एक "मुश्किल" ग्राहक के साथ संचार के मामले का विश्लेषण

कभी-कभी एक तकनीकी सहायता इंजीनियर को एक कठिन विकल्प का सामना करना पड़ता है: "हम एक उच्च सेवा संस्कृति के पक्ष में हैं!" संवाद मॉडल लागू करना। या "बटन दबाएँ और आपको परिणाम मिल जाएगा"?

...रूई से बने पंख को तोड़कर,
चलो बादलों में लेटे रहें, जैसे तहखाने में।
हम कवि विरले ही संत होते हैं,
हम कवि अक्सर अंधे होते हैं.
(ओलेग लेडीज़ेन्स्की)

तकनीकी सहायता में काम करने का मतलब न केवल स्वयं-कूदने के समय और जीपीएस यूनिकॉर्न के बारे में मज़ेदार कहानियाँ हैं, और यहाँ तक कि हरक्यूल पोयरोट की शैली में केवल जासूसी पहेलियाँ भी नहीं हैं।

तकनीकी सहायता, सबसे पहले, संचार है, और संचार का अर्थ है लोग, और हमारे ग्राहकों के बीच बहुत अलग चरित्र हैं:

• जर्मन, जो बर्लिन में अपने कार्यालय के सामने एक कैफे में काम करता है, के पास वास्तव में नॉर्डिक आत्म-नियंत्रण, आदर्श शांति, एक सावधानीपूर्वक कैलिब्रेटेड नेटवर्क, एक व्यापक सर्वर बेड़ा और ए + पर यह सब स्थापित करने और बनाए रखने की संज्ञानात्मक क्षमता है। उसके अनुरोध पर आम तौर पर वही प्रतिक्रिया होती है जो किसी बड़ी कंपनी में प्लेट पर आखिरी पकौड़ी और गलत समय पर लाइट बंद होने पर होती है।
• एक ब्रितानी व्यक्ति जिसने पिछले 5 वर्षों में दो कंपनियां बदली हैं, लेकिन समर्थन के साथ काम करने की उसकी शैली नहीं। वे या तो बुबोनिक प्लेग की तरह उसके मामलों से दूर भागते हैं, या वे इस व्यक्ति के साथ काम करने के सभी "आकर्षण" का पहले से अनुमान लगाते हुए, उन्हें ले लेते हैं, क्योंकि वह बिना किसी चेतावनी के, एक दूरस्थ सत्र का नियंत्रण ले सकता है (अपने ईमेल की जांच करने के लिए, कभी-कभी व्यक्तिगत), छोटी-छोटी बातों पर इंजीनियरों और प्रबंधन पर दबाव डालते हैं और अंत में, "डुप्लिकेट" टिप्पणी के साथ अचानक एप्लिकेशन बंद कर देते हैं।
• एक बहु-अक्षरीय और अप्राप्य उपनाम वाला एक भारतीय, जो भारतीय आईटी के बारे में सभी मिथकों का खंडन करता है: विनम्र, शांत, सक्षम, दस्तावेज़ पढ़ता है, एक इंजीनियर की सलाह सुनता है और हमेशा सब कुछ खुद करता है, एक ठाठ पगड़ी का मालिक (हाँ, हमने पाया) यह फेसबुक पर) और उत्तम ऑक्सफोर्ड उच्चारण।

प्रत्येक इंजीनियर ऐसे पांच "नाम" ग्राहकों के बारे में सोच सकता है, इसके बारे में ज्यादा सोचे बिना भी। हम अपने नवागंतुकों को कुछ के साथ डराते हैं ("यदि आप प्रयोगशाला में बुरा व्यवहार करते हैं, तो एक महिला आएगी और!.."), कुछ के साथ हम शेखी बघारते हैं ("और मेरे पास पहले से ही एन के साथ 5 एप्लिकेशन बंद हैं!")। और अक्सर, हम यह भी याद रखते हैं और समझते हैं कि सकारात्मक और नकारात्मक उदाहरण सिर्फ हमारी धारणा है, और यह ग्राहकों के साथ हमारे संचार से और ग्राहकों के साथ हमारे संचार से उत्पन्न होता है।

और यह संचार बहुत भिन्न हो सकता है.

