तकनीकी समर्थन। आप इससे कितना पैसा कमा सकते हैं? (भाग 1 - रूस)

बाजार में एक गलत धारणा है कि सहायक नौकरियां विशेष रूप से अनुभवहीन छात्रों के लिए हैं। कहें, यह पहला कदम है, और आगे का करियर "आश्रित ..." में विकसित होगा। व्यवहार में, एक अच्छा सहायक विशेषज्ञ, जैसे, उदाहरण के लिए, एक अच्छा परीक्षक, एक कॉलिंग है। यह काफी संभव है और कैरियर और वेतन वृद्धि।
डेवलपर्स से बाजार विश्लेषण हेल्प डेस्क सिस्टम ओकडेस्क।

हम रोजाना ऐसे दर्जनों लोगों के साथ संवाद करते हैं जो सेवा समर्थन और सदस्यता सेवाएं प्रदान करते हैं, हमारे लिए यह पता लगाना दिलचस्प हो गया कि इस हिस्से में रूसी नौकरी बाजार कैसा है। "ग्राहक" और "तकनीकी" समर्थन क्या है? क्या अंतर है? विशेषज्ञता के "स्तर" क्या हैं। क्या इस पर कमाई संभव है और कितना? कट के तहत इस तरह के पहले अध्ययन के जवाब। यदि कोई पढ़ने में बहुत आलसी है, तो मुख्य महत्वपूर्ण आंकड़े और निष्कर्ष इस प्रकाशन के अंत में हैं।

पढ़ने से पहले कुछ महत्वपूर्ण नोट्स

• इस भाग में "एचआर" की आधिकारिक खुली रिपोर्ट को लंबे समय से अपडेट नहीं किया गया है - सुपरजॉब के पास 2013 (उससे पहले, 2011 के लिए) का नवीनतम डेटा है, इसलिए हम 2 स्रोतों पर भरोसा करेंगे: उल्लिखित "आधिकारिक" रिपोर्ट और यैंडेक्स डेटाबेस में हमारी अपनी खोज। विभिन्न कार्मिक पोर्टलों (जुलाई-अगस्त 2017 के लिए) से डेटा एकत्रित करने का कार्य।
• दिए गए मात्रात्मक अनुमान (रिक्तियों के शेयर, अनुभव के आधार पर, आदि) कंपनियों की संख्या द्वारा किए गए थे, विज्ञापन नहीं। हमारा मानना ​​है कि इससे सटीकता प्रभावित नहीं हुई, क्योंकि विज्ञापनों की संख्या का कोई अर्थ नहीं होता है: कुछ कंपनियां एक रिक्ति को भरने के लिए कई विज्ञापन पोस्ट करती हैं, अन्य - एक पूरे विभाग को नियुक्त करने के लिए एक विज्ञापन। यानी, हमने निश्चित रूप से कोई अतिरिक्त त्रुटि नहीं पेश की है।
• कुल मिलाकर, पूरे रूस में 1025 कंपनियों की रिक्तियों पर विचार किया गया, जिनमें से 930, जब प्रकाशित हुई, ने अपने प्रस्तावों को आईटी खंड के लिए जिम्मेदार ठहराया। केवल 436 कंपनियों (आईटी से 394) ने विज्ञापनों में वेतन दिखाया, लेकिन विज्ञापनों के पाठ से यह हमेशा स्पष्ट नहीं होता है कि यह आंकड़ा करों से पहले है या बाद में (सफेद या ग्रे)। इस लेख में संख्याओं का हवाला देते हुए, हमने मान लिया कि यह वह आय है जो कर्मचारी अपने हाथों में प्राप्त करता है. हालाँकि, हम इस पोस्ट के अंत में "बहुरंगी" वेतन पर भी ध्यान केन्द्रित करेंगे।

समुदाय से सकारात्मक प्रतिक्रिया के साथ, हम नियमित रूप से ऐसी समीक्षा करने का प्रयास करेंगे, और हम प्रारंभिक डेटा के स्रोत के रूप में आपकी टिप्पणियों का भी उपयोग करेंगे।

