Tvrtke najavljuju umjetnu inteligenciju u svojoj automatizaciji, govore o tome kako su implementirali nekoliko sjajnih sustava za podršku korisnicima, ali kad nazovemo tehničku podršku, i dalje patimo slušajući žalopojne glasove operatera s izmučenim skriptama. Osim toga, sigurno ste primijetili da mi, IT stručnjaci, puno oštrije percipiramo i ocjenjujemo rad brojnih službi korisničke podrške servisnih centara, IT-outsourcera, automobilskih servisa, informativnih službi telekomunikacijskih operatera, uključujući podršku tvrtke u kojoj radimo ili kojom upravljamo.
Što se zapravo događa? Zašto je poziv tehničkoj podršci gotovo uvijek povod za duboko uzdahivanje i neka prokleta nužnost? Znamo ponešto o razlozima.
Tehnička podrška iz naših snova iz djetinjstva
Problemi podrške koji zasigurno postoje i kod vas
Nekvalificirani djelatnici
Nekvalificirani djelatnici su, na prvi pogled, glavni uzrok problema s tehničkom podrškom. Neprihvatljivo je kada čekate rješenje svog problema ili barem ispravno preusmjeravanje na stručnjaka, a umjesto toga dobivate potpuno ignoriranje bitnog pitanja i malo reklame uz to. Međutim, ne bi trebalo žuriti s optužbama prema stručnjacima službe podrške — obično korijen ovog problema leži mnogo dublje.
Odabir nekvalificiranih kadrova je prva pogreška tvrtki. Jasno je da ako niste DevOps outsourcer s dobrim ponudama za kandidate, nećete privući visoko kvalificirane sistemske administratore i inženjere. No, zapošljavanje "studentica 1. i 2. godine u slobodno vrijeme" također nosi rizike. To je lutrija: možete zaposliti svog budućeg šefa podrške ili čak glavnog programera, a možete i studenta koji se ne brine o nastavi — sve vrijeme mu je slobodno. Obično, takvi dečki nemaju razvijene komunikacijske vještine, niti im je stalo do učenja (a podrška je uvijek učenje i sposobnost objašnjavanja drugima, što je moguće samo kada to sami sigurni razumijete). Stoga, pri odabiru kandidata treba se voditi ne načelom jeftinog radnika ili njegovom željom da dođe k vama, već objektivnim metrikama i sposobnošću rješavanja jednostavnih zadataka podrške u praksi.
Neučinkoviti zaposlenici su ogromna poteškoća mnogih kompanija, bez obzira na veličinu i djelatnost. Kada govorimo o neučinkovitima, mislimo na nepismene, nekvalificirane, a što je najvažnije, na one koji ne žele unaprijediti svoje vještine i učiti. Zašto se kompanije iznova suočavaju s takvim osobama? Sve je jednostavno: često zapošljavaju one koji su jeftiniji, "a mi ćemo ih obučiti". To je kritična greška koja dovodi do visoke fluktuacije zaposlenika ("nije moje", "oh, kakvi ste svi zli", "učenje je važnije"), do grešaka u radu ("još nisam naučio", "pa još učiti, za takvu plaću se ne bih trebao ni truditi!") i do besplodnih pokušaja obuke ("šta je to, razgovarati s klijentima, ja nisam završio menadžment za to, želim biti vođa").
Očigledan, ali teško primjenjiv savjet, pokušajte raditi s osobljem već u fazi zapošljavanja. Ne mučite ih pitanjima o tome gdje se vide za pet godina, razgovarajte suštinski:
- pitajte što za njih znači kvalitetna usluga za kupce;
- predložite složene scenarije razgovora s kupcima i pitajte kako bi reagirali;
- pitajte što, po njihovom mišljenju, vaša kompanija radi i što kupci žele.
Ova tri jednostavna i iskrena dijela intervjua dat će vam uvid u to tko su ljudi koje zapošljavate na prvoj liniji i kako se vide unutar vaše kompanije.
Nedostatak obuke
Nedostatak obuke je još jedan problem. Da, u kompanijama koje imaju tehničku podršku (ili jednostavno bilo koju korisničku službu) uvijek se provodi formalna obuka: negdje to može biti tečaj za novajlije, negdje predavanje na nekoliko sati, negdje strogi šef koji 15 minuta grubo izlaže da se kompanija mora isključivo zvati Astroservice Technologies Group LLC, a ime klijenta treba spomenuti najmanje 7 puta, ostalo nije toliko važno. To, naravno, nije dovoljno. Postoji nekoliko najboljih praksi obuke za informacijske/uslužne službe, od kojih se mogu istaknuti najuniverzalnije.
