिकॉर्डिंग सुनता है।

केस 3. तीन छोटे ऑनलाइन स्टोर, एक कर्मचारी कॉल का जवाब देता है

उद्देश्य:

ऐसी स्थिति में जहां एक प्रशासक सभी कॉलों का उत्तर देगा, तीन दुकानों से कॉल की सर्विसिंग व्यवस्थित करें। उसी समय, कॉल प्राप्त करते समय, प्रशासक को यह समझना चाहिए कि ग्राहक कहाँ कॉल कर रहा है।

तीन छोटे स्टोर: एक स्वस्थ खाद्य उत्पाद बेचता है, दूसरा योग उत्पाद बेचता है, और तीसरा विदेशी चाय बेचता है। प्रत्येक स्टोर का अपना ग्रीटिंग नंबर होता है, लेकिन सभी कॉल एक प्रबंधक के आईपी डेस्क फोन पर जाती हैं।

आईपी ​​फ़ोन स्क्रीन पर, प्रबंधक देखता है कि ग्राहक किस स्टोर पर कॉल कर रहा है। इससे आप फोन उठाने से पहले बातचीत के लिए तैयारी कर सकते हैं।

यदि आवश्यक हो, तो प्रबंधक कार्यस्थल छोड़ सकता है, ऐसी स्थिति में कॉल उसके मोबाइल फोन पर पुनर्निर्देशित की जाएंगी।

केस 4. नगर प्रशासन द्वारा सार्वजनिक आवेदनों का प्रसंस्करण

उद्देश्य:

सेवाओं के लिए आबादी से आवेदन प्राप्त करने और संसाधित करने के लिए एक छोटे शहर के प्रशासन में टेलीफोनी व्यवस्थित करें। शहर प्रशासन के एप्लिकेशन रिकॉर्डिंग सिस्टम के साथ एकीकरण के माध्यम से एप्लिकेशन के पंजीकरण को स्वचालित करें और ऑपरेटरों के कॉल समय को अनुकूलित करें।

शहर प्रशासन घरों और अपार्टमेंटों में संचार के रखरखाव के लिए जनता से आवेदन स्वीकार करता है। जब आप किसी सामान्य मल्टी-चैनल नंबर पर कॉल करते हैं, तो एक वॉइस रोबोटिक असिस्टेंट उत्तर देता है, जिसके माध्यम से आप स्वचालित रूप से एक एप्लिकेशन बना सकते हैं या कई सवालों के जवाब देकर पहले से बनाए गए एप्लिकेशन की स्थिति की जांच कर सकते हैं, और पते की भी जांच कर सकते हैं। यदि वॉयस असिस्टेंट समस्या का समाधान नहीं कर पाता है, तो यह स्वचालित रूप से कॉल को संपर्क केंद्र एजेंटों के समूह को अग्रेषित कर देता है।

केस 5. दवा. ऑपरेटरों के काम के लिए गुणवत्ता नियंत्रण उपकरणों के साथ क्लिनिक में टेलीफोनी का संगठन

उद्देश्य:

क्लिनिक में टेलीफोनी व्यवस्थित करें, जो आपको फोन पर कर्मचारियों के काम की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए प्रभावी प्रक्रियाएं स्थापित करने की अनुमति देगा।

क्लिनिक के लिए उच्च स्तर की सेवा बनाए रखना महत्वपूर्ण है, जैसा कि 421 जून, 28 के रूस के स्वास्थ्य मंत्रालय संख्या 2013 के आदेश के अनुसार टेलीफोनी के आयोजन के लिए पद्धति संबंधी सिफारिशों द्वारा निर्धारित किया गया है।

उच्च कर्मचारी रेटिंग कर्मचारियों को और अधिक प्रेरित करने में मदद करती है, जिससे सेवा के स्तर को बनाए रखा और बढ़ाया जाता है।

क्लिनिक ने मेगाफोन के वैट को शहर के नंबर से जोड़ा और प्रत्येक कार्यस्थल पर एक आईपी टेलीफोन स्थापित किया। एक सामान्य मल्टी-चैनल नंबर पर कॉल करते समय, ग्राहक को ध्वनि अभिवादन सुनाई देता है, और कॉल ऑपरेटरों के एक समूह के पास जाती है। यदि कर्मचारी कॉल का उत्तर नहीं देते हैं, तो कॉल को ऑन-ड्यूटी शिफ्ट में स्थानांतरित कर दिया जाता है। क्लिनिक प्रशासक, अपने व्यक्तिगत खाते के माध्यम से, कॉल आंकड़ों की निगरानी करते हैं और सेवा की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए कर्मचारियों की बातचीत सुनते हैं और संसाधित कॉल की संख्या, मिस्ड कॉल, की गई त्रुटियों और सामान्य रूप से ग्राहक सेवा के संदर्भ में KPI के कार्यान्वयन की निगरानी करते हैं।