समर्थन वर्गीकरण

आय की बात करने से पहले, शब्दावली के मुद्दे पर ध्यान देना आवश्यक है।
समर्थन में विभाजित किया जा सकता है:

• "तकनीकी"। यानी, वह जहां तकनीकी समस्याओं को हल करने पर ध्यान केंद्रित किया जाता है (आमतौर पर बुनियादी ढांचे, समर्थित सॉफ़्टवेयर या अन्य उपकरण के साथ)।
• "ग्राहक" (ग्राहक सेवा या ग्राहक सहायता)। जहां ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने पर मुख्य ध्यान दिया जाता है। इस प्रकार का समर्थन मुख्य रूप से b2c में लोकप्रिय है। और समर्थन के इस भाग का उद्देश्य अवैयक्तिक उपयोगकर्ताओं के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाना है। यह मुख्य रूप से बैंकों, ऑनलाइन स्टोर आदि में उपयोग किया जाता है।

इससे काफी स्वतंत्र रूप से, आंतरिक और बाहरी समर्थन को अलग करना संभव है, हालांकि हमारे देश के लिए "आंतरिक समर्थन" में "तकनीकी" के अलावा कुछ अलग करना अभी भी मुश्किल है।
हमने इनमें से प्रत्येक वर्ग के लिए डिज़ाइन किए गए समर्थन और स्वचालन प्रणालियों के वर्गीकरण के बारे में अधिक लिखा है। यहां и यहां.

यह भी संकेत है कि भर्ती एजेंसियां ​​​​जो रिज्यूमे, रिक्तियों और एनालिटिक्स प्रकाशित करती हैं, शायद ही कभी काम के इन क्षेत्रों को साझा करती हैं, सब कुछ "तकनीकी सहायता" कहती हैं और केवल स्थिति के औपचारिक शीर्षक से उम्मीदवारों को वितरित करती हैं। Yandex.Works ऑफ़र के विश्लेषण के दौरान हमें केवल 48 कंपनियाँ मिलीं जिनकी नौकरियां "ग्राहक सहायता" / "ग्राहक सहायता" प्रश्नों से मेल खाती थीं. इसके अलावा, कुछ रिक्तियों (7 कंपनियों में) में वास्तव में तकनीकी सहायता कर्तव्यों का प्रदर्शन शामिल था, अन्य 9 कंपनियों ने इस शब्द का उपयोग कॉल सेंटर या उसी तकनीकी सहायता विभाग के प्रमुख की खोज के लिए किया था।

पश्चिमी बाजार में (अगले नोट में इस पर और अधिक), आप ग्राहक और तकनीकी में रिक्तियों का एक स्पष्ट विभाजन देख सकते हैं। इसी समय, उम्मीदवारों की आवश्यकताएं बहुत अलग हैं। ग्राहक सहायता के हिस्से के रूप में, "मनोवैज्ञानिक" होना और अच्छी तरह से संवाद करने में सक्षम होना अधिक महत्वपूर्ण है। तकनीकी सहायता में, विशेष ज्ञान महत्वपूर्ण है। और "तकनीकी विशेषज्ञ" जो प्यार करते हैं और जानते हैं कि ग्राहकों के साथ कैसे संवाद करना है, वे आम तौर पर सोने में अपने वजन के लायक होते हैं।

कार्मिक अधिकारियों से "रैंक की तालिका"

पदों (ऑपरेटर / विशेषज्ञ / इंजीनियर / प्रबंधक) में स्पष्ट अंतर के अलावा, भर्ती एजेंसियां ​​​​रिक्तियों में बताई गई जिम्मेदारियों और ज्ञान और कार्य अनुभव की आवश्यकताओं के आधार पर एक वर्गीकरण का उपयोग करती हैं। कभी-कभी स्तरों के आधार पर उनका वर्गीकरण किसी विशेष कंपनी के भीतर समर्थन लाइनों में विभाजन के साथ भ्रमित होता है। लेकिन सामान्य तौर पर, इन अवधारणाओं को भ्रमित नहीं किया जा सकता है। कंपनी के भीतर समर्थन लाइनें व्यावसायिक प्रक्रियाओं के बारे में हैं, जो अक्सर प्रत्येक कंपनी के लिए अद्वितीय होती हैं, और कार्मिक "स्तर" एक विशेषज्ञ की विशेषज्ञता और अनुभव के बारे में होते हैं।

