Koji korporativni softver je instaliran u vašoj kompaniji? CRM, sistem za upravljanje projektima, helpdesk, ITSM sistem, 1C (jesmo li pogodili)? Imate li jasnu predstavu da se svi ti programi preklapaju? U stvarnosti, preklapanje funkcija se često dešava; mnoge probleme može rešiti univerzalni sistem automatizacije — mi smo zagovornici ovog pristupa. Ipak, postoje odeljenja ili grupe zaposlenih kojima je potreban „svoj“ softver — iz razloga bezbednosti, funkcionalnosti, udobnosti itd. Danas ćemo na našem primeru razgovarati o tome kako se CRM i helpdesk sistem kombinuju u IT zoo-u kompanije. I još jedan kratak upitnik na kraju — želimo čuti vaše misli.
Nije imao helpdesk — tada bi tiho odgovorio na zahtev, ne gubeći klijente i ne izlazeći iz sebe. Volite svoje podržavaoce, oni su front office!
13 godina razvijamo CRM sisteme, sprovodimo složene projekte implementacije, sami koristimo naš CRM, koristimo ga kao „naše sve“ — i CRM, i helpdesk, i e-mail, i call centar itd. Često baš na taj način ga koriste naši klijenti, prebacujući unutra CRM sisteme sav operativni rad, a ponekad i proizvodnju, logistiku i skladište. Ipak, uzeli smo se za razvoj cloud helpdesk sistema, jer nam je nedostajao u našoj IT infrastrukturi i IT infrastrukturi naših klijenata. Naravno, počeli smo da koristimo naš prvi. Da li je helpdesk potreban kompaniji koja već ima CRM sistem? Da li je potreban firmi koja se ne bavi uslugama? I može li helpdesk zameniti CRM? Sada znamo tačan odgovor na ova pitanja.
CRM je već implementirana. Zašto je kompaniji potrebna helpdesk platforma?
Ako ste implementirali jedan od razvijenih ruskih ili uvoznih CRM sustava, sigurno ste primijetili da to nije "program za prodaju", već univerzalno sredstvo automatizacije koje pokriva zadatke upravljanja odnosima s klijentima, planiranja, KPI-a, e-pošte i telefonije, upravljanja skladištem i mnoge druge (ovisno o tvrtki). Ako su zaposlenici i uprava tvrtke naučili u potpunosti koristiti CRM sustav, njihovo poslovno djelovanje postaje organiziranije, brže, transparentnije — nestaju problemi s rokovima, zaboravljenim klijentima, "zapečenim" procesima. U modernom CRM sustavu rade svi: prodavači, menadžeri, rukovoditelji, marketinški stručnjaci, podrška itd. Uredno je: sve informacije sadržane su u kartici klijenta, svaki zaposlenik može dobiti pristup potrebnim podacima. Ipak, helpdesk ne zamjenjuje i ne dopunjuje CRM sustav, to je samostalan softver čija je kupovina potrebna iz nekoliko razloga.
Sigurnost
Počnimo s najvažnijom temom — informacijskom sigurnošću tvrtke. U menadžmentu postoji takva vizualizacija — ledenjak ignoriranja, koji je predložio na temelju svojih istraživanja konzultant Sydney Yoshida 1989. godine. Prema njegovim podacima, top menadžerima je poznato samo 4% problema tvrtke. Ova teorija se potvrđivala kao i opovrgavala na temelju toga da tih 4% vrijedi ostalih 96%.
Protivrječna teorija, ali, preradivši poznatu frazu, može se reći da često vođa doista sazna posljednji. To se posebno odnosi na one koji smatraju da su postigli uspjeh i naučili delegirati, a to znači da se mogu posvetiti hobiju, dok posao sam funkcionira. Doista, front office (podrška i prodaja) je svjestan većine klijentskih i komercijalnih problema. I tada se događa niz nepovoljnih podudarnosti:
- Zaposlenici podrške i servisa izvrsno su obaviješteni o problemima klijenata.
- Zaposlenici podrške imaju pristup CRM sustavu, koji sadrži kritične informacije o poslovima, financijskim tokovima, prodajnom lijevku i bazi klijenata.
- Zaposlenici podrške su najnestabilniji osoblje, koje prilično brzo napušta tvrtku i nema jaku emocionalnu vezanost za organizaciju.