केस 6. छोटा ब्यूटी सैलून। एक सचिव सभी कॉल लेता है और सभी ग्राहकों को CRM YCLIENTS में रिकॉर्ड करता है

उद्देश्य:

ब्यूटी सैलून में सीआरएम प्रणाली के साथ टेलीफोनी के एकीकरण के माध्यम से कॉल, ऑर्डर और ग्राहक डेटा के प्रसंस्करण को स्वचालित करें।

कंपनी ने मेगाफोन के VATS को एक लैंडलाइन नंबर से जोड़ा। नंबर पर अभिवादन है: "हैलो, आपने छवि प्रयोगशाला को बुलाया है।" इसके बाद कॉल सेक्रेटरी के फोन पर जाती है.

चूंकि YCLIENTS के साथ एकीकरण कॉन्फ़िगर किया गया है, प्रत्येक कॉल के साथ सचिव के कंप्यूटर स्क्रीन पर नाम और अन्य डेटा वाला एक क्लाइंट कार्ड पॉप अप होता है। फोन उठाने से पहले ही सेक्रेटरी को पता चल जाता है कि कौन कॉल कर रहा है और यह भी समझ जाता है कि सवाल क्या है। और यदि कोई ग्राहक पहली बार कॉल करता है, तो CRM YCLIENTS में एक क्लाइंट और ऑर्डर कार्ड स्वचालित रूप से बन जाता है।

ब्यूटी सैलून में कॉल की ख़ासियत यह है कि कभी-कभी एक घंटे में एक भी कॉल नहीं आती है, और कभी-कभी एक साथ कई कॉल आती हैं। वैट सेटिंग्स में, सचिव को विभाग में एकमात्र कर्मचारी के रूप में स्थापित किया जाता है, इसलिए यदि सचिव बात कर रहा है, तो ग्राहक प्रबंधक की प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा में लाइन में "खड़े" होते हैं और संगीत सुनते हैं। यदि सचिव लंबे समय तक उत्तर नहीं देता है, तो 20वें सेकंड में ग्राहक को 1 दबाने और कॉल बैक का आदेश देने के लिए कहा जाता है। जैसे ही सचिव कॉल समाप्त करता है, उसे स्वचालित रूप से कॉल प्राप्त हो जाती है। "अब आप सब्सक्राइबर से जुड़ जाएंगे," वह हैंडसेट पर सुनता है, जिसके बाद वर्चुअल पीबीएक्स क्लाइंट को डायल करता है।

यदि कोई ग्राहक व्यावसायिक घंटों के बाहर कॉल करता है, तो कॉल उत्तर देने वाली मशीन को भेजी जाती है, जो ग्राहक को वेबसाइट पर जाने और वेबसाइट पर एक फॉर्म के माध्यम से सुविधाजनक समय पर सेवा के लिए साइन अप करने के लिए कहती है।

केस 7. स्टोर और कार वॉश के साथ कार सेवा

उद्देश्य:

विभिन्न व्यावसायिक प्रभागों और अलग-अलग कार्य घंटों के लिए एक ही नंबर से टेलीफोनी व्यवस्थित करें।

कंपनी के पास गतिविधि के कई क्षेत्र हैं: कार की मरम्मत, रखरखाव, ऑटो पार्ट्स स्टोर, कार वॉश। एक लैंडलाइन नंबर के साथ एक वर्चुअल पीबीएक्स जुड़ा हुआ है। नंबर पर कॉल करने के बाद, ग्राहक एक अभिवादन सुनता है, जिसके बाद वह आईवीआर वॉयस मेनू में पहुंच जाता है, जहां उसे यह चुनने के लिए कहा जाता है कि वह किस विशिष्ट मुद्दे पर कॉल कर रहा है: "कार सेवा से जुड़ने के लिए, कार वॉश के साथ 1 दबाएं - 2, किसी ऑपरेटर से जुड़ने के लिए, लाइन पर बने रहें।'' कॉल संबंधित विभागों के मोबाइल फोन पर जाती हैं। केवल कार वॉश XNUMX घंटे खुला रहता है, इसलिए घंटों के बाद कॉल तुरंत वहां भेज दी जाती हैं।

यदि किसी कारण से कोई विभाग फोन नहीं उठाता है, तो एक मिनट बाद कॉल सीधे कार सेवा मालिक के मोबाइल फोन पर चली जाती है। कंपनी के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वह एक भी ग्राहक न खोए!

