Pozdrav, Habr! 22. travnja ove godine na Habru sam napisao članak o popustima na CRM sustave. Tada mi se činilo da je cijena najvažniji kriterij odabira, a sve ostalo lako sam odlučivao svojom pameću i iskustvom sistem administratora. Šef je od mene očekivao brza čuda, zaposlenici su besposleno sjedili i radili kod kuće, Covid je harao planetom, ja sam odabrao sustav snova. Danas je 25. kolovoza, a sustav još nije odabran, iako su favoriti identificirani. Nekoliko kolega i ja prošli smo kroz nekoliko desetaka prezentacija, kroz megabajte mailova, chatova i govornog prometa. I odjednom sam došao do zanimljivog zaključka: CRM ne postoji. Nijedan. To je to, prijatelji. I ovo nije clickbait naslov, ovo je analitičko opažanje.
Pazi na ruke
moj, который написан в апреле, а кажется, вчера.
Paklen posao, samo od kuće, samoizolacija mi je dala malo više vremena - ali ne zato što ne radim dovoljno, već zato što nisam zaglavljena na putu ukupno oko tri sata. Nije bilo pitanja što učiniti - maničnom upornošću sam nastavio testirati CRM sustave jer moj šef želi iz krize izaći automatiziran do zuba i raditi na novi način. Ja, naravno, dijelim njegove težnje, ali kopanje po desecima programa jednostavno je zabavno. Stoga sam, kako bih diverzificirao svoj život, odlučio pristupiti izboru s dvosmislenih strana i povremeno pisati o zapažanjima ovdje na Habru.
Budući da se popis CRM-ova koje sam proučavao promijenio, dodat ću i ažurirati svoju listu heroja. Ali CRM još nije odabran i sve bilješke ne znače gotovo ništa - svih devet je super, sve bravo.
- — выбыли из шорт-листа по причине дороговизны и необходимости покупки ряда коннекторов из-за российского учёта
- — ispao iz užeg popisa zbog prevelike cijene i potrebe za kupnjom dodatne verzije za nekoliko funkcija
- - u uži izbor
- - u uži izbor
- - u uži izbor
- - u uži izbor
- — выбыли из шорт-листа из-за скромной функциональности и некоторых технических особенностей, которые мне пришлись не по душе
- — выбыли из шорт-листа, т.к. проиграл конкурентам из своей же «лиги под крылом 1С»
- - u uži izbor
Bilo je tu nekih CRM-ova od tada, ali uglavnom... pa... nisu uopće radili, samo dosadna rješenja koja su izgubila na atraktivnosti pri prvoj recenziji + 2 uvezena rješenja su otpala zbog krivulje lokalizacije. Ali ako mislite da 5 sustava u užem izboru čini život labavim, onda se varate - već znam da će se agonija izbora otegnuti, jer traženih je sve više i ja, shvaćajući da ovi kandidati može učiniti puno, odlučio proći još nekoliko rundi pregovora.
Dakle, moje novo zapažanje: CRM u Rusiji...ne! Na temelju stroge definicije CRM sustava, oni ne postoje na mom popisu.
Općenito, sada sam malo neiskren: niti jedno od odabranih rješenja ne može se nazvati ERP, CRM ili BPM. To su univerzalna rješenja s velikim rasponom mogućnosti.
Ukratko na temu.
CRM slika u vakuumu
Что такое CRM?
Uzmimo definiciju iz Wikipedije: sustav upravljanja odnosima s kupcima (CRM, CRM-sustav, skraćenica za engleski. Customer Relationship Management) - aplikacijski softver za organizacije dizajniran za automatizaciju strategija za interakciju s kupcima (klijentima), posebno za povećanje prodaje, optimizaciju marketinga i poboljšanje usluge kupcima pohranjivanjem podataka o klijentima i povijest odnosa s njima, uspostava i unapređenje poslovnih procesa te naknadna analiza rezultata.
Odnosno, može se identificirati nekoliko tipičnih značajki CRM sustava.