हमने एक बार इसके बारे में लिखा था "राक्षस" जो इंजीनियरों को ग्राहकों के साथ काम करने से रोकते हैं, और अब मैं एक जीवंत उदाहरण के साथ दिखाना चाहता हूं कि यह कैसे होता है।

यहां दो साल पहले का एक अच्छा उदाहरण है: इंजीनियर की ओर से समस्या निवारण के "पारंपरिक" चरणों पर ग्राहक की प्रतिक्रिया और ग्राहक की संचार शैली पर इंजीनियर की प्रतिक्रिया।

विखंडन का मामला

तो मामला यह है: एक बहुत अनुभवी और तकनीक-प्रेमी ग्राहक एक समर्थन टिकट खोलता है और एक सीधा सवाल पूछता है, जिससे स्थिति का वर्णन करने के लिए बहुत सारी जानकारी मिलती है।

मैंने शैलीगत विशेषताओं को बरकरार रखते हुए पत्राचार को संवाद में बदलने की स्वतंत्रता ली।

ग्राहक (के):- शुभ दोपहर, सर। मेरा नाम मार्को सैंटिनो है, हमने आपकी सर्वोत्तम प्रथाओं का उपयोग किया और आपके द्वारा अनुशंसित नवीनतम तकनीक स्थापित की, लेकिन हम देखते हैं कि उच्च विखंडन के कारण सिस्टम का प्रदर्शन गंभीर रूप से कम होता जा रहा है। कृपया मुझे बताएं, क्या यह सामान्य है?

इंजीनियर (आई):- नमस्ते, मार्को! मेरा नाम इग्नाट है, और मैं मदद करूंगा। क्या ऐसा हमेशा होता है? क्या आपने डीफ़्रैग्मेन्टिंग का प्रयास किया है?

(के):- प्रिय इग्नाट! हां, ऐसा हमेशा दिखता है. हमने डीफ़्रेग्मेंटेशन करने का प्रयास किया, लेकिन अफ़सोस, जब सिस्टम पूरी तरह से निष्क्रिय हो तो इसमें बहुत अधिक समय लगता है, और इसलिए यह संभव नहीं है।

(मैं): - सुनो, किसी कारण से मुझे यह सर्वोत्तम अभ्यास नहीं मिल पा रहा है। तुमने उसे कहाँ पाया? और शायद आख़िरकार हमें कुछ डीफ़्रेग्मेंटेशन करना चाहिए, हुह?

(के):- प्रिय इग्नाट! यह समझते हुए कि आप हमारी समस्या को गंभीरता से नहीं लेते हैं और आपको राजनीतिक रूप से सही उत्तर के बजाय सीधे उत्तर देने से खुद को रोकने में कठिनाई हो रही है, हम फिर भी आपको उत्तर देने का प्रयास करेंगे। हमारे पास आपका अनुभव नहीं है (हम 1960 से केवल आईटी में हैं), और हमें शिक्षित करने के आपके काम और प्रयासों के लिए हम आपके बहुत आभारी हैं। बार्सिलोना में रात्रिभोज के दौरान आपके उत्पाद प्रबंधकों द्वारा सर्वोत्तम अभ्यास हमारे साथ साझा किए गए थे, और मैंने आपको उनके लिए एक लिंक भेजा था। हम आपसे सीधे पूछते हैं, इवान: क्या यह स्थिति सामान्य है? यदि आप हमसे बात करने में रुचि नहीं रखते हैं, तो कृपया कोई ऐसा व्यक्ति खोजें जो हमारी मदद कर सके।

(मैं): - मार्को, किसी कारण से मुझे ये सर्वोत्तम प्रथाएँ नहीं मिलीं। मुझे लॉग की आवश्यकता है और मैं इस मुद्दे को किसी अन्य इंजीनियर तक पहुंचाऊंगा। मैं आपको बताता हूँ: यदि आप विखंडन देखते हैं और डीफ़्रैग्मेन्ट नहीं करते हैं, तो यह मूर्खतापूर्ण और गैर-जिम्मेदाराना है। और वैसे भी, आपने महान नाम "इग्नाट" को भ्रमित करने और मुझे इवान कहने का प्रबंधन कैसे किया?

