Evo i obećana “druga priča”.
Izazov
Da su me prije četiri godine pitali: “Kako educirati novake u IT odjelu/kompaniji?” — bez razmišljanja bih odgovorio: “Metodom ‘majmun vidi – majmun radi’, tj. povežite novaka s iskusnijim zaposlenikom i neka gleda kako se obavljaju tipični zadaci”. Ovaj pristup je ranije funkcionirao za mene, i danas radi, pa i prije nekog vremena u Veeam-u, kada su drveća bila velika, logotipi zeleni, a proizvod mali, to je takođe bio način obrazovanja — i obrazovali su!
Postupno je proizvod postajao veći i složeniji, novih inženjera je bilo sve više i više, a pristup u stilu RTFM (Read The Freaking Manual) je postajao sve manje efikasan — stvar je u tome da tako mogu učiti oni koji su već “u temi”, koji razumiju specifičnosti posla i kojima su potrebni neki, ne toliko kritični detalji.
A što je s onima koji dolaze iz susjednih oblasti i žele rasti i razvijati se, ali ne znaju kako prići tome? Što učiniti, na primjer, s onima koji poznaju uvjetno rijedak jezik (npr. jezik koji je rijedak za prosječnog IT-evca, kao što je talijanski)? Ili kako obučiti perspektivnog diplomca visokog obrazovanja koji nema mnogo radnog iskustva?
Prekinimo na trenutak našu priču i zamislimo: vi ste tim lider u timu podrške, a nekad dobar i uspješan inženjer, s mnogo iskustva u sistemskoj administraciji i komunikaciji s različitim ljudima. Vaš zadatak je prenijeti svoje iskustvo novom (može se reći “zelenom”) inženjeru, diplomcu visokog obrazovanja, pametnom i snalažljivom. Postoji samo jedan problem — to je osoba bez iskustva u podršci i čak u običnom helpdesku, a također će biti prvi inženjer koji govori turski u vašoj kompaniji.
Kako ćete riješiti ovaj zadatak?
A kada odgovorite na ovo pitanje (a vi ćete odgovoriti, vjerujem u vas), hajde da zakompliciramo zadatak — što ako takvih inženjera bude deset? A ako dvadeset? A ako je to stalni razvoj odjela, i u svakom trenutku će biti novak kojeg treba obučiti, pokazati minimalni standard kvalitete rada (a taj standard je visok) i napraviti tako da osoba ne poželi pobjeći što je brže moguće?
(Molimo vas, razmislite o ovom pitanju prije nego nastavite čitati.)
Naša Priča
S takvim izazovom/situacijom smo se i suočili.
Dok je odjel bio uvjetno mali, dobro je funkcionirao koncept 'dati novaku mentora, popis dokumenata i pustiti ga da radi - plivaj ili se utopi'. To je dobar, univerzalan koncept, provjeren godinama, pa čak i stoljećima ljudskog iskustva - ali u jednom trenutku smo shvatili da smo umorni od ponavljanja. Svakom novaku treba reći određene stvari - isto ono što bi mu moglo biti korisno u radu. U 'tradicionalnom' konceptu ovom se bavi mentor, ali što ako neki mentor ima učenike jedan za drugim? Brzo je postalo dosadno ponavljati isto, došlo je do sagorijevanja - a to je već rizik.
I tada se prisjetimo još jednog, ništa manje tradicionalnog koncepta - okupiti novake u grupe i držati im predavanja - tako je nastao naš program obuke.
… Ponekad naši inženjeri sudjeluju u konferencijama - unutarnjim, vanjskim, organiziranim od strane drugih i onima koje sami organiziramo. Upravo je od jednog takvog našeg događaja započela obuka u podršci, kakva postoji danas.
Jedan od naših inženjera nastupio je na VeeamOn u Las Vegasu s briljantnom prezentacijom o tome od kojih dijelova se sastoji Veeam Backup & Replication, a uz nekoliko dorada postala je predavanje 'Komponente'. Do tog trenutka već smo imali nekoliko predavanja o različitim dijelovima funkcionalnosti, ali je upravo to predavanje 'postavilo ton' svim onima koji su uslijedili. Upravo način na koji je to predavanje bilo strukturirano, koje su se materijali koristili i drugo, postalo je standard za nas.
