Analitičar proizvoda domaćeg servisa ponovno se javlja. Posljednji put o našem klijentu, servisnoj tvrtki Brant, koja je implementirala našu platformu tijekom aktivnog rasta poslovanja.
Paralelno s povećanjem broja zahtjeva Branta, porastao je i broj uslužnih objekata - kvantitativno i teritorijalno. Zbog toga je bilo potrebno više putovanjaоveće udaljenosti, a budžet za troškove goriva značajno je porastao. Kako automatizacija dispečerske službe pomogao spasiti od ovih troškova, želim vam reći u ovom postu.
Dakle, Brant je prilično velika uslužna tvrtka. Održava više od 1 objekata - to su trgovine, uredi, saloni, ljekarne - i svaki od njih povremeno zahtijeva redovne popravke, hitne popravke ili jamstveni servis. U prosjeku se dnevno primi 000-100 prijava.
Kako je bilo PRIJE automatizacije dispečerske službe
Mreža objekata prilagođenih klijentima spojeni u poseban projekt. Za svaki projekt dodijeljen je poseban dispečer i formiran je tim servisnih stručnjaka. Dugo se vremena ova vrsta strukture usluga smatrala najučinkovitijom u Brantu.
Tim formiran za određeni projekt mogao je prihvatiti dolazne aplikacije u formatu koji je bio prikladan za kupca, a stručnjaci za usluge znali su sve specifičnosti izvršavanja zahtjeva na tim određenim mjestima. To je omogućilo učinkovito rješavanje problema održavanja, ali uz puno “ručnog” rada.
Brantov dispečer primio je zahtjev, zatim provjerio popis objekata: koji je stručnjak dodijeljen ovoj adresi? Može li ispoštovati rok s obzirom na trenutno opterećenje? Ako ne, tko iz susjednih područja može prenijeti prijavu?
Ručno taj proces nije brz, a ne može se nazvati ni transparentnim - i dalje se morate pozvati na te iste glomazne tablice i provjeriti s izvođačima jesu li spremni prihvatiti zahtjev.
U 2019. broj Brantovih uslužnih objekata naglo se povećao, što je pokazalo neadekvatnost postojeće strukture. Naime:
- započela su teritorijalna preklapanja objekata. Događalo se da 2-3 servisera odu u jedan regionalni grad kako bi ispunili zahtjeve različitih kupaca. Slično tome, 1-2 dispečera upravljala su tim stručnjacima, koji su u jednom gradu bili doslovno u susjednim zgradama.
- bilo je potrebno povećati osoblje servisnih stručnjaka, kao i inženjera i dispečera, voditelja projekata i stručnjaka;
- zbog toga su troškovi goriva i maziva naglo porasli;
- Postalo je nemoguće brzo doći do analitičkih podataka o izvršenju zahtjeva: sada je previše zaposlenih i informacija.
Kako se sve događalo NAKON automatizacije dispečerske službe
Postalo je očito da za rješavanje problema moramo učiniti sljedeće:
- prikupiti sve pristigle prijave na jednom mjestu, a ne u okviru jednog radnog projekta
- prevesti sve primljene prijave u jedan format
- uvesti standard ispunjavanja zahtjeva, bez obzira od kojeg kupca je zahtjev zaprimljen.
To će omogućiti stvaranje geografski formirane mreže servisnih stručnjaka koji su spremni ispuniti sve zahtjeve u svom području bez obzira na specifičnosti pojedinog Kupca.
Restrukturiranje je provedeno brzo i bez ugrožavanja kvalitete pruženih usluga. To je omogućilo smanjenje troškova goriva i maziva i izbjegavanje povećanja osoblja inženjera i dispečera. Stvoren je jedinstveni dispečerski centar za sve Kupce. Zaposlenici na svim razinama bili su raspoređeni na teritorijalnoj osnovi.
Administrativna ploča naše HubEx platforme pruža fleksibilne postavke za automatsku distribuciju aplikacija. Popis objekata koji se uvozi u HubEx iz Excel datoteke već sadrži polje u kojem je navedena odgovorna osoba, tako da prilikom kreiranja zahtjeva za svoj objekt Servisni stručnjak ga prima odmah, bez sudjelovanja dispečera.
Naknadna distribucija može se postaviti u postavkama. Primjerice, ako u roku od nekoliko sati imenovani izvršitelj ne prebaci prijavu u fazu „Primljeno u rad“, prijavu „nasljeđuje“ drugi odgovarajući izvršitelj. Postavke omogućuju odabir rezervne odgovorne osobe ili one najbliže koja ima potrebne vještine za popravke za određeni zahtjev. Ovako to izgleda:
Zahvaljujući GPS navigaciji uvijek možete kontrolirati je li zaposlenik doista bio na radilištu i gdje se točno nalazi u određenom trenutku.
I opet - optimizacija vremena svih zaposlenika tvrtke, i to značajna. Povećanje transparentnosti izvršenja (ili neizvršenja) posla u svim fazama.
Korištenjem platforme postalo je moguće osigurati tehnički nadzor rada i brzu tehničku podršku serviseru.
Ukoliko zaposlenik naiđe na probleme prilikom ispunjavanja zahtjeva, on to prijavljuje u samom zahtjevu, a dispečer promptno spaja inženjera na komunikaciju vezanu uz zahtjev. U bilo kojem trenutku, povratna informacija o bilo kojoj aplikaciji odmah se daje na bilo koje pitanje kupca. Voditelji projekta, dok još primaju zahtjev od naručitelja, mogu otvoriti zahtjev i dati sve relevantne informacije o radu. To je osobito istinito pri obavljanju hitnih i radno intenzivnih zahtjeva.
Prednosti online slanja
Tako je automatizacija dispečerske službe uštedjela ne samo vrijeme zaposlenika, već i značajno smanjila troškove goriva. Analitički sustav objedinjuje sve podatke i daje jasnu sliku statusa svih aplikacija, čime pomaže Brantu u praćenju kvalitete usluga i planiranju daljnjeg rada.
Izvor: www.habr.com