आपको ऐसी सहायता सेवा की आवश्यकता क्यों है जो समर्थन नहीं करती?

कंपनियाँ अपने स्वचालन में कृत्रिम बुद्धिमत्ता की घोषणा करती हैं, इस बारे में बात करती हैं कि उन्होंने कुछ शानदार ग्राहक सेवा प्रणालियाँ कैसे लागू कीं, लेकिन तकनीकी सहायता के लिए कॉल करते समय, हम कड़ी मेहनत से हासिल की गई स्क्रिप्ट वाले ऑपरेटरों की पीड़ा भरी आवाज़ों को सुनते रहते हैं। इसके अलावा, आपने शायद देखा होगा कि हम, आईटी विशेषज्ञ, सेवा केंद्रों, आईटी आउटसोर्सर्स, कार सेवाओं, टेलीकॉम ऑपरेटरों के हेल्प डेस्क की कई ग्राहक सहायता सेवाओं के काम को देखते हैं और उसका मूल्यांकन करते हैं, जिसमें उस कंपनी का समर्थन भी शामिल है जिसमें हम काम करते हैं या जिसमें हम हैं। प्रबंधन, बहुत अधिक तीव्रता से। 

तो क्या चल रहा है? तकनीकी सहायता कॉल/तकनीकी सहायता लगभग हमेशा एक भारी आह और किसी प्रकार की विनाशकारी आवश्यकता का अवसर क्यों होती है? हम कारणों के बारे में कुछ जानते हैं। 

तकनीकी सहायता का सपना हम बचपन से देखते हैं

संभवतः आपके पास समर्थन संबंधी मुद्दे हों

अक्षम कर्मचारी

पहली नज़र में, अक्षम कर्मचारी तकनीकी सहायता में समस्याओं का मुख्य कारण हैं। यह अस्वीकार्य है जब आप अपनी समस्या के समाधान की प्रतीक्षा कर रहे हों या कम से कम किसी विशेषज्ञ के पास सही रीडायरेक्ट की प्रतीक्षा कर रहे हों, लेकिन आपको मुद्दे के सार की पूरी तरह से उपेक्षा और बूट करने के लिए थोड़ा सा विज्ञापन मिलता है। हालाँकि, सहायता विशेषज्ञों को दोष देने में जल्दबाजी न करें - एक नियम के रूप में, इस समस्या की जड़ बहुत गहरी है।

अयोग्य कर्मियों का चयन कंपनियों की पहली गलती है. यह स्पष्ट है कि यदि आप आवेदकों को अच्छे ऑफर देने वाले DevOps आउटसोर्सर नहीं हैं, तो उच्च योग्य सिस्टम प्रशासक और इंजीनियर आपके पास नहीं आएंगे। लेकिन "प्रथम और द्वितीय वर्ष के छात्रों को उनके खाली समय में" भर्ती करना जोखिम भरा है। यह एक लॉटरी है: आप अपने भावी समर्थन प्रमुख या यहां तक ​​कि मुख्य डेवलपर को भी ले सकते हैं, या आप एक स्टूडियो ले सकते हैं, जिसे पढ़ाई की भी परवाह नहीं है - हर समय मुफ़्त है। एक नियम के रूप में, इन लोगों के पास विकसित संचार कौशल नहीं है, उनमें सीखने की इच्छा नहीं है (और एक समर्थक हमेशा सीख रहा है और दूसरे को समझाने की क्षमता रखता है, जो तभी संभव है जब आप स्वयं इसे आत्मविश्वास से समझते हैं)। इसलिए, उम्मीदवारों का चयन करते समय, आपको कर्मचारी के सस्तेपन या आपके पास आने की उसकी इच्छा के सिद्धांत द्वारा निर्देशित नहीं किया जाना चाहिए, बल्कि वस्तुनिष्ठ मैट्रिक्स और व्यवहार में सरल समर्थन कार्यों को हल करने की क्षमता द्वारा निर्देशित किया जाना चाहिए।

