क्या स्वचालन हत्या कर रहा है?

“अत्यधिक स्वचालन एक गलती थी। 
सटीक कहूँ तो - मेरी गलती. 
लोगों को कम महत्व दिया जाता है।"
आइलॉन मास्क

यह लेख शहद के ख़िलाफ़ मधुमक्खियों जैसा लग सकता है। यह वास्तव में अजीब है: हम 19 वर्षों से व्यवसाय को स्वचालित कर रहे हैं और अचानक हैबे पर हम पूरी ताकत से घोषणा कर रहे हैं कि स्वचालन खतरनाक है। लेकिन ये पहली नज़र में है. अति हर चीज़ में बुरी है: दवाएँ, खेल, पोषण, सुरक्षा, जुआ, आदि। स्वचालन कोई अपवाद नहीं है. हर संभव चीज़ के बढ़ते स्वचालन की ओर आधुनिक रुझान केवल बड़े उद्योग ही नहीं, बल्कि किसी भी व्यवसाय को भारी नुकसान पहुंचा सकते हैं। हाइपर ऑटोमेशन कंपनियों के लिए एक नया जोखिम है। आइए चर्चा करें क्यों।

ऐसा लग रहा था, ऐसा लग रहा था...

स्वचालन अद्भुत है

स्वचालन हमारे सामने उसी रूप में आया जिस रूप में हम इसे जानते हैं, तीन वैज्ञानिक और तकनीकी क्रांतियों के जंगल के माध्यम से, और चौथे का परिणाम बन गया। साल-दर-साल, उसने लोगों के हाथों और सिरों को आज़ाद कराया, मदद की, काम की गुणवत्ता और जीवन की गुणवत्ता को बदला।

• विकास और उत्पादों की गुणवत्ता बढ़ रही है - स्वचालन बार-बार एक सटीक, अधिक से अधिक परिष्कृत उत्पादन तंत्र प्रदान करता है, जहां अधिकतम सटीकता की आवश्यकता होती है वहां मानवीय कारक समाप्त हो जाता है।
• स्पष्ट योजना - स्वचालन के साथ, आप उत्पादन की मात्रा पहले से निर्धारित कर सकते हैं, एक योजना निर्धारित कर सकते हैं और, यदि संसाधन उपलब्ध हैं, तो इसे समय पर पूरा कर सकते हैं।
• कम श्रम तीव्रता की पृष्ठभूमि में उत्पादकता बढ़ने से धीरे-धीरे उत्पादन लागत में कमी आती है और गुणवत्ता सस्ती हो जाती है।
• काम अधिक सुरक्षित हो गया है - सबसे खतरनाक क्षेत्रों में, मनुष्यों की जगह स्वचालन ने ले ली है, प्रौद्योगिकी उत्पादन में स्वास्थ्य और जीवन की रक्षा करती है। 
• कार्यालयों में, स्वचालन प्रबंधकों को नियमित कार्यों से मुक्त करता है, प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करता है और उन्हें रचनात्मक, संज्ञानात्मक कार्यों पर अधिक ध्यान देने में मदद करता है। इसके लिए सीआरएम, ईआरपी, बीपीएमएस, पीएम और बिजनेस के लिए ऑटोमेशन सिस्टम के बाकी चिड़ियाघर हैं।

किसी संभावित नुकसान की कोई बात नहीं थी!

टेस्ला ने समस्या के बारे में ज़ोर से बात की

हाइपर ऑटोमेशन के विषय पर पहले भी चर्चा हो चुकी है, लेकिन यह चर्चा के सक्रिय चरण में तब आया जब टेस्ला को टेस्ला मॉडल 3 कार के लॉन्च के साथ वित्तीय असफलता का सामना करना पड़ा।

कार असेंबली पूरी तरह से स्वचालित थी और उम्मीद की गई थी कि रोबोट सभी समस्याओं का समाधान करेंगे। लेकिन वास्तव में, सब कुछ अधिक जटिल हो गया - कुछ बिंदु पर, रोबोटिक असेंबलरों पर निर्भरता के कारण, कंपनी उत्पादन क्षमता बढ़ाने में असमर्थ थी। कन्वेयर बेल्ट प्रणाली अत्यधिक जटिल साबित हुई, और फ़्रेमोंट (कैलिफ़ोर्निया) कारखाने को उत्पादन को अनुकूलित करने और योग्य कर्मियों को नियुक्त करने की तत्काल आवश्यकता का सामना करना पड़ा। “हमारे पास कन्वेयर बेल्ट का एक पागल, जटिल नेटवर्क था, और यह काम नहीं कर रहा था। इसलिए हमने इस सब से छुटकारा पाने का फैसला किया, ”मस्क ने कहानी पर टिप्पणी की। यह ऑटो उद्योग के लिए एक ऐतिहासिक स्थिति है और मुझे लगता है कि यह एक पाठ्यपुस्तक बन जाएगी।