"समर्थन की पहली पंक्ति" या शुरुआती स्थिति

उपरोक्त चेतावनी के विपरीत, व्यावसायिक प्रक्रियाओं के संदर्भ में पहले कैरियर स्तर की पहचान और तकनीकी सहायता की पहली पंक्ति काफी स्वीकार्य है। विशेष ज्ञान के लिए समर्थन की पहली पंक्ति में न्यूनतम आवश्यकताएं हैं, क्रमशः न्यूनतम अनुभव और दक्षता वाले लोगों की यहां आवश्यकता है। हालांकि, वेतन भी कम है।
मानक आवश्यकताओं में शामिल हैं:

• "भौतिक भाग" की एक सामान्य समझ (उदाहरण के लिए, पीसी हार्डवेयर, बाह्य उपकरणों और कार्यालय उपकरण, अगर हम आईटी समर्थन के बारे में बात कर रहे हैं);
• शिष्टाचार;
• तनाव प्रतिरोध और अन्य गुण जो उपयोगकर्ताओं के साथ पर्याप्त रूप से संवाद करने की क्षमता निर्धारित करते हैं।

इस स्तर पर, उच्च शिक्षा की कोई आवश्यकता नहीं है, और एक विदेशी भाषा की लगभग कभी आवश्यकता नहीं होती है (दुर्लभ अपवादों के साथ)।

समर्थन की पहली पंक्ति। वेतन

वेतन पारंपरिक रूप से उस शहर के आधार पर भिन्न होता है जहां नियोक्ता स्थित है। सबसे अधिक वे मास्को में हैं, कम से कम (बड़े शहरों में) - वोल्गोग्राड में।
2013 में, इस स्तर पर, 11 से 25 हजार रूबल की आय पर भरोसा किया जा सकता था. फिलहाल, घोषित वेतन वाली रिक्तियों के बीच, प्रस्ताव भिन्न होता है 15 से 35 हजार रूबल तक.

औपचारिक रूप से, उच्च ऊपरी वेतन सीमा के साथ बाजार में रिक्तियां हैं, लेकिन आमतौर पर उनकी सामग्री का अध्ययन करने के बाद, यह स्पष्ट हो जाता है कि वे उच्च स्तर के हैं - उन्हें संबंधित क्षेत्रों, गैर-मानक कौशल या विशिष्ट शिक्षा में कार्य अनुभव की आवश्यकता होती है। सामान्य आँकड़ों में उन्हें ध्यान में रखना मुश्किल है।

एक और चेतावनी- "इस स्तर" पर, केवल 45% रिक्तियों में वेतन की जानकारी होती है. एक अनुभव के बिना सभी कार्य 20% की पेशकश करते हैं तकनीकी सहायता में सभी प्रकाशित रिक्तियों से।

स्तर "तैरना-जानना"

प्रकाशित रिक्तियों, पदों के ग्रंथों को देखते हुए "द्वितीय स्तर" पर 1-2 वर्ष का कार्य अनुभव आवश्यक है, लेकिन जिन विशेषज्ञों के पास तकनीकी सहायता का अनुभव नहीं है, वे भी इसके लिए आवेदन कर सकते हैं। हालांकि, इस मामले में, संबंधित क्षेत्रों में अनुभव महत्वपूर्ण हो जाता है, उदाहरण के लिए, किसी उपकरण की बिक्री में।

सुपरजॉब के अनुसार चार साल पहले, इस स्तर पर, विशेषज्ञ 15 से 30 हजार रूबल की आय पर भरोसा कर सकते हैं.

