कैसे मैंने डरना बंद कर दिया और समर्थन से प्यार करने लगा

क्या आपको याद है कि आखिरी बार आपने तकनीकी सहायता से कब बात की थी? इसे एक सुखद अनुभव बनाने के बारे में आपका क्या ख़याल है? इसलिए मुझे याद नहीं है. इसलिए, सबसे पहले, अपनी पहली नौकरी में, मुझे अक्सर खुद से यह दोहराना पड़ता था कि मेरा काम महत्वपूर्ण और उपयोगी था। तब मैं समर्थन में शामिल हो गया था। मैं एक पेशा चुनने में अपना अनुभव और निष्कर्ष साझा करना चाहता हूं जिसे पढ़कर मुझे खुद नौकरी मिलने से पहले खुशी होती। (स्पॉइलर: समर्थन अद्भुत है)।

अनुभवी आईटी विशेषज्ञों को अपने लिए कुछ भी दिलचस्प मिलने की संभावना नहीं है, लेकिन अगर आप सिर्फ आईटी की दुनिया की खोज कर रहे हैं, तो आपका स्वागत है।

आरंभ करने के लिए X दबाएँ

मैंने अपना पूरा बचपन कंप्यूटर गेम खेलते हुए बिताया, और उन्हें सामाजिक मेलजोल के अजीब प्रयासों के साथ जोड़ा। स्कूल में वापस, मैंने प्रोग्राम करने का प्रयास करना शुरू किया, लेकिन जल्दी ही एहसास हुआ कि यह मेरे लिए नहीं था। हालाँकि, मैं आईटी में पढ़ाई करने के लिए विश्वविद्यालय गया, जहाँ मुझे एहसास हुआ कि एक प्रोग्रामर होने के अलावा, आईटी में अन्य क्षेत्र भी हैं। विश्वविद्यालय के अंत तक, मैं पहले से ही स्पष्ट रूप से समझ गया था कि मैं एक प्रशासक बनना चाहता था। बुनियादी ढाँचे ने मुझे कोड से कहीं अधिक आकर्षित किया, इसलिए जब नौकरी तलाशने का समय आया, तो मुझे इसमें संदेह भी नहीं हुआ।

हालाँकि, कार्य अनुभव के बिना प्रशासक बनना असंभव था। किसी कारण से, हर कोई किसी ऐसे व्यक्ति को चाहता था जो यह जानता हो कि आईटी बुनियादी ढांचे को कैसे संभालना है, या उन्होंने "दे-और-लाओ" स्तर पर समस्याओं को हल करने की पेशकश की। निराशा के बिना, मैं विकल्पों की तलाश कर रहा था जब तक कि एक दोस्त ने मुझे नहीं बताया कि होस्टिंग सपोर्ट में एक साल तक काम करने के बाद, उसने सिस्टम प्रशासक बनने के लिए पर्याप्त स्तर तक प्रशिक्षण कैसे लिया।

उस समय, मुझे विभिन्न कॉल सेंटरों के कर्मचारियों के साथ व्यक्तिगत संचार के अनुभव से ही पता चला कि तकनीकी सहायता क्या होती है। ऐसे संचार की उपयोगिता मुझे शून्य लगी। मुझे हार्डवेयर के साथ काम करने और इसे स्थापित करने का विचार तुरंत पसंद आया, लेकिन मैंने समर्थन में काम करना जीवन की एक दुखद अवधि के रूप में महसूस किया, जिससे मुझे आसानी से गुजरना होगा। मैंने खुद को बेकार कार्यों, अभेद्य ग्राहकों और दूसरों से अनादर के लिए मानसिक रूप से तैयार किया। वास्तविक आईटी विशेषज्ञ.

हालाँकि, मुझे जल्दी ही एहसास हुआ कि तकनीकी सहायता आधुनिक आईटी व्यवसाय के सबसे महत्वपूर्ण हिस्सों में से एक है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि कंपनी क्या पेशकश करती है - IaaS, PaaS, जो भी सेवा के रूप में - ग्राहकों के पास किसी भी मामले में प्रश्न और बग होंगे, और किसी को उन्हें वैसे भी संभालना होगा। मैं तुरंत आरक्षण कर दूं कि हम 2+ लाइनों के लिए तकनीकी सहायता के बारे में बात करेंगे, न कि कॉल सेंटर के बारे में।

