Feem ntau, peb tsis nyiam kev txhais lus ntawm cov ntawv hais txog CRM, vim tias lawv txoj kev xav ntawm kev lag luam thiab peb txoj kev xav ua lag luam yog cov koom haum los ntawm ntau lub ntiaj teb. Lawv tsom ntsoov rau tus kheej thiab lub luag haujlwm ntawm tus kheej hauv kev txhim kho lub tuam txhab, thaum nyob rau hauv Russia, hmoov tsis, peb tsom mus rau kev khwv tau nyiaj ntau dua thiab them tsawg dua (yeem - kev pabcuam sijhawm sai dua). Yog li ntawd, ob qho tib si saib ntawm software lag luam thiab cov lag luam software nws tus kheej yog qhov sib txawv. Tab sis lub sij hawm no peb tau hla ib tsab xov xwm txias, uas, rau ib qho twg, muaj feem xyuam rau Lavxias teb sab qhov tseeb. Thaum xub thawj peb xav ua kev txhais lus hauv Goblin style, tab sis peb pom tau hais tias qhov kev txwv ntawm HabrΓ© kuj yog, koj paub, zaj dab neeg tsis txaus ntseeg, yog li peb tau txhais nrog peb cov lus. Cov txiv neej, qhov no yog lub ntsiab lus tiag. Nrhiav cov phooj ywg zoo li no hauv koj pab neeg thiab siv CRM - nws yuav tsis tho txawv.
Qhov thib tsib, lub sijhawm no, yaum tus thawj coj tias nws yog qhov ceev kom siv CRM vim tias:
- Thaum lub Kaum Ob Hlis txhua tus muaj cov luv nqi tiag tiag
- Thaum lub Kaum Ob Hlis koj tuaj yeem kaw cov peev nyiaj thiab siv cov nyiaj seem
- Thaum Lub Ib Hlis thiab Lub Ob Hlis peb ua haujlwm ntawm kev so, koj tuaj yeem kawm CRM system
- Thaum pib ntawm lub caij ua lag luam kub peb yuav automated rau cov hniav
- Yog lawm, peb cov xwm txheej koom nrog yog kim dua li CRM daim ntawv tso cai, tus thawj coj, muaj lub siab xav!
(Italics nyob rau hauv kab lus yog sau los ntawm peb tus kws tshaj lij CRM).
Cov haujlwm rau kev siv cov kev tswj hwm kev sib raug zoo ntawm cov neeg siv khoom () hauv ib lub tuam txhab ib txwm pib nrog kev cia siab siab. Cov neeg cia siab tias yuav muaj CRM system los txhim kho cov khoom tsim tau zoo, nce muag, txhim kho kev ua haujlwm, thiab txuag nyiaj.
Tab sis txawm hais tias kev lag luam CRM yog qhov kev vam meej tiag tiag nrog qhov kev cia siab ntawm $ 36,4 billion los ntawm 2017 (raws li Gartner), ntau tshaj li kaum xyoo. qhia tias ntawm 30% thiab 65% ntawm CRM tej yaam num ua tsis tau. thov tias tsawg dua 40% ntawm CRM tej yaam num xaus mus ua ib tug tag nrho-scale siv uas mus txog rau cov neeg siv kawg thiab mus nyob.
Thiab lub ntsiab yog vim li cas rau qhov kev saws me nyuam uas tsis muaj kev vam meej muaj me ntsis ua nrog kev siv tshuab. Cov teeb meem tseem ceeb sawv ntawm txoj kev ua tiav CRM muaj ntau yam ua rau cov koom haum kab lis kev cai, tsis muaj lub tswv yim thiab cov hom phiaj kev lag luam, thiab, qhov tseem ceeb tshaj plaws, nrog cov neeg koom nrog, uas suav txog tsis pub tsawg dua 42% ntawm tag nrho cov teeb meem.
Dab tsi yog qee qhov kev sib tw tseem ceeb uas koj tau ntsib ntawm koj qhov project?
Cia peb saib yuav ua li cas thiab vim li cas tib neeg ua lub luag haujlwm tseem ceeb hauv kev siv CRM systems.