फ़्रेमोंट फ़ैक्टरी में टेस्ला असेंबली शॉप

और इसका रूस और सीआईएस में छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों से क्या लेना-देना है, जो आम तौर पर 8-10% से कम कंपनियों में स्वचालित होते हैं? आपकी कंपनी को प्रभावित करने से पहले समस्या के बारे में पता लगाना बेहतर है, खासकर जब से कुछ, यहां तक ​​​​कि बहुत छोटी कंपनियां, सब कुछ स्वचालित करने का प्रबंधन करती हैं और स्वचालन की वेदी पर टीम के भीतर मानव करियर, धन, समय और मानवीय रिश्तों का बलिदान करती हैं। ऐसी कंपनियों में, महामहिम एल्गोरिदम शासन करना और निर्णय लेना शुरू कर देता है। 

विज्ञापन की पाँच पंक्तियाँ

हम उचित और सक्षम स्वचालन के पक्ष में हैं, इसलिए हमारे पास:

• रीजन सॉफ्ट सीआरएम - छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए 6 संस्करणों में शक्तिशाली सार्वभौमिक सीआरएम
• जेडलाइन सपोर्ट - काम की तत्काल शुरुआत के साथ एक सरल और सुविधाजनक क्लाउड टिकट प्रणाली और मिनी-सीआरएम
• रीजनसॉफ्ट सीआरएम मीडिया - टेलीविजन और रेडियो होल्डिंग्स और आउटडोर विज्ञापन ऑपरेटरों के लिए शक्तिशाली सीआरएम; मीडिया योजना और अन्य क्षमताओं के साथ एक सच्चा उद्योग समाधान।

ऐसा हो भी कैसे सकता है?

किसी भी व्यवसाय के लिए स्वचालन उपकरण तकनीकी और वित्तीय रूप से सुलभ हो गए हैं; कई कंपनी मालिकों ने उन्हें कार्गो पंथ के रूप में देखना शुरू कर दिया है: यदि सब कुछ रोबोट और कार्यक्रमों द्वारा किया जाता है, तो कोई त्रुटि नहीं होगी, सब कुछ बादल रहित और अद्भुत होगा। कुछ प्रबंधक प्रौद्योगिकी को जीवित लोगों के रूप में देखते हैं, और विक्रेता उन्हें "प्रोत्साहित" करते हैं: सीआरएम इसे स्वयं बेचेगा, ईआरपी संसाधनों को स्वयं वितरित किया जाएगा, डब्ल्यूएमएस आपके गोदाम में ऑर्डर लाएगा... स्वचालन की यह समझ खतरनाक साबित हुई जो इसके अंधभक्त बन गये. अंततः, कंपनी लापरवाही से वह सब कुछ खरीद लेती है जो लोगों की जगह ले सकता है और... अंततः पूरी तरह से निष्क्रिय आईटी बुनियादी ढांचे के साथ समाप्त हो जाता है।

हाइपर ऑटोमेशन के खतरे क्या हैं?

ओवर-ऑटोमेशन (या हाइपर-ऑटोमेशन) स्वचालन (उत्पादन, संचालन, विश्लेषण आदि का) है जिसमें अक्षमता शामिल है। अधिकतर, यह स्थिति तब उत्पन्न होती है जब स्वचालित प्रक्रिया मानवीय कारक को ध्यान में नहीं रखती है।