आकार या उद्योग की परवाह किए बिना, अनभिज्ञ कर्मचारी कई कंपनियों के लिए एक बड़ी समस्या हैं। बेवकूफ की बात करें तो हमारा मतलब अनपढ़, अकुशल और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि जो अपनी योग्यता में कुछ भी बदलाव करना और सीखना नहीं चाहते हैं। तो कंपनियां बार-बार इन लोगों से क्यों टकराती हैं? यह सरल है: अक्सर, उन्हें नहीं जो जानते हैं और जानते हैं, बल्कि जो सस्ते हैं, "और हम आपको वहां सिखाएंगे," को समर्थन में भर्ती किया जाता है। यह एक गंभीर गलती है जो स्टाफ टर्नओवर ("मेरा नहीं", "ओह, आप सभी कितने बुरे हैं", "पढ़ाई अधिक महत्वपूर्ण है"), काम में त्रुटियों ("मैंने अभी तक नहीं सीखा है", "ठीक है) की ओर ले जाती है। , अभी भी अध्ययन करता हूं, लेकिन मुझे आपको नुकसान पहुंचाने के लिए उस तरह का पैसा खर्च करना होगा!"), शिक्षित करने के बेकार प्रयासों के लिए ("क्या बकवास है, ग्राहकों से बात करते हुए, मैंने इसके लिए प्रबंधन पूरा नहीं किया, मैं एक बनना चाहता हूं नेता")।

सलाह स्पष्ट और लागू करने में कठिन है, लेकिन नियुक्ति स्तर पर कर्मचारियों के साथ काम करने का प्रयास करें। पांच साल में वे खुद को कहां देखते हैं, इस सवाल से उन्हें परेशान न करें, मुद्दे पर बात करें: 

• उनसे पूछें कि उनके लिए गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सेवा का क्या अर्थ है; 
• ग्राहकों के साथ बातचीत के चालाक परिदृश्य पेश करें और पूछें कि वे कैसे प्रतिक्रिया देंगे;
• उनसे पूछें कि वे आपके व्यवसाय के बारे में क्या सोचते हैं और ग्राहक क्या चाहते हैं।

साक्षात्कार के ये तीन सरल और ईमानदार भाग आपको यह अंदाजा देंगे कि जिन लोगों को आप अग्रिम पंक्ति में नियुक्त कर रहे हैं वे कौन हैं और वे आपके व्यवसाय में खुद को कैसे प्रस्तुत करते हैं।

प्रशिक्षण की कमी

प्रशिक्षण की कमी एक और समस्या है. हां, ऐसी कंपनी में जहां तकनीकी सहायता होती है (अच्छी तरह से, या बस किसी भी ग्राहक सेवा), औपचारिक प्रशिक्षण हमेशा किया जाता है: कहीं यह एक युवा लड़ाकू के लिए एक कोर्स है, कहीं कुछ घंटों के लिए व्याख्यान, कहीं एक सख्त बॉस जो इस तथ्य के बारे में 15 मिनट तक अशिष्टतापूर्वक प्रसारित करता है कि कंपनी को विशेष रूप से एस्ट्रोसर्विस टेक्नोलॉजीज ग्रुप एलेलसी कंपनी कहा जाना चाहिए, और बातचीत में ग्राहक के नाम का कम से कम 7 बार उल्लेख किया जाना चाहिए, बाकी इतना महत्वपूर्ण नहीं है। निःसंदेह, यह सब कुछ नहीं है। हेल्प डेस्क/सर्विस डेस्क के प्रशिक्षण के लिए कई सर्वोत्तम प्रथाएं हैं, जिनमें से सबसे सार्वभौमिक प्रथाओं को प्रतिष्ठित किया जा सकता है। 

1. बिल्कुल सही विकल्प. विशेषज्ञों के एक समूह की भर्ती के बाद, प्रत्येक 2-3 समर्थकों को अनुभवी कर्मचारियों में से एक संरक्षक नियुक्त किया जाता है जो विस्तृत डेस्क प्रशिक्षण आयोजित करता है और तुरंत अभ्यास में ज्ञान को समेकित करता है। इसलिए जितनी जल्दी हो सके जानकारी को आत्मसात कर लिया जाता है और विसंगतियों से बचना संभव होता है।
2. स्वीकार्य विकल्प. कक्षा प्रशिक्षण कई दौरों में किया जाता है, और एक वरिष्ठ विशेषज्ञ केवल उठने वाले प्रश्नों का उत्तर देता है और तथ्य के बाद समय-समय पर नवागंतुकों के साथ कॉल/पत्र/चैट का विश्लेषण करता है। इस स्थिति में, एक नौसिखिया के गड़बड़ करने की संभावना अधिक होती है।
3. विकल्प "ठीक है, कम से कम कुछ तो।" पिछले दो मामलों की तरह, आपके पास एक ज्ञानकोष है जिसमें विशिष्ट मामले और समस्याएं शामिल हैं (ठीक है, या आपके पास बस पुराने टिकटों तक पहुंच है) और एक नया कर्मचारी कुछ हफ्तों के लिए स्वयं स्थितियों का विश्लेषण करता है, और फिर कुछ इस तरह से गुजरता है एक परीक्षा। बेशक, आपके दिमाग में कुछ रहेगा, लेकिन इसका प्रभाव आपकी नाक के सामने कंप्यूटर और आईडीई के बिना स्ट्रॉस्ट्रुप की किताब पढ़ने और कागज के टुकड़े पर एक परीक्षण के समान है। इसीलिए जूनियर कंपाइलर को देखता है और उससे डरता है। तो यहाँ - एक टेलीफोन हेडसेट या एक पत्र एक नौसिखिए ऑपरेटर को स्तब्ध कर देगा। 

