Općenito, ne volimo baš prijevode članaka o CRM-u, jer su njihov i naš poslovni mentalitet entiteti iz različitih svemira. Oni se fokusiraju na pojedinca i ulogu pojedinca u razvoju tvrtke, dok se u Rusiji, nažalost, fokusiramo na to da zaradimo više i platimo manje (opcionalno - brže odsluženje). Stoga su i pogledi na softversko poslovanje i samo softversko poslovanje osjetno različiti. Ali ovaj put smo naišli na cool članak, koji je u određenoj mjeri sasvim primjenjiv na ruske stvarnosti. Prvo smo htjeli napraviti prijevod u goblinskom stilu, ali smo shvatili da je i zabrana Habréa, znate, dvojbena priča, pa smo to preveli s vlastitim komentarima. Ljudi, ovo je prava tema. Potražite takve tipove u svom timu i implementirajte CRM - neće biti dosadno.
Peti pak uvjerava šefa da je hitno potrebno implementirati CRM jer:
— u prosincu svi imaju prave popuste
— u prosincu možete zatvoriti proračun i potrošiti preostala sredstva
— u siječnju i veljači radimo opušteno, možete naučiti CRM sustav
— do početka vruće poslovne sezone bit ćemo automatizirani do zuba
- Da, naši korporativni događaji skuplji su od CRM licenci, šefe, imajte savjesti!
(Kurziv u zagradama su bilješke našeg CRM stručnjaka).
Projekti implementacije sustava upravljanja odnosima s kupcima () u tvrtki uvijek počinje s velikim očekivanjima. Ljudi očekuju da će CRM sustav magično poboljšati produktivnost, povećati prodaju, pojednostaviti operacije i uštedjeti novac.
No iako CRM industrija doista napreduje s očekivanim rastom od 36,4 milijarde USD do 2017. (prema Gartneru), više od desetljeća pokazuju da između 30% i 65% CRM projekata ne uspije. tvrdi da manje od 40% CRM projekata na kraju bude potpuna implementacija koja dolazi do krajnjeg korisnika i počinje s radom.
A glavni razlozi za ovu nisku stopu uspješnosti usvajanja nemaju mnogo veze s tehnologijom. Glavni problemi koji stoje na putu uspjehu CRM-a uvelike su povezani s organizacijskom kulturom, nedostatkom strategije i poslovnih ciljeva te, što je najvažnije, s uključenim ljudima, koji čine čak 42% svih problema.
Koji su neki od glavnih izazova implementacije s kojima ste se susreli na svom projektu?
Pogledajmo kako i zašto ljudi igraju tako važnu ulogu u implementaciji CRM sustava.
Sve se vrti oko ljudi
Jedna od temeljnih pogrešaka učinjenih tijekom implementacije CRM-a je da se CRM promatra isključivo kao tehnologija.
Zapravo, implementacija CRM-a nije primarno u tehnologiji (na strani klijenta, implementacija se ne čini tako teško), već u ljudima koji je koriste!
Tipično, vlasnici tvrtki koji ulažu u CRM sustav vjeruju da će ovaj softver poboljšati njihovo poslovanje. I nista vise. Trošenje stotina tisuća dolara na CRM rješenje je beskorisno ako vam nije stalo do ljudi koji ga trebaju koristiti. Zašto brinuti o njima? Da, jer ljudi su ti koji poboljšavaju vaše odnose s klijentima, a ne softver koji odaberete!
Prema Insight Managing Consultingu, 64% uspjeha implementacije CRM-a ovisi o podršci zaposlenika organizacije. (RegionSoft CRM tim, kao razvijač CRM-a za mala i srednja poduzeća, smatra da se u malim tvrtkama s jednostavnom hijerarhijom taj postotak pouzdano približava stotici).
Ključni čimbenici uspjeha za implementaciju CRM sustava:
- unutarnji ljudski resursi - 64%
- vanjska stručna podrška - 56%
- kvaliteta tehničkog rješenja - 45%
- promjena u upravljačkim sposobnostima - 36%
- prilagodba - 36%
- financijska sredstva - 18%
Dakle, kakav je to tim iz snova za implementaciju i prilagodbu CRM sustava?
Budući da je implementacija CRM-a putovanje, a ne jednokratni softverski projekt, trebat će vam tim koji će s vama raditi što učinkovitije i ostati na duge staze. Budite spremni da neće svi u vašem timu odmah vidjeti prednosti CRM-a i prihvatiti CRM sustav raširenih ruku. Međutim, potrebne su potpuno različite osobnosti da bi CRM funkcionirao. Pogledajmo tipični tim koji se može naći u mnogim tvrtkama koje se suočavaju s implementacijom CRM-a i vidimo kako vam tim iz snova može pomoći da postignete uspjeh u CRM-u.
