नमस्ते! मेरा नाम एवगेनिया गोलेवा है, मैंने TeamLeadConf में फीडबैक के बारे में एक भाषण दिया था और मैं आपके साथ इसकी निःशुल्क प्रतिलेख साझा करना चाहता हूं। एक पूरी तरह से अलग प्रोजेक्ट का उपयोग करके, मैं इंजीनियरों को पहले की तुलना में कहीं बेहतर फीडबैक देना सिखाने में कामयाब रहा। ऐसा करने के लिए, न केवल लंबे समय तक और सावधानीपूर्वक "क्यों और कैसे" समझाना आवश्यक था, बल्कि सतर्क नियंत्रण के तहत और नरम समर्थन के साथ प्रक्षेप्य के कई दृष्टिकोणों को व्यवस्थित करना भी आवश्यक था। रास्ता आसान नहीं था, रेक और साइकिलें बिखरी हुई थीं, और मुझे उम्मीद है कि कुछ गैर-स्पष्ट विचार और तरीके उन लोगों के लिए उपयोगी होंगे जो अपनी टीम में स्वस्थ प्रतिक्रिया की संस्कृति स्थापित करना चाहते हैं।

आज मैं एक ऐसे व्यक्ति के रूप में बोल रहा हूँ जो 10 वर्षों से अधिक समय से वयस्कों को पढ़ा रहा है। और मैं अच्छी तरह से जानता हूं कि फीडबैक सीखने और प्रेरणा का मुख्य उपकरण है। इसकी आवश्यकता क्यों है, यह कैसा है, और मैं कर्मचारियों को सही ढंग से फीडबैक देना कैसे सिखाने में कामयाब रहा, यह आज मेरी रिपोर्ट का विषय है।

हमारी कंपनी में 4.5 हजार पूर्णकालिक कर्मचारी कार्यरत हैं, जिनमें से 300 आईटी विशेषज्ञ हैं। हमें इतनी सारी चीज़ों की आवश्यकता क्यों है? उत्तर सरल है: लैमोडा के पास लगभग सब कुछ है विकास - आंतरिक. हम एक विशाल गोदाम, रूस के 600 शहरों में डिलीवरी, तीन कॉल सेंटर और अपने स्वयं के फोटो स्टूडियो की प्रक्रियाओं को स्वचालित करते हैं - ये सभी उन प्रणालियों पर काम करते हैं जिन्हें हम आंतरिक रूप से अपने लिए विकसित करते हैं, क्योंकि हमें बाजार में उपयुक्त समाधान नहीं मिले हैं।

और, निस्संदेह, क्लासिक समस्या अक्सर उत्पन्न होती है - इनमें से कई विशेषज्ञ या तो अपने सहयोगियों को बिल्कुल भी प्रतिक्रिया नहीं देते हैं, या उस तरह से नहीं देते हैं जैसा हम चाहते हैं। नीचे मैं आपको यह बताने का प्रयास करूंगा कि ऐसा क्यों होता है, यह खराब क्यों है और इसे कैसे ठीक किया जा सकता है।

इंजीनियर प्रेरणा

आरंभ करने के लिए, मैं इस बारे में कुछ शब्द कहना चाहता हूं कि मैं अपने कर्मचारियों के फीडबैक कौशल पर इतना ध्यान क्यों देता हूं। इंजीनियरों को उनके काम में क्या प्रेरणा मिलती है? लमोडा में हमारे लोगों के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वे अच्छी चीजें करें, इस प्रक्रिया में स्वयं निर्णय लें और अंततः अपने सहयोगियों से मान्यता प्राप्त करें। लगभग इसी प्रकार वे बौद्धिक कार्यकर्ताओं की प्रेरणा का भी वर्णन करते हैं रिपोर्ट डैन पिंक, प्रसिद्ध व्यवसाय सलाहकार और व्यवसाय में प्रेरणा के आधुनिक दृष्टिकोण पर पुस्तकों के लेखक।

सहकर्मियों से फीडबैक की गुणवत्ता काफी हद तक एक इंजीनियर की प्रेरणा के तीसरे घटक - मान्यता प्राप्त करना - को निर्धारित करती है।

लेकिन, आइए ईमानदार रहें, कोई व्यक्ति आमतौर पर बिना किसी विशेष प्रशिक्षण के प्रतिक्रिया कैसे देता है? वह अक्सर आलोचना करता है, शायद ही कभी प्रशंसा करता है और बिना समझे आलोचना करता है। यह पता चला है कि ऐसी प्रतिक्रिया वास्तव में दूसरों को प्रेरित नहीं करती है और इसके अलावा, अक्सर संघर्ष का कारण बनती है।

अपनी टीम के नेतृत्व से लगातार ऐसी प्रतिक्रिया प्राप्त करते हुए, इंजीनियर पूर्वानुमानित प्रतिक्रिया देता है: यदि कोई सकारात्मक प्रतिक्रिया नहीं है, तो वह निर्णय लेता है कि उसकी सराहना नहीं की जाती है। यदि कोई विकासात्मक प्रतिक्रिया नहीं है, तो उसे लगता है कि उसके पास विकास करने के लिए कहीं नहीं है।

और वह इस स्थिति में क्या करता है? वह कहता है: "मैं जा रहा हूँ!"

परिणाम स्पष्ट हैं: जब हम एक प्रतिस्थापन इंजीनियर की तलाश कर रहे होते हैं, परियोजनाएँ विफल हो जाती हैं, दूसरों पर काम का बोझ बढ़ जाता है, और कंपनी एक नए टीम सदस्य को खोजने पर बहुत पैसा खर्च करती है।

इसलिए निष्कर्ष: यह बहुत महत्वपूर्ण है कि हमारे इंजीनियरों को किस प्रकार की प्रतिक्रिया मिलती है। इसका मतलब यह है कि जो लोग ये फीडबैक देते हैं (हम मुख्य रूप से टीम लीड के बारे में बात कर रहे हैं) उन्हें इसे सही ढंग से करने में सक्षम होना चाहिए। ऐसा क्यों होता है कि अक्सर टीम लीडर सही ढंग से फीडबैक देना नहीं जानते?