- Idealna opcija. Nakon formiranja grupe stručnjaka, svakih 2-3 podržavača pridružuje se mentor od iskusnih zaposlenika, koji provodi detaljnu obuku i odmah osigurava primjenu znanja u praksi. Tako se informacije usvajaju što brže i izbjegavaju se nesporazumi.
- Prihvatljiva opcija. Obrazovanje se provodi u nekoliko faza, a stariji stručnjak samo odgovara na postavljena pitanja i povremeno analizira pozive/pisma/čatre s novim zaposlenicima. U ovoj situaciji je veća vjerojatnost da će novajlija napraviti greške.
- Opcija "barem nešto". Kao i u prethodnim slučajevima, imate formiranu bazu znanja koja sadrži tipične slučajeve i probleme (ili jednostavno imate pristup starim tiketima), a novi zaposlenik samostalno proučava situacije nekoliko tjedana, a zatim polaže nešto poput ispita. Naravno, nešto će ostati u pamćenju, ali učinak je sličan čitanju knjige Stroustrupa bez računala i IDE-a na vidiku i polaganju ispita na papiru. Tako novak vidi prevoditelja i uplaši se. I ovdje - slušalica ili pismo će novog operatera zbuniti.
Bez obzira koliko bila sjajna tvrtka, tehnička podrška će uvijek ostati odjel s najvišom fluktuacijom zaposlenika. Stoga, odabir i obuka trebaju biti odmah postavljeni na profesionalne temelje, inače će sve postati sve gore.
Besprizorni i dosadni skripti
Totalno "skriptiranje" - još jedna boljka tehničke podrške i uopće bilo koje službe za rad s klijentima. Govor stručnjaka ponekad je toliko zakovan u skripte da i među nama, IT-jevima, nastaje sumnja da je s druge strane robot s nedovršenim inteligencijom. Naravno, određene smjernice za različite situacije su hitno potrebne, ali komunikacija treba teći na ljudskom jeziku. Uporedite dva dijaloga.
1.
— Zdravo. Dobrodošla u službu podrške Astroservis Technologies Group LLC. Radujemo se vašem upitu. Koji je vaš problem?
— Pozdrav. Ne mogu se prijaviti u administraciju na vašoj stranici da završim kupovinu. Pojavljuje se poruka da korisničko ime ne postoji.
— Drago nam je što ste nas kontaktirali i spremni smo odgovoriti na vaša pitanja. Kada ste se registrirali na našoj web stranici?
— Prije otprilike tri godine. Jučer je sve radilo normalno.
— Hvala na detaljnom odgovoru. Koji je vaš korisnički naziv?
— hellboy.
— Hvala na detaljnom odgovoru.
2.
— Dobar dan, kompanija Astroservise, moje ime je Vasiliy. Kako vam mogu pomoći?
— Pozdrav. Ne mogu se prijaviti u administraciju na vašoj stranici da završim kupovinu. Pojavljuje se poruka da korisničko ime ne postoji.
— Kada ste se registrirali na našoj web stranici? Je li ovaj problem već dugo prisutan?
— Prije otprilike tri godine. Jučer je sve radilo normalno.
— Koji je vaš korisnički naziv?
— hellboy.
— Dobro, sada ćemo to razjasniti. Gledam vaš korisnički naziv, aha, vaš je istekao…
Više konkretnosti, manje iritacije i riječi nakon kojih se tema razgovora razvodnjava. Usput, to se odnosi i na prodaju.
Preusmjeravanje prema stručnjacima ponekad je nužna i čak pravilna mjera — bolje je čekati minute da dobijete odgovor stručnjaka nego pokušavati nešto izvući od prve linije. Međutim, kada lanac postane dug, a svatko treba ponoviti sve informacije o problemu, želite prekinuti komunikaciju i otići na Google. A ako u slučaju hitnog obrnuto u banku ili, primjerice, kliniku, takvo preusmjeravanje s objašnjenjima ima smisla, u slučaju pisanog rješavanja pitanja putem e-pošte, chata ili messengera, to je najmanje neuljudno.
