Popis usluga, promocija, sučelja mobilnih aplikacija i tarifa različitih banaka sada su slični kao dva graška u mahuni. Dobre ideje koje dolaze od tržišnih lidera druge banke implementiraju u roku od nekoliko tjedana. Val mjera samoizolacije i karantene pretvorio se u buru i dugo će se pamtiti, posebice po onim tvrtkama koje ga nisu preživjele i prestale postojati. Oni koji su preživjeli stegli su remen i čekaju mirnija vremena za ponovno ulaganje, smatra Leonid Perminov, voditelj kontaktnih centara u CTI-ju. Što? Prema njegovom mišljenju, u automatizaciji usluga korisnicima kroz uvođenje raznih interaktivnih robota temeljenih na umjetnoj inteligenciji. Nudimo vam materijal objavljen Materijal je također objavljen u tiskanoj i online verziji (listopad 2020.).
Na tržištu financijskih usluga jasno je vidljivo da se dotadašnji fokus na upravljanje korisničkim iskustvom samo pojačao, a konkurentska borba među bankama sve većom brzinom prelazi u ravninu poboljšanja korisničke usluge uz istovremeno optimiziranje troškova poslovanja. Zajedno s ovim trendom, zahtjevi za karantenom u mnogim regijama smanjili su aktivnost u uredima banaka, potrošačkim, hipotekarnim i centrima za iznajmljivanje automobila na nulu.
U jednoj od publikacija spomenuto: unatoč činjenici da je u prekomilijunskim gradovima i regionalnim središtima penetracija digitalnog bankarstva prema različitim procjenama od 40% do 50%, statistika kaže da 25% klijenata još uvijek posjećuje poslovnice banaka na barem jednom mjesečno. S tim u vezi, pojavio se gorući problem vezan uz činjenicu da se do klijenta ne može fizički doći, već se usluge moraju nekako prodati.
“Trešnja na torti” u radu financijskih institucija u 2020. godini je prelazak zaposlenika na rad na daljinu, pri čemu se postavljaju pitanja praćenja produktivnosti i radne učinkovitosti, informacijske sigurnosti radnih procesa te čuvanja bankovne tajne pri radu od kuće. posebno akutan.
Suočeni s dramatičnim promjenama u vanjskoj pozadini i internim procesima, mnogi naši klijenti iz financijske industrije počeli su aktivno gledati prema uvođenju novih i modernizaciji postojećih tehnoloških platformi, nadajući se da će pronaći čarobnu pilulu koja će omogućiti iskorak. U području korisničke službe, TOP 5 trendova sada izgleda ovako:
- Razgovorni roboti temeljeni na umjetnoj inteligenciji za automatizaciju korisničke službe.
- Alati za stvaranje učinkovitog i ugodnog okruženja za udaljenu korisničku službu.
- Automatizacija rutinskih operacija za poboljšanje učinkovitosti internih procesa.
- Korištenje istinski višekanalnih rješenja za daljinsko servisiranje za razvoj lojalnosti kupaca.
- Rješenja informacijske sigurnosti za kontrolu rada na daljinu.
I, naravno, u svim tim područjima od nas kao sistem integratora očekuju se revolucionarne tehnologije koje su jednostavne za implementaciju, a istovremeno iznimno učinkovite.
Razmotrimo što doista možete očekivati od “hype” tema i mogu li one doista donijeti ozbiljna poboljšanja uslužnim procesima, analizirajući najpopularniju od njih: automatizaciju korisničke službe uvođenjem raznih razgovornih robota temeljenih na umjetnoj inteligenciji.
je implementirao mnoge projekte za implementaciju sustava za automatizaciju procesa korisničke službe, ima veliko iskustvo i stručnost u svim vrstama postojećih tehnologija za to. U suvremenoj stvarnosti svi žele komunicirati prirodnim jezikom, kako u glasovnom kanalu tako iu tekstu, pa su klasični IVR (Interactive Voice Response) sustavi ili botovi s gumbima odavno postali arhaični i izazivaju iritaciju. Srećom, razgovorni roboti sada više nisu nespretni servisi koji jedva razumiju što osoba želi, au nekim slučajevima, osobito u kratkim razgovorima, više se ne razlikuju od žive komunikacije. Treba li težiti tome da robot govori kao živa osoba ili je ispravnije jasno naglasiti da se razgovor vodi s robotom - to je zasebno diskutabilno pitanje, a točan odgovor uvelike ovisi o problem koji se rješava.