कोई भी कंपनी कितनी भी बड़ी क्यों न हो, तकनीकी सहायता हमेशा सबसे अधिक टर्नओवर वाला विभाग होगा। इसलिए, चयन और प्रशिक्षण को शुरू में पेशेवर स्तर पर रखा जाना चाहिए, अन्यथा सब कुछ बदतर और बदतर होता जाएगा।

अंतहीन और उबाऊ स्क्रिप्ट

संपूर्ण "स्क्रिप्टिंग" तकनीकी सहायता और सामान्य तौर पर किसी भी ग्राहक सेवा का एक और संकट है। विशेषज्ञों का भाषण कभी-कभी इतना स्क्रिप्टेड होता है कि हम, आईटी लोगों को भी संदेह होता है कि दूसरी तरफ अधूरी बुद्धि वाला एक रोबोट है। बेशक, विभिन्न स्थितियों के लिए कुछ युक्तियाँ तत्काल आवश्यक चीज़ हैं, लेकिन संचार मानव भाषा में होना चाहिए। दोनों संवादों की तुलना करें.

1.

- नमस्ते। एस्ट्रोसर्विस टेक्नोलॉजीज ग्रुप एलल्सी कंपनी की सहायता सेवा में आपका स्वागत है। हम आपके अनुरोध का स्वागत करते हैं. आपकी समस्या क्या है?
- नमस्ते। मैं खरीदारी पूरी करने के लिए आपकी साइट के एडमिन पैनल में लॉग इन नहीं कर पा रहा हूँ। लिखता है कि लॉगिन मौजूद नहीं है।
हम आपकी बात सुनकर बहुत खुश हैं और आपके सवालों का जवाब देने के लिए तैयार हैं। प्रश्न का उत्तर दें, आपने हमारी साइट पर कब पंजीकरण किया था?
- करीब तीन साल पहले। कल सब ठीक हो गया.
- विस्तृत उत्तर के लिए धन्यवाद. आपका लॉगिन क्या है?
- खराब लड़का।
- विस्तृत उत्तर के लिए धन्यवाद. <…>

2.

— शुभ दोपहर, एस्ट्रोसर्विस कंपनी, मेरा नाम वसीली है। मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?
- नमस्ते। मैं खरीदारी पूरी करने के लिए आपकी साइट के एडमिन पैनल में लॉग इन नहीं कर पा रहा हूँ। लिखता है कि लॉगिन मौजूद नहीं है।
- आपने हमारी साइट पर कब पंजीकरण कराया? यह समस्या कितने समय से है?
- करीब तीन साल पहले। कल सब ठीक हो गया. 
- आपका लॉगिन क्या है?
- खराब लड़का।
“हाँ, चलो अब एक नजर डालते हैं। मैं आपके लॉगिन को देखता हूं, हां, आपकी समय सीमा समाप्त हो गई है... <...>

अधिक विशिष्टताएं, कम चिड़चिड़ापन और शब्द, जिसके बाद बातचीत का विषय पहले से ही धुंधला हो जाता है। वैसे, यह बात बिक्री पर भी लागू होती है।

विशेषज्ञों के पास रेफरल कभी-कभी एक आवश्यक और सही उपाय भी होता है - पहली पंक्ति से कुछ हासिल करने की कोशिश करने की तुलना में किसी विशेष विशेषज्ञ की प्रतिक्रिया के लिए एक मिनट इंतजार करना बेहतर होता है। हालाँकि, जब श्रृंखला कई लिंक प्राप्त करती है, जिनमें से प्रत्येक को समस्या के बारे में सारी जानकारी दोहराने की आवश्यकता होती है, तो मैं संचार छोड़ना और Google पर जाना चाहता हूं। और यदि किसी बैंक या, उदाहरण के लिए, किसी क्लिनिक में तत्काल अपील के मामले में, स्पष्टीकरण के साथ ऐसा पुनर्निर्देशन उचित है, तो मेल, चैट या त्वरित संदेशवाहक द्वारा समस्या के लिखित समाधान के मामले में, यह कम से कम अशोभनीय है .

