Rezervni način (također poznat kao IPKVM), koji vam omogućuje povezivanje s VPS-om bez RDP-a izravno sa sloja hipervizora, štedi 15-20 minuta tjedno.
Prva i najvažnija stvar je ne ljutiti ljude. U cijelom svijetu podrška je podijeljena u linije, a zaposlenik je prvi koji isprobava tipska rješenja. Ako zadatak prelazi njihove granice, prebacite ga u drugu liniju. Dakle, među administratorima VDS-a vrlo često ima ljudi koji znaju razmišljati. Za razliku od mnogih drugih potpora. Pa, barem znatno češće. I oni dobro strukturiraju kartu, odmah opisuju sve što je potrebno. Ako se prvi redak "zamuti" i slučajno traži da ga uključite i isključite kao odgovor na to, to je fijasko.
Zadatak je vrlo jednostavan: osigurati odgovarajuću podršku za naš VDS hosting uz minimalne troškove. Jer mi smo fast food svijeta hosting providera: bez posebnog “ulizivanja”, niske cijene, normalna kvaliteta. Već je bila priča o tome da je dolaskom Instagram sladokusaca koji pokušavaju automatizirati vođenje računa i malih poduzetnika s daljinskim računovodstvom i ostalih ljudi koji nisu baš napredni u tehnologiji prestala funkcionirati komunikacija “admin adminu”. Morao sam promijeniti jezik komunikacije.
Sada ću vam reći nešto više o procesima - i o neizbježnim problemima s njima.
Ne ljutite ljude broj 1
Svaka podrška je proizvodnja na tekućoj traci. Stiže prijava, djelatnik prve linije odmah pokušava prepoznati tipičnu situaciju koja se već tisuću puta dogodila i ponovit će se tisuću puta. Postoji 90% šanse da je prijava tipična, a na nju možete odgovoriti tako da doslovno pritisnete nekoliko gumba tako da se zamijeni predložak. Obično samo trebate napisati nekoliko riječi u predložak i gotovi ste. Ili idite na sučelje za upravljanje i tamo pritisnite nekoliko gumba. U složenijim slučajevima (prijelaz iz zone u zonu, na primjer), morate slijediti algoritam.
Ono što ljude najviše iritira, bez obzira na druge kvalitete podrške, tipična je reakcija na netipičan zahtjev. Stiže tiket, gdje je sve detaljno opisano, puno je potrebnih podataka za tri pitanja naprijed, klijent očekuje dijalog... I prema prvim riječima, djelatnik podrške na autopilotu tipka akord za zamjenu predloška "pokušajte ponovno pokrenuti, trebalo bi pomoći."
To je ono što ljudima stvarno otvori um, a nakon takvih situacija ostaje najviše negativnih kritika i ljutitih komentara. Jasno je da smo jako pogriješili, tu znamo statistiku. Općenito, griješili smo na različite načine, ali takvi su slučajevi uvijek samo divlji. Uključujući i za nas same. Naravno, voljeli bismo da se to uopće ne dogodi. Ali to u praksi nije baš moguće: jednom u nekoliko tjedana zaposlenik umoran od monotonije pritisnut će smiješne gumbe.
Ne ljutite ljude broj 2
Druga stvar koja podjednako otvara um je kada nitko dovoljno dugo ne odgovori na kartu. U Europi je takvo ponašanje podrške normalno: tri dana prije nego što se incident prihvati na posao više je od norme. Čak i ako vam je jako hitno i nešto gori – nema društvenih mreža, nema telefona, nema messengera, samo e-mail i čekajte svoj red. U Rusiji je to mnogo rjeđe, ali neke su karte još uvijek "zaboravljene". Na samom početku rada postavili smo SLA za prvi odgovor od 15 minuta. I ovo je pošteno 24/7. Jasno je da se to pojavljuje kada VDS hosting postane velik. Ali sumnjivi pružatelji usluga to nemaju. A mi smo samo u startu bili sumnjičavi, a tek onda postali više-manje veliki. Dobro, više-manje prosječno.
Prva linija su operateri koji su dobili skripte i naučeni reagirati na tipične situacije. Brzo rješavaju probleme i pokušavaju u roku od 15 minuta ili odgovoriti tipičnom akcijom ili prijaviti da je karta u tijeku i prenijeti je drugom.
