Prljavi trikovi prodavača CRM-a: biste li kupili auto bez kotača?

Mobilni operateri imaju vrlo lukavu izreku: “Niti jedan telekom operater nije ukrao ni lipu od pretplatnika – sve se događa zbog neznanja, neznanja i previda pretplatnika.” Zašto niste ušli na svoj osobni račun i isključili usluge, zašto ste kliknuli skočni gumb prilikom pregleda stanja i pretplatili se na šale za 30 rubalja? po danu, zašto nisi provjerio usluge na SIM-u? A ova pozicija "on je budala" vrlo je zgodna za prodavača - "težili smo najboljem, ali klijent to nije cijenio i jednostavno ne treba zvučni signal i porno pozadinu za ekran." Nažalost, ova lukavost svojstvena je svim područjima poslovanja: od trgovina kućnim ljubimcima do integratora sustava. Da, ovo se ne odnosi na sve tvrtke, ali se događa prilično često. Upozoreno je unaprijed naoružano: pogledajmo trikove dobavljača i načine borbe protiv njih. Nadamo se da nas neće upucati iza ugla 😉

Sažetak sage o odnosima na korporativnom tržištu

Malo odricanje od odgovornosti

RegionSoft ne navodi imena konkretnih tvrtki, budući da se situacije i pravila korištenja mogu mijenjati tijekom vremena, a isticanje negativnih karakteristika je nelojalna konkurencija.  

Nećemo razmatrati očigledne slučajeve otvorene prijevare od strane dobavljača i njihovih trgovaca, kaznene slučajeve kao što je blokiranje softvera radi pružanja plaćenih usluga itd. - to je odgovornost agencija za provođenje zakona i arbitražnih sudova, a ne članak dobavljača na Habréu. Govorimo o mirnim trikovima. 

Mi smo za potpunu edukaciju u području automatizacije i protiv bitaka dobavljača u javnosti. Stoga, krenite u akciju i budite oprezni, a na vama je da odlučite koga ćete izabrati.

Odabir i kupnja CRM-a

Demo verzija

Zamislite da odaberete auto s 2 mjeseca vozačkog iskustva i 3-4 milijuna kuna viška. Nevjerojatno ste fascinirani alpskim ekstremnim vožnjama BMW-a i odlučujete: da, stabilan je, snažan, s izvrsnom vučom na ledu (korisno zimi), težak, ali okretan. Idi u salon i kupi. A onda - nešto nekako nije u redu, i klizi po ledu, i dimenzije nekako nisu za moskovske gužve, a gume su potpuno drugačije... Bila je tu bajka! Malo je vjerojatno da bi to itko učinio, zar ne?

I to je ono što rade s CRM-om, što dobavljači koriste. Dakle, prvi trik: demo verzija uvijek radi odlično. Postoji nekoliko opcija demonstracije.

1. Demonstracija u uredu dobavljača ili na vašem području. Demo verzija je postavljena na optimalno odabranom i idealno konfiguriranom hardveru i okruženju, profesionalac radi s njom pred vašim očima, a ako ga probudite noću, on će vas provesti kroz sve funkcionalnosti. Za podizanje raspoloženja dodaju se smiješne slike, šale, složeni dijagrami itd.
2. Demo verzija na web stranici programera je sastavljena (obično, iako ima i gorih) verzija koju možete instalirati/registrirati i započeti. Ovo je priča bliža životu, ali opet dobijete softver koji praktički nema unosa u bazu, odnosno maksimalno je rasterećen.
3. Demo na konferenciji je još jedan format za "šarmiranje" klijenta. Značajke ugrađene u izvješće govornika su izbrušene do točke automatizacije, cijeli sklop je konfiguriran i otklonjen, postoji nekoliko pomoćnika u dvorani koji će pomoći ako publika ne podržava interaktivnost. Izvana izgleda kao magija, ali u stvarnosti je, naravno, sve nešto drugačije.  
4. PowerPoint prezentacija - čini se da je priča izvan dobra i zla, ali postoje prezentacije sa snimkama zaslona CRM sustava (i bilo kojeg korporativnog softvera) i ugrađenim videozapisima. Jasno je da im sve savršeno funkcionira. 