ग्राहक की समस्या के बारे में जानकारी को जल्दी और सटीक रूप से दर्ज और संग्रहीत किया जाना चाहिए ताकि इसे निष्पादक को हस्तांतरित किया जा सके, ग्राहक को दसवीं बार फिर से बताने के लिए मजबूर किए बिना कि उसके अंडरफ्लोर हीटिंग ने "पीएसश, फिर क्रैक-क्रैक, फिर टीआरआरआर और शिबानुल वाह" कैसे किया। बिल्कुल निश्चित रूप से, क्योंकि बिल्ली- मैंने कोने को उठाया और उसे एक ट्रे समझ लिया। यह किसी भी रूप में किया जा सकता है, उदाहरण के लिए, एक अलग चैट में, सीआरएम सिस्टम में कार्ड पर नोट के रूप में, या सीधे हेल्पडेस्क के अंदर टिकट में। यहां बताया गया है कि इसे कैसे कार्यान्वित किया जाता है क्लाउड हेल्पडेस्क ZEDLine समर्थन: क्लाइंट की ओर से कार्य का विवरण होता है, ऑपरेटर जानकारी को स्पष्ट कर सकता है, स्क्रीनशॉट और फ़ाइलों का अनुरोध कर सकता है, और फिर कार्य को किसी ऐसे सहकर्मी को सौंप सकता है जो इस मामले में सक्षम हो। वहीं, क्लाइंट पोर्टल पर क्लाइंट खुद देखेगा कि उसके कार्य में कौन और किस स्तर पर लगा हुआ है। और संस्करण के बाद से जेडलाइन सपोर्ट 2.2, जो पहले से ही उपलब्ध है, सिस्टम में आंतरिक संदेश दिखाई दिए - ऑपरेटर आपस में कार्य पर चर्चा कर सकते हैं, और ग्राहक उन टिप्पणियों को नहीं देख पाएगा जिन्हें उसे देखने की आवश्यकता नहीं है।

इंटरफ़ेस में एक आंतरिक संदेश को एक विशेष आइकन के साथ चिह्नित किया गया है। ग्राहक इसे नहीं देखता.

समर्थन जो बेचता है, समर्थन नहीं

तकनीकी सहायता या हेल्प डेस्क में बिक्री आपके समर्थन में अंधेरे की ताकतों का एक और पहलू है। हम जानते हैं कि टेलीकॉम ऑपरेटरों सहित कई कंपनियों की सहायता सेवाओं में, समर्थक अतिरिक्त सेवाएं देने के लिए बाध्य है और उसके पास एक बिक्री योजना है जो सीधे बोनस की मात्रा को प्रभावित करती है। और यह भयानक है, क्योंकि. इसमें समय लगता है, यह आभास पैदा होता है कि ग्राहक आकर्षित हो रहा है और लगातार पैसा कमाने का प्रयास कर रहा है। परिणामस्वरूप, ऑपरेटर के काम का मूल्यांकन कम हो जाता है और वफादारी में काफी गिरावट आती है। लानत है, मैं घबरा गया हूँ, जब पैकेज का भुगतान किया जाता है तो मेरा मोबाइल इंटरनेट कनेक्ट नहीं होता है, कॉन्फ्रेंस में मेरी प्रस्तुति के 10 मिनट बाद, और मेरे पास "हमारे पास आपके लिए अच्छी खबर है: आप केवल 5 जीबी इंटरनेट पैकेज कनेक्ट कर सकते हैं 150 रूबल. क्या आप अभी शामिल होना चाहेंगे?" हाँ, यो-माय, अभी मेरी समस्या का समाधान करो, और बिक्री करने वालों को एक अलग कॉल करने दो। इसके अलावा, सेवाओं की पेशकश अक्सर पूरी तरह से विचारहीन होती है: 150 के लिए एक ही पैकेज किसी ऐसे व्यक्ति को पेश किया जाता है जिसके पास एनलिम है और प्रति माह खपत मोबाइल ट्रैफ़िक की मात्रा 30 जीबी से ऊपर है। 

