Brzi rast važnosti informacijskih tehnologija za poslovanje zahtijeva sve više pažnje na organizaciju i implementaciju pružanja IT usluga. Danas se informacijske tehnologije koriste ne samo za rješavanje lokalnih problema unutar organizacije, već su također uključene u razvoj njezine poslovne strategije. Važnost ovih zadataka zahtijevala je razvoj potpuno novog pristupa problemu sistematizacije prikupljenih informacija. U tu svrhu stvorena je ITIL biblioteka, koja opisuje najbolje prakse pružanja usluga u području IT-a. Na taj način stručnjaci u IT-u dobili su priliku koristiti najbolje prakse u svom radu, povećavajući kvalitetu pružanja usluga.
Zašto je to važno?
Svake godine informacijske tehnologije (IT) igraju sve važniju ulogu u poslovanju. IT omogućuju organizacijama da budu konkurentne, pružajući alate koji pomažu u prikupljanju, obradi, pohranjivanju i analizi velikih količina informacija za buduće donošenje poslovnih odluka. Tvrtke koje bolje vladaju informacijskim tehnologijama pokazuju bolje rezultate, jer imaju konkurentsku prednost u obliku alata koji im omogućuju maksimalno iskorištavanje dostupnih podataka. Tako IT postaje sredstvo za povećanje učinkovitosti rada cijele organizacije.
Već nekoliko desetljeća informatizacija poslovanja igra sve važniju ulogu u učinkovitom funkcioniranju tvrtki. Tijekom različitih faza razvoja IT-a poduzete su mnoge pokušaje njihove primjene u poslovnim procesima, a ne svi su bili uspješni. Tako je došla do izražaja potreba za akumulacijom svjetskog iskustva u korištenju IT-a u vođenju poslovanja, što je na kraju ostvareno kroz ITIL biblioteku, koja sadrži metodologiju upravljanja i poboljšanja poslovnih procesa, na ovaj ili onaj način povezanih s IT-om. ITIL biblioteka može se koristiti kako od strane tvrtki koje pružaju usluge u području IT-a, tako i od strane odvojenih sektora drugih tvrtki koji osiguravaju rad IT-a za cijelu organizaciju. ITIL smjernice koriste se u tom pristupu upravljanju i organizaciji IT usluga poznatom kao ITSM.
Što je ITIL
IT infrastruktura knjižnica (ITIL) ili Knjižnica infrastrukturnih tehnologija - to je serija knjiga koja sadrži niz smjernica za upravljanje, otklanjanje grešaka i kontinuirano poboljšanje poslovnih procesa povezanih s IT-jem.
Prvo izdanje knjižnice po nalogu britanske vlade nastalo je između 1986. i 1989. godine, a počelo se objavljivati 1992. godine. Posljednja, treća verzija, ITIL V3, objavljena je 2007. godine. Posljednje izdanje knjižnice, objavljeno 2011. godine, sastoji se od 5 tomova. Početkom 2019. godine objavljen je preteča četvrte verzije knjižnice V4, čiju će punu verziju razvojnika AXELOS izdati otprilike za godinu dana.
Struktura i sadržaj knjižnice ITIL
Prilikom izrade trećeg izdanja korišten je novi pristup formiranju njegovog sadržaja, takozvani 'životni ciklus usluge'. Njegova suština je u tome da se svaki tom knjižnice fokusira na određenu fazu 'životnog ciklusa'. Budući da ovog ciklusa po verziji knjižnice ITIL postoji pet, postoji i pet knjiga koje ona sadrži:
- Strategija usluga (Service Strategy);
- Projektiranje usluga (Service Design);
- Transformacija usluga (Service Transition);
- Operacija usluga (Service Operation);
- Kontinuirano poboljšanje usluga (Continual Service Improvement).
Prva faza Strategija usluga pomaže poslovanju da razjasni tko je njegova ciljana publika, koje su njihove potrebe, a time i koje su usluge potrebne, koje opreme je potrebno za pružanje tih usluga, kao i razvijanje zahtjeva za njihovu realizaciju. Također, unutar okvira Strategije usluga kontinuirano se provodi korekcija rada kako bi se shvatilo je li cijena usluga u skladu s vrijednostima koje klijent može dobiti iz te usluge.
Zatim slijedi faza Projektiranja usluga, koja osigurava da usluga u potpunosti odgovara očekivanjima klijenta.