Softver nikada neće odmah raditi na način na koji radi u demo verziji. Zahtijevat će konfiguraciju, operativno iskustvo i glatki rad kako bi postao referenca.

Demo verzija "Kamaza"  

Kako zaobići trik?

• Prije svega, provjerite postoji li demo verzija - ako dobavljač ne nudi nikakvu demo verziju, bolje je odabrati drugog programera.
• Nakon pažljivog čitanja demonstracije dobavljača, instalirajte demo verziju i jednostavno pokušajte raditi s njom: nabavite klijenta, sklopite posao, provjerite kako funkcioniraju procesi, generiraju se kalendari, dokumenti itd. Ovo će biti vaše borbeno postolje i vidjet ćete ima li sustav sve što vam je potrebno. Upozorenje: možda vam se CRM sustav neće odmah svidjeti, stoga se oslonite na skup funkcija, a ne na subjektivne osjećaje. 

Privlačna cijena

Najteži i najčešći trik je rad s cijenama. Opet postoji nekoliko opcija.

• Na web stranici nema cijena - takozvana "skrivena cijena". Cijenu ćemo Vam dati tek nakon prikupljanja primarnih zahtjeva i podataka o Vašoj tvrtki, što će odrediti konačnu vrijednost. Sukladno tome, zajamčeno ćete dobiti najvišu cijenu prihvatljivu za vaš segment. 
• Stranica ima cijene s dizajnerom - sastavite svoju konfiguraciju i dobijete približnu cijenu licenci. Interaktivnost osvaja i povećava vrijeme interakcije s web mjestom, ali ne mijenja situaciju, jer neka su pitanja preopćenita i, nažalost, cijena će biti približna. Najekstremniji koji sam vidio je upitnik od 54 pitanja koji zatim traži podatke za kontakt i tek tada vas kontaktira upravitelj. Bilo je nemoguće zaobići upitnik i jednostavno razgovarati s direktorom tvrtke, jednostavno su to odbili. 
• Web stranica ima cijena i / ili kalkulator troškova — možete sami izračunati cijenu licenci koje su vam potrebne (upravo na taj način mi to implementiramo RegionSoft CRM), i bit će apsolutno točan (dobro, osim ako ne tražite i količinski popust). Međutim, morate zapamtiti da je to samo trošak licenci, a ne implementacija. Može li se za ovu cijenu dobiti CRM sustav? Da, ali sami ćete implementirati i trenirati. Postoje takvi klijenti i često se doista uspješno nose sa zadatkom, srećom u našem slučaju pomažu im detaljna dokumentacija i videozapisi za obuku. 

Najvažnija zabluda ovdje je trošak licenci smatrati troškom implementacije, odnosno cijelog CRM projekta za vašu tvrtku. Ovdje smo napisali koliko CRM zapravo košta. 

Kako zaobići trik?

Imajte na umu da primate informacije o cijeni licenci. Podaci o punom trošku implementacije mogu biti dostupni tek nakon izrade i potpisivanja tehničkih specifikacija, koje će uvažavati sve zahtjeve Vašeg poslovanja. Zahtijevajte da sav posao bude podijeljen na zadatke i da ima jasno izraženu cijenu. I to je dobro za vas - znat ćete proračun, a dobavljač je zaštićen - on će obavljati posao strogo prema tehničkim specifikacijama, a ne prema tehničkim specifikacijama, kao što je slučaj.

Najam ili kupnja

Ovo je nekoć bio jedan od omiljenih trikova dobavljača CRM-a, ali danas je postao sustav isporuke i već je standard za prodaju poslovnog softvera. Ipak, obratite pozornost na neke okolnosti. 

• Iznajmljivanje bi vam moglo biti od koristi ako nemate proračun za izravnu kupnju softvera - možete u potpunosti koristiti CRM i napustiti ga ako shvatite da vam ovaj određeni razvoj ne odgovara. Na primjer, obično prodajemo CRM kao projekt (bez pretplate), ali postoji mogućnosti iznajmljivanja i obročno plaćanje za one koji nisu spremni odmah kupiti.
• Najam je uvijek skuplji. Razmotrite sami: iz mjeseca u mjesec plaćat ćete određeni iznos koji će za 3-4 godine posjedovanja CRM sustava premašiti troškove bilo kojeg lokalnog (kada plaćate jednom za projekt). Ispostavilo se da je trošak vlasništva vrlo visok, što je korisno za dobavljača (konstantan tijek plaćanja), a nepovoljno za vas. Međutim, često se tvrtka namjerno odlučuje za najam (plaćanja padaju "rasprostranjena" na proračun).  