"विशेषज्ञ" तकनीकी सहायता

एक साल के काम के बाद और बुनियादी "प्रशासनिक" ज्ञान के साथ उम्मीदवार सुपरजॉब के मामले में इस स्तर तक पहुँचते हैं:

• दोष खोजने की क्षमता;
• कंप्यूटर सिस्टम और नेटवर्क के संचालन की समझ;
• हार्डवेयर और सॉफ्टवेयर को स्थापित करने और कॉन्फ़िगर करने का अनुभव।

विज्ञापनों को उच्च शिक्षा की आवश्यकता होने की अधिक संभावना है। अंग्रेजी का ज्ञान - मुख्य रूप से दस्तावेज़ीकरण पढ़ने के लिए।

चार साल पहले के आंकड़े 16 से 42 रूबल की सीमा में आय दिखाते हैं। Yandex.Works से वर्तमान डेटा - 20 से 100 हजार रूबल तक, शहर और "प्रशासनिक" कार्य के हिस्से पर निर्भर करता है।

इस मामले में, 60 हजार से अधिक रूबल की आय वाली कुछ रिक्तियां हैं, इसलिए, इस तरह की एक विस्तृत श्रृंखला भ्रामक नहीं होनी चाहिए: इस सेगमेंट में "सितारों" को 70-100 हजार रूबल मिलते हैं।

समर्थन में रिक्तियों की कुल संख्या में से 57% को 1-2 साल का अनुभव, 11% - 3-5 साल का अनुभव होने की उम्मीद है। कुछ असाधारण मामलों में अधिक अनुभव की आवश्यकता होती है (विश्लेषण के समय, केवल 3 रिक्तियों के लिए उम्मीदवारों से 6 वर्ष से अधिक के अनुभव की उम्मीद है)।

स्वर्ग से पृथ्वी तक या वास्तविक स्थिति

कई बड़े नियोक्ता - कंपनियां जो अच्छे वेतन या बड़ी संभावनाओं की पेशकश कर सकती हैं - विज्ञापनों में वेतन नहीं दिखाते हैं, उम्मीदवार के साथ व्यक्तिगत संचार के बाद अंतिम कीमत का नाम देना पसंद करते हैं।

माई सर्किल के अनुसार, आईटी सेगमेंट में लगभग पांच में से एक रिक्तियों में वेतन डेटा नहीं होता है - और यह बाजार का 20% है! वैसे, यदि आप प्रकाशनों से कार्मिक अधिकारियों की संख्या पर भरोसा नहीं करते हैं, लेकिन यैंडेक्स.जॉब खोलते हैं, तो रूस में तकनीकी सहायता नौकरियों की पेशकश करने वाली 1000 से अधिक कंपनियों में से, वेतन डेटा वाली नौकरियां आधे से भी कम प्रकाशित होती हैं (हमारे प्रयोग में - 400 से थोड़ा अधिक)।

वैसे, भर्ती एजेंसियों के आँकड़ों में या तो तकनीकी सहायता का विस्तार करने वाले उद्यम (नए कर्मचारियों को काम पर रखना), या उद्योग खंड शामिल हैं जो उच्च कर्मचारियों के कारोबार की विशेषता है। इसलिए पूरे बाजार में अपेक्षाकृत कम औसत आय - अधिकांश आँकड़े निम्न मूल्य सीमा से संबंधित हैं (पहली पंक्ति के विशेषज्ञों का वेतन अधिक वजन वाली रिपोर्ट में आता है)।

अतिरिक्त उपहार

एक कर्मचारी की आय हमेशा केवल पैसों में ही व्यक्त नहीं की जाती है। वेतन की कमी की भरपाई कभी-कभी विभिन्न भुगतान विकल्पों द्वारा की जाती है - वीएचआई, लंच, मेट्रो से कॉर्पोरेट परिवहन, फिटनेस क्लब, अंग्रेजी पाठ और अन्य प्रशिक्षण।

