CRM 2020

IT sektor je nezahvalan, a prognoze su slične vremenskim uvjetima prošlog ljeta – uvijek se smrzneš. Ili se pokisneš. Ili te zatrese sunčani udar. No, kako je pokazalo vrijeme, prognoze za 2019. bile su prilično dobre pa smo odlučili podijeliti trendove CRM-a za 2020. koje vidimo za mala i srednja poduzeća. Ispalo ih je simboličnih 11, i kakav simbolizam i proročanstvo mogu imati u inženjerskom radu? Sve ono što stavljamo u trendove prema verziji našeg tima osnovano je na 14-godišnjem iskustvu na CRM tržištu, aktualnim događanjima u industriji i zahtjevima naših klijenata. Ukratko, preuzimamo odgovornost za prognozu.

Ove zime vrijeme se može predviđati samo ovako 🙁

Važno! Prognoza se odnosi na rusko tržište i automatizaciju tvrtki u Rusiji i CIS-u, na zapadnim tržištima i u SAD-u posve su drugačiji trendovi i, naravno, drugačija situacija u ovom trenutku. 

Za sada su padovi interesa za CRM samo tijekom blagdana, 2018 – 2019, Rusija + CIS, Yandex

CRM će konačno izaći iz okvira prodaje

Razvojni timovi CRM sustava nastavljaju promovirati uvjerenje da "implementacija CRM-a donosi +50% u prodaji", jer je u svijesti korisnika ukorijenjeno očekivanje rasta prodaje od CRM sustava. Međutim, ovo je zastarjelo razumijevanje CRM-a: većina sustava postala su univerzalna rješenja za sveobuhvatnu automatizaciju poslovanja, od tajnika do direktora, uključujući logiste, proizvođače, marketinške stručnjake i prodavače. 

Trenutno su se stvorili svi uvjeti da poslovanje shvati cijelu funkcionalnu moć CRM sustavi. Postoji nekoliko točaka koje bismo željeli "progurati" u 2020. i ukorijeniti u svijesti korisnika CRM sustava.

• Poslovne procese potrebno je automatizirati u svakoj tvrtki, bez obzira na sektor i veličinu. Automatizacija rutinskih zadataka i jasno definiranje faza i odgovornih osoba štedi novac tvrtke i oslobađa radne resurse (koje, usput, ne treba smanjivati, već ih učinkovito koristiti).
• CRM sustav treba biti središte individualnog i kolektivnog planiranja kako bi menadžment i kolege mogli kontrolirati vrijeme unutar kolektiva. I vjerujte, planeri u nekim CRM sustavima su znatno bolji od svima dragog Google kalendara (i sigurniji!).
• CRM se u poslovanju ne treba doživljavati samo kao alat za prodaju, već kao alat za sigurnost, jer se u njoj čuvaju zapisi o svim klijentima (baza klijenata), transakcijama i većini poslovnih aktivnosti. Važno je i mogućnost dodjele prava pristupa za svakog zaposlenika (koja se rijetko koristi, a ne bi trebala). Ne trebate provoditi lov na vještice i provjeravati svakog zaposlenika — dovoljno je postaviti sigurnosne mjere za jedan CRM sustav i menadžer će spavati malo mirnije.

Pokušajte proširiti svoj pogled na CRM. Usput, možete preuzeti priručnik za našu RegionSoft CRM i vidjeti što može pojedinačni sustav — skoro 400 stranica opisa mogućnosti sustava daleko nije samo o prodaji (izravna poveznica za preuzimanje bez virusa i ostalog smeća). Do 2020. godine nastojali smo stvoriti sustav sa svim najvažnijim i, što je važno, korištenim poslovnim funkcijama bez AI i senzora pulsiranja. Mi smo orijentirani na poslovanje.