Ali to nije glavna stvar (iako kako novac za tvrtku može biti takav?) Vrag je u riječi "najamnina" - za razliku od kupljenih licenci, iznajmljene ne pripadaju vama, već pripadaju dobavljaču i on može kotrljati isključiti bilo kakva ažuriranja, prestati pružati usluge, promijeniti uvjete najma, podići cijene itd. Na primjer, jedan od malih dobavljača korporativnog softvera koji se nudi po modelu SaaS jednom je poslao pisma svojim klijentima tražeći da u roku od 2 tjedna "izvuku" podatke i sklope ugovor, jer smatra da je ovaj dio posla neisplativ ( u pismu je razlog zvučao pristojnije) - u „sporednom "Sredstvo je doseglo 600 korisnika širom svijeta. Kap u moru, da, ali ovo je priča o nekoliko desetaka tvrtki koje su pretrpjele gubitke. 

Kako zaobići trik?

Kupite on-premise verzije i kontaktirajte RegionSoft. Šalim se 🙂 Na današnjem tržištu većina dobavljača ima trik koji ne možete zaobići, stoga pažljivo pročitajte ugovor, pratite ažuriranja i mudro upravljajte sigurnosnim kopijama (možete izgubiti pristup bazi podataka u najnepovoljnijem trenutku). Pa, izbrojte svoj novac.

Zamjena dobavljača trgovcem ili partnerom

Također trik koji je odavno prestao biti takav. Na tržištu postoje dobavljači (veliki i mali) koji u načelu gotovo nikada sami ne provode implementaciju, već taj proces delegiraju svojim distributerima u vašoj regiji. Sve bi bilo u redu da nema male nijanse: svi koji nisu previše lijeni postaju partneri, od reklamnih agencija i web studija do (odjednom!) fitness i studija za istezanje. I veliko je pitanje hoćete li dobiti ključnog partnera ili ove tipove s pilatesom. Sukladno tome, kvaliteta implementacije uvelike će ovisiti o tome. Loše je što do tvrtke bez iskustva možete doći jednostavno oglašavanjem na tražilicama ili društvenim mrežama. Kao rezultat toga, završit ćete zabrinuti za hrpu novca i dobiti softver koji vrlo loše radi i nije prilagođen vašim procesima.

Kako zaobići trik?

• Ako vam se sviđa određeni CRM, kontaktirajte središnji ured ili pronađite certificiranog partnera u svom gradu/regiji. Zbog toga je vjerojatnije da ćete imati posla s pouzdanim partnerom.
• Zatražite certifikaciju dobavljača od tvrtke za implementaciju, postavite pitanja o implementiranim projektima, pročitajte recenzije na Internetu. Ako ste u nedoumici, nazovite sjedište i provjerite status tvrtke s kojom započinjete suradnju.
• Ne ostavljajte svoje podatke u upitnicima na društvenim mrežama – samo na stranicama tvrtki.
• Igrajte se kao loš klijent: postavljajte teška pitanja, budite oštri (ali ne nepristojni!), postavite detaljne zahtjeve. Najslabije tvrtke će odbiti imati posla s vama i "spajati se".  

Ista grupa trikova uključuje još dva, koja nema smisla izdvajati u poseban odjeljak.

1. Impozantno iskustvo koje ne postoji – implementator će vam reći da je “stotinu puta implementirao sustav za farmaceutsko skladište kao što je vaše”, a zapravo gugla što je to “farmaceutsko skladište”. Lako ga je raščlaniti - zatražite tipične poslovne detalje, razjasnite kako su poslovni procesi tipični za vaše područje automatizirani. Tipovi bez iskustva će plivati.  
2. Osiguravanje zaposlenika bez iskustva. Pridošlice u tvrtku također bi trebale trenirati na mačkama, a vaš zadatak nije postati test subjekt. Pitajte svog upravitelja o njegovom iskustvu, postavljajte pitanja o specifičnostima implementacije, razgovarajte o akcijskom planu - iskusni menadžer će odmah shvatiti tko je ispred njega. Zahtjevajte kompetentnog i iskusnog zaposlenika dobavljača, a novopridošlima prepustite pomoć, bez sažaljenja i sigurno. 

