एक दरियाई घोड़े के बारे में पुराना कार्टून याद है जो टीकाकरण से बहुत डरता था और अंततः संक्रामक पीलिया से पीड़ित हो गया? उन बच्चों के लिए एक उत्कृष्ट और शिक्षाप्रद कार्टून जो एक इंजेक्शन से डरते हैं, इसने पर्दे के पीछे मुख्य सच्चाई छोड़ दी: अस्पताल में, पीलिया से पीड़ित एक मरीज इंजेक्शन का एक वास्तविक हिंडोला शुरू करता है, दोनों अंतःशिरा जेट, अंतःशिरा ड्रिप और इंट्रामस्क्युलर। अर्थात्, संक्षेप में, हमारा बड़ा दरियाई घोड़ा एक अप्रिय क्षण से बच गया और बदले में कुछ हफ़्ते की यातना प्राप्त की (उसकी समझ में)। 

क्या आपने एक बार फिर से यह देखने के लिए शीर्षक देखा है कि लेख किस बारे में है और समझें कि पीले दरियाई घोड़े का इससे क्या लेना-देना है? सब कुछ ठीक है, हम स्वस्थ हैं (शायद)। तथ्य यह है कि इस कार्टून चरित्र का व्यवहार छोटे व्यवसाय के नेताओं के व्यवहार की याद दिलाता है जो सीआरएम को लागू करने के बारे में सोच रहे हैं: "एह, मैं इसे कुछ समय के लिए बंद कर दूंगा, चाहे मेरे साथ कुछ भी हो जाए!" भविष्य में कहीं और किसी तरह फिर कभी बाद में कभी।" इस बीच, लक्षण विकसित हो रहे हैं, समय समाप्त हो रहा है, और संभावनाएं धुंधली हो रही हैं।

अभी भी कार्टून से "हिप्पोपोटामस के बारे में जो टीकाकरण से डरता था", सीआरएम के लिए संस्करण

नमस्ते लघु व्यवसाय

तो, आइए एक साधारण स्थिति की कल्पना करें: एक छोटा व्यवसाय है (किसी भी क्षेत्र में, चाहे वह आईटी हो, कोई एजेंसी हो, या उत्पादन हो) और उसका प्रबंधक है। व्यवसाय जीवित रहता है और आय उत्पन्न करता है, प्रबंधक को लगातार छोटी-छोटी समस्याओं के कारण सिरदर्द होता है: बिक्री करने वाले लोग नियंत्रण से बाहर हो गए हैं, लगातार ग्राहकों के बारे में भूल जाते हैं, सौदे बंद नहीं होते हैं, लेकिन पहली बातचीत पर अटक जाते हैं, कागजी कार्रवाई में बहुत समय लगता है समय। और ऐसा लगता है कि काम फायदेमंद है, लेकिन किसी तरह यह काफी तनावपूर्ण है। 

इसमें क्या जोखिम हैं?

