Evo obećane "drugačije priče".
Izazov
Da ste me prije četiri godine pitali: "Kako možete obučavati novopridošlice u IT odjelu/tvrtci?" - Ja bih, bez oklijevanja, rekao: “Metodom “majmun vidi, majmun oponaša”, odnosno dodijelite pridošlicu iskusnijem zaposleniku, a on neka gleda kako se obavljaju tipični poslovi.” Ovaj mi je pristup funkcionirao prije, funkcionira i sada, a prije nekog vremena u Veeamu, kad su drveća bila velika, logotipi zeleni, a proizvod malen, tako ste također mogli trenirati - i trenirali!
Postupno je proizvod postajao velik i složen, bilo je sve više novih inženjera, a pristup u stilu RTFM (Read The Freaking Manual) radio je sve gore i gore - činjenica je da oni koji već "znaju" mogu učiti na ovaj način , koji razumije specifičnosti posla i treba neke, ne tako kritične detalje.
Ali što je s onima koji dolaze iz srodnih područja i žele rasti i razvijati se, ali ne znaju kako tomu pristupiti? Što učiniti, primjerice, s onima koji govore relativno rijedak jezik (primjerice, talijanski, koji je rijedak za prosječnog informatičara)? Ili kako po takvoj shemi osposobiti perspektivnog sveučilišnog studenta koji nema puno radnog iskustva?
Zaustavimo našu priču na trenutak i zamislimo: evo vas, voditelja tima u timu za podršku, koji je bivši dobar i uspješan inženjer, s velikim iskustvom u administraciji sustava i komunikaciji s različitim ljudima. Vaš zadatak je prenijeti svoje iskustvo novom (moglo bi se reći i "zelenom") inženjeru-borcu, fakultetski diplomiranom, pametnom i brzopletom. Postoji samo nijansa - to je osoba bez iskustva podrške ili čak banalne službe za pomoć, a on će također biti prvi inženjer koji govori turski u vašoj tvrtki.
Kako ćete riješiti ovaj problem?
A kad odgovorite na ovo pitanje (a odgovorit ćete, vjerujem u vas), zakomplicirajmo zadatak – što ako takvih inženjera bude deset? Što ako je dvadeset? Što ako se radi o stalnom razvoju odjela iu svakom trenutku će se pojaviti pridošlica koju treba obučiti, pokazati minimalni standard kvalitete rada (a taj standard je visok) i pobrinuti se da osoba ne želi pobjeći što prije?
(Razmislite o ovom pitanju prije nego što čitate dalje.)
Naša priča
Upravo je to izazov/zadatak s kojim smo se suočili.
Dok je odjel bio relativno malen, shema "dat novaku mentora, popis dokumenata i prestati raditi - plivati ili potonuti" dobro je funkcionirala. Shema je dobra, univerzalna, provjerena godinama, pa i stoljećima univerzalnog ljudskog iskustva – ali smo u jednom trenutku shvatili da nam je dosta ponavljanja. Svakom pridošlici treba reći neke stvari – iste stvari koje mu mogu koristiti u radu. U "tradicionalnoj" shemi, mentor to radi, ali što ako neki mentor ima štićenike jednog po jednog? Ponavljanje iste stvari brzo postane dosadno, dolazi do sagorijevanja - a to je već rizik.
I ovdje se sjećamo još jedne, ne manje tradicionalne sheme - okupiti pridošlice u grupe i držati im predavanja - tako je rođen naš program obuke.
... Ponekad naši inženjeri sudjeluju na konferencijama - internim i eksternim, trećim stranama i organiziranim od strane nas. Od tog događaja počela je obuka podrške, kao i sada.
Jedan od naših inženjera održao je briljantnu prezentaciju na VeeamOn u Las Vegasu o tome od čega se Veeam Backup & Replication sastoji, a uz nekoliko izmjena to je postalo predavanje "Komponente". Do tada smo već imali nekoliko predavanja o različitim dijelovima funkcionalnosti, no upravo je to predavanje “dalo ton” svemu prije i poslije. Način na koji je predavanje bilo strukturirano, koji su materijali korišteni itd., postali su standard za nas.
Počeli smo puno pričati o virtualizaciji, Microsoftovim tehnologijama, vlastitim proizvodima, uveli osnovnu obuku za naše početnike bez IT iskustva, gdje govorimo sve što bi inženjer podrške mogao trebati - počevši od hardvera i sve viših razina apstrakcije: Disk API, Operation Sustavi, aplikacije, umrežavanje, virtualizacija.