Nws yog txhua yam hais txog tib neeg
Ib qho ntawm qhov yuam kev tseem ceeb ua thaum siv CRM yog tias CRM tau saib tsuas yog siv thev naus laus zis xwb.
Qhov tseeb, kev siv CRM tsis yog feem ntau ntawm cov thev naus laus zis (ntawm cov neeg siv khoom, kev siv tsis zoo li nyuaj), tab sis hais txog cov neeg siv nws!
Feem ntau, cov tswv lag luam uas nqis peev hauv CRM system ntseeg tias cov software no yuav txhim kho lawv txoj kev lag luam. Thiab tsis muaj lwm yam. Kev siv ntau pua txhiab daus las rau CRM kev daws teeb meem tsis muaj txiaj ntsig yog tias koj tsis quav ntsej txog cov neeg uas xav siv nws. Vim li cas ho txhawj txog lawv? Yog lawm, vim nws yog cov neeg uas txhim kho koj txoj kev sib raug zoo nrog cov neeg siv khoom, tsis yog software koj xaiv!
Raws li Insight Managing Consulting, 64% ntawm kev ua tiav ntawm kev siv CRM nyob ntawm kev txhawb nqa ntawm lub koom haum cov neeg ua haujlwm. (Cov pab pawg RegionSoft CRM, raws li tus tsim tawm ntawm CRM rau cov lag luam me thiab nruab nrab, xav tias hauv cov tuam txhab me uas muaj qhov yooj yim hierarchy qhov feem pua ββββntawm kev ntseeg siab mus txog ib puas).
Qhov tseem ceeb ua tau zoo rau kev siv CRM system:
- Internal human resources - 64%
- Kev txhawb nqa tus kws tshaj lij sab nraud - 56%
- Kev daws teeb meem zoo - 45%
- Kev hloov pauv hauv kev tswj hwm - 36%
- customization - 36%
- Cov peev nyiaj txiag - 18%
Yog li nws zoo li cas, pab pawg npau suav rau kev siv thiab hloov kho CRM system?
Vim tias kev siv CRM yog ib qho kev taug kev thiab tsis yog ib txoj haujlwm software ib zaug, koj yuav xav tau ib pab neeg uas yuav ua haujlwm nrog koj kom ua tau zoo thiab nyob twj ywm rau lub sijhawm ntev. Npaj siab tias tsis yog txhua tus ntawm koj pab neeg yuav pom cov txiaj ntsig ntawm CRM tam sim ntawd thiab yuav tuav CRM system nrog qhib caj npab. Txawm li cas los xij, nws yuav siv tus kheej sib txawv los ua CRM ua haujlwm. Cia peb saib ib pab neeg uas tuaj yeem pom hauv ntau lub tuam txhab ntsib kev siv CRM thiab pom tias pab pawg npau suav tuaj yeem pab koj ua tiav CRM li cas.
Los yog tej zaum koj, nyeem ntawv, yog ib tug ntawm lawv?
1. vwm vwm, aka tus kiv cua loj
Nws mus yam tsis tau hais tias qhov no yog tus neeg tseem ceeb heev rau kev siv CRM. Tsis tsuas yog nws paub tias vim li cas kev siv CRM yog ib lub tswv yim zoo, tab sis nws tseem muaj riam phom rau cov hniav , cov kev tshawb pom tseem ceeb, kab kos thiab cov duab uas qhia txog cov txiaj ntsig ntawm CRM. Nws ntseeg hauv kev ua tiav ntawm CRM, txawm li cas los xij. Tib tus neeg uas tuaj yeem piav qhia nrog cov lus "Kuv pom lub hom phiaj - Kuv pom tsis muaj kev cuam tshuam."
Feem ntau, tus txiv neej no yog tus thawj tswj hwm qhov project uas nyiam sim nrog txoj kev ua haujlwm tshiab thiab tsom mus rau kev ua tiav cov txiaj ntsig zoo. Nws paub ntau yam txog qhov system ua ntej thiab npaj txhij los pab txhua tus neeg nyiam ua haujlwm txhua hnub nrog CRM pab. Nws yuav ceeb toom rau txhua tus tias lub sijhawm zoo yuav los.