(के):- तो बस इतना ही काफी है! मैं आपका भाई इग्नाट नहीं हूं, न ही आपका मैचमेकर हूं कि आप मुझे नाम से बुलाएं, इसलिए कृपया मुझे जीएन कहकर संबोधित करें। सेंटिनो! यदि आपको दस्तावेज़ नहीं मिल रहा है या आप इतने सरल कार्य का सामना नहीं कर सकते हैं, तो या तो कंपनी छोड़ दें या उसके लेखक से पूछें, जिसने हमें यह दस्तावेज़ दिया है! जहां तक ​​लॉग की बात है, हम उन्हें विशेष अनुमोदन के बिना आपको हस्तांतरित नहीं कर सकते, क्योंकि हम गुप्त दस्तावेजों के साथ काम करते हैं। मेरी गलती पर आपका आक्रोश आपकी अज्ञानता और आपके बुरे आचरण को दर्शाता है। मुझे आपके लिए बहुत खेद है. और अंत में: यदि हम कहते हैं कि हमने "डीफ्रैग्मेंटेशन का प्रयास किया" और यह "असंभव" है, तो हमने प्रयास किया और यह असंभव है। इग्नाट, मैं तुमसे पूछता हूं, बकवास से पीड़ित होना बंद करो और अपने काम में लग जाओ - या तो हमें जवाब दो, या कोई ऐसा व्यक्ति ढूंढो जो हमें जवाब दे!

इसके बाद, एप्लिकेशन को उच्च स्तर पर स्थानांतरित कर दिया गया, जहां यह मर गया - क्लाइंट ने कभी भी लॉग प्रदान नहीं किया, पूर्ण पैमाने पर परीक्षण से कुछ भी नहीं निकला, और समस्या की पुष्टि नहीं की जा सकी।

प्रश्न: जुनून की गर्मी और संघर्ष के बढ़ने से बचने के लिए इंजीनियर क्या कर सकता था?

(आगे पढ़ने से पहले इस प्रश्न का उत्तर स्वयं देने का प्रयास करें)।

गीतात्मक तकनीकी विषयांतर
उन लोगों के लिए जो पहेलियां सुलझाना और "हत्यारा कौन है?" सवाल का जवाब देना पसंद करते हैं: समस्या बहुत अधिक गंभीर हो गई: ReFS विखंडन ने न केवल डिस्क संचालन को प्रभावित किया, बल्कि कुछ मामलों में सीपीयू और रैम की खपत में दस तक की वृद्धि हुई कई बार, और न केवल Veeam ग्राहकों के लिए - सभी ReFS उपयोगकर्ता पीड़ित हो सकते हैं।

कई विक्रेताओं के समर्थन के साथ, अंततः इस त्रुटि को ठीक करने में Microsoft को एक वर्ष से अधिक समय लग गया (जिसके लिए हम अपनी योग्यता देखते हैं - सभी स्तरों पर इस दिग्गज के समर्थन के कारण कई प्रतियां टूट गईं)।

मैं, "क्या किया जा सकता था?" प्रश्न का उत्तर देते हुए, मैं एक और शाश्वत प्रश्न पूछना चाहता हूं: "किसे दोष देना है?"

पेशेवर एकजुटता के कारण, मैं वास्तव में कहना चाहता हूं: "ग्राहक को दोष देना है," और इंजीनियर को बचाना शुरू करना चाहता हूं। एक प्रबंधक के रूप में जो लगातार अपने इंजीनियरों के काम का मूल्यांकन करता है, मैं इग्नाट द्वारा की गई गलतियों को देखता हूं। कौन सही है?

