Svijet eCommerce podijeljen je na dvije polovice: jedni su detaljno upoznATI s višekanalnošću, dok se drugi još uvijek pitaju kako bi ova tehnologija mogla biti korisna za poslovanje. Prvi raspravljaju o tome kako internet stvari (IoT) može oblikovati novi pristup višekanalnosti. Preveli smo članak pod naslovom "The IoT Brings New Meaning to the Omnichannel Customer Experience" i dijelimo glavne točke.
Jedna od hipoteza tvrtke Ness Digital Engineering je da će korisničko iskustvo do 2020. godine postati presudni faktor pri odabiru proizvoda, nadmašujući cijenu i sam proizvod. To ukazuje na to da bi tvrtke trebale pažljivo proučiti putovanja kupaca (customer journey) i odrediti ključne poruke brenda u svim kanalima komunikacije kako bi privukle klijente i povećale lojalnost brendu. Tako se može oblikovati 'besprijekoran' (seamless) kontakt s kupcima.
Prepreke na putu IoT višekanalnoj evoluciji
Autor članka naziva spajanje interneta stvari i višekanalnosti IoT višekanalnom evolucijom. Očigledno je da će internet stvari pridonijeti stvaranju poboljšanog korisničkog putovanja. Ipak, ostaje otvoreno pitanje obrade velike količine podataka koji se generiraju uvođenjem IoT-a u poslovni model. Kako stvoriti doista korisne uvide analiziračujući te podatke? Autor ističe 3P.
Proaktivno iskustvo
Uglavnom, interakcija između tvrtke i kupca započinje inicijativom kupca (kupnja, korištenje usluge). U slučaju korištenja IoT-a u tvrtki, situaciju je moguće preokrenuti neprekidnim praćenjem pomoću IoT uređaja. Primjerice, time se može predvidjeti vijek trajanja i planirano održavanje u proizvodnji. To može spriječiti neplanirane skupe zastoje. Drugi primjer, senzori mogu obavijestiti kupce o kvaru određenih dijelova u vozilu ili izračunati vrijeme planirane zamjene.
Prediktivno iskustvo
IoT može predviđati i unaprijediti radnje korisnika putem razmjene podataka u stvarnom vremenu s oblacima, u kojima su izgrađeni modeli djelovanja uzimajući u obzir ponašanje svih korisnika. S vremenom, slične IoT aplikacije koristeći podatke s nadzornih kamera, radara i senzora u automobilima omogućit će da autonomna vozila postanu sigurnija, dok će vozačima smanjiti rizik od prometnih nesreća.
Personalizirano iskustvo
Personalizacija sadržaja temelji se na ponašanju kupca.
Personalizacija je moguća zahvaljujući kontinuiranom praćenju i analizi ponašanja potrošača. Na primjer, ako je kupac dan prije pretraživao određeni proizvod na internetu, trgovina može ponuditi povezane proizvode i dodatke na temelju podataka iz prethodne pretrage koristeći pametni marketing u offline trgovini. Ove marketinške ponude koriste podatke s bluetooth senzora koji analiziraju kretanje kupca u offline okruženju, kao i podatke prikupljene s IoT uređaja: pametnih satova i drugih tehničkih uređaja.
U zaključku, treba napomenuti da IoT nije srebrna metak za poslovanje. Postavlja se pitanje mogućnosti i brzine obrade velikih podataka, a dok se s ovom tehnologijom mogu nositi samo divovi poput Googlea, Amazona i Applea. Međutim, autor ističe da za korištenje IoT-a nije potrebno biti div; dovoljno je biti pametna tvrtka kada je u pitanju strategija i mapiranje korisničkog putovanja.
Izvor: habr.com
