एक... दो... तीन... के लिए तकनीकी सहायता

आपको तकनीकी सहायता के लिए विशेष सॉफ़्टवेयर की आवश्यकता क्यों है, खासकर यदि आपके पास पहले से ही बग ट्रैकर, सीआरएम और ईमेल है? इसकी संभावना नहीं है कि किसी ने इस बारे में सोचा हो, क्योंकि अधिकतर मजबूत तकनीकी सहायता वाली कंपनियों के पास लंबे समय से हेल्प डेस्क प्रणाली होती है, और बाकी ग्राहक अनुरोधों और अनुरोधों को "घुटने के बल" निपटाते हैं, उदाहरण के लिए, ईमेल का उपयोग करके। और यह भयावह है: यदि ग्राहक के अनुरोध हैं, तो उन्हें संसाधित और संग्रहीत किया जाना चाहिए ताकि कोई "एप्लिकेशन बंद और भूल गया", "एप्लिकेशन भूल गया और बंद हो गया", "7 महीने के लिए जानकारी के स्पष्टीकरण की स्थिति में एप्लिकेशन लटका हुआ है" , "एप्लिकेशन खो गया", "ओह, क्षमा करें" (अनुरोध के गलत प्रबंधन के सभी मामलों के लिए एक सार्वभौमिक विकल्प - लगभग एक मानवीय अपवाद की तरह)। हम एक आईटी कंपनी बन गए जो टिकट प्रणाली की आवश्यकता से लेकर इसी प्रणाली के उत्पादन तक पहुंच गई। सामान्य तौर पर, हमारे पास एक कहानी है और हम इसे आपको बताएंगे।

जूते के बिना शूमेकर

13 वर्षों से हम एक सीआरएम प्रणाली विकसित कर रहे हैं जो वस्तुतः "हमारा सब कुछ" है: सबसे पहले, यह एक प्रमुख विकास है जिसके चारों ओर अन्य सभी सॉफ्टवेयर घूमते हैं, और दूसरी बात, इसके 6000 से अधिक ग्राहक हैं... यहां सूची को रोकना उचित है और यह महसूस करते हुए कि हमारी बहुत बड़ी सहायता टीम और इंजीनियरों के लिए 6000 ग्राहक हैं, जिनमें से कुछ के पास समस्याएं, प्रश्न, अपील, अनुरोध आदि हैं। - यह सुनामी है. हम एक स्पष्ट प्रतिक्रिया प्रणाली और हमारे सीआरएम द्वारा बच गए, जिसमें हमने ग्राहकों के अनुरोधों को प्रबंधित किया। हालाँकि, रीजनसॉफ्ट सीआरएम 7.0 के जारी होने के साथ, हमने कर्मचारियों पर चरम कार्यभार का अनुभव करना शुरू कर दिया और हम एके-47 जैसा एक समर्पित, सरल, विश्वसनीय समाधान चाहते थे, ताकि इंजीनियरों और ग्राहक सेवा प्रबंधकों को एक-दूसरे के पैरों तले न दबना पड़े। सिस्टम, और क्लाइंट कार्ड चकित सहकर्मियों की आंखों के सामने विकसित नहीं हुआ। 

हमने बाज़ार का निरीक्षण किया, रूसी भाषा का अध्ययन किया और नामों में "डेस्क" और "-सपोर्ट" वाले ऑफ़र आयात किए। यह एक दिलचस्प खोज थी, जिसके दौरान हमें दो बातें समझ में आईं:

• सिद्धांत रूप में कोई सरल समाधान नहीं हैं, हर जगह बहुत सी घंटियाँ और सीटियाँ हैं जो हमारे पास पहले से ही सीआरएम में हैं, और सीआरएम विक्रेता के लिए दूसरा सीआरएम खरीदना कम से कम अजीब है;
• हम अप्रत्याशित रूप से गैर-आईटी कंपनियों के प्रति सहानुभूति से भर गए: लगभग सभी ऐसे सॉफ्टवेयर आईटी के लिए तैयार किए गए हैं और अन्य क्षेत्रों की छोटी कंपनियों को या तो कार्यक्षमता के लिए अधिक भुगतान करना होगा और इसका उपयोग नहीं करना होगा, या सॉफ्टवेयर की एक बहुत ही संकीर्ण श्रेणी से चुनना होगा (यह है) आपके लिए 100+ सीआरएम नहीं) बाज़ार में!)। लेकिन हमारे अधिकांश ग्राहक बिल्कुल ऐसे ही हैं!