आप टीम लीडर कैसे बनते हैं?

यह अच्छा है जब कोई कंपनी जानबूझकर टीम लीड विकसित करती है, जिससे उन्हें नेतृत्व की स्थिति लेने से पहले टीम को प्रबंधित करने के लिए सभी आवश्यक कौशल हासिल करने का अवसर मिलता है। लेकिन कभी-कभी ऐसा होता है कि वे उसे चुनते हैं जो सबसे अच्छा कोड लिखता है और सिस्टम को समझता है, और उसे सिस्टम और कमांड देता है।

परिणामस्वरूप, आप एक उत्कृष्ट इंजीनियर को खो सकते हैं और एक हतोत्साहित टीम नेतृत्व प्राप्त कर सकते हैं जो अपनी जिम्मेदारियों का सामना नहीं कर सकता।

इससे बचने का केवल एक ही तरीका है - संभावित (और मौजूदा) टीम नेतृत्व को उद्देश्यपूर्ण ढंग से सिखाना कि टीम के साथ कैसे काम करना है। लेकिन यहां भी सबकुछ इतना आसान नहीं है.

लोगों के साथ काम करने के लिए टीम लीडर कैसे तैयार होते हैं?

प्रशिक्षण टीम के नेतृत्व के लिए मानक समाधान प्रशिक्षण है, और अक्सर यह एक बार होता है। यह समझना महत्वपूर्ण है कि सही प्रतिक्रिया देने की क्षमता एक ऐसा कौशल है जिसे केवल अभ्यास के माध्यम से ही विकसित किया जा सकता है। दुर्भाग्य से, एक प्रशिक्षण में एक कौशल विकसित नहीं किया जा सकता है; सबसे अच्छा, एक व्यक्ति सैद्धांतिक ज्ञान प्राप्त करेगा, और उसे वास्तविक कार्य में इसे स्वयं लागू करना सीखना होगा। जो प्रश्न अनिवार्य रूप से उठेंगे, उन्हें प्रशिक्षण के बाद पूछा जा सकता है, लेकिन ऐसे आयोजन हमेशा नहीं होते हैं, और लोग उनमें कम ही शामिल होते हैं।

"लड़ाई में तुरंत" सीखने की प्रतिक्रिया के मामले में, स्थिति इस तथ्य से और अधिक जटिल हो जाती है कि व्यक्ति सिर्फ सीख रहा है, लेकिन हम यह जांच नहीं कर सकते कि वह कितना अच्छा कर रहा है। क्योंकि वास्तविक कार्य में, टीम लीडर अक्सर कर्मचारी को निजी तौर पर (एक-से-एक) फीडबैक देता है। और फीडबैक पर सुधार करने, सुझाव देने या फीडबैक देने का कोई तरीका नहीं है, क्योंकि यह बंद दरवाजों के पीछे होता है।

जब मैं सोच रहा था कि इस जटिलता से कैसे निपटा जाए, तो मेरे मन में विचार आया: क्या मुझे फीडबैक प्रशिक्षण को किसी अन्य प्रोजेक्ट में लपेटने का प्रयास नहीं करना चाहिए जो क्लब प्रारूप में काम करेगा?

फीडबैक सिखाने के लिए क्लब प्रारूप बेहतर क्यों है?

1. क्लब का दौरा करना स्वैच्छिक है, जिसका अर्थ है कि जो लोग आते हैं उन्हें वास्तव में सीखने की प्रेरणा मिलती है।

2. एक क्लब, एक प्रशिक्षण के विपरीत, एक बार का आयोजन नहीं है। लोग नियमित रूप से और लंबे समय तक क्लब में आते हैं, इसलिए वे न केवल सैद्धांतिक ज्ञान प्राप्त कर सकते हैं, बल्कि इसे लागू करना भी सीख सकते हैं।

3. क्लब प्रारूप में, आप सीखने की प्रक्रिया को नियंत्रित कर सकते हैं। एक व्यक्ति किसी को अकेले नहीं, बल्कि खेल की स्थिति के ढांचे के भीतर फीडबैक देता है, जिसे क्लब के बाकी सदस्य देखते हैं। इसलिए, हम उसे फीडबैक दे सकते हैं और उसके कौशल को बेहतर बनाने में मदद कर सकते हैं।

वक्ता क्लब. सार्वजनिक रूप से बोलना और प्रतिक्रिया देना सीखना

हमने लमोडा में फीडबैक कौशल में प्रशिक्षण को वास्तव में कैसे लागू किया? फीडबैक हमेशा किसी चीज़ के लिए दिया जाता है; आपको कुछ ऐसा काम करने की ज़रूरत है जिस पर आप फीडबैक दे सकें। इसलिए, फीडबैक प्रशिक्षण को अन्य गतिविधियों के साथ जोड़ा जा सकता है।

उस समय, मैं, एक DevRel के रूप में, अपने मुख्य कार्य पर काम कर रहा था: मुझे अपने विशेषज्ञों की आवश्यकता थी ताकि वे प्रसिद्ध आईटी सम्मेलनों में नियमित रूप से प्रस्तुतियाँ देना शुरू कर सकें। कई विशेषज्ञों ने समझा कि ऐसा करने के लिए उन्हें अपने सार्वजनिक बोलने के कौशल में सुधार करने की आवश्यकता है। और, बड़े पैमाने पर अपने सहकर्मियों के सुझाव पर, मैंने कंपनी में एक स्पीकर्स क्लब (लैमोडा स्पीकर्स क्लब) का आयोजन किया।

लेकिन वक्ताओं के क्लब के हिस्से के रूप में, हमने फीडबैक कौशल पर भी काम किया। मैंने लोगों को एक-दूसरे को ऐसे तरीके से फीडबैक देना सिखाया जो उनके लिए उपयोगी हो। और उसने मुझे व्यक्तिगत अनुभव से यह समझने में मदद की कि सही प्रतिक्रिया प्राप्त करना इतना महत्वपूर्ण क्यों है।

लैमोडा स्पीकर्स क्लब क्या है?