Nudi sofisticiraniju verziju softvera

Dakle, natrag na naš BMW. Potreban vam je automobil za kuću-daču-posao-lako putovanje, ali oni vam nude ovu konfiguraciju: M Sport diferencijal i kočioni sustav, prilagodljivi ovjes, poboljšana ergonomija itd. U Dodatku - + 1,2 milijuna na cijenu. Voditelj kaže da ima jedinstveno upravljanje pri 230 km/h. WOW! I onda stojiš u gužvi na mostu i razmišljaš, gdje da barem jednom razvijem 230, koje sam preplatio milijun?

Ista priča s CRM-om - voditelj će vam ponuditi najsofisticiraniju verziju CRM sustava, s hrpom funkcija, dodataka, mehanizama itd. Najčešći argument je: “Uskoro ćeš vidjeti da će ti trebati sve.” I tu ima istine - bolje je kupiti sustav koji pokriva većinu vaših zahtjeva, nego neke osnovne stvari. ALI! Ako vam se ponudi sustav, recimo, s upravljanjem skladištem, a sigurno znate da ga u dogledno vrijeme sigurno nećete imati, postavlja se pitanje – zašto vam treba ta prednost? 

Kako zaobići trik?

Zapišite sve zahtjeve za CRM sustav i usporedite ih s predloženom funkcionalnošću. Da, nikada nećete pronaći točno podudaranje, i dalje će biti nepotrebnih funkcija, ali moći ćete izrezati one tarife koje vam definitivno nisu prikladne (na primjer, za 200 zaposlenika s 15, ogroman prostor na disku s malim baza klijenata i umjeren broj transakcija itd.). Općenito, razumijevanje točno onoga što želite odličan je početak razgovora s dobavljačem.

Želja da se ubije konkurent pod svaku cijenu

Često će voditelj dobavljača pitati koje druge proizvođače softvera razmatrate. To mu je izvrstan trag - svaki prodajni predstavnik dobrog dobavljača pred nosom ima kompletnu tablicu pozicioniranja i razlikovanja od konkurencije (ne samo CRM provideri, provideri, teleoperateri, hosteri itd.). U principu, nema ništa loše u tome, ali ako ste veliki klijent i govorimo o milijunu ili više, može početi neproduktivan rat za klijenta: dolazit će vam s darovima, pozivat će vas na restoranu, oni će platiti vaše putovanje u Moskvu i tamošnju zabavu sve dok odaberete ovog određenog dobavljača. Istodobno, nećete dobiti nikakve informacije o pogodnostima, tehničkim parametrima i cijenama - prevladat će emocionalna prodaja, a sam proces će se odužiti. Pa što? Činjenica je da se iza ovakvih postupaka krije opasna poruka: na svaku želju odgovorit će vam “napravit ćemo”, a zatim će se dio “napravit ćemo” pretvoriti u “ovo je nemoguće” ili “nerealni rokovi”. ”, a to je već vrlo loše za početak punopravne operacije.

Kako zaobići trik?

• Ako vas zanima usporedba s određenim sustavom, slobodno postavljajte pitanja i pažljivo slušajte odgovore: moraju biti objektivni, bez crnog PR-a.
• Ako je sam prodavač preuzeo inicijativu i počeo izravno uspoređivati ​​sebe i konkurente s imenima, budite oprezni i zaustavite ovaj smjer, obavijestite da ćete sami izvući zaključke.
• Detaljno raspravite svaki zahtjev i razjasnite hoće li biti evidentiran u tehničkim specifikacijama potpisanim kao dodatak ugovoru. 
• Ako odgovorite "učinit ćemo to", navedite barem približni vremenski okvir i stupanj povećanja troškova projekta implementacije.