आइए सब कुछ क्रम से सुलझाएं

ये केस बहुत कठिन है, इसमें जवाब से ज्यादा सवाल हैं.

औपचारिक रूप से, इग्नाट ने सब कुछ अच्छा किया:

• वीम के मूल मूल्यों में से एक का पालन किया गया: दिल से बातचीत;
• ग्राहक को नाम से संबोधित किया;
• समाधान प्रस्तावित करने से पहले स्थिति स्पष्ट की।

क्या वह ऐसे तीव्र आवेशों से बच सकता था?

सकता है: नोटिस कैसे श्रीमान. सैंटिनो संचार करता है (केवल आपके और अंतिम नाम से), "बुनियादी प्रश्नों" से इनकार करता है, समस्या में अपनी रुचि दिखाता है और यह पता लगाने का वादा करता है कि क्या यह व्यवहार सामान्य है।

तकनीकी भाग के बिना, न्यूनतम कदम, और वे पहले ही स्थिति को "बुझाने" में मदद कर चुके होते। लेकिन अगर यह छूट भी जाए, तो बस "ऐसा न करने" से भी थोड़ी मदद मिलेगी।

यह स्पष्ट लगता है: किसी टाइपो त्रुटि को व्यक्तिगत रूप से न लें, व्यंग्यात्मक ग्राहक द्वारा नाराज न हों (भले ही सब कुछ बढ़े हुए एफईआर की बात करता हो), बातचीत को व्यक्तिगत न बनाएं, उकसावे में न आएं... उनमें से बहुत सारे हैं, ये "नहीं", और सभी महत्वपूर्ण हैं, और संचार के बारे में सब कुछ।

ग्राहक के बारे में क्या? क्या पत्र "उच्च शैली" में लिखे गए हैं, शीर्ष पर आपके परिचितों का निरंतर संदर्भ, अप्रत्यक्ष अपमान और अनादर से नाराजगी? हाँ, हम इसे इस तरह पढ़ सकते हैं। दूसरी ओर, क्या ऐसा है श्रीमान? क्या सैंटिनो वास्तव में अपने गुस्से के लिए ग़लत है?

और फिर भी, दोनों पक्षों की ओर से क्या किया जा सकता है? मैं इसे इस तरह देखता हूं:

इंजीनियर की ओर से:

• ग्राहक की औपचारिकता की डिग्री का आकलन करें;
• "बुनियादी अलगाव" का कम पालन करें;
• (अब यह व्यक्तिपरक होगा) पत्रों को अधिक ध्यान से पढ़ें;
• प्रश्नों को टालने के बजाय उनका उत्तर दें;
• और, अंततः, उकसावे में न आएं और व्यक्तिगत न बनें।

ग्राहक के लिए:

• पहले पत्र में मुद्दे को स्पष्ट रूप से बताएं, तकनीकी विवरण में छिपाए बिना (यह सीधे संवाद से नहीं निकलता है, लेकिन मेरा विश्वास करें, विवरण अद्भुत था);
• प्रश्नों के प्रति थोड़ा अधिक सहिष्णु बनें - हर कोई एक जैसा नहीं सोचता है, और कभी-कभी समस्या का सार समझने के लिए आपको बहुत कुछ पूछना पड़ता है;
• शायद अपने महत्व और परिचितों को "उच्चतम स्तर पर" दिखाने की इच्छा को रोकें;
• और, जहां तक ​​इग्नाट का सवाल है, बहुत अधिक व्यक्तिगत होने से बचें।

मैं दोहराता हूं - यह सिर्फ मेरी दृष्टि, मेरा मूल्यांकन है, जो किसी भी तरह से "कैसे जीना और काम करना है" पर सिफारिशें या मार्गदर्शन नहीं करता है। यह स्थिति को देखने का एक तरीका है, और यदि आप अपना सुझाव देंगे तो मुझे खुशी होगी।