Dakle, CRM sustav u rukama zaposlenika podrške, čak i uz najstroža ograničenja pristupa, predstavlja potencijalnu sigurnosnu prazninu. Helpdesk je manje kritičan za sigurnost: sadrži informacije o zahtjevima i problemima, osnovne informacije o klijentima, ali nema pristup komercijalnim informacijama. Stoga je najbolja opcija kada helpdesk sustav ne sadrži CRM modul, već se integrira s vanjskim CRM sustavom, čime se zaposlenicima može u potpunosti zatvoriti pristup.
Tako smo to i realizirali — u oblaku helpdeska rade operateri podrške koji nemaju pristup CRM sustavu. Trenutno je realizirana integracija s našim RegionSoft CRM, a uskoro će biti dostupno API za integraciju s drugim servisima i aplikacijama. Operater vidi samo svoje radne informacije:
Kliknite za povećanje
Popis zahtjeva
Kliknite za povećanje
Tekst zahtjeva
Tako helpdesk pomaže u zaštiti korisničke baze od nestabilnih zaposlenika koji su vjerojatnije skloni odnošenju dijela korisničke baze.
Funkcionalne razlike
CRM sustav — to je, pojednostavljeno rečeno, program s mnoštvom dodataka. Sva funkcionalnost podijeljena je na mnoštvo modula koji su međusobno povezani, što je prilično praktično, međutim, svi zaposlenici ne koriste sve funkcije sustava, a često se na radnoj površini CRM menadžera nalaze funkcije koje se stalno koriste, funkcije koje se koriste nekoliko puta mjesečno i funkcije koje su potrebne s vremena na vrijeme. Arhitektura i logika CRM sustava usmjerena su na racionalno funkcionalno upravljanje, za koje su i kreirane mogućnosti koje pomažu u pokrivanju klijenta sa 360 stupnjeva.
CRM sustav — kompleksan je za implementaciju i usvajanje softverski paket, koji zahtijeva vrijeme, troškove za obuku, razvoj stručnosti itd. Osim toga, u CRM sustavu praktički je nemoguće usvojiti samo jedan "svoj" modul, a da se ne uroni u druge — otuda i dugotrajni procesi i poteškoće.
Podrška ne radi s bazom klijenata i poslovanjem, već se fokusira na određeni problem (incident). Nije mu važno što je posao vrijedio 1,5 milijuna kn ili 11,5 milijuna kn — važno mu je da ne radi verzija 17.3.25, čvor br. 16, kvačilo se zaglavilo na višemilijunskom vozilu, server u podatkovnom centru ne radi itd. To znači da su informacije iz CRM-a suvišne, a sučelje odvlači pažnju.
Kliknite za povećanje
Prozor zahtjeva s kojim operater radi sadrži maksimalno potrebne informacije za njega.
Helpdesk mora prvenstveno ispunjavati svoju osnovnu svrhu: obavijestiti operatera o problemu, dati detalje o njemu i ponuditi neki kanal komunikacije s klijentom (chat, e-mail, telefon — ovisi o politici tvrtke), omogućiti slanje podsjetnika i pružiti klijentu korisnički račun za praćenje rokova i napretka izvršenja.
Helpdesk sustav ima veliku prednost u odnosu na CRM sustave: njegova implementacija ne zahtijeva analizu, ispitivanje i reorganizaciju poslovnih procesa. Postavljate ga za 2 minute, konfigurirate i odmah preusmjeravate sve klijentske upite na podršku. Pri tome nije važno odvijaju li se promjene u utjecaju između marketinga i prodaje, radi li dobro direktor prodaje, jesu li prodavači ostvarili plan. Prednji dio tvrtke — podrška, odjel za rad s klijentima obavlja svoj posao neovisno o ostalim procesima u svom automatiziranom sustavu. Iako, dugoročno gledano, nered u tvrtki značajno povećava poslove podrške. To već i sami znate.
Usput, ako vam nude nešto poput CRM-a za podršku ili helpdesk s integriranim CRM-om, pažljivo analizirajte moguće rizike informacijske sigurnosti.
Brzina usvajanja i interakcije sa sustavom.
Kad smo razvijali svoj , na posljednjem mjestu smo razmišljali o tome kako ćemo izgledati u ITSM zajednici (uopće nismo razmišljali, zapravo), odlučili smo stvoriti jednostavno i razumljivo okruženje za rad apsolutno bilo koje službe podrške (podrška, informativna služba itd.):
- tehničke podrške i outsourcing kompanija
- servisnih službi
- IT odjela unutar tvrtke (i bilo kojeg drugog odjela — u ZEDLine Support možete jednostavno razmjenjivati interne zadatke dizajnerima, administratorima, marketinškim stručnjacima, bilo kome)
- nema podrške za ne-tehničke tvrtke (bilo da se radi o građevinskoj tvrtki ili parfumeriji).