Druga linija su hosting administratori; oni znaju kako napraviti gotovo sve ručno. Tu je i support manager koji može sve i malo više. Treća linija su programeri, oni primaju tikete poput "popravi ovo u sučelju" ili "taj i taj parametar pogrešno je uzet u obzir."
Smanjite broj aplikacija
Iz očitih razloga, ako želite jeftino pružiti podršku, tada ne biste trebali povećati prvi redak kako bi ljudi mogli brže rukovati skriptama, već povećajte automatizaciju. Tako da umjesto ljudi sa skriptama postoje pravi skripti. Stoga je jedna od prvih stvari koje smo učinili bila automatizacija procesa podizanja virtualnog stroja, skaliranja resursima (uključujući podizanje i smanjenje diska, ali ne i frekvencijom procesora) i druge slične stvari. Što više korisnik može učiniti iz sučelja, to je lakše živjeti s prvom linijom, a ona može biti manja. Kada korisnik pristupi nečemu što se nalazi na njegovom osobnom računu, treba to učiniti i reći mu kako to može učiniti sam.
Ako vam ne treba podrška, onda ona radi dobar posao.
Druga značajka koja štedi puno vremena je dugotrajno ažuriranje baze znanja. Ako korisnik ima problem koji nije obuhvaćen popisom podržanih radnji (najčešće su to pitanja poput "kako postaviti Minecraft server" ili "gdje postaviti VPS u Win Serveru"), izrađuje se članak baze znanja. Slično detaljan članak piše se i za sve neuobičajene zahtjeve. Na primjer, ako korisnik zatraži od podrške uklanjanje ugrađenog vatrozida. Windows Server, zatim ih šaljemo da pročitaju što će se dogoditi ako ga stvarno onemoguće i kako resetirati dozvole samo za odabrani softver. Jer problem je obično u tome što se nešto ne može povezati zbog postavki, a ne samog vatrozida. Ali objašnjavati to svaki put u dijalogu je vrlo teško. A onemogućavanje vatrozida je nekako nepoželjno, jer ćemo uskoro izgubiti ili virtualni stroj ili klijenta.
Ako nešto o aplikacijskom softveru u bazi znanja postane vrlo popularno, tada možete dodati distribuciju na tržište tako da se pojavi usluga "postavite poslužitelj s ovim već instaliranim". Zapravo, ovo se dogodilo s Dockerom, a to se dogodilo s Minecraft serverom. Opet, jedan gumb "učini mi dobro" u sučelju štedi do stotine ulaznica godišnje.
Način rada u nuždi
Nakon ovih koraka, najozbiljniji kvarovi koji zahtijevaju ručni rad ostaju s činjenicom da je korisnik iz nekog razloga izgubio sredstva daljinskog pristupa gostujućem OS-u u hipervizoru. Najčešći slučaj je jednostavno pogrešna postavka vatrozida, drugi najčešći su neki bugovi koji sprječavaju normalno pokretanje Wina i prisiljavaju vas da se ponovno pokrenete u Safe Mode. A u sigurnom načinu rada, RDP nije dostupan prema zadanim postavkama.
Stvorili smo hitni način rada za ovaj slučaj. Zapravo, obično za pristup VDS stroju trebate imati neku vrstu klijenta za daljinski rad. Najčešće je riječ o pristupu konzoli, RDP-u, VNC-u ili nečem sličnom. Nedostatak ovih metoda je što ne rade bez OS-a. Ali na razini hipervizora možemo primiti sliku na ekranu i tamo prenijeti pritiske tipkovnice! Istina, ovo prilično opterećuje procesor (zbog stvarnog video emitiranja), ali vam omogućuje da dobijete željeni rezultat.
Stoga smo pristup hitnom načinu rada omogućili svim korisnicima, ali je on ograničen u pogledu trajanja kontinuiranog korištenja. Srećom, kao što praksa pokazuje, ovaj put je sasvim dovoljno da se ponovno pokrene i nešto popravi.
Rezultat je još manje zahtjeva za podršku. A tamo gdje administrator može sam popraviti kartu, podrška ne mora ulaziti i to shvatiti.
Preostali problemi
Vrlo često korisnici misle da im podrška nešto gura. Nažalost, tu se ništa ne može učiniti (ili nismo ništa smislili). Dva najčešća primjera su ograničenja resursa i DDoS zaštita.
