Servisne inženjere ima na benzinskim postajama i svemirskim lukama, u IT tvrtkama i tvornicama automobila, u VAZ-u i Space X-u, u malim poduzećima i međunarodnim divovima. I to je to, apsolutno svi su jednom čuli onu klasičnu priču o tome kako je “samo sam”, “Omotao sam ga selotejpom i upalilo je, a onda je krenulo bum”, “Nisam ništa dirao”, “Ja sam definitivno nije promijenio”, itd. Mnogo je legendi, mitova, smiješnih stripova i tužnih priča u našem svijetu. Prikupili smo one najcool, preveli ih za vas i dodali nekoliko paragrafa o najvažnijoj stvari - kako rad korisničke službe učiniti uistinu cool. Općenito, kroj je zabavan, ali ne samo za zabavu.
Servisni inženjeri imaju svoje ime :)
Što klijenti ne žele?
Ako ste uslužna tvrtka, imate tehničku podršku, imate inženjere koji rješavaju probleme na strani klijenta, morate prije svega razmišljati o tome kako prevladati faktore koji klijenta najviše iritiraju. I to nije samo vesela glazba koju će vaši klijenti slušati dok shvate da vam je njihov poziv važan.
- Počnimo s dugim odgovorom tvrtke. Živimo u eri razvijenih IVR tehnologija, chat botova, iznajmljenih pozivnih centara i drugih načina da zabavimo klijenta u 30 sekundi koliko je potrebno da inženjer pogleda karticu klijenta koji zove i odgovori na poziv. Šalu na stranu, danas je svijet tako brz, a vremena tako malo, da dok čeka odgovor, klijent može proguglati konkurentsku web stranicu i cjenik i već mu početi pisati u chatu - jednostavno zato što je brže. Ne budi dial-up osoba, to je užasno. Skratite vrijeme odgovora na zahtjev klijenta putem bilo kojeg kanala na minimum i klijent će biti osvojen.
- Neprofesionalizam je nešto što u principu ne bi trebalo postojati, ali se događa. Ako vaš inženjer ne zna kako napraviti zadatak, nije upoznat s opremom, a niti ne pokušava pročitati upute, to je siguran znak da je vrijeme da on ne bude vaš inženjer. Sati, pa čak i minute zastoja kupčeve opreme su gubitak novca, a kupac ne bi trebao plaćati neprofesionalno servisno osoblje. Stoga prikupljajte bazu znanja, obučavajte zaposlenike i aktivno ih prilagođavajte novim uvjetima rada s klijentima. U suprotnom možete završiti i u parnici u vezi s kršenjem uvjeta ugovora.
- Ni pod kojim okolnostima ne smijete varati klijenta. Budite pošteni u pogledu rokova, kvalitete i plaćanja za rad. Ne pokušavajte se skrivati iza više sile ili izgovora poput "dobavljač nije imao vremena isporučiti injektore."
- Klijent ne tolerira pokretnu traku - najbolje će biti ako možete demonstrirati 100% personalizaciju: poziv po imenu (CRM), povijest odnosa (CRM), povijest problema i incidenata za objekt ili opremu s maksimalnim detaljima (). Pažnja prema klijentu i stalno održavanje odnosa ubojito su oružje protiv vaše konkurencije.
- Nedosljednost u kvaliteti usluge znak je problema u poslovanju, od kadrovskih do resursnih. Klijentu neće biti jasno ako prvi put to odradi u pola sata i to najkvalitetnije, a drugi put dođe pripravnik i kopa jedan dan, a da ništa ne dovrši. Još jedna pogreška: dodijelite status VIP klijenta, pružite prioritetnu uslugu, a zatim ga degradirajte na redovnog klijenta. Zapamtite: VIP status, koji se daje besplatno, mora ostati takav tijekom cijelog života klijenta u vašoj tvrtki. Niste spremni za ovo? U redu, nemojte se razbacivati statusima i neka se prioritetna usluga plati. Barem je pošteno.