- Automatizira strategiju – odnosno zamjenjuje neke od rutinskih procesa programiranim radnjama stroja i pruža sučelja za brz i produktivan rad kroz cijeli ciklus rada s klijentima.
- Usmjeren je na prodaju, marketing i podršku - CRM radi sa svim aspektima komercijalnih aktivnosti tvrtke. Važno je da sva tri odjela imaju pristup informacijama u CRM-u.
- Pohranjuje akumulirane informacije - DBMS prikuplja, obrađuje i pohranjuje informacije o transakcijama, klijentima, ključnim događajima itd.
- Usmjeren je na analizu rezultata - zahvaljujući akumulaciji i pohrani informacija, CRM sustav pruža analitičke funkcije.
Vau, vidiš kako sam sve to pametno formulirao – sve zato što sam poslušao desetak i pol CRM prezentacija, pročitao pola interneta i zadubio se u temu. Sva navedena rješenja imaju ove značajke, ali kod većine njih to je samo mali dio cjelokupne funkcionalnosti.
Kako sam ja vidio CRM prije nego što sam ukopao temu
U mojoj tvrtki prodavači i menadžeri su prilično pasivni što se tiče softvera - to nije gospodska stvar. Stoga su naši zahtjevi prosječni: izbijam ih gotovo na silu. Ali moj šef i ja smo jasno vidjeli: došao je klijent, ušao je u CRM, onda je CRM nazvao, priložio negdje dokumente, pogledao koliko je faza prošao i zaključio posao. Onda su uzeli, analizirali faze, koga je trebalo nagraditi, koga izgrditi, proces je optimiziran, hura. Za nas je CRM bio sustav prodaje.
Kako ja vidim CRM nakon gotovo 5 mjeseci analitičkog rada
Možda, da sam počeo s amoCRM-om, nikad ne bih znao što se događa s CRM tržištem, jer se jednostavno uklapalo u moje ideje. Kupio bih to, pa licence “Moje skladište”, pa još par dodataka i smatrao se nekakvim automatom. Štoviše, non-stop pozivni partneri ovog sustava doslovno vam ne dopuštaju razmišljati o drugim rješenjima.
Ali nekako je ispalo da sam počeo s a ova je odluka, unatoč poteškoćama i cijenama, postavila malo drugačiju razinu, odnosno iznjedrila prvu pomisao: „Što ako ne trebam kupiti i skladišni program?“ I pronašao sam rješenja sa skladištem “na brodu”, čak četiri! A onda, nakon slušanja prezentacija drugih CRM-ova, sjedeći iza svog kolege, shvatio sam da su moderni CRM-ovi prilično višenamjenski sustavi koji mogu učiniti puno. Ali... je li to CRM? Hoće li hiperautomatizacija uspjeti za tvrtku koja je čekala automatizaciju prodaje, ali je dobila sve odjednom? Je li ovakva automatizacija potrebna? Glava mi je puna misli - nikad nisam toliko razmišljao o softveru u svom životu kao admin i upravitelj!
Ako ništa, CRM ne biram za bilo koju korporaciju, već za malu tvrtku koja se bavi veleprodajom dosadne robe u B2B. Ima nas samo 17, ali svi trebaju CRM - iz različitih razloga. Zašto onda tako dugo kopam? Priznajem, samoinicijativno: želim pronaći doista optimalno rješenje po razumnoj cijeni i s minimalnim preinakama. Sanjar!
Ovo su CRM-ovi - ne CRM-ovi koje sam istaknuo.
Скорее, BPM с функциями CRM
Вообще я старался избегать решений с BPM на борту, особенно в нотации BPMN. Во-первых, я не очень вижу, как мы сможем выстроить бизнес-процессы в компании, во-вторых, у меня штат такой: я, шеф и толпа коммерческого отдела и продажников, которые не то что BPMN, — Excel, как огня, боятся. Однако за время тестирования CRM (а их было уже 17, просто некоторые выбыли ещё на первом созвоне) я понял, что процессы в CRM-системе (не CRM?) быть должны, потому что это сильно упрощает жизнь менеджеров: представьте, вы чётко знаете, что нужно делать, кто и когда должен это сделать, всё это записано, напоминает и шлёт письма. Чудесная история, в которую можно обернуть любую сделку, заключение договора, процесс найма и обучения, отгрузку, промоакцию, да что хочешь.
