Volite li KPI-ove? Mislim da najvjerojatnije ne. Teško je pronaći osobu koja nije patila od KPI-ja u ovom ili onom obliku: netko nije postigao ciljne pokazatelje, netko je bio suočen s subjektivnom procjenom, a netko je radio, dao otkaz, ali nije mogao saznati od čega se sastoje. .isti KPI koje se tvrtka bojala čak i spomenuti. I čini se kao dobra stvar: pokazatelj vam govori cilj tvrtke, činite sve da ga postignete, a na kraju mjeseca dobivate bonus ili neki drugi bonus. Transparentna igra, poštene oklade. Ali ne, KPI-ji su se pretvorili u strašno i nezgodno čudovište, koje s vremena na vrijeme pokušava potaknuti neoprezne, ali istovremeno ne daje ništa izvršnim zaposlenicima. Nešto nije u redu s ovim pokazateljima!
Žurim vas obavijestiti: ako ne volite KPI, vaša tvrtka jednostavno ne zna kako ih pripremiti. Pa, ili ste programer.
Kada tvrtka postavi svim zaposlenicima isti KPI
Odricanje. Ovaj članak je osobno mišljenje zaposlenika, koje se može ali i ne mora poklapati sa stavom tvrtke.
KPI su potrebni. Točka
Za početak ću napraviti jednu lirsku digresiju i iznijeti svoj iskustveni stav. KPI-jevi su zaista potrebni i za to postoje razlozi.
-
U udaljenom, distribuiranom ili na drugi način samoizoliranom timu, KPI je način delegiranja ne samo zadataka zaposleniku, već i procjene učinka. Svaki član tima može vidjeti koliko se brzo kreće prema cilju te prilagoditi svoje opterećenje i preraspodijeliti napore.
-
Težine KPI pokazatelja jasno pokazuju prioritet zadataka i zaposlenici više neće moći raditi samo lake radne zadatke ili isključivo one koje vole.
-
KPI je transparentan i nedvosmislen vektor kretanja zaposlenika unutar tvrtke: imate plan, radite po njemu. Odaberite alate, metode i pristupe, ali budite dovoljno ljubazni da se što više približite cilju.
-
KPI su kombinirani i daju blagi učinak konkurencije unutar tvrtke. Dobra konkurencija u timu vodi posao prema profitu.
-
Zahvaljujući KPI-ju, napredak svakog pojedinog zaposlenika je vidljiv, napetosti unutar tima su izglađene, a procjena svačijeg rada poprima očigledan oblik utemeljen na dokazima.
Naravno, sve je to relevantno samo ako odabrani KPI-ovi ispunjavaju niz zahtjeva.
Gdje je ona, granica KPI normalnosti?
Iako je ovaj članak osobno mišljenje, ipak ću navesti razloge tako dubokog zanimanja za temu KPI. Stvar je u tome da u izdanju pojavio se cool nadograđeni modul za izračun KPI-ja: sada je in Možete stvoriti pokazatelje bilo koje složenosti s bilo kojim procjenama i težinama. Ovo je zgodno i logično: CRM bilježi sve radnje i postignuća (pokazatelje) za svakog zaposlenika tvrtke, a na temelju njih se izračunavaju vrijednosti KPI-ja. Već smo napisali dva velika članka na ovu temu, bili su akademski i ozbiljni. Ovaj će članak biti ljut jer tvrtke tretiraju KPI kao mrkvu, štap, izvješće, formalnost itd. A ovo je, u međuvremenu, alat za upravljanje i zgodna stvar za mjerenje rezultata. Ali iz nekog razloga, svima je mnogo ugodnije od KPI-ja napraviti oružje za masovno uništavanje motivacije i suzbijanje duha zaposlenika.
Dakle, KPI moraju biti mjerljivi, točni, dostižni – to svi znaju. Ali rijetko se kaže da KPI indikatori prije svega moraju biti adekvatni. Idemo točku po točku.
