Vjerojatno ste primijetili: kada je pred vama dug rad ili težak put prema cilju, dolazi do velike procrastinacije. Strah od započinjanja pisanja teksta, koda, brige o vlastitom zdravlju, prolaska kroz obuku... Rezultat je jednostavan i nevjerojatno tužan: vrijeme prolazi, a ništa se ne mijenja, niste učinili ništa kako biste si olakšali život. U nekom trenutku postaje vam žao propuštenog vremena. Budući da posao nije samostalan "organizma", već ljudi, krize su slične. Samo što su oklijevanje i procrastinacija u poslovnom svijetu smrtonosni: konkurenti su već ovdje, klijenti zahtijevaju savršenu uslugu, a još je potrebno stvoriti financijsku rezervu za slučaj još jedne globalne ili lokalne krize. Umjesto da odgađate odluke za bolja vremena, bolje je prikupiti se i poduzeti prve korake prema boljem životu upravo sada. Tada ćete biti ispred svih: svi će tek početi dolaziti k sebi, a vi već imate ciljeve, uspostavljene poslovne procese i obučene zaposlenike. Odlično vrijeme za uspješne maneuvre, glavno je započeti.
Implementiramo našu već dugi niz godina i iskustvo pokazuje da implementacija, čak i u malim poduzećima, predstavlja ozbiljan posao koji se očigledno ne može završiti za tjedan, mjesec, a ponekad ni za duži rok. Usput, ako vam obećavaju implementaciju u jednom danu, satu ili 15 minuta — zaobiđite ih, jer ti momci ne razumiju što je zapravo implementacija. Dakle, implementacija oduzima resurse: zaposlenici dio radnog vremena troše na obuku, IT stručnjak ili vodeći menadžer zauzeti su zahtjevima, postavkama, provjerom podataka itd., za sve to potrebno je vrijeme. I tako se dobiva vrlo čudan predmet: CRM kao da postoji, ali je zapravo nema. Tako se povećava rok povrata investicije projekta i značajno smanjuju očekivanja. Štoviše, dok traje implementacija, a zatim i faza uhodavanja, zaposlenici mogu početi bojkotirati CRM sustav. Pa zašto nam zapravo treba alat koji smo kupili prije pola godine, a on još uvijek nije učinio ništa?
Ovo je jedan od velikih problema pri implementaciji svih CRM-a i drugih sustava za automatizaciju poslovanja. A ima jednostavno i elegantno rješenje: početi raditi odmah, ne čekajući da dobavljač završi neku ultra-specifičnu funkciju ili da padnu posljednje barikade otpora učenju u vidu voditeljice skladišta Serafime Ivanovne.
Moderne instaliraju se na radne stanice menadžera vrlo brzo (bilo u oblaku, bilo na radnoj površini), tako da su sučelje i sve funkcije sustava dostupne gotovo odmah. Potrebno je paralelno provoditi obuku, implementirati izvještaje, predloške, provesti finu prilagodbu i raditi.
Što se može raditi u CRM sustavu odmah?
Dodavati klijente — nema ništa komplicirano u dodavanju kartica klijenata s podacima. Ako automatska migracija podataka nije moguća, menadžeri mogu početi unositi klijentsku bazu ručno, što će ih samo bolje upoznati sa sustavom; ako je moguće (najčešće postoji način da se to učini) — strogo načiniti da se informacije o novim klijentima i poslovima odmah unose u CRM, stari načini zaboravljeni su jednom zauvijek.
Postaviti prodajnu cijev. Menadžeri tvrtke točno znaju koje vrste prodaje se koriste i kako približno izgleda cijev u njihovoj odgovornosti. Stoga, treba brzo projektirati osnovne forme ovog izvještaja za vašu tvrtku, dogovoriti se i unijeti u CRM.