क्लब के मुख्य लक्ष्य:
1. सुरक्षित रूप से कार्य करें
2. गलतियाँ करना
3. प्रयोग

यह कैसे व्यवस्थित है? प्रत्येक प्रतिभागी किसी भी विषय पर एक संक्षिप्त रिपोर्ट तैयार करता है (रिपोर्ट के लिए 5 मिनट और प्रश्नों के लिए अन्य 5 मिनट)। प्रतिभागी द्वारा अपनी रिपोर्ट देने के बाद श्रोता उसे प्रतिक्रिया देते हैं। क्लब की बैठकें हर दो सप्ताह में एक बार आयोजित की जाती हैं, जिसमें प्रति बैठक 6 से अधिक वक्ता नहीं होते हैं (रिपोर्ट के लिए कुल एक घंटा, फीडबैक के लिए एक और घंटा)। भागीदारी स्वैच्छिक है.

सही प्रतिक्रिया: यह क्या है, और इसे दूसरों को कैसे "बेचें"?

जैसा कि मैंने रिपोर्ट की शुरुआत में कहा था, शुरू में ज्यादातर लोग फीडबैक का उपयोग सर्वोत्तम तरीके से नहीं करते हैं - जिससे कि प्रेरणा के एक शक्तिशाली उपकरण से यह फीडबैक देने वाले और इसे प्राप्त करने वाले दोनों के लिए बेहद अप्रिय हो जाता है। . ऐसा इस बारे में अपर्याप्त ज्ञान के कारण होता है कि प्रेरणा कैसे काम करती है, वास्तव में क्या चीज लोगों को अपना काम बेहतर ढंग से करने में मदद करती है।

इसलिए, मेरा मुख्य कार्य न केवल अपने सहकर्मियों को यह बताना था कि किस प्रकार की प्रतिक्रिया सही है, बल्कि उन्हें यह विचार "बेचना" भी था ताकि उन्हें विश्वास हो जाए कि प्रतिक्रिया देने का यह असामान्य तरीका वास्तव में एक से बेहतर काम करता है। जिसके वे आदी हैं.

तो, सही प्रतिक्रिया क्या है? हम कौन सा विचार "बेच" रहे हैं?

आइए इसे समझें, वहां किस प्रकार की प्रतिक्रिया है?.

1. सकारात्मक और नकारात्मक
सकारात्मक प्रतिक्रिया इस प्रश्न का उत्तर है कि "क्या अच्छा था?" नकारात्मक प्रतिक्रिया इस प्रश्न का उत्तर है कि "क्या बुरा था?"

यहीं पर मुझे लोगों को बताना था कि प्रेरणा के लिए सकारात्मक प्रतिक्रिया नितांत आवश्यक है, लेकिन नकारात्मक प्रतिक्रिया काम नहीं करती। इसके बदले देना बेहतर है विकासात्मक प्रतिक्रिया, जो इस प्रश्न का उत्तर देता है: "क्या सुधार किया जा सकता है?"

2. उपयोगी या, इसके विपरीत, अरचनात्मक
किस प्रकार की प्रतिक्रिया को उपयोगी माना जा सकता है?
यह डिज़ाइन и विशिष्ट टिप्पणियाँ जो इस प्रश्न का उत्तर देती हैं: "क्या करें?", न कि "क्या बुरा था?"

रचनात्मक प्रतिक्रिया देने के लिए, हमने अपने व्यक्तिगत आकलन और भावनाओं को तथ्यों से अलग करना सीखा। हम सभी इंसान हैं, इसलिए तकनीकी कहानियों में भी भावनाएँ मौजूद होती हैं।

3. अनुपस्थित
हाँ, यह भी एक प्रकार का फीडबैक है और सार्वजनिक भाषणों में प्रतिभागियों को इसके महत्व का सटीक एहसास हो सका। कल्पना करें: एक व्यक्ति ने अपना आधा घंटा तैयारी में बिताया, मंच पर गया, एक रिपोर्ट दी - और जवाब में कुछ नहीं मिला। कोई प्रश्न नहीं, कोई टिप्पणी नहीं, कोई आपत्ति नहीं। इस समय, उसे यह समझ आ जाती है कि जब कोई प्रतिक्रिया नहीं होती, तो दुख होता है। यह भयंकर है। यह शायद मेरी पहली महत्वपूर्ण खोज थी: स्पीकर्स क्लब में, फीडबैक की आवश्यकता को दस बार शब्दों में समझाने की तुलना में बताना बहुत आसान था।

जिस व्यक्ति को किसी कारण से कोई प्रतिक्रिया नहीं मिलती, वह तुरंत सोचता है कि उसने कुछ बुरा किया है। ऐसे कुछ लोग हैं जो सोचते हैं कि वे अभी भी महान हैं, तब भी जब हॉल में मौत जैसा सन्नाटा हो। इसलिए, जब हम अपने कर्मचारियों को प्रेरित करना चाहते हैं तो हमें फीडबैक की कमी नहीं होने देनी चाहिए - और क्लब के सदस्य अपने अनुभव से इसे अच्छी तरह समझते हैं।

तो, प्रतिक्रिया जरूरी है होना चाहिए, इसमें शामिल होना चाहिए सकारात्मक и विकसित होना घटक, और यह उपयोगी होना चाहिए, अर्थात रचनात्मक.