कई कंपनियाँ अपने लिए तकनीकी सहायता "विकसित" करना पसंद करती हैं। इस मामले में, खुली रिक्तियों के लिए भर्ती के सिद्धांत शुरू में अलग हैं। जितना अधिक उम्मीदवारों को प्रशिक्षित करने की योजना बनाई जाती है, प्रवेश के स्तर पर अनुभव और ज्ञान पर कम आवश्यकताओं को रखा जाता है, और प्रारंभिक रूप से वादा किए गए वेतन को कम किया जाता है। सबसे बड़े शहरों के कार्मिक बाजार में, आप हमेशा आम तौर पर अवैतनिक इंटर्नशिप के कई प्रस्ताव पा सकते हैं। एक प्रशिक्षित उम्मीदवार को वेतन की पेशकश (अच्छे भाग्य के साथ) केवल इंटर्नशिप के अंत में की जाएगी।

बहुरंगी वेतन

एक अन्य कारक आर्थिक है। काले और ग्रे वेतन मौजूद हैं, और उनकी लोकप्रियता (उसी भर्ती एजेंसियों के अनुसार) राज्य द्वारा "सफेदी" व्यवसाय के सभी प्रयासों के बावजूद बढ़ रही है। इस कारक को ध्यान में रखते हुए किसी भी तरह के वेतन वितरण की पेशकश करना संभव नहीं है।

दूरस्थ तकनीकी सहायता और संरेखण

अधिक से अधिक "दूरस्थ" कर्मचारी हैं। वैसे, अमेरिका में ऐसे तकनीकी सहायता विशेषज्ञ, औसतन, कार्यालय में काम करने वालों से भी अधिक प्राप्त करते हैं। सिद्धांत रूप में, हमारे पास दूरस्थ कार्य के कोई आँकड़े नहीं हैं। यह केवल ज्ञात है कि दूरस्थ रिक्तियों के लिए 3-4 गुना अधिक प्रतिक्रियाएँ हैं; ऐसे काम की काफी मांग है। वहीं, माई क्रूग के मुताबिक, आईटी उद्योग समुदायों में हर तीसरा व्यक्ति पहले से ही दूर से काम कर रहा है।

रूसी कर्मियों के बाजार में, वे अभी भी "मल्टी-स्टेशन वर्कर्स" को काम पर रखकर संकीर्ण विशेषज्ञों को आकर्षित करना पसंद करते हैं। इसलिए, उदाहरण के लिए, ग्राहक सहायता को कभी-कभी बिक्री के साथ जोड़ दिया जाता है। परिणामस्वरूप, प्रशासन/समर्थन कौशल वाले सेल्सपर्सन और, इसके विपरीत, बेचने और समर्थन करने की क्षमता वाले प्रशासकों को नियुक्त करने के लिए विज्ञापन हैं। सामान्य आँकड़ों में ऐसे कर्मियों के वेतन को ध्यान में रखना असंभव है।

दूसरी ओर, कई योग्य विशेषज्ञ, जैसा कि हमने लिखा है, एक साथ कई नौकरियों में काम करते हैं और यह उनकी आय को गंभीरता से बढ़ाने का एक और अवसर है।

विश्लेषण का नतीजा - बड़ी तस्वीर

हालांकि विशिष्ट संख्याएं लगातार बदल रही हैं, तकनीकी सहायता विशेषज्ञों को काम पर रखने के संबंध में सामान्य रुझान बने हुए हैं।

सबसे अधिक बार, ऐसे विशेषज्ञों का करियर विभागों में कर्तव्यों के अधिक या कम सख्त विभाजन के साथ शुरू होता है - जहां आप सबसे सरल कार्यों के साथ पहली पंक्ति को बाहर कर सकते हैं (और, तदनुसार, उम्मीदवार के ज्ञान के लिए न्यूनतम आवश्यकताएं)। ये इंटरनेट प्रदाताओं या समान संरचनाओं के कॉल सेंटर हो सकते हैं। यहाँ वे ज्ञान पर नहीं, बल्कि "सार्वभौमिक" कौशल और क्षमताओं पर अधिक ध्यान देते हैं:

• तनाव प्रतिरोध,
• साक्षरता,
• विनम्रता,
• अनुशासन,
• शुद्ध भाषण।

यदि इन मापदंडों को किसी भी तरह से विज्ञापन में निर्दिष्ट नहीं किया गया है, तो अधिकांश नियोक्ता परीक्षण अवधि के दौरान उनका मूल्यांकन करेंगे।

विशेषज्ञ के स्तर की परवाह किए बिना मांग में कौशल के विकास के साथ, वेतन भी बढ़ता है। कई मामलों में, वेतन वृद्धि इससे प्रभावित होती है:

• उच्च तकनीकी शिक्षा (या विशेष शिक्षा, अगर हम एयर कंडीशनिंग जैसे उद्योगों के बारे में बात कर रहे हैं);
• विदेशी भाषा - ज्यादातर मामलों में अंग्रेजी, लेकिन गैर-मानक अनुरोध भी हैं;
• एक निश्चित क्षेत्र में कानून का ज्ञान या लेखांकन की मूल बातें (अक्सर समर्थन की जिम्मेदारी में वित्तीय मुद्दों पर सलाह देना शामिल होता है, विशेष रूप से, सेवाओं या रिटर्न के लिए भुगतान विधियों का विकल्प)।

तकनीकी कौशल और मुख्य कार्यों को स्वतंत्र रूप से हल करने की क्षमता आपको वेतन में उल्लेखनीय वृद्धि करने की अनुमति देती है। (संकीर्ण क्षेत्रों में से एक में सहायक अभियंता की स्थिति में संक्रमण)। और अगला वेतन "कूद" तब होता है जब कोई विशेषज्ञ प्रशासनिक कार्य का हिस्सा लेता है - वह एक समूह या विभाग का प्रमुख बन जाता है।

एक निष्कर्ष या महत्वपूर्ण आंकड़े के बजाय

जुलाई-अगस्त 2017 में रूस में समर्थन में रिक्तियों वाली कुल कंपनियां: 1025।
वेतन संकेत के साथ: 436 (42,5%)।
आईटी उद्योग में समर्थन में रिक्तियों वाली कंपनियां: 930 (समर्थन में रिक्तियों वाली कंपनियों की कुल संख्या का 91%)।
इनमें से वेतन संकेत के साथ: 394 (आईटी खंड में समर्थन में रिक्तियों वाली कंपनियों की कुल संख्या का 42%)।

इसके अलावा, हम केवल आईटी से रिक्तियों के बारे में बात कर रहे हैं:

• अनुभव के बिना: 187 (आईटी समर्थन में रिक्तियों वाली कंपनियों की कुल संख्या का 20%), जिनमें से 85 (45%) वेतनभोगी हैं; पद - विशेषज्ञ, इंजीनियर, ऑपरेटर।
• अनुभव 1 - 2 वर्ष: 532 (57%), वेतन के साथ - 230 (43%); पद - विशेषज्ञ, इंजीनियर, ऑपरेटर।
• अनुभव 3 - 5 वर्ष: 101 (11%), वेतन के साथ - 33 (32%); पद - प्रबंधक, इंजीनियर, विशेषज्ञ।
• 6 या अधिक वर्षों का अनुभव - कुल 3 रिक्तियां (वेतन के साथ - केवल 1); पद - इंजीनियर और मैनेजर।

ग्राहक सहायता / ग्राहक सहायता में रिक्तियों वाली कंपनियां - 48. इनमें से 9 कॉल सेंटर और तकनीकी सहायता में वरिष्ठ पद हैं; 3 स्पष्ट रूप से बिक्री से संबंधित हैं, और 7 वास्तव में तकनीकी सहायता में हैं (जैसा कि विज्ञापन पाठ के एक सरसरी अध्ययन से स्पष्ट हो गया है)।

पहले से ही अगले प्रकाशन में, हम देखेंगे कि विदेश में चीजें कैसी हैं: वहां आय क्या है और क्या तकनीकी सहायता और ग्राहक सहायता के बीच कोई अंतर है।

स्रोत: www.habr.com