🥇भाग II. माँ से पूछें: यदि आपके आस-पास हर कोई झूठ बोल रहा है तो ग्राहकों के साथ कैसे संवाद करें और अपने व्यावसायिक विचार की सत्यता की पुष्टि कैसे करें?

पुस्तक के सारांश की निरंतरता.
लेखक बताता है कि झूठी जानकारी को सच्ची जानकारी से कैसे अलग किया जाए, उपयोगकर्ता के साथ संवाद किया जाए और अपने दर्शकों को विभाजित किया जाए

पहले भाग

नकली जानकारी

यहां तीन प्रकार की गलत सूचनाएं हैं जिन पर आपको ध्यान देने की आवश्यकता है क्योंकि वे गलत धारणा देते हैं:

तारीफ;
बकबक (सामान्य वाक्यांश, काल्पनिक तर्क, भविष्य के बारे में बात);
विचारों

प्रशंसा:

चिंताजनक टिप्पणियाँ (कार्यालय लौटने के बाद):

"बैठक बहुत अच्छी रही";
"हमें काफी सकारात्मक प्रतिक्रिया मिलती है";
"मैंने जिनसे भी बात की है वे सभी इस विचार को लेकर उत्साहित हैं।"

ये सभी चेतावनी के संकेत हैं. यदि आप स्वयं से या सहकर्मियों से कुछ ऐसा ही सुनते हैं, तो अर्थ स्पष्ट करने का प्रयास करें।

इस व्यक्ति को यह विचार क्यों पसंद आया? वह इससे कितना पैसा बचा सकता है? वह उसके जीवन में कैसे फिट होगी? सफलता के बिना इस समस्या को हल करने के लिए उसने और क्या प्रयास किया है? यदि आप इन सवालों के जवाब नहीं जानते हैं, तो इसका मतलब है कि आपने तारीफ सुनी है और आपको वास्तविक जानकारी नहीं मिली है।

द गोल्डन रूल: ग्राहकों से आप जो प्रशंसा सुनते हैं, वह समोवर सोने के समान है - वे चमकते हैं, आपका ध्यान भटकाते हैं और उनका कोई मूल्य नहीं है।

बकबक:

बकबक के तीन सामान्य रूप हैं:

अस्पष्ट कथन ("मैं आमतौर पर", "मैं हमेशा", "मैं कभी नहीं");
भविष्य के लिए वादे ("मैं शायद यह करूँगा", "मैं यह करूँगा");
काल्पनिक तर्क ("मैं कर सकता हूँ", "मैं कर सकता हूँ")।

जब कोई उन चीज़ों के बारे में बात करना शुरू करता है जो वे "हमेशा", "आम तौर पर", "कभी नहीं" या "करेंगे", तो जान लें कि यह सिर्फ बेकार की बकवास है।

"मॉम टेस्ट" का उपयोग करें और अपने वार्ताकारों को एक काल्पनिक भविष्य से एक विशिष्ट अतीत में लौटाएँ।

विचारों

उद्यमी लगातार विचारों के भँवर में डूबते जा रहे हैं। हम विचारों की अधिकता से पीड़ित हैं, न कि उनकी कमी से। और हमारे आस-पास के लोग उत्साहपूर्वक हमें नए देते हैं।

एक अच्छी तरह से संरचित बातचीत के दौरान किसी बिंदु पर, आपका वार्ताकार, लाक्षणिक रूप से बोलते हुए, मेज के आपके पक्ष में जा सकता है। और ये एक अच्छा संकेत है. उसकी आंखों के सामने उज्ज्वल संभावनाएं दिखाई देती हैं, वह उत्साहित हो जाता है और आपके ऊपर विचारों के पहाड़ फेंकने लगता है, संभावनाओं का वर्णन करता है और विभिन्न कार्यों की पेशकश करता है।

इस जानकारी को लिख लें, लेकिन इसे अपनी कार्य सूची में जोड़ने में जल्दबाजी न करें। स्टार्टअप्स को हर दिलचस्प अवसर पर कूदने के बजाय एक स्केलेबल विचार पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए और इसे लागू करना चाहिए।

प्रस्तावित विचार की व्यवहार्यता की जांच करने के लिए पूछे जाने वाले प्रश्नों की एक सूची:

"आपको इसकी जरूरत किस लिए है?"
"आप इसके साथ क्या कार्य कर सकते हैं?"
"आप उसके बिना कैसे रह रहे हैं?"
"क्या आपको लगता है कि हमें यह सुविधा तुरंत जोड़नी चाहिए या इसे बाद में भी जोड़ा जा सकता है?"
"यह आपकी वर्तमान नौकरी में कैसे फिट होगा?"