Ili si možda ti, čitatelju, jedan od njih?
1. Ludi fanatik, aka glavni fan
Malo je reći da se radi o vrlo važnoj osobi za implementaciju CRM-a. Ne samo da zna zašto je implementacija CRM-a odlična ideja, nego je i naoružan do zuba , ključni nalazi, grafikoni i brojke koje pokazuju prednosti CRM-a. Vjeruje u uspjeh CRM-a, bez obzira na sve. Ista osoba koja se može opisati riječima "Vidim cilj - ne vidim prepreke."
Tipično, ovaj tip je voditelj projekta koji voli eksperimentirati s novim metodama rada i fokusiran je na postizanje izvrsnih rezultata. On zna puno o sustavu unaprijed i spreman je pomoći svima da zaista uživaju u svakodnevnom radu s CRM pomoćnicima. Podsjećat će sve da dolaze dobra vremena.
2. Skeptik
Dopustite mi da pogodim što trenutno mislite: "Kako skeptik može biti koristan u implementaciji CRM-a?" Začudo, ova osoba je od iznimne važnosti za uspješnu prilagodbu i uspješnost implementacije CRM-a.
Skeptik se najvjerojatnije nalazi među menadžerima prodaje koji su orijentirani na rezultate. Naravno, on je netolerantan prema svemu što zahtijeva vrijeme za postizanje rezultata. Ono što on želi je rekordna prodaja upravo ovdje i sada. Ako se opipljive koristi za njega ne materijaliziraju iz ničega, tada ta osoba nikada neće vjerovati nikakvim inovacijama (i Excel će biti tamo!).
Zapravo, skepticizam je očekivani i zdravi dio procesa pokretanja CRM-a, pokazuju istraživanja, budući da će 71% ljudi, posebno prodavača, zahtijevati dokaz učinkovitosti prije nego što usvoje i aktivno koriste CRM. (Podsjećam da je ovo prijevod članka osobe drugačijeg mentaliteta - u Rusiji obično bojkotiraju CRM i štrajkaju protiv njega ne zato što se boje prekinuti proces iskopavanja zlata, već zato što žele nastaviti sakriti “privatne” klijente, osobne poslove, dogovore i mite. Pa, najčešće su vođeni željom da sakriju svoj nimalo intenzivan posao).
Prije svega, svaka implementacija CRM-a mora se suočiti s otporom koji dolazi u dva oblika: skepticizam i nelagoda.
Ali vama treba ovaj lik, jer on je vaša najjača motivacija u povijesti implementacije CRM-a!
Skeptik je taj koji će vas prisiliti da smislite plan i držite ga se. On će vas na dosadan i pedantan način podsjetiti na stvari koje ste možda previdjeli. Pokazat će vam što je u CRM rješenju koje pokušavate implementirati, a što je presloženo ili suvišno za vaše poslovanje. Zapravo, skeptik će istaknuti kako bi CRM sustav trebao biti prilagođen poslovnim potrebama i ciljevima vaše tvrtke (U Rusiji, u najboljem slučaju, uloga skeptika pripada šefu tvrtke; to nećete dobiti od prodavača - povijesno gledano, oni nemaju unutarnju moralnu motivaciju).
3. Karizmatični vođa
Implementacija CRM-a ima pristup odozgo prema dolje: direktiva ide od vrha prema dolje. Bez sudjelovanja najvišeg menadžmenta, sve inicijative vezane uz CRM osuđene su na neuspjeh. Ako vođe ne daju primjer za svakodnevno korištenje CRM-a i ne koriste izvješća i značajke, ostatak radne snage će vjerojatno vrlo brzo odustati od CRM-a.
Prema Peerstone Researchu, nedostatak prihvaćanja od strane viših rukovoditelja značajan je razlog zašto se CRM ne razvija i ne pokreće.
Zašto CRM projekt ne uspije?
- oni glavni ne uspijevaju - 27%
- dobavljači su obećali i nisu isporučili - 21%
- cijena izlazi iz svojih banaka - 20%
- softver je sranje - 19%
- integrator nije uhvatio poslovni čip - 16%
- softver je slab, nema dovoljno funkcija - 16%
Karizmatični vođa (možda generalni direktor ili CEO) je onaj koji pokazuje svoju osobnu predanost novom projektu uključivanjem CRM-a u svoje svakodnevne interakcije sa zaposlenicima.
Dijeljenje podataka, generiranje izvješća, dovršavanje zadataka, ako se obavljaju pomoću CRM-a, mogu biti idealan slučaj korištenja za novi sustav na koji će drugi zaposlenici jednostavno biti prisiljeni spojiti se. Drugim riječima, kada je riječ o implementaciji CRM-a, djela govore više od riječi.