I da, poslovni procesi u svojoj dobroj implementaciji dostupni su u nekoliko rješenja na tržištu. Od onih koje pretražujemo, nalaze se procesi u notaciji BPMN 2.0 , u jednom ili onom izvornom obliku svidjeli su mi se poslovni procesi u kojima и — они, если фигурально выразиться, человечные, внятные. Нет, надежд, что менеджер по продажам удобрений Иван справится с ними, конечно, у меня нет, — а вот то что он спокойно разберётся, как работать с настроенными цепочками в системах, я уверен. Кстати, консультанты amoCRM активно продвигают мысль о том, что воронка продаж это и есть бизнес-процесс — ну тут не поспоришь, но это один процесс, все остальные на этом не выстроишь, нужно докупать дорогущее решение третьей стороны и поллитру к нему, чтобы разобраться, ну или партнёры сами настроят процессы в этой штуковине, но за дорого.
Поэтому в этой категории пальму первенства я отдаю — это решение, прямо заточенное на бизнес-процессах, среди которых есть и готовые структуры. Ну, собственно, продукт раньше и назывался bpm’online, поэтому в процессах сомневаться не приходится. Плохо, что это очень дорогая система, которая к тому же непоследовательная в своей универсальности — например, решение для маркетинга это отдельная дорогостоящая система.
Više kao ERP s CRM funkcionalnošću
Вот здесь всё сложно, потому что универсальность достигает абсолютного пика, но возникают вопросы, как с эти решением обходиться. Первое впечатление — это как купить Dodge RAM-3500, а потом думать, как проехать по узким улицам в районе Остоженки, например. Но ведь это ещё и перспективы, и новые широкие возможности, а значит, не всё так однозначно. Итак, если вы не знали, ERP-система — это программное обеспечение, которое помогает интегрировать операционную деятельность, производство, управление персоналом, финансовый менеджмент и т.д. Общая модель данных в таких системах помогает оптимизировать и вовремя восполнять ресурсы, выстраивать процессы. Быть полноценной ERP-системой сложно, потому что это история про бюрократические тендеры, какие-то сложные производства, долгосрочные ступенчатые внедрения и т.д. Если честно, я бы сам не хотел связаться с привыкшим к этому «уставшим erp-шником». А вот от склада я бы не отказался, и от производства, возможно, тоже.
Sve što mi je bilo potrebno sa stajališta “dajte mi dio ERP-a” pronašao sam u dva sustava: и . Майкрософтовское решение хорошо выстраивается под любые задачи, но это выстраивание, как выяснилось, требует больших денег, поскольку CRM/ERP универсальная для международных норм, а в России много специфики и, как следствие, доработок, за которые нужно платить партнёрским компаниям. Когда ты малый бизнес и осознаёшь масштаб, кажется, что тебя сейчас раздавят. Ну или настроение у меня такое карантинное было. je zanimljivo rješenje, koje je samo po sebi skoro pa ERP (postoji i zasebno), ali sve mi se više čini da je to priča za velike tvrtke ili za internacionalni biznis. Prvi put se susrećem s njihovim rješenjima ove klase i ugodno sam iznenađen.
I ovdje, začudo, Dobro zadovoljava potrebe malih poduzeća (mislim i srednjih i velikih, ali što o njima - tko bi mislio o nama...), jer je jednostavno organiziran, jasno povezan između modula i uključuje sve: KPI, skladište , proizvodnja, neki Što je s financijskim računovodstvom, upravljanjem projektima, viševalutnim računovodstvom, blagajnom, karticama vjernosti itd. Ukratko, ima svega – općenito svega što se može vidjeti u modernom poslovnom sustavu. Istina, sve to dostupno je u "senior" izdanju, koje košta više od osnovne verzije - a nekima će vjerojatno biti dovoljna i manje sofisticirana izdanja. Ali na kraju je mnogo jeftiniji od Microsofta - ovaj put je 100% prilagođen ruskom poslovanju, bez konektora (ali postoje neke izmjene, mislim - nisam još stigao do toga). Ali ono što mi je nedostajalo (budući da veslamo u smjeru univerzalnosti) je upravljanje osobljem - čini se da postoje KPI-ovi, planiranje i kartica zaposlenika, ali cijeli taj tip kadrovskog računovodstva ne postoji. Usput, ovo je tužba protiv svih.