A ovo je potpuno različita razina tehničke pismenosti korisnika sustava. Odlučeno je: uklanjamo nepotrebne kompliciranosti na koje smo navikli u razvoju CRM sučelja, stvaramo jednostavno web sučelje i dodajemo detaljne edukacijske blokove unutar sustava kako bi korisnik bio blizu savjeta dok ne izgubi potrebu za njima (tada dovoljno pritisnuti "Ne prikazuj više").
Učenje korištenja CRM sustava ne traje samo nekoliko sati ili jedan dan — potrebno je shvatiti ne samo vlastiti posao, već i povezanost modula i logiku njihovih interakcija. Kako bi se tako reklo, potrebno je točno razumjeti što i gdje će se promijeniti ako iznenada promijenite stopu poreza, primijenite popust, dodate novo polje u karticu klijenta itd. I to bi trebao razumjeti gotovo svaki korisnik u tvrtki. Helpdesk sustav nema takvih komplikacija (barem u našoj izvedbi).
Kliknite za povećanje
Kliknite za povećanje
Za usporedbu — glavni prozor CRM sustava i prozor kartice klijenta.
Kliknite za povećanje
S lijeve strane su gumbi, s desne strane panel s pokazateljima, na vrhu — izbornik s podizbornicima itd. Kada radite u CRM sustavu, osjećate se malo kao pilot zrakoplova ispred kontrolne ploče, dok radite u helpdesku — osjećate se kao operator front-officea, koji može brzo i precizno riješiti ili delegirati zadatak. I priručnik od 300 stranica.
Kliknite za povećanje
44 kartice, od kojih svaka sadrži najvažnije informacije, uključujući poslovnu tajnu — gotovo sve kartice se koriste u operativnom radu, minimum 10 koristi svaki od menadžera. Ovo je praktično i brzo nakon obuke i savladavanja sustava, no proces savladavanja traje vrijeme i dio je projekta implementacije.
Kao što vidite, razlika je golema. I to nije znak da je neki softver bolji — to je znak da svaka od aplikacija obavlja svoju funkciju i ispunjava zahtjeve svojih korisnika.
Postavljanje helpdeska maksimalno je jednostavno: administrator postavlja postavke e-maila za slanje obavijesti, prostor na disku, logiku slanja obavijesti. Glavna entiteta bilo kojeg helpdeska — obrazac za kreiranje zahtjeva, koji je također lako postaviti odabirom potrebnog skupa polja s tipovima podataka.
Kliknite za povećanje
Prozor za podešavanje ankete u korisničkom računu administratore.
Kakvim pravilima rada mora udovoljavati helpdesk?
- Biti brz — brzo se postaviti, raditi bez zastajkivanja čak i pri velikom broju prijava.
- Biti jasan — sve stavke moraju biti razumljive, transparentne i povezane s glavnom stavkom — zahtjevom (upitom) klijenta.
- Svi elementi sučelja trebaju biti jednoznačni — agent mora točno znati što svaki simbol i funkcija u sučelju znače.
- Biti jednostavan za korištenje — kako podrška može imati potpuno različite vještine i obrazovanje, helpdesk mora biti dostupan za brzi početak. Obuka bi trebala trajati što kraće, budući da je to tim zaposlenika koji ne može dugo biti udaljen od radnog procesa.
Helpdesk je alat za operativni rad (kao i CRM), ali prije svega je alat za rad na terenu, gdje brzina odgovora, udobnost interakcije i mogućnost kontrole toka rješavanja pitanja značaju gotovo isto toliko koliko i profesionalizam podrške.
Brzina rada s klijentima
Ja sam klijent mnogih tvrtki, usluga, trgovina itd. Ja sam odrasla, moderna, tehnički napredna osoba koja želi u zamjenu za svoj novac točno tri stvari: dobru cijenu/kvalitetu, odličnu uslugu i dostupno, transparentno postupanje s mojim zahtjevima. Ako ne mogu pronaći kako kontaktirati tvrtku, naći ću drugu; ako ne dobijem odgovor na pitanje ili pritužbu, izbjegavat ću tu tvrtku u budućnosti; ako me budu usluživali odlično i personalizirano — spreman sam malo preplatiti i povezati se s markom. To je normalno ponašanje milijuna modernih mladih ljudi — vaših klijenata. A to znači da? Mora im biti ugodno — uključujući (oh, užas!) zaroniti u vaš helpdesk i pratiti tok pitanja.