अब आपके ब्राउज़र बंद करने और अपना आईडीई खोलने का समय आ गया है। जैसा कि आईटी में अक्सर होता है, यदि आप सुविधाजनक सॉफ़्टवेयर चाहते हैं, तो इसे स्वयं करें। हमने बनाया है: एक क्लाउड-आधारित, सरल और सुविधाजनक एप्लिकेशन जिसे 5 मिनट में किसी भी ब्राउज़र में तैनात किया जा सकता है, और एक इंजीनियर, एक सेल्स गर्ल, या एक कॉल-सेंटर कर्मचारी - एक कर्मचारी द्वारा आधे घंटे में इसमें महारत हासिल की जा सकती है। कोई भी योग्यता जो ब्राउज़र के साथ काम कर सकती है। इस तरह हमारा विकास हुआ जेडलाइन सपोर्ट. 

तकनीकी लॉन्च एक महीने पहले हुआ था, और हमारे ग्राहकों ने पहले ही इसे एक बहुत ही सुविधाजनक उपकरण के रूप में सराहा है जो अन्य चैनलों की जगह ले सकता है। लेकिन सबसे पहले चीज़ें.

किस प्रकार का सॉफ्टवेयर?

दिल जेडलाइन सपोर्ट यथासंभव सरल और पारदर्शी है: कुछ ही क्लिक में आप अपनी कंपनी के लिए एक पोर्टल बनाते हैं, उस पर अपने ऑपरेटरों (सपोर्ट स्टाफ) को पंजीकृत करते हैं, एक प्रश्नावली सेट करते हैं (एक फॉर्म जिसे आपके ग्राहक अनुरोध बनाते समय भरेंगे) और। .. हो गया। आप अपनी वेबसाइट पर सहायता अनुभाग में सहायता पोर्टल (सहायता डेस्क) का लिंक डाल सकते हैं, इसे ग्राहकों को भेज सकते हैं, इसे वेबसाइट पर ऑनलाइन चैट में भेज सकते हैं, इसे सोशल नेटवर्क पर इंगित कर सकते हैं, आदि। जब ग्राहक लिंक पर क्लिक करेंगे, तो वे पंजीकृत होंगे और सभी आवश्यक मापदंडों को दर्शाते हुए अपना अनुरोध छोड़ देंगे। ऑपरेटर अनुरोध स्वीकार करते हैं और ग्राहक की समस्या का समाधान करना शुरू करते हैं। ऑपरेटर सभी टिकट एक ही कॉल सेंटर (मुख्य तालिका में) में देखते हैं, और ग्राहक केवल अपने टिकट देखते हैं।

पोर्टल को उपडोमेन के रूप में सीधे आपकी वेबसाइट से जोड़ना भी संभव है। उदाहरण के लिए, यदि आपकी वेबसाइट "romashka.ru" है, तो आप यूआरएल "support.romashka.ru" या "help.romashka.ru" के माध्यम से तकनीकी सहायता पोर्टल में लॉगिन कॉन्फ़िगर कर सकते हैं। यह आपके ग्राहकों के लिए बहुत सुविधाजनक होगा, क्योंकि उन्हें यूआरएल "support.zedline.ru/romashka" के साथ एक अलग सेवा के बारे में याद रखने की आवश्यकता नहीं होगी।