दिमाग सूख रहा है

मशीन लर्निंग और आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एमएल और एआई) ने पहले ही उद्योग, सुरक्षा, परिवहन और यहां तक ​​कि बड़े ईआरपी और सीआरएम (लेन-देन स्कोरिंग, ग्राहक यात्रा भविष्यवाणी, लीड योग्यता) में अपना आवेदन पा लिया है। ये प्रौद्योगिकियां न केवल गुणवत्ता नियंत्रण और सुरक्षा के मुद्दों को हल करती हैं, बल्कि पूरी तरह से मानवीय मामलों से भी निपटती हैं: वे अन्य उपकरणों की निगरानी करते हैं, यांत्रिक मशीनों को नियंत्रित करते हैं, छवियों को पहचानते हैं और उनका उपयोग करते हैं, सामग्री उत्पन्न करते हैं (एक लेख के अर्थ में नहीं, बल्कि के अर्थ में) वे टुकड़े जो काम के लिए आवश्यक हैं - ध्वनियाँ, पाठ, आदि) इस प्रकार, यदि पहले ऑपरेटर सीएनसी मशीन के साथ काम करता था और घटना दर घटना अधिक योग्य होता जाता था, तो अब व्यक्ति की भूमिका कम हो गई है और समान कारीगरों की योग्यताएँ कम हो गई हैं उद्योग में तेजी से गिरावट.

एमएल और एआई की संभावनाओं से मोहित उद्यमी यह भूल जाते हैं कि यह सिर्फ एक कोड है जिसे लोगों द्वारा आविष्कार और लिखा गया था और कोड को थोड़ी सी भी विचलन के बिना सटीकता और "अभी से अब तक" के साथ निष्पादित किया जाएगा। इस प्रकार, चिकित्सा से लेकर आपके कार्यालय के काम तक हर चीज़ में, मानव सोच का लचीलापन, संज्ञानात्मक कार्यों का मूल्य और पेशेवर विशेषज्ञता खो जाती है। कल्पना करें कि क्या होगा यदि कॉर्नफील्ड पायलट पूरी तरह से ऑटोपायलट पर निर्भर रहें? व्यवसाय में भी ऐसा ही है - केवल मानव सोच ही नवाचारों, तरीकों को बनाने, अच्छे तरीके से चालाक होने और "मैन-मैन" और "मैन-मशीन" प्रणालियों में प्रभावी ढंग से काम करने में सक्षम है। स्वचालन पर आंख मूंदकर भरोसा न करें।

और कोड में कोई गलती न करें, ठीक है?

किसी तरह इंसान नहीं

संभवतः कोई भी इंटरनेट उपयोगकर्ता नहीं बचा है जिसने कम से कम एक बार बॉट्स का सामना न किया हो: वेबसाइटों पर, चैट में, सोशल नेटवर्क पर, मीडिया में, मंचों पर और अलग से (ऐलिस, सिरी, ओलेग के साथ, अंततः)। और यदि आप इस भाग्य से बच गए, तो संभवतः आपने टेलीफोन रोबोट के साथ संचार किया। दरअसल, व्यवसाय में ऐसे इलेक्ट्रॉनिक ऑपरेटरों की उपस्थिति प्रबंधक के कार्यभार को राहत देने और उसके काम को आसान और अधिक कुशल बनाने में मदद करती है। लेकिन छोटे व्यवसाय जिस मासूम तकनीक में डूब गए हैं, वह इतनी सरल नहीं है।

सीएक्स इंडेक्स 2018 रिपोर्ट के अनुसार, 75% उत्तरदाताओं ने कहा कि चैट के साथ नकारात्मक अनुभव के कारण उन्होंने एक कंपनी के साथ अपना रिश्ता खत्म कर लिया। यह एक चिंताजनक संख्या है! यह पता चला है कि उपभोक्ता (अर्थात्, जो कंपनी में पैसा लाता है) रोबोट के साथ संवाद नहीं करना चाहता है। 

अब आइए एक बहुत ही व्यावसायिक और यहां तक ​​कि पीआर समस्या के बारे में सोचें। यहां आपकी कंपनी है, इसकी एक अद्भुत वेबसाइट है - वेबसाइट पर एक चैटबॉट है, मदद में एक चैटबॉट है, फोन पर एक रोबोट + आईवीआर है और एक लाइव वार्ताकार तक "पहुंचना" मुश्किल है। तो पता चला कि कंपनी का चेहरा बन जाता है... एक रोबोट? यानी यह फेसलेस होकर सामने आता है। और आप जानते हैं, आईटी उद्योग में इस नए चेहरे को मानवीय बनाने की कुछ प्रवृत्ति है। कंपनियाँ एक तकनीकी शुभंकर लेकर आती हैं, इसे आकर्षक सुविधाएँ प्रदान करती हैं और इसे एक सहायक के रूप में प्रस्तुत करती हैं। यह एक भयानक, निराशाजनक प्रवृत्ति है, जिसके पीछे एक गहरी मनोवैज्ञानिक दुविधा है: जिसे हमने स्वयं अमानवीय बना दिया है, उसे कैसे मानवीय बनाया जाए? 

