„Implementiramo CRM? Pa jasno, sada smo pod nadzorom, samo kontrola i izvještaji“, otprilike tako razmišlja većina zaposlenika kompanija kada čuju da će rad uskoro preći u CRM. Smatra se da je CRM program za menadžere i isključivo njihove interese. To nije tako. Razmislite koliko često:
- ste zaboravili izvršiti zadatak ili se vratiti na neki posao
- ste zaboravili nazvati klijenta ili proslijediti informacije kolegi
- ste iznova prikupljali potrebne podatke za rad
- ste tražili podatke od kolega i čekali ih po tri dana
- ste tražili odgovornu osobu za kašnjenje u radu kolege
- ste se obraćali kolegama ili šefu, ali ste dobijali odbijenicu zbog njihove zauzetosti.
Ako ste to doživjeli, nastavite čitati, organizacija rada nije samo čitanje knjiga o prokrastinaciji i upravljanju vremenom, to je također odličan alat u rukama. A ako niste — dođavola, tko ste vi?!
Prema podacima Insight Managing Consulting, 64% uspjeha implementacije CRM-a ovisi o podršci zaposlenika organizacije. 42% problema s CRM-om također proizlazi iz zaposlenika. I znate, nismo iznenađeni ovom statistikom. Nije to da smo za 13 godina razvoja i implementacije vidjeli sve, ali znamo tri osnovna razloga zašto se CRM sustav i zaposlenici kompanije nalaze na suprotnim stranama 'fronta'.
- CRM se smatra samo tehnološkim rješenjem. Mnogi korisnici smatraju to samo programom koji treba nešto raditi, koji oduzima vrijeme za unos podataka. U stvarnosti, CRM sustav je prvenstveno o ljudima koji ga koriste i primjenjuju kao alat. Ako stavite električnu pilu na stol (čak i uključenu), ona neće učiniti ništa, samo će trošiti struju. Ako je date u ruke majstoru, dobit ćete prekrasan rezbareni proizvod. Na isti način, stručni menadžer izvući će maksimum iz CRM-a kako bi ostvario maksimalnu dobit, dok će lijeni prodavač samo pokvariti bazu netočnim podacima.
- CRM — program za prodaju. Nekada je to bila istina. Sada takvih rešenja praktično nema, minimalna "zaključavaju" zadatke prodaje i marketinga, dok napredna univerzalna rešenja pokrivaju i prodaju, i marketing, i proizvodnju, i skladište, i ostalo. Danas je CRM korporativni ekosistem koji pojednostavljuje rad gotovo svakog zaposlenika, smanjuje direktnu komunikaciju i pojednostavljuje većinu procesa. No, potrebno je malo razmisliti, potruditi se, refaktorisati procese. Lakše je reći da "ništa ne funkcioniše, uzalud smo uveli".
- CRM — program za šefa, putem kojeg će nametati kontrolu i uvoditi drakonske mere za svakog. To je laž: većina CRM-a nema funkcije fizičke i informacione kontrole, kao što su kontrola unosa, pratilac radnog vremena po minutima, kontrola neaktivnosti ili evidencija istorije poseta web stranicama. Sva kontrola se vrši na istom nivou kao i bez CRM-a: izveštaji, logovanje radnji unutar sistema, KPI itd.
Ova tri zablude znatno "hlade" interes hrvatskih preduzetnika za CRM, stvarajući čudne mitove na praznom mestu i često postaju razlog za odustajanje od implementacije.
Naravno, to nije tačno. CRM je potrebna pre svega zaposlenicima. Štaviše, izuzetno im pomaže.
Pet redova reklame
Protiv smo kontrole vremena i raznih tragača na poslu — mi smo za praktične radne alate za zaposlenike. Naš novi — koristan softver za svaku službu podrške, unutrašnju i klijentovu. Kreiranje vlastitog portala traje samo 5 minuta, a njegova osnovna podešavanja 10-15 minuta. Pridružite se! A kome je potrebna CRM, ovde je — .
CRM — prijatelj zaposlenika kompanije
S klijentima — jednostavnije
Najvažnije u CRM-u je rad s klijentima, u svakom aspektu: tehničkom ili komercijalnom. To je praktično, transparentno, informativno, jednostavnije nego bez ikakve automatizacije. Kada zaposlenik ima CRM kao centar znanja i ažurnih informacija o klijentu, mnogo je lakše delovati kao ličnost koja pokazuje lojalnost, ceni, pamti i voli svakog klijenta.