- Klijent ne tolerira nepovjerenje u sebe i svoje zaposlenike. Ako vas obavijesti o incidentu, a kao odgovor dobije "Ovo ne može biti!", to izgleda ružno - zapravo prepoznajete klijenta kao budalu. Ako cijenite svoje iskustvo i čuvate svoj brend, uvjereni ste da ste u pravu, idite/spojite se na daljinu i dokažite to ispravno iu praksi. Što ako se automatska benzinska pumpa na benzinskoj postaji stvarno ne napuni, ali ne zbog vaših postavki, već zbog inženjerskog/hakerskog talenta operatera benzinske postaje?
Svi događaji nisu izmišljeni, svaka slučajnost nije slučajna
Naravno, top situacije koje se ne sviđaju kupcima nisu nastale tek tako – povremeno se javljalo nezadovoljstvo u različitim tvrtkama jer postoje sistemski problemi, a postoje u cijelom svijetu. Nije ni čudo što se naš tim dosjetio kako bi održavanje opreme bilo jednostavno i transparentno. To nam govori jedna (!) jedina djelatnica koja nam je došla iz servisa.
Uspio sam raditi u tvrtki u kojoj nije bilo organizirane korisničke službe i svjedočio sam očitim problemima.
- Kako bi zatvorili zahtjev, servisni stručnjaci morali su ostati na telefonu do 45 minuta, što je dovelo do prekida rada zaposlenika; to je rezultiralo smanjenom učinkovitošću u ispunjavanju zahtjeva i, kao rezultat, niskim SLA-om i gubitkom prihoda.
- Greškom dispečera, zahtjev je mogao biti dodijeljen serviseru iz druge regije, na benzinskoj crpki s istim brojem, kao rezultat imali smo praznu blagajnu.
- Prijava je mogla biti dodijeljena pogrešnom izvođaču, zbog čega je izgubljeno vrijeme predviđeno za ispunjavanje prijave, a posljedično i penali od strane Naručitelja.
- Komunikacija s benzinskom postajom odvijala se preko kontrolne sobe, čime su porasli troškovi usluga ove kontrolne sobe.
- Bilo je nemoguće procijeniti stvarno opterećenje izvođača i, posljedično, višak osoblja.
- Aplikacije bi se mogle izgubiti. Zahtjev je dodijeljen izvođaču, ali je on na njega zaboravio, što je rezultiralo ili gubitkom prihoda ili globom za nepravodobno ispunjen zahtjev.
- Gubitak službenih listova za ispunjene prijave. Prilikom izvršavanja zahtjeva, servisni stručnjak možda neće dostaviti SL u ured ili ga izgubiti, zbog čega dio posla nije naplaćen Kupcu i prihod je izgubljen.
Kao što vidite, ovo je iskustvo jedne osobe, ali toliko je banalnih i uvredljivih razloga za gubitak dobiti. Međutim, poslovanje bez odgovarajuće automatizacije procesa održavanja opreme (i za vanjske i za interne klijente) osuđeno je na određene gubitke.
Ako se smiju problemu, znači da postoji.
Strip 1. Jednostavna slika, najdublje značenje
- Pozdrav, tehnička podrška...
- Ugasi, natoči kavu i možeš nazvati...
— Oscar, znaš li ti uopće nešto o računalima?
- Ne.
"Zapravo, trebali bismo te otpustiti, ali tvoja ocjena odobravanja od kupaca je vrtoglava."
Naravno, vrlo je loše kada vaš zaposlenik nema dovoljno razumijevanja za opremu. No važne su i meke vještine, odnosno komunikacijske vještine - čak i ako servisirate hotele, rashladne uređaje ili autocentre. Svaki zaposlenik dio je imidža tvrtke, a danas nema natjecateljske atmosfere u kojoj se može biti strogi inženjer, na kojem svjetlo stoji i psuje onoga tko je dao povišeni napon na stroj, poremetio napajanje u podatkovnom centru ili preopteretio opremu za vaganje.
Ovdje je popis bitnih vještina servisnog inženjera XNUMX. stoljeća.
