🥇मुझे समझ नहीं आ रहा कि मैं क्या चाहता हूं। कोई उपयोगकर्ता सीआरएम के लिए आवश्यकताएं कैसे तैयार कर सकता है

"जब कोई क्रॉस को छूता है, तो आड़ू भालू को रोना चाहिए" * शायद यह सबसे प्यारी आवश्यकता है जिसका मैंने कभी सामना किया है (लेकिन, सौभाग्य से, इसे लागू नहीं किया गया है)। इसे एक कंपनी में 12 साल के अनुभव वाले एक कर्मचारी द्वारा तैयार किया गया था। क्या आप समझते हैं कि उसे क्या चाहिए (अंत में उत्तर दें)? आत्मविश्वास से भरा दूसरा स्थान यह है: "बिलिंग मेरी इच्छा के अनुसार शुरू की जानी चाहिए, इच्छा मोबाइल फोन पर व्यक्त की जाती है"**।

दरअसल, जो उपयोगकर्ता आईटी से दूर हैं वे अक्सर अपनी आवश्यकताओं को तैयार नहीं कर पाते हैं और डेवलपर्स के साथ अजीब व्यवहार करते हैं। इसलिए, हमने सभी के लिए सुलभ एक लेख लिखने का निर्णय लिया: यह सामान्य उपयोगकर्ताओं और गैर-आईटी व्यवसायों को आसानी से आवश्यकताओं को तैयार करने में मदद करेगा, लेकिन हमारे लिए, आईटी विशेषज्ञों के लिए, यह चर्चा करने और अनुभव साझा करने का विषय है।

उपयोगकर्ता आवश्यकताओं के लिए जिम्मेदारी से बचता है

यदि आप उन अनुरोधों को देखें जो लोग सोशल नेटवर्क या विशेष समुदायों में सीआरएम के बारे में लिखते हैं, तो आश्चर्यचकित होने वाली बात है। इस तथ्य के बारे में बहुत सारे आक्रोशपूर्ण पोस्ट हैं कि लंबी अवधि की बिक्री, मशीन तेल के वितरण, आउटडोर विज्ञापन एजेंसी आदि के लिए सीआरएम ढूंढना असंभव है। और यदि कोई व्यक्ति घास की थोक बिक्री में लगा हुआ है, तो वह सीआरएम सेनो संस्करण की तलाश में है और कुछ नहीं। लेकिन विक्रेता के साथ संवाद करने की प्रक्रिया में, ऐसे अनुरोध किसी तरह तुरंत गायब हो जाते हैं, क्योंकि सीआरएम चुनने वाला व्यक्ति खुद को विषय में डुबो देता है और समझता है कि आधुनिक सीआरएम सिस्टम लगभग किसी भी व्यवसाय की समस्याओं को हल करने में सक्षम हैं - यह उद्योग संस्करण का मामला नहीं है, बल्कि सेटिंग्स और व्यक्तिगत संशोधनों का मामला है।

तो अपर्याप्त माँगें कहाँ से आती हैं?

मुख्य कारण - एक प्रौद्योगिकी के रूप में सीआरएम प्रणाली के सार की गलतफहमी. किसी भी आधुनिक सीआरएम प्रणाली में मूल रूप से कई अलग-अलग तालिकाएं होती हैं जो कुछ निश्चित मूल्यों के साथ प्रमुख क्षेत्रों से जुड़ी होती हैं (जो लोग डीबीएमएस से परिचित नहीं हैं, लेकिन एक बार एमएस एक्सेस के साथ काम कर चुके हैं, वे इस विज़ुअलाइज़ेशन को आसानी से याद रखेंगे)। इन तालिकाओं के शीर्ष पर एक इंटरफ़ेस बनाया गया है: डेस्कटॉप या वेब, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता। इंटरफ़ेस के साथ काम करते समय, आप वास्तव में उन्हीं तालिकाओं के साथ काम कर रहे होते हैं। एक नियम के रूप में, बिल्कुल किसी भी व्यवसाय के कार्यों को इंटरफ़ेस को अनुकूलित करके, नई ऑब्जेक्ट और नए कनेक्शन बनाकर हल किया जा सकता है, साथ ही साथ उनकी बातचीत के तर्क को सुनिश्चित किया जा सकता है। (दोहराव)।
हां, ऐसा होता है कि किसी कंपनी की गतिविधि के क्षेत्र में कुछ विशेष समाधानों की आवश्यकता होती है: चिकित्सा, निर्माण, रियल एस्टेट, इंजीनियरिंग। उनके पास अपने स्वयं के विशेष समाधान हैं (उदाहरण के लिए, रीजनसॉफ्ट सीआरएम मीडिया टेलीविज़न और रेडियो होल्डिंग्स और आउटडोर विज्ञापन ऑपरेटरों के लिए - मीडिया योजना, इंस्टॉलेशन शीट और ऑन-एयर प्रमाणपत्रों के साथ काम करना और विज्ञापन प्लेसमेंट का प्रबंधन एक विशेष तरीके से कार्यान्वित किया जाता है).