Možete dati primjer temeljen na vlastitom iskustvu. Često u našem uredu primamo pozive, kada ljudi kažu: "Surađivali smo s vama prije 5 ili 7 godina, ali se vjerojatno ne sjećate...". A kao odgovor čuju: "Kako se ne sjećamo, Dmitrij Sergejeviču, imamo naš CRM sustav, mogu vam čak reći kada i koji su vam proizvodi bili od interesa, koliko smo puta razgovarali putem telefona i koje su teme bile obrađene... Istina je da zaposlenik koji vas je tada vodio ne radi kod nas već 3 godine..." 🙂 I to su samo osnovne, temeljne mogućnosti CRM-a.
Kartica klijenta u . Gornji blok — sve informacije o klijentu koje teoretski možete unijeti i skupiti. Donji blok — operativne aktivnosti, rutina i interakcije s klijentom. Ako popunite sve, to će biti gotovo najbolja poslovna dokumentacija 😉
Bez kašnjenja i problema
Smanjuju se reputacijski rizici tvrtke i nestaje strah zaposlenika da će biti krivac za reputacijske probleme. Ako menadžer propusti sastanak ili zaboravi na poziv, to izgleda kao nesposobnost tvrtke, nedostatak interesa za dogovor. Što se može smisliti gore? CRM osigurava poštivanje rokova, transparentnost opterećenja zaposlenika, sam šalje podsjetnike, tako da postaje gotovo nemoguće propustiti događaj.
Osim toga, korporativni kalendari i planeri omogućuju vam da vidite opterećenje potrebnog kolege i poštujete njegovo vrijeme ili tražite dio njegova slobodnog vremena — takva komunikacija smanjuje sukobe, ali ne formalizira odnose, jer se svi mi već navikli na kalendare i dodatke u osobnom životu, ne asociraju se s rigoroznim radnim odnosima.
Na radnoj površini CRM-a prikazuju se trenutačni zadaci (mi ih nazivamo kontinuiranim, jer nisu vezani za određene datume), kao i oznake na ploči Asistent — brojevi koji vam govore kamo trebate ići u sučelju i čime se baviti. A tu su i iskačući podsjetnici, SMS i e-mail obavijesti. Pokušaj zaboraviti!
Brzina rada
Značajno se povećava brzina rada. Na prvi pogled se čini da unos podataka u CRM sustav povećava vrijeme koje se troši na operativni rad. To je logička zamka koju koriste protivnici CRM-a u svoje sebične svrhe. U stvarnosti, sve funkcionira drugačije: jednom se unose svi potrebni podaci o klijentu, što kasnije omogućava značajno uštedu vremena: početna dokumentacija se formira na temelju unaprijed pripremljenih predložaka, doslovno u nekoliko sekundi, dolazni i odlazni pozivi se bilježe i mogu se slušati izravno iz kartice klijenta, korporativna pošta je organizirana i raspoređena po kontaktnim osobama i klijentima (barem u RegionSoft CRM tako funkcionira).
No, glavna prednost ubrzanja rada s CRM-om nije samo u operativnoj rutini, već u tome što se nakon usvajanja CRM sustava povećava produktivnost i smanjuje vrijeme životnog ciklusa prodajnog procesa u cjelini, što znači da postoji prostor za rast prihoda. Posredno to utječe na rast plaća ili formiranje bonusa.
KPI
Ako napravite adekvatan set KPI-a, mjerljiv i stvarno ovisan o naporima zaposlenika, CRM s ugrađenim sustavom izračuna KPI-a postat će odličan motivator za zaposlenika, jer će stalno imati pred očima trake napretka ostvarivanja ciljeva i moći će preraspodijeliti svoje napore kako bi 'izvukao' maksimalni koeficijent i dobio zasluženi bonus. Tako ćete dobiti mehanizam kontrole ostvarivanja ciljeva, kako općih, tako i po svakom odjelu/zaposleniku, a zaposlenik će moći automatizirati svoj rad i biti učinkovitiji.
Naš omiljeni KPI monitor u — svi ciljevi, kao na dlanu. Sami pokazatelji mogu se podešavati, a njihovo brojanje ograničeno je samo razumnim granicama.