Opseg primjene razgovornih robota u financijskoj industriji sada je vrlo opsežan:
- prvi kontakt s klijentom kako bi se razvrstala svrha njegovog zahtjeva;
- tekstualni roboti na web stranicama, društvenim mrežama i instant messengerima;
- prijenos zahtjeva zaposleniku s potrebnim vještinama i kvalifikacijama;
- pružanje informacija o proizvodima bez sudjelovanja operatera kontaktnog centra;
- dobrodošli kontakt s novim klijentom, gdje vam robot može reći odakle da počnete;
- registracija zahtjeva i dokumenata;
- automatizacija HR rada;
- identifikaciju klijenta, izvlačenje informacija iz bankovnih sustava i pružanje klijentu na automatiziran način bez sudjelovanja operatera;
- telemarketing ankete;
- naplatni rad s dužnicima.
Moderna rješenja na tržištu imaju mnogo toga na brodu:
- moduli za prepoznavanje prirodnog govora s ugrađenim jezičnim modelima;
- alati za izradu teških scenarija kada je važno dobiti konkretan rezultat, a ne samo brbljati o vremenu;
- modeli neuronskih mreža koji omogućuju ne podučavanje robota apsolutno svim varijantama izgovora i pravopisa riječi i fraza, već korištenje akumuliranog iskustva u industriji u cjelini;
- uređivači vizualnih skripti koji omogućuju brzo stvaranje scenarija rada i procjenu učinkovitosti njihovog rada;
- jezični moduli pomoću kojih robot može razumjeti značenje onoga što je osoba rekla, čak i ako se u jednoj frazi spominje nekoliko različitih namjera. To znači da unutar jedne sesije usluge klijent može dobiti odgovore na nekoliko svojih pitanja odjednom, a ne mora prolaziti kroz nekoliko uzastopnih koraka skripte.
Unatoč tako bogatoj funkcionalnosti, morate razumjeti da je svako rješenje platforma s određenim tehnologijama i funkcionalnostima koje je potrebno ispravno konfigurirati. A ako se usredotočite samo na marketinški opis softverskog proizvoda, tada možete upasti u zamku prenapuhanih očekivanja i razočarati se u tehnologiju bez pronalaska tog čarobnog gumba.
Prilikom implementacije takvih usluga često možete dobiti eksplozivan učinak, što postaje ugodno iznenađenje za kupce. Navest ću nekoliko primjera iz naše prakse implementacije samouslužnih sustava temeljenih na razgovornim robotima, pokazujući koliko je takva automatizacija učinkovita:
- Na jednom od projekata, nakon mjesec dana rada sustava u produktivnom režimu, gotovo 50% problema u korisničkoj službi počelo se rješavati bez ljudske intervencije, budući da se većina zahtjeva može opisati algoritmom i povjeriti robotu da ih obrade.
- Ili, na primjer, u nekim scenarijima, stopa automatizacije doseže 90% jer te podružnice rješavaju rutinske, ponavljajuće zadatke pružanja referentnih informacija. Sada operateri ne gube vrijeme na servisiranje tako jednostavnih problema i mogu se nositi sa složenijim problemima.
- Ako je scenarij prilično složen, dubina dijaloga između osobe i robota može doseći 3-4 koraka, što vam omogućuje da najtočnije odredite područje interesa klijenta i automatski ga poslužite.
Naši klijenti često bilježe značajno smanjenje razdoblja povrata sustava u usporedbi s planom.
Znači li to da je sve bez oblaka i da je konačno pronađen onaj čarobni gumb “da sve bude u redu”? Naravno da ne. Mnogi očekuju da su moderni roboti dizajnirani tako da se u njih može napuniti puno snimljenih dijaloga, pametne neuronske mreže će to nekako analizirati, umjetna inteligencija izvući prave zaključke, a rezultat će biti humanoidni robot, osim da ne postoji u fizičkom tijelu, već u glasovnim i tekstualnim kanalima. Zapravo, to nije tako i svi dosadašnji projekti zahtijevaju značajan utjecaj stručnjaka od čije kompetencije uglavnom ovisi hoće li biti ugodno komunicirati s ovim robotom ili će komunikacija s njim izazvati snažnu želju za prelaskom na operatera .