2. Tsis ntseeg
Cia kuv twv seb koj tab tom xav li cas tam sim no: "Yuav ua li cas tus neeg tsis ntseeg yuav muaj txiaj ntsig hauv kev siv CRM?" Kuj ceeb tias, tus neeg no yog qhov tseem ceeb tshaj plaws rau kev ua tau zoo thiab kev ua tiav ntawm kev siv CRM.
Cov tsis ntseeg yog feem ntau yuav pom ntawm cov txiaj ntsig-oriented muag cov thawj coj. Lawm, nws yog intolerant ntawm txhua yam uas yuav siv sij hawm mus cuag tau. Qhov nws xav tau yog kev muag khoom muag tam sim no thiab tam sim no. Yog tias cov txiaj ntsig zoo rau nws tsis tsim tawm ntawm huab cua nyias, ces tus neeg no yuav tsis ntseeg ib qho kev tsim kho tshiab (thiab Excel yuav nyob ntawd!).
Qhov tseeb, kev tsis ntseeg yog qhov xav tau thiab noj qab haus huv ntawm CRM txheej txheem tsim tawm, kev tshawb fawb qhia, raws li 71% ntawm cov neeg, tshwj xeeb tshaj yog cov neeg muag khoom, yuav xav tau cov ntaub ntawv pov thawj ntawm kev ua tau zoo ua ntej lawv siv thiab siv CRM. (Cia kuv ceeb toom rau koj tias qhov no yog kev txhais lus ntawm ib tsab xov xwm los ntawm ib tug neeg ntawm kev xav txawv - nyob rau hauv Russia lawv feem ntau boycott CRM thiab tawm tsam tawm tsam nws tsis yog vim lawv ntshai los cuam tshuam cov txheej txheem kub mining, tab sis vim lawv xav mus ntxiv. los nkaum "private" cov neeg siv khoom, kev ua haujlwm ntawm tus kheej, kev pom zoo thiab kev ncaws pob. Zoo, feem ntau lawv tau tsav los ntawm lub siab xav mus nkaum lawv tsis nyob rau hauv txhua txoj haujlwm hnyav).
Ua ntej tshaj plaws, txhua qhov kev siv CRM yuav tsum ntsib kev tawm tsam, uas los ntawm ob hom: kev tsis ntseeg thiab tsis xis nyob.
Tab sis koj xav tau tus cwj pwm no, vim nws yog koj qhov kev mob siab tshaj plaws hauv keeb kwm ntawm kev siv CRM!
Nws yog tus tsis ntseeg leej twg yuav yuam kom koj tuaj nrog lub tswv yim thiab ua raws li nws. Nws yuav ceeb toom koj hauv txoj kev tho txawv thiab pedantic ntawm tej yam uas koj yuav tau saib dhau. Nws yuav qhia koj tias yog dab tsi hauv CRM kev daws teeb meem koj tab tom sim siv uas nyuaj dhau los yog rov ua dua rau koj txoj kev lag luam. Qhov tseeb, tus neeg tsis ntseeg yuav taw qhia seb yuav ua li cas CRM system yuav tsum tau ua kom haum rau koj lub tuam txhab kev lag luam xav tau thiab cov hom phiaj (Nyob rau hauv Russia, nyob rau hauv cov xwm txheej zoo tshaj plaws, lub luag hauj lwm ntawm ib tug skeptic belongs rau lub taub hau ntawm lub tuam txhab; koj yuav tsis tau txais qhov no los ntawm cov neeg muag khoom - keeb kwm, lawv tsis muaj kev txhawb siab ncaj ncees.).
3. Charismatic thawj coj
Kev siv CRM muaj ib txoj hauv kev saum toj saud: cov lus qhia mus rau saum mus rau hauv qab. Yog tias tsis muaj kev koom tes ntawm kev tswj hwm saum toj kawg nkaus, txhua qhov kev pib cuam tshuam txog CRM yuav raug puas tsuaj. Yog tias cov thawj coj tsis tau ua piv txwv rau kev siv CRM txhua hnub thiab tsis siv cov ntawv ceeb toom thiab cov yam ntxwv, cov neeg ua haujlwm ntxiv yuav yuav tso tseg rau CRM sai sai.