- Opsežno poznavanje proizvoda i poslovanja tvrtke - upravo u ovoj kombinaciji. Inženjer mora ne samo poznavati svoj posao iznutra i izvana, već i razumjeti da je poslovni proces povezan s njegovim nedvojbeno briljantnim radom, a on sam dio je tvrtke. Dakle, osim izvrsnog rada, mora postojati kompetentna podrška: dokumentacija, obračun radnji, fakturiranje, evidentiranje svih detalja posla. Nitko ne voli ovu rutinu, ali ona je osnova prihoda tvrtke. Usput, mobilna verzija čini dio rutine automatiziranim i ugodnim - sam pristup putovnici opreme putem QR koda isplati se.
- Jake vještine rješavanja problema — zaposlenici uključeni u održavanje opreme moraju biti sposobni ne samo osposobiti mehanizam za rad, već i osigurati da se problem, ako je moguće, ne ponovi, prenijeti znanje drugim specijaliziranim zaposlenicima i objasniti uzroke i posljedice kupcu. Tek tada se problem može smatrati riješenim.
- Prilagodljivost - osobina koju bi trebao imati svaki moderni zaposlenik, od tajnice do generalne direktorice. Vrste opreme se vrlo brzo mijenjaju, dolaze ažuriranja, mijenjaju se konfiguracije i integracijski elementi - tehnološko okruženje je mobilnije nego ikad. Stoga se prilagodba može osigurati samo na jedan način: obukom, kako u obliku primarnog ovladavanja nekim novitetima tako i suptilnostima. , te u obliku formiranja objedinjene baze znanja (usput, ovdje je platforma HubEx ponovno sposobna akumulirati iskustvo na temelju ulaznica. Ali bilo koji sustav za pohranu znanja će poslužiti, od korporativnog Wikija i CRM-a do hijerarhije mape na poslužitelju).
- Sposobnost jasnog komuniciranja - inženjer mora reagirati strogo i točno, kako bi bez emocija i negativnosti saznao što se dogodilo i objasnio kako će to funkcionirati. Osim toga, diskretna osoba ulijeva više povjerenja i povjerenja u profesionalnost. Radite kao liječnik hitne pomoći: manje emocija, više akcije i preciznih akcija. Ovo je stvarno impresivno.
Pa, da se vratimo na strip, malo empatije nikome nije škodilo. U svakoj šali ima malo istine.
Strip 2. Klijent ne radi ništa, uvijek je sam. Netko stoji iza "sebe"
Naviknite se na to da će klijent uvijek sam posegnuti u opremu prije nego što vas nazove. To neće spriječiti ni pečat na kućištu, ni servisna naljepnica (kako je vješto lijepe!), ni oznaka dobavljača. Jednostavno zato što će se uvijek naći djelatnik koji će reći da razumije temu i to će učiniti brzo i besplatno. Zapravo, to je često samo rezultat razgovora s Googleom. U međuvremenu, takvo ponašanje kupca povezano je s problemima koje će servisni inženjeri morati riješiti:
- oštećenje povezanih komponenti i modula zbog nerazumijevanja tehničkih veza;
- rad s neprikladnim alatom (koriste se škare za nokte, odvijač, vrh zatvara nož za papir - slab, ali divlje uporan uređaj);
- kršenje softverskih ljuski - osobito ako gurate po tipkama prema logici običnog aplikacijskog softvera;
- resetirati postavke - djelomično ili potpuno.
Zadatak inženjera superheroja nije samo eliminirati ih, već i pokucati u ruke objašnjavajući da su takvi zahvati ne samo štetni, već se i dodatno plaćaju.
Ocu ću dati sat vremena besplatne tehničke podrške za praznike.
Samo proguglajte. Idu i guglaju.
