“Implementiramo li CRM? Pa jasno je, pod kontrolom smo, sada postoji samo kontrola i izvješćivanje”, tako pomisli većina zaposlenika tvrtke kada čuju da će uskoro posao prijeći u CRM. Smatra se da je CRM program za menadžera i isključivo za njegove interese. To je pogrešno. Razmislite koliko često:
- zaboravio obaviti zadatak ili se vratiti na neki posao
- zaboravio nazvati klijenta ili proslijediti informaciju kolegi
- ponovno prikupio podatke potrebne za rad
- tražio podatke od kolega i čekao ih tri dana
- tražili kolegu odgovornog za kašnjenje na poslu
- prišli kolegama ili šefu, ali su odbijeni zbog zauzetosti.
Ako imate, čitajte dalje, organiziranje posla nije samo čitanje knjiga o odugovlačenju i upravljanju vremenom, to je i cool alat u vašim rukama. A ako se nije dogodilo, tko si ti, dovraga?!
Prema Insight Managing Consultingu, 64% uspjeha implementacije CRM-a ovisi o podršci zaposlenika organizacije. 42% CRM problema također proizlazi iz zaposlenika. I znate, nismo iznenađeni ovom statistikom. Nije to nakon 13 godina razvoja i implementacije vidjeli smo sve, ali znamo 3 glavna razloga zašto se CRM sustav i zaposlenici tvrtke nalaze na suprotnim stranama “fronte”.
- CRM se smatra jednostavno tehnološkim rješenjem. Prema mišljenju mnogih korisnika, ovo je samo program koji mora nešto učiniti i treba vremena za popunjavanje podataka. Zapravo, CRM sustav se prvenstveno odnosi na ljude koji ga koriste i koriste ga kao alat. Ako stavite ubodnu pilu na stol (iako je upaljena), neće raditi ništa osim trošiti struju. Ako ga stavite u ruke majstora, dobit ćete prekrasan rezbareni proizvod. Na isti način, kompetentan menadžer će iz CRM-a iscijediti sve kako bi dobio maksimalan prihod, dok će lijeni prodavač samo pokvariti bazu netočnim podacima.
- CRM je softver za prodaju. Jednom davno, da, bilo je tako. Danas takvih rješenja praktički više nema, minimalna “zatvaraju” poslove prodaje i marketinga, napredna univerzalna pokrivaju prodaju, marketing, proizvodnju, skladište itd. CRM je danas korporativni ekosustav koji pojednostavljuje rad gotovo svakog zaposlenika, smanjuje izravnu komunikaciju i pojednostavljuje većinu procesa. Ali za ovo morate razmišljati, pokušati i refaktorirati procese. Lakše je reći “ništa ne radi, uzalud su instalirali”.
- CRM je program za šefa uz pomoć kojeg će svima nametnuti kontrolu i primijeniti drakonske mjere. Ovo je laž: većina CRM-ova nema funkcije fizičke i informacijske kontrole, kao što je kontrola unosa, praćenje radnog vremena iz minute u minutu, kontrola neaktivnosti zaposlenika ili bilježenje povijesti pregledavanja weba. Sva kontrola se provodi na istoj razini kao i bez CRM-a: izvješća, bilježenje radnji unutar sustava, KPI itd.
Ove tri zablude uvelike "hlade" interes ruskih poduzetnika za CRM, stvaraju čudne mitove niotkuda i često postaju razlogom odbijanja njegove implementacije.
Naravno da to nije istina. CRM je prije svega potreban zaposlenicima. Štoviše, ona im puno pomaže.
Pet redaka oglašavanja
Protiv smo kontrole vremena i bilo kakvih trackera na poslu - mi smo za praktične alate za rad zaposlenika. Naše novi — koristan softver za bilo koju službu podrške, internu i klijentsku. Izrada vlastitog portala traje samo 5 minuta, a njegovo početno postavljanje 10-15 minuta. Pridruži nam se! Pa, kome treba CRM, tu je - .
CRM je prijatelj zaposlenika tvrtke
S klijentima je lakše
Glavna stvar u CRM-u je rad s klijentima, u bilo kojem aspektu: tehničkom ili komercijalnom. Praktičan je, transparentan, informativan, lakši nego bez ikakve automatizacije. Kada zaposlenik ima CRM kao centar znanja i ažurnih informacija o klijentu, puno je lakše djelovati kao lojalna tvrtka koja cijeni, pamti i voli svakog klijenta.