आइए इंटरफ़ेस पर एक नज़र डालें

ZEDLine सपोर्ट डेस्कटॉप पर अनुरोधों के साथ एक तालिका है जिसमें आप अपने अनुरोध देख सकते हैं (उदाहरण के लिए, एक प्रबंधक किसी भी ऑपरेटर या सभी ऑपरेटरों के काम को एक साथ देख सकता है) और एक या किसी अन्य स्थिति के साथ अनुरोध कर सकता है। प्रत्येक अनुरोध के लिए, ऑपरेटरों में से एक जिम्मेदार व्यक्ति को नियुक्त किया जाता है। किसी अनुरोध पर काम करते समय, ऑपरेटर अन्य ऑपरेटरों को अनुरोध पर काम सौंप सकते हैं। यदि आवश्यक हो तो व्यवस्थापक किसी एप्लिकेशन को हटा सकता है। 

आवेदन पत्र इस प्रकार दिखता है. आप सेटिंग्स अनुभाग में फ़ील्ड के नाम और प्रकार स्वयं सेट करते हैं। डिज़ाइनर में, आप टाइप किए गए ऑब्जेक्ट का उपयोग करके, अपने ग्राहकों के अनुरोधों की विशिष्टताओं के अनुसार प्रश्नावली फॉर्म के फ़ील्ड को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं, जैसे: स्ट्रिंग, मल्टीलाइन टेक्स्ट, दिनांक, पूर्णांक, फ़्लोटिंग पॉइंट नंबर, चेकबॉक्स इत्यादि। उदाहरण के लिए , यदि आप कुछ या उपकरण परोसते हैं, तो प्रश्नावली में आप उस वस्तु की तुरंत पहचान करने के लिए आवश्यक फ़ील्ड "उपकरण प्रकार" और "सीरियल नंबर" निर्दिष्ट कर सकते हैं जिसके संबंध में प्रश्न पूछा जा रहा है।

भरे हुए आवेदन में ग्राहक द्वारा दर्ज की गई सभी जानकारी शामिल है। आवेदन प्राप्त होने के बाद, व्यवस्थापक ऑपरेटर को एक टिकट सौंपता है, जो अनुरोध पर कार्रवाई शुरू करता है। या ऑपरेटर प्राप्त अनुरोध को देखता है और, अपनी क्षमता की सीमा को जानते हुए, इसे स्वतंत्र रूप से काम के लिए स्वीकार करता है। 

आवेदन पत्र में, आप चित्र और दस्तावेज़ संलग्न कर सकते हैं जो ग्राहक की समस्या को हल करने के लिए आवश्यक हैं (ग्राहक और ऑपरेटर दोनों उन्हें संलग्न कर सकते हैं)। टिकट में फ़ाइलों की अधिकतम संख्या और अनुलग्नक का आकार सेटिंग्स में सेट किया जा सकता है, जो आपको डिस्क स्थान की खपत को नियंत्रित करने की अनुमति देता है, जो चयनित टैरिफ योजना के मापदंडों में से एक है।

एप्लिकेशन के अंदर एक साधारण चैट लागू की जाती है, जहां एप्लिकेशन पर स्थिति परिवर्तन प्रदर्शित होते हैं, और क्लाइंट और ऑपरेटर के बीच पत्राचार किया जाता है - जैसा कि अनुभव से पता चला है, कभी-कभी यह बहुत लंबा होता है। यह अच्छा है कि सभी जानकारी सहेज ली गई है, आप प्रबंधक से समस्याओं, शिकायतों, दावों या टिकट को किसी अन्य ऑपरेटर को स्थानांतरित करने के मामले में अपील कर सकते हैं। 

पोर्टल में ऑपरेटरों के लिए  जेडलाइन सपोर्ट अधिकार 2 प्रकार के होते हैं: प्रशासक और संचालक। प्रशासक सिस्टम को अनुकूलित कर सकते हैं, नए ऑपरेटर नियुक्त कर सकते हैं और सेवानिवृत्त ऑपरेटरों को हटा सकते हैं, सदस्यता प्रबंधित कर सकते हैं, डिज़ाइनर के साथ काम कर सकते हैं, आदि। ऑपरेटर अनुरोधों के साथ काम कर सकते हैं, जबकि प्रशासक और ऑपरेटर दोनों सिस्टम में सभी अनुरोधों को देख सकते हैं और काम में भाग ले सकते हैं। 