Mali biznis će se uroniti u omni-kanalnost

Prije samo 3-5 godina, glavni kanali komunikacije između poslovanja i klijenata bili su telefon (IP telefonija) i elektronska pošta. Danas situacija izgleda drugačije: klijenti i posjetitelji web stranice mogu dolaziti iz chat-a na stranici, Telegrama, chat-a na Yandexu i iz društvenih mreža (što je više relevantno za B2C). Pred CRM sustavom, kao glavnim softverom za komercijalnu aktivnost kompanije, stoji zadatak: prikupiti, obraditi i sačuvati informacije o svim značajnim dijalozima. To se može učiniti zasebno za svaki kanal, ili se, na primjer, može sve prikupljati u e-pošti i chatu na web stranici, a zatim integrirati u CRM. Takvo rješenje je optimalno s obzirom na sigurnost i organizaciju podataka: manje vanjskih poveznica, manji rizik od neopravdanog provale i upada u sustav.

Omni-kanalnost će se nastaviti razvijati kako bi klijent komunicirao na način koji njemu odgovara, a ne onako kako vaše softversko rješenje diktira. Zašto biste trebali razmisliti o tome?

• Nećete izgubiti niti jednog klijenta ni zainteresiranog posjetitelja web stranice.
• Imat ćete više podataka u prvoj fazi.
• Otvorene su vam mogućnosti oglašavanja, usmjerenih na kanal komunikacije (iako je ovo prilično sporan tip reklamnih poruka, procijenite koliko vam je relevantno i etično "goniti" kupca u njegovom osobnom prostoru).
• Lakše ćete pronaći zajednički jezik s korisnicima koji izbjegavaju pozive i usmenu komunikaciju sa prodajnim predstavnicima, inženjerima i podrškom. Osim toga, tijekom prepiske menadžeri tvrtke imaju više vremena za promišljanje svog dijela dijaloga, što značajno poboljšava kvalitetu pružanja informacija.

Analitika — u ruke malom biznisu

Ova pojava postoji već dugi niz godina, od trenutka kada su stvoreni prvi CRM sustavi, ali mali biznis počinje se uključivati u analitiku tek sada. Ova zakasnela prilagodba trendu povezana je s dva faktora: 1) biznis nije imao potrebu za analitikom i postavljao je glavni cilj — prodati; 2) nije postojala masovna poslovna kultura korištenja podataka. Situacija se promijenila: 1) u uvjetima nekonkurentnosti, duboko poznavanje svakog klijenta zaista obogaćuje; 2) analitika je ušla u mali biznis s Yandex.Metrikom i Google.Analytics — ti digitalni podaci natjerali su mali biznis da razmišlja o pokazateljima, analizira i mijenja se. Nažalost, ovo još uvijek nije stvarnost, već samo trend, a 2020. će se nastaviti.

Ispravno implementirana CRM je idealna baza znanja o svakom klijentu, i ona pruža ogromne mogućnosti za impresivnu uslugu i postprodajnu podršku. A to su novci. Očigledno je da 2020. godina neće biti tiha i mirna u smislu ekonomske konjunkture, što znači da će bitka za svakog klijenta postati intenzivnija. Želite li preživjeti? Uzmite u obzir analitiku u svojem CRM sustavu, rezultat će biti prilično brz i zadovoljavajući. Čak i ako ne izgradite super sustave analitike, nego se malo pozabavite brojevima i donesete zaključke.

Kompleksne usluge će rasti — nažalost

Iskreno ću reći — ovaj trend nam se ne sviđa, ali se nedavno pojavio i samo će rasti. Danas se pojavljuju agregatori CRM sustava koji jednostavno prodaju, pružatelji usluga hostinga aktivno nude ne samo hosting, nego i VDS s CRM-om, 1C, uredom na brodu. Zbog običnog menadžera, voditelja i računovođe — to je divno: brzo postavljanje, bez ugovora sa IT firmama, plaćanje ne pada na kapitalne troškove, sve obavljaju neki vanjski administratori, bez stresa. I što je najvažnije, isplativo je i morate raditi samo s jednom tvrtkom. To je tužan trend — i evo zašto.