Raws li Peerstone Research, tsis muaj kev yuav khoom los ntawm cov thawj coj loj yog qhov laj thawj tseem ceeb vim li cas CRM tsis tawm thiab mus.
Vim li cas CRM qhov project ua tsis tiav?
- cov tseem ceeb tsis rub nws tawm - 27%
- Cov neeg muag khoom tau cog lus thiab tsis xa - 21%
- tus nqi tawm ntawm nws lub tsev txhab nyiaj - 20%
- software yog crap - 19%
- tus integrator tsis ntes lub lag luam nti - 16%
- software tsis muaj zog, tsis muaj zog txaus - 16%
Tus thawj coj charismatic (tej zaum tus thawj tswj hwm lossis CEO) yog ib tus uas qhia txog nws tus kheej kev cog lus rau txoj haujlwm tshiab los ntawm kev koom nrog CRM rau hauv nws txoj kev sib tham nrog cov neeg ua haujlwm txhua hnub.
Sib koom cov ntaub ntawv, tsim cov ntawv ceeb toom, ua tiav cov haujlwm, yog tias lawv ua tiav siv CRM, tuaj yeem yog qhov kev siv zoo tshaj plaws rau lub kaw lus tshiab uas lwm tus neeg ua haujlwm tsuas yog raug yuam kom txuas mus rau. Hauv lwm lo lus, thaum nws los txog rau kev siv CRM, kev ua hais lus nrov dua cov lus.
4. Tus txiv neej IT
Obviously, koj xav tau nws los pab koj nkag siab txog cov txheej txheem ntawm software thiab daws cov teeb meem kev teeb tsa thiab kev siv uas yuav tshwm sim. (Los ntawm txoj kev, nyob rau hauv cov ntaub ntawv ntawm cov hais mav los ntawm IT uas yuav pab tau koj yog peb - ββhu rau peb, peb muaj ntau yam engineers). Tsis tas li ntawd, muaj ib tus kws tshaj lij IT uas tsim nyog yuav cawm koj los ntawm qhov pib ntxhov siab vim lawv pab lub tuam txhab khaws CRM system mus txog par.
Tus txiv neej no yog qhov tseem ceeb tshwj xeeb yog tias koj muaj On-Premise CRM kev daws teeb meem uas xav kom ib tus neeg saib xyuas cov neeg rau zaub mov thiab tswj cov ntaub ntawv tsiv teb tsaws. Tsis txhob hais txog qhov yuam kev, kev teeb tsa, kev tiv thaiv cov ntaub ntawv thiab lwm yam teeb meem kev txhawb nqa uas tuaj yeem ua rau ntshai tsis yog IT dudes.
5. Empirical tester
Raws li tus kws tshaj lij kev muag khoom tshiab lossis tus thawj tswj hwm, tus kws tshaj lij kev sim yuav ua si nrog CRM system, kuaj kev ua haujlwm, kev teeb tsa, pawg, thaj chaw, thiab lwm yam nta thiab cov lus ceeb toom. Nws yuav pom cov lus qhia me me tab sis muaj txiaj ntsig, sim tawm tag nrho cov nyees khawm thiab txuas, thiab muaj ntau pua cov lus nug. Tab sis qhov no yog qhov kev nkag siab tiag tiag hauv CRM system!
Tus neeg ntsuas yuav tsis nres kom txog thaum nws pom tias CRM ua haujlwm tau tiag. Thiab thaum nws paub qhov no, nws tam sim ntawd dhau los ua tus neeg txhawb siab CRM. Yog li ntawd, cov neeg kuaj xyuas tseem ceeb npaum li cov neeg nyiam thiab cov thawj coj, txij li lawv pab txhawb rau kev saws me nyuam los ntawm kev tshawb pom nws cov haujlwm tshwj xeeb ib kauj ruam. (Kuv xav tias puas muaj cov neeg zoo li no sab nraum IT sphere?!)
Txhua pab yaj muaj ib tug yaj dub
Tab sis daim duab yuav tsis ua tiav yog tias tsis muaj ib tus cim ntxiv zais hauv pab pawg ua haujlwm CRM.
no neeg ntxub, neeg ntxub, neeg phem.