Ovo ne bi trebao biti slučajan skup pokazatelja
Pokazatelji bi se trebali temeljiti na poslovnom profilu, ciljevima tvrtke i sposobnostima zaposlenika. Sve to treba biti jasno navedeno u dokumentaciji KPI sustava (koju jednostavno morate iskomunicirati svakom zaposleniku). Odredite prioritete ciljeva koje treba postići, postavljajući svakom od njih vlastitu kategoriju važnosti koristeći KPI ljestvice, razvijte pojedinačne pokazatelje za svakog zaposlenika pojedinačno ili za grupu zaposlenika. Ne možete učiniti sljedeće:
a) KPI-jevi su ovisni, odnosno na provedbu pojedinačnih KPI-jeva jednog zaposlenika utjecao bi rad ostalih zaposlenika (klasični 1: marketer generira potencijalne kupce, a njegov KPI je obujam prodaje, ako odjel prodaje ne radi, trpi marketing, koji ni na koji način ne može utjecati na kolege; classic 2: KPI testera uključuje brzinu ispravljanja grešaka, na koju on također nema praktički nikakav utjecaj.);
b) KPI-jevi su slijepo preslikani na sve zaposlenike ("neka provedba prodajnog plana postane KPI za cijelu razvojnu tvrtku" - to nije moguće, ali je vrlo moguće učiniti stopu ostvarenja zajedničkog cilja razlogom za bonuse) ;
c) KPI su utjecali na kvalitetu rada, odnosno kvantitativno mjerenje bi bilo nauštrb kvalitativnog ocjenjivanja.
Ovo ne smije biti matrica sa subjektivnim procjenama
Odmah su mi na pamet pale KPI matrice s prvog posla - trijumf besmisla i subjektivnosti, gdje su zaposlenicima doslovce davali dvije ocjene za ponašanje (dobili su -2 za “ponašanje u firmi” i bonus im je odmah smanjen za 70% ). Da, KPI-jevi su različiti: motiviraju ili plaše, ispunjavaju se ili fiktivno napuhaju, čine poslovanje nedostižno cool ili potpuno potapaju tvrtku. Ali problem nije u KPI-jevima, nego ipak u glavama onih ljudi koji se njima bave. Subjektivni KPI-ovi su oni koji su vezani uz “evaluativne” karakteristike, kao što su: “spremnost da se pomogne kolegama”, “poštivanje korporativne etike”, “prihvaćanje korporativne kulture”, “orijentirano na rezultate”, “pozitivno razmišljanje”. Te su procjene moćan alat u rukama evaluatora, uključujući i odjel ljudskih resursa. Jao, često prisutnost takvih KPI-jeva cijeli sustav pretvara u alat za korporativne svađe, metodu dovođenja pravih zaposlenika i otuđenja onih koji su neprofitabilni (nisu uvijek loši zaposlenici).
Zbog prisutnosti subjektivnih procjena u KPI-u (obično bodovni sustav ili +- ljestvice), moguće je samo jedno rješenje: one ne bi trebale postojati ni u kojem obliku. Ako želite poticati osobne kvalitete, uvedite igrifikaciju na korporativni portal, internu valutu, naljepnice, omote slatkiša, pa čak i dijeljenje gumba. KPI se odnosi na poslovne ciljeve i učinak. Ne dopustite da se u vašoj tvrtki formira tim s jasno razgraničenim klanovima koji će se više boriti nego voditi vašu tvrtku prema ciljevima.
Mala poduzeća trebaju KPI. Svaka tvrtka treba KPI-ove
Bit ću iskren: KPI-jeve nisam često viđao u malim poduzećima; obično implementacija sustava pokazatelja učinka počinje s poduzećima srednje veličine. U maloj tvrtki najčešće postoji plan prodaje i to je to. To je jako loše jer tvrtka gubi iz vida pokazatelje uspješnosti i faktore koji na njih utječu. Dobar paket za mala poduzeća: + KPI, budući da će se podaci prikupljati na temelju novih klijenata, transakcija i događaja, a koeficijenti će se također automatski izračunavati. To će učiniti ne samo rutinske procese kompaktnima, nego će također uštedjeti vrijeme na ispunjavanju raznih izvješća. Ako želite znati kako ovaj paket učiniti jeftinim, praktičnim i funkcionalnim, (bonus unutra) - bit ćete kontaktirani.
KPI-jevi su usko povezani s poslovnim procesima
Prilično je teško uvesti KPI u pozadini nereguliranih procesa, jer ne postoji sustavna vizija ciljeva i željenih rezultata. Osim toga, nepostojanje poslovnih procesa u tvrtki odmah nameće more čimbenika na radnu produktivnost: propušteni rokovi, gubitak odgovornih, zamagljeno delegiranje, prijenos zadataka na zaposlenika koji “vuče za sve” (a hoće samo ispuniti KPI u smislu razine preopterećenosti zadacima i iscrpljenosti).
Optimalan način: pregledati poslovne procese (naime pregledati, jer ih zapravo svi imaju, ali u različitim stanjima) → instalirati u kojem početi prikupljati sve pokazatelje operativnog rada → automatizirati poslovne procese u CRM → implementirati KPI (bolje je i u CRM, da se indikatori računaju automatski, a zaposlenici mogu vidjeti svoj napredak i razumjeti od čega se sastoji njihov KPI sustav) → izračunajte KPI i automatsku plaću.