• लेन-देन खोने का जोखिम - भूली हुई बैठकों, कॉल और पत्रों के कारण, सेवा या चालान में देरी आदि के कारण। आपको यह समझने की आवश्यकता है कि सर्वव्यापी इंटरनेट की दुनिया में, संभावित ग्राहक आपकी सेवा संबंधी समस्याओं के बारे में आपकी कंपनी में होने वाली अगली घटना के बारे में प्रेस विज्ञप्ति लिखने की तुलना में तेज़ी से जान पाएंगे (वैसे, यह समय की बर्बादी है)।
• विश्वासघाती ग्राहकों का जोखिम - मौजूदा ग्राहक अपर्याप्त वैयक्तिकृत संचार, प्रबंधकों के साथ समस्याओं, या अनुरोधों पर कम प्रतिक्रिया गति के कारण विश्वासघाती शिविर में जा सकते हैं। और प्रतिस्पर्धी पहले से ही ऐसे ग्राहकों को हाथ से खींच रहे हैं। और जेब के लिए. 
• डेटा का कुछ हिस्सा या संपूर्ण ग्राहक आधार खोने का जोखिम एक महंगी संपत्ति के लिए एक गंभीर जोखिम है। किसी कारण से, छोटे व्यवसायों ने डेटा और ग्राहक आधार की लागत, आकर्षण और प्रतिधारण की लागत और संपर्क आधार के कुल मूल्य की गणना करना नहीं सीखा है। लेकिन ऐसे लोग भी हैं जो इसका हिसाब लगाना और बेचना जानते हैं। इस बात की बहुत अधिक संभावना है कि आपके कर्मचारी आपके प्रतिस्पर्धियों के लिए काम करके आपका आधार और ग्राहक दोनों छीन लेंगे। इसके अलावा, असंगठित और असंरचित डेटा आसानी से अपने आप खो सकता है, जो और भी अधिक कष्टप्रद है।
• गलत रिपोर्टिंग और गलत निर्णयों का जोखिम। आपको उन रिपोर्टों पर विश्वास करने के लिए मजबूर किया जाता है जो कर्मचारी आपको प्रदान करते हैं, और वे उन्हें अलग-अलग तरीकों से करते हैं: कुछ कर्तव्यनिष्ठा से, कुछ अपने घुटनों पर, कुछ नीले रंग से, कुछ कहीं से भी। इस प्रकार, मामलों का दृष्टिकोण औसत दर्जे का है, और इसके आधार पर लिए गए निर्णय गलत हैं। 

जीवन से एक उदाहरण. कंपनी डेयरी उत्पादों का उत्पादन करती थी, और डीलर विभाग बिक्री के लिए जिम्मेदार था। हम खुदरा दुकानों से डेटा एकत्र करने में बहुत आलसी थे, और हमारे अपने कुछ आउटलेट भी रिकॉर्ड नहीं रखते थे। उन्होंने अनुमानित आंकड़े निकाले, मार्केटिंग ने प्रमोशन पर प्रमोशन शुरू किया, पैकेजिंग बदल दी। बड़ी श्रृंखलाओं ने तीन प्रकार के उत्पादों को ले जाना बंद कर दिया, और उच्च शेष के बारे में शिकायतें सामने आईं। यह जारी रहता अगर उत्पादन प्रबंधक ने संयंत्र के पास एक कियोस्क पर विक्रेता से गलती से यह नहीं सुना होता कि इन तीन वस्तुओं की बिक्री पूरी तरह से बंद हो गई है। हमने एक विश्लेषण, सर्वेक्षण किया और एक फोकस समूह को इकट्ठा किया - यह पता चला कि प्रतिस्पर्धी का उत्पाद कीमत और स्वाद योजक (फल भरने) दोनों में बेहतर था। हमने "स्वादिष्ट" फिलिंग खरीदी, तकनीक बदली, एक उत्पाद बंद कर दिया गया - नेटवर्क ने उत्पाद लेना शुरू कर दिया, बिक्री की मात्रा बढ़ गई। इसके अलावा, तकनीकी परिवर्तनों की लागत "लाशों" को बढ़ावा देने के लिए विपणन अभियानों की लागत का एक तिहाई है।  

• छोटे व्यवसायों में व्यवसाय के भीतर व्यवसाय जोखिम एक खतरनाक लक्षण है। एक छोटी टीम में काम करने वाले कर्मचारियों का मानना ​​​​है कि उन्होंने पहले ही चाल का पता लगा लिया है और व्यवसाय करने की सभी पेचीदगियों में डूब गए हैं और नियोक्ता की कंपनी के भीतर एक कंपनी बनाना शुरू कर दिया है, उदाहरण के लिए, ग्राहकों के साथ सीधे अनुबंध समाप्त करना या अतिरिक्त सेवाएं प्रदान करना। कंपनी को दरकिनार करना. यह न केवल कंपनी से पैसा छीनता है, बल्कि पूरी तरह से बेकार कर्मचारी भी बनाता है: वे अपना लगभग सारा कामकाजी समय "अपने व्यवसाय" पर खर्च करते हैं। वैसे, आईटी सेक्टर में यह एक सामान्य स्थिति है।

सामूहिक रूप से, यह खोई हुई आय का जोखिम है - प्रत्येक जोखिम उस पैसे का कुछ हिस्सा छीन लेता है जो कंपनी कमा सकती थी। यदि आप इन सब में प्रतिष्ठित जोखिम और समस्याओं पर काबू पाने में खर्च किए गए संसाधनों को जोड़ दें, तो आपको छोटे व्यवसायों के लिए एक तरह का पूरी तरह से असहनीय बोझ मिलता है।

मैं उसकी मदद किस प्रकार करूं?

इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपके साथ क्या होता है, हमेशा कम से कम दो रास्ते होते हैं। छोटा व्यवसाय चलाने के मामले में, विकल्पों की सीमा बहुत व्यापक है।

जो कार्रवाई की जा सकती है

लाभ

सीमाएं

कंपनी में निरंकुशता और निरंकुशता को ख़त्म करें

• उपाय का त्वरित कार्यान्वयन.
• प्रभाव पर त्वरित प्रतिक्रिया - कुछ समय के लिए, कर्मचारी "शांत हो जाएंगे" और काम करना शुरू कर देंगे। 
• औपचारिक रूप से - कोई कीमत नहीं.

• नकारात्मक प्रतिपुष्टि।
• स्थिति में बदलाव के कारण छँटनी संभव है।
• एक मनोवैज्ञानिक रूप से कठिन अनुभव, खासकर यदि यह आपके लिए विशिष्ट नहीं है।
• अल्पकालिक प्रभाव.

बड़े पैमाने पर डिमोटिवेशन करें (बोनस से वंचित करना, बर्खास्तगी)

• एक प्रभावी एवं निवारक उपाय.
• अल्पकालिक धन बचत.
• काम में पारदर्शिता बढ़ी.

• बाहरी वातावरण में छंटनी और प्रतिष्ठा जोखिम।
• कानूनी जोखिम (मुकदमे, निरीक्षण)।
• कर्मचारियों की ओर से विश्वास की कमी.
• निंदा में तीव्र वृद्धि (अपने स्वयं के मामलों को छिपाने के लिए)।

आंतरिक नियंत्रण प्रणाली लागू करें*

*सबसे खराब उपाय जिसके बारे में आप सोच सकते हैं

• अधिकांश कर्मचारी कार्यों की पारदर्शिता।
• काम में कर्मचारियों की भागीदारी बढ़ी.

संपूर्ण माप एक सतत ऋण है। कर्मचारियों में अविश्वास का यह स्तर कंपनी के लिए हानिकारक है और समय के साथ, स्वाभिमानी कर्मचारियों की हानि और सिस्टम को "हैक" करने के निरंतर प्रयासों दोनों को बढ़ावा मिलेगा। 

निरंतर आधार पर सूक्ष्म प्रबंधन में संलग्न रहें**

** अल्पकालिक संकट उपाय

• सभी कार्यों का अधिकतम नियंत्रण.
• समय सीमा और दायित्वों को पूरा करना.
• कर्मचारी का ध्यान बढ़ा.
• कोई स्पष्ट त्वरित नकारात्मक प्रतिक्रिया नहीं है।

• कंपनी में हर किसी के पास उच्च स्तर का तनाव है।
• सारा समय कार्यों को दोबारा करने और निरंतर निगरानी में व्यतीत होता है।
• टीम में कई संघर्ष। 
• कर्मचारी पहल में कमी.

लागू करें (और उपयोग करें!) सीआरएम और अन्य व्यावसायिक सॉफ्टवेयर

• अधिकतम और अगोचर सभी कार्यों पर नियंत्रण.
• ग्राहक आधार लेखांकन और डेटा भंडारण।
• वर्तमान और सटीक रिपोर्टिंग.
• स्वचालित प्रक्रियाएँ.
• नियमित कार्यों आदि के लिए संसाधन लागत में कमी।

• कार्यान्वयन और प्रशिक्षण में कठिनाइयाँ।
• एक पेबैक अवधि होती है.
• कार्यान्वयन के प्रभाव में 3-6 महीने की देरी होती है।
• कर्मचारी समूहों का विरोध.
• परियोजना के लिए नकद लागत.