Naravno, razumjeli smo i razumijemo da bi pokušaj obučavanja pokriti cijeli niz tehnologija koje koristimo bio nemoguć, ili barem nerazuman. Već je potrebno nekoliko mjeseci da se nauče sve karakteristike jednog proizvoda, ali proizvod ne miruje, već se stalno pojavljuje nešto novo. Osim toga, samo nastavna predavanja, ovakva kakva jesu, ne mogu pružiti sve što je potrebno budućem inženjeru.
Što drugo?
Volim reći da kod nas funkcionira Pareto pravilo: svojim treninzima osiguravamo otprilike 20% onoga što je potrebno uspješnom inženjeru, a 80% ostaje na njegovoj savjesti - čitanje priručnika, rad u laboratoriju, rješavanje testnih i borbenih zahtjeva itd. .
20% - treninzi - zapravo, to je skoro 100% teorijske baze, ali ne možete sve postići samo teorijom - funkcionira klasična shema Znanje-Sposobnosti-Vještine. Možemo dati Znanje, ali razvijanje Vještina i njihovo pretvaranje u Vještine potpuno je drugačiji zadatak.
Zato bi se naša početna teorijska predavanja vrlo brzo mogla nadopuniti drugim stvarima, a sada generalna shema izgleda ovako:
- Predavanja/treninzi;
- Samostalan rad;
- Mentorstvo.
S prvom točkom sve je jasno: uzimamo grupu početnika, čitamo im teoriju i glatko prelazimo na drugu točku, dajući „domaću zadaću“ na kraju predavanja - neku vrstu praktičnog problema koji početnik mora „odigrati“. out” u laboratoriju i dati izvješće u nekom obliku (obično je obrazac besplatan, ali postoje iznimke).
Zadatke namjerno formuliramo u prilično općenitom obliku, izbjegavajući precizne upute “idi tamo, napravi to, zapiši što vidiš”. Umjesto toga, samo postavljamo zadatak (na primjer: implementirajte virtualni stroj s ovim popisom komponenti) i tražimo od nas da napravimo neko "istraživanje" s dobivenim rezultatom, ne ulazeći u to kako to učiniti ili kako provjeriti rezultat. Ovime želimo početnike (posebno one koji su tek na početku svog puta iz svijeta IT-a i kako razmišlja inženjersko bratstvo) naučiti samostalnom razmišljanju, vještini čitanja dokumentacije i analiziranja novonastalih problema te, što je vrlo važno, razumijevanju njihovih granice.
Svi znamo da ponekad rješavanje problema vodi u slijepu ulicu, kao da je pred njim zid koji se ne može probiti. A razumijevanje kada je vrijedno nastaviti razbijati glavu, a kada je vrijeme pronaći nekoga tko može pomoći također je vrlo važna vještina za inženjera koji radi u timu.
U našem slučaju, ovaj "pomoćnik" za početnika je mentor.
Mentora je jednostavno nemoguće precijeniti. Prosudite sami, on je prva “točka kontakta” za novaka koji mu je dodijeljen, onaj koji može odgovoriti na većinu pitanja i pomoći u većini situacija - i ispraviti te loše obrasce (u tehničkom dijelu, u poslovnoj etici, u Kultura tvrtke), što može nedostajati i treneru, pa čak i vođi tima.
I sve se vrti oko njega?
Predavanja-treninzi, mentorstvo, samostalni rad – to su tri glavne građevne jedinice koje čine naš program usavršavanja. Ali je li to sve što se ima za reći? Naravno da ne!
Čak i ako imamo dobru shemu, četiri cjelovita programa treninga (peti je na putu), ne prestajemo skupljati svoje "plene". Obrazovanje je živo kao i naš proizvod, stoga se stalno pojavljuju nove informacije i novi načini njihovog prenošenja.
Na primjer, važna prekretnica za nas bilo je razumijevanje da zapravo ponavljamo školsko/sveučilišno obrazovanje malo više nego u potpunosti, a to ne funkcionira uvijek. Podučavamo odrasle s iskustvom, s vlastitim strahovima i preferencijama. I ovaj “školski” sustav malo plaši ljude (nazovimo stvari pravim imenom - u 95% slučajeva svaka frustracija zbog modela škole dolazi iz straha): svi smo prošli školu i fakultet na ovaj ili onaj način, a najčešće je to bilo sve To je ipak bilo traumatično iskustvo, pa ga uopće ne želim ponoviti.