यहां केवल एक ही सलाह है: यदि आप परिचालन सहायता से संबंधित हैं: संचार, गैजेट, बी2बी समाधानों के लिए समर्थन (होस्टिंग, सीएमएस, सीआरएम, आदि) तो हेल्प डेस्क में बिक्री के लिए "नहीं" कहें। और यदि आपकी सेवा धीमी है तो बिक्री को व्यवस्थित ढंग से बढ़ाने का प्रयास करें। उदाहरण के लिए, जब किसी उत्पाद की उपलब्धता या खुलने का समय स्पष्ट करने के लिए किसी परफ्यूम स्टोर से संपर्क किया जाता है, तो उसी ब्रांड के नए उत्पाद के बारे में बात करना या यह जोड़ना काफी स्वीकार्य है: "हम 10 से 22 तक काम करते हैं, आओ, आप इंतजार कर रहे हैं 70% तक की छूट और सभी देखभाल के लिए 2 की कीमत पर 1।” 

आईवीआर: दोस्त या दुश्मन?

समस्याओं के अगले ब्लॉक में एक शक्तिशाली हथियार शामिल है जो अत्यधिक कुशल ग्राहक प्रबंधन मशीन बन सकता है, या यह आपकी सेवा के सभी इरादों को खत्म कर सकता है। हम आईवीआर (और साथ ही इसके वंशज - चैट बॉट) के बारे में बात कर रहे हैं। आईवीआर हेल्प डेस्क पर बोझ को कम करने के लिए एक बेहतरीन उपकरण है: आप ऑपरेटर के जवाब देने से पहले "ग्राहक को व्यस्त रख सकते हैं" और उसे तुरंत सही विशेषज्ञ के पास ले जा सकते हैं। फिर, आईवीआर एक राउटर होना चाहिए, न कि ऊपर सूचीबद्ध क्षेत्रों में बिक्री उपकरण। आईवीआर समस्या की पहचान करके और कॉल को प्राथमिकता देकर ग्राहक और ऑपरेटर दोनों का समय बचाता है।

वैसे, यदि ग्राहक वॉयस मेनू नहीं सुनना चाहता या बॉट के साथ संवाद नहीं करना चाहता तो कॉल बैक करने का प्रस्ताव बहुत अच्छा है। "यदि आपके पास ऑपरेटर की प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा करने का समय नहीं है, तो फोन काट दें और हम आपको 5 मिनट के भीतर वापस कॉल करेंगे।" 

उत्पाद की अज्ञानता

ऐसा एक किस्सा है: "स्टोर मैनेजर विक्रेताओं से कहता है: - क्षमा करें, लेकिन मुझे ऐसा लगता है कि" सभी प्रकार की बकवास "वाक्यांश पूरी तरह से हमारी पूरी रेंज को प्रतिबिंबित नहीं करता है।" और यह एक सहायता सेवा के काम का वर्णन करने के लिए काफी उपयुक्त है, जिसके कर्मचारियों की आंखों के सामने दर्जनों धोखेबाज़ हो सकते हैं, लेकिन साथ ही उन्हें कंपनी के उत्पाद या सेवा के बारे में बिल्कुल भी जानकारी नहीं होती है, उत्पाद की तुलना करने की तो बात ही छोड़ दें। और इससे ग्राहकों की उम्मीदें। अनुभव से पता चलता है कि उस व्यक्ति से अधिक निराश कोई ग्राहक नहीं है जो आपकी कंपनी के उत्पाद या सेवा के बारे में उस व्यक्ति से अधिक जानता है जो चैट, कॉल, ईमेल के दूसरे छोर पर मदद करने की कोशिश करता है। 

सलाह यथासंभव सरल है: किसी भी सहायक कर्मचारी को कंपनी के उत्पादों या सेवाओं की सभी विशेषताओं के साथ-साथ प्रत्येक प्रकार के ग्राहक के लिए उत्पादों और सेवाओं के सर्वोत्तम संयोजन से परिचित होना चाहिए। केवल इस तरह से आप न केवल ग्राहक के प्रश्न का उत्तर देंगे, बल्कि उसकी मूल्य प्रणाली में उत्तर देंगे, यह समझकर कि वह इस उत्पाद का उपयोग कैसे और क्यों करता है। यह एक आदर्श और अव्यवहारिक विकल्प है, क्योंकि इस मामले में विशेषज्ञों को तकनीकी सहायता में काम करना चाहिए, लेकिन इसके लिए प्रयास करने से सेवा की गुणवत्ता का स्तर बढ़ सकता है। और जैसा कि वे कहते हैं, एक संतुष्ट ग्राहक धीरे-धीरे हमारे एजेंट में बदल जाता है और नए ग्राहकों को आकर्षित करना शुरू कर देता है। इसलिए, तकनीकी सहायता का सक्षम कार्य वफादारी के लिए संघर्ष है, जो अप्रत्यक्ष रूप से बिना कुछ बेचे भी बिक्री में वृद्धि को प्रभावित करता है।