Voditi kalendare i planere. Čak i ako imate najdalje planove za pokretanje rada u vašem CRM-u i želite ga pokrenuti u punoj borbenoj spremi s tuningom i dodatnim funkcijama, naučite zaposlenike raditi s kalendarima i planerima. To su odlični, praktični alati za planiranje i usklađivanje rada cijelog tima, kontrolu radnog opterećenja zaposlenika i njihovu disciplinu. Ako je događaj u planerima, s gotovo 100% vjerojatnošću, menadžer se neće zaboraviti na sastanak, poziv, slanje dokumenata ili bilo koji drugi događaj vezan uz klijenta. Ova točnost zaposlenika odmah će vam donijeti +100 na poslovnoj reputaciji.
Započeti s punjenjem baze znanja. U većini popularnih CRM-a postoji nešto poput baze znanja, bilježnice, zajedničkog radnog prostora itd. Na primjer, kod nas u To su strukturirane mape s mogućnošću stvaranja elemenata baze znanja u ugrađenom uređivaču teksta. Zaposlenici mogu početi puniti bazu znanja materijalima koji već postoje ili raspodijeliti odgovornosti i pisati nove upute, propise i pravila. Prvo, to organizira rad unutar tvrtke, a drugo, novi zaposlenici će imati pristup ovoj bazi i mogu početi s obukom od prvih minuta rada u tvrtki, ne ometajući iskusne kolege s svakim sitnim pitanjem.
Komunicirati s klijentima putem CRM-a: slati i primati e-poštu, telefonirati i snimati pozive itd. E-pošta i osnovna telefonija u CRM sustavima brzo se postavljaju (a u nekima, kao što je također dobro rade u oba smjera — to je nekakav nepristojan sarkazam), stoga ne bi smjelo biti problema na početku.
Vrlo jednostavne točke, ima ih relativno malo — s obzirom na sučelje, s njima može upravljati svatko tko zna koristiti računalo. No, početak rada s njima od prvog dana donosi snažan učinak:
- zaposlenici se upoznaju s novim radnim okruženjem u udobnom režimu i bit će manje zastrašeni složenim stvarima poput poslovnih procesa ili rada s opterećenim izvješćima;
- stvara se navika korištenja CRM-a u radu;
- odmah se značajno smanjuje rutina u svakodnevnom radu;
- pogreške napravljene u tim točkama nisu kritične za sustav i ne mogu ozbiljno oštetiti nešto, stoga zaposlenici mogu ući u CRM s povjerenjem i bez straha;
- zaposlenici korisnici imaju vremena priviknuti se na sučelje i posebnosti rada s ovim konkretnim sustavom.
Ove radnje će 'naviknuti' zaposlenike na CRM sustav i daljnje uvođenje u cjelini će teći ugodnije, a ponekad i brže. A klijenti će odmah primijetiti razliku u radu menadžera i neće ponijeti novac konkurentima.
Stavite kemijsku olovku i papir ispred svakog zaposlenika
Kako neobično, to su sjajni alat za automatizaciju tvrtke. Zamolite zaposlenike da naprave nekoliko stvari.
- Bilježite sve probleme i pitanja koja se javljaju tijekom korištenja CRM sustava. Čak i one najgluplje, sramotne, sitne. Obavijestite ih da je važno apsolutno sve.
- Detaljno opišite glavne radnje koje se ciklički ponavljaju u radu, navodeći sve uključene zaposlenike (priprema ponuda, promocije, analiza rada, priprema izvještaja, pokretanje fakturiranja itd.).
- Napišite kako biste zapravo željeli obavljati posao i surađivati s odjelima.
Prvi list bit će vam koristan tijekom obuke i pripreme baze znanja o CRM sustavu. Ostali listovi, međutim, bit će potrebni za realizaciju najbolje trenutne funkcije u CRM sustavima (koja nije dostupna svima, ali je sigurno dostupna u RegionSoft CRM) — dizajniranje i automatizaciju toka radnih zadataka i poslovnih procesa. To će vašu tvrtku pretvoriti u praktički automatiziranu liniju za zarađivanje novca kroz izvrsnu uslugu kupcima, što ne može zaustaviti ni samoizolacija, ni COVID, ni velika depresija, jer će proces moći usmjeravati radnje i disciplinirati i uredski tim i rad od kuće.