Svaki virtualni stroj ima ograničenja u pogledu opterećenja diska, memorije i dopuštenog prometa. Mogućnost postavljanja limita navedena je u ponudi, ali sami limiti su odabrani tako da većina korisnika može tiho raditi a da za njih i ne zna. Ali ako odjednom počnete previše petljati po kanalu i disku, tada algoritmi automatski upozoravaju korisnika. Od travnja prošle godine uklonili smo automatske brave. Umjesto toga, postavljanje mekih ograničenja za promjenjivo razdoblje.
Prije je bilo ovako: upozorenje, pa, ako se korisnik ne obazire, automatska blokada. I u tom trenutku ljudi su se uvrijedili: "Što pričaš, sustav ti je pogrešan, ništa se nije dogodilo!" - a zatim možete pokušati razumjeti aplikacijski softver ili ponuditi povećanje tarifnog plana. Nemamo priliku razumjeti rad aplikativnog softvera jer je to izvan okvira podrške. Iako je prvih nekoliko slučajeva riješeno zajedno s korisnicima. Posebno se sjećam onog gdje je varalica YouTube pregleda imala ugrađenog trojanca, a taj je trojanac gubio memoriju. Na kraju smo došli do zaključka da se ne radi o Heisenbugovima, već o problemima s korisnicima, inače bismo bili zatrpani sličnim zahtjevima. Ali još nitko nije priznao da bi mogao sam premašiti tarife.
Slična je priča i s DDoS-om: pišemo da ste vi, dragi korisniče, napadnuti. Spojite zaštitu, molim. A korisnik: “Da, vi sami mene napadate!” Naravno, mi DDoS samo jednog korisnika kako bismo ih prevarili za 300 rubalja. To je isplativ posao. Da, znam da mnoge velike hosting stranice u skupljoj kategoriji uključuju ovu zaštitu u tarifu, ali mi to ne možemo učiniti: ekonomija brze hrane diktira druge minimalne cijene.
Jednako tako često su oni čije smo podatke izbrisali nezadovoljni podrškom. U smislu da je legitimno izbrisan nakon isteka plaćenog perioda. Ako netko ne produži najam VDS-a, šalje se nekoliko obavijesti s objašnjenjem što će se sljedeće dogoditi. Kada je plaćanje završeno, virtualni stroj se zaustavlja, ali se njegova slika sprema. Stiže još jedna obavijest, pa još par. Slika se pohranjuje dodatnih sedam dana prije nego što se trajno izbriše. Dakle, postoji kategorija ljudi koji su jako nezadovoljni ovim. Počevši od "admin dao otkaz, obavijesti su mu poslane na e-poštu, vrati" pa sve do optužbi za prijevaru i prijetnji fizičkim ozljedama. Razlog su iste cijene za sve ostale korisnike. Ako ga čuvamo mjesec dana, trebat će nam više prostora za skladištenje. To će značiti više cijene za svakog pojedinog klijenta. A ekonomija brze hrane... Pa, shvatili ste. I kao rezultat toga, na forumima dobivamo recenzije u duhu “uzeli su novac, obrisali podatke, prevaranti”.
Želio bih napomenuti da imamo liniju premium tarifa. Tu je naravno drugačija situacija, jer uvažavamo želje klijenta i fleksibilno postavljamo i limit i brisanje u slučaju neplaćanja (stavljamo u minus, čisto da ne blokiramo). Tu je to već ekonomski isplativo, jer stvarno se svašta može dogoditi, a zadržati stalnog velikog klijenta je skupo.
Ponekad su korisnici zlonamjerni. Nekoliko je puta naš sustav doživio kvarove sa stotinama virtualnih strojeva koji su blokirani zbog nekih očito nelegitimnih radnji klijenata. Zapravo, upravo zbog takvih situacija trebali smo vlastite mrežne drajvere kako bismo pratili mrežnu aktivnost i vidjeli da korisnik ne izvodi napad sa svog servera. Praćenje takvog plana je važno kako granice susjednih virtualnih strojeva ne bi prekršili razbojnici.