तकनीकी सहायता, नमस्ते

मैंने अपनी यात्रा एक प्रसिद्ध रूसी होस्टिंग के समर्थन में शुरू की, जो अपनी तकनीकी सहायता के लिए प्रसिद्ध थी। वहाँ मुझे शीघ्र ही उस चीज़ का सामना करना पड़ा जिसका मुझे डर था: ग्राहकों और उनके मुद्दों. यह पता चला कि ग्राहक यह नहीं समझ सकता कि वह क्या चाहता है, वह नहीं समझ सकता कि उसकी समस्या क्या है, वह यह भी नहीं समझ सकता कि वह किसे संबोधित कर रहा है। मैं ऐसे लोगों से मिला, जिन्होंने मुझसे फोन पर संक्षेप में यह समझाने के लिए कहा कि इंटरनेट कैसे काम करता है या आश्चर्य हुआ कि अगर उन्हें इंटरनेट से कुछ भी नहीं चाहिए तो उन्हें होस्टिंग की आवश्यकता क्यों है। लेकिन, प्रश्नों के विभिन्न स्तरों के बावजूद, सभी को उत्तर देना होगा। और यदि आप उत्तर देना शुरू कर देते हैं, तो आप बातचीत समाप्त नहीं कर सकते और समस्या को - यहाँ तक कि बुनियादी समस्या को भी - अनसुलझा नहीं छोड़ सकते। बेशक, आप किसी व्यक्ति को एक साधारण समस्या के साथ टिकट लिखने के लिए भेज सकते हैं, लेकिन यह संभावना नहीं है कि वह डेढ़ पंक्ति लंबी प्रतिक्रिया प्राप्त करना चाहेगा। एक दिन में।

तब मुझे एक और सच्चाई का एहसास हुआ: तकनीकी सहायता ही कंपनी का चेहरा है। इसके अलावा, एक व्यक्ति इसका सामना एक चरम स्थिति में करता है: जब सब कुछ पहले ही टूट चुका होता है, उसकी आंखों के ठीक सामने टूट रहा होता है, या टूटना शुरू होने वाला होता है। परिणामस्वरूप, संचार के प्रभाव और सहायता की गुणवत्ता को तनाव के चश्मे से पारित किया जाएगा। इसीलिए एक सहायक कर्मचारी को अपनी कंपनी के उत्पाद के बारे में अच्छी तरह से पता होना चाहिए। सहमत हूं, कोई भी ग्राहक उन तकनीकी सहायता लोगों को यह नहीं बताना चाहेगा जिनसे उसने मदद मांगी थी कि उसके या उसकी कंपनी द्वारा खरीदे गए उपकरण कैसे काम करते हैं। किसी ग्राहक के साथ संचार करते समय बेतहाशा गूगल करना भी औसत आनंद से कम है, हालाँकि ऐसा होता है।

एक और महत्वपूर्ण बिंदु जिसे मैंने नज़रअंदाज कर दिया: समर्थन कंपनी में अन्य कर्मचारियों के काम को बहुत सुविधाजनक और तेज़ कर सकता है। यदि समर्थन आवश्यक जानकारी एकत्र करता है और इंजीनियरों के लिए सही अनुरोध तैयार करता है, तो इससे डेवलपर्स और प्रशासकों का समय काफी बचता है। क्या इसका मतलब यह है कि सहायता कर्मचारी केवल वास्तविक आईटी विशेषज्ञों को प्रश्न भेजता है? नहीं! क्योंकि अक्सर एक अनुभवी सहायता विशेषज्ञ उत्पाद को उन डेवलपर्स से बेहतर समझता है जो केवल अपने विशिष्ट क्षेत्र के लिए जिम्मेदार होते हैं। यह ठीक इसी समझ के कारण है कि समर्थन के लोग डेवलपर्स को समस्या को स्वयं समझने के लिए मजबूर किए बिना, सही अनुरोध तैयार कर सकते हैं।

यह मेरे लिए एक और, सबसे महत्वपूर्ण बिंदु की ओर ले जाता है। कुल मिलाकर, समर्थन कर्मियों का एक स्रोत है। अक्सर ग्राहक की समस्याओं को हल करने की प्रक्रिया में, यह समझ पैदा होती है कि वर्तमान संरचना को बदला, समायोजित या अधिक सुविधाजनक बनाया जा सकता है। उदाहरण के लिए, नियमित क्रियाओं को स्क्रिप्ट करना या निगरानी स्थापित करना। ग्राहक के कार्यों, स्वयं के विचारों और खाली समय का यह मिश्रण धीरे-धीरे एक विश्वविद्यालय स्नातक को एक वास्तविक तकनीकी विशेषज्ञ बनाता है।