Usput, sve ove korake implementirali smo u naš RegionSoft CRM. Pogledajte kako stvaramo jednostavne i složene (napredne) KPI-ove. Naravno, ne poznajem funkcionalnost svih CRM-ova na svijetu, već nekih 15-20 sustava, ali sa sigurnošću mogu reći: mehanizam je jedinstven. U redu, dosta hvalisanja, razgovarajmo dalje o temi.
Osnovna postavka KPI-ja
Napredno postavljanje KPI-ja
Ovo je vrsta nadzora koju pred sobom vide zaposlenici tvrtki koje rade u RegionSoft CRM-u. Ova praktična i vizualna nadzorna ploča omogućuje vam procjenu napretka vašeg posla i prilagodbu radnog dana. Voditelj također može vidjeti učinak svih zaposlenika i po potrebi promijeniti taktiku rada unutar određenog razdoblja.
Možete raditi savršeno i ne postići niti jedan KPI
Uglavnom, to je pošast zaposlenika perfekcionista koji svoje zadatke dovode do savršenstva i na to troše puno vremena. Ali ista je priča zajednička gotovo svima: možete pružiti izvrsnu uslugu dvama klijentima koji će donijeti po 2,5 milijuna rubalja, ali istovremeno ne ispunjavaju nijedan standard za vrijeme usluge. Usput, upravo „zahvaljujući“ takvim KPI-jevima svi često dobivamo neprikladnu uslugu od platformi za oglašavanje, agencija za oglašavanje, telekom operatera i drugih tvrtki „na streamu“: oni imaju pokazatelje koji određuju premiju, a to je isplativije za njima zatvoriti zadatak nego doći do dna rješenja Problemi. A to je vrlo ozbiljan lanac pogrešaka, jer su KPI-jevi viših menadžera vezani za KPI-ove nižih i nitko ne želi poslušati zahtjev za prilagodbom scorecarda. Ali uzalud. Ako ste jedan od takvih, pokrenite reviziju, jer će jurnjava za bonusima i koeficijentima prije ili kasnije rezultirati valom pritužbi kupaca (što, naravno, ima svoj KPI) i sve će biti puno neugodnije i teže za popraviti.
Zbog toga je bolje postaviti nekoliko vrsta KPI-ja, na primjer, plan za broj ulaznica (klijenata), za prihod, za prihod po klijentu itd. Tako ćete moći vidjeti koji dio posla donosi najviše prihoda, koji dio pada i zašto (npr. kronično neispunjavanje plana za nove klijente može ukazivati i na slab marketing i na slabu prodaju, ovdje će druga izvješća pomoći - kao što je prodajni profil za razdoblje i prodajni lijevak).
KPI je zbrajanje razdoblja, a ne potpuna kontrola
KPI se uopće ne bavi kontrolom. Ako vaši zaposlenici ispunjavaju dnevne/tjedne listove u kojima je naznačeno koliko je trajao svaki zadatak, onda to nije KPI. Ako vaši zaposlenici ocjenjuju jedni druge na ljestvici od -2 do +2, to nije KPI. Usput, ovo također nije kontrola, jer su svi zadaci i njihovo vrijeme napisani iz vedra neba, samo da se rasporedi 8 sati, a procjene kolegama daju se otprilike ovako: "oh, Vasya i Gosha su popili pivo s ja, smiješni dečki, +2 za njih” , “Patio sam, Maša mi je radila 4 velika zadatka, ali je imala tako krivu facu, neka bude, dat ću 0, smilovat ću se, ne a -2.”
KPI je samo procjena ostvarenja ili neostvarivanja realno mjerljivih pokazatelja koji zadovoljavaju poslovne ciljeve. Čim se KPI-jevi pretvore u batinu, oni postaju profanacija, jer će zaposlenici juriti samo za najljepšom i najbogatijom brojkom, na ostalim frontama neće biti pravog posla.
KPI ne bi trebali mučiti zaposlenike
Često se događa ovako: zaposlenicima se na kraju mjeseca šalju velike Excel datoteke s 4-5 tabova u koje moraju zapisati svoje KPI i ispuniti određena polja. Posebna vrsta mučenja:
-
zapišite svaki svoj zadatak i ocijenite ga (čisto psihološki arogantni ljenjivci pobjeđuju samokritične skromne);
-
ocjenjivati kolege;
-
procijeniti korporativni duh tvrtke;
-
izračunajte svoj koeficijent i ako je puno veći ili niži od prosjeka prethodnih razdoblja, u komentaru ćelije uz vrijednost napišite zašto se to dogodilo (a “radio sam dobro jer sam imao sreće” ne vrijedi) i plan za rješavanje problema u budućnosti ("neću opet dobro raditi").