U tom smislu CRM sustav nije najbolji prijatelj klijenta. Da, na tržištu postoje rješenja s mogućnošću izrade korisničkog ili partnerskog računa unutar CRM-a, ali čak ni njih nisu svi poslovni subjekti spremni dopustiti svojim klijentima. A ni klijentima nije zabavno snalaziti se u sučeljima CRM sustava svih tvrtki s kojima rade.
Helpdesk je mjesto susreta klijenta i operatera tijekom rješavanja radnih zadataka (problema, incidenata). Uzimate link na vaš helpdesk i objavljujete ga svuda gdje vas može početi tražiti klijent: na društvenim mrežama, web stranici, u potpisu e-pošte, čak i QR kodom na proizvodima, materijalima, reklamama i sl. Klijent klikne na link, unese ime, prezime, e-adresu i dobiva svoj login i lozinku za pristup klijentskom portalu helpdeska.
Nakon toga stvara zahtjev, komunicira s operaterom u chatu, prikazuje datoteke, prati promjenu operatera i statusa po njegovom problemu. To je praktično, brzo i, što je važno, kontrolirano — klijent drži prst na pulsu. Promjene statusa omogućuju klijentu da vidi dinamiku rada i zna što se događa s njegovim zahtjevom, koliko brzo se rješava problem.
Kliknite za povećanje
Jedan, dva, tri — i klijent može stvoriti svoj prvi zahtjev.
Mogućnost samousluge klijenata i chat s operaterom je karakteristična osobina helpdeska, koja ili ne postoji u CRM-u ili nije tražena.
Zahvaljujući helpdesku, vrijeme odgovora na zahtjev se smanjuje — to je, možda, najveća korist od postojanja takvog programa za podršku. A kada klijent dobije mnogo vremena za komunikaciju, on je siguran da je on — posebno važan klijent, što pridobiva njegovu naklonost i jača prijateljstvo s kompanijom (a tu su i dodatne prodaje, prihodi i rast dobiti — hajde da na to gledamo strateški!).
Mjerljiv i uočljiv trud zaposlenika
U stvari, da bi imali helpdesk sustav, nije potrebno imati ured gdje sjedi posvećena grupa podrške — on odgovara svim zaposlenicima koji su na prvoj liniji rada s klijentima (izuzev prodavača — za njih je CRM i dalje pogodniji i funkcionalniji). Pomoću helpdeska automatiziraju se mnogi rutinski zadaci, a menadžeri podrške imaju više vremena za rješavanje stvarnih problema klijenata.
Istovremeno, upravo radnici podrške su oni koji su najčešće izloženi različitim metriku i KPI-ima, jer se njihov rad lako može izračunati — prema zatvorenim tiketima, ocenama korisnika (uskoro), troškovima rada u novčanoj vrednosti. U raznim helpdesk-ovima ta se računica vodi na različite načine, a mi smo to implementirali kroz praćenje troškova rada (timing): moguće je uneti cenu za različite vrste radova i pratiti ih u svakom zadatku, a zatim agregirati u izveštaju o troškovima rada.
Kliknite za povećanje
Prozor za podešavanje timinga u ličnom kabinetu administratora
Kliknite za povećanje
Procena troškova rada unutar interfejsa tiketa (može biti vidljiva korisniku, a može biti i nevidljiva zahvaljujući funkciji 'Interna poruka' (nevidljivo za inicijatora tiketa).
Helpdesk omogućava zaposleniku da upravlja svojim vremenom: kada su pred njim svi zadaci sa statusima, rokovima i odgovornim osobama, lakše je fokusirati se i planirati rad kako unutar radnog dana, tako i u celini po skupu zadataka. Uz smanjenje nivoa stresa, opada i verovatnoća pravljenja glupih, 'nervoznih' grešaka.
Pored toga, sam zaposlenik vidi obavljeni posao (zatvorene tikete) i vizuelno može da vidi svoj rezultat, što predstavlja snažan motivator.
U CRM sistemu procena rada zaposlenih je mnogo dublja i složenija (na primer, kod nas je projektovan ceo modul za rad sa KPI-ima), a pre početka ocene efikasnosti svakog radnika mora proći određena priprema. U helpdesku procena podrške počinje od prve minute rada, bez odlaganja za usklađivanje pokazatelja itd.