Как это работаетउदाहरण के लिए, आप आईटी आउटसोर्सिंग सेवाएँ बेचते हैं। आपके पास सेवा में एक ग्राहक है जिसका सब कुछ बिक्री पर केंद्रित है और उसके लोग टेलीफोनी और सीआरएम से अपना सिर नहीं उठाते हैं, और एक ग्राहक है जो विपणन के माध्यम से उत्पाद बेचता है, और उसके विक्रेता काफी निष्क्रिय हैं। दोनों का बुनियादी ढांचा समान है: सीआरएम, 1सी, वेबसाइट, प्रत्येक में 12 नौकरियां। और यहाँ आपदा है - ग्राहकों के लिए नेटवर्क बंद हो जाता है, और आपको दूरस्थ रूप से किसी प्रकार का विश्लेषण करने और छोड़ने का निर्णय लेने के लिए प्राथमिक उत्तर देने की आवश्यकता होती है। आपको यह समझने की जरूरत है कि दोनों कार्यालयों में दहशत का माहौल है। 

मानक प्रतिक्रिया: "हम इसका पता लगा लेंगे। अब हम दूर से देखेंगे और यदि आवश्यक हुआ तो हम आएंगे।” // अवैयक्तिक, निष्पादक के बिना, काम की अनिश्चित शुरुआत और प्रक्रिया के पाठ्यक्रम के साथ।

कंपनी 1 के लिए अच्छी प्रतिक्रिया: “आपकी समस्या समझ गई। मैं जानता हूं कि आपके लिए लगातार कॉल करना और सीआरएम में काम करना कितना महत्वपूर्ण है। वसीली ने पहले ही समस्या पर काम करना शुरू कर दिया है। आप टिकट में कार्य की प्रगति देख सकते हैं। // ग्राहक का दर्द स्वीकार किया जाता है, कलाकार और प्रबंधक का नाम होता है, तात्कालिकता दिखाई देती है, यह स्पष्ट होता है कि प्रक्रिया का पालन कहां करना है।

कंपनी 2 के लिए अच्छी प्रतिक्रिया: “आपकी समस्या समझ गई। यदि कोई मेल हो, यदि कुछ पुनर्स्थापित करने की आवश्यकता हो तो मुझे बताएं। कार्य वसीली को सौंपा गया है। आप टिकट में कार्य की प्रगति देख सकते हैं। //ग्राहक का दर्द स्वीकार है, परवाह है, कर्ता का नाम है। हालाँकि, यह शब्द परिभाषित नहीं है, क्योंकि। ग्राहक की तात्कालिकता 1 से कम है। 

यह सुविधाजनक हेल्पडेस्क है जेडलाइन सपोर्ट 2.2, जिसके इंटरफ़ेस में ग्राहक कार्य की प्रगति, जिम्मेदार व्यक्तियों, टिप्पणियों आदि को देखता है। - एप्लिकेशन पर नियंत्रण की पूर्ण भावना और ग्राहकों का बहुत शांत व्यवहार जो आपको "ठीक है, कब?" जैसे प्रश्नों के साथ कॉल और पत्रों से नहीं खींचेंगे। 

यहां असावधानी का जिक्र करना जरूरी है, जो उत्पाद के प्रति अज्ञानता का आभास करा सकता है। असावधानी तकनीकी सहायता त्रुटियों की एक विशेष श्रेणी है। यह ज्ञान की कमी और थकान दोनों के कारण हो सकता है, क्योंकि सहायता सेवा में काम लगभग हमेशा एक गहन कार्यभार वाला होता है, कभी-कभी सबसे शारीरिक रूप से स्वीकार्य शेड्यूल के साथ नहीं। इसलिए, सहायता करने वाला व्यक्ति अक्सर फ़ोन पर नाम, उत्पाद, प्रश्न को लेकर ही भ्रमित हो जाता है। स्थिति इस तथ्य से बढ़ जाती है कि कर्मचारी को एक त्रुटि दिखाई देती है, लेकिन फिर भी वह प्रश्न को स्पष्ट नहीं करता है या गलत प्रश्न का उत्तर देता है। बेशक, इससे क्लाइंट को परेशानी जरूर होगी, क्योंकि वह काम से असंतुष्ट रहेगा। 

क्या समस्याओं का कोई समाधान है?