Odavde počinjemo (da, tek smo na početku, ali "putovanje je tisuću milja..." i tako dalje) prepravljati naše pristupe. Sjetili smo se/naučili o andragogiji (poučavanje odraslih - za razliku od pedagogije koja se, u biti, bavi poučavanjem djece) s njezinim fokusom na iskustvo, razumijevanje ciljeva, s nijansama oko asimilacije informacija i udobnosti učenika, važnosti emocionalne komponente (za djecu je to još važnije), potrebe za praktičnom komponentom i tako dalje. Saznali smo o i sad rotiramo naše treninge, smišljajući kako uopće na trening dovesti osobu koja je potpuno “izvan teme” s nekim iskustvom, koje ćemo mi pomoći ažurirati i dopuniti, produbiti i pročešljati, i što je bitno , daju ne samo golu teoriju, već i praktična znanja koja se uz pomoć mentora ili samostalno mogu transformirati u vještine.
Pozvali smo poslovne trenere koji su s našim predavačima radili na javnom nastupu, govorili o emocijama, trenirali asertivnost, dali nam alate za upravljanje grupnom dinamikom i, naravno, pomogli nam odgovoriti na pitanja “što želimo od treninga?” i "koji je naš krajnji cilj?" Rezultati su već tu - neki treninzi koji su dobili najviše povratnih informacija u stilu "dosadno i ništa nije jasno" sada se nazivaju možda najzanimljivijim i najiskrenijim - ali predavač ostaje isti!
Nedavno nam je došlo nekoliko vrlo cool i motiviranih momaka koji su razgovarali o podršci usmjerenoj na znanje i kako izgraditi videotečajeve - i od njih smo naučili mnogo dobrih ideja o tome kako preraditi potonje i odmaknuti se od "snimanja" webinarski stil” u lijepe i jednostavne tečajeve koji nam na jednostavan i jasan način govore sve što želimo i ne dopuštaju nam da se utopimo u raznolikosti načina prezentiranja informacija.
Štoviše, sada smo preuzeli ne samo tehničku komponentu treninga, odnosno tzv. hard skills, već radimo i s soft vještinama, ne samo za predavače ili menadžment, nego i za inženjere. To činimo kako bi uvjetni Ignat, kada dođe u tvrtku, mogao uvježbati vještine koje će mu 100% trebati u radu, znati upravljati svojim emocijama i znati da u svakoj, pa i najtežoj i bezizlaznoj situaciji , neće ni jedan: ipak, Support se tiče ljudi, a “mi svoje u nevolji ne ostavljamo”. Prije prvih dolaznih telefonskih poziva, igrat ćemo igre uloga s pridošlicama, pomoći ćemo im da se uključe u proces i pronađu vlastiti stil odgovaranja; prije prvih slučajeva, reći ćemo im kako najbolje raditi s njima i što potražite, a mi ćemo pratiti i pomoći tijekom cijelog procesa.
Mi smo podrška. A koga da podržimo prije svega, ako ne svoje?
I za kraj par riječi...
Svjestan sam da moja priča zvuči pohvalno. I pritom se ne hvalim - to je naša povijest, naša sadašnjost i samo mali dio naših planova za budućnost.
Naš trening nikada nije savršen. Imamo mnogo mana, a puno smo griješili – mila majko! Dobivamo puno povratnih informacija, najčešće one nisu hvalevrijedne, pišu nam o problemima, nedostacima, željenim poboljšanjima - a budući da podučavamo diljem svijeta, dobivamo puno različitih povratnih informacija, a ako uzmemo u obzir i kulturološke karakteristike ...
Imamo prostora za rast, a hvala Bogu i onih koji su spremni raditi, kritizirati, raspravljati i nuditi nove stvari. Ovo je sjajan resurs i velika podrška.
A Podrška se tiče ljudi - ljudi su ti koji provode obuku, obuka pomaže novim zaposlenicima da ranije počnu biti korisni i brže izrastu u dobre inženjere, a dobri inženjeri čine svijet boljim mjestom.
...i s ovim mi dopustite da završim svoje dopuštene govore.
Izvor: www.habr.com