Implementacija CRM-a

Dakle, kupujete automobil koji se isporučuje direktno u vašu garažu ili parkiralište bez vašeg sudjelovanja. Dođete sav uzbuđen da se spustite na sjedalo, stavite ruke na volan, ponosno pogledate dragocjenu pločicu s imenom i... Ali nema kotača, nema brisača, auto je pričvršćen na nosače. Razuli? Ne, obujte se: felge se plaćaju, ključeve ćete također dobiti uz nadoplatu, ali benzin je na poklon - cijelih pola rezervoara. Opet fantazmagorija? A upravo se to događa u prodaji softvera.

Prešućivanje cijene infrastrukture

Ovo je prvo iznenađenje koje će vas čekati nakon implementacije. Odjednom saznate da je oblak javni, a najam u privatnom je skuplji, saznate da morate dodatno platiti MS SQL za svoje potrebe ili Oracle DB, isključivo se plaćaju planski backupi, za stabilan rad mail trebate plaćeni dodatak, primarni poslužitelj neće raditi bez konektora za 300 dolara, a telefonija mora biti samo od Romashka Telecoma, inače može doći do poteškoća s funkcionalnošću virtualne centrale. Jednostavno rečeno, naučit ćete da čak i usluga u oblaku ima vlastitu infrastrukturu, a da ne spominjemo on-premise. Već ste platili licence i najvjerojatnije ćete platiti ostatak da konačno počnete raditi. 

Štoviše, svi ti detalji vjerojatno su navedeni u korisničkom sporazumu, ugovoru ili na web stranici pod ***, a vi ste dobrovoljno pristali na te troškove, a da za njih niste znali. A ono što najviše iznenađuje je da ne uključuju svi dobavljači ove parametre u početnu cijenu softvera - ili to zaborave učiniti ili očekuju da će zaraditi malo više ako se razdvoje i preprodaju infrastrukturu.

Kako zaobići trik?

• Pročitajte ugovore, ili još bolje, pročitajte ih zajedno sa svojim zaposlenicima kako bi cijenili točke koje su izravno povezane s njihovim radom. Ovdje je nezamjenjiv pomoćnik administrator sustava. Ako kupujete online, proučite cijelo mjesto iznutra i izvana.
• Shvatite jednostavnu shemu: bilo koji poslovni softver = sučelje + DBMS + infrastruktura, a svaki element ima svoju cijenu. Na obali provjerite koja će dodatna ulaganja biti potrebna za punopravni rad. 

Integracija? Nema problema!

Ali ovo je vrlo zanimljiv trik: dobavljač vam može obećati sve potrebne integracije i one će stvarno biti tamo. Ali vaše i dobavljačevo razumijevanje integracije mogu se razlikovati. Naravno, vodeći ovdje su IP telefonija, web stranica i 1C. Dobavljač može pod integracijom podrazumijevati jednostavnu razmjenu podataka, bez složenih operacija i funkcija, bez planiranih radnji. A onda, za provedbu onih zadataka koji su vam potrebni, dobit ćete fakturu za izmjene, i to prilično veliku: jedna je stvar da dobavljač modificira vlastiti softver, a druga stvar petljati s API-jem, konektorima i vaše konfiguracije. Kao rezultat toga, nećete dobiti sustav automatizacije koji vam je potreban.

Kako zaobići trik?

• Prije svega, shvatite trebate li doista integraciju. Dogodi se da klijent želi integraciju jer je drugi imaju, jer je to negdje čuo, jer jedinom djelatniku od svih to izgleda treba. Unutar tvrtke odlučite o profilu korištenja softverskog paketa i učestalosti rada s integriranim rješenjem. Najvjerojatnije ćete se iznenaditi kada otkrijete da vam to i ne treba toliko i uštedite novac. 

Zašto vam je potrebna integracija s 1C i što znači "potpuna integracija"? 

• Ako ustanovite da je integracija opravdana i potrebna za poslovne procese, odmah odredite granice i opseg integracije, naznačite dobavljaču zašto vam je potrebno ovo ili ono rješenje.