सेवा विभाग के निरक्षर स्वचालन से सेवा में समस्याएँ आती हैं, अर्थात् वास्तव में, यह आपके ग्राहकों को आपके प्रतिस्पर्धियों का ग्राहक बना सकता है। तकनीकी सहायता (या केवल समर्थन) के लिए प्रत्येक अपील उपयोगकर्ता की ओर से एक प्रकार की चेतावनी है, जिस पर आपको स्पष्ट रूप से, शीघ्रता से और सक्षम रूप से प्रतिक्रिया देने की आवश्यकता है। यदि आप जवाब नहीं देते हैं, तो अपील सोशल नेटवर्क, समीक्षाओं और अन्य स्थानों पर प्रकाशित की जाएगी जहां आपको अपनी प्रतिष्ठा के लिए लड़ना होगा और साबित करना होगा कि आप ऊंट नहीं हैं। 

असंतुष्ट ग्राहकों का एक और अप्रिय दुष्प्रभाव होता है: लगातार असंतुष्ट ग्राहक इंजीनियरों, डेवलपर्स, परीक्षकों आदि सहित किसी भी कर्मचारी की विदाई का कारण बन सकते हैं। और यह एक नया किराया और नया पैसा है। इसलिए, आपको सहायता सेवा के काम को प्रथम श्रेणी का बनाने के लिए सब कुछ करने की ज़रूरत है - भले ही वह अनुभवहीन छात्रों का एक समूह हो। 

एक ग्राहक सेवा मैनुअल विकसित करें। किसी भी स्थिति में यह एक और औपचारिक विनियमन नहीं होना चाहिए, यह मानव भाषा में लिखा गया एक पूर्ण, समझदार दस्तावेज़ होना चाहिए, जिसमें आपको कर्मचारियों के मुख्य कर्तव्यों, कर्मचारियों के माध्यमिक कर्तव्यों (वे क्षेत्र जहां वे जिम्मेदारी ले सकते हैं), के मार्गों को प्रदर्शित करना होगा। कंपनियों के भीतर कॉल, आवेदन प्रक्रियाएं, उपयोग किए गए सॉफ़्टवेयर का विवरण, सबसे आम एप्लिकेशन मामले, संचार शैली, आदि। (पूरा सेट व्यवसाय पर निर्भर करता है)। 

हेल्प डेस्क के आयोजन के लिए एक तकनीक का चयन करें। जिरा, सीआरएम या आईटीएसएम सिस्टम पर आधारित जटिल प्रणालियों को परेशान करने और बाड़ लगाने की कोई आवश्यकता नहीं है, समर्थकों के लिए अलग सॉफ्टवेयर प्राप्त करें जिसके साथ वे काम करने में सहज होंगे (यहां आराम की अवधारणा में गति, सरलता और "बैठ जाओ" के स्तर पर महारत हासिल करने की सहजता शामिल है) और 5 मिनट में काम करें ")। ऐसे एप्लिकेशन का उपयोग करने में क्या अच्छा है?

• ग्राहक अपने अनुरोध से जुड़ी प्रक्रिया को नियंत्रित कर सकता है: अपने व्यक्तिगत खाते पर जाएं और कार्य, निष्पादक, अनुरोध, टिप्पणियों की स्थिति देखें, वैकल्पिक रूप से - काम की लागत, यदि उन्हें भुगतान किया जाता है। इससे समय की बचत होती है और ग्राहक को आराम मिलता है।

एक अनुकूलित प्रश्नावली वाला एप्लिकेशन इस तरह दिख सकता है - आवश्यक फ़ील्ड सहित सभी जानकारी आवश्यक फ़ील्ड में इंगित की गई है। इंटरफेस जेडलाइन सपोर्ट

क्लाइंट (जिसने अनुरोध बनाया) के लिए दृश्यमान और अदृश्य रिकॉर्ड। इंटरफेस जेडलाइन सपोर्ट