केस 8. रियल एस्टेट एजेंसी

उद्देश्य:

ऐसी कंपनी के लिए टेलीफोनी व्यवस्थित करें जिसके कर्मचारी सड़क पर काम करते हैं - कूरियर सेवाएं, ऑनलाइन स्टोर, डिलीवरी सेवाएं, रियल एस्टेट एजेंसियां।

कंपनी का विज्ञापन नंबर 8800 है, जिस पर आने वाली कॉलों को एक सचिव द्वारा नियंत्रित किया जाता है। हम एमोसीआरएम का उपयोग करते हैं। रीयलटर्स लगभग कभी भी कार्यालय में नहीं होते हैं; वे संपत्तियों की यात्रा करते हैं, प्रत्येक शहर के एक विशिष्ट क्षेत्र को सौंपा जाता है। ये सभी कॉर्पोरेट सिम कार्ड का उपयोग करते हैं, उनके मोबाइल नंबर विज्ञापन में दर्शाए गए हैं।

यदि कोई कर्मचारी गाड़ी चला रहा है और कॉल का उत्तर नहीं दे सकता है, तो कॉल कार्यालय में सचिव को भेज दी जाती है। यदि कोई नियमित ग्राहक कार्यालय को कॉल करता है, तो उसकी कॉल स्वचालित रूप से उसे सौंपे गए प्रबंधक को पुनर्निर्देशित कर दी जाती है।

सचिव एक छोटे नंबर का उपयोग करके ग्राहक की कॉल को रियाल्टार को स्थानांतरित कर सकता है।

इनकमिंग और आउटगोइंग सभी कॉल रिकॉर्ड की जाती हैं। प्रबंधक नियमित रूप से प्रबंधकों की कॉल सुनता है, उनके काम की गुणवत्ता की निगरानी करता है और व्यक्तिगत सलाह देता है
बात चिट। प्रशिक्षण के शुरुआती लोगों के लिए सफल प्रदर्शन कॉल डाउनलोड और संग्रहीत की जाती हैं।

केस 9. भूतल पर विज्ञापन एजेंसी

उद्देश्य:

भूतल पर या अन्य स्थितियों में टेलीफोन संचार व्यवस्थित करें जिसमें, एक नियम के रूप में, मोबाइल संचार का उपयोग करना संभव नहीं है।

विज्ञापन एजेंसी प्रबंधक बहुत सारी आउटबाउंड कॉल करते हैं। भूतल पर मोबाइल फोन पर लगभग कोई रिसेप्शन नहीं है, लेकिन प्रबंधक कंप्यूटर पर काम करते हैं और एमोसीआरएम के माध्यम से सीधे ब्राउज़र से कॉल करते हैं। इसके अलावा, कार्यालय में इंटरनेट के माध्यम से वर्चुअल पीबीएक्स से जुड़ा एक पोर्टेबल एसआईपी-डीईसीटी टेलीफोन है, जो आपको कॉल करने की भी अनुमति देता है।

केस 10. एसएमएस का उपयोग करना

हम एसएमएस बिजनेस कार्ड और एसएमएस माफी के उपयोग के कई मामलों का अलग से वर्णन करेंगे।

उद्देश्य:

प्रबंधक संपर्कों या अन्य जानकारी के साथ एसएमएस संदेशों को स्वचालित रूप से भेजने की व्यवस्था करें।

टायर और पहिए बेचने वाली एक कंपनी छूट के लिए एक कोड वर्ड के साथ मिस्ड कॉल के लिए एक एसएमएस माफीनामा भेजती है। लक्ष्य ऐसी स्थिति से बचना है जिसमें एक संभावित ग्राहक कंपनी तक नहीं पहुंच पाता है और प्रतिस्पर्धी स्टोर से ऑर्डर देने की कोशिश करता है।

ब्यूटी सैलून व्यवस्थापक की संपर्क जानकारी भेजता है, जिससे किसी भी समस्या की स्थिति में संपर्क किया जा सकता है।

कार सेवा अपने निर्देशांक एसएमएस के माध्यम से भेजती है ताकि ग्राहक तुरंत एक मार्ग तैयार कर सके।

आइए निष्कर्ष पर आगे बढ़ें

लेख में, हमने मुख्य आला मामलों का वर्णन किया है जो टेलीफोनी की क्षमताओं को प्रकट करते हैं बशर्ते कि एक वर्चुअल पीबीएक्स जुड़ा हो। आंकड़ों के अनुसार, निगरानी उपकरणों के उपयोग के बिना 30% मिस्ड कॉल पर ध्यान नहीं दिया जाता है। वर्चुअल पीबीएक्स से कनेक्ट होने पर, कर्मचारियों और ग्राहकों को उपयोग में आसान सेवा प्राप्त होती है, और व्यवसाय को अपने वफादार ग्राहक आधार में वृद्धि प्राप्त होती है।

मेगाफोन का वर्चुअल पीबीएक्स कैसे काम करता है, इसके बारे में अधिक जानकारी यहां से प्राप्त की जा सकती है ज्ञानधार.

स्रोत: www.habr.com