Korištenje CRM-a 

Paketi tehničke podrške kao obveza

Rezervirajmo odmah: tehnička podrška je posao i morate ga platiti, kao i svaki drugi. Postoji neki osnovni minimum koji je uključen u službu za korisnike, postoji viša sila zbog krivnje dobavljača (nešto se nije pokrenulo, identificiran je bug itd.), a postoje pozivi iz svih razloga i zahtjev da se “ arhivirati izvješća” svih vrsta i vrsta - i naravno, besplatno. U ovom slučaju dobavljač nudi plaćeni paket prioritetne tehničke podrške (koji, usput, još uvijek ne uključuje izvješća i poboljšanja). Ovo je norma.

No trik je u tome što neki dobavljači u cijenu implementacije uključuju plaćenu tehničku podršku - na određeno razdoblje (prva godina) ili zauvijek (dok ne odbijete ovu uslugu). Još gore, ovu uslugu najčešće ne možete odbiti - obavezna je pri kupnji CRM-a.

Kako zaobići trik?

• Ako vam nije potrebna proširena tehnička podrška i spremni ste to sami riješiti, zamolite dobavljača da isključi paket podrške iz plaćanja - čak i oni programeri koji su uslugu učinili strogo obveznom to će najvjerojatnije učiniti jer je implementacija već skupa.
• Ako niste protiv takvog paketa, provjerite što je u njemu uključeno i koja ograničenja postoje. Zapravo, u prvoj godini rada s CRM sustavom, TP s proširenim prioritetom je korisna stvar koja vam ponekad omogućuje uštedu na plaćenim jednokratnim pozivima. 

nadopune 

Opet, ažuriranje je super stvar, pogotovo ako se pokreće automatski i ne donosi nikakve opipljive promjene osim ispravki grešaka i poboljšanih performansi softvera. Nema i ne može biti nikakvih pritužbi na takva ažuriranja. Ali, kao što ste već shvatili, postoje i druge mogućnosti.

• SaaS pružatelj usluga uvodi ažuriranje s promijenjenom logikom i funkcionalnošću - na primjer, neki modul koji vam je potreban može nestati. Najčešće o takvim promjenama obavještava dobavljač, no događa se da ujutro cijelu korisničku tvrtku čeka iznenađenje. On-premise CRM, u pravilu, upozorava na veliko ažuriranje i nudi da ga sami instalirate. 
• Velika ažuriranja dolaze uz dodatnu cijenu, i to je u redu, jer dobivate snažno ažurirani softver s potrebnim i ažurnim funkcijama. Međutim, možda vam neće trebati funkcionalnost ili možda nećete imati viška novca za nadogradnju kada vam bude ponuđena.

Kako zaobići trik?

• Ako vas uslužuje dobavljač oblaka, potražite potvrdni okvir "Primi ažuriranja" i poništite ga ili se obratite svom upravitelju i saznajte kako možete instalirati ažuriranja na zahtjev, a ne prisilno. Prije nego što pokrenete ažuriranje, proučite promjene i razmislite na koje će procese u vašem radu utjecati. 
• Ako dobavljač ponudi instalaciju velikog ažuriranja uz dodatnu naknadu, ponovno proučite promjene i procijenite koliko vam je to ažuriranje potrebno. Međutim, ne preporučujemo da jednom zauvijek odustanete od ažuriranja: proizvođač može prestati podržavati stare verzije, a to će biti veliki tehnološki problem. 

Pravilo je jednostavno: ažuriranja su dobra i potrebna, glavna stvar je ne dopustiti da se verzija s velikim promjenama instalira bez prethodnog pristanka. Na primjer, krajem 2018. našim smo klijentima ponudili važno i potrebno ažuriranje koje se plaća, uključujući i ono vezano uz promjene stope PDV-a. To je bio slučaj kada je ažuriranje bilo vitalno potrebno za klijente, a mi smo uspjeli pokrenuti ažuriranje što je brže moguće RegionSoft CRM s ovim i mnogim drugim korisnim i cool ažuriranjima (uključujući valutno računovodstvo, redizajnirane poslovne procese i duboko izmijenjen jedinstveni KPI sustav izračuna).