• हेल्पडेस्क प्रणाली एक ऐसी प्रणाली है जिससे आपको बात करने की आवश्यकता नहीं है, और इसके महत्वपूर्ण फायदे हैं: आप समस्या को विस्तार से और सक्षमता से बता सकते हैं, बिना भ्रमित हुए या जल्दबाजी के; समस्या प्रश्नावली ही आपको सभी महत्वपूर्ण विवरण याद रखने की अनुमति देती है; आप उन समस्याओं को हल कर सकते हैं जहां बात करना असुविधाजनक है, आदि।
• प्रत्येक कर्मचारी कार्य का पूरा दायरा देखता है और कुछ भी नहीं भूलता है।
• हेल्पडेस्क प्रणाली संचार को यथासंभव वैयक्तिकृत बनाती है, और आज यह गैर-मूल्य प्रतिस्पर्धा में एक महत्वपूर्ण कारक है। जो भी ग्राहक का मित्र है उसकी आय होती है 😉

प्रौद्योगिकी स्वयं उत्तम सेवा की गारंटी नहीं देती है, लेकिन यह समर्थन/सेवा कार्य की गति और गुणवत्ता में उल्लेखनीय सुधार करती है।

उपाय! हेल्प डेस्क के साथ काम करते समय संभवतः सबसे बड़ी गलती जो आप करते हैं वह है अपने काम के परिणामों को मापना नहीं। यह पारदर्शी मेट्रिक्स के साथ सबसे अधिक मापने योग्य विभागों में से एक है: टिकटों की संख्या, टिकटों पर काम की लागत, ग्राहक संतुष्टि, इत्यादि। संकेतकों को मापना - काम का मूल्यांकन करने, इनाम देने, सामग्री और गैर-भौतिक प्रेरणा की एक प्रणाली को लागू करने की क्षमता, जिसका अर्थ है सेवा इंजीनियरों और सहायक कर्मचारियों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाना। यही कारण है कि हमने अपने हेल्पडेस्क में एक समय प्रणाली लागू की है जेडलाइन सपोर्ट.

हम ऐसे करते हैंВ जेडलाइन सपोर्ट आप अपने ऑपरेटरों और अन्य विशेषज्ञों की श्रम लागतों को ध्यान में रख सकते हैं, साथ ही कार्य श्रेणियों के वर्गीकरण (सेवाओं के लिए मूल्य सूची) का उपयोग करके उनसे मुद्रीकरण कर सकते हैं। सिस्टम आपको पैसे और मानक घंटों के संदर्भ में भुगतान और मुफ्त दोनों तरह के काम को ध्यान में रखने की अनुमति देता है।

श्रम लागत पर रिपोर्ट की सहायता से, रिपोर्टिंग अवधि (सप्ताह, माह, ...) के बाद, श्रम लागत पर सारांश डेटा एकत्र किया जाता है, जिसके आधार पर भुगतान के लिए चालान जारी करना और संदर्भ में विश्लेषण करना संभव है। ग्राहक, ऑपरेटर और समय अवधि।

ZEDLine समर्थन में प्रयास स्थापना पैनल

लेकिन, निश्चित रूप से, इससे बुरा कुछ भी नहीं है जब कंपनी के पास कोई तकनीकी/सेवा समर्थन न हो। कई कंपनियों में ग्राहकों के साथ काम करने की एक स्थिर, नौकरशाही प्रणाली होती है, वे रखरखाव और सेवा पर बहुत कम ध्यान देते हैं। इसके अलावा, यहां तक ​​कि सेवा कंपनियां भी ग्राहकों को बेहद निचले स्तर पर रखने का प्रबंधन करती हैं: भूले हुए कार्यों के साथ, समय पर नहीं, खोए हुए अनुरोधों के साथ। दोस्तों, साल 2020 नजदीक आ रहा है, आपके ग्राहक मार्केटिंग और सेल्स से तंग आ चुके हैं, उन्हें आश्चर्यचकित करना और आकर्षित करना मुश्किल है, लेकिन उन्हें बनाए रखना अधिक महंगा और सबसे कठिन है। समर्थन सेवा, समर्थन, सहायता, जो भी उन्हें कहा जाता है, यह कंपनी के लिए ग्राहक वफादारी के लिए लड़ने की इच्छा में एक नई मजबूती है। तो आइए समर्थकों पर ध्यान दें, उनके काम को स्वचालित और सरल बनाएं ताकि ग्राहक संतुष्ट और नियमित रहें, और आपका व्यवसाय नई ऊंचाइयों पर पहुंचे!

स्रोत: www.habr.com