द गोल्डन रूल: विचारों और फीचर अनुरोधों का आँख बंद करके लागू करने के बजाय विश्लेषण किया जाना चाहिए।

संभावित उपयोगकर्ता के साथ सही और गलत बातचीत

बहुत, बहुत ग़लत बातचीत

आप: "नमस्ते! अपना समय देने के लिए धन्यवाद। हम फोन और टैबलेट के लिए ऐप विकसित करते हैं जो लोगों को फिट रहने में मदद करते हैं, और हम यह समझना चाहते हैं कि आप यह कैसे कर सकते हैं।" (यह शुरुआत असफल नहीं है, लेकिन मैं तुरंत प्रस्तावित विचार के बारे में बात नहीं करूंगा, क्योंकि यह आपके वार्ताकारों को स्पष्ट रूप से संकेत देता है कि आप किस तरह के उत्तर सुनने की उम्मीद करते हैं)

वह: "ठीक है" (मैं बिल्कुल भी खेल नहीं खेलता, इसलिए आप मेरा अधिक समय नहीं लेंगे)

आप: "आप कितनी बार जिम जाते हैं?" (ये सामान्य जनसांख्यिकीय डेटा हैं जो आपको कुछ भी नया नहीं बताएंगे, लेकिन फिर भी ये आपको बातचीत शुरू करने, यह समझने में मदद करेंगे कि आपका वार्ताकार कैसा है, और सही अनुवर्ती प्रश्न पूछेंगे।)

वह: "दरअसल, मैं जिम नहीं जाता" (महान! चलिए इसे यहीं ख़त्म करते हैं)

आप: "आपको क्या लगता है कि मुख्य समस्या क्या है कि आप जिम क्यों नहीं जाते?" (इस बिंदु से, बातचीत पूरी तरह से गलत हो जाती है। यह समझने के बजाय कि क्या अच्छे आकार में रहना हमारे वार्ताकार के लिए एक वास्तविक समस्या है, आप खुद से आगे निकल जाते हैं और विवरण में जाना शुरू कर देते हैं। कोई भी उत्तर खतरनाक गलतफहमियों को जन्म देगा)

वह: “शायद समस्या समय की है। आप देखिए, मैं हमेशा किसी न किसी काम में व्यस्त रहता हूं" (एक मिनट रुकिए, कौन कहता है कि जिम न जाना मेरे लिए समस्या है? मुझे लगता है कि मैंने अभी कहा कि मुझे जिम जाने की परवाह नहीं है। लेकिन अगर आपको कोई उत्तर चुनना है, तो मैं कहूंगा कि यह सुविधा के बारे में है। ऐसा नहीं है कि मैं हर पांच साल में एक बार पुश-अप करता हूं। इस शेड्यूल के अनुसार पुश-अप्स करना मेरे लिए सुविधाजनक है)

आप: "महान। महान। क्या आप इन चार कारकों-सुविधा, वैयक्तिकरण, नवीनता और लागत-को महत्व के क्रम में रैंक कर सकते हैं, जैसा कि वे एक फिटनेस कार्यक्रम पर लागू होते हैं?" (कृपया ध्यान दें कि आप अभी भी मानते हैं कि आपका वार्ताकार अपने आकार की परवाह करता है। लेकिन ऐसे प्रश्न पूछने से आपको पता नहीं चलेगा कि उपरोक्त सभी चीजें इस व्यक्ति के लिए बिल्कुल भी महत्वपूर्ण हैं या नहीं।)

वह: "शायद इस तरह: सुविधा, कीमत, व्यक्तिगत दृष्टिकोण, नवीनता" (आपने पूछा, मैंने उत्तर दिया। स्वाभाविक रूप से, विशुद्ध रूप से काल्पनिक रूप से)