Prodaja partnerskih usluga za postotak

Svojim klijentima možemo preporučiti ovu ili onu uslugu koju sami koristimo, ali od toga nemamo nikakve dionice, naknade za preporuke ili druge provizije (iako su neki pružatelji čak ogorčeni činjenicom da odbijaju suradnju s njima). Ali često dobavljači inzistiraju na povezivanju telefonije, chata, CMS-a itd. od određenog partnera, budući da imaju vlastitu naknadu u različitim oblicima - od jednokratne provizije do podjele prihoda (stalno plaćanje za korištenje usluga). U posebno teškim slučajevima navode da će njihov sustav raditi samo sa stranicama na određenom CMS-u, te će telefonirati samo putem određene IP telefonije i hostirati uslugu samo u određenom oblaku.

Kako zaobići trik?

Nećete to uvijek moći zaobići - ako se ograničenja odnose na npr. CMS, tada će vas spasiti samo izmjene ili ćete morati prestati koristiti funkcionalnost. S IP telefonijom ili pružateljem usluga u oblaku to je lakše: jetko i dosadno saznajte od dobavljača zašto postoje takva ograničenja usluga pružatelja, recite nam s kim surađujete i zašto, raspitajte se o mogućnosti povezivanja s vašim pružateljem. Najvjerojatnije će se nakon kratkih, ali čvrstih pregovora pronaći rješenje problema. Ako vam ne trebaju nikakve dodatne usluge, plugin, add-on, konektor, slobodno odbijte, njihov izostanak ni na koji način neće utjecati na funkcionalni integritet i rad CRM sustava (osim, naravno, ako to nije štaka za neki strani sustav ili funkcionalno važan element kao što je klijent e-pošte, upravitelj mailing liste itd.; ovdje ćete se morati prijaviti za dodatnog pretplatnika ili platiti jednokratnu naknadu).

Ljudi

Ljudski faktor igra veliku ulogu u procesu nabave i implementacije poslovnog softvera i bio bi grijeh ne iskoristiti situaciju, ne primijeniti psihologiju i ne pokušati zaraditi na ovom ljudskom faktoru.

Neiskusan donositelj odluka (donositelj odluka)

Zamislite, uspješan vlasnik posla s odjećom i moderan dizajner udobne odjeće, šivajući nekoliko saveznih okruga, dolazi u autosalon i bira auto. Želi lijep, udoban i pouzdan auto, ne zna ništa o veličini motora, konjskim snagama, pogonima, tipovima kotača, kontroli tlaka u gumama... To ne znači da je glupa i da joj treba ponuditi da maže karnauba vosak na aleutsku amazonsku pčelu za 50 rub. Ili da? 😉

Da, donositelj odluka može biti tehnički neiskusan i ne razumije probleme automatizacije. Plaća novac i vjeruje prodavaču. Ali neki prodavači odlučuju da je ovo sjajan način za prodaju nekoliko dodatnih skupih usluga i dodataka.

Kako zaobići trik?

Nemojte raditi sami: članovi vašeg tima i administrator sustava mogu vam pomoći da se snađete u zahtjevima i zbunjujućim tehničkim specifikacijama.

Diskriminacija zaposlenika tvrtke odgovornog za implementaciju

A ovo je već vrlo zastrašujuća, često kobna situacija. U nekom trenutku, voditelj dobavljača koji radi na strani klijenta iznenada izjavljuje da je administrator sustava, voditelj implementacijskog tima ili čak CIO duboko nesposobna osoba i štetočina koju treba što prije otpustiti, budući da sprječava implementaciju tako divnog, doslovno najboljeg CRM tržišta. I vjerojatno to radi jer nije shvatio ili želi lobirati za interese drugog programera, koji ga je, naravno, platio. 

Takva izjava trebala bi vas upozoriti: kakve veze ima prodavač s ocjenom vašeg zaposlenika, zašto tako izravno iznosi problem? 

Kako zaobići trik?

Vjerojatnost da se doista radi o triku i pokušaju da se eliminira tehničar na njegovom putu je najmanje 90%. Stoga, postupajte ispravno i čvrsto.