Informacije o problemu klijenta treba brzo i precizno zabilježiti i sačuvati kako bi ih prenijeli izvršitelju, ne tjerajući klijenta da iznova prepričava kako mu je podno grijanje napravilo „pššš, zatim krak-krak, zatim trrrrr i odjednom udarilo jako jer je mačka iskopala kut i pomiješala ga s posudicom“. To se može raditi u bilo kojem obliku, na primjer, u odvojenom chatu, kao bilješka u kartici CRM sustava ili izravno u tiketu unutar helpdeska. Tako je to realizirano u ima opis zadatka od klijenta, operater može pojašnjavati informacije, tražiti snimke zaslona i datoteke, a zatim jednostavno delegirati zadatak kompetentnom kolegi. Klijent na klijent portalu vidjet će tko i na kojoj fazi rješava njegov zadatak. A počevši od verzije , koja je već dostupna, u sustavu su uvedene unutarnje poruke — operateri mogu raspravljati o zadatku među sobom, a klijent neće vidjeti komentare koji mu nisu potrebni.
Interna poruka u sučelju označena je posebnim simbolom. Klijent je ne vidi.
Podrška koja prodaje, a ne podržava
Prodaje u podršci ili informativnoj službi — još jedan aspekt tamne strane vašeg supporta. Znamo da u službama podrške mnogih tvrtki, uključujući telekom operatore, agent podrške mora ponuditi dodatne usluge, a postoji i plan prodaje koji izravno utječe na iznos bonusa. To je strašno, jer oduzima vrijeme, stvara dojam prodaje i stalne težnje za zarađivanjem na klijentu. Kao rezultat, snižava se ocjena rada operatera i znatno pada lojalnost. Prokletstvo, nerviram se, moj mobilni internet ne radi uz plaćeni paket, za 10 minuta moja prezentacija na konferenciji, a meni kažu 'Imamo za vas dobre vijesti: možete aktivirati internet paket od 5 GB za samo 150 rubalja. Želite li da to odmah napravimo?'. Da, dovraga, riješite moj problem odmah, a prodavači mogu nazvati odvojeno. Osim toga, često je ponuda usluga sasvim bezrazložno: isti paket za 150 rubalja nudi se onima koji imaju neograničen promet i mjesečno konzumiraju više od 30 GB mobilnog prometa.
Ovdje je jedan savjet: recite 'ne' prodaji u informativnoj službi ako se bavite hitnom pomoći: povezivanjem, gadgetima, podrškom B2B rješenja (hosting, CMS, CRM itd.). I pokušajte organske prodaje uvrstiti ako ste u nehitnoj službi. Na primjer, kada se obratite parfumeriji s pitanjem o dostupnosti proizvoda ili radnom vremenu, sasvim je prihvatljivo spomenuti novitete iste marke ili dodati: 'Radimo od 10 do 22, dođite, čekaju vas popusti do 70% i 2 po cijeni 1 na cijeli asortiman njege'.
IVR: prijatelj ili neprijatelj?
Sljedeća skupina problema uključuje moćno oružje koje može postati visoko učinkovita mašina za upravljanje klijentima, ali može i uništiti sve namjere vaše usluge. Riječ je o IVR-u (a također i o njegovim nasljednicima - chat botovima). IVR je izvrstan alat za smanjenje opterećenja na korisničku podršku: može "zauzeti klijenta" do odgovora operatera i odmah ga povezati s potrebnim stručnjakom. Opet, IVR bi trebao biti usmjerivač, a ne alat za prodaju u navedenim područjima. IVR štedi vrijeme i klijentu i operateru, identificirajući problem i ocjenjujući prioritet zahtjeva.
Usput, izvrsna ideja je ponuditi da se nazove natrag ako klijent ne želi slušati glasovni izbornik ili razgovarati s botom. "Ako nemate vremena čekati odgovor operatera, odložite slušalicu i mi ćemo vam nazvati u roku od 5 minuta."
Nepoznavanje proizvoda
Postoji jedan vic: "Direktor trgovine govori prodavačima: — Žao mi je, ali čini mi se da izraz 'svašta' ne odražava potpuno naš asortiman." I ovo se savršeno uklapa u opis rada podrške, čiji zaposlenici mogu imati pred očima desetke bilješki, ali pritom potpuno ne znaju za proizvod ili uslugu tvrtke, da ne govorimo o tome da usklade proizvod i klijentova očekivanja od njega. Iskustvo pokazuje da ne postoji razočaraniji klijent od onoga tko zna više o proizvodu ili usluzi vaše tvrtke od osobe koja pokušava pomoći s druge strane chata, poziva ili e-pošte.