4. Informatičar
Očito vam je potreban kako biste lakše razumjeli tehničku stranu softvera i riješili sve probleme s instalacijom i implementacijom koji se mogu pojaviti. (Usput, u slučaju dečki iz informatike koji će vam pomoći smo mi - kontaktirajte nas, imamo niz inženjera). Osim toga, posjedovanje kvalificiranog IT stručnjaka spasit će vas od početnih frustracija jer oni pomažu tvrtki da održi CRM sustav na razini.
Ovo je posebno važno ako imate On-Premise CRM rješenje koje zahtijeva nekoga da brine o poslužitelju i upravlja migracijama podataka. Da ne govorimo o pogreškama, postavljanju sustava, zaštiti podataka i drugim problemima s tehničkom podrškom koji mogu posebno uplašiti frajere koji nisu informatičari.
5. Empirijski tester
Kao novi prodajni profesionalac ili administrator, iskustveni tester igrat će se sa CRM sustavom, testiranjem tijeka rada, postavki, kategorija, polja i drugih značajki i upita. Pronaći će male, ali korisne savjete, isprobati sve gumbe i poveznice i imati stotine pitanja. Ali ovo je pravo uranjanje u CRM sustav!
Ispitivač neće stati dok ne vidi da CRM doista radi. I kada to shvati, odmah postaje strastveni zagovornik CRM-a. Stoga su testeri podjednako važni kao i entuzijasti i lideri, budući da pridonose usvajanju sustava otkrivajući njegovu jedinstvenu funkcionalnost korak po korak. (Pitam se postoje li takvi ljudi izvan IT sfere?!)
Svako stado ima crnu ovcu
Ali slika ne bi bila potpuna bez još jednog lika koji se krije u timu za implementaciju CRM-a.
ovo mrzitelj, mrzitelj, otrovan tip.
Više zla nego skeptik, ova osoba ne samo da sumnja u CRM sustav, već daje sve od sebe kako bi dokazala da je cijela ideja uopće bila pogrešna. Hejter će vjerojatno biti najupućeniji tip koji već sve ovo zna, plivao je posvuda. Zadovoljan je svojim metodama koje su mu omogućile postizanje uspjeha i sklapanje mnogih poslova. Ne želi promjene i čekat će da nešto pođe po zlu. Hejter jednostavno voli trenutak kada nešto pođe po zlu pa može pobjedonosno reći: "Rekao sam ti!"
Kao što vidite, isključili smo ovog tipa iz našeg fantastičnog tima za implementaciju CRM-a. I sve zato što lako možete bez njega. (On je glupo destruktivan).
Važnost treninga
Svi ovi likovi obično predstavljaju različite odjele u tvrtki, obavljaju različite odgovornosti i imaju svoje vlastite ciljeve. Stoga je važno da ljudi u prodaji, marketingu, administraciji, IT-u i menadžmentu imaju iste jasno definirane ciljeve koje žele postići nakon što odluče CRM učiniti svojim alatom za stvaranje prihoda.
Konačno, stalna i sustavna obuka ključ je glatkog procesa implementacije i CRM uspjeha. Nemojte misliti da će nekoliko komunikacijskih sesija s implementatorima biti dovoljno. Naposljetku, ne stavljate ažuriranje sustava Windows!
Suočimo se s tim, CRM može biti težak na početku, vrlo težak. Kontinuirana obuka zaposlenika o tome kako mogu koristiti CRM u svakodnevnom radu odlična je ideja, najbolja moguća. Prvo usmjerite svoje napore na temeljnu funkcionalnost temeljenu na ulogama. Složena zvona i zviždaljke ostavite za kasnije.
Izlaz
Kada je riječ o implementaciji CRM-a, tvrtke se ne bi trebale fokusirati samo na tehničku stranu projekta, jer to dovodi do neuspjeha ili slučajnog uspjeha. Za pobjedu su vam potrebna topla srca i pametne glave vaših zaposlenika.
A budući da je usvajanje i uvođenje CRM-a timski rad, trebat će vam skup zajedničkih ciljeva i strategija implementacije, osiguranje prihvaćanja višeg rukovodstva, pokretanje sustava poticaja, demonstracija ROI-a i, prije svega, stalna obuka.
Nema sumnje u to - implementacija CRM-a često može biti skup i dugotrajan proces, ali ako se pravilno izvede, može promijeniti sve, od vaše svakodnevne rutine, načina na koji se odnosite prema klijentima ili pretvarate svoje izglede u stvarne kupce, do prihod, pa čak i profil vašeg poslovanja.
Pa, jeste li prebrojali takve ljude? Kako se slažu jedno s drugim?
Izvor: www.habr.com