Strip 3. Klijent je uvijek u pravu, klijent je uvijek uplašen
Nazovi podršku. Bratu Ernestu zaglavio se papir
Događa se i suprotna situacija, koja za izvođača ne oduzima manje vremena: naručitelj se boji svake sitnice i ispunjava zahtjev iz bilo kojeg razloga, bojeći se čak i otresti prašinu s opreme, a kamoli ponovno napuniti ili rekonfigurirati . Naravno, to je opterećenje za inženjere, izlete na svako kihanje, troškove putovanja i benzina itd. Možete se pokušati boriti na dva glavna načina:
- naplatiti svaki posjet ne samo na temelju složenosti zadatka, već i na parametru posjeta i vremenu stručnjaka (na primjer, ovako rade metrolozi i inženjeri benzinskih postaja: izravno unose udaljenost, cijenu po kilometar, doplata za hitnost i sl. u čin) - klijent će pet puta razmisliti može li se problem riješiti telefonom;
- provesti cjelovit edukacijski program: izraditi i prenijeti upute o osnovnim detaljima, ograničiti granice dopuštenih smetnji u radu opreme (uvjetno - možete sami promijeniti rasvjetni element opreme, ali ne možete ulaziti i promijeniti osigurače i ploče).
Strip 4. Tajno znanje mora postati eksplicitno
Htjeli smo se riješiti ovog super čudovišta, ali on je jedini koji razumije ovaj novi IT sustav...
Vrlo je cool kada vaša služba za podršku, održavanje opreme ili outsourcing ima pravog gurua - on može razumjeti bilo koju temu, eliminirati svaku nezgodu i prevladati najteži incident. Ali takav stručnjak nije samo skup, on je u pravilu i tražen na tržištu rada - što znači da će ga namamiti svim raspoloživim sredstvima. Stoga zadatak menadžera nije samo raditi na zadržavanju, već i učiniti tvrtku relativno neovisnom o ključnim stručnjacima. Posao ne bi trebao propasti njihovim odlaskom. Stoga postoji nekoliko savjeta koji djeluju:
- poticati takve stručnjake;
- motivirati ih za prenošenje znanja, a ostale za učenje;
- automatizirati snimanje klijenata, incidenata i odluka o njima - baza podataka o klijentima i kartama trebala bi pripadati tvrtki, a ne pojedinačnim stručnjacima.
Vaš Jedi bi trebao biti sila dobra i ne bi priješao na tamnu stranu zbog kolačića.
Strip 5. Troškovi moraju biti opravdani
- Nešto se pokvarilo?
- Da, jutros mi se srušio kompjuter, zvao sam tehničara, na putu je.
— Hoće li nas ovo koštati?
- Ne, on kaže da to radi besplatno, samo moramo platiti vrijeme putovanja.
- Savršeno. Odakle on dolazi do nas?
— Iz Bangladeša.
Ako ne upravljate uslugom, nije automatizirana, riskirate dodatne troškove zbog netočno ispunjenih zahtjeva, grešaka dispečera, kupnje nepotrebne opreme i nepotrebnih rezervnih dijelova. Stoga koristite mali kontrolni popis kako biste izbjegli probleme:
- sastaviti službene listove;
- voditi evidenciju u automatiziranim sustavima;
- izraditi karte ruta i kontrolirati kretanje zaposlenika duž rute;
- voditi strogu evidenciju o opremi koja se servisira i povezanim incidentima;
- prikupiti što više informacija o incidentu, imati dijagram/predložak zahtjeva klijenta koji uzima u obzir sve parametre koji su značajni za opterećenje i trošak.
Strip 6. Mirno, samo, @#!#$!!, mirno!
U današnje vrijeme ne možete preživjeti samo od joge, morate raditi pola radnog vremena u tehničkoj podršci
Čuvajte svoje živce! Rad servisnog inženjera a priori je povezan s nevjerojatnim psihičkim stresom, stresom i mentalnom aktivnošću. Svatko za sebe odlučuje kako će prevladati ove probleme, ali prebaciti dio rutine i nervoznih sitnica na softver jednostavno je kao guliti kruške. Mi smo kao Izjavljujemo: nema sitnica, a savladive sitnice su ključ mira i uspjeha.
Strip 7. Ne vjeruju u rad korisničke službe
- Služba za korisnike? Mislim da se server srušio.
- Dobro, pobrinut ću se za to.
U server sobi:
"Nemoj pasti, poslužitelju, svi mislimo da radiš sjajan posao, svi te vole."