पोर्टल पर प्रत्येक पंजीकृत उपयोगकर्ता का एक व्यक्तिगत खाता है। आइए व्यवस्थापक के व्यक्तिगत खाते पर विचार करें, क्योंकि इसमें सभी फ़ंक्शन शामिल हैं और इसमें अधिकतम कॉन्फ़िगरेशन है।

डिफ़ॉल्ट रूप से, प्रश्नावली में दो फ़ील्ड होते हैं, आप सूची से फ़ील्ड प्रकार का चयन करके शेष जोड़ते हैं। प्रश्नावली के फ़ील्ड को ग्राहक के भरने के लिए अनिवार्य या वैकल्पिक बनाया जा सकता है। भविष्य में, हम ZEDLine सपोर्ट पोर्टल के उपयोगकर्ताओं की इच्छाओं के आधार पर फ़ील्ड प्रकारों की संख्या का विस्तार करने की योजना बना रहे हैं।

यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि प्रश्नावली डिज़ाइनर केवल सशुल्क योजनाओं में उपलब्ध है। "निःशुल्क" टैरिफ के उपयोगकर्ता (और यह भी उपलब्ध है) केवल विषय को इंगित करने और उस समस्या का वर्णन करने के लिए फ़ील्ड के साथ एक मानक प्रश्नावली का उपयोग कर सकते हैं जिसने उन्हें तकनीकी सहायता से संपर्क करने के लिए प्रेरित किया।

अभी के लिए, आंकड़ों में आप अनुरोधों की संख्या की गतिशीलता का एकल आरेख देख सकते हैं, लेकिन भविष्य में हम इस डैशबोर्ड को विश्लेषणात्मक क्षमताओं से संतृप्त करते हुए महत्वपूर्ण रूप से विस्तार करने की योजना बना रहे हैं।

बिलिंग कार्य सदस्यता अनुभाग में उपलब्ध हैं। यह एक अद्वितीय व्यक्तिगत खाता, टैरिफ और उस पर ऑपरेटरों की संख्या को इंगित करता है (4 ZEDLine सपोर्ट टैरिफ उपलब्ध हैं), सदस्यता समाप्ति तिथि, वर्तमान शेष प्रदर्शित होता है। किसी भी समय, इस इंटरफ़ेस से आप टैरिफ बदल सकते हैं, ऑपरेटरों की संख्या बदल सकते हैं, सेवा का उपयोग बढ़ा सकते हैं और अपना बैलेंस टॉप अप कर सकते हैं। "लेन-देन" अनुभाग में, प्रशासक हुए सभी लेनदेन देख सकते हैं: भुगतान, टैरिफ परिवर्तन, ऑपरेटरों की संख्या में परिवर्तन, भुगतान समायोजन।

सेटिंग्स में आप स्वचालित सूचनाओं के लिए एक ईमेल निर्दिष्ट कर सकते हैं। हालाँकि ये ज़रूरी नहीं है. डिफ़ॉल्ट रूप से, सेवा के एकीकृत पते का उपयोग सूचनाएं भेजने के लिए किया जाएगा। हालाँकि, यदि आप चाहते हैं कि आपके ग्राहक आपकी ओर से सूचनाएं प्राप्त करें, तो आपको एक ईमेल खाता स्थापित करना होगा। यह इस पते से है कि समस्या के समाधान की स्थिति पर सूचनाएं आपके ग्राहकों को भेजी जाएंगी - इस तरह वे ऑपरेटरों और सहायक कर्मचारियों को परेशान नहीं करेंगे, लेकिन अधिसूचना की प्रतीक्षा करेंगे (ठीक है, या अपने कार्य की स्थिति देखें) पोर्टल इंटरफ़ेस जेडलाइन सपोर्ट). उपयोगकर्ता और जिम्मेदार ऑपरेटरों को टिकट के भीतर नए संदेशों और टिकट की स्थिति में बदलाव के बारे में सूचित किया जा सकता है, या ऐसी सूचनाओं को अक्षम किया जा सकता है।