लेकिन सामान्य तौर पर, छोटे व्यवसाय बिना किसी संशोधन के भी सीआरएम प्रणाली का उपयोग कर सकते हैं और परिचालन कार्य की सभी जरूरतों को पूरा कर सकते हैं। ठीक इसलिए क्योंकि सीआरएम को बिजनेस ऑटोमेशन के लिए एक सार्वभौमिक समाधान के रूप में बनाया जा रहा है। और यह आपकी कंपनी के लिए कितना प्रभावी होगा यह इस बात पर निर्भर करता है कि इसे कैसे कॉन्फ़िगर किया गया है और डेटा से भरा गया है (उदाहरण के लिए, रीजनसॉफ्ट सीआरएम में कई अच्छे उपकरण हैं जिन्हें किसी विशिष्ट व्यवसाय और यहां तक कि उसके विभागों की आवश्यकताओं के लिए बिल्कुल अनुकूलित किया जा सकता है: व्यवसाय प्रक्रिया संपादक, उत्पाद मापदंडों की गणना करने के लिए एक अनुकूलन योग्य कैलकुलेटर, जटिल KPI स्थापित करने के लिए एक तंत्र - और ये किसी भी कंपनी के लिए उपयुक्त तंत्र हैं)।
एक व्यवसाय प्रतिनिधि सीआरएम के बारे में दूसरों से जानता है, राय दूसरों के नकारात्मक अनुभव पर आधारित होती है. उनका मानना है कि उनके साथ भी कुछ ऐसा ही होगा, उन्हें इस बात पर संदेह नहीं है कि उनका दोस्त कभी यह नहीं कहेगा कि "मुझे सीआरएम समझ में नहीं आया" या "मैंने कार्यान्वयन और प्रशिक्षण के लिए पैसा निचोड़ लिया, और अब मैं पीड़ित हूं", नहीं, वह दोष देगा डेवलपर या विक्रेता ने "मुझे यह सीआरएम बेच दिया", "इसे झाड़ियों को बेच दिया", आदि। ये लोग अक्सर निर्णय लेते हैं कि विक्रेता को कर्मचारियों का घंटों का समय पूरी तरह से निःशुल्क बर्बाद करना चाहिए (मैं यह नहीं समझ पा रहा हूं कि वे निर्माता या डीलर से मुफ्त रखरखाव और दैनिक कार धुलाई की मांग क्यों नहीं करते हैं, लेकिन आधिकारिक डीलर से रखरखाव की लागत का शांतिपूर्वक भुगतान करते हैं।.
संभावित ग्राहकों का मानना है कि चूंकि बाजार में कोई है जो मुफ्त में सीआरएम प्रदान करता है (बहुत सारे प्रतिबंधों और तारांकन के साथ), तो बाकी सभी को सीआरएम सिस्टम दे देना चाहिए. हर महीने लगभग 4000 लोग यांडेक्स पर मुफ्त सीआरएम खोजते हैं। वे क्या उम्मीद करते हैं यह स्पष्ट नहीं है, क्योंकि वास्तव में, कोई भी मुफ्त सीआरएम, यदि इसे एक से अधिक लोगों के लिए डिज़ाइन किया गया है, तो यह केवल एक अलग डेमो संस्करण और एक मार्केटिंग टूल है।