बेशक, फीडबैक का यह विचार उस विचार से बहुत अलग है जिसके बहुत से लोग आदी हैं - यदि सब कुछ अच्छा है, तो कुछ नहीं कहा जा सकता है, और यदि कुछ बुरा है, तो रचनात्मक सुझावों की परवाह किए बिना, इसकी आलोचना की जानी चाहिए। इसलिए, मुझे कुछ सहकर्मियों के प्रतिरोध का सामना करना पड़ा, और मुझे उन्हें सही फीडबैक का विचार "बेचना" पड़ा - यानी व्यवहार में दिखाना पड़ा कि यह बहुत बेहतर काम करता है।

आगे, मैं आपको क्लब के सदस्यों के मुख्य संदेहों के बारे में बताऊंगा और मैंने उनके साथ कैसे काम किया।

समस्या: अपमानित होने का डर
पहली चीज़ जिसका मुझे सामना करना पड़ा। लोग सकारात्मक और नकारात्मक दोनों तरह की टिप्पणियाँ देने से डरते हैं। यह विचार कि फीडबैक का उपयोग फीडबैक देने के लिए नहीं, बल्कि इसे विकसित करने के लिए किया जाता है, हमारी संस्कृति में बहुत आम नहीं है। इसलिए, फीडबैक देना और प्राप्त करना ज्यादातर लोगों के लिए डरावना होता है।
समाधान: व्यक्तिगत उदाहरण और इसकी आदत डालने का समय

समस्या: अत्यधिक आक्रामक
अक्सर जब कोई व्यक्ति फीडबैक देता है तो ऐसा लगता है कि वह किसी और की कीमत पर अपनी बात रख रहा है। यह कुछ इस तरह दिखता है: "अब मैं तुम्हें बताऊंगा कि क्या नहीं करना है!" और वह इतना सुंदर खड़ा है, मानो वह सबसे चतुर हो। और फिर उसे आश्चर्य होता है कि वे उसकी बात क्यों नहीं सुनते और उसके विचारों को स्वीकार करने से इनकार क्यों नहीं करते। जब मैं ऐसे लोगों से मिला, तो मेरे लिए यह समझना महत्वपूर्ण था कि वह व्यक्ति वास्तव में अच्छा था, और वह यहां हर किसी के साथ कुछ भी बुरा नहीं करना चाहता था, बल्कि केवल सच्चाई की परवाह करता था। उसकी समस्या यह है कि वह अभी भी नहीं जानता कि अपने विचारों को सही ढंग से कैसे व्यक्त किया जाए। मेरा काम उसे यह सिखाना है.
समाधान: "हर कोई समान है" का सिद्धांत और नियम "यदि आपने फीडबैक नहीं दिया है, तो आप नहीं देंगे"
मैंने प्रतिभागियों को याद दिलाया कि हर कोई क्लब में एक ऐसे विषय का अध्ययन करने आया था जिसे कोई नहीं जानता (सार्वजनिक भाषण)। इसलिए, गलतियाँ किसी से भी हो सकती हैं और हर किसी की राय समान रूप से महत्वपूर्ण है। हम क्लब में फीडबैक का उपयोग यह पता लगाने के लिए नहीं करते हैं कि कौन बेहतर है, बल्कि अनुभवों को साझा करने और किसी समस्या को हल करने के तरीके खोजने के लिए। ऐसा करने के लिए दूसरों को यह बताना बिल्कुल भी आवश्यक नहीं है कि वे सभी महान नहीं हैं।

इस संबंध में, हम एक और नियम लेकर आए: यदि आप नहीं बोलते हैं, तो आप प्रतिक्रिया नहीं देते हैं। केवल जब कोई व्यक्ति वक्ता की भूमिका में होता है तो वह समझ सकता है कि यह कैसा होता है। उनकी प्रतिक्रिया तुरंत अलग लगेगी और कहीं अधिक रचनात्मक और उपयोगी होगी।

समस्या: सकारात्मक प्रतिक्रिया देने की अनिच्छा
कुछ लोगों का मानना ​​है कि सकारात्मक प्रतिक्रिया की बिल्कुल भी आवश्यकता नहीं है। एक टीम का टीम लीडर मेरे पास लगभग यही संदेश लेकर आया: "मैं प्रदर्शन करना चाहता हूं, लेकिन मैं दूसरों को प्रतिक्रिया नहीं देना चाहता।"

समाधान: सकारात्मक प्रतिक्रिया की प्रभावशीलता का प्रदर्शन
वस्तुनिष्ठ रूप से मूल्यांकन करना (अर्थात, न केवल कमियों के बारे में, बल्कि फायदों के बारे में भी बात करना) महत्वपूर्ण है; इसके बिना, प्रतिक्रिया बस एक प्रेरक उपकरण के रूप में काम नहीं करती है।

ऐसे में मैं एक ऐसे शख्स की कहानी बताना पसंद करूंगा जो कभी टीम लीडर था और फिर सर्विस स्टेशन बन गया। जब वह एक कोड समीक्षा करते थे, तो वे इस बारे में बहुत सारी टिप्पणियाँ छोड़ देते थे कि क्या ठीक करने की आवश्यकता है, और लोग हतोत्साहित हो जाते थे। और उन्होंने कहीं सकारात्मक प्रतिक्रिया की शक्ति के बारे में एक लेख पढ़ा, जहां लोगों को यह बताने की सलाह दी गई थी कि उन्होंने अपने काम में क्या अच्छा किया है। फिर उन्होंने प्रत्येक कोड समीक्षा में एक या दो सकारात्मक टिप्पणियाँ जोड़ना शुरू किया। परिणामस्वरूप, उनकी टिप्पणियों का स्वस्थ जिज्ञासा के साथ इंतजार किया गया, क्योंकि लोगों को लगा कि उनके काम को देखा जा रहा है और निष्पक्षता से न्याय किया जा रहा है।

समस्या: सकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त करने की अनिच्छा
ऐसा होता है कि फीडबैक प्राप्त करने वाला व्यक्ति इसे समय की बर्बादी मानते हुए अपनी खूबियों के बारे में नहीं सुनना चाहता। यह अवमूल्यन की संस्कृति के कारण है जो सोवियत काल के बाद के अंतरिक्ष में मौजूद है। जब हमें बताया जाता है कि हमने कुछ अच्छा किया है, तो दुर्भाग्य से हम अनसुना कर देते हैं। लेकिन जैसे ही हमें कोई खामी बताई जाती है, हम एक बड़ा आवर्धक लेंस लेते हैं और वहां देखते हैं। यानी हम केवल अपनी समस्याओं पर ध्यान केंद्रित करते हैं और अपनी जीत पर ध्यान नहीं देते।

मैंने अभ्यास में क्लब के सदस्यों को यह दिखाने की कोशिश की कि वे इसके महत्व को समझने में मदद करने के लिए प्राप्त सकारात्मक प्रतिक्रिया का उपयोग कैसे कर सकते हैं।