मैं इंजीनियर का बचाव नहीं कर रहा हूं - वह अपना दुष्ट पिनोचियो है। मैं ग्राहक को दोष नहीं देता - उसे अपनी इच्छानुसार संवाद करने का अधिकार है, भले ही यह संचार लगभग परिष्कृत विनम्र अपमान के सुरुचिपूर्ण फीते में छिपा हो (एक आधुनिक हिडाल्गो की एक अच्छी छवि जो भाड़े के सैनिकों का व्यापार नहीं करता है और युद्ध, लेकिन आईटी में - हालाँकि...) .

"मुझे एक पत्थर पर एक हंसिया मिली" - इस तरह मैं इस पत्राचार को संक्षेप में प्रस्तुत कर सकता हूं, या इसे दूसरे शब्दों में भी कह सकता हूं, जिसकी सच्चाई मैं ईमानदारी से मानता हूं: "किसी भी संघर्ष में, आमतौर पर दो को दोषी ठहराया जाता है।"

हम अपने बिजनेस कोच के शब्दों में कह सकते हैं: "सफल संचार पिछले अनुभव, संचार आदतों और दुनिया की विभिन्न तस्वीरों से बाधित होता है।" आप नैतिकता का सुनहरा नियम याद रख सकते हैं: "दूसरे लोगों के साथ वैसा ही व्यवहार करें जैसा आप चाहते हैं कि वे आपके साथ करें।"

या आप सीधे तौर पर कह सकते हैं: किसी भी संचार में हमेशा दो लोग शामिल होते हैं, और हैंडसेट या मॉनिटर के दूसरी तरफ एक जीवित व्यक्ति होता है जो डरा हुआ, खुश, उदास या कुछ और होता है। हाँ, यह माना जाता है कि भावनाएँ और व्यवसाय असंगत हैं, लेकिन हम भावनाओं से दूर कहाँ जा सकते हैं? वे थे, हैं और रहेंगे, और भले ही हम तकनीकी सहायता हैं और बहुत विशिष्ट समस्याओं का समाधान करते हैं, हमारा मुख्य कार्य दूसरे शब्द से परिभाषित होता है: "समर्थन"।

समर्थन लोगों के बारे में है.

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याद रखें, मैंने पहले ही दो बार लिखा था कि दो को दोष देना है? तो, वास्तव में, इसके अलावा, इस विशेष स्थिति में, ये तीनों ही दोषी हैं। क्यों? केवल इसलिए कि एक इंजीनियर अपने आप में कोई चीज़ नहीं है, बल्कि तकनीकी सहायता का एक हिस्सा है, और एक कर्मचारी को समान परिस्थितियों से गुजरना सिखाना हमारा काम और हमारी ज़िम्मेदारी है। हम अपनी गलतियों से सीखने का प्रयास करते हैं और अपने कर्मचारियों को उनसे बचने में मदद करते हैं।

क्या ऐसी स्थितियों से बचना हमेशा संभव है? हमेशा नहीं। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि काल्पनिक इग्नाट कितना अच्छा इंजीनियर है, "दूसरी ओर" एक ऐसा व्यक्ति हो सकता है जो स्थिति को बढ़ाने के लिए सब कुछ करेगा।

लेकिन वीम टेक्निकल सपोर्ट में काम करने की खूबसूरती, जिन मूल्यों पर हमें गर्व है उनमें से एक टीम वर्क है। यह याद रखना बहुत महत्वपूर्ण है: "आप अकेले नहीं हैं," और हम इसे ऐसा करने के लिए सब कुछ करते हैं।

क्या ऐसी परिस्थितियों में रहना और काम करना सिखाना संभव है? कर सकना।

हम जानते हैं कि कैसे, हम प्यार करते हैं, हम अभ्यास करते हैं - यही कारण है कि हमने अपना आंतरिक प्रशिक्षण बनाया और इसे डिबग और पॉलिश करना जारी रखा। वर्णित स्थिति के बाद से ढाई वर्षों में, हमने अपने प्रशिक्षण कार्यक्रम पर गंभीरता से काम किया है - और अब हम सक्रिय रूप से मामलों का उपयोग करते हैं, स्थितियों का अनुकरण करते हैं, पैसे बचाते हैं और हर समय अपनी गलतियों पर लौटते हैं और संचार की जटिलताओं का विश्लेषण करते हैं .