KPI प्रणाली का परिचय दें - प्रमुख प्रदर्शन संकेतक

• उत्तरदायित्व और उत्तरदायित्व की स्पष्ट सीमाएँ।
• प्रत्येक कर्मचारी अपने लक्ष्य संकेतक जानता है।
• कार्य प्रक्रियाओं की पारदर्शिता.
• परिणाम की मापनीयता.
• आत्म-नियंत्रण का उच्च स्तर.

• कर्मचारियों द्वारा स्वीकार नहीं किया गया.
• यदि व्यवस्था असंतुलित और अनाड़ी ढंग से लागू की गई तो परिणाम नकारात्मक होंगे।
• KPI सभी कर्मचारियों के लिए उपयुक्त नहीं हैं.

संचार के नए तरीकों का परिचय दें: पाँच मिनट की बैठकें, बैठकें, बैठकें, विचार-मंथन सत्र, आदि।

• कर्मचारियों और प्रबंधकों के बीच सीधा और खुला संवाद।
• सामान्य जागरूकता।
• निर्णय लेने की उच्च गति.
• गैर-मानक विचारों का सृजन.
• विश्वास और दोस्ती का माहौल.

समय की खपत।

बैठकों का औपचारिकता में तब्दील हो जाना।

सक्रिय कर्मचारियों की ओर ध्यान का तिरछा होना (लेकिन हमेशा सबसे प्रभावी नहीं)।

समग्र रूप से दृष्टिकोण बदलें:

• संचार के नए तरीके पेश करें
• सीआरएम लागू करें
• भवन का विकास करें संस्कृति
• KPI लागू करें

• तीव्र सकारात्मक संचयी प्रभाव. 
• गहन विकास के लिए एक तीव्र संक्रमण।
• कंपनी में "आंदोलन" "बेहतर की ओर मुड़ने" के सिद्धांत के अनुसार कर्मचारियों को उत्साहित और एकजुट करेगा।   

• परिवर्तनों को अद्यतन करने, लागू करने, परीक्षण करने के लिए समय और संसाधन आवंटित करना आवश्यक है।
• हमें एक वैश्विक प्रक्रिया रीफैक्टरिंग की आवश्यकता है।
• परिवर्तन के विरोधी अवश्य होंगे।

कोई निश्चित सही समाधान नहीं है; सबसे अधिक संभावना है, उनमें से कई का संयोजन, जो किसी विशेष कंपनी के लिए उपयुक्त हैं, काम करेगा। हालाँकि, ऐसे तत्व हैं जो किसी भी बदलाव को नुकसान नहीं पहुँचाएंगे: उदाहरण के लिए, परिचालन कार्य और संसाधन प्रबंधन (सीआरएम, ईआरपी, परियोजना प्रबंधन प्रणाली, टिकट प्रणाली, आदि) का स्वचालन या केपीआई (उचित, लचीला और क्रमिक) का कार्यान्वयन। हमने KPI के बारे में विस्तार से बात की यहां и यहां, और सीआरएम के बारे में 80 लेख 🙂आइए '81 में बात करें, इस बार कार्यान्वयन को यथासंभव सरल बनाने के बारे में सीआरएम सिस्टम. 