Počeli smo puno govoriti o virtualizaciji, Microsoftovim tehnologijama, našim vlastitim proizvodima, uveli smo osnovne obuke za naše novake bez iskustva u IT-u, na kojima govorimo o svemu što bi moglo biti potrebno inženjeru podrške - počevši od 'hardvera' i povećavajući razine apstrakcije: Disk API, Operativni sustavi, Aplikacije, Mrežno povezivanje, Virtualizacija.
Naravno, razumjeli smo i razumijemo da će pokušaj pokrivanja cijelog spektra tehnologija koje koristimo treninzima biti nemoguć ili, barem, nerazuman. Da bismo obučili sve karakteristike jednog proizvoda, već sada su potrebni mjeseci, a proizvod ne miruje i stalno se pojavljuje nešto novo. Osim toga, samo treninzi-predavanja, kakva takva, ne mogu pružiti sve što je potrebno budućem inženjeru.
A što je osim toga?
Volim reći da imamo Pareto pravilo: našim treninzima pružamo otprilike 20% onoga što je potrebno uspješnom inženjeru, a 80% ostaje na njegovoj savjesti — čitanje priručnika, rad u laboratoriju, rješavanje testnih i stvarnih zadataka itd.
20% — treninzi — zapravo je gotovo 100% teorijske osnove, ali sama teorija nije dovoljna — na djelu je klasična shema Znanje-Sposobnosti-Vještine. Možemo pružiti Znanje, ali razvijanje Sposobnosti i pretvaranje njih u Vještine — to je već sasvim drugačiji zadatak.
Zbog toga su se vrlo brzo naši početni teorijski predavanja dopunila drugim stvarima, a sada ukupna shema izgleda ovako:
- Predavanja/treninzi;
- Samostalni rad;
- Mentorstvo.
Prvi dio je jasan: uzimamo grupu početnika, izlažemo im teoriju i polako prelazimo na drugi dio, dajući na kraju predavanja 'domaći zadatak' — određeni praktični zadatak koji bi početnik trebao 'odigrati' u laboratoriju i dostaviti izvještaj u nekom obliku (obično slobodna forma, ali ima i iznimaka).
Zadace namjerno formuliramo u prilično općenitom obliku, izbjegavajući točne upute 'idi tamo, učini ovo, zapiši što vidiš'. Umjesto toga, jednostavno postavljamo zadatak (na primjer: postavi virtualnu mašinu s ovim popisom komponenti) i tražimo da se izvrši neka 'istraživanja' s dobivenim rezultatom, ne ulazeći u to kako to učiniti, niti kako provjeriti rezultat. Time želimo naučiti početnike (posebno one koji su u početku daleko od svijeta IT-a i od načina na koji razmišlja inženjerska zajednica) samostalnom razmišljanju, vještini čitanja dokumentacije i analizi nastalih problema, a što je vrlo važno, razumijevanju vlastitih granica.
Svi znamo da ponekad rješavanje problema dovodi do slijepog puta, kao da se ispred nas pojavljuje zid koji nikako ne možemo probiti. Razumjeti kada treba nastaviti udarati glavom u zid, a kada je vrijeme pronaći nekoga tko može pomoći — također je vrlo važna vještina za inženjera koji radi u timu.
U tom smislu, naš 'pomoćnik' za početnika je mentor.
Mentora jednostavno nije moguće precijeniti. Sudite sami, on je prva "kontaktna točka" za novaka koji mu je dodijeljen, netko tko može odgovoriti na većinu pitanja i pomoći u većini situacija — i ispraviti loše obrasce (u tehničkom dijelu, u poslovnoj etici, u kulturi kompanije) koje može propustiti i trener, čak i tim lider.
I to je sve o njemu?
Predavanja, mentorstvo, samostalni rad — to su tri glavna građevna bloka koja čine naš program obuke. No, je li to sve što se može reći? Naravno da nije!
Čak i imajući dobru shemu, četiri potpune obrazovne programe (peti je u pripremi), ne prestajemo sakupljati svoje "trude pludove". Obuka je živa onoliko koliko je živ naš proizvod, te se stoga stalno pojavljuju nove informacije i novi načini kako ih prenijeti.
Na primjer, važna prekretnica za nas bilo je razumijevanje da zaista ponavljamo školsko/univerzitetsko obrazovanje pomalo više nego u potpunosti, i to ne uvijek funkcionira. Podučavamo odrasle ljude, s iskustvom, vlastitim strahovima i preferencijama. I takav "školski" sustav malo plaši ljude (nazovimo stvari pravim imenima — u 95% slučajeva svaka frustracija zbog školskog modela dolazi iz straha): svi smo mi nekako prošli kroz školu i sveučilište, i najčešće je to bilo traumatično iskustvo, stoga ga ne želimo ponavljati.