और भी कारण हैं, लेकिन ये तीनों बड़े अंतर से आगे निकलते हैं. ऐसे ग्राहकों के साथ काम करना काफी कठिन होता है, क्योंकि उनकी राय में पहले से ही आदर्श सीआरएम की एक गठित छवि होती है और वे अक्सर अपने प्रश्न के उत्तर की अपेक्षा करते हैं जैसे: "नहीं, क्या आप मुझे प्रशीतन वाणिज्यिक उपकरणों की बिक्री के लिए सीआरएम देंगे उत्तरी ब्रांड का या क्या मुझे जर्मनी को कॉल करके SAP ऑर्डर करना चाहिए? साथ ही, सीआरएम कार्यान्वयन के लिए बजट केवल इसी जर्मनी में कॉल करने के लिए पर्याप्त है। यह थोड़ा बुरा लगता है, लेकिन वास्तव में, सीआरएम डेवलपर्स के लिए अल्टीमेटम के साथ जाना आवश्यकताओं पर चर्चा करने और अनुभवी कार्यान्वयनकर्ताओं को सुनने की तुलना में बहुत कम उत्पादक है।

आवश्यकताएँ कैसे तैयार करें?

कार्यात्मक आवश्यकताओं

निर्धारित करें कि आपको कंपनी में क्या सुधार करने की आवश्यकता है - यह आपकी मुख्य आवश्यकता होगी सीआरएम प्रणाली. चार सबसे आम कार्य हैं जिनके लिए कंपनियां सीआरएम खरीदने के बारे में सोच रही हैं।

कार्यकुशलता में सुधार. यदि बिक्री टीम पहले स्थान पर है, और पूरी कंपनी, प्रशासन में फंस गई है, महत्वपूर्ण घटनाओं को याद करती है और ग्राहकों को खो देती है, और समय पर कार्यों को पूरा करना भूल जाती है, तो समय और कार्यों के प्रबंधन में कार्यक्रम की मदद की आवश्यकता होती है। इसका मतलब यह है कि आपकी पहली आवश्यकताओं में एक अच्छा क्लाइंट कार्ड, विभिन्न शेड्यूलर और एक ही डेटाबेस में ग्राहकों के बारे में तुरंत जानकारी एकत्र करने की क्षमता होनी चाहिए। काफी मानक आवश्यकताएँ। इस स्तर पर, आप एक अतिरिक्त आवश्यकता बना सकते हैं - व्यावसायिक प्रक्रियाओं का स्वचालन, जो किसी भी आकार के व्यवसाय में दिनचर्या को सुव्यवस्थित करता है।
बिक्री की मात्रा में वृद्धि. यदि आपको अधिक बिक्री की आवश्यकता है, विशेष रूप से एक संकट के दौरान, जो हमारी पहले से ही घबराहट से घिरी हुई है, तो आपके पास प्रमुख उपकार्य हैं: ग्राहक के बारे में पूरी जानकारी एकत्र करना, ग्राहकों के अनुरोधों का विभाजन और वैयक्तिकरण, लेनदेन प्रसंस्करण के साथ त्वरित कार्य और एक सूचनात्मक बिक्री फ़नल। यह सब मानक सीआरएम सिस्टम में भी उपलब्ध है।
कर्मचारी प्रदर्शन ट्रैकिंग (कर्मचारी समय नियंत्रण से भ्रमित न हों, हम इस मैदान पर नहीं खेलते हैं!). यहीं पर चीजें और अधिक दिलचस्प हो जाती हैं। एक सीआरएम ढूंढना जो पिछली दो समस्याओं का समाधान करेगा, बहुत सरल है, केपीआई के साथ सीआरएम ढूंढना कहीं अधिक कठिन है, एक वास्तविक, बहु-मानदंड, विश्लेषणात्मक केपीआई तंत्र के साथ सीआरएम ढूंढना बिल्कुल भी आसान नहीं है (यदि आप देख रहे हैं, तो हम पास होना रीजनसॉफ्ट सीआरएम प्रोफेशनल 7.0 और उच्चतर, और इसमें KPI शामिल है)। यदि आपके द्वारा चुने गए CRM सिस्टम में KPI सिस्टम नहीं है, तो आप ऐसी वृद्धि के लिए पूछ सकते हैं, लेकिन यह संभवतः काफी महंगा होगा क्योंकि यह व्यावहारिक रूप से किसी भी सॉफ़्टवेयर के लिए एक अलग मॉड्यूल है।
सुरक्षा। पहली नज़र में, सीआरएम कॉर्पोरेट सुरक्षा उपकरणों पर लागू नहीं होता है। लेकिन सुरक्षा प्रबंधन के बिना स्वचालन अस्थिर दिखता है। अक्सर, सीआरएम का चुनाव प्रबंधक की ग्रे स्कीमों, रिश्वत और सेल्सपर्सन के "अपने निजी" ग्राहकों से छुटकारा पाने की इच्छा से प्रेरित होता है। सीआरएम प्रणाली डेटा संग्रहीत करती है, ग्राहक आधार को तीसरे पक्ष को कॉपी करने और स्थानांतरित करने के प्रयासों से बचाती है, पहुंच अधिकारों को अलग करने के लिए धन्यवाद, यह ग्राहकों की सीमा और प्रत्येक कर्मचारी की दक्षताओं को नियंत्रित करने में मदद करती है। और ध्यान दें - आप कार्य गतिविधि को ही नियंत्रित और सुरक्षित बनाते हैं, न कि काम पर कर्मचारियों के समय को।