Nadam se da sada ovo stvarno iskustvo nitko neće uzeti kao vodič za djelovanje.
Dakle, KPI bi trebali biti vidljivi, dostupni i transparentni za zaposlenike, ali zaposlenici ne bi trebali lagati prilikom popunjavanja tablica, zapamtiti svoje zadatke i obnoviti izvršene volumene prema dokumentima i ugovorima, samostalno izračunati svoje pokazatelje itd. 2020. je vrijeme vrijedno automatskog izračuna KPI-ja. Bez automatizacije, sustav ključnih pokazatelja uspješnosti može se pokazati ne samo nepouzdanim, nego čak i štetnim, jer će se donositi pogrešne stvarne odluke na temelju fiktivnih brojeva i rezultata.
KPI nije cijeli motivacijski sustav, već njegov dio
Možda je ovo najčešća pogreška - smatrati samo KPI-ove cijelim sustavom motivacije. Opet, ovo je samo pokazatelj učinka. Da, KPI uključuje elemente poticaja i temeljne bonuse za zaposlenike, ali sustav motivacije uvijek je kombinacija materijalnih i nematerijalnih oblika nagrađivanja. To uključuje korporativnu kulturu, jednostavnost rada, odnose u timu, prilike za karijeru i tako dalje. Možda upravo zbog identifikacije ovih koncepata KPI-jevi uključuju pokazatelje korporativnog duha i uzajamne pomoći. To je, naravno, pogrešno.
I sada ću izazvati buku nezadovoljstva čitatelja, ali bitna razlika između sustava motivacije i sustava KPI je u tome što motivaciju trebaju razvijati i implementirati stručnjaci za ljudske resurse, a KPI je zadatak menadžera i voditelja odjela, koji dobro su svjesni i poslovnih ciljeva i glavnih pokazatelja njihovih postignuća. Ako je KPI vaše tvrtke izradio HR, vaš KPI će izgledati otprilike ovako:
Lijepo, ali ne znam što je i ne znam kako to reproducirati
KPI mora biti opravdan; brojevi iz zraka dovest će do sukoba
Ako znate da vaši zaposlenici u prosjeku izdaju dva ažuriranja mjesečno, poprave 500 bugova i prodaju 200 klijenata, onda će plan za 6 izdanja i 370 klijenata biti nerealan - to je preveliko širenje tržišnog udjela i preveliko opterećenje za razvoj (bube). - također će biti oko tri puta veći). Na isti način, ne možete postaviti visok cilj prihoda ako u zemlji postoji duboka stagnacija, a vaša industrija je među najstagnirajućima. Ozbiljno neispunjavanje plana demotivirat će zaposlenike i natjerati ih da posumnjaju u sebe i u učinkovitost vašeg menadžmenta.
Stoga bi KPI trebali:
-
točno ispuniti poslovne ciljeve;
-
u formulu za izračun uključite samo metrike koje stvarno postoje i koje tvrtka preuzima;
-
ne sadrže subjektivne ocjene i karakteristike;
-
odražavaju vektor ohrabrenja, a ne kazne;
-
korelirati sa stvarnim vrijednostima pokazatelja u nekoliko razdoblja;
-
rasti sporo;
-
promijeniti ako su se ciljevi ili poslovni procesi promijenili, naslijeđeni KPI-ovi su stotinama puta lošiji od naslijeđenog koda.
Ako su zaposlenici ogorčeni KPI-jevima i razumno poriču mogućnost ispunjavanja određenih pokazatelja, vrijedi ih poslušati: često su na terenu neki aspekti ostvarenja plana mnogo uočljiviji nego u menadžerskoj fotelji (ali to se uglavnom odnosi na srednje i velika poduzeća).
Ako je KPI neadekvatan, prije ili kasnije zaposlenici će se naučiti prilagoditi mu se i rezultat će biti prijevara, ili čak izravna prijevara. Na primjer, postoje lažne veze za jednu putovnicu od telekom operatera ili lažne ocjene korisnika od tehničke podrške. Ovo ne sluti na dobro za posao.