Još nekoliko razlika koje treba znati
- Ciklus ažuriranja CRM sistema je mnogo duži od ciklusa ažuriranja helpdesk sistema, a podrška je složenija. Za rad s helpdeskom vam nije potreban sistem administrator, programer ili super-ugodna osoba koja zna da koristi PC.
- Ako vaša CRM sustav ima odjeljak "Servis", to je samo ograničeni odjeljak koji ne može zamijeniti helpdesk. Ako helpdesk ima modul CRM, to je, kao u anegdoti, ni svinja ni morska — potpuno nije CRM, već, na primjer, menadžer kontakata. Jer CRM, ponavljam deseti put, je sustav za upravljanje svim odnosima s kupcima, od lead-a do prodaje. Vidite logiku prisutnosti svega ovoga u helpdesku, osim rasta cijene same aplikacije?
- Ako se osnovne informacije o klijentima prikupljaju odmah od svih zaposlenika, tada vam više odgovara CRM sustav, ako podrška ne prikuplja osnovne informacije i ima uski spektar obaveza, onda joj treba helpdesk.
Ako tvrtka nema helpdesk i nema CRM, vjerojatno je rad s klijentima koncentriran na e-poštu. Postoje dva uobičajena scenarija:
- komunikacija se nastavlja u e-pošti u beskrajnim lancima poruka, pretraživanje se vrši tu; pri odlasku zaposlenika moguće su neugodnosti;
- komunikacija se prebacuje u chat ili na telefon i postupno se gubi kao jedinstveni skup informacija.
To je, vjerovatno, najgora opcija koja može biti. Ne stavljajte se u rizik, radite s različitim alatima automatizacije koji mogu riješiti zadatke svakog zaposlenika. Tako ćete sačuvati vrijednu imovinu — poslovne informacije, zaposlenicima će biti ugodno raditi, a klijenti se neće osjećati zapostavljenima.
ANKETA
— molimo vas da odgovorite na kratak popis pitanja, to će nam pomoći da postanemo bolji za vas 🙂
Samo registrirani korisnici mogu sudjelovati u anketi. , molimo.
Imate li u svojoj kompaniji službu za podršku?
Da, imamo, odvojenu grupu zaposlenika (odjel)
Da, imamo, ali ti zaposlenici rade i druge poslove
U prenesenom značenju, nema — incident preuzima rad onaj tko mu je bliži
Ne pružamo podršku klijentima
Glasalo je 21 korisnik. Suzdržano 4 korisnika.
Čime se ti dečki bave?
Odgovaraju na pitanja klijenata
Prebacuju pitanja na stručnjake
Pomažu klijentima sami — potpuno rješavaju probleme
Bave se svime: i instalacijom, i podrškom
Prodaju naše proizvode i usluge
Glasalo je 21 korisnik. Suzdržano 4 korisnika.
Zaposlenici podrške se često mijenjaju?
Da, često, to su studenti
Da, često — takav je posao
Da, često — brzo napreduju unutar kompanije
Ne, rijetko — to je naša super ekipa
Glasalo je 19 korisnika. Suzdržalo se 4 korisnika.
U kojoj oblasti djeluje vaša kompanija?
IT
Nije IT
Glasalo je 20 korisnika. Suzdržalo se 4 korisnika.
Imate li u kompaniji sustav za podršku?
Da, imamo, od dobavljača
Da, imamo, vlastita solucija
Ne, koristimo CRM
Ne, koristimo drugi softver
Nemamo, radimo preko e-pošte, telefona, chatova
Reći ću u komentarima
Glasalo je 20 korisnika. Suzdržalo se 4 korisnika.
Da li je plaćena?
Da, plaćena
Ne, besplatna
Glasalo je 18 korisnika. Suzdržalo se 7 korisnika.
Jeste li zadovoljni svojim sustavom za podršku?
Da, potpuno
Djelomično
Ne
Nemamo sustav za podršku
Glasalo je 18 korisnika. Suzdržalo se 6 korisnika.
Što vam je važno u sustavu za podršku?
Jednostavnost postavljanja i korištenja
Brzina rada
Omnikanalnost
Interfejs
Sigurnost
Klijentski portal
Cena
Procjena zaposlenika
Kontrola
Glasalo je 17 korisnika. Suzdržalo se 8 korisnika.
Kako pravilno i jasno?
Sustav za podršku
Servisni sustav
Sustav podrške
Sustav za tickete
Što, to su sve različiti pojmovi!
Glasalo je 15 korisnika. Suzdržalo se 10 korisnika.
Izvor: habr.com