एक नियम के रूप में, आवश्यकताओं को सूचीबद्ध कार्यों में से एक के लिए नहीं, बल्कि कई के लिए तैयार किया जाता है। यह उचित है: चूंकि आधुनिक सीआरएम लंबे समय से सीआरएम++ बन गया है, तो इसकी क्षमताओं का उपयोग न केवल बिक्री विभाग के लिए, बल्कि एक ही बार में पूरी कंपनी के लिए क्यों न किया जाए। उदाहरण के लिए, कैलेंडर, टेलीफोनी, शेड्यूलर, ग्राहक रिकॉर्ड और व्यावसायिक प्रक्रियाओं का उपयोग कंपनी के सभी कर्मचारियों द्वारा किया जा सकता है। परिणामस्वरूप, पूरी टीम एक इंटरफ़ेस में एकत्रित हो जाती है। सबसे अच्छा तरीका, विशेष रूप से अब, दूरस्थ और आंशिक रूप से दूरस्थ कार्य की स्थितियों में।

आपके लिए आवश्यक कार्यों को सूचीबद्ध करके और कंपनी में वास्तविक प्रक्रियाओं से उनकी तुलना करके, आप सीआरएम के लिए कार्यात्मक आवश्यकताएं तैयार करते हैं। मामला यहीं तक सीमित नहीं है.

सीआरएम के लिए अतिरिक्त आवश्यकताएँ

छोटे व्यवसायों की आज ऐसी स्थिति है कि ये अतिरिक्त आवश्यकताएं अत्यंत महत्वपूर्ण हो जाती हैं, क्योंकि सीआरएम तुरंत काम नहीं करेगा, लेकिन आपको यहीं और अभी भुगतान करना होगा, कार्य सेवाओं को तुरंत एकीकृत करने की आवश्यकता है, कर्मचारियों को तुरंत प्रशिक्षित करने की आवश्यकता है। कुल मिलाकर यह सब लागत पर निर्भर करता है।

सीआरएम की लागत का अनुमान कैसे लगाएं?

हम सीआरएम की लागत कितनी है, इसके बारे में बढ़िया लेख, लेकिन यह एक सार्वभौमिक दृष्टिकोण निर्धारित करता है जिसे 3 लोगों वाले एक व्यक्तिगत उद्यमी और 1500 कर्मचारियों वाले एक दूरसंचार ऑपरेटर दोनों पर लागू किया जा सकता है। छोटे व्यवसायों के लिए, स्थिति थोड़ी अलग दिखती है - और इससे भी अधिक, हम आपसे वर्तमान संकट में इसे अलग तरीके से देखने का आग्रह करते हैं।