सीआरएम कोई जादुई गोली नहीं है, बल्कि सिर्फ एक उपकरण है

सीआरएम सिस्टम विक्रेता इस बारे में बात करना पसंद करते हैं कि कैसे सीआरएम बिक्री को दोगुना कर देता है, कर्मचारियों की आवश्यकता को एक चौथाई तक कम कर देता है, और बालों को मुलायम और रेशमी बनाता है। नहीं, चीज़ें उस तरह से काम नहीं करतीं। आप एक सीआरएम सिस्टम चुनते हैं और खरीदते हैं, इसे लागू करना शुरू करते हैं और एक ही समय में इसका उपयोग करते हैं, कर्मचारियों को प्रशिक्षित करते हैं, नकारात्मक मूड और प्रतिक्रियाओं पर काबू पाते हैं, और कम से कम छह महीने के बाद ही आप प्रगति महसूस करना शुरू करते हैं। लेकिन यह कैसी प्रगति है! इस प्रकार, सेल्सफोर्स रिसर्च और एनालिटिक्स के अनुसार, सीआरएम सॉफ्टवेयर का उपयोग करने वाले व्यवसायों की बिक्री में 2% की वृद्धि, बिक्री उत्पादकता में 29% की वृद्धि और बिक्री पूर्वानुमान सटीकता में 34% की वृद्धि देखी गई है। रूसी कंपनियों के लिए भी संख्याएँ काफी यथार्थवादी लगती हैं। लेकिन, मैं दोहराता हूं, यह सीआरएम द्वारा नहीं किया जाता है, बल्कि कंपनी के कर्मचारियों द्वारा किया जाता है जिन्होंने सीआरएम का उपयोग करना सीख लिया है। 

सीआरएम क्या कर सकता है

• सीआरएम प्रणाली लगभग सभी व्यावसायिक संस्थाओं को एक ही मंच पर जोड़ता है: ग्राहक और लेनदेन डेटा, व्यावसायिक प्रक्रियाएँ, रिपोर्टिंग, दस्तावेज़ीकरण, वित्तीय सुरक्षा, गोदाम प्रबंधन, योजना, टेलीफोनी, आदि। इस प्रकार, आपको न केवल डेटा के समूह वाली एक तालिका मिलती है, बल्कि एक कनेक्टेड जटिल संरचना भी मिलती है, जिसमें से आप किसी भी समय कोई भी डेटा और एनालिटिक्स निकाल सकते हैं (उदाहरण के लिए, में)। रीजन सॉफ्ट सीआरएम 100+ तैयार रिपोर्ट और आप अपनी जितनी चाहें उतनी रिपोर्ट बना सकते हैं)। 
• सीआरएम ग्राहक संबंधों को बेहतर बनाता है। आपके कर्मचारी हमेशा जानते हैं कि कौन कॉल कर रहा है (कंपनी कार्ड उठाया गया है), ग्राहक का पूरा इतिहास देखें, इंटरफ़ेस में अनुस्मारक और सूचनाओं के लिए धन्यवाद, वे एक भी संपर्क के बारे में नहीं भूलते हैं, जल्दी से ऑर्डर देते हैं, चालान जारी करते हैं और जारी करते हैं समापन दस्तावेजों का एक पैकेज। और यह सब एक इंटरफ़ेस में - कम से कम रीजनसॉफ्ट सीआरएम में सब कुछ इस तरह से लागू किया जाता है।
• CRM व्यवसाय के लिए आवश्यक सभी सूचनाओं को पंजीकृत और संग्रहीत करता है। कुछ जानकारी कर्मचारियों द्वारा मैन्युअल रूप से दर्ज की जाती है, कुछ वेबसाइट पर चैट, वेबसाइट पर आवेदन पत्र आदि से आती है। सभी जानकारी संबंधित तालिकाओं में संग्रहीत की जाती है और, एक्सेस अधिकारों और बैकअप के वितरण के लिए धन्यवाद, क्षति से और डेटा प्राप्त करने से विश्वसनीय रूप से संरक्षित किया जाता है जो कर्मचारी की कार्य आवश्यकताओं को पूरा नहीं करता है।
• सीआरएम दस्तावेज़ीकरण के साथ काम करना आसान बनाता है - जो वाणिज्य में सबसे कठिन और श्रमसाध्य कार्य है। इसके अलावा, दस्तावेज़ीकरण से संबंधित कार्यों और सूक्ष्म कार्यों को स्वचालित व्यावसायिक प्रक्रियाओं में जोड़ा जा सकता है और उनके भीतर सभी आवश्यक दस्तावेज़ सही समय पर साफ-सुथरे मुद्रित रूपों में तैयार किए जा सकते हैं।
• सीआरएम (तुरंत या समय के साथ) को कंपनी की जरूरतों के अनुसार अनुकूलित और संशोधित किया जा सकता है, और यह आसानी से व्यवसाय के विकास के साथ मेल खाता है। बेशक, अगर हम विकसित सीआरएम के बारे में बात कर रहे हैं, जिन्हें एक वर्ष से अधिक समय से विकसित किया गया है, लेकिन मांग के गंभीर अध्ययन और सक्षम स्टैक को ध्यान में रखते हुए। 30 रूबल के लिए फ्रीलांसर वास्या इवानोव से सीआरएम। वह इसके लिए अक्षम है (साथ ही सूची में बाकी सभी चीज़ों के लिए भी)। 