Ne postoje gotovi predlošci za KPI
Na internetu i kod konzultanata možete pronaći ponude za prodaju kompleta gotovih KPI-jeva. U 90% slučajeva to su iste Excel datoteke koje sam gore spomenuo, ali one u biti predstavljaju analizu plana i činjenica za bilo koju tvrtku. Neće imati pokazatelje koji odgovaraju vašim ciljevima. Takve su datoteke jednostavno magneti za vas da kontaktirate konzultanta za razvoj KPI sustava. Stoga stvarno ne preporučujem da uzimate tuđe predloške i koristite ih za izračun ključnih pokazatelja uspješnosti za svoje zaposlenike. Na kraju krajeva, zato su ključni, a ne uniformni i univerzalni.
Da, za razvoj KPI sustava potrebno je vrijeme, ali kada ga jednom napravite, spasit ćete se od mnogih problema sa zaposlenicima i moći ćete ravnopravno upravljati i timom u uredu i zaposlenicima na daljinu.
Ne bi trebalo biti mnogo KPI indikatora
Optimalno - od 3 do 10. Veliki broj KPI-ja raspršuje fokus zaposlenika na ciljeve i smanjuje radnu učinkovitost. Posebno su neučinkoviti beznačajni, rutinski KPI-jevi vezani ne za makro procese, već za broj listova ugovora, redaka teksta, broja znakova itd. (ova se teza može ilustrirati konceptom “hinduističkog koda” ili “Glitcha”, kada je u Indiji sredinom 80-ih bilo uobičajeno plaćati programere za broj redaka napisanog koda. To je dovelo do činjenice da je kvaliteta koda je patio, postao je sličan rezancima, objektno neorijentiran, s puno grešaka).
Neki KPI pokazatelji trebali bi se odnositi na individualni rad zaposlenika ili odjela, a neki bi trebali biti integralni, zajednički za cijelu tvrtku (npr. broj otkrivenih bugova je individualni pokazatelj, a prihod je postignuće svih odjela kao cijeli). Na taj način zaposlenicima se komuniciraju ispravni ciljevi tvrtke te oni shvaćaju da je unutar tvrtke uspostavljen paritet između individualnog i timskog rada.
Da, zapravo postoje profesije u kojima je teško ili čak nemoguće primijeniti KPI
To su prvenstveno kreativci, programeri, programeri, istraživači, znanstvenici itd. Njihov rad je teško mjeriti satima ili redovima, jer je to visoko intelektualni rad povezan s dubokom razradom detalja zadatka i sl. Na takve zaposlenike mogu se primijeniti motivacijski KPI-ovi, primjerice bonusi ako je tvrtka ispunila plan prihoda, no individualni koeficijenti za njih su iznimno kontroverzna i teška odluka.
Da biste razumjeli stvarne posljedice uvođenja KPI-a za takve specijalnosti, pogledajte stanje izvanbolničke skrbi u našoj zemlji (i ne samo kod nas). Od kada su liječnici počeli imati standarde vremena potrebnog za pregled pacijenta, popunjavanje dokumentacije i druge vrijedne smjernice ponašanja s pacijentima, javne klinike pretvorile su se u ogranke pakla. U tom smislu, privatne klinike pokazale su se puno kompetentnijima, postavljaju KPI, ali istodobno izdvajaju vrijeme za pacijenta s rezervom, odnosno, prije svega, rade na lojalnosti pacijenta, pa čak i ljubavi prema njemu. kliniku i određene liječnike. A s ovakvom situacijom plan prihoda i posjeta ispunit će se sam od sebe.
Zaposlenik dolazi u tvrtku kako bi svoje znanje i iskustvo zamijenio za novac, a znanje i iskustvo moraju donijeti određeni rezultat temeljen na poslovnim ciljevima. Postavljanje KPI ciljeva pred njega nije nešto loše, antilojalno i podlo. Naprotiv, pravilnim razvojem sustava ključnih pokazatelja, zaposlenik vidi smjer u kojem se treba kretati i može izabrati gdje će njegovo iskustvo biti najprimjenjivije, a rad učinkovitiji.
Nažalost, KPI nije jedini subjekt kojeg je poslovna zajednica uspjela demonizirati i pretvoriti u oružje zastrašivanja. To je pogrešno, budući da je KPI, poput CRM-a, ERP-a i gantograma, samo zgodan alat za upravljanje i dijalog između zaposlenika i njihovih menadžera. KPI-ovi rade sjajno ako su pametni. Dakle, sve je u vašim rukama. Osobno vidim idealnu kombinaciju CRM-a, automatizacije prodaje i automatiziranog KPI-ja za male i srednje tvrtke. Sada, u uvjetima Covid-ekonomske neizvjesnosti, ova kombinacija može doslovno rekonfigurirati tim i ponovno pokrenuti posao. Zašto ne?
Izvor: www.habr.com