समाधान 1: सकारात्मक प्रतिक्रिया परिकल्पनाओं का परीक्षण करने में मदद करती है

सकारात्मक फीडबैक की मदद से आप परिकल्पनाओं का परीक्षण कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, एक रिपोर्ट तैयार करते समय, आप सोचते हैं कि यह ठोस तथ्य, जिसकी हर कोई सराहना करेगा, अच्छा काम कर सकता है। लेकिन फिर आप फीडबैक में सुनते हैं कि आपके काम के फायदे गिनाते वक्त कभी किसी ने उनका जिक्र नहीं किया। तब आपको एहसास होता है कि यह सबसे महत्वपूर्ण तर्क नहीं है, और अगली बार आप किसी और चीज़ पर ध्यान केंद्रित करने का प्रयास करते हैं।

समाधान 2: सकारात्मक प्रतिक्रिया आपको यह समझने में मदद करती है कि कहाँ प्रयास करना है और कहाँ नहीं।

हमारे क्लब के काम से एक उदाहरण. एक विभाग प्रबंधक की आवाज़ बहुत धीमी थी और उसे ऊँची आवाज़ में बोलना मुश्किल लगता था। उन्होंने काफी लंबे समय तक इस पर काम किया और अब आखिरकार उन्हें सफलता मिल गई। उन्होंने यह हासिल कर लिया है कि वह बिना माइक्रोफोन के भी पूरे हॉल में अपनी बात रख सकते हैं। तीन क्लब बैठकों के दौरान, उन्हें बताया गया कि आवाज़ पर्याप्त थी, उन्हें हर जगह सुना जा सकता था। बस, इस समय आप रुक सकते हैं और अगले कौशल को विकसित करने के लिए आगे बढ़ सकते हैं, अपनी ताकत पर भरोसा करना नहीं भूल सकते।

समाधान 3: सकारात्मक प्रतिक्रिया आपको अपने कौशल को बेहतर बनाने में मदद करती है

विकास के दो दृष्टिकोण हैं:

1. अंतरालों को खींचना। जब कोई व्यक्ति अपनी कमजोरियों को पहचानता है और किसी तरह उनमें सुधार करने का प्रयास करता है।
2. इसके विपरीत, मजबूत कौशल को विकसित करना। भले ही कुछ कमज़ोरियाँ हों, ताकतें इतनी अच्छी हैं कि वे सभी कमज़ोरियों की भरपाई कर देंगी।

मान लीजिए कि आप पहले से ही जानते हैं कि आप अपने सार्वजनिक भाषण की योजना बनाने में बहुत अच्छे नहीं हैं, लेकिन जब आप लोगों के साथ बातचीत करते हैं तो आप सुधार करने में बहुत अच्छे होते हैं। ठीक है, अपने प्रदर्शन की सावधानीपूर्वक योजना न बनाएं, चिंता न करें। मुख्य बिंदु तैयार करें, फिर सुधार करें। वह न करें जो आपको हतोत्साहित करे - वह करें जो आपके लिए सबसे अच्छा हो। लेकिन जो आप सबसे अच्छा करते हैं उसे करने के लिए आपको इसके बारे में जानना होगा।

समस्या: पक्षपातपूर्ण प्रतिक्रिया

मैं दोहराते नहीं थकूंगा: सही फीडबैक एक शक्तिशाली उपकरण है जो हमें अपना काम बेहतर ढंग से करने में मदद करता है। लेकिन इसके काम करने के लिए, यह वस्तुनिष्ठ होना चाहिए, यानी इसमें किए गए काम के सकारात्मक पहलुओं और क्या सुधार किया जा सकता है (या किया जाना चाहिए) दोनों का संदर्भ शामिल होना चाहिए। जैसा कि आप देख सकते हैं, लोगों के लिए सकारात्मक प्रतिक्रिया देना कठिन था, इसलिए सामान्य तौर पर प्रतिक्रिया बहुत उद्देश्यपूर्ण नहीं थी।

समाधान 1: "तीन प्लस या चुप रहो" नियम

सकारात्मक फीडबैक की पूरी शक्ति का उपयोग करने के लिए, हमने क्लब में एक और नियम पेश किया: जो कोई भी किसी व्यक्ति के प्रदर्शन में 3 प्लस नहीं पाता है और उन्हें फीडबैक में व्यक्त नहीं कर सकता है उसे चुप रहना चाहिए। इसने प्रतिभागियों को अपनी बात कहने में सक्षम होने के लिए सकारात्मक बातें खोजने के लिए प्रेरित किया। इस तरह हमारी प्रतिक्रिया अधिक वस्तुनिष्ठ हो गई।

समाधान 2: बहाने मत बनाओ

आपको सकारात्मक प्रतिक्रिया स्वीकार करने में सक्षम होना चाहिए। हमारे देश में फिर से अवमूल्यन की संस्कृति के कारण लोग अपने काम की प्रशंसा होने पर अक्सर बहाने बनाने लगते हैं। जैसे, यह सब दुर्घटनावश हुआ, यह सब मेरा काम नहीं था, दोस्तों। और मैं अपने काम में जो कमियाँ देखता हूँ, उन्हें देखो।

यह रचनात्मक नहीं है. आप यहां आएं और जो करें वही करें। वे आपको बताएंगे कि उन्होंने आपके काम में क्या देखा। यह पूर्णतः आपकी योग्यता है, इसे स्वीकार करें। और अगर कोई चीज़ आपके लिए बहुत अच्छी तरह से काम नहीं करती है, तो आपको तुरंत इसके बारे में बात करने की ज़रूरत नहीं है, भले ही आपने किसी चीज़ पर ध्यान न दिया हो। कमियों को आवर्धक कांच से देखने की कोई आवश्यकता नहीं है; पक्ष-विपक्ष का निष्पक्ष मूल्यांकन करना कहीं अधिक उपयोगी है।

जैसा कि आप देख सकते हैं, यह पूरा हिस्सा मुख्य रूप से सकारात्मक प्रतिक्रिया के विचार को बेचने के बारे में था, क्योंकि लोगों के लिए इसे स्वीकार करना बहुत मुश्किल है।

अनुभाग सारांश: सही फीडबैक के लिए विचारों को "बेचने" में मुझे क्या मदद मिलती है?