Savjet maksimalno jednostavan: svaki zaposlenik podrške mora biti upoznat sa svim funkcijama proizvoda ili usluga tvrtke, kao i s najboljim kombinacijama proizvoda i usluga za svaki tip klijenata. Samo na taj način nećete samo odgovoriti na pitanje klijenta, već ćete odgovoriti unutar njegovog sustava vrijednosti, razumijući kako i zašto koristi taj proizvod. To je idealna, ali teško ostvariva opcija, budući da bi u tehničkoj podršci trebali raditi stručnjaci, ali težnja prema tome može povećati razinu kvalitete usluge. Kako se kaže, zadovoljan klijent postepeno postaje naš agent i počinje privlačiti nove klijente. Stoga, pravilno obavljanje tehničke podrške je borba za lojalnost koja neizravno utječe na povećanje prodaje, čak i bez prodaje ničega.
Kako to funkcioniraNa primjer, prodajete usluge outsourcinga u IT-u. Imate na servisu klijenta čija je cijela organizacija usmjerena na prodaju, a njihovi ljudi ne odvajaju pogled od telefonije i CRM-a, i imate klijenta koji prodaje proizvod putem marketinga, a njegovi prodavači su prilično pasivni. Obojica imaju istu infrastrukturu: CRM, 1C, web stranicu, po 12 radnih mjesta. I sad nastaje katastrofa — klijentima pada mreža, a vi trebate dati primarni odgovor kako biste obavili neki daljnji analizu i donijeli odluku o izlasku. Trebate razumjeti da u oba ureda vlada panika.
Standardna reakcija: "Riješit ćemo. Sada ćemo pogledati udaljeno i, ako bude potrebno, doći ćemo". // Neosobna, bez izvršitelja, s neodređenim početkom radova i tokom procesa.
Dobra reakcija za tvrtku 1: "Razumijem vaš problem. Znam koliko vam je važno neprekidno zvati i raditi u CRM-u. Vasily je već započeo rad na problemu. Tok rada možete pratiti u tiketu". // Prihvaćena bol klijenta, postoje ime izvršitelja i menadžera, vidljiva hitnost, jasno je gdje pratiti proces.
Dobra reakcija za tvrtku 2: "Razumijem vaš problem. Javite ako ste slali neke mailove, treba li nešto obnoviti. Zadatak je dodijeljen Vasilyu. Tok rada možete pratiti u tiketu". // Prihvaćena bol klijenta, pokazana briga, postoji ime izvršitelja. Međutim, rok nije određen, jer klijentova hitnost je manja nego kod 1.
To je ono što pomaže helpdesku , u sučelju kojem klijent može vidjeti tijek radova, odgovorne osobe, komentare i drugo — potpuno osjećaj kontrole nad zahtjevom i mnogo mirnije ponašanje klijenata, koji vas neće uzrujavati pozivima i e-mailovima s pitanjima „Pa što, kada?”
Ovdje također valja spomenuti nepažnju, koja može stvoriti dojam nepoznavanja proizvoda. Nepažnja je posebna kategorija grešaka tehničke podrške. Može biti uzrokovana i nedostatkom znanja, kao i umorom, jer rad u službi podrške gotovo uvijek predstavlja intenzivno opterećenje, ponekad s ne nužno fiziološki prihvatljivim rasporedom. Stoga se često dogodi da operater na telefonu pomiješa ime, proizvod ili sam problem. Situaciju dodatno pogoršava činjenica da zaposlenik primijeti grešku, ali ipak ne pojašnjava pitanje ili odgovara ne na ono koje je postavljeno. Naravno, to će neizbježno dovesti do problema s klijentom, jer će ostati nezadovoljan radom.
Postoji li rješenje problema?
Neadekvatna automatizacija službe podrške dovodi do problema s uslugom, što u suštini može učiniti vaše klijente klijentima vaših konkurenata. Svaki kontakt s tehničkom podrškom (ili samo podrškom) je svojevrsno upozorenje od korisnika, na koje treba brzo, jasno i pravovremeno reagirati. Ako ne reagirate, kontakt će biti objavljen na društvenim mrežama, na stranicama s recenzijama i na drugim mjestima gdje ćete se morati boriti za reputaciju i dokazivati da niste devica.
Zadovoljni klijenti imaju još jednu neugodnu nuspojavu: vječno nezadovoljni klijenti mogu dovesti do odlaska bilo kojeg zaposlenika, uključujući inženjere, programere, testere itd. A to su novi troškovi i nova ulaganja. Stoga je potrebno učiniti sve kako bi rad službe podrške bio jednostavno prvoklasan — čak i ako je to grupa neiskusnih studenata.