आप: "अद्भुत। आपका बहुत-बहुत धन्यवाद। हम एक एप्लिकेशन विकसित कर रहे हैं जो आपको अपना घर छोड़े बिना हर संभव सुविधा के साथ व्यायाम करने में मदद करेगा। मेरा मानना है कि यह उन समस्याओं को हल करने के लिए बहुत अच्छा होगा जो आपने अपने लिए निर्धारित की हैं" (किसी के पक्ष में सुनी-सुनाई बातों की पूरी तरह गलतफहमी और गलत व्याख्या है।' और अब आप तारीफ भी मांग रहे हैं)

वह: "बुरा विचार नहीं है. शायद जब यह एप्लिकेशन दिखाई देगा तो मैं इसका उपयोग करने का प्रयास करूंगा" (विवेकपूर्ण प्रशंसा, कोई प्रतिबद्धता नहीं, टालमटोल वाली प्रतिक्रिया)

आप: "आश्चर्यजनक। मैं आपको बीटा संस्करण तक पहुंच दूंगा ताकि आप जांच सकें कि यह कैसे काम करता है" (हमारे पास एक नया उपयोगकर्ता है!)

वह: "धन्यवाद!" (मैं इसका बिल्कुल भी उपयोग नहीं करने जा रहा हूं)

यह बातचीत भयानक है क्योंकि यदि आप विवरणों पर ध्यान नहीं देते हैं, तो ऐसा लगता है कि सब कुछ बिल्कुल ठीक हो गया। एक समस्या क्षेत्र पर बहुत जल्दी ध्यान केंद्रित करके, आप कल्पना कर सकते हैं कि आप "मुख्य" समस्या को समझते हैं जबकि वास्तव में आप नहीं समझते हैं। आप अभी-अभी अपने वार्ताकार को उसके पास लाए हैं।

उचित बातचीत

आप: "आप कितनी बार जिम जाते हैं?"

वह: "हम्म. दरअसल, मैं जिम नहीं जाता'' (लगता है हम यहीं ख़त्म हो जायेंगे)

आप: "और कारण क्या है?" (आइए यह मानने की बजाय कि अच्छा शारीरिक आकार उसकी सबसे महत्वपूर्ण प्राथमिकताओं में से एक है, अपने वार्ताकार के उद्देश्यों को समझने की कोशिश करें)

वह: “पता ही नहीं. आप देखिए, मुझे इसकी ज्यादा परवाह नहीं है" (मैं स्वयं इस समस्या को हल करने का प्रयास नहीं कर रहा हूं, और इसकी संभावना नहीं है कि मैं इस ऐप को खरीदूंगा या उपयोग करूंगा)

आप: “आखिरी बार आपने व्यायाम करने की कोशिश कब की थी? क्या आपने जिम ज्वाइन करने या दौड़ने या ऐसा कुछ करने की कोशिश की है?” (आइए यह सुनिश्चित करने के लिए सामान्य जानकारी पर एक नज़र डालें...)

वह: “दरअसल, मैंने हाई स्कूल में खेल खेला। लेकिन जब से मैंने परिवार शुरू किया है, इसने मेरे लिए कोई बड़ी भूमिका निभाना बंद कर दिया है। अपने बच्चों के साथ बाहर खेलने से मुझे वह सारा कार्डियो मिल जाता है जिसकी मुझे ज़रूरत होती है।"

आप: "हाँ मैं समझता हूँ। अपना समय देने के लिए धन्यवाद।"

इस व्यक्ति के साथ हमारी सुखद बातचीत हुई, पता चला कि हमें क्या चाहिए और अब हम उसे अलविदा कह सकते हैं।

द गोल्डन रूल: सामान्य से विशिष्ट की ओर बढ़ें और तब तक विस्तार में न जाएं जब तक आपको कोई मजबूत संकेत न मिल जाए। यह अनुशंसा आपके संपूर्ण व्यवसाय और प्रत्येक विशिष्ट वार्तालाप पर लागू होती है।

द गोल्डन रूल: लंबी औपचारिक बातचीत की तुलना में साधारण चीजों के बारे में छोटी बातचीत के दौरान ग्राहकों और उनकी समस्याओं को जानना बेहतर है।