सीआरएम क्या नहीं कर सकता

• अपने और अपने कर्मचारियों के लिए बेचें। यह कृत्रिम बुद्धिमत्ता नहीं है, रोबोट नहीं है (शब्द के सामान्य अर्थ में), कोई व्यक्ति नहीं है, बल्कि सिर्फ सॉफ्टवेयर है, इंटरफ़ेस के तहत मानव-लिखित तर्क का एक समूह है। इसका मतलब है कि आपको इसे खोलने और काम करने की ज़रूरत है - फिर परिणाम दूर नहीं होगा। सॉफ़्टवेयर खरीदने और स्थापित करने के तथ्य का इसे खरीदने और स्थापित करने के तथ्य के अलावा और कोई मतलब नहीं है - आपको कार्गो पंथ का प्रशंसक नहीं होना चाहिए। 
• बिल्कुल उन्हीं कारणों से, सीआरएम किसी व्यक्ति की जगह नहीं ले सकता - केवल उसे अधिक उत्पादक बनाने और उसे दिनचर्या से छुटकारा दिलाने के लिए।
• तुम्हें धोखा देना। सीआरएम प्रणाली स्वयं (यहां तक ​​कि क्लाउड या मोबाइल भी) आपके प्रतिस्पर्धियों को डेटा नहीं देगी, आपके ग्राहक आधार को बिक्री के लिए नहीं रखेगी, और ग्राहकों को दूर नहीं ले जाएगी। सूचना सुरक्षा प्रौद्योगिकी से नहीं, बल्कि मनुष्य के हाथ में प्रौद्योगिकी से सुरक्षा है। 

इसे लें और इसे क्रियान्वित करें

हमने बार-बार जटिल कार्यान्वयन योजनाओं आदि के बारे में बात की है एक विशेष पीडीएफ तैयार किया, जिसे चरण-दर-चरण रणनीति के रूप में डाउनलोड, मुद्रित और कार्यान्वित किया जा सकता है। हालाँकि, यह योजना और कार्यान्वयन एल्गोरिथ्म दोनों ही एक सामान्य कहानी है, शून्य में एक आदर्श कंपनी के लिए एक आदर्श परिदृश्य। वास्तव में, जटिल कार्यान्वयन हैं, और सरल भी हैं, और यह मुख्य रूप से इस बात पर निर्भर करता है कि यह किस प्रकार की कंपनी है: उदाहरण के लिए, 150 कर्मचारियों वाली पाइप-रोलिंग कंपनी में सीआरएम प्रणाली लागू करना इसे लागू करने से आसान हो सकता है। गोदाम, स्वयं का उत्पादन, 20 वस्तुओं का वर्गीकरण और प्रतिनिधियों के नेटवर्क वाली 20000 लोगों वाली छोटी कंपनी। लेकिन फिर भी, छोटे व्यवसायों में सीआरएम का कार्यान्वयन अक्सर काफी रैखिक और दर्द रहित होता है।

इसलिए, जल्दी से परिणाम प्राप्त करने के लिए, एक सीआरएम चुनें जो आपको पसंद हो (यह हमारे या सनसनीखेज समाधानों में से एक होना जरूरी नहीं है) और इसके साथ मिलकर काम करना शुरू करें। 

