Nagli rast važnosti informacijske tehnologije za poslovanje zahtijeva sve više pažnje organizaciji i provedbi pružanja IT usluga. Danas se informacijske tehnologije koriste ne samo za rješavanje lokalnih problema u organizaciji, već su također uključene u razvoj njezine poslovne strategije. Važnost ovih zadataka zahtijevala je razvoj temeljno novog pristupa problemu sistematizacije akumuliranih informacija. U te svrhe kreirana je ITIL biblioteka koja opisuje najbolje prakse za pružanje IT usluga. Tako su IT stručnjaci mogli koristiti najbolje prakse u svom radu, poboljšavajući kvalitetu pružanja usluga.
Zašto to učiniti?
Svake godine informacijska tehnologija (IT) ima sve važniju ulogu u poslovanju. IT omogućuje organizaciji da bude konkurentna jer pruža alate koji pomažu u prikupljanju, obradi, pohrani i analizi velike količine informacija za daljnje donošenje poslovnih odluka. One tvrtke koje bolje vladaju informacijskom tehnologijom pokazuju bolje rezultate, jer imaju konkurentsku prednost u obliku alata koji im omogućuje korištenje postojećih podataka za maksimiziranje koristi. Dakle, IT je sredstvo za poboljšanje učinkovitosti cijele organizacije.
Već nekoliko desetljeća poslovna informatizacija ima sve važniju ulogu u učinkovitom funkcioniranju poduzeća. U različitim fazama postojanja IT-a bilo je mnogo pokušaja da se on koristi u poslovnim procesima, ali nisu se svi pokazali učinkovitima. Tako se javila potreba za akumulacijom globalnog iskustva u korištenju IT-a u poslovanju, što je na kraju implementirano u obliku ITIL biblioteke koja sadrži metodologiju za upravljanje i unapređenje poslovnih procesa koji su na ovaj ili onaj način povezani s IT-om. ITIL knjižnicu mogu koristiti kako tvrtke koje pružaju IT usluge, tako i pojedini odjeli drugih tvrtki koje pružaju IT usluge za cjelokupnu organizaciju. U takvom pristupu upravljanja i organiziranja IT usluga kao što je ITSM koriste se ITIL smjernice.
Što je ITIL
Knjižnica IT infrastrukture (ITIL knjižnica) ili Information Technology Infrastructure Library serija je knjiga koje pružaju skup vodiča za upravljanje, otklanjanje pogrešaka i kontinuirano poboljšavanje poslovnih procesa povezanih s IT-om.
Prvo izdanje biblioteke, koje je naručila britanska vlada, nastalo je 1986.-1989., a počelo je izlaziti 1992., a posljednja, treća verzija, ITIL V3, objavljena je 2007. godine. Posljednje izdanje biblioteke, objavljeno 2011. godine, sastoji se od 5 svezaka. Početkom 2019. godine objavljen je preteča četvrte verzije biblioteke V4, čiju će punu verziju programer AXELOS objaviti otprilike za godinu dana.
Struktura i sadržaj ITIL biblioteke
Pri razvoju trećeg izdanja korišten je novi pristup oblikovanju njegovog sadržaja, takozvani “životni ciklus usluge”. Njegova je bit da se svaki volumen knjižnice fokusira na određenu fazu "životnog ciklusa". Budući da postoji pet faza ovog ciklusa prema ITIL biblioteci, postoji i pet knjiga koje sadrži:
- Strategija usluge;
- Dizajn usluge;
- Prijelaz usluge;
- Rad servisa;
- Kontinuirano poboljšanje usluge.
Prva faza strategije usluga pomaže poduzeću da shvati tko je njegova ciljna publika, koje su njihove potrebe, a time i koje usluge trebaju, koja je oprema potrebna za pružanje tih usluga, razvijajući zahtjeve za njihovu implementaciju. Također, u sklopu Strategije usluge rad se stalno usklađuje kako bi se shvatilo odgovara li cijena usluge vrijednosti koju klijent može dobiti od te usluge.
Slijedi faza dizajna usluge koja osigurava da usluga u potpunosti ispuni očekivanja klijenta.
Faza transformacije usluge odgovorna je za proizvodnju i uspješnu implementaciju usluge koju zahtijeva korisnik. Na ovoj se razini odvijaju ispitivanja, kontrola kvalitete, prodaja proizvoda itd.