Kev phem ntau dua li cov neeg tsis ntseeg, tus neeg no tsis tsuas yog ua xyem xyav txog CRM system, nws kuj tawm ntawm nws txoj hauv kev los ua pov thawj tias tag nrho lub tswv yim tsis yog thawj qhov chaw. Tus neeg ntxub tej zaum yuav yog tus neeg txawj ntse tshaj plaws uas twb paub tag nrho cov no, tau ua luam dej nyob txhua qhov chaw. Nws txaus siab rau nws txoj hauv kev, uas tau tso cai rau nws ua tiav thiab kaw ntau qhov kev sib cog lus. Nws tsis xav tau kev hloov pauv thiab nws yuav tos kom muaj qee yam tsis raug. Tus neeg ntxub tsuas yog hlub lub sijhawm thaum muaj ib yam dab tsi tsis ncaj ncees lawm ces nws yeej hais tau tias, "Kuv hais rau koj li ntawd!"
Raws li koj tuaj yeem pom, peb cais tus txiv neej no los ntawm peb pab pawg ua haujlwm fab tsib CRM. Thiab tag nrho vim tias koj tuaj yeem ua tau yooj yim yam tsis muaj nws. (Nws ruam ruam).
Qhov tseem ceeb ntawm kev cob qhia
Tag nrho cov cim no feem ntau sawv cev rau cov tuam haujlwm sib txawv hauv lub tuam txhab, ua cov luag haujlwm sib txawv, thiab muaj lawv lub hom phiaj thiab lub hom phiaj. Yog li, nws yog ib qho tseem ceeb uas cov neeg hauv kev muag khoom, kev lag luam, kev tswj hwm, IT thiab kev tswj hwm muaj tib lub hom phiaj kom meej meej uas lawv xav ua kom tiav thaum lawv txiav txim siab ua CRM lawv cov cuab yeej ua kom tau nyiaj.
Thaum kawg, kev cob qhia tas mus li thiab kev ua haujlwm yog tus yuam sij rau kev ua haujlwm zoo thiab CRM ua tiav. Tsis txhob xav tias ob peb qhov kev sib tham nrog cov neeg siv yuav txaus. Tom qab tag nrho, koj tsis tau dov tawm Windows hloov tshiab!
Cia peb fim nws, CRM tuaj yeem nyuaj thaum pib, nyuaj heev. Kev cob qhia cov neeg ua haujlwm tsis tu ncua txog seb lawv tuaj yeem siv CRM li cas hauv lawv txoj haujlwm txhua hnub yog lub tswv yim zoo, qhov zoo tshaj plaws. Tsom ntsoov rau koj cov kev siv zog ntawm lub hauv paus, lub luag haujlwm ua haujlwm ua ntej. Cia cov tswb nrov thiab xuav rau tom qab.
xaus
Thaum nws los txog rau kev siv CRM, tuam txhab lag luam yuav tsum tsis txhob tsom mus rau qhov kev ua haujlwm ntawm qhov project, vim qhov no ua rau tsis ua hauj lwm lossis kev ua tiav tsis tiav. Yuav kom yeej, koj xav tau lub siab sov so thiab lub taub hau ntse ntawm koj cov neeg ua haujlwm.
Thiab vim tias CRM kev saws me nyuam thiab kev nce qib yog kev siv zog pab pawg, koj yuav xav tau cov phiaj xwm sib koom thiab kev siv lub tswv yim, ua kom muaj kev tswj xyuas qib siab, ua kom muaj kev txhawb zog, ua kom pom ROI, thiab feem ntau, kev cob qhia tsis tu ncua.
Tsis muaj qhov tsis ntseeg txog nws - kev siv CRM feem ntau tuaj yeem yog tus txheej txheem kim thiab siv sijhawm, tab sis yog tias ua tiav, nws tuaj yeem hloov pauv txhua yam ntawm koj qhov niaj hnub niaj hnub, txoj kev koj kho koj cov neeg siv khoom lossis hloov koj lub zeem muag rau cov neeg siv khoom tiag, rau koj. cov nyiaj tau los thiab txawm tias profile ntawm koj lub lag luam.
Zoo, koj puas tau suav cov neeg zoo li no? Yuav ua li cas lawv sib raug zoo?
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