Možemo dati primjer na temelju vlastitog iskustva. Često nas u uredu zovu ljudi koji kažu: “Mi smo s vama surađivali prije 5-7 godina, ali vjerojatno se ne sjećate...”. A kao odgovor čuju: „Kako se ne sjećamo, Dmitrij Sergejevič, imamo CRM sustav, mogu čak reći kada i za koje proizvode ste bili zainteresirani, koliko puta smo razgovarali s vama telefonom i o kojim smo temama razgovarali. ... Istina, djelatnik koji sam ti tada nadgledao, ali nama to ne radi već 3 godine...” 🙂 I to su samo početne, osnovne mogućnosti CRM-a.
Kartica kupca unutra . Gornji blok su sve informacije o klijentu koje teoretski možete unijeti i akumulirati. Donji blok su operativne aktivnosti, rutina i interakcija s klijentom. Ako sve ispunite, bit će to gotovo najcool poslovni kompromitirajući dokaz 😉
Bez kašnjenja i faksa
Smanjuju se rizici za imidž tvrtke i nestaje strah zaposlenika da će biti krivac za reputacijske probleme. Ako menadžer propusti sastanak ili zaboravi na poziv, čini se da je tvrtka nesposobna i nezainteresirana za dogovor. Što može biti gore? CRM osigurava poštivanje rokova, transparentnost opterećenja zaposlenika i sam šalje podsjetnike, tako da je jednostavno nemoguće propustiti događaj.
Osim toga, korporativni kalendari i rokovnici omogućuju uvid u opterećenost kolege koji vam je potreban i uvažavanje njegovog vremena ili traženje dijela slobodnog vremena – takva komunikacija smanjuje sukobe, ali ne formalizira odnos, jer svi smo navikli na kalendare i dodataka u našim osobnim životima, nisu povezani s krutim radnim odnosima.
Radna površina CRM-a prikazuje trenutne događaje (nazivamo ih međusektorskim jer nisu vezani uz određene datume), kao i značke na ploči pomoćnika - brojeve koji vam govore kamo ići u sučelju i što učiniti. Tu su i skočni podsjetnici, SMS i e-mail obavijesti. Pokušajte zaboraviti!
Brzina rada
Brzina rada značajno se povećava. Samo se na prvi pogled čini da unos podataka u CRM sustav povećava vrijeme utrošeno na operativni rad. Ovo je logičan trik koji protivnici CRM-a koriste u svoje sebične svrhe. Zapravo, sve funkcionira drugačije: sve potrebne informacije o klijentu unose se jednom, što vam naknadno omogućuje značajnu uštedu vremena: primarni izvještaj se formira na temelju unaprijed pripremljenih predložaka, doslovno u nekoliko sekundi, dolazni i odlazni pozivi su registriran i može se slušati izravno s kartice klijenta, korporativna pošta je organizirana i distribuirana među kontakt osobama i klijentima (barem je tako u RegionSoft CRM-u).
Ali glavna prednost ubrzanja rada s CRM-om nije čak ni u operativnoj rutini, već u činjenici da se nakon savladavanja CRM sustava povećava produktivnost i smanjuje životni ciklus prodajnog procesa u cjelini, što znači da postoji osnova za rast prihoda. To neizravno utječe na rast plaća ili formiranje bonusa.
KPI
Ako kreirate adekvatan skup KPI-ja, mjerljiv i stvarno ovisan o trudu zaposlenika, CRM s ugrađenim sustavom izračuna KPI-ja postat će izvrstan motivator za zaposlenika, jer će stalno imati pred očima trake napretka za postizanje ciljnih pokazatelja i moći će preraspodijeliti svoje napore kako bi "izbacio" maksimalni koeficijent i dobio zasluženi bonus. Tako ćete dobiti mehanizam praćenja provedbe ciljnih pokazatelja, kako općih tako i za svaki odjel/zaposlenika, a zaposlenik će moći automatizirati svoj rad i biti učinkovitiji.
Naš omiljeni KPI monitor u - svi ciljni indikatori su u punom prikazu. Sami indikatori se mogu prilagoditi, a njihov broj je ograničen samo na razumne granice.
Timski rad bez straha i prigovora
CRM sustav je oblik timskog rada. Ova mogućnost je zahvaljujući arhitekturi softvera: jedna baza podataka pruža informacije korisničkom sučelju prodavača, osobe za podršku, trgovca, skladištara itd. Sada marketinški stručnjak ili menadžer ne treba pitati koji se proizvod najlošije prodavao, a koji je bio na zalihama - on može dobiti pristup potrebnim komercijalnim informacijama te izvući zaključke i napraviti planove. Istovremeno, rad cijelog tima usmjeren je na ažurnost informacija.