Timski rad bez straha i zamjerki
CRM sustav je oblik timskog rada. Ova mogućnost je osigurana programskom arhitekturom: jedinstvena baza podataka opskrbljuje informacijama korisničko sučelje prodavača, podrške, marketinga, skladištara itd. Sada marketer ili menadžer ne mora tražiti koji se proizvod najlošije prodavao, a koji se zadržao na skladištu — može dobiti pristup potrebnim komercijalnim informacijama i donijeti zaključke, izraditi planove. U isto vrijeme, rad cijelog tima usmjeren je na održavanje ažuriranih informacija.
Grupni planer — praktički Ganttova dijagrama, vidljivi su odgovorni, stupanj izvršenja, rokovi itd.
Krosnedjeljni planer — pregled zauzetosti cijelog tima za tri tjedna unaprijed
Vizualni plan dana za pojedinog zaposlenika, moguće je prelaziti izravno iz planera
Zaposlenici za razmjenu informacija, delegiranje zadataka i zajednički rad na projektima koriste jedinstveno okruženje CRM sustava, stoga unutarnji odnosi postaju produktivni. Napori tima objedinjeni su unutar CRM-a kao sredstva upravljanja odnosima s kupcima, a takav pristup daje sinergijski učinak koji nije moguće ostvariti u okviru standardnih sastanaka-upita-rasprava.
Odgovorne osobe se ne gube
Vjerojatno, najneugodnija stvar u timskom radu je tražiti krivca za usporavanje ili odgodu nekog poslovnog procesa. Zaposlenici počinju prebacivati krivicu jedni na druge, pokušavaju se opravdati i optužiti kolegu, zamagljujući proces do kolektivne odgovornosti. CRM se bori i s ovom nevoljom: poslovni procesi s vizualnim konstruktorom, potpunom protokolacijom koraka, kontrolom normativnih rokova izvršenja, interaktivnim parametrima rješavaju problem odgovornosti zaposlenika i transparentnosti rada u korijenu. Proces se protokolira i uvijek se može vidjeti tko je izazvao kašnjenje ili zastoj.
Zbog toga se ne treba bojati poslovnih procesa ni u malim tvrtkama — oni će posvuda biti korisni i značajno će utjecati na red u tvrtki.
Poslovni proces u RegionSoft CRM — lako se konstruira, lako se upravlja
Tvrtko, daj mi upravljanje
CRM omogućava svakom zaposleniku da se osjeća kapetanom u poslovnom procesu: što više znanja imaju vaši zaposlenici, to su moćniji i sposobniji. Relevantni podaci, prikupljeni i obrađeni u modernoj CRM-u, pomažu u rješavanju problema klijenata na način koji impresionira, kao što je pristupanje povijesti odnosa, vraćanje na problematična pitanja, procjenjivanje klijenta ne samo kroz prizmu trenutne transakcije, već i kroz iskustvo interakcije. Izvana izgleda vrlo impresivno i privlačno. Kao klijent mogu lako prepoznati tvrtku s dobrom CRM-om prema komunikaciji s menadžerima 🙂 I, naravno, ta mogućnost „kapetanije“ vrlo motivira.
Učinkovita metoda rada
Svaki razumni menadžer koji radi s CRM-om postaje pomalo znanstvenik i eksperimentator. Softver pomaže pratiti prodajni proces, prikupljati i analizirati podatke o transakcijama na temelju kojih je moguće razviti svoj inovativni stil komunikacije s klijentima. U skladu s tim, moguće je istaknuti najproduktivnije modele ponašanja i, koristeći ih, povećati rezultate.
Zamjena na terenu
U slučaju odsutnosti ili otkaza zaposlenika, prijenos dužnosti drugom kolegi odvija se brzo i jednostavno, uz omogućavanje pristupa u CRM. To značajno smanjuje rizike u slučaju 'neugodnog' otkaza, bojkota zaposlenika itd. Zahvaljujući tome što superadmin može lako prenijeti prava, negativni procesi unutar kolektiva se smiruju i ostaju na međuljudskoj razini, ne dotičući poslovne aktivnosti.
Implementacija CRM-a uvijek je povezana s velikim očekivanjima. Voditelji, ali i zaposlenici, nadaju se da će CRM sustav povećati produktivnost, povećati prodaju, pojednostaviti operacije, uštedjeti novac. Sve to je ispravno, svaka promjena treba biti praćena očekivanjima. Samo je potrebno očekivati ne od CRM-a, već od ljudi koji će u njemu raditi. A najbolje je ne čekati, već implementirati i djelovati. Tako će CRM sustav biti mnogo bolji nego srećonosna potkova. Koju, usput, također treba pričvrstiti na kopito i orati — tada će biti i sreće i novca! 🙂
Izvor: habr.com