Postoje oni koji jednostavno spamaju, rudare ili na neki drugi način krše ponudu. Zatim pokuca za podršku i pita što je pošlo po zlu i zašto je auto blokiran. Ako se proces u tiketu na snimci zaslona zove "spam sender.exe", tada nešto vjerojatno nije u redu. Otprilike jednom svaka dva tjedna primamo pritužbe od Sonya ili Lucasfilma (sada Disney) da netko s našeg virtualnog stroja iz našeg raspona IP adresa distribuira snimljeni film. Za to ćete odmah blokirati i vratiti preostali novac na računu prema ponudi (da vas podsjetim: kod nas je kvantizacija sekundna, odnosno salda će uvijek biti). A da biste dobili novac, prema zakonu, morate pokazati svoju putovnicu: to je sprječavanje pranja novca. Iz nekog razloga, umjesto putovnice, pirati pišu da smo iz njih iscijedili novac, zaboravljajući razjasniti neke od okolnosti.
O da. Naš najbolji zahtjev ove godine je: "Mogu li testirati virtualni stroj nekoliko dana po stopi od 30 rubalja mjesečno prije kupnje?"
Ukupan
Prvi red sortira karte i odgovara tipičnim radnjama. Tu je najviše nezadovoljstva. To se još uvijek neće moći popraviti, jer je osnova za popravak u automatizaciji hostinga, odnosno u ogromnom zaostatku. Da, imamo više od mnogih na tržištu, ali još uvijek nedovoljno. Stoga je najbolje što se može učiniti uspostaviti praćenje prve linije. Help Desk Monitoring - Prva linija KPI implementacije. Kašnjenja u SLA vidljiva su u stvarnom vremenu: tko zajebava, često - zašto. Zahvaljujući takvim upozorenjima, aplikacije se nikada ne gube. Da, na tiket se može odgovoriti predloškom koji nije na temu, ali to doznajemo već iz povratnih informacija.
Ako klijent stvarno traži, onda stručnjak druge linije može otići na server i tamo napraviti ono što klijent treba (uvjet je potvrda pismom u kojem će poslužitelju dati podatke za prijavu).
To radimo vrlo rijetko i takav posao povjeravamo samo najboljima, jer želimo imati garancije da podaci korisnika neće biti oštećeni. Najbolji su druga linija podrške.
Prvi redak ima bazu znanja u koju možete poslati traženje složenih stvari.
Osobni račun bogat funkcijama plus baza znanja - i sada smo uspjeli smanjiti broj zahtjeva na prosječno 1–1,5 godišnje po klijentu.
Drugi redak obično obrađuje složene zahtjeve koji zahtijevaju ručni rad. Obično, što je skuplji plan, to je manje takvih zahtjeva po virtualnom stroju. To je obično zato što oni koji si mogu priuštiti skupi plan ili imaju stručnjake u osoblju ili se jednostavno ne suočavaju s pola problema jer je konfiguracija dovoljna za sve. Još se sjećam onog heroja koji je instalirao ne tako staru verziju. Windows Server za konfiguraciju s 256 MB RAM-a.
Drugi redak ima skup kompleta za distribuciju i skup skripti za automatizaciju. Oba se mogu ažurirati prema potrebi.
Menadžeri druge linije i osobni menadžeri za VIP tarife mogu dodati bilješke profilu klijenta. Ako on Linux-Administrator—zapisat ćemo to tako. Ovo će biti prva naznaka: korisnik sigurno zna da ovo neće biti pucanj u nogu, već kontrolirano uništenje.
Treća linija vlada najčudnijim. Na primjer, imali smo grešku koja je onemogućila pristup jednoj od funkcija vašeg osobnog računa u Firefoxu. Korisnik je izravno ucijenio: "Ako to ne popravite u roku od 12 sati, pisat ću na svim recenzijama hosta." Kako se ispostavilo, problem je bio u prilagođenom bloku oglasa. S korisničke strane, čudno. Često se složene pogreške javljaju bez detalja i više se ne mogu ponoviti. Postoje detektivi sa snimkom zaslona: "Zašto to popravljate mjesec dana?" - "Da, tražili smo tvoju grešku sve ovo vrijeme", "Oh, pa danas sam opet naišao na nju, ali nisam mogao ponoviti"...
Općenito, nikad se ne zna gdje će završiti screenshot dijaloga s supportom, a ako osoba pokuca za support, onda ima problem. Možete poboljšati svoj stav. Bar pokušaj.
Da, znamo da naša podrška nije savršena, ali želio bih vjerovati da spaja dovoljnu brzinu s dovoljnom kvalitetom. I ne povećava tarifne cijene za one koji mogu bez njega.
Izvor: www.habr.com