Grupni planer je praktički gantogram, možete vidjeti tko je odgovoran, stupanj dovršenosti, rokove itd.
Trotjedni planer od kraja do kraja - pregled zaposlenosti cijelog tima za tri tjedna unaprijed
Vizualni plan dana pojedinog zaposlenika, možete ići izravno iz planera
Zaposlenici koriste jedinstveno okruženje CRM sustava za razmjenu informacija, delegiranje zadataka i suradnju na projektima, tako da interni odnosi postaju produktivni. Napori tima objedinjeni su unutar CRM-a kao sredstva upravljanja odnosima s korisnicima, a ovakav pristup daje sinergijski učinak koji nije ostvariv u okviru standardnih sastanaka-zahtjeva-razgovora.
Oni koji su odgovorni nisu izgubljeni
Možda je najneugodnija stvar u timskom radu traženje odgovornih za zastoj ili kašnjenje bilo kojeg poslovnog procesa. Zaposlenici počinju optuživati jedni druge, pokušavaju se zaštititi i okriviti svoje susjede, zamagljujući proces u kolektivnu odgovornost. CRM se također bori s ovim problemom: poslovni procesi s vizualnim dizajnerom, potpuna evidencija kretanja po fazama, kontrola standardnih rokova, interaktivni parametri rješavaju problem odgovornosti zaposlenika i transparentnosti rada u samom korijenu. Proces se bilježi i uvijek možete vidjeti tko je odgođen ili zaustavljen.
Stoga se ni u malim tvrtkama ne treba bojati poslovnih procesa – svugdje će se pokazati korisnima i značajno utjecati na red u tvrtki.
Poslovni proces u RegionSoft CRM - jednostavan za dizajn, jednostavan za upravljanje
Društvo, dopustite meni da upravljam
CRM omogućuje svakom zaposleniku da se osjeća kao upravljač u poslovnom procesu: što više znanja vaši zaposlenici imaju, to imaju više ovlasti i mogućnosti. Trenutni podaci, akumulirani i obrađeni u modernom CRM-u, pomažu lijepo riješiti probleme kupaca, na primjer, osvrnuti se na povijest odnosa, vratiti se na problematična pitanja, procijeniti klijenta ne samo u smislu trenutne transakcije, već iu kontekstu povijest interakcije. Izvana izgleda vrlo cool i zadivljujuće. Ovo vam govorim kao klijent - lako mogu prepoznati tvrtku koja ima dobar CRM u komunikaciji s menadžerima :) I, naravno, ova prilika za "kormilarenje" je vrlo motivirajuća.
Učinkovit način rada
Svaki pametan menadžer, radeći s CRM-om, postaje pomalo znanstvenik i eksperimentator. Softver vam pomaže pratiti proces prodaje, primati i analizirati podatke o transakcijama, na temelju kojih možete kreirati vlastiti inovativni stil komunikacije s klijentima. U skladu s tim, možete identificirati najproduktivnije obrasce ponašanja i pomoću njih povećati svoje rezultate.
Zamjena na terenu
U slučaju odsutnosti ili otkaza zaposlenika, prijenos posla na drugog kolegu odvija se u jednoj do dvije minute, uz omogućavanje pristupa CRM-u. Time se značajno smanjuju rizici u slučaju “lošeg” otkaza, bojkota zaposlenika i sl. Zahvaljujući činjenici da superadmin može lako prenijeti prava, negativni procesi unutar tima se gase i prelaze na međuljudsku razinu bez utjecaja na radnu okolinu.
CRM implementacija uvijek dolazi s visokim očekivanjima. Menadžeri i zaposlenici nadaju se da će CRM sustav povećati produktivnost, povećati prodaju, pojednostaviti poslovanje i uštedjeti novac. Tako je, svaku promjenu trebaju pratiti očekivanja. Samo trebate čekati ne od CRM-a, već od ljudi koji će u njemu raditi. Bolje je ne čekati, već implementirati i učiniti. Tada će CRM sustav biti puno hladniji od potkove za sreću. Što je, usput rečeno, također bolje zakucati za kopito i orati - tada će biti sreće i novca! 🙂
Izvor: www.habr.com