Upravo tako neki korisnici zamišljaju posao inženjera. Od te percepcije posebno pate oni koji plaćaju: računovođe, vrhunski menadžeri, komercijalne službe vaših kupaca. Spremni su vas optužiti za lijenost, odugovlačenje radnog vremena, preskupe usluge i neprofesionalnost, samo da plate malo manje. Problem se rješava jednostavno: cijena i opseg rada su jasno navedeni, sve se provodi strogo u skladu s tehničkim specifikacijama, zahtjevom, aktom ili ugovorom. Svako povlačenje također mora biti motivirano i zapisano u dokumentima. Na taj način ćete se spasiti od većine glavobolja povezanih s izračunima.
- Govorite profesionalno! Toliko dugo radiš, danas ne mogu vidjeti dokumente!
- Hm. Hoćete li mi platiti isti iznos ako ga brzo otvorim?
- Da, sve se broji.
Minutu kasnije sef je bio otvoren, nakon 15 je radio. Momak je potpisao dokumente i rekao:
— Često, kad obavim posao za tri minute, odbiju mi platiti račun. Ali nije vrijeme ono što košta, već rad. Moramo imitirati.
Strip 8. Klijent je uvijek ljut
Poštovana služba za korisnike! Prije svega, trebate znati da ovu poruku tipkam srednjim prstom.
Da, klijent je često ljut i od njega je teško dobiti prijavu ili jasne uvodne informacije. Zato mu je bolje dati priliku da vas kontaktira preko aplikacije s pametnim, prilagodljivim obrascima, jer će elektronika sve podnijeti, a agresivni menadžer će imati priliku fokusirati se.
Inače, ljutnja klijenta je razumljiva: u slučaju kvarova, kvarova, zastoja i kvara opreme, klijent trpi izravne gubitke, a brzina reakcije servisa često određuje koliko su ti gubici ozbiljni i koliko brzo se bit će pokriveno. Shvaćate li sada da je čekanje 45 minuta na odgovor na liniji katastrofa?
Strip 9. Problem ima velike oči
Računala su nam u kvaru, prisiljeni smo sve raditi ručno!
Iz istih razloga iz gornje točke, naručitelj često preuveličava razmjere kvara: prijavljuje da je sve pokvareno (a zapravo je utikač ispao iz utičnice), ništa ne radi (u stvari, jedan modul je otkazao) , svi uređaji gore (treperi zaglavljena tipka), imamo ogromne gubitke (dozator prelijeva 2 ml po litri), zaposlenici su se udružili u kriminalnu udrugu i haraju poslom (dozator ne puni 4 ml po litri litra). U svakom slučaju, razlog za kontaktiranje postoji, a vaš zadatak je pomoći klijentu da što realnije ispuni zahtjev. Još jednom, obrasci za izradu aplikacija i osobni račun klijenta (ili čak osobna mobilna aplikacija, npr ). Posebno je važno klijentu omogućiti praćenje promjena u statusu njegove prijave.
Strip 10. Uslužni rad je zabavan. Ali prvo – profesionalno
Hvala vam na zahtjevu za podršku. Poziv se može snimiti u svrhu kontrole kvalitete, ali najvjerojatnije će nam samo dati nešto čemu ćemo se kasnije smijati u sobi za odmor.
Da, stvarno ima puno smiješnih stvari u životu servisnih inženjera, evo nekoliko citata različitih zaposlenika:
“Vaši stručnjaci su došli s usisavačem i bockali ga po računalima, mi nismo zvali čistače” // zaposlenik tvrtke za preradu nafte IT outsourceru (hladnjaci su skupili prašinu sa svih strana svijeta)
"Puca, zatim šmrcne, šmrcne, a svjetlo zatreperi." // odletjela pumpa na automatu za gorivo na benzinskoj postaji
“Čuje se buka, pucketanje i škripanje u automatu za gorivo” // stigosmo, otvorismo kapak starog Livna, a tamo ptica pliska svila gnijezdo i već izlegla piliće; tiho zatvorio i nije im smetao
“U bačvi ima skoro pola metra šmrka” // u rezervoaru benzinske crpke nalazio se talog od vrlo kvalitetnog ruskog goriva, čišćeno je dežurnim vozilom hitne pomoći kako bi se spriječilo trovanje radnika
“Pištolj se zaglavio i ne možemo ga očistiti. Sutra će doći šef, treba raditi." // o pištolju za crijevo na benzinskoj postaji
“Je li server u kvaru? Ne, nije pao, stoji uza zid!” // kao odgovor na pojašnjenje zahtjeva za problem s brzinom internog poslužitelja
“Pisač je sve sažvakao” // stalno zaglavljivanje papira
Ali ne biste se trebali zanositi: servis, podrška i održavanje opreme vrlo su ozbiljni.