इसके अलावा सेटिंग्स में आप उपलब्ध डिस्क स्थान की मात्रा, वर्तमान डेटाबेस को नियंत्रित कर सकते हैं, अधिकतम डेटाबेस आकार और टिकट में फ़ाइलों की अधिकतम संख्या निर्धारित कर सकते हैं। टैरिफ के तहत प्रदान की गई भंडारण मात्रा के उपयोग को सुनिश्चित करने के लिए यह आवश्यक है।

आप प्रश्नावली की प्रस्तावना को भी अनुकूलित कर सकते हैं, जो टिकट बनाते समय प्रश्नावली के शीर्ष पर प्रदर्शित होगी। प्रस्तावना में, आप टिकट बनाने के नियमों को इंगित कर सकते हैं, समर्थन कार्य समय या टिकट पर ऑपरेटर की प्रतिक्रिया के अनुमानित समय का संकेत दे सकते हैं, संपर्क करने के लिए उपयोगकर्ता को धन्यवाद दे सकते हैं या मार्केटिंग अभियान की घोषणा कर सकते हैं। सामान्य तौर पर, आप जो चाहें।

रीजनसॉफ्ट सीआरएम के साथ एकीकरण सेवाएं सभी ग्राहकों को निःशुल्क प्रदान की जाती हैं और हमारी कंपनी के विशेषज्ञों द्वारा टर्नकी आधार पर (वीआईपी टैरिफ के लिए) प्रदान की जाती हैं। किसी भी अन्य सेवाओं और अनुप्रयोगों के साथ एकीकरण के लिए एपीआई विकसित करने पर भी काम चल रहा है। 

हम वर्तमान में लगातार अपना अपडेट कर रहे हैं जेडलाइन सपोर्ट, हमारे पास एक व्यापक बैकलॉग है और हमें आपके सुझावों, इच्छाओं और यहां तक ​​कि आलोचना को देखकर खुशी होगी।

हम समझते हैं कि स्टार्टअप चरण के दौरान संभावित उपयोगकर्ताओं और वहां से गुजरने वाले लोगों की ओर से काफी आलोचना हो सकती है, लेकिन हम वादा करते हैं कि आपकी प्रत्येक टिप्पणी पर विशेष ध्यान दिया जाएगा। 

कितना?

जहां तक ​​टैरिफ नीति का सवाल है, यह एक विशिष्ट SaaS योजना है, ऑपरेटरों की संख्या, डिस्क स्थान की मात्रा और सॉफ्टवेयर विकल्पों के आधार पर तीन भुगतान वाले टैरिफ (प्रति माह प्रति ऑपरेटर 850 रूबल से) + एक ऑपरेटर के लिए एक मुफ्त टैरिफ है ( फ्रीलांसरों, व्यक्तिगत उद्यमियों आदि के लिए उपयुक्त)।

हम 1 अगस्त से 30 सितंबर, 2019 तक प्रमोशन की घोषणा करते हैं: आपके व्यक्तिगत खाते में पहली बार भुगतान करने पर, भुगतान की गई राशि का 150% आपके शेष में जमा किया जाएगा। बोनस प्राप्त करने के लिए, आपको प्रचार कोड बताना होगा "चालू होना" इस अनुसार: "ZEDLine समर्थन सेवा के लिए भुगतान (प्रचार कोड <स्टार्टअप>)" वे। 1000 रूबल के भुगतान पर। आपके शेष में 1500 रूबल जमा किए जाएंगे, जिसका उपयोग आप सेवा की किसी भी सेवा को सक्रिय करने के लिए कर सकते हैं।

हेल्प डेस्क प्रणाली अन्य विकल्पों से बेहतर क्यों है?