Odatle počinjemo (da, tek počinjemo, ali "put od tisuću li..." i tako dalje) preoblikovati svoje pristupe. Sjetili smo se/saznali o andragogiji (obučavanje odraslih — u suprotnosti s pedagogijom koja se, u suštini, bavi poučavanjem djece) s naglaskom na iskustvo, razumijevanje ciljeva, s nijansama o usvajanju informacija i udobnosti učenika, važnosti emocionalne komponente (za djecu je to čak i važnije), potrebom za praktičnom komponentom i tako dalje. Saznali smo o i sada vrti naše obuke, razmišljajući o tome kako čak i osobu koja je potpuno "ne u temi" dovesti do obuke već s nekim iskustvom koje ćemo pomoći aktualizirati i dopuniti, produbiti i dotjerati, i, što je važno, dati ne samo golu teoriju, nego i praktična znanja koja se mogu transformirati u vještine uz pomoć mentora ili samostalno.
Pozvali smo poslovne trenere koji su s našim predavačima radili na javnim nastupima, govorili o emocijama, trenirali asertivnost, pružili alate za upravljanje grupnom dinamikom i, naravno, pomogli nam da odgovorimo na pitanja 'šta želimo od obuke?' i 'koji je naš konačni cilj?'. Rezultati su već prisutni — neki treninzi koji su dobijali najviše povratnih informacija u stilu 'dosadno i ništa nije jasno' sada se nazivaju gotovo najzanimljivijim i najduševnijim — a predavač je ostao isti!
A još nedavno su nam se pridružila dva vrlo cool i motivirana tipa, govoreći o Knowledge Centered Support i o tome kako graditi video kurseve — i od njih smo saznali mnogo dobrih ideja o tome kako prepraviti posljednje i otići od 'snimanja vebinara- stil' u lijepe i jednostavne kurseve, koji jasno i jednostavno objašnjavaju sve što želimo, a ne dopuštaju nam da se utopimo u raznovrsnosti metoda pružanja informacija.
Štoviše, sada se bavimo ne samo tehničkim aspektom obuke, odnosno takozvanim hard skilsom, već radimo i s soft skilsom, ne samo za predavače ili menadžment, već i za inženjere. Radimo to kako bismo hipotetičkom Ignatu, koji dolazi u firmu, omogućili da vježba vještine koje će mu biti 100% potrebne u radu, da upravlja svojim emocijama i da zna da u svakoj, čak i najtežoj i bezizlaznoj situaciji, neće biti sam: jer Podrška je o ljudima, i 'ne ostavljamo svoje u nevolji'. Prije prvih ulaznih telefonskih poziva s novakom ćemo odigrati uloge, pomažući mu da se uključi u proces i pronađe svoj stil odgovora, a prije prvih slučajeva reći ćemo mu kako najbolje raditi s njima i na šta obratiti pažnju, a tokom cijelog procesa pratimo i pomažemo.
Mi smo podrška. I koga bismo trebali podržati prvo, nego svoje?
I za kraj nekoliko reči...
Smatram da moj izlaganje zvuči hvalisavo. I pri tome se ne hvalim — to je naša priča, naša sadašnjost i samo mali deo planova za budućnost.
Naše obrazovanje nije savršeno. Imamo mnogo nedostataka i napravili smo brojne greške — Bože mili! Dobivamo mnogo povratnih informacija, a većina često nije pohvalna; pišu nam o problemima, nedostacima i željenim poboljšanjima — a kako obučavamo širom svijeta, dolazi mnogo različitih povratnih informacija, pogotovo uzimajući u obzir kulturne specifičnosti...
Imamo prostora za rast, i hvala Bogu, imamo ljude koji su spremni raditi, kritikovati, raspravljati i predlagati nove ideje. To je veliki resurs i velika podrška.
A podrška — to su ljudi — upravo oni čine obrazovanje; obrazovanje pomaže novim zaposlenicima da brže počnu doprinositi i brže postanu dobri inženjeri, a dobri inženjeri poboljšavaju svijet.
… i na ovom mjestu dopustite mi da završim dozvoljene govore.
Izvor: habr.com