• Rizici nisu raspoređeni: u slučaju tehničkih ili komercijalnih problema s hostingom odmah ćete izgubiti sve i osigurati prekid rada, praktički neovisno o vama.
• U sustavima unaprijed instaliranim na udaljenim poslužiteljima često postoje ograničenja za promjene konfiguracije, postavke, proširenje itd.
• Pretplatna naknada za takve usluge (a to je uvijek pretplatna naknada) vrlo brzo će u ukupnom iznosu nadmašiti cijenu kupnje licenci softvera (CRM ili iste 1C), trošak vlasništva bit će prilično značajan, posebno za male tvrtke.
• Nikada nećete moći biti sigurni u sigurnost vaših podataka i dostupnost ažuriranih sigurnosnih kopija — ni činjenicu napada ni ljudski faktor ne treba isključiti.

Budite oprezni prilikom odabira takvih usluga.

Mikro CRM — nije za svakoga, ali je potrebno.

CRM sustavi postaju složeniji, postaju univerzalni. Kontinuirano i aktivno radimo na razvoju RegionSoft CRM već dugi niz godina i na njenom primjeru vidimo ovaj rast. Zato smo morali razdvojiti izdanja i ponuditi svakoj tvrtki svoju verziju (iako su se svima posebno svidjela RegionSoft CRM Professional). Međutim, postoje tvrtke kojima ni osnovne verzije CRM sustava dostupne na tržištu nisu prikladne. Njima je zapravo potrebno samo: zabilježiti jednokratni upit klijenta, obaviti poziv, "provesti" ga do prodaje i zatvoriti. To je mikro i mali biznis koji još nije spreman platiti za analitiku, primarnu evidenciju, složene obrasce transakcija, poslovne procese i sve ostalo. 

Za takve tvrtke potrebni su mikro CRM sustavi — sasvim jednostavna cloud rješenja koja mogu riješiti osnovne poslovne potrebe bez složenog uvođenja, obuke i po mogućstvu po pristupačnoj cijeni. Stoga poslovanje traži jednostavne CRM sustave. Prije nismo primijetili tu potrebu jer smo se usredotočili na funkcionalne, snažne CRM sustave. Otkriće je došlo kada smo objavili našu jednostavnu ticket-sustav ZEDLine Support: klijenti su izrazili interes za nju kao vrlo jednostavnu CRM (prodaja kao zahtjev, telefonska usluga, troškovi rada, statusi — tog dijela klijenata iz malog i mikro biznisa potpuno je dovoljno). 

To je dobar trend: od takve "male" automatizacije poslovanje će prije ili kasnije preći na veću razinu i moći će dobiti ono što imaju veće tvrtke, a to znači rasti na osnovu analitike, raditi s KPI-ima i upravljati poslovnim procesima. Jedan od najboljih trendova koje smo primijetili. 

Low code — zamka za menadžere

Godine 2019. u svijet CRM-a se vratio pojam low code. U principu, to su iste platforme koje su bile ranije, ali konačno su dobile lijep marketinški naziv. Dizajner procesa s podrškom za BPMN notaciju? — Da, to je low code! Vizualni UI uređivač? — Low code. Ukratko, vizualni uređivač poslovnih procesa u našoj RegionSoft CRM ili postavka ankete u ticket-sustavu ZEDLine Support — to je sve low code. Usput, postoji još jedan sinonim za ovaj termin — NO-code.