• व्यक्तिगत उदाहरण
• "हर कोई समान है" का सिद्धांत
• वस्तुनिष्ठ फीडबैक कितना उपयोगी है, इसका एक स्पष्टीकरण और दृश्य प्रदर्शन (अर्थात्, आवश्यक रूप से कार्य के लाभों के बारे में बात करना) - जो इसे देता है और जो इसे प्राप्त करता है, दोनों के लिए उपयोगी है

अब तक, मैंने इस बारे में बात की है कि किस प्रकार की प्रतिक्रिया सबसे उपयोगी है, और दूसरों को इसके बारे में कैसे समझा जाए। अब मैं इस बारे में बात करना चाहता हूं कि लोगों को ऐसी प्रतिक्रिया देना सिखाने के लिए मैंने सीखने की प्रक्रिया कैसे बनाई।

अधिक विशिष्ट फीडबैक देना कैसे सिखाएं

बहुत बार पर्याप्त प्रतिक्रिया नहीं मिलती विशेषता. उदाहरण के लिए, वे आपसे कहते हैं कि आप महान हैं और आपने सब कुछ अच्छा किया। ठीक है, लेकिन वास्तव में मैंने क्या अच्छा किया? इस तरह की प्रतिक्रिया से, यह बहुत स्पष्ट नहीं है कि सफल होने के लिए मुझे वास्तव में क्या करना जारी रखना चाहिए। यदि आप विशेष रूप से यह नहीं बता सकते कि किसी व्यक्ति के काम में क्या अच्छा था, तो आपकी प्रतिक्रिया विशिष्ट नहीं है।

गैर-विशिष्ट प्रतिक्रिया के उदाहरण

मैंने इस समस्या का समाधान कैसे किया?

1. मूल्यांकन उपकरण और मानदंड की पहचान करें. हम इस बात पर सहमत हुए कि सार्वजनिक भाषण के मूल्यांकन के लिए हमारे पास 3 बड़े ब्लॉक होंगे, जिनमें उप-आइटम भी होंगे।

फिर हमने विभाग प्रमुखों और सीटीओ के साथ इसी तरह की बैठक की, इस विषय पर कि हम आम तौर पर इंजीनियरों का मूल्यांकन क्यों करते हैं। और आप जानते हैं, हमने इन मूल्यांकन मानदंडों और हमारी अपेक्षाओं को संरेखित करने में एक या दो घंटे बिताए। जब तक हमने ये मानदंड तय नहीं किए, तब तक यह कहना काफी मुश्किल था कि अलग-अलग विभाग एक जैसा मूल्यांकन करते हैं।

2. विवरण जांचें. जब प्रतिभागी अन्य लोगों की रिपोर्टें सुन रहे हों तो मैंने नोट्स लेने का सुझाव दिया। यदि आप किसी के सार्वजनिक भाषण पर विशिष्ट प्रतिक्रिया देना चाहते हैं, तो आपको वक्ता के सफल और असफल वाक्यांशों/तर्कों को शब्दशः लिखना होगा। विशिष्ट फीडबैक के लिए विवरण की आवश्यकता होती है, और उन्हें लगातार 2-3 कहानियों की श्रृंखला में भी याद रखना असंभव है। यदि आप अपनी टीम के काम के दौरान नोट्स नहीं लेते हैं: परीक्षक, विश्लेषक, डेवलपर्स, तो आपको बाद में विवरण याद नहीं रहेगा, जिसका अर्थ है कि आप विशिष्ट प्रतिक्रिया नहीं दे पाएंगे।

3. खुद के लिए बोलो. कभी-कभी प्रतिक्रिया धुंधली होती है और सामान्य मूल्यांकन के साथ कवर की जाती है जैसे "यह तर्क असंबद्ध था।" रुको, वास्तव में इसने आपको आश्वस्त क्यों नहीं किया? अपने लिए बोलें, अमूर्त "हम" के पीछे न छुपें। इसका तात्पर्य दूसरों की भावनाओं की जाँच करने की आवश्यकता से भी है। यह तथ्य आपके लिए असंबद्ध था, लेकिन यदि आप दूसरों से इसके बारे में पूछेंगे तो उनकी राय अलग हो सकती है। इसलिए, मैंने लोगों को सिखाया कि हर किसी के लिए न बोलें और कभी-कभी दूसरों की भावनाओं के बारे में न पूछें।

4. राय को स्वीकार न करें, बल्कि उसे ध्यान में रखें. हर फीडबैक का जवाब देना जरूरी नहीं है. जैसे, यही सत्य है, यही सर्वोच्च सत्ता में सत्य है, और मैं इसे अभी स्वीकार कर लूंगा और इसे व्यवहार में लाऊंगा! नहीं, ये सिर्फ एक व्यक्ति की राय है. शायद वह एक विशेषज्ञ या आपका पर्यवेक्षक है - तो आपको उसकी राय को ध्यान में रखना चाहिए, लेकिन आप इसे पूरी तरह से स्वीकार करने के लिए बाध्य नहीं हैं। और यह उस सुरक्षा संस्कृति का भी हिस्सा है जिसे हमने क्लब के भीतर बनाया है - एक व्यक्ति को सिर हिलाने का अधिकार है, लेकिन वह अपने प्रदर्शन में क्या बदलाव करेगा और क्या नहीं, इसके बारे में अपना निर्णय खुद लेगा।

5. स्तर पर विचार करें. हमारे पास एक परीक्षक है जो 6 वर्षों से कंपनी के साथ है और उसने अब तक मौजूद हर आंतरिक प्रणाली का परीक्षण किया है। वह एक उत्कृष्ट परीक्षक हैं, इसलिए उन्होंने अपने प्रदर्शन का मूल्यांकन करने के लिए 28-बिंदु वाली चेकलिस्ट तैयार की और हमेशा उसका पालन किया।