Razgovarajte o CRM sustavu
Ako ste vođa, top menadžer, šef odjela ili rano ptica u tvrtki koja uvodi CRM, preuzmite odgovornost za implementaciju. Neka to ne bude samo neka instalacija novog softvera na stare računalne sustave, već događaj o kojem vi govorite. Znači, važan je i zaposlenici bi mu trebali obratiti posebnu pozornost.
Nekoliko setova unutarnjih sastanaka olakšat će prihvaćanje CRM-a od strane zaposlenika. Ne zaboravite se sastati s podređenima i kolegama i razgovarati o svemu što se događa s automatizacijom tvrtke.
- Organizirajte opći sastanak na kojem ćete objasniti motive za implementaciju CRM-a, ciljeve, zadatke i očekivanja. Objasnite što vas privlači u odabranom rješenju i što očekujete od povezivanja vaših zaposlenika i CRM sustava.
- Pošaljite svima e-mail ili objavite post na korporativnom portalu u kojem prijateljskim, neformalnim tonom objašnjavate kako će se odvijati implementacija, tko će biti pogođen i što će to donijeti. To nije suvišna radnja, jer će neki posebno zabrinuti zaposlenici moći pretraživati e-mail ili zapis više puta bez opterećivanja drugih svojim strahovima.
- Okupite 3-5 najjačih zaposlenika spremnih za implementaciju, razgovarajte o njihovim zadacima u podršci implementaciji CRM-a, učinite ih evangelistima i ambasadorima CRM sustava među zaposlenicima. Usput, za to se može isplatiti i premija.
- Okupite 3-5 najopreznijih, nestabilnih, agresivnih zaposlenika i raspravite o njihovim strahovima i pitanjima, održite edukaciju.
- Ako postoji otvorena pobuna protiv CRM sustava, pronađite vođu i razjasnite mu sva njegova zbunjujuća i zastrašujuća pitanja. Pokušajte od protivnika stvoriti, ako ne saveznika u implementaciji, barem nekoga tko je stručan i ima iskustva.
Ako se CRM sustav uvodi odozgo, u tišini, bez objašnjenja i povjerljivih rasprava, bit će prihvaćen znatno lošije, jer zaposlenici mogu smatrati da je to alat za kontrolu, nadzor i kažnjavanje. A to nije istina. Štoviše, komunikacija s zaposlenicima (budućim korisnicima CRM-a) učinit će implementaciju preciznijom i prilagođenijom vašem poslovanju.
Ovaj članak, u usporedbi s poznatim traktatima o CRM-u, čini se jednostavnim i čak očitim. Prosto je za pitati: "A zar to nije u redu?" Nažalost, to se gotovo nikad ne događa. Sve što je ovdje izloženo - osnova je za jednostavnu i kvalitetnu implementaciju CRM-a. CRM sustava kojeg će koristiti, a ne onog kojeg je lakše mrziti. Obratite pažnju na ove detalje - jer ništa nije važnije od sitnica. A, kao što je poznato, što dalje idete u šumu, to više drveta.
Imamo akciju — možete kupiti RegionSoft CRM pod vrlo dobrim uvjetima:
- Za one koji kupuju odmah (100% prepayment) - odobrena je popust od 15% na cijenu standardnog cjenika.
- Za one koji kupuju na otplatne rate - bez kamata na 3 jednake rate, po 1 uplatu mjesečno, pod uvjetom da ukupna cijena licenci iznosi od 38 000 rubalja.
- Pretplata umjesto kupnje - odobrena je popust od 30% prilikom plaćanja pretplate na 3 mjeseca. Minimalna cijena pretplate iznosi 3400 rubalja mjesečno (bez uzimanja u obzir popusta).
A također, odlično radimo na daljinu: instaliramo, implementiramo, obučavamo, podržavamo. Nazovite ili ostavite zahtjev - online demonstracija je besplatna, detaljna i zanimljiva.
Izvor: habr.com