Siguran sam da će se ova tema nastaviti razvijati 2020. godine. Inače, ako želite vidjeti pravi low-code, pogledajte platformu Pega BPM i njezinu cijenu te procijenite mogu li vaši zaposlenici upravljati tim low code-om. Ponekad je lakše naučiti programski jezik 🙂 

Razvoj low code podrazumijeva mogućnost promjene informacijskog sustava s strane klijenta bez prekida radnog procesa, bez korištenja programskog koda (putem vizualnog "razvoja"). Pojednostavljeno, to je ona priča kada vendor prodaje CRM/ERP s motivacijom: "menadžeri sami mogu modificirati sustav bez znanja programiranja". A jeste li pokušavali u BPMN izgraditi nešto složenije od linearnog procesa? A volite li UML dijagrame? Tako da, čak ni svaki IT stručnjak nije psihički spreman baviti se tim, a da ne spominjem obične menadžere, za mnoge od kojih se softver pokreće "klikom". pentagramu 1C.     

Zašto low code nije trend koji vam je potreban?

• Da bi se upravljao low code konfiguracijom, menadžer treba poznavati barem logiku (kao predmet, a ne kao način razmišljanja) i imati veštine rada s procesima. Jednostavno rečeno, low code programer treba da razmišlja kao programer. U suprotnom, biće potrebno mnogo vremena da napravi greške i ovlada ovim konstruktorom.
• Biće vam malo „složiti“ poslovni proces, izveštaj ili modul - važno je pravilno ugraditi ga u logiku sistema koju prilagodite.
• Postoji velika verovatnost da ćete naići na plaćenu tehničku podršku dobavljača, jer će se pojaviti pitanja o radu s low code platformom, a on će rado na njih odgovoriti - uz dodatnu naknadu. 
• Vaši zaposleni će trošiti radno vreme na učenje platforme i samu „low code proizvodnju“, a to vreme biće izgubljeno na uštrb njihovih osnovnih zadataka. Lakše je potrošiti novac na dorade dobavljača i ne ometati zaposlene u njihovim radnim obavezama. Čak i ako ste čvrsto odlučili preći na low code platformu, najbolja opcija biće zaposliti ili odabrati posebnu osobu koja će raditi s njom.
• Low code platforma nije ništa drugo do konstruktor, u kojem se nalazi ograničen skup kockica, delova, točkova i figura. Ako želite napraviti suštinski novu funkciju koja je potrebna za vaše poslovne zahteve, biće potrebno pisati pravi kod (a verovatno, obratiti se dobavljaču). 
• Platforme imaju mnoge ograničenja u vezi s integracijama, API-jem, radom s poštom itd. Moraćete da rešite te zadatke van mogućnosti low code-a.

Ne isključujem mogućnost da će low code platforme pod određenim marketinškim slojem postati dugotrajan trend za korporativne CRM-ove, ali se ne može računati na njih kao na eksploziju supernovih ili lek za sve bolesti. Verovatno su isplative za manje projekte bez skaliranja i složenih poslovnih zahteva ili, kada govorimo o skupim rešenjima, za kompanije koje imaju novca za zapošljavanje programera (konstruktora) za low code platformu.

Ne plači, Alisa, tvoje vreme nije još došlo.

U svojoj prognozi za 2019. godinu pretpostavili smo da će glasovne tehnologije doći do CRM sustava, ali u obliku: „Alisa, nazovi Sergeja Mihajlova iz društva 'Istok'.“ Prognoza se ostvarila u najgorem izdanju: glasovni asistenti su se zaista pojavili u domaćim CRM sustavima, ali trenutno mogu samo kreirati zadatke — što je daleko manje inteligentna zadaća od telefonskog poziva. No, i dalje ostajemo pri svom mišljenju: trenutno je glasovni asistent u CRM sustavu više marketinški trik nego stvarna vrijednost za poslovanje, horizont poslovne vrijednosti nije vidljiv.  