उद्यम और विरासत

अंत में, मुझे एहसास हुआ कि यह काम जितना मैंने पहले सोचा था उससे कहीं अधिक गंभीर है। उसके प्रति नजरिया भी बदल गया है. जब मुझे डेल टेक्नोलॉजीज में एल3 सपोर्ट में काम करने के लिए बुलाया गया, तो मैं थोड़ा चिंतित होने लगा। और जब मैंने एक साक्षात्कार में "उद्यम" और "विरासत" जैसे डरावने शब्द सुने, तो मैंने अपने दिमाग में उन सभी बुरी चीजों की कल्पना करना शुरू कर दिया जो इसके साथ जुड़ी हो सकती थीं। एक बड़ा ग्रे निगम, ग्राहक वही बड़े ग्रे निगम, पुरानी प्रौद्योगिकियां, संकीर्ण विकास और आत्मनिर्भर गियर वाले लोग हैं। मुझे यह भी एहसास हुआ कि अनुरोध मुझे उन ग्राहकों द्वारा नहीं भेजे जाएंगे जो यह नहीं समझते कि उन्हें क्या चाहिए, बल्कि अन्य इंजीनियरों द्वारा भेजा जाएगा, जो इसके विपरीत, इसे अच्छी तरह से जानते हैं। जिस कंपनी के साथ वे बातचीत करते हैं उसका चेहरा अब उनके लिए इतना महत्वपूर्ण नहीं है। उनके लिए यह कहीं अधिक महत्वपूर्ण है कि रात के समय गिरे हुए भोजन की कम से कम आर्थिक हानि के साथ मरम्मत हो जाए।

हकीकत उम्मीद से कहीं ज्यादा अच्छी निकली. जब से मैंने रात्रि सहायता में काम किया, मुझे याद आया कि नींद महत्वपूर्ण है। और विश्वविद्यालय में अध्ययन के बाद से - कि एक व्यक्ति के पास काम के घंटों के दौरान करने के लिए चीजें हो सकती हैं। इसलिए, मैंने शिफ्ट शेड्यूल (जो मास्टर डिग्री के लिए आवश्यक था) से पूर्णकालिक 5/2 में परिवर्तन को कुछ खतरनाक माना। जब मैंने "ग्रे एंटरप्राइज़" में काम करना छोड़ दिया, तो मैं इस तथ्य से लगभग सहमत हो गया था कि अब मेरे पास सूरज की रोशनी में व्यक्तिगत समय नहीं होगा। और मुझे बहुत खुशी हुई जब मुझे एहसास हुआ कि आप सुविधाजनक होने पर आ सकते हैं, और यदि सुविधाजनक नहीं है, तो आप घर से काम कर सकते हैं। इस बिंदु से, एक ग्रे उद्यम के रूप में डेल टेक्नोलॉजीज की छवि कमजोर होने लगी।

क्यों? सबसे पहले, लोगों के कारण. मैंने तुरंत ध्यान दिया कि मैंने यहां उस प्रकार को नहीं देखा जिसे मैं हर जगह देखने का आदी हूं: जो लोग ठीक है और इसी तरह. कुछ लोग वास्तव में विकास करते-करते थक जाते हैं और जिस स्तर पर वे रुके हैं वह उनके लिए उपयुक्त होता है। कुछ लोग अपने काम से असंतुष्ट होते हैं और उसमें अपना पूरा निवेश करना अपनी गरिमा के नीचे समझते हैं। उनमें से बहुत सारे नहीं हैं, लेकिन ऐसे लोगों ने मेरे युवा मस्तिष्क पर एक मजबूत और सबसे अच्छा प्रभाव नहीं डाला। जब मैंने डेल टेक्नोलॉजीज में काम करना शुरू किया, तब तक मैं तीन नौकरियां बदल चुका था और खुद को यह समझाने में कामयाब रहा कि किसी भी पद और विशेषज्ञता के लिए यह एक सामान्य स्थिति है। यह पता चला - नहीं. जैसे ही मैं अपने नए सहकर्मियों से मिला, मुझे एहसास हुआ कि आखिरकार मैं ऐसे लोगों से घिरा हुआ हूं जो हमेशा कुछ करना चाहते हैं। "आखिरकार" - क्योंकि ऐसे लोग आवश्यक रूप से बाहरी प्रेरणा के स्रोत के रूप में काम करना शुरू कर देते हैं।

दूसरे, प्रबंधन के कारण मैंने अपना मन बदल लिया। मुझे ऐसा लगा कि मैत्रीपूर्ण प्रबंधन छोटी कंपनियों के लिए विशिष्ट है, और बड़ी कंपनियों में, विशेष रूप से गंभीर धन वाले लोगों के लिए, सत्ता के ऊर्ध्वाधर पर ठोकर खाना आसान होता है। इसलिए यहां भी मुझे कठोरता और अनुशासन की अपेक्षा थी. लेकिन इसके बजाय मैंने आपके विकास में मदद करने और भाग लेने की पूरी तरह से ईमानदार इच्छा देखी। और अधिक अनुभवी विशेषज्ञों या प्रबंधकों के साथ समान शर्तों पर बात करने का अवसर ही एक ऐसा माहौल बनाता है जिसमें आप कुछ नया सीखने और प्रयास करना चाहते हैं, न कि केवल नौकरी विवरण के ढांचे के भीतर काम करना चाहते हैं। जब मुझे एहसास हुआ कि कंपनी को भी मेरे विकास में दिलचस्पी है, तो मेरा एक मुख्य डर - समर्थन में कुछ भी न सीख पाने का डर - ने मेरा साथ छोड़ना शुरू कर दिया।