Razvijte vodič za korisničku podršku. To nikako ne bi trebao biti još jedan formalni pravilnik, ovo bi trebao biti sveobuhvatan, razumljiv dokument napisan ljudskim jezikom koji prikazuje osnovne dužnosti zaposlenika, sekundarne dužnosti zaposlenika (područja u kojima mogu preuzeti odgovornost), tokove komunikacije unutar tvrtke, procedure rješavanja zahtjeva, opis korištenog softvera, najčešće slučajeve prijava, stil komunikacije itd. (cijeli skup ovisi o biznisu).
Odaberite tehnologiju za organizaciju službe za podršku. Nema potrebe komplicirati i praviti složene sustave temeljem Jire, CRM-a ili ITSM sustava, nabavite odvojeni softver za podršku s kojim će im biti ugodno raditi (pojam udobnosti ovdje uključuje brzinu, jednostavnost i intuitivnost savladavanja na razini «sjedi i nakon 5 minuta radiš»). Koja je prednost korištenja takve aplikacije?
- Klijent može kontrolirati proces koji se odnosi na njegov zahtjev: može ući u osobni račun i vidjeti status zadatka, izvršitelja, zahtjeve, komentare, opcionalno — cijenu usluga, u slučaju da su plaćene. To štedi vrijeme i omogućuje klijentu da se smiri.
Ovako može izgledati prijava s postavljenim obrascem — sve informacije su navedene u potrebnim poljima, uključujući obavezna za popunjavanje. Sučelje
Vidljive i nevidljive za klijenta (koji je stvorio prijavu) bilješke. Sučelje
- Helpdesk sustav je sustav s kojim ne treba razgovarati, i u tome leže značajne prednosti: može se detaljno i precizno izložiti problem, ne zbunjujući se i ne žureći; sam obrazac problema omogućuje sjećanje na sve važne detalje; mogu se rješavati problemi gdje nije zgodno razgovarati itd.
- Svaki zaposlenik vidi cijeli front rada i ništa im ne promiče.
- Helpdesk sustav čini komunikaciju maksimalno personaliziranom, a danas je to značajan faktor neprocenjive konkurencije. Tko je klijentov prijatelj, taj ima i dobit 😉
Tehnologija sama po sebi ne jamči savršenu uslugu, ali značajno povećava brzinu i kvalitetu rada službe za podršku/uslugu.
Mjerite! Vjerojatno je najveća pogreška u radu s korisničkom podrškom ne mjeriti rezultate rada. To je jedan od najmjerljivijih odjela s transparentnim metrima: broj zahtjeva, troškovi rada po zahtjevima, zadovoljstvo korisnika i slično. Mjerenje pokazatelja omogućuje procjenu rada, nagrađivanje, implementiranje sustava materijalne i nematerijalne motivacije, a time i dugoročne odnose s servisnim inženjerima i zaposlenicima podrške. Upravo iz tog razloga smo uveli sustav praćenja vremena u naš helpdesk. .
Kako to radimo kod nasU možete pratiti radne sate svojih operatera i drugih stručnjaka, kao i monetizirati ih putem klasifikatora kategorija rada (cjenika usluga). Sustav omogućuje praćenje i plaćenih i besplatnih radova, u aspektima novca i normo-sati.
Uz izvještaj o radnim satima, na kraju obračunskog razdoblja (tjedna, mjeseca, …), prikupljaju se sažeti podaci o radnim satima, na temelju kojih se mogu izdavati računi i provoditi analiza prema klijentima, operaterima i vremenskim razdobljima.
Panel za unos radnih sati u ZEDLine Support
Međutim, naravno, nema ništa gore od toga kada tvrtka nema nikakvu tehničku/uslužnu podršku. Mnoge tvrtke imaju trom, birokratski sustav rada s klijentima, posvećuju malo pozornosti usluzi i podršci. Štoviše, čak i uslužne tvrtke uspijevaju održati klijente na izrazito niskoj razini: s zaboravljenim zadatcima, ne na vrijeme, s izgubljenim zahtjevima. Prijatelji, 2020. godina je pred nama, vaši klijenti su zasićeni marketingom i prodajom, teško ih je iznenaditi i privući, ali najskuplje i najteže je zadržati ih. Korisnička podrška, support, pomoć, kako god ih nazivali, to je nova čvrsta točka tvrtke u njenom nastojanju da se bori za lojalnost klijenata. Stoga, posvetimo pažnju našim podršci, automatizirajmo i pojednostavimo njihov rad kako bi klijenti bili zadovoljni i vjerni, a vaše poslovanje težilo novim visinama!
Izvor: habr.com