तो, आपको सीआरएम की आवश्यकता है और आपकी कंपनी में 10 कर्मचारी हैं, जिनमें से प्रत्येक को आप कंपनी के एक सूचना संसाधन से जोड़ना चाहते हैं - आइए रीजनसॉफ्ट सीआरएम प्रोफेशनल (हमें अन्य लोगों के निर्णयों की समीक्षा करने का कोई अधिकार नहीं है)।

यदि आप सीआरएम खरीदने का निर्णय लेते हैं, तो आपको एक बार (जुलाई 134 तक) सभी लाइसेंस के लिए 700 रूबल का भुगतान करना होगा। एक ओर, यह सबसे अच्छा तरीका है: भुगतान करो और भूल जाओ, ये 2020 हजार एक या तीन साल में नहीं बढ़ेंगे। यदि आप, उदाहरण के लिए, एक क्लाउड सीआरएम किराए पर लेते हैं, तो पहले महीने में आप केवल 134.7 रूबल का भुगतान करेंगे, लेकिन एक साल में यह पहले से ही 9000 होगा, दो में - 108, तीन में - 000 (और यदि कोई वार्षिक नहीं है) मूल्य सूचकांक) .

लेकिन! हम जानते हैं कि व्यवसायों के पास अब 134 नहीं हो सकते हैं, और किसी संकट में सीआरएम की पहले से कहीं अधिक आवश्यकता होती है। इसलिए, हमारी किश्तें हैं - 700 प्रति माह और किराया - 11 233 खरीदने के अधिकार के साथ प्रति माह। साथ ही, आपको फ़ंक्शंस का कुछ कम पैकेज नहीं मिलता है, बल्कि वही शक्तिशाली संस्करण मिलता है।

हमने यह प्रदर्शन केवल विज्ञापन के लिए नहीं बनाया है। यदि आप किसी विक्रेता के पास आते हैं, तो आपको मूल्य आवश्यकताओं को सही ढंग से तैयार करना चाहिए।

मुफ़्त संस्करण के लिए न पूछें - आप अनिवार्य रूप से इसे स्वयं को बेचेंगे (क्योंकि यह मुफ़्त है) और आप मार्केटिंग हुक पर होंगे: आप इसे वैसे भी खरीद लेंगे, लेकिन आप थोड़े परेशान होंगे संचार के साथ, और फिर आप कार्यक्षमता सीमाओं से परेशान हो जाएंगे।
यदि आप एक वर्ष का किराया या ऑन-प्रिमाइस समाधान की पूरी लागत का भुगतान करने के लिए तैयार नहीं हैं, तो किश्तों और अलग-अलग भुगतान की संभावना पर चर्चा करें।
यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि फ़ंक्शन की अभी आवश्यकता होगी और यह सीआरएम में नहीं है, तो तुरंत संशोधन का आदेश न दें। सीआरएम प्रणाली का उपयोग शुरू करना बेहतर है और धीरे-धीरे तैयार करें कि आपको क्या सुधार करने की आवश्यकता है और कंपनी में इस सुधार का उपयोग कैसे किया जाएगा।
विक्रेता से जांचें कि क्या अतिरिक्त लागत की आवश्यकता है: कुछ के लिए, यह एक भुगतान किया गया बाहरी ईमेल क्लाइंट है, एकल आईपी टेलीफोनी ऑपरेटर के लिए एक अनिवार्य कनेक्शन, एक तकनीकी सहायता पैकेज, आदि। ये लागतें अचानक और अप्रिय आश्चर्य के रूप में सामने आ सकती हैं।
कार्यान्वयन और प्रशिक्षण की लागत का पता लगाएं - 90% मामलों में ये उचित खर्च हैं जो सीआरएम प्रणाली में काम की त्वरित और सही शुरुआत के कारण भुगतान करते हैं।

और याद रखें: पैसा ही एकमात्र आवश्यकता नहीं होनी चाहिए! यदि आप केवल कार्यक्रम की लागत पर ध्यान केंद्रित करते हैं, तो सबसे अधिक संभावना है कि आप वह समाधान नहीं चुन पाएंगे जिसकी आपके व्यवसाय को आवश्यकता है।

इसलिए, हमने दो सबसे महत्वपूर्ण आवश्यकताओं से निपटा है: सीआरएम प्रणाली की कार्यक्षमता और इसके लिए भुगतान किया जाने वाला पैसा।

सीआरएम के लिए अन्य क्या आवश्यकताएं हो सकती हैं?

CRM सिस्टम पर लोड करें. विक्रेता को बताएं कि डेटाबेस में प्रतिदिन कितनी जानकारी जोड़ने की योजना है, इसे कैसे संग्रहीत किया जाना चाहिए और कौन सी बैकअप प्रतियां होनी चाहिए। अधिकांश आधुनिक सीआरएम के लिए, यह अभी भी एक मूलभूत बिंदु है जो काम की गति, लागत, वितरण मॉडल आदि को प्रभावित कर सकता है।
संभावित सेटिंग्स. पहले से चर्चा करें कि कौन सी सेटिंग्स आपके लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण हैं। यह एक बिक्री फ़नल, एक ईमेल क्लाइंट, मेलिंग और आवश्यक रूप से एक्सेस अधिकारों का वितरण आदि हो सकता है। एक नियम के रूप में, यहाँ इच्छाएँ बहुत विशिष्ट हैं।
मौजूदा बुनियादी ढांचे के साथ संगत। पता लगाएं कि कौन से एकीकरण संभव हैं, टेलीफोनी कैसे व्यवस्थित की जाती है, किस सर्वर उपकरण की आवश्यकता है और क्या इसकी आवश्यकता है (डेस्कटॉप सीआरएम सिस्टम के लिए)। देखें कि आपके चिड़ियाघर का कौन सा सॉफ्टवेयर सीआरएम के साथ ओवरलैप होता है और पैसे बचाने और चीजों को व्यवस्थित करने के लिए इसे त्याग दें।
सुरक्षा। यदि आपकी विशेष सुरक्षा आवश्यकताएँ हैं, तो उन पर अलग से चर्चा करें, क्योंकि कुछ प्रकार की सॉफ़्टवेयर डिलीवरी के लिए उन सभी को पूरा नहीं किया जा सकता है। बैकअप बनाने का समय और आवृत्ति निर्दिष्ट करें, और यह भी स्पष्ट करें कि यह सेवा भुगतान योग्य है या नहीं।
तकनीकी समर्थन। हम पहले वर्ष के लिए सभी सीआरएम प्रदाताओं से भुगतान प्राथमिकता सहायता पैकेज खरीदने की सलाह देते हैं - इससे आपको मानसिक शांति मिलेगी। किसी भी स्थिति में, सुनिश्चित करें कि तकनीकी सहायता उपलब्ध है और इसके प्रावधान के दायरे को स्पष्ट करें।
क्लाउड या डेस्कटॉप. एप्पल बनाम सैमसंग, कैनन बनाम निकॉन, लिनक्स बनाम विंडोज जैसी एक शाश्वत बहस। संक्षेप में, डेस्कटॉप अंततः सस्ता है, कुछ स्थानों पर उपयोग करने के लिए सुरक्षित और तेज़ है, लाइसेंस आपका है और विक्रेता के पास गायब नहीं होगा। क्लाउड युवा, शुरुआती टीमों के लिए अधिक सुविधाजनक है, जब व्यक्तिगत कार्यान्वयन या संशोधन की आवश्यकता नहीं होती है। दोनों प्रकार की सीआरएम डिलीवरी की मापनीयता समान है।

आवश्यकताओं का वर्णन करते समय उपयोगकर्ता जो मुख्य गलतियाँ करते हैं

छोटी-छोटी चीजों पर टिके रहें. एक नियम के रूप में, लगभग हर छोटी चीज़ को अनुकूलित किया जा सकता है, इस बात पर ध्यान देना अधिक महत्वपूर्ण है कि सीआरएम आपकी व्यावसायिक प्रक्रियाओं के साथ कैसे फिट बैठता है। यदि आपको लगता है कि सीआरएम में सबसे महत्वपूर्ण चीज डेटा वाला डैशबोर्ड है या डेवलपर के लोगो को अपने लोगो से बदलने की क्षमता है (वैसे, रीजनसॉफ्ट सीआरएम में यह आसान है), तो अपने सहकर्मियों से बात करें - वे आपको आवश्यकताएं एकत्र करने में मदद करेंगे, उनकी व्यावसायिक प्रक्रियाओं की सभी कमियों का बहुत ही रंगीन ढंग से वर्णन किया गया है।
सॉफ़्टवेयर आवश्यकताओं को खरीदारी सूची में बदलें। आप सभी समीक्षाओं, सोशल नेटवर्क, हैबर, अन्य पोर्टलों को ध्यान से पढ़ें, सभी सीआरएम सिस्टम के डेमो संस्करण देखें और व्यवस्थित रूप से वह सब कुछ लिखें जिसमें आपकी किसी भी तरह से रुचि हो, और फिर इस पूरी लंबी सूची को सबसे उपयुक्त विक्रेता पर डाल दें। और वह, बेचारा, यह नहीं समझता है कि उसे एक पैकेज में एक छोटी ट्रेडिंग कंपनी के लिए एक कॉर्पोरेट पोर्टल, एक दावा प्रबंधन प्रणाली, एक लेखांकन मॉड्यूल और एक यातायात और दस्तावेज़ प्रबंधन प्रणाली क्यों विकसित करनी है।

केवल वही चुनें जिसकी आपको वास्तव में आवश्यकता है और जिसके साथ आप काम कर सकते हैं। क्योंकि हम भुगतान के एक निश्चित स्तर पर आपके लिए एक इक्रानोप्लान डिज़ाइन कर सकते हैं, लेकिन क) यह महंगा होगा; ख) आपको इसकी आवश्यकता क्यों है? सामान्य तौर पर, सामान्य कामकाजी जीवन के लिए सीआरएम प्रणाली चुनें, न कि मॉड्यूल और क्षमताओं के एक सेट की प्रशंसा करने के लिए - यह बस भुगतान नहीं कर सकता है।

आवश्यकताओं में कल्पनाएँ और इच्छाएँ भी शामिल करें। आवश्यकताओं में इंगित करें कि आप वास्तव में व्यवसाय में क्या करना चाहते हैं और क्या उपयोग करेंगे; शून्य में और वास्तविकता से अलग-थलग किए गए कार्य नुकसान पहुंचाएंगे: आप उन पर चर्चा करने में समय बर्बाद करेंगे और परिणाम नहीं प्राप्त करेंगे।
विक्रेता से रोबोट की तरह बात करें। यदि आप किसी सीआरएम डेवलपर के साथ सीधे संवाद करते हैं (और किसी संबद्ध नेटवर्क के साथ नहीं), तो जान लें: हम केवल प्रोग्रामर और इंजीनियर नहीं हैं, हम, सबसे पहले, आपकी तरह ही एक व्यवसाय हैं। इसलिए, हमें अपनी समस्याओं के बारे में बताएं, हम उन्हें पूरी तरह से समझेंगे और आपको बताएंगे कि सीआरएम इन समस्याओं को कैसे हल करेगा। हम सिर्फ समाधान प्रदाता नहीं हैं; ज्यादातर मामलों में, हम आपकी व्यावसायिक समस्याओं के विश्लेषण के साथ सीआरएम के बारे में एक कहानी जोड़ते हैं। इसलिए, डेवलपर्स से सामान्य, मानवीय भाषा में बात करें। हमें बताएं कि आपको अचानक सीआरएम सिस्टम में दिलचस्पी क्यों हो गई और हम आपको बताएंगे कि इसे सर्वोत्तम तरीके से कैसे लागू किया जाए।
प्रत्येक सूत्रीकरण में अनम्य और जिद्दी बनें। इस बात पर ध्यान दें कि विक्रेता आपकी समस्याओं को कैसे हल करने की पेशकश करता है - उसके पास पहले से ही सैकड़ों स्वचालन परियोजनाओं का अनुभव है और उसके इंजीनियर अक्सर सभी संभव सबसे प्रभावी समाधान पेश करते हैं। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक प्रक्रियाओं का वर्णन करने के लिए बीपीएमएन 2.0 नोटेशन की आवश्यकता पर जोर दे सकता है (क्योंकि यह सीआईओ सम्मेलन में अच्छी तरह से "बेचा" गया था) और विकल्पों को नहीं पहचानता है, और फिर एक सुविधाजनक देशी व्यवसाय प्रक्रिया संपादक का प्रयास करें और सुनिश्चित करें कि उसके सभी कर्मचारी इसका उपयोग व्यावसायिक प्रक्रियाओं से निपटने में कर सकते हैं। फैशनेबल और महंगे समाधानों के बजाय सुविधाजनक और व्यावहारिक समाधान चुनना छोटे व्यवसायों के लिए एक आदर्श अभ्यास है जो अथाह कॉर्पोरेट बजट के बजाय स्वचालन पर अपना पैसा खर्च करते हैं।
सामान्य तौर पर सीआरएम के बारे में बात करें, न कि किसी विशिष्ट प्रणाली के बारे में। किसी विक्रेता के साथ संवाद करते समय, उनके सीआरएम सिस्टम के बारे में विशेष रूप से बात करें, एक विस्तृत प्रस्तुति का अनुरोध करें, और विस्तृत, ठोस प्रश्न पूछें। इस तरह आप समझ सकते हैं कि इस विशेष सीआरएम प्रणाली से आपका व्यवसाय किन समस्याओं का समाधान कर सकता है।

सीआरएम प्रणाली को चुनने में सुनियोजित आवश्यकताओं को एकत्र करना सफलता की कुंजी है। यदि आप आवश्यकताओं को "इच्छा सूची" और "किसी मित्र की सलाह" के साथ जोड़ते हैं, तो आप अपने व्यवसाय के लिए खराब रूप से उपयुक्त चीज़ को प्राप्त कर लेंगे। सीआरएम प्रणाली, जो संसाधनों को ख़त्म कर देगा और कोई ठोस लाभ नहीं लाएगा। प्रत्येक कार्यान्वयन परियोजना के लिए दोनों पक्षों के श्रम और संसाधनों की आवश्यकता होती है, इसलिए कार्यान्वयनकर्ताओं के साथ ईमानदार रहना बेहतर है ताकि शुरुआत में ही पूरी परियोजना बर्बाद न हो जाए। आपका बहुत अच्छा मित्र CRM डेवलपर है, जो, वैसे, किसी भी आवश्यकता के अनुरूप अपना सॉफ़्टवेयर पेश करने में रुचि नहीं रखता है। उसके लिए यह महत्वपूर्ण है कि आप सिस्टम में सफलतापूर्वक काम करें, न कि केवल इसे खरीदें। किसी भी मामले में, यह हमारे लिए महत्वपूर्ण है. आओ दोस्ती करें!

और अंत में, यह निर्धारित करने का एक आसान तरीका कि सीआरएम कार्यान्वयन सफल था या नहीं: यदि आप सीआरएम का उपयोग करते हैं और व्यावसायिक प्रक्रियाओं की गति बढ़ गई है, कार्यान्वयन सही ढंग से किया गया है और आपका व्यवसाय अधिक कुशल हो गया है।

(सावधान रहें, 77 एमबी)

परिचय से आवश्यकताओं को डिकोड करना
* "जब कोई क्रॉस को छूता है, तो आड़ू भालू को रोना चाहिए" - "डोंट लाइव पॉपअप" संलग्न करना आवश्यक था - छूट के साथ एक तस्वीर जो पृष्ठ को बंद करने का प्रयास करने पर पॉप अप होगी। रोता हुआ भालू का बच्चा सबसे आश्वस्त करने वाला जानवर लग रहा था।

**"बिलिंग मेरी इच्छा के अनुसार लॉन्च की जानी चाहिए, इच्छा मोबाइल फोन पर व्यक्त की जाती है" - भागीदारों के साथ निपटान के पूरा होने के बारे में वाणिज्य कर्मचारी से एक एसएमएस प्राप्त करने के बाद एसीएस कर्मचारी द्वारा बिलिंग मैन्युअल रूप से लॉन्च की जानी चाहिए।

स्रोत: www.habr.com

मुझे समझ नहीं आ रहा कि मैं क्या चाहता हूं. कोई उपयोगकर्ता CRM के लिए आवश्यकताएँ कैसे तैयार कर सकता है?