Faza Transformacija usluga odgovara za proizvodnju i uspješnu realizaciju usluge koja je potrebna klijentu. Na ovoj razini odvijaju se testiranja, kontrola kvalitete, implementacija proizvoda itd.
Zatim slijedi Operacija usluga, pri čemu se odvija planirano pružanje usluga, rad korisničke podrške za rješavanje lokalnih problema, akumuliranje baze ponavljajućih problema za daljnje poboljšanje kvalitete pružanja usluga.
Zadnja faza je Kontinuirano poboljšanje usluga, odgovorno za promjene i poboljšanja na svim razinama pružanja usluge i za učinkovitost rada svih procesa unutar organizacije.
Ovih pet faza čine kostur strukture životnog ciklusa usluge, ključne pojmove koji se mogu koristiti u kontekstu ITIL biblioteke.
Svaka faza (i, sukladno tome, knjiga) pokriva različite aspekte upravljanja poslovanjem. Kao primjer možemo navesti: Upravljanje potražnjom, Upravljanje financijama u IT uslugama, upravljanje opskrbom i mnoge druge.
Načela korištenja ITIL biblioteke
Kako je ITIL jedan od ključnih elemenata u primjeni ITSM pristupa u upravljanju poslovanjem, osnovna načela korištenja biblioteke proizlaze iz filozofije ITSM-a. Glavna ideja ITSM pristupa je premještanje fokusa s tehnologije na pružene usluge. ITSM pristup podrazumijeva da se umjesto tehnologije, organizacija treba usredotočiti na klijente i usluge. Stoga se biznis mora fokusirati na to koje prilike i rezultate tehnologija može donijeti klijentima, koje vrijednosti biznis može stvoriti te kako se biznis može unaprijediti.
Deset ključnih načela, preuzetih iz vodiča "ITIL Practitioner Guidance", čiji su autori Kaimar Karu i drugi razvijači biblioteke, navedena su u nastavku:
- Fokusirajte se na vrijednosti;
- Dizajnirajte za praksu;
- Počnite od trenutnog stanja;
- Pristupite radu holistički;
- Napredujte iterativno;
- Promatrajte procese izravno;
- Budite transparentni;
- Interaktirajte;
- Glavno načelo: jednostavnost;
- Primijenite ova načela u praksi.
Može se zaključiti da su ova načela, ključna za ITIL, na neki način primjenjiva i u drugim pristupima i metodologijama upravljanja poslovanjem, razvoju proizvoda itd. (Lean, agile i drugi), što samo potvrđuje da ova načela djeluju. Kako je ITIL biblioteka obuhvatila višegodišnje iskustvo mnogih organizacija, ova su načela postala osnovna za učinkovito poslovanje.
Budući da su principi relativno općeniti, oni kao alat imaju kvalitetu fleksibilnosti. Jedna od glavnih tvrdnji u radu s ITIL-om glasi: „Adopt and adapt“, što znači „Prihvati i prilagodi“.
Pod „Prihvati“ se podrazumijeva prihvaćanje ITIL filozofije unutar poslovanja, s naglaskom na klijente i usluge. Tvrdnja „Prilagodi“ podrazumijeva pažljivo korištenje najboljih praksi ITIL-a i njihovu prilagodbu potrebama specifičnog poslovanja.
Tako se, opredjeljujući se za pristup usklađen s ITIL principima i koristeći smjernice biblioteke, mogu promijeniti i značajno poboljšati razni procesi unutar organizacije.
Dakle, zaključci
ITIL koristi novi pristup razvoju i pružanju usluga u području IT-a, u kojem se uzima u obzir cijeli životni ciklus IT usluga. Ovaj sustavni pristup upravljanju uslugama omogućava poslovanju da najbolje iskoristi mogućnosti koje nudi ITIL biblioteka: upravljanje rizicima, razvoj proizvoda, poboljšanje odnosa s klijentima, optimizaciju troškova, ubrzavanje procesa i povećanje broja usluga kroz pravilno razvijanje IT okruženja.
Budući da se uvjeti poslovanja neprestano mijenjaju, ITIL biblioteka također se mora mijenjati i unaprijeđivati kako bi najbolje zadovoljila sve zahtjeve modernog svijeta. Na početku 2019. godine planirano je izdavanje nove verzije ITIL biblioteke, a primjena njezinih smjernica u praksi pokazat će u kojem će se smjeru razvijati poslovanje i njegovi procesi.
Literatura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – London, TSO, 2013. — 179 str.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. — London, TSO, 2016. – 434 str.
Izvor: habr.com