Vrlo je važno da se u fazi pripreme projekta i tijekom provedbe temeljito razrade obvezne faze projekta. Na primjer, za ovo vam je potrebno:
- odrediti ciljni skup dijaloških usluga koje treba automatizirati;
- prikupiti relevantan uzorak postojećih razgovora. To će vam omogućiti da kompetentno razradite strukturu rada budućeg robota;
- razumjeti kako se komunikacija putem glasovnih i tekstualnih kanala razlikuje o istim temama;
- odrediti na kojim bi jezicima robot trebao moći komunicirati i hoće li ti jezici biti miješani. To posebno vrijedi za Kazahstan i Ukrajinu, gdje se komunikacija često odvija na mješavini jezika;
- ako projekt uključuje korištenje rješenja koja imaju algoritme neuronske mreže, pravilno označiti uzorke za obuku;
- odrediti logiku prijelaza između različitih grana pisma;
- odlučite koliko će skripta za razgovor biti dinamična, što će odrediti kako će robot govoriti - u unaprijed snimljenim frazama ili korištenjem sintetiziranog glasa.
Sve to će vam omogućiti da izbjegnete pogreške u fazi odabira platforme i dobavljača i pokrenete uslugu u razumnom roku.
Da rezimiramo ovaj kratki izlet u temu izgradnje botova, naše preporuke su sljedeće:
- Ostavite dovoljno vremena za preliminarni razvoj projekta. Više puta susreo sam tvrtke koje su htjele donijeti odluku u tjedan dana. Realan vremenski okvir za normalan razvoj projekta je 2-3 mjeseca.
- Pažljivo odaberite svoju tehnološku platformu kako bi odgovarala vašim potrebama. Pročitajte materijale o specijaliziranim resursima. Na callcenterguru.ru, , postoje dobre zbirke materijala i snimke webinara.
- Budite oprezni pri odabiru tvrtke za implementaciju projekta, provjerite stvarno razumijevanje teme botova. Kontaktirajte nekoliko tvrtki integratora, zatražite demonstraciju proizvoda koji radi, ili još bolje, napravite nekoliko demo skripti. U pravilu su referentni projekti navedeni na web stranicama izvođača; pišite ili nazovite te tvrtke i razgovarajte s botom. To će vam pomoći da shvatite stvarno stanje projekta.
- Dodijelite grupi stručnjaka unutar organizacije da rade na projektu. To je jedini način da uzmete u obzir značajke i suptilnosti svojih poslovnih procesa. Ne očekujte da će se sustav sam implementirati.
- Ne očekujte trenutne rezultate.
- Prilikom odabira nemojte se fokusirati samo na cijenu kako kasnije ne biste naišli na funkcionalna ograničenja. Raspon cijena je vrlo širok - najjeftinije opcije za tekstualne botove mogu se pisati gotovo na koljenima pomoću standardnih alata za instant messenger i biti gotovo besplatne, a najskuplji botovi, koji mogu raditi i glasom i tekstom, s mnogo mogućnosti prilagodbe, može koštati nekoliko milijuna kuna. Trošak postavljanja bota, ovisno o volumenu, može doseći nekoliko milijuna rubalja.
- Pokrenite uslugu u fazama, postupno povezujući sve veći broj automatiziranih ogranaka skripte. Ne postoje univerzalni recepti, a fazno puštanje u pogon omogućit će vam praćenje promjena u raspoloženju vaših kupaca ako su napravljene pogreške prilikom izrade robota.
- Shvatite da je u svakom slučaju robot poput živog organizma koji se stalno mora mijenjati zajedno s promjenama vanjskih čimbenika i ne može se samo jednom konfigurirati.
- Ostavite vremena za testiranje odmah: samo "testiranjem" sustava na pravim dijalozima mnogo puta možete dobiti rezultat visoke kvalitete.
Ako se pridržavate ovih pravila, kvalitetna i bezbolna modernizacija uslužnih usluga uz pomoć robota postaje stvarna i moguća. A robot će rado obavljati te iste monotone i rutinske poslove koje ljudi ne vole raditi – sedam dana u tjednu, bez pauze, bez umora.
Izvor: www.habr.com