अनुभव से पता चलता है कि कई छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए, ग्राहकों के अनुरोधों को संसाधित करने का एकमात्र तरीका ईमेल है। भले ही किसी व्यवसाय ने सीआरएम प्रणाली लागू की हो, फिर भी मेल ग्राहकों की समस्याओं को हल करने वाले पत्रों की विशाल श्रृंखला उत्पन्न करता है। शृंखलाएँ टूट जाती हैं, खो जाती हैं, नष्ट हो जाती हैं, एक भी भेजने में त्रुटि के साथ स्थिरता खो देती हैं, आदि। लेकिन आदत हमें ऊपर से दी गई है...

ग्राहक अनुरोधों को रिकॉर्ड करने और प्रबंधित करने की प्रणाली में क्या अच्छा है?

• इंटरफ़ेस की दृष्टि से यह सरल है और इसमें केवल वे फ़ील्ड और सामग्री शामिल हैं जिनकी आपको आवश्यकता है। इसमें आपके ग्राहक का विज्ञापन, छुट्टियों की शुभकामनाएँ, अनावश्यक प्रश्न आदि शामिल नहीं होंगे। केवल टिकट के सार के बारे में जानकारी, कंपनी के हस्ताक्षर भी नहीं।
• उपयोगकर्ता अनुरोधों को संसाधित करने की प्रणाली में कार्यों की अधिक लचीली प्राथमिकता है: फ़ोल्डर्स और टैग के बजाय, सुविधाजनक और समझने योग्य स्थितियाँ हैं जिनके द्वारा आप अनुरोधों के पूरे पूल को फ़िल्टर कर सकते हैं। इसके कारण, कार्यों को प्राथमिकता स्तर के अनुसार हल किया जाता है और ऐसी कोई स्थिति नहीं होगी जब 10 छोटी समस्याएं हल हो जाती हैं, और एक महत्वपूर्ण कार्य कतार में खो जाता है।
• सभी अनुरोध एक ही अनुरोध केंद्र में एकत्र किए जाते हैं, और कर्मचारियों को इंटरफेस और खातों के बीच भागने की आवश्यकता नहीं होती है। बस सभी ग्राहक संपर्क बिंदुओं पर अपने ZEDLine सहायता पोर्टल का लिंक प्रदान करें।
• ऑपरेटर को बदलना आसान है, जो कार्य सौंपे जाने के क्षण से पत्राचार का पूरा इतिहास देख सकेगा। इसके अलावा, ग्राहकों की उन समस्याओं को हल करना आसान है जिनके लिए सहकर्मियों के साथ परामर्श की आवश्यकता होती है। प्रतिनिधिमंडल की श्रृंखला और समय बहुत कम हो गया है।
• ईमेल या सोशल मीडिया पोस्ट का उपयोग करने की तुलना में ग्राहक प्रतिक्रिया प्रणाली का उपयोग करना अधिक पेशेवर है। ग्राहकों के पास कार्य की प्रगति को नियंत्रित करने का अवसर होता है, और इस बात की कोई चिंता नहीं होती है कि उनका ईमेल कितनी जल्दी खोला जाएगा। काम में एक मनोवैज्ञानिक कारक भी है: कंपनी इतनी अच्छी है कि यह उपयोगकर्ताओं को समर्थन देने के लिए एक अलग टूल प्रदान करती है।

ग्राहकों को इस बात की बिल्कुल भी परवाह नहीं है कि आपकी कंपनी के अंदर क्या हो रहा है। वे केवल अपनी समस्याओं के बारे में चिंतित हैं, और उन्हें उच्च-गुणवत्ता और तेज़ सहायता की आवश्यकता है। और यदि तेज़ नहीं है, तो नियंत्रित - आपको इस बात का पूरा अहसास होना चाहिए कि सहायता सेवा संचालक चाय पीने नहीं गए हैं, बल्कि समस्या पर काम कर रहे हैं। ग्राहकों के अनुरोधों के साथ काम करने की प्रणाली इसमें बहुत मदद करती है। और सरल और स्पष्ट सॉफ़्टवेयर के साथ, संसाधित अनुरोधों की संख्या बढ़ जाती है, ऑपरेटर की थकान कम हो जाती है, और कंपनी अधिक आधुनिक दिखती है। 

स्रोत: www.habr.com