हमारा मानना ​​है कि हमारे लोग अब किसी भी स्थिति के लिए अधिक तैयार होकर मैदान में उतरते हैं, और अगर कुछ ऐसा प्रतीत होता है जिसके लिए वे तैयार नहीं हैं, तो हम पास हैं और मदद के लिए तैयार हैं, और फिर अपने पाठ्यक्रमों को नए उदाहरणों के साथ पूरक करते हैं।

और इसका फल मिलता है. उदाहरण के लिए, हमारे काम के बारे में हमारे एक ग्राहक की समीक्षा यहां दी गई है:

“हमने आईटी उद्योग में 20 से अधिक वर्षों तक काम किया है, और हम सभी इस बात से सहमत हैं कि कोई भी विक्रेता वीईएम द्वारा प्रदान की जाने वाली तकनीकी सहायता के स्तर की पेशकश नहीं करता है। वीईम की तकनीकी टीम से बात करना खुशी की बात है क्योंकि वे जानकार हैं और समस्याओं का तेजी से समाधान करते हैं। समर्थन को कभी भी कम नहीं आंकना चाहिए। यह किसी कंपनी की प्रतिबद्धता और सफलता का माप है। समर्थन के मामले में वीम #1 है।”

“हम 20 वर्षों से अधिक समय से आईटी उद्योग में हैं, और हम कहते हैं कि कोई अन्य विक्रेता वीईएम जितना तकनीकी समर्थन प्रदान नहीं करता है। वीईईएम इंजीनियरों के साथ काम करना खुशी की बात है क्योंकि वे अपनी चीजों को जानते हैं और समस्याओं को तुरंत हल कर सकते हैं। तकनीकी सहायता को कभी भी कम नहीं आंका जाना चाहिए। यह इस बात का पैमाना है कि कोई कंपनी कितनी जिम्मेदार और सफल है। वीईम के पास सर्वोत्तम तकनीकी सहायता है।"

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कोई भी संचार प्रयोगों और गलतियों का क्षेत्र है, चाहे हम चाहें या नहीं। और मेरी राय है कि गलतियाँ करना ठीक है; इसके अलावा, मेरा आह्वान होगा: गलतियाँ करें! मुद्दा यह नहीं है कि आप लड़खड़ा गए, बल्कि यह है कि क्या आपने फिर मजबूती से पैर जमाना सीखा।

कभी-कभी अपने आप को पकड़ना और उन सभी निर्देशों और व्यंजनों को याद रखना कठिन होता है जो ग्राहकों या अनुभवी सहयोगियों के साथ संचार के "गुरु" उदारतापूर्वक साझा करते हैं। कभी-कभी अपने आप को यह याद दिलाना बहुत आसान होता है: "मैं एक व्यक्ति से बात कर रहा हूँ।"

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मैं ग्राहकों के साथ संवाद करने में बेहतर ज्ञान या गुणवत्ता के विशेष मानक का दिखावा नहीं करता। मेरी गलतियों की सूची ही एक संपूर्ण पाठ्यपुस्तक के लिए पर्याप्त होगी।

जो लक्ष्य मैंने अपने लिए निर्धारित किया है: यह दिखाना कि तकनीकी सहायता में यह कैसे हो सकता है और इस बारे में चर्चा शुरू करना कि ऐसे मामलों में क्या स्वीकार्य माना जा सकता है और क्या नहीं।

आपको क्या लगता है?

स्रोत: www.habr.com