उपयोगकर्ता खंडों का गठन

विश्लेषण करने के लिए एक खंड का चयन करें और इसे उपसमूहों में विभाजित करें जब तक कि आप समझ न जाएं कि किससे बात करने लायक है और आप इन लोगों को कहां पा सकते हैं।

एक विस्तृत खंड से शुरुआत करें और अपने आप से पूछें:

इस समूह में कौन से लोग मेरे विचार को साकार होते देखना चाहते हैं?
क्या इस समूह में सभी लोग या उनमें से केवल एक हिस्सा ही उत्पाद खरीदेगा/उपयोग करेगा?
वे उसे क्यों दिखाना चाहते हैं? (अर्थात उनका उद्देश्य या समस्या क्या है?)
क्या पूरे समूह या उसके केवल एक हिस्से का कोई मकसद होता है?
अतिरिक्त उद्देश्य क्या हैं?
लोगों के अन्य समूहों के क्या उद्देश्य समान हैं?

वह। आप दो प्रकार के खंड बनाएंगे: पहला विशिष्ट जनसांख्यिकीय विशेषताओं द्वारा एकजुट लोगों का समूह है, दूसरा उद्देश्यों का एक समूह है।

जैसा कि आप देख सकते हैं, कुछ समूह अधिक अस्पष्ट निकले, अन्य अधिक विशिष्ट। आइए ऊपर सूचीबद्ध प्रश्नों का उत्तर देते हुए, अस्पष्ट समूहों को विभाजित करना जारी रखें।

इस उपसमूह में कौन आपके विचार को साकार होते देखना चाहता है?

फिर हम इन समूहों के प्रतिनिधियों के व्यवहार का विश्लेषण करेंगे ताकि यह समझ सकें कि उन्हें कहाँ पाया जाए।

किसी लक्ष्य को हासिल करने या किसी समस्या से निपटने के लिए ये लोग अब क्या कर रहे हैं?
जिस समूह में मेरी रुचि है उसके प्रतिनिधि मुझे कहां मिल सकते हैं?
मुझे ऐसे लोग कहां मिल सकते हैं जो वर्तमान में वर्कअराउंड का उपयोग कर रहे हैं?

क्या आप नहीं जानते कि इनमें से किसी एक समूह के प्रतिनिधि कहाँ मिलेंगे? अपनी सूची पर वापस जाएँ और अपने ग्राहक आधार को तब तक परिष्कृत करना जारी रखें जब तक आप यह न जान लें कि आपको जिन लोगों की ज़रूरत है उन्हें कहाँ खोजें। यदि किसी विशेष ग्राहक वर्ग के प्रतिनिधियों के साथ संपर्क स्थापित करना असंभव है, तो इससे आपको कोई लाभ नहीं होगा।

द गोल्डन रूल: जब तक आप स्वयं को स्पष्ट रूप से परिभाषित, सुसंगत समस्याओं और लक्ष्यों को खोजने के लिए तैयार नहीं करते, तब तक आपका ग्राहक खंड धुंधला रहेगा।

द गोल्डन रूल: अच्छे ग्राहक वर्ग "कौन - कहाँ" सिद्धांत के आधार पर बनते हैं। यदि आप इस बारे में स्पष्ट नहीं हैं कि ग्राहकों की तलाश कहाँ करें, तो स्पष्टता प्राप्त होने तक अपने चुने हुए सेगमेंट को छोटे उपसमूहों में विभाजित करना जारी रखें।

द गोल्डन रूल: यदि आप स्पष्ट नहीं हैं कि आप क्या जानना चाहते हैं, तो बातचीत शुरू ही न करें।

संभावित उपयोगकर्ताओं के साथ संचार

बातचीत शुरू करने से पहले:

यदि ऐसा पहले नहीं किया गया है, तो एक स्पष्ट ग्राहक खंड चुनें जिसके प्रतिनिधि आपको मिल सकें;
जानकारी इकट्ठा करने के लिए तीन प्रमुख प्रश्न तैयार करने के लिए अपनी टीम के साथ काम करें;
यदि संभव हो, तो अपने अगले कदमों और दायित्वों के लिए एक आदर्श परिदृश्य पर विचार करें;
यदि संचार आपके लिए एक उपयुक्त और प्रभावी उपकरण है, तो विचार करें कि आपको किससे बात करनी चाहिए;
यह अनुमान लगाने का प्रयास करें कि आपके भावी वार्ताकार किस चीज़ की सबसे अधिक परवाह करते हैं;
यदि आप जो प्रश्न पूछना चाहते हैं उनका उत्तर डेस्क रिसर्च के माध्यम से दिया जा सकता है, तो पहले वह शोध करें।

एक कॉल के दौरान:

अपना विषय स्पष्ट रूप से बताएं;
सही प्रश्न पूछें जो माँ की परीक्षा में उत्तीर्ण होंगे;
तारीफों से बचें, अपनी बकबक पर अंकुश लगाएं, मुद्दे पर आएं;
नोट ले लो;
यदि संभव हो, तो दृढ़ प्रतिबद्धताएं तलाशें और अगले कदम रिकॉर्ड करें।

बातचीत के बाद:

अपनी टीम के साथ मिलकर अपने नोट्स और ग्राहक के मुँह से निकली महत्वपूर्ण टिप्पणियों का विश्लेषण करें;
यदि आवश्यक हो, तो रिकॉर्ड को सूचना प्रणाली में स्थानांतरित करें;
अपनी धारणाओं और योजनाओं में समायोजन करें;
अगले "तीन बड़े" प्रश्नों पर विचार करें।

संक्षिप्त विवरण:

माँ के लिए परीक्षण:

दूसरे व्यक्ति के जीवन के बारे में बात करें, अपने विचार के बारे में नहीं;
अतीत में घटित विशिष्ट चीज़ों के बारे में पूछें, भविष्य के विचारों या राय के बारे में नहीं;
कम बोलो, ज्यादा सुनो.

बार-बार की गलतियाँ:

आप तारीफ मांग रहे हैं. "मैं एक नया व्यवसाय शुरू करने के बारे में सोच रहा हूं... क्या आपको लगता है कि यह काम करेगा?" “मेरे पास एक ऐप के लिए एक अद्भुत विचार था। क्या आपको यह पसंद है?"
आप अपनी आत्मा को दूसरों के सामने प्रकट करते हैं ("अत्यधिक प्रेरणा की समस्या")। “यह अत्यंत गुप्त परियोजना है जिसके कारण मुझे अपनी नौकरी छोड़नी पड़ रही है। आप क्या सोचते हैं?" "कृपया, ईमानदार रहें और मुझे बताएं कि आप वास्तव में इसके बारे में क्या सोचते हैं!"
आप दृढ़ता से कार्य करते हैं और अपनी बात काम पर लगाते हैं। "नहीं, आप मुझे समझ नहीं पाए..." "यह सही है, लेकिन इसके अलावा, एक और समस्या का समाधान किया जा रहा है!"
आप बहुत औपचारिक हो रहे हैं. “सबसे पहले, मैं आपको इस साक्षात्कार के लिए सहमत होने के लिए धन्यवाद देता हूँ। मैं आपसे बस कुछ प्रश्न पूछूंगा, और फिर आप अपने व्यवसाय पर वापस आ सकते हैं। "यदि आप पाँच के पैमाने का उपयोग करते हैं, तो आप कितना मूल्यांकन करेंगे..." "चलो एक बैठक आयोजित करते हैं।"
आप सूचना के मुक्त प्रवाह को रोक रहे हैं। “उत्पाद की बेहतर देखभाल करें। और मुझे वह सब कुछ मिल जाएगा जिसकी हमें ज़रूरत है।” "यह बिल्कुल वही है जो ग्राहकों ने मुझे बताया था!" “मेरे पास किसी से बात करने का समय नहीं है। मुझे एक प्रोग्राम लिखना है!”
आप तारीफें बटोरते हैं, तथ्य और प्रतिबद्धताएँ नहीं। "हमें काफी सकारात्मक प्रतिक्रिया मिल रही है।" "मैंने जिनसे भी बात की है वे सभी इस विचार को लेकर उत्साहित हैं।"

स्रोत: www.habr.com