Slijedi Operacija usluga, u kojoj se odvija sustavna proizvodnja usluga, rad službe podrške za rješavanje lokalnih problema, te prikupljanje baze podataka jedinstvenih problema za daljnje poboljšanje kvalitete pružanja usluga.
Posljednja faza je Continuous Service Improvement, odgovorna za promjene i poboljšanja u svim fazama proizvodnje usluge i za učinkovitost svih procesa organizacije.
Ovih pet faza kostur su strukture životnog ciklusa usluge, ključnih koncepata koji se mogu operacionalizirati u kontekstu ITIL biblioteke.
Svaka faza (a time i knjiga) pokriva različite aspekte poslovnog upravljanja. Primjeri uključuju: upravljanje potražnjom, upravljanje financijama u području IT usluga, upravljanje opskrbom i mnoge druge.
Načela korištenja ITIL biblioteke
Budući da je ITIL jedna od ključnih točaka u primjeni ovakvog pristupa kao što je ITSM u poslovnom upravljanju, osnovni principi korištenja knjižnice proizlaze iz ITSM filozofije. Glavna ideja ITSM pristupa je prebaciti fokus s tehnologije na pružene usluge. ITSM pristup sugerira da se umjesto na tehnologiju, organizacija treba fokusirati na kupce i usluge. Stoga se tvrtka treba usredotočiti na mogućnosti i rezultate koje tehnologija može pružiti klijentu, koju vrijednost tvrtka može stvoriti i kako se može poboljšati.
Deset ključnih načela, preuzetih iz ITIL Practitioner Guidance Kaimara Karua i drugih programera knjižnica, navedeni su u nastavku:
- Usredotočite se na vrijednosti;
- Dizajn za praksu;
- Počnite od mjesta gdje ste sada;
- Pristupite svom poslu holistički;
- Pomaknite se naprijed iterativno;
- Izravno promatrati procese;
- Budite transparentni;
- Interakcija;
- Glavni princip: jednostavnost;
- Provedite ova načela u praksi.
Možemo zaključiti da se ovi principi, ključni za ITIL, u ovom ili onom obliku mogu primijeniti na druge pristupe i metodologije u poslovnom upravljanju, razvoju proizvoda itd. (Lean, agile i drugi), što samo potvrđuje da ovi principi funkcioniraju. Budući da ITIL knjižnica sadrži dugogodišnje iskustvo mnogih organizacija, ova su načela postala osnova za učinkovito poslovanje poduzeća.
Budući da su ova načela relativno nespecifična, imaju kvalitetu fleksibilnosti kao alata. Jedna od glavnih teza pri radu s ITIL-om je sljedeća: “Usvoji i prilagodi”, odnosno “Prihvati i prilagodi”.
"Usvojiti" se odnosi na poslovno prihvaćanje ITIL filozofije, pomicanje fokusa na klijente i usluge. Teza "Prilagodi" uključuje promišljeno korištenje ITIL najboljih praksi i njihovu prilagodbu potrebama specifičnog poslovanja.
Stoga se poštivanje ITIL usklađenog pristupa korištenjem knjižničnih smjernica može modificirati i značajno poboljšati različite procese organizacije.
Dakle, zaključci
ITIL ima novi pristup razvoju i pružanju IT usluga koji gleda na cijeli životni ciklus IT usluge. Ovaj sustavni pristup upravljanju IT uslugama omogućuje poduzeću da na najbolji način iskoristi mogućnosti koje nudi ITIL biblioteka: upravljanje rizicima, razvoj proizvoda, poboljšanje odnosa s klijentima, optimizacija troškova, ubrzanje procesa, povećanje broja usluga, zahvaljujući kompetentan dizajn IT okruženja.
Kako se uvjeti poslovanja neprestano mijenjaju, tako se i ITIL knjižnica mora mijenjati i usavršavati kako bi što bolje odgovorila na sve zahtjeve koje suvremeni svijet postavlja. Nova verzija ITIL biblioteke planirana je za izlazak početkom 2019. godine, a provedba njenih smjernica u praksi pokazat će u kojem će se smjeru poslovanje i njegovi procesi dalje razvijati.
Književnost
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – London, TSO, 2013. – 179 str.
Karu K. Upute za ITIL praktičare. - London, TSO, 2016. - 434 str.
Izvor: www.habr.com