• छोटी शुरुआत करें: भले ही आप स्वयं सीआरएम स्थापित करें और विक्रेता से एक भी प्रश्न न पूछें, पहले ही दिन आप क्लाइंट कार्ड में डेटा दर्ज करना और निर्देशिकाओं में नामकरण शुरू कर सकते हैं। यह एक आधार है जो संचित और संरक्षित किया जाएगा, और सभी "घंटियाँ और सीटियाँ" पहले से ही इसके साथ जुड़ी होंगी। 
• उन कर्मचारियों/विभागों/डिवीजनों की एक सूची बनाएं जहां सीआरएम की सबसे पहले आवश्यकता है - उनके लिए सबसे गहन प्रशिक्षण आयोजित करें, सेटिंग्स बनाएं और उनसे, 2-3 महीने के काम के बाद, इसका उपयोग करने के लिए फीडबैक एकत्र करें। परियोजना को दूसरों तक पहुंचाना। इन्हें अपने शुरुआती अनुयायी बनने दें।
• डरो मत - भले ही आपकी कंपनी में किसी के पास तकनीकी कौशल न हो, आप नहीं खोएंगे, क्योंकि सीआरएम सिस्टम स्वयं माइक्रोसॉफ्ट ऑफिस या आपके पसंदीदा ब्राउज़र में सोशल नेटवर्क इंटरफ़ेस जैसा ही सामान्य सॉफ्टवेयर है, सभी इकाइयां ठीक से काम करती हैं आत्मसात कर लिया जाता है. और सीआरएम प्रणाली विकसित करने वाली कंपनी हमेशा तकनीकी सेटिंग्स और समस्याओं में मदद करेगी (हमारे मामले में, उचित शुल्क के लिए भी)।
• डेमो संस्करण या मुफ्त पैकेज पर न अटकें - तुरंत लाइसेंस/कनेक्शन का न्यूनतम आवश्यक पैकेज खरीदें। यह आपको अधिक गारंटी और अवसर देगा (उसी बैकअप का उपयोग करके), और कर्मचारी समझेंगे कि यह "बॉस पागल हो जाएगा" नहीं है, बल्कि एक नया कामकाजी इंटरफ़ेस है जिसके साथ दोस्त बनाना शुरू करने का समय आ गया है। 
• सीआरएम में बहुत सारे फ़ील्ड भरने के लिए अपने कर्मचारियों से न पूछें या उन पर दबाव न डालें - उन्हें सेट करें जिनकी आपको वास्तव में आवश्यकता है और परिचालन कार्य में मदद मिलेगी। मान लीजिए कि यह सौदा बंद करने के लिए आवश्यक सबसे महत्वपूर्ण जानकारी है। धीरे-धीरे, जैसे-जैसे लीड विकसित होगी, क्लाइंट कार्ड अन्य जानकारी से भर जाएगा। 
• सीआरएम में काम करने वाले अधिक से अधिक कर्मचारियों को रखने का प्रयास करें (न केवल बिक्री लोग, बल्कि समर्थन, लॉजिस्टिक्स, मार्केटिंग और गोदाम प्रबंधक भी...)। जितने अधिक कर्मचारी सीआरएम में डेटा दर्ज करेंगे और जानकारी अपडेट करेंगे, सीआरएम आपके लिए उतना ही अधिक प्रासंगिक, इष्टतम और लाभदायक होगा।
• यदि आपके पास सीआरएम लागू करने के लिए बहुत अधिक पैसा नहीं है, तो शुरुआत करें कनिष्ठ संपादक / पैकेज / टैरिफ और धीरे-धीरे कार्यक्षमता बढ़ाएं। लेकिन अगर आपके पास पैसा है, तो अपने स्तर के लिए तुरंत "शीर्ष" संस्करण खरीदना बेहतर है, ताकि सिस्टम में काम की पूर्ण शुरुआत में देरी न हो। 

CRM की वास्तव में आवश्यकता कब होती है?