Ključ uspješne korisničke usluge je stvaranje dobre strukture upravljanja uslugom i pojednostavljenog poslovnog procesa za rješavanje pritužbi kupaca.
Morate zauvijek zaboraviti na:
- Dugi spojni lanci.
- Dugo vrijeme čekanja na servis.
- O zaboravljenim pričama kupaca - svaki put kada se priča o kvaru percipira kao završena, mora se prepričati.
Kako raditi?
- Prvo pravilo je voditi povijest klijenta i njegove opreme koju servisirate. Nema ništa gore nego morati više puta objašnjavati u čemu je problem s opremom - točno prema broju specijalista kod kojih ste prebačeni. omogućuje vam snimanje svih detalja odnosa, spremanje incidenata, izradu putovnice opreme - odnosno održavanje baze podataka na takav način da svaki servisni inženjer može odmah vidjeti povijest klijenta i može promptno odgovoriti ili odmah prenijeti zahtjev na pravi stručnjak.
- Postoji još jedan važan aspekt upravljanja uslužnim odjelom. Ako tvrtka ne može inženjerima pružiti alate koji njihov rad čine učinkovitim i mjerljivim, ne bi trebala koristiti KPI. Inače, ispada da su koeficijenti uvedeni, ali se nije pratila realnost njihove primjene – kao rezultat potpuna demotivacija osoblja.
- Saznat ćete više o svojim proizvodima i uslugama koje nudite. Akumulirati ćete recenzije, zahtjeve, incidente i na temelju tih podataka razumjeti što kupci očekuju od vašeg proizvoda. Takve informacije ispunit će vaš zaostatak i pomoći vam da pronađete pravi vektor razvoja.
Dobar servisni odjel s visokokvalitetnom automatizacijom dodatni je prihod za tvrtku. Naravno, postoji veliko iskušenje ne napraviti servisni odjel i iskoristiti kapacitete postojećih zaposlenika, jer stvaranje servisa je trošak. Međutim, ti će se troškovi brzo isplatiti jer:
- Povećat ćete prodaju i životni vijek kupca - nijedan kupac nije voljan bacati novac na usluge i proizvode koji su slabo podržani.
- Služba za korisnike štedi novac i vašem poslovanju i vašim klijentima, jer... Imati specijalizirane zaposlenike pomaže u rješavanju problema prije nego što nastanu. Kupci ne štete vašem ugledu jer se svi incidenti rješavaju profesionalno i brzo.
- Vaši korisnici ostaju vaši beta testeri i glavni savjetnici u razvoju poslovanja – a to štedi i na istraživanju, i na zaposlenicima s punim radnim vremenom, i na krivim koracima u razvoju proizvoda.
Imati servis, teh. podrška, biti outsourcer ili rješavati sve probleme na strani svoje tvrtke za internog korisnika znači preuzeti odgovornost za tuđu isplativost, kvalitetu i brzinu tuđeg rada, odnosno osigurati operativnost i kontinuitet procesa. A vanjska duhovita strana aktivnosti podrške nije čak ni vrh ledenog brijega izazova s kojima se službe svakodnevno susreću. Dakle, nasmiješili su se - i to je bilo dosta, idemo na posao!
Ovom prilikom naš tim svima čestita protekli Dan sistemskih administratora, kao i nadolazeći Dan djelatnika tehničke podrške 1. kolovoza! I općenito, za profesionalce koji rade, odlazak na posao je kao praznik :)
A ovo smo mi i priroda Karelije
Izvor: www.habr.com