Vjerojatno ću ga i ovdje staviti — он тоже явно эволюционирует в сторону универсальности, хотя несколько беднее функционально.
Ova grana evolucije prema ERP-u čini mi se najlogičnijom i najispravnijom za CRM sustave - mala i srednja poduzeća trebaju snažna univerzalna rješenja.
Više kao korporativni portal s CRM funkcijama
- vrlo složena priča u svijetu CRM-a, pravi fantom i vukodlak. Ako za druge sustave mogu reći da je ovo CRM s dodacima ili super CRM, onda bih za Bitrix24 prije rekao da je to korporativni portal s CRM modulom i elementima društvene mreže. Osjećate li razliku? U ostalom morate raditi, u Bitrixu morate sjediti i kontrolirati apsolutno sve aspekte rada. S jedne strane, univerzalnost je ovdje na razini, s druge strane, svi ti alati korporativnog portala odvlače pažnju od posla i možda neće doći do CRM-a.
Кстати, у меня для вас печалька: бесплатный Битрикс24 очень обрезанная штука, из которой компания вырастает уже на этапе теста системы. А если серьёзно, действительно, если вам нужен Битрикс24, который не просто что-то там хранит, а работает так, как он задуман, то нужен тариф Команда, а то и Компания. Ну это если вы вдруг задумывались, что на нуле можно далеко уехать.
No među korporativnim portalima i poslovnim društvenim mrežama, ovo je snažno rješenje, pa ako se fokusirate posebno na internu komunikaciju, ovo bi rješenje moglo biti prikladno za vas.
Više kao CRM...?
Što je s ostatkom? I ostali su bili tamo. Uključit ću u ovu grupu , , . Это CRM-системы для продаж, причём amoCRM строго «блюдёт» концепцию системы для работы с клиентами, а вот остальные две уже находятся в пути к универсальности решения и к уровню ERP: Простой бизнес чуть выше эволюционировал, КБ — ещё в начале. К слову, amoCRM за деньги можно проапгрейдить с помощью аддонов, плагинов и интеграций, но мне такие навороты кажутся дорогими и сложноватыми — я как сисадмин морально не готов отвечать за такой зоопарк, оплаты по нему и т.д.
Čini se da su ovdje, gotovo klasici, već kupi svoj CRM i smiri se, Vanja. Ali! Nakon gore navedenih odluka, nekako ne želim biti skroman za isti novac (pa čak i više).
Naravno, ne smatram se najpametnijim, pa sam gledao tuđe liste, recenzije, ocjene. Istina, stekao sam dojam da 90% njih sere, jer na prvim mjestima nije Microsoft, ni amo, ni bitrix24, nego neki CRM-ovi koji mi 5 mjeseci nisu ni reklamirali. Gledao sam ih, čak nekoliko puta prošao kroz prezentacije... Je li ovo ozbiljno? Na koga računaju za te pojačane i plaćene gledanosti? Pa dobro, trebaš misliti svojim umom.
И я продолжаю думать и анализировать. Передо мной варианты отобранных CRM, которые не CRM, а скорее гипер CRM или ультра CRM. И вот эта «гиперфункциональность» — это отличная экономия для компании, потому что всё получаешь в одном месте. А с другой стороны, риск запутаться, заблудиться… Вот мне было поручено внедрить CRM за карантин, потому что это крутая антикризисная мера, почти волшебная таблетка и я даже понимаю, почему. НО! Я заблудился. Ищу выход. Буду на связи.
Izvor: www.habr.com