हम आश्वस्त हैं कि सीआरएम किसी भी प्रकार के व्यवसाय की 99% कंपनियों में होना चाहिए। हालाँकि, ऐसा होता है कि काम किसी तरह आगे बढ़ता दिख रहा है और किसी कारण से कार्यान्वयन को स्थगित किया जा सकता है। हालाँकि, संकेतों की एक सूची है जो स्पष्ट रूप से इंगित करती है कि सीआरएम के बिना आप मर चुके हैं। 

• आपके कर्मचारी लगातार कई कार्यशील उपकरणों के बीच स्विच करते रहते हैं: एक वर्चुअल पीबीएक्स, एक्सेल स्प्रेडशीट, एक ईमेल क्लाइंट, एक कार्य प्रबंधन प्रणाली जो उन्होंने अपने लिए स्थापित की है, त्वरित संदेशवाहक और, उदाहरण के लिए, 1सी। वे असहज हैं क्योंकि... जानकारी अलग से संग्रहीत की जाती है, कनेक्ट नहीं की जाती है, और यह स्थिति सामान्य विश्लेषण का उपयोग करने का कोई मौका नहीं छोड़ती है।
• बिक्री चक्र बहुत लंबा है और उद्योग को इसकी उम्मीद नहीं है।
• दिलचस्प ग्राहक अचानक फ़नल के बीच में हार मान लेते हैं (जो आप नहीं देख सकते, हा!) और बिना स्पष्टीकरण के चले जाते हैं। शायद वे सीधे आपके कर्मचारियों से निपटते हैं और कहीं न कहीं गंभीर रिश्वत और प्रतिष्ठा का जोखिम पैदा हो रहा है।
• डेटा एकत्र करने और व्यवस्थित करने में बहुत समय खर्च होता है; कई तालिकाओं को कॉपी करना और फिर से सहेजना पड़ता है; जानकारी खो जाती है।
• प्रबंधक ग्राहकों को "नहीं पहचानते" क्योंकि... वे नहीं जानते कि वे किसके साथ संचार कर रहे हैं, सब कुछ व्यक्तिगत कनेक्शन और सेल्युलर बिक्री लोगों के संपर्कों पर निर्भर करता है। यदि बिक्री करने वाले लोगों को ग्राहक में रुचि नहीं है, तो वे चले जाते हैं।
• आप बिक्री प्रोफ़ाइल और प्रत्येक व्यक्तिगत प्रबंधक की प्रभावशीलता के बारे में कुछ नहीं जानते हैं, और प्रबंधकों ने सौदे की प्राथमिकता के बारे में नहीं सुना है और मानते हैं कि प्राथमिकता वह है जो बहुत अधिक भुगतान करता है / जोर से चिल्लाता है / हेग और स्ट्रासबर्ग से शिकायत करता है, न कि वह जो लगातार छोटे सौदे बंद करने के लिए तैयार है, न कि कोई ऐसा व्यक्ति जो विशाल शिपमेंट पर छूट चाहता है।
• आपकी व्यावसायिक प्रक्रियाओं ने "व्यावसायिक प्रक्रियाएं" शब्द नहीं सुना है और वे तंत्रिकाओं के एक लकवाग्रस्त बंडल की तरह हैं। 
• प्रबंधक ग्राहकों के लिए लड़ते हैं, उन्हें एक-दूसरे से चुराते हैं और आम तौर पर ऐसे लोगों की तरह व्यवहार करते हैं, जिन्हें आय का अधिकांश हिस्सा लाना चाहिए, लेकिन वे देशद्रोह के जासूसों की तरह व्यवहार करते हैं। 

इन मामलों में, सीआरएम प्रणाली एक एम्बुलेंस और गहन देखभाल दोनों है। बाकी कंपनी के सफल और उचित विकास के लिए सिफारिशें हैं।

एक बार की बात है, मुझे वह परिभाषा पसंद आई जो अच्छे सीआरएम सिस्टम का मूल्यांकन बिक्री के लिए एक डिजिटल शेल से ज्यादा कुछ नहीं के रूप में करती थी। हालाँकि, आज यह संपूर्ण व्यवसाय का डिजिटल आवरण है, क्योंकि आधुनिक सार्वभौमिक सीआरएम सिस्टम कंपनी में अधिकांश इंटरैक्शन को कवर करें। लेकिन खराब सीआरएम की परिभाषा वही रहती है: खराब सीआरएम एक ऐसी प्रणाली है जो हल करने की तुलना में अधिक समस्याएं पैदा करती है।

सामान्य तौर पर, हम हर अच्छी चीज़ के पक्षधर हैं। और आप?

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स्रोत: www.habr.com