• Provjerite s upraviteljem dobavljača koje su pritužbe, ne usredotočite se na emocije ("nije ga briga za tvrtku"), već na tehničke i upravljačke komponente.
• Razgovarajte o situaciji sa zaposlenikom, pitajte ga o razlozima protivljenja implementaciji: možda će vam on otvoriti oči na ozbiljne nedostatke i reći vam kako se s njima nositi i što je najbolje učiniti da ulaganje u korporativni softver ne ispasti otpad. 
• Donesite zaključke, sastanite se s punom radnom skupinom i raspravite sva kontroverzna pitanja.

Neetičko ponašanje zaposlenika dobavljača razlog je za promjenu menadžera ili čak same razvojne tvrtke. Posao nije mjesto za manipulaciju. 

Povratni povratni udarci

Povratak je jednako strašna situacija, suprotna prethodnoj. Zaposlenik aktivno lobira za određenog dobavljača, zagovara njegov CRM (bilo koji drugi softver), pršti argumentima i spreman je uvjeriti svakoga: od prodajnog pripravnika do direktora. Vrlo je teško shvatiti je li mu se CRM doista toliko svidio ili je za njegovu implementaciju dobio proviziju (novčane ili druge poticaje od dobavljača). Ovo više nije trik - to je zamka, i ako nemate sigurnost, pažljivo čitajte.

Povratni udarac nije samo tradicionalna korist. To je lobi, prisutnost pravih zaposlenika u vašem timu, neuspjeh u implementaciji "pogrešnog" softvera, lažna interna ekspertiza ("da, moramo platiti izmjene, a također nam treba integracija s ISS modulima i NASA-om) središnja upravljačka ploča”) itd.

Kamiondžije čekaju nagradu od prodavača

Kako zaobići zamku?

• Obratite pozornost na odnos između radne skupine i dobavljača. Gdje ste se odlučili za baš ovaj CRM, jesu li zaposlenici pozvani na konferencije, skupe off-site seminare, rođendane tvrtke itd. Ponekad se donose isplative ponude u tako cool i impresivnim uvjetima.
• Razmotrite imaju li zaposlenici česte bliske kontakte u prostorijama dobavljača.
• Procijenite je li se financijska situacija zaposlenika (najnoviji iPhone, tablet, sat, itd.) nedavno promijenila.
• Pitajte zaposlenika o usporedbi odabranog sustava s konkurentima - oštro i kategorično ćete saznati da je od 20 popularnih programa samo ovaj vrijedan pažnje, cijene će biti napuhane, a prednosti konkurenata izjednačene. i zanijekao.
• Kako biste eliminirali provizije, upotrijebite složeni lanac donošenja odluka za implementaciju, odabir dobavljača i provedite internu kontrolu i reviziju.
• U krajnjem slučaju provjerite korporativnu e-poštu i korporativne pozive - u slučaju vraćanja na staro stanje često se gubi logika dopisivanja jer se komunikacija seli u privatne komunikacijske kanale.

Vrijedno je zapamtiti da je povratak moguć u svakom slučaju: postoje velike tvrtke koje za 3-4 milijuna rubalja. Neće se ni zaprljati, jer im je prosječni ček puno veći, a ima i malih koji su spremni izdvojiti za nagradu s čekom od 500-600 tisuća rubalja. (opet, ovo bi mogla biti inicijativa na razini zaposlenik-zaposlenik; to se najčešće događa).  

U softveru, kao ni u svakom inženjerskom sustavu, ne postoji 100% jamstvo tolerancije grešaka, stabilnosti ili sigurnosti. Ako su vam zajamčene, trebali biste razmisliti hoće li istih laži biti i u budućim vezama. Glavno pravilo u radu s dobavljačem je vjerovati, ali i ne pogriješiti sam, uključiti se u proces, razjasniti, saznati detalje i proniknuti u bit svih procesa. Nemojte se bojati biti označeni kao dosadnjaković i pametnjaković - raditi za dobrobit svoje tvrtke i u njezinim interesima nikada nije bilo sramotno. Vjerujte mi, puno je gore biti prozvan naivčinom. Općenito, pripazite!

RegionSoft CRM — funkcionalan snažan CRM za male i srednje tvrtke (u nekoliko izdanja)

RegionSoft CRM mediji — industrijski CRM za televizijske i radijske holdinge i reklamne agencije

Izvor: www.habr.com