ग्राहक कंपनी के साथ संचार की प्रक्रिया को नियंत्रित करना चाहता है, लचीली सोच वाला एक जीवंत व्यक्ति चाहता है, न कि यह "अपना अनुरोध फिर से तैयार करें।" 

मैं आपको जीवन से एक उदाहरण देता हूँ।

अल्फ़ा-बैंक के मोबाइल एप्लिकेशन में बहुत अच्छी ऑनलाइन चैट है। इसकी उपस्थिति के भोर में, हैबे पर एक पोस्ट भी थी, जिसमें ऑपरेटरों की मानवता पर ध्यान दिया गया था - यह प्रभावशाली लग रहा था, संवाद करना सुखद था, और दोस्तों और रूनेट पर समय-समय पर इसके बारे में उत्साह था। दुर्भाग्य से, अब अधिक से अधिक बार चैटबॉट प्रश्न में कीवर्ड का जवाब देता है, यही कारण है कि परित्याग की एक अप्रिय भावना होती है, और यहां तक ​​कि जरूरी मुद्दों को हल होने में लंबा समय लगने लगा है। 

अल्फ़ा की चैट में क्या अच्छा था? तथ्य यह है कि केंद्र में एक व्यक्ति है, कोई बॉट नहीं। ग्राहक रोबोटिक, यांत्रिक संचार-यहां तक ​​कि अंतर्मुखी संचार से भी थक गए हैं। क्योंकि बॉट... मूर्खतापूर्ण और निष्प्राण है, सिर्फ एक एल्गोरिदम है। 

इसलिए ग्राहकों के साथ संचार के अति-स्वचालन से निराशा और वफादारी की हानि होती है। 

प्रक्रियाओं के लिए प्रक्रियाएं

स्वचालन किसी कंपनी में व्यक्तिगत प्रक्रियाओं से जुड़ा होता है - और जितनी अधिक प्रक्रियाएँ स्वचालित होती हैं, उतना बेहतर होता है, क्योंकि कंपनी को नियमित कार्यों की समस्याओं से छुटकारा मिल जाता है। लेकिन अगर प्रक्रियाओं के पीछे ऐसे लोग नहीं हैं जो समझते हैं कि वे कैसे काम करते हैं, उनके पीछे कौन से सिद्धांत हैं, प्रक्रिया में कौन सी सीमाएँ और विफलताएँ संभव हैं, तो प्रक्रिया कंपनी को अपना बंधक बना देगी। कई मायनों में, यही कारण है कि यह बेहतर है कि प्रक्रियाओं और स्वचालन को बाहरी सलाहकारों द्वारा नहीं, बल्कि स्वचालन प्रणाली डेवलपर के सहयोग से कंपनी के भीतर एक कार्य समूह द्वारा किया जाए। हां, यह श्रमसाध्य है, लेकिन अंततः विश्वसनीय और प्रभावी है।

यदि आपके पास सुव्यवस्थित प्रक्रियाएं हैं, लेकिन उन्हें समझने वाला कोई नहीं है, तो पहली विफलता में डाउनटाइम होगा, असंतुष्ट ग्राहक होंगे, काम के कार्य चूक जाएंगे - पूरी गड़बड़ी होगी। इसलिए, आंतरिक विशेषज्ञता बनाना और प्रक्रिया धारकों को नियुक्त करना सुनिश्चित करें जो उनकी निगरानी करेंगे और परिवर्तन करेंगे। मनुष्यों के बिना स्वचालन, विशेष रूप से किसी कंपनी की परिचालन गतिविधियों में, अभी भी बहुत कम सक्षम है।

स्वचालन के लिए स्वचालन एक मृत अंत है जिसमें न तो लाभ है और न ही लाभ। यदि, इसकी पृष्ठभूमि के विरुद्ध, आपके मन में कर्मचारियों में कटौती करने की इच्छा है क्योंकि "कोई चीज़ स्वयं ही सब कुछ कर लेगी", तो स्थिति और भी बदतर हो जाएगी। इसलिए, हमें संतुलन तलाशने की जरूरत है: 21वीं सदी के सबसे मूल्यवान उपकरण, स्वचालन और हमारे समय की सबसे मूल्यवान संपत्ति - लोगों के बीच। 

सामान्य तौर पर, मेरा काम हो गया 😉 

स्रोत: www.habr.com