Karakteristike radi karakteristika će povećati troškove CRM-a

U komercijalnom okruženju IT kompanija može se susresti pojam poslovne funkcije (korisna funkcionalnost koja ulazi u izdanje) i proizvodne karakteristike (ne posebno potrebna stvar koja se lako plasira publici u obliku press objava i vijesti na specijaliziranim stranicama). Na primjer, konstruktor poslovnih procesa ili planer — to je važna poslovna funkcija, dok je mjerač pulsa ili pedometar u mobilnoj verziji CRM-a — proizvodna karakteristika. U nekim uvjetima takva karakteristika može biti AI, VR ili gamifikacija — ako nisu primjenjivi na poslovanje ciljnih klijenata. Nažalost, 2018-2019. godina obilovala je takvim karakteristikama: razne CRM platforme počele su nuditi marketinške funkcije (ali su razumljive!), pozvati poznate biznis trenere u suradnju, praviti čudne suradnje. Sve to košta novac za kompanije i očito dovodi do rasta troškova rješenja za krajnjeg potrošača. 

Takav pristup postat će trendovský, jer značajno olakšava komercijalne zadatke, omogućava pristup raznim medijima i, unatoč svom besmislu, sviđa se potrošačima. Stoga neće biti savjeta — samo zapamtite da ćete za svaku karakteristiku koja „nasmiješi“ ili „prikupi pažnju“ platiti upravo vi. Pa, nije nam to prvi put — zar ne plaćamo svi za takve stvari u uređajima, aplikacijama i čak u alatima za razvoj? 🙂  

Oblaci će nastaviti rasti. Rizici također.

Euforija udobnosti i dostupnosti oblaka zamjenjuje se problemima sigurnosti: na očuvanje podataka, konfiguracija i oblaka infrastrukturne usluge sve više utječu vanjski napadi, nepredviđene situacije i čak korporativne razmirice hosting kompanija i data centara. Tako treća strana, nevidljiva prisutna u poslovanju koje ima oblačno softversko rješenje u svojoj infrastrukturi, dobiva težinu i postaje opipljiva i realna prijetnja za informatičku sigurnost kompanije.

Odustati od oblaka u 2020. godini je najmanje čudno, stoga pređite na strategiju diverzifikacije rizika u informatičkoj sigurnosti: čuvajte 2-3 kopije sigurnosnih kopija na različitim serverima, za pohranu baze klijenata i poslovnih transakcija odajte prednost desktop CRM rješenjima (koja su smještena na vašem serveru), pratite sigurnost pristupnih prava. Ako vam je teško to postići, zamolite da vam postavi sigurnosni sustav outsourcing kompanija ili vaš dolazni sistem administrator. Ne štedite na sigurnosti – na kraju će vas problemi s njom koštati više. 

Ocjene će i dalje lagati

Nažalost, 2019. godine su objavljena najmanje dva naručena istraživanja koja su CRM sustavu dodijelila titulu broj 1 ili vodeću ulogu na tržištu. Također, objavljeno je mnogo takvih ocjena i pregleda, a osnovana je i čitava pompezna nagrada za dodjelu slonova. Smatram da se ovaj trend vratio i da će ostati živ i zdrav. Usput, pisali smo zašto većina ocjena CRM sistema laže. Zato testirajte CRM, birajte sami, a ne oslanjajte se na informacije napisane od mrtvih računa VK ili prikladno "izvučene" iz još jednog istraživačkog instituta. 

Postoji nekoliko specifičnih trendova koji će utjecati na tržište CRM sustava u Rusiji: pitanje umjetne inteligencije i njene potražnje ostaje otvoreno, tržište je zasićeno "jednodnevnim" CRM sustavima koji se sami iskušavaju ili u partnerskim mrežama, smanjenje tih partnerskih mreža, nizak nivo automatizacije kompanija (procjenjuje se - u Moskvi oko 8%, u regijama i još niže), niska informiranost korisnika itd. No, to nisu baš događaji-2020, više su to trendovi s kojima svi moramo živjeti.

Općenito, tržište CRM-a je aktivno, tvrtke pokazuju interes za automatizaciju, razumiju blagodati, traže alternative, uspoređuju i razmišljaju. Ova automatizacija sve više postaje potreba, a ne modni trend ili 'zato što tako treba'. Nastavljamo raditi.

Izvor: habr.com