सबसे पहले, मैंने L3 समर्थन में काम करने को इतने संकीर्ण क्षेत्र में काम करने के बारे में सोचा कि यह ज्ञान कहीं और उपयोगी नहीं होगा। लेकिन, जैसा कि यह निकला, एक संकीर्ण क्षेत्र और एक मालिकाना उत्पाद के साथ काम करते समय भी, एक डिग्री या किसी अन्य तक आपको इसके वातावरण के साथ बातचीत करनी होगी - कम से कम ऑपरेटिंग सिस्टम, और अधिकतम - अनंत संख्या में कार्यक्रमों के साथ बदलती जटिलता. किसी विशेष त्रुटि के कारण की तलाश में ऑपरेटिंग सिस्टम में गहराई से जाकर, आप व्यक्तिगत रूप से इसके निम्न-स्तरीय यांत्रिकी का सामना कर सकते हैं, किताबों में उनके बारे में पढ़ने के बजाय, यह समझ नहीं पाते कि यह कैसे काम करता है और इसकी आवश्यकता क्यों है।

अलमारियों पर रखना

समर्थन कार्य बिल्कुल भी वैसा नहीं था जिसकी मुझे अपेक्षा थी। एक समय में, मैं बहुत चिंतित था, इसलिए मैं कई थीसिस तैयार करना चाहता था, जिन्हें सुनकर मुझे खुशी होती जब मुझे अपनी पहली नौकरी मिलती।

• तकनीकी सहायता कंपनी का चेहरा है. सॉफ्ट स्किल्स के अलावा, यह समझना कि आप अभी अपनी कंपनी का प्रतिनिधित्व कर रहे हैं, आपको अपने लिए पेशेवर दिशानिर्देश बनाने में मदद करता है।
• सहकर्मियों के लिए तकनीकी सहायता एक महत्वपूर्ण सहायता है। रॉबर्ट हेनलेन ने लिखा है कि विशेषज्ञता ही कीटों का आधार है। यह XNUMXवीं सदी के लिए सच हो सकता है, लेकिन अब आईटी में सब कुछ अलग है। एक आदर्श टीम में, डेवलपर मुख्य रूप से कोड लिखेगा, प्रशासक बुनियादी ढांचे के लिए जिम्मेदार होगा, और सहायता टीम बग से निपटेगी।
• तकनीकी सहायता कर्मियों का एक स्रोत है। एक अनोखी जगह जहां आप बिना किसी ज्ञान के आ सकते हैं और जल्द ही वह सब कुछ सीख सकते हैं जो किसी भी आईटी विशेषज्ञ को जानना आवश्यक है।
• विभिन्न क्षेत्रों में ज्ञान प्राप्त करने के लिए तकनीकी सहायता एक अच्छी जगह है। कॉर्पोरेट सॉफ़्टवेयर के साथ काम करते समय भी, किसी न किसी तरह आपको उसके वातावरण के साथ बातचीत करनी होगी।

और वैसे, एंटरप्राइज उतना डरावना नहीं है। अक्सर बड़ी कंपनियाँ न केवल मजबूत तकनीकी विशेषज्ञों को चुन सकती हैं, बल्कि ऐसे पेशेवरों को भी चुन सकती हैं जिनके साथ काम करना आनंददायक हो।

साहित्य

मेरे लिए सबसे बड़ी चुनौतियों में से एक यह समझना था कि शांत अवधि के दौरान जब कोई विशिष्ट कार्य न हो तो कैसे विकास किया जाए। इसलिए, मैं कुछ पुस्तकों की अनुशंसा करना चाहता हूं जिन्होंने वास्तव में मुझे लिनक्स को समझने में मदद की:

1. यूनिक्स और लिनक्स. सिस्टम प्रशासक की मार्गदर्शिका. एवी नेमेथ, गार्थ स्नाइडर, ट्रेंट हेने, बेन व्हेली
2. लिनक्स आंतरिक. वार्ड ब्रायन

आपके ध्यान देने के लिए धन्यवाद! मुझे उम्मीद है कि यह लेख किसी को यह समझने में मदद करेगा कि समर्थन वास्तव में महत्वपूर्ण है और अपनी पसंद के रास्ते पर संदेह करना बंद कर देगा।

स्रोत: www.habr.com