यह बहुत उपयोगी नहीं निकला, क्योंकि जिस व्यक्ति को हम प्रतिक्रिया दे रहे हैं उसके स्तर को ध्यान में रखना अभी भी उचित है। हम शुरू में सहमत थे कि हमारे पास मूल्यांकन के लिए 3 ब्लॉक हैं। शुरुआती लोगों के लिए, जिस आधार पर उनका मूल्यांकन किया जाना चाहिए वह पहला ब्लॉक (भाषण की संरचना के संबंध में) है। व्यक्ति को अभी तक समझ नहीं आता कि वह किसके लिए बोल रहा है; आख़िर वह क्या कहना चाहता था; अंत धुंधला है, आदि। अगर किसी व्यक्ति को अभी तक यह बात समझ में नहीं आई है तो उसे यह क्यों बताना चाहिए कि उसका दर्शकों से बहुत कम संवाद है? ऐसी प्रतिक्रिया उसके लिए उपयोगी नहीं होगी, क्योंकि उसे अभी तक इसका एहसास नहीं हो सका है। सीखने में, छोटे-छोटे चरणों में लगातार आगे बढ़ना महत्वपूर्ण है। इसलिए, मैंने परीक्षक से खुद को हमारे तीन मूल्यांकन ब्लॉकों तक सीमित रखने और उस व्यक्ति के स्तर के आधार पर प्रतिक्रिया देने के लिए कहा, जिसकी रिपोर्ट का वह मूल्यांकन कर रहा था। परिणामस्वरूप, उन्होंने चीजों को कैसे बेहतर बनाया जा सकता है, इसके बारे में गहरे और अधिक दिलचस्प सुझाव देना शुरू कर दिया, और उनकी प्रतिक्रिया इस तथ्य के कारण अधिक उपयोगी हो गई कि ध्यान सबसे महत्वपूर्ण और आसानी से प्राप्त करने योग्य बिंदुओं पर था।

6. तीन प्लेट नियम. जब 5 लोग आपको 3-2 प्लस देते हैं, तो यह काफी अधिक हो जाता है। आप इस सब को ध्यान में रखने और इसे तुरंत अभ्यास में लाने का प्रयास करते हैं और आप बहुत अधिक प्लेटों के साथ बाजीगर बन जाते हैं। प्रत्येक प्रदर्शन की तैयारी करते समय, केवल 3-XNUMX कौशल चुनें जिन्हें आप निखारेंगे और उन पर ध्यान केंद्रित करके प्रदर्शन करेंगे। अगली बार, अन्य कौशलों पर ध्यान दें। इस तरह आप प्रत्येक पुनरावृत्ति में परिणाम में सुधार करेंगे।

7. योग्यता विकसित करें. फीडबैक देने वाला व्यक्ति कहता है, ''अपने पीछे की स्लाइड्स को मत देखो.'' और उसके पास एक तार्किक उत्तर आता है: "इसके बजाय मुझे क्या करना चाहिए?" प्रतिक्रिया देने वाला व्यक्ति ईमानदारी से मदद करना चाहता है जब वह कहता है: "ऐसा मत करो!" लेकिन दूसरे व्यक्ति के पास "निषिद्ध" कार्रवाई के प्रतिस्थापन के लिए पर्याप्त ज्ञान और अनुभव नहीं है।

योग्यता कैसे विकसित करें?

1. साझा करना अपना अनुभव.
2. अनुभव को आकर्षित करें प्रतिभागियों।

मैं स्वयं सार्वजनिक वक्ता गुरु होने का दावा नहीं करता। मेरे पास प्रत्येक प्रतिभागी की तुलना में थोड़ा अधिक अनुभव है, लेकिन पांच प्रतिभागियों का कुल अनुभव पहले से ही मुझसे अधिक होगा। और मैं पूछता हूं: “आप यह कैसे करते हैं? इस स्थिति में आप क्या करेंगे? यदि आप यह रिपोर्ट दे रहे होते, तो आप अपने लिए क्या लक्ष्य निर्धारित करते?” यहां हर किसी के पास न केवल अपने-अपने उत्तर हैं, बल्कि अन्य प्रतिभागियों के भी उत्तर हैं।

यहां मेरी भूमिका विचारों को मान्य करना है। कभी-कभी कोई व्यक्ति विशिष्ट होता है, और जो उसके लिए काम करता है वह दूसरों के लिए काम नहीं करेगा। या मुझे पता है कि प्रस्ताव से नुकसान हो सकता है. फिर मैं अपनी राय कहता हूं, लेकिन निर्णय प्रतिभागियों पर छोड़ देता हूं।

इस प्रकार, हमने क्लब में एक और नियम बनाया है: यदि आप नहीं जानते तो सलाह मांगें. और मुझे वास्तव में यह पसंद है, क्योंकि जब कोई, उदाहरण के लिए, नहीं जानता कि किस विषय पर बोलना है, तो वह सामान्य स्पीकर्स क्लब चैट में आ सकता है और पूछ सकता है: "आप एक्स के साथ कैसे निपटते हैं? यदि Y हो तो आप क्या करेंगे?” इस तथ्य के कारण कि हम अंदर एक सुरक्षित माहौल बनाने में कामयाब रहे, लोग सवाल पूछने से डरते नहीं हैं, भले ही वे बेवकूफी भरे लगें।

संक्षेप में कहें तो: परिणामस्वरूप, क्या सीखने में मदद मिलती है?

बहुत संक्षेप में, फीडबैक कौशल पर काम करने की जो योजना हमारे पास आई, उसे इस प्रकार लिखा जा सकता है:

1. फीडबैक केवल वही दे सकता है जिसने स्वयं प्रदर्शन किया हो।
2. सबसे पहले हम तीन प्लस कहते हैं, जो अच्छा था।
3. हम तीन बिंदु बताते हैं जिनमें सुधार किया जा सकता है।
4. हम उन मूल्यांकन मानदंडों का उपयोग करते हैं जिन पर हम सहमत हैं और वक्ता के स्तर को ध्यान में रखते हैं।
5. हम एक समय में तीन कौशलों पर काम करते हैं, इससे अधिक नहीं।
6. अनुभव साझा करें और दूसरों के अनुभव का उपयोग करें।
7. और सबसे महत्वपूर्ण बात, हम फीडबैक की कमी नहीं होने देते।

प्रतिभागियों और कंपनी के लिए स्पीकर क्लब का परिणाम

इस सम्मेलन में आने से पहले, मैंने लोगों से पूछा: "क्या स्पीकर्स क्लब में आपने जो कौशल हासिल किया है, वह आपके काम में मदद करता है?" और यहाँ क्लब के सदस्यों से मुझे प्राप्त प्रतिक्रिया है:

1. अपने विचारों को टीम तक पहुंचाना आसान हो गया है.
2. नकारात्मक प्रतिक्रिया के बजाय विकासात्मक प्रतिक्रिया से कनिष्ठों और नए कर्मचारियों को बहुत मदद मिलती है।
3. सकारात्मक फीडबैक का उपयोग वास्तव में टीम को प्रेरित करने में मदद करता है।
4. फीडबैक कौशल आपको अन्य बैठकों में अपनी प्रतिक्रिया तैयार करने में भी मदद करते हैं और यह बताने का प्रयास करते हैं कि व्यक्ति आपसे क्या सुनना चाहता है।

मुझे हमारे ईआरपी विकास प्रबंधक की समीक्षा सबसे अधिक पसंद आई: "अब कभी-कभी वे स्वयं फीडबैक के लिए आते हैं।" मुझे लगता है कि यह सभी फीडबैक एक बहुत ही महत्वपूर्ण संकेतक है कि लोगों ने वास्तव में कुछ सीखा है।

यदि आपके पास अपने प्रबंधक, सहकर्मियों या अधीनस्थों से पर्याप्त प्रतिक्रिया नहीं है, तो सीधे पूछने का प्रयास करें। कभी-कभी आप इसे व्यक्तिगत रूप से कर सकते हैं। यदि आपके लिए अधिक विशिष्ट प्रतिक्रिया प्राप्त करना महत्वपूर्ण है, तो अपने अनुरोध की संरचना करें। अपने प्रबंधक/सहकर्मी/टीम नेतृत्व से विशिष्ट प्रश्नों के उत्तर माँगते हुए एक पत्र लिखें। यह बताना सुनिश्चित करें कि आपके लिए क्या महत्वपूर्ण है और आप अपने प्रबंधक से किस बारे में बात करना चाहेंगे। शायद सभी प्रबंधकों के पास उच्च-गुणवत्ता वाली प्रतिक्रिया देने का कौशल नहीं है - यह सामान्य है। लेकिन अगर आपके पास खुद यह हुनर ​​है तो आप किसी भी व्यक्ति से अपनी जरूरत की गुणवत्ता का फीडबैक ले सकते हैं।

इंजेक्शन प्रतिक्रिया संस्कृति. हाँ, हर कोई नियमित रूप से हमारे क्लब में नहीं आता है। कुछ एक-दूसरे से मिलने आये और फिर कभी नहीं आये। लेकिन जो चले गए वे भी अब दूसरों को दिखा सकते हैं कि बेहतर प्रतिक्रिया कैसे दी जाए। लोग उदाहरणों से सीखते हैं, और यदि ठोस और विकासात्मक फीडबैक के कई उदाहरण होंगे, तो फीडबैक की संस्कृति फैल जाएगी। विशेषकर यदि ये उदाहरण मान्यताप्राप्त प्राधिकारी लोगों द्वारा स्थापित किए गए हों।

अपनी टीम में फीडबैक प्रशिक्षण कैसे बनाएं?

बेशक, आप स्पीकर क्लब के आधार पर नहीं, बल्कि किसी अन्य तरीके से फीडबैक सिखा सकते हैं। यदि आपके पास पहले से ही विचार हैं तो यह बहुत अच्छा है! सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि निम्नलिखित मानदंडों को पूरा किया जाना चाहिए:

1. सही वातावरण. एक सुरक्षित स्थान जहां त्रुटि की गुंजाइश और प्रयोग करने का अवसर है।

2. मुख्य चर्चा के लिए नया दिलचस्प विषय. यह कुछ भी हो सकता है: नई तकनीक, नया अभ्यास, तकनीक।

3. आसान प्रवेश. किसी भी समय नए प्रतिभागियों को शामिल करने में सक्षम होने के लिए, अधिकारों की समानता सुनिश्चित करना आवश्यक है ताकि नए लोगों की राय को पुराने समय के लोगों की राय की तरह ही सुना और ध्यान में रखा जाए।

4. अवधि एवं नियमितता. मैं दोहराना चाहता हूं: सही प्रतिक्रिया देना एक कठिन कौशल है। इसे जल्दी से नहीं सिखाया जा सकता. मैंने देखा कि मेरे लोगों ने तीसरी प्रतिक्रिया के आसपास सकारात्मकताएँ ढूँढना सीख लिया। छठी प्रतिक्रिया के आसपास, वे पहले से ही कमोबेश विशिष्ट, उपयोगी और रचनात्मक थे। लोगों को इसे सही तरीके से कैसे करना है यह सीखने के लिए लगातार अभ्यास करने की आवश्यकता है।

5. फीडबैक पर फीडबैक. हमें निश्चित रूप से किसी ऐसे व्यक्ति की आवश्यकता है जो यह समायोजित कर सके कि लोग अपने फीडबैक कौशल को कैसे प्रशिक्षित करते हैं। सबसे पहले, मैंने सार्वजनिक भाषण पर प्रतिक्रिया दी। फिर क्लब के सदस्यों ने इसे स्वयं करना शुरू कर दिया, और मैंने केवल उनकी प्रतिक्रिया पर प्रतिक्रिया दी। यानी अगर आप इस प्रोजेक्ट, क्लब के लीडर बनना चाहते हैं तो आपकी भी लीडर की भूमिका होगी, आपको लोगों को यह कौशल हासिल करने में मदद करनी होगी।

परिणामस्वरूप, मेरी राय में, कर्मचारियों को फीडबैक कौशल सिखाने के लिए प्रशिक्षण और क्लब के बीच संघर्ष में, क्लब निश्चित रूप से जीतता है। क्या आपको लगता है कि यहां ऐसे क्लब का आयोजन संभव है?

स्रोत: www.habr.com