यदि आपके पास पहले से ही सीआरएम है तो आपको सहायता डेस्क की आवश्यकता क्यों है? 

आपकी कंपनी में कौन सा एंटरप्राइज़ सॉफ़्टवेयर स्थापित है? सीआरएम, परियोजना प्रबंधन प्रणाली, हेल्प डेस्क, आईटीएसएम प्रणाली, 1सी (आपने यहीं अनुमान लगाया)? क्या आपको यह स्पष्ट अहसास है कि ये सभी प्रोग्राम एक-दूसरे की नकल करते हैं? वास्तव में, वास्तव में कार्यों का ओवरलैप है; कई मुद्दों को एक सार्वभौमिक स्वचालन प्रणाली द्वारा हल किया जा सकता है - हम इस दृष्टिकोण के समर्थक हैं। हालाँकि, ऐसे विभाग या कर्मचारियों के समूह हैं जिनके पास सुरक्षा, कार्यक्षमता, सुविधा आदि कारणों से "अपना" सॉफ़्टवेयर होना चाहिए। आज हम अपने स्वयं के उदाहरण का उपयोग यह चर्चा करने के लिए करेंगे कि किसी कंपनी के आईटी चिड़ियाघर में सीआरएम और हेल्प डेस्क प्रणाली को कैसे संयोजित किया जाता है। और अंत में एक संक्षिप्त सर्वेक्षण भी - हम आपकी राय जानना चाहते हैं।

उसके पास कोई सहायता डेस्क नहीं थी - फिर वह ग्राहकों को खोए बिना या अपना आपा खोए बिना चुपचाप अनुरोध का जवाब देता। अपने समर्थन से प्यार करें, वे फ्रंट ऑफिस हैं!

13 वर्षों से हम सीआरएम सिस्टम विकसित कर रहे हैं, जटिल कार्यान्वयन परियोजनाओं को अंजाम दे रहे हैं, अपने स्वयं के सीआरएम का उपयोग स्वयं कर रहे हैं, इसे "हमारा सब कुछ" के रूप में उपयोग कर रहे हैं - सीआरएम, हेल्प डेस्क, मेल, कॉल सेंटर, आदि। हमारे ग्राहक अक्सर इसका उपयोग इसी प्रकार करते हैं, सभी परिचालन कार्यों और कभी-कभी उत्पादन, रसद और गोदाम को सीआरएम प्रणाली में स्थानांतरित करते हैं। लेकिन फिर भी, हमने क्लाउड हेल्प डेस्क सिस्टम का विकास शुरू किया क्योंकि हमारे आईटी बुनियादी ढांचे और हमारे ग्राहकों के आईटी बुनियादी ढांचे में इसकी कमी थी। बेशक, उन्होंने हमारा उपयोग करना शुरू कर दिया हेल्पडेस्क ZEDLine समर्थन पहला। तो क्या जिस कंपनी के पास पहले से ही CRM सिस्टम है उसे हेल्प डेस्क की आवश्यकता है? क्या किसी गैर-सेवा कंपनी को इसकी आवश्यकता है? और क्या हेल्पडेस्क सीआरएम का प्रतिस्थापन बन सकता है? अब हम निश्चित रूप से इन सवालों का जवाब जानते हैं।

सीआरएम पहले ही लागू किया जा चुका है। किसी कंपनी को हेल्पडेस्क की आवश्यकता क्यों है?

यदि आपने विकसित रूसी या आयातित सीआरएम प्रणालियों में से एक को लागू किया है, तो आपने शायद देखा होगा कि यह एक "बिक्री कार्यक्रम" नहीं है, बल्कि एक सार्वभौमिक स्वचालन उपकरण है जो ग्राहकों, योजना, केपीआई, मेल और टेलीफोनी, गोदाम के साथ काम करने के कार्यों को कवर करता है। प्रबंधन और कई अन्य (कंपनी पर निर्भर करता है)। यदि कर्मचारियों और कंपनी प्रबंधन ने सीआरएम प्रणाली का पूरी तरह से उपयोग करना सीख लिया है, तो उनकी परिचालन गतिविधियां अधिक व्यवस्थित, तेज और अधिक पारदर्शी हो जाती हैं - समय सीमा, भूले हुए ग्राहकों और रुकी हुई प्रक्रियाओं की समस्याएं गायब हो जाती हैं। हर कोई आधुनिक सीआरएम प्रणाली में काम करता है: बिक्री लोग, प्रबंधक, अधिकारी, विपणक, समर्थन, आदि। बहुत सुविधाजनक: सभी जानकारी क्लाइंट कार्ड में निहित है, प्रत्येक कर्मचारी अपनी ज़रूरत के डेटा तक पहुंच सकता है। हालाँकि, हेल्प डेस्क सीआरएम सिस्टम को प्रतिस्थापित या पूरक नहीं करता है; यह स्वतंत्र सॉफ्टवेयर है, जिसकी खरीद कई कारणों से आवश्यक है।

सुरक्षा

आइए सबसे महत्वपूर्ण विषय से शुरू करें - कंपनी की सूचना सुरक्षा। प्रबंधन में एक ऐसा दृश्य है - अनदेखी का हिमखंड, जिसे सलाहकार सिडनी योशिदा ने 1989 में अपने शोध के आधार पर प्रस्तावित किया था। उनके आंकड़ों के अनुसार, शीर्ष प्रबंधकों को कंपनी की केवल 4% समस्याओं के बारे में पता है। इस सिद्धांत को इस आधार पर सिद्ध और अस्वीकृत दोनों किया गया है कि वह 4% अन्य 96% के बराबर है। 

एक विवादास्पद सिद्धांत, लेकिन प्रसिद्ध वाक्यांश को फिर से तैयार करने के लिए, यह कहा जा सकता है कि अक्सर प्रबंधक वास्तव में जानने वाला आखिरी व्यक्ति होता है। यह उन लोगों के लिए विशेष रूप से सच है जो सोचते हैं कि वे महान हैं और उन्होंने प्रतिनिधि बनाना सीख लिया है, जिसका अर्थ है कि वे एक शौक अपना सकते हैं, और व्यवसाय अपने आप चल जाएगा। दरअसल, फ्रंट ऑफिस (समर्थन और बिक्री) अधिकांश ग्राहक और वाणिज्यिक समस्याओं से अवगत है। और फिर प्रतिकूल संयोगों की एक श्रृंखला घटित होती है:

1. सहायता और सेवा कर्मचारी ग्राहकों की समस्याओं से अच्छी तरह परिचित हैं।
2. सहायक कर्मचारियों के पास सीआरएम प्रणाली तक पहुंच होती है जिसमें सौदों, नकदी प्रवाह, बिक्री फ़नल और ग्राहक आधार के बारे में महत्वपूर्ण जानकारी होती है।
3. सहायक कर्मचारी सबसे अस्थिर कर्मचारी होते हैं, जो बहुत जल्दी कंपनी छोड़ देते हैं और संगठन के प्रति उनका कोई मजबूत नैतिक लगाव नहीं होता है।

इस प्रकार, एक सहायक कर्मचारी के हाथों में एक सीआरएम प्रणाली, यहां तक ​​​​कि पहुंच अधिकारों पर सबसे कड़े प्रतिबंधों के साथ, एक संभावित सुरक्षा उल्लंघन है। हेल्पडेस्क एक कम सुरक्षा-महत्वपूर्ण प्रणाली है: इसमें अनुरोधों और समस्याओं के बारे में जानकारी, ग्राहकों के बारे में बुनियादी जानकारी होती है, लेकिन व्यावसायिक जानकारी तक पहुंच नहीं होती है। इसलिए, सबसे अच्छा विकल्प तब होता है जब हेल्प डेस्क सिस्टम में सीआरएम मॉड्यूल नहीं होता है, लेकिन बाहरी सीआरएम सिस्टम के साथ एकीकृत होता है, यानी, कुछ कर्मचारियों तक पहुंच पूरी तरह से अस्वीकार की जा सकती है।

ठीक इसी तरह हमने इसे लागू किया जेडलाइन सपोर्ट - ऐसे सपोर्ट ऑपरेटर जिनके पास सीआरएम सिस्टम तक पहुंच नहीं है, वे क्लाउड हेल्प डेस्क में काम करते हैं। फिलहाल, हमारे रीजनसॉफ्ट सीआरएम के साथ एकीकरण लागू किया गया है; अन्य सेवाओं और अनुप्रयोगों के साथ एकीकरण के लिए एक एपीआई जल्द ही दिखाई देगी। ऑपरेटर केवल अपने कार्य की जानकारी देखता है:

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अनुरोधों की सूची

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आवेदन पाठ

इस प्रकार, हेल्प डेस्क ग्राहक आधार को अस्थिर कर्मचारियों से बचाने में मदद करता है, जिनके ग्राहक आधार का हिस्सा अपने साथ ले जाने की अधिक संभावना होती है।

कार्यात्मक अंतर

सीआरएम प्रणाली, सरल शब्दों में, ढेर सारी घंटियाँ और सीटियाँ वाला एक प्रोग्राम है। सभी कार्यक्षमताओं को कई मॉड्यूलों में विभाजित किया गया है जो आपस में जुड़े हुए हैं, और यह बहुत सुविधाजनक है, हालांकि, सभी कर्मचारी सिस्टम के सभी कार्यों का उपयोग नहीं करते हैं, और अक्सर सीआरएम प्रबंधक के डेस्कटॉप पर लगातार उपयोग किए जाने वाले फ़ंक्शन, फ़ंक्शन होते हैं जिनका उपयोग किया जाता है महीने में कुछ बार, और आवश्यक कार्य। कभी-कभी। सीआरएम सिस्टम की वास्तुकला और तर्क का उद्देश्य सक्षम कार्यात्मक प्रबंधन है, जिसके कार्यों के लिए क्षमताओं का एक सेट बनाया गया है जो क्लाइंट को 360 डिग्री पर कवर करने में मदद करता है।

सीआरएम प्रणाली कार्यान्वयन और मास्टर करने के लिए एक जटिल सॉफ्टवेयर कॉम्प्लेक्स है, जिसके लिए समय, प्रशिक्षण की लागत, विशेषज्ञता विकसित करना आदि की आवश्यकता होती है। इसके अलावा, सीआरएम प्रणाली में दूसरों के बारे में गहराई से जाने बिना एक "अपने" मॉड्यूल में महारत हासिल करना लगभग असंभव है - इसलिए लंबी समय सीमा और कठिनाइयाँ होती हैं। 

एक सहायता कर्मचारी ग्राहक आधार और लेनदेन के साथ काम नहीं करता है, वह एक विशिष्ट समस्या (घटना) के साथ काम करता है। उन्हें इस बात की परवाह नहीं है कि सौदे की लागत 1,5 मिलियन रूबल है। या 11,5 मिलियन रूबल। — उसके लिए यह महत्वपूर्ण है कि असेंबली 17.3.25, यूनिट नंबर 16 काम नहीं करती है, मल्टीमिलियन-डॉलर कार का क्लच अटक गया है, डेटा सेंटर में सर्वर काम नहीं करता है, आदि। इसका मतलब है कि सीआरएम से जानकारी अनावश्यक है, और इंटरफ़ेस आपका ध्यान आकर्षित करता है। 

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वह एप्लिकेशन विंडो जिसके साथ ऑपरेटर काम करता है - उसे अधिकतम जानकारी की आवश्यकता होती है

हेल्पडेस्क को सबसे पहले अपना मुख्य उद्देश्य पूरा करना होगा: ऑपरेटर को समस्या के बारे में सूचित करना, उसका विवरण और क्लाइंट के साथ किसी प्रकार का संचार चैनल (चैट, ईमेल, टेलीफोन - कंपनी की नीति पर निर्भर करता है) प्रदान करना, अनुस्मारक भेजने की अनुमति देना और प्रदान करना। नियंत्रण की समय सीमा और प्रगति के लिए व्यक्तिगत खाते वाला ग्राहक।

साथ ही, सीआरएम प्रणाली की तुलना में हेल्प डेस्क प्रणाली का एक बड़ा फायदा है: इसके कार्यान्वयन के लिए व्यावसायिक प्रक्रियाओं के विश्लेषण, सर्वेक्षण और पुनर्गठन की आवश्यकता नहीं होती है। आप इसे 2 मिनट में तैनात करें, इसे कॉन्फ़िगर करें और तुरंत सभी क्लाइंट अनुरोधों को समर्थन पोर्टल पर रीडायरेक्ट करें। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि विपणन और बिक्री के बीच प्रभाव क्षेत्रों का पुनर्वितरण किया जा रहा है या नहीं, क्या वाणिज्यिक निदेशक अच्छा काम कर रहा है, या क्या बिक्री लोगों ने योजना को पूरा किया है। कंपनी की अग्रिम पंक्ति समर्थन है; ग्राहक सेवा विभाग अपनी स्वचालित प्रणाली में अन्य प्रक्रियाओं की परवाह किए बिना अपना काम करता है। हालाँकि, निष्पक्षता में, यह कहा जाना चाहिए कि कंपनी में अराजकता से समर्थन का काम काफी बढ़ जाता है। ठीक है, आप पहले से ही जानते हैं कि हमारे बिना।

वैसे, यदि आपको समर्थन के लिए सीआरएम या अंतर्निहित सीआरएम के साथ हेल्प डेस्क जैसी कोई पेशकश की जाती है, तो संभावित सूचना सुरक्षा जोखिमों का सावधानीपूर्वक विश्लेषण करें। 

सीखने की गति और सिस्टम के साथ बातचीत

जब हमने अपना बनाया क्लाउड हेल्पडेस्क जेडलाइन सपोर्ट, हमने सबसे आखिर में सोचा कि हम आईटीएसएम समुदाय में कैसे दिखेंगे (वास्तव में, हमने बिल्कुल भी नहीं सोचा था), हमने बिल्कुल किसी भी समर्थन सेवा (समर्थन, सहायता,) के काम के लिए एक सरल और समझने योग्य वातावरण बनाने का फैसला किया। वगैरह।):

• तकनीकी सहायता और आउटसोर्सिंग कंपनियाँ
• सेवा विभाग
• कंपनी के भीतर आईटी विभाग (और कोई अन्य विभाग - जेडलाइन सपोर्ट में आप डिजाइनरों, प्रशासकों, विज्ञापनदाताओं, किसी के भी साथ आंतरिक कार्यों का आदान-प्रदान कर सकते हैं)
• एक गैर-तकनीकी कंपनी (यहां तक ​​कि एक निर्माण कंपनी, यहां तक ​​कि एक इत्र की दुकान) के लिए समर्थन।

और यह सिस्टम उपयोगकर्ता के तकनीकी ज्ञान का बिल्कुल अलग स्तर है। यह निर्णय लिया गया है: हम सीआरएम इंटरफ़ेस विकसित करने में उपयोग की जाने वाली अनावश्यक घंटियाँ और सीटियाँ हटाते हैं, एक सुविधाजनक वेब इंटरफ़ेस बनाते हैं, सिस्टम के अंदर विस्तृत प्रशिक्षण ब्लॉक संलग्न करते हैं ताकि उपयोगकर्ता संकेतों के करीब रहे जब तक कि उनकी आवश्यकता न रह जाए। (फिर बस "दोबारा न दिखाएं") पर क्लिक करें)। 

सीआरएम प्रणाली में महारत हासिल करने में कुछ घंटे या एक दिन नहीं लगता है - आपको न केवल अपने तत्काल कार्य को समझने की जरूरत है, बल्कि मॉड्यूल की कनेक्टिविटी और उनकी बातचीत के तर्क को भी समझने की जरूरत है। तुलनात्मक रूप से कहें तो, आपको यह समझने की ज़रूरत है कि यदि आप अचानक कर की दर बदलते हैं, छूट लागू करते हैं, क्लाइंट कार्ड में एक नया फ़ील्ड जोड़ते हैं, तो क्या और कहाँ बदल जाएगा। और कंपनी के लगभग हर उपयोगकर्ता को यह समझना चाहिए। हेल्पडेस्क प्रणाली में ऐसी कठिनाइयाँ नहीं हैं (कम से कम हमारे कार्यान्वयन में)।

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तुलना के लिए, सीआरएम सिस्टम की मुख्य विंडो और क्लाइंट कार्ड विंडो।

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बाईं ओर बटन हैं, दाईं ओर संकेतकों का एक पैनल है, शीर्ष पर सबमेनू के साथ एक मेनू है, आदि। जब आप सीआरएम सिस्टम में काम करते हैं, तो आप डैशबोर्ड के सामने एक हवाई जहाज के पायलट की तरह महसूस करते हैं; जब आप हेल्प डेस्क पर काम करते हैं, तो आप एक फ्रंट ऑफिस ऑपरेटर की तरह महसूस करते हैं जो किसी कार्य को जल्दी और स्पष्ट रूप से हल कर सकता है या सौंप सकता है। और एक 300-शीट मैनुअल।

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44 टैब, जिनमें से प्रत्येक में व्यापार रहस्य सहित सबसे महत्वपूर्ण जानकारी शामिल है - और लगभग सभी टैब परिचालन कार्य में शामिल हैं, प्रत्येक प्रबंधक द्वारा कम से कम 10 का उपयोग किया जाता है। सिस्टम को सीखने और उसमें महारत हासिल करने के बाद यह सुविधाजनक और तेज़ है, लेकिन महारत हासिल करने में समय लगता है और यह कार्यान्वयन परियोजना का हिस्सा है।

जैसा कि आप देख सकते हैं, अंतर बहुत बड़ा है। और यह इस बात का संकेत नहीं है कि कुछ सॉफ़्टवेयर बेहतर हैं - यह एक संकेत है कि प्रत्येक एप्लिकेशन अपना कार्य करता है और अपने उपयोगकर्ता की आवश्यकताओं को पूरा करता है।

हेल्पडेस्क सेटअप जेडलाइन सपोर्ट यथासंभव सरल: व्यवस्थापक सूचनाएं भेजने के लिए मेल सेटिंग्स, डिस्क स्थान और सूचनाएं भेजने के लिए तर्क निर्धारित करता है। किसी भी हेल्प डेस्क का मुख्य सार एप्लिकेशन निर्माण फॉर्म है, जिसे डेटा प्रकारों के साथ आवश्यक फ़ील्ड के सेट का चयन करके कॉन्फ़िगर करना भी आसान है। 

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व्यवस्थापक के व्यक्तिगत खाते में प्रश्नावली स्थापित करने के लिए विंडो।

तो, हेल्प डेस्क को किन परिचालन नियमों का पालन करना चाहिए?

• तेज़ रहें - जल्दी से सेट अप करें, बड़ी संख्या में अनुरोधों के बावजूद भी बिना रुके काम करें।
• समझने योग्य बनें - सभी इकाइयाँ समझने योग्य, पारदर्शी और मुख्य - ग्राहक के आवेदन (अपील) से संबंधित होनी चाहिए।
• सभी इंटरफ़ेस तत्वों की स्पष्ट रूप से व्याख्या की जानी चाहिए - ऑपरेटर को यह पता होना चाहिए कि इंटरफ़ेस में प्रत्येक प्रतीक और प्रत्येक फ़ंक्शन का क्या अर्थ है। 
• सीखना आसान हो - चूंकि सहायक कर्मचारियों की योग्यताएं और प्रशिक्षण पूरी तरह से भिन्न हो सकते हैं, इसलिए त्वरित शुरुआत के लिए हेल्प डेस्क तक पहुंच होनी चाहिए। प्रशिक्षण यथाशीघ्र होना चाहिए, क्योंकि यह ऐसे कर्मचारियों का समूह है जिन्हें लंबे समय तक कार्य प्रक्रिया से बाहर नहीं निकाला जा सकता है। 

हेल्पडेस्क परिचालन कार्य के लिए एक उपकरण है (सीआरएम की तरह), लेकिन सबसे ऊपर अग्रिम पंक्ति पर काम करने के लिए एक उपकरण है, जहां प्रतिक्रिया की गति, बातचीत में आसानी और किसी मुद्दे को हल करने की प्रगति को नियंत्रित करने की क्षमता लगभग उतनी ही मायने रखती है जितनी व्यावसायिकता समर्थन का.

ग्राहकों के साथ काम की गति

मैं कई कंपनियों, सेवाओं, स्टोर आदि का ग्राहक हूं। मैं एक वयस्क, आधुनिक, तकनीकी रूप से उन्नत व्यक्ति हूं जो अपने पैसे के बदले बिल्कुल तीन चीजें चाहता हूं: एक अच्छी कीमत/गुणवत्ता अनुपात, उत्कृष्ट सेवा और मेरी आवश्यकताओं के अनुरूप किफायती, पारदर्शी कार्य। अगर मुझे किसी कंपनी से संपर्क करने का तरीका नहीं मिल रहा है, तो मैं दूसरी कंपनी ढूंढूंगा; यदि मेरे प्रश्न या शिकायत का उत्तर नहीं दिया गया, तो मैं भविष्य में कंपनी से दूर रहूँगा; अगर मुझे उत्तम और वैयक्तिकृत सेवा मिलती है, तो मैं थोड़ा अधिक भुगतान करने और ब्रांड के साथ दोस्ती करने के लिए तैयार हूं। यह लाखों आधुनिक युवाओं - आपके ग्राहकों - का सामान्य व्यवहार है। तो इसका मतलब क्या है? उन्हें सहज होना चाहिए - जिसमें (ओह, डरावनी!) आपकी सहायता डेस्क पर आना और मामले की प्रगति का निरीक्षण करना शामिल है।

इस संबंध में, सीआरएम सिस्टम ग्राहक का सबसे अच्छा दोस्त नहीं है। हां, बाजार में सीआरएम में किसी ग्राहक या भागीदार के लिए एक व्यक्तिगत खाता बनाने की क्षमता वाले समाधान मौजूद हैं, लेकिन उनमें भी, हर व्यवसाय अपने ग्राहकों को अनुमति देने की हिम्मत नहीं करता है। और क्लाइंट के लिए, उन सभी कंपनियों के सीआरएम सिस्टम के इंटरफेस को समझना, जिनके साथ वह काम करता है, औसत आनंद से भी कम है।

हेल्पडेस्क कार्य कार्यों (समस्याओं, घटनाओं) को हल करते समय क्लाइंट और ऑपरेटर के बीच एक बैठक स्थल है। आप अपने हेल्प डेस्क पर एक लिंक लें और इसे वहां रखें जहां ग्राहक आपको ढूंढना शुरू कर सके: सोशल नेटवर्क पर, किसी वेबसाइट पर, ईमेल हस्ताक्षर में, या यहां तक ​​कि उत्पादों, सामग्रियों, विज्ञापन आदि पर क्यूआर कोड के साथ। क्लाइंट लिंक का अनुसरण करता है, अपना पहला नाम, अंतिम नाम, ईमेल दर्ज करता है और हेल्प डेस्क क्लाइंट पोर्टल में प्रवेश करने के लिए अपना लॉगिन और पासवर्ड प्राप्त करता है।

इसके बाद, वह एक अनुरोध बनाता है, चैट में ऑपरेटर के साथ संचार करता है, फ़ाइलें संलग्न करता है, और अपनी समस्या के संबंध में ऑपरेटरों और स्थितियों में परिवर्तन की निगरानी करता है। यह सुविधाजनक, तेज़ और, सबसे महत्वपूर्ण, नियंत्रणीय है - ग्राहक अपनी उंगली नाड़ी पर रखता है। स्थितियाँ बदलने से ग्राहक को काम की गतिशीलता देखने और यह जानने की अनुमति मिलती है कि उसके अनुरोध के साथ क्या हो रहा है, समस्या कितनी जल्दी हल हो गई है।

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एक, दो, तीन - और ग्राहक अपना पहला अनुरोध बना सकता है।

ग्राहक को स्वयं-सेवा प्रदान करने और ऑपरेटर के साथ चैट करने की क्षमता हेल्प डेस्क की एक विशिष्ट विशेषता है, जो सीआरएम में या तो अनुपस्थित है या इसकी आवश्यकता नहीं है।

हेल्प डेस्क के लिए धन्यवाद, अनुरोध पर प्रतिक्रिया का समय कम हो जाता है - सहायक कर्मचारियों के लिए इस तरह के कार्यक्रम का शायद यही मुख्य लाभ है। और जब ग्राहक संवाद करने के लिए बहुत समय देता है, तो उसे यकीन होता है कि वह एक विशेष रूप से महत्वपूर्ण ग्राहक है, और यह कंपनी के साथ दोस्ती को आकर्षित और मजबूत करता है (और बिक्री, राजस्व और लाभ में वृद्धि होती है - आइए देखें) रणनीतिक रूप से जारी करें!)

कर्मचारियों का मापने योग्य और दृश्यमान कार्य

वास्तव में, एक हेल्प डेस्क प्रणाली के लिए, एक समर्पित सहायता टीम वाला कार्यालय होना आवश्यक नहीं है - यह उन सभी कर्मचारियों के लिए उपयुक्त है जो ग्राहकों के साथ काम करने की पहली पंक्ति में हैं (बिक्री लोगों को छोड़कर - उनके लिए, सीआरएम अभी भी अधिक सुविधाजनक और कार्यात्मक है)। हेल्प डेस्क की मदद से, कई नियमित कार्य स्वचालित हो जाते हैं, और समर्थन प्रबंधकों के पास ग्राहकों की समस्याओं को हल करने के लिए अधिक समय होता है। 

साथ ही, सहायक कर्मचारी वे कर्मचारी होते हैं जिन पर विभिन्न मेट्रिक्स और केपीआई सबसे अधिक बार लागू होते हैं, क्योंकि उनके काम की गणना करना आसान होता है - बंद अनुरोधों, ग्राहक अनुमान (जल्द ही आने वाला), लागत अनुमानों में श्रम लागत के आधार पर। विभिन्न सहायता डेस्कों में, यह गणना अलग-अलग तरीके से की जाती है, हमने इसे श्रम लागत लेखांकन (समय) के माध्यम से कार्यान्वित किया है: आप विभिन्न प्रकार के कार्यों के लिए मूल्य सूची दर्ज कर सकते हैं और उन्हें प्रत्येक कार्य में ध्यान में रख सकते हैं, और फिर उन्हें श्रम में एकत्रित कर सकते हैं लागत रिपोर्ट.

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व्यवस्थापक के व्यक्तिगत खाते में समय सेटिंग विंडो

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एप्लिकेशन इंटरफ़ेस के अंदर श्रम लागत का अनुमान (क्लाइंट को दिखाई दे सकता है, या "आंतरिक संदेश" फ़ंक्शन (एप्लिकेशन के आरंभकर्ता के लिए अदृश्य) के कारण दिखाई नहीं दे सकता है)। 

हेल्पडेस्क एक कर्मचारी को अपने समय का प्रबंधन करने की अनुमति देता है: जब स्थिति, समय सीमा और जिम्मेदारियों के साथ सभी कार्य उसके सामने होते हैं, तो कार्य दिवस के भीतर और सामान्य रूप से कार्यों की एक श्रृंखला में काम पर ध्यान केंद्रित करना और योजना बनाना आसान होता है। तनाव के स्तर में कमी के साथ-साथ, मूर्खतापूर्ण, "घबराहट" वाली गलतियाँ करने की संभावना भी कम हो जाती है।  

इसके अलावा, कर्मचारी स्वयं किए गए कार्य (बंद अनुरोध) को देखता है और उसके परिणाम को स्पष्ट रूप से देखता है, जो एक शक्तिशाली प्रेरक है।

सीआरएम प्रणाली में, कर्मचारी प्रदर्शन मूल्यांकन बहुत गहरा और अधिक जटिल होता है (उदाहरण के लिए, हमने केपीआई के साथ काम करने के लिए एक संपूर्ण मॉड्यूल डिजाइन किया है), और प्रदर्शन मूल्यांकन शुरू होने से पहले, प्रत्येक कर्मचारी को कुछ प्रशिक्षण से गुजरना होगा। हेल्प डेस्क में, संकेतक आदि के अनुमोदन में देरी किए बिना, समर्थन का मूल्यांकन काम के पहले मिनट से शुरू होता है।

कुछ और अंतर जिनके बारे में आपको जानना आवश्यक है

• सीआरएम सिस्टम के लिए अपडेट चक्र हेल्प डेस्क सिस्टम के अपडेट चक्र की तुलना में बहुत लंबा है, और समर्थन अधिक जटिल है। हेल्प डेस्क के साथ काम करने के लिए, आपको सिस्टम प्रशासक, प्रोग्रामर या अति-आत्मविश्वास वाले पीसी उपयोगकर्ता की आवश्यकता नहीं है।
• यदि सीआरएम सिस्टम में "सेवा" अनुभाग है, तो यह केवल एक अनुभाग है जो बहुत सीमित है और हेल्प डेस्क को प्रतिस्थापित नहीं कर सकता है। यदि हेल्प डेस्क में सीआरएम मॉड्यूल है, तो जैसा कि मजाक में कहा गया है, यह न तो सुअर है और न ही गिनी पिग - बिल्कुल भी सीआरएम नहीं है, बल्कि, उदाहरण के लिए, एक संपर्क प्रबंधक है। क्योंकि सीआरएम, मैं दसवीं बार दोहराता हूं, लीड से लेकर प्री-सेल तक क्लाइंट के साथ सभी रिश्तों को प्रबंधित करने की एक प्रणाली है। क्या आप कार्यक्रम की कीमत में वृद्धि के अपवाद के साथ, हेल्प डेस्क में इन सभी की उपस्थिति का तर्क देखते हैं?
• यदि ग्राहक के बारे में प्राथमिक जानकारी सभी कर्मचारियों से एक साथ एकत्र की जाती है, तो सीआरएम प्रणाली आपके लिए अधिक उपयुक्त है; यदि समर्थन प्राथमिक जानकारी जमा नहीं करता है और जिम्मेदारियों की एक संकीर्ण सीमा है, तो उसे एक सहायता डेस्क की आवश्यकता है।

यदि किसी कंपनी के पास हेल्प डेस्क नहीं है और सीआरएम नहीं है, तो सबसे अधिक संभावना है कि ग्राहक के साथ काम ईमेल में केंद्रित है। फिर दो सामान्य परिदृश्य हैं: 

1. मेल में पत्रों की एक अंतहीन श्रृंखला के साथ संचार जारी रहता है, वहां खोज की जाती है; जब कोई कर्मचारी चला जाता है, तो अप्रिय रोमांच संभव है;
2. संचार चैट या फ़ोन पर स्विच हो जाता है और धीरे-धीरे सूचना के एकल निकाय के रूप में खो जाता है।

यह संभवतः सबसे खराब विकल्प हो सकता है। अपने लिए जोखिम पैदा न करें; विभिन्न स्वचालन उपकरणों के साथ काम करें जो प्रत्येक कर्मचारी के कार्यों को हल कर सकते हैं। तब आपके पास एक मूल्यवान संपत्ति - वाणिज्यिक जानकारी बनी रहेगी, और आपके कर्मचारियों के लिए काम करना सुविधाजनक होगा, और आपके ग्राहक परित्यक्त महसूस नहीं करेंगे। 

सर्वेक्षण

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क्या आपकी कंपनी के पास कोई सहायता सेवा है?

• हां, कर्मचारियों का एक अलग समूह है (विभाग)

• हाँ, है, लेकिन ये कर्मचारी अन्य काम भी करते हैं

• ऐसी कोई बात नहीं है - घटना उसी के हाथ लगती है जिसके करीब होती है

• हम ग्राहक सहायता प्रदान नहीं करते हैं

21 उपयोगकर्ताओं ने मतदान किया। 4 उपयोगकर्ता अनुपस्थित रहे।

ये लोग क्या कर रहे हैं?

• ग्राहकों के प्रश्नों का उत्तर दें

• विशेषज्ञों को प्रश्न स्थानांतरित करें

• ग्राहकों की स्वयं सहायता करें - समस्याओं का पूर्ण समाधान करें

• वे सब कुछ संभालते हैं: स्थापना और समर्थन।

• हमारे उत्पाद और सेवाएँ बेचें

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क्या सहायक कर्मचारी बार-बार बदलते हैं?

• हाँ, अक्सर ये छात्र होते हैं

• हाँ, अक्सर - ऐसा काम

• हाँ, अक्सर - वे कंपनी के भीतर तेज़ी से बढ़ते हैं

• नहीं, अक्सर नहीं - यह हमारा सुपर गैंग है

19 उपयोगकर्ताओं ने मतदान किया। 4 उपयोगकर्ता अनुपस्थित रहे।

आपकी कंपनी किस उद्योग में काम करती है?

• आईटी

• यह नहीं

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क्या आपकी कंपनी में हेल्प डेस्क प्रणाली है?

• हाँ, वहाँ है, विक्रेता

• हाँ, वहाँ है, स्व-लिखित

• नहीं, हम सीआरएम का उपयोग करते हैं

• नहीं, हम भिन्न सॉफ़्टवेयर का उपयोग करते हैं

• बिल्कुल नहीं, हम मेल, फोन, चैट के जरिए काम करते हैं

• मैं आपको टिप्पणियों में बताऊंगा

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क्या इसका भुगतान किया गया है?

• हाँ, भुगतान किया गया

• नहीं, यह मुफ़्त है

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क्या आप अपनी हेल्पडेस्क प्रणाली से संतुष्ट हैं?

• हाँ, पूरी तरह से

• भाग में

• नहीं

• हमारे पास हेल्पडेस्क सिस्टम नहीं है

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हेल्पडेस्क प्रणाली में आपके लिए क्या महत्वपूर्ण है?

• ростота настройки और использования

• कार्य की गति

• सर्वव्यापी

• अंतराफलक

• सुरक्षा

• ग्राहक पोर्टल (कार्यालय)

• लागत

• व्यक्तिगत मूल्यांकन

• नियंत्रण

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यह कैसे सही और स्पष्ट है?

• सहायता केंद्र

• सेवा डेस्क

• समर्थन प्रणाली

• टिकट